PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

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A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a idéia de Comunhão.
(PEREZ, C. & BAIRON, S. Comunicação & Marketing. São Paulo: Futura, 2002)
Tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica interação, troca de
mensagens É um processo de participação de experiências que modificamensagens. É um processo de participação de experiências, que modifica
a disposição mental das partes envolvidas.
(BOSCO, J. B. Redação Empresarial. SãoPaulo: Atlas, 1998)
Ação de pôr em comum tudo aquilo que, social, política ou existencialmente, 
não deve permanecer isoladonão deve permanecer isolado.
(SODRÉ, M. Reinventando a cultura.Petrópolis (RJ): Vozes, 1996)
Informação com feedback
(BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo Makron, 1995).;
Comunicação é o processo pelo qual os seresComunicação é o processo pelo qual os seres 
humanos trocam entre si informações. Nesta breve 
definição temos já implicitamente presentes osdefinição temos já implicitamente presentes os 
elementos nucleares do ato comunicativo: o 
emissor, o receptor ("seres humanos") e a ( )
mensagem ("informações"). De fato, em qualquer 
ato comunicativo encontramos alguém que 
t iti t d d i f ãprocura transmitir a outrem uma dada informação.
Além desses três elementos 
nucleares, é costume considerarnucleares, é costume considerar 
outros três: o códigocódigo, o canalcanal e o 
contextocontexto. Nenhum ato 
comunicativo seria possível, na 
ausência de qualquer um desses 
elementoselementos.
•• é necessária a intervenção de, pelo menos, dois é necessária a intervenção de, pelo menos, dois 
indivíduos, um que emita, outro que receba; indivíduos, um que emita, outro que receba; 
•• algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor;algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor;
•• para que o emissor e o receptor comuniquem é para que o emissor e o receptor comuniquem é 
necessário que esteja disponível um canal de necessário que esteja disponível um canal de 
comunicação;comunicação;comunicação; comunicação; 
•• a informação a transmitir tem que estar "traduzida" num a informação a transmitir tem que estar "traduzida" num ç qç q
código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo receptor;código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo receptor;
•• finalmente todo o ato comunicativo se realiza numfinalmente todo o ato comunicativo se realiza num•• finalmente todo o ato comunicativo se realiza num finalmente todo o ato comunicativo se realiza num 
determinado contexto e é determinado por esse contexto. determinado contexto e é determinado por esse contexto. 
O processo de comunicaçãoO processo de comunicaçãoO processo de comunicaçãoO processo de comunicação
A mensagem é transmitida 
via meio de comunicação
O receptor 
decodifica a 
O transmissor 
codifica a via meio de comunicação mensagemmensagem
O receptor fornece feedback 
para o transmissor
O processo de comunicaçãoO processo de comunicaçãoO processo de comunicaçãoO processo de comunicação
Mensagem
EMISSOR Codifica-
ção
Decodifi-
cação
RECEPTORRECEPTOR
Meio
Mensagem
Meio
Ruído
Feedback Resposta
Elementos da comunicaçãoElementos da comunicação
• Emissor - emite, codifica a mensagem
R t b d difi• Receptor - recebe, decodifica a mensagem
• Mensagem - conteúdo transmitido pelo emissor
• Código conjunto de signos usado na transmissão e recepção da mensagem• Código - conjunto de signos usado na transmissão e recepção da mensagem
• Contexto - contexto relacionado a emissor e receptor
• Canal - meio pelo qual circula a mensagem• Canal - meio pelo qual circula a mensagem
POR QUE A COMUNICAÇÃO É TÃO IMPORTANTE?POR QUE A COMUNICAÇÃO É TÃO IMPORTANTE?
Pesquisas revelam que um norte-americano comum gasta cerca de 70% do seu tempo 
ativo ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem. , , ,
Isto quer dizer que gasta-se de dez a onze horas, por dia, todos os dias, em 
comportamentos de comunicação verbal.
Fonte: BEKIN S F Conversando sobre Endomarketing São Paulo: Makron 1995Fonte: BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron, 1995.
QUANDO SE COMUNICA COM ALGUÉM, O QUEQUANDO SE COMUNICA COM ALGUÉM, O QUE
DEVE SER LEVADO EM CONSIDERAÇÃO?DEVE SER LEVADO EM CONSIDERAÇÃO?
* Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?
* O que você quer dizer?
* Como você está transmitindo as informações?
* Como você se certifica de que conseguiu convencer o receptor? Como você se certifica de que conseguiu convencer o receptor?
QUEM?QUEM? DIZ O DIZ O 
EFEITO PRODUZIDO EFEITO PRODUZIDO 
PELA MENSAGEM PELA MENSAGEM QUEM?QUEM?
QUE?QUE?SOBRE A AUDIÊNCIA SOBRE A AUDIÊNCIA ––
ANÁLISE DO EFEITOANÁLISE DO EFEITOPESSOAS ATINGIDAS PESSOAS ATINGIDAS 
PELOS MEIOSPELOS MEIOS
QUEM?QUEM?
DIZ O QUE?DIZ O QUE?
EM QUE EM QUE FATORES QUE INICIAMFATORES QUE INICIAM
PELOS MEIOSPELOS MEIOSDIZ O QUE?DIZ O QUE?
EM QUE CANAL?EM QUE CANAL?CANAL?CANAL? FATORES QUE INICIAM FATORES QUE INICIAM E GUIAM O ATO DA E GUIAM O ATO DA 
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOANÁLISE DE ANÁLISE DE 
EM QUE CANAL?EM QUE CANAL?
PARA QUEM?PARA QUEM?
CONTEÚDOCONTEÚDOE COM QUAL E COM QUAL 
EFEITO?EFEITO?
MEIOS INTERPESSOAL MEIOS INTERPESSOAL 
OU DE MASSAOU DE MASSA
EFEITO?EFEITO?
OU DE MASSAOU DE MASSA
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃOPROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
I id d b lI id d b l
Da parte do emissorDa parte do emissor
•• Incapacidade verbal; Incapacidade verbal; 
•• falta de coerência; falta de coerência; 
•• uso de frases longas para impressionar; uso de frases longas para impressionar; 
•• acúmulo de detalhes irrelevantes; acúmulo de detalhes irrelevantes; 
•• ausência de espontaneidade;ausência de espontaneidade;ausência de espontaneidade; ausência de espontaneidade; 
•• manifestação evidente de linguagem afetada; manifestação evidente de linguagem afetada; 
•• uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos 
pelos receptores; pelos receptores; 
•• excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃOPROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
Da parte do receptor
• Nível de conhecimento insuficiente;;
• distração;ç ;
• falta de disposição para entender; p ç p ;
• níveis cultural, social, intelectual, econômico e , , ,
de escolaridade diferentes do emissor;
COMUNICAÇÃO x INFORMAÇÃOCOMUNICAÇÃO x INFORMAÇÃO
Comunicação envolve interlocutores, troca de 
informações; começa quando a informação acaba. O ç ; ç q ç
melhor sistema de informação, por si só, não garante 
comunicação.
Fonte: BEKIN, S. F. (1995) Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron.
ELEMENTOS / PROCESSOSELEMENTOS / PROCESSOS
Emissor ou Remetente: Quem emite a mensagem;
C difi ã P d t f t f i bóliCodificação: Processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
Linguagem: Dinâmica mediadora entre os homens. Tipos: falada e escrita 
(comunicação verbal), gestual, corporal, por símbolos, ícones e sons ( ç ), g , p , p ,
(comunicação não verbal).
Meio, canal ou veículo: Suporte material que possibilita veicular uma 
mensagem a um destinatário através do espaço e do tempo Ex : televisãomensagem a um destinatário, através do espaço e do tempo. Ex.: televisão, 
carta, telefone, rádio etc.
Mensagem: Sinônimo de conteúdo; o que está escrito em um texto e o que éMensagem: Sinônimo de conteúdo; o que está escrito em um texto e o que é 
dito em um discurso; é o que se passa de significativo na comunicação
entre destinador e destinatário.
Fonte: BOSCO, J. B. Redação Empresarial. São Paulo: Atlas, 1998
KOTLER P & ARMSTRONG G Princípios de Marketing SODRÉ M Reinventando aKOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. SODRÉ, M. Reinventando a 
cultura: a comunicação e seus produtos.
Decodificação: Processopelo qual o receptor traduz os símbolos emitidos pelo 
emissor. “Tradução” que vai depender do nível econômico, social, cultural e de 
l id d d tescolaridade do receptor.
Receptor ou Destinatário: Quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.
Resposta: Reação do receptor após ter sido exposto à mensagem.
Feedback: Resposta do receptor que chega ao emissor Em outras palavrasFeedback: Resposta do receptor que chega ao emissor. Em outras palavras, 
retorno da mensagem que foi enviada pelo emissor.
Ruído: Tudo o que dificulta a comunicação interfere a transmissão e perturba aRuído: Tudo o que dificulta a comunicação, interfere a transmissão e perturba a 
recepção ou compreensão da mensagem; tudo o que possibilita a perda de 
informação durante o transporte da mensagem entre o emissor e o receptor.
Fonte: BOSCO, J. B. Redação Empresarial. São Paulo: Atlas, 1998
Semiologia ou SemióticaSemiologia ou Semiótica
C ê fCiência que estuda o funcionamento do 
sistema de signos. Por signo entende-se a 
interpretação e alguém diante de umainterpretação e alguém diante de uma 
"coisa" ou "evento". 
E t é iEx.: preto é uma cor, mas passa a ser signo 
(luto) na comunicação.
SIGNOS naturais e artificiaisSIGNOS naturais e artificiais
Naturais: não são produzidos pelo homem. São "coisas" e "eventos“ que o 
homem passa a interpretar como signos.
Ex.: nuvens negras (chuva vindoura), vôo de certas aves (mau agouro), 
sintomas de doença...
Artificiais: são criados pelo homem para que funcionem no processo da 
comunicação. Caracterizam-se, portanto, pela intenção.
Ex.: apitos de juiz, sinal de trânsito, signos lingüísticos... 
AS PESSOAS PRECEBEM E 
INTERPRETAM AS COISAS EINTERPRETAM AS COISAS E 
SITUAÇÕES CONFORME SUASSITUAÇÕES CONFORME SUAS 
CARGAS DE EXPERIÊNCIA, 
CONHECIMENTO, CRENÇAS, 
VALORES SENTIMENTOSVALORES, SENTIMENTOS, 
CONDICIONAMENTOS E 
VIVÊNCIA PESSOAL.
O é ?O é ?O que é a percepção? O que é a percepção? 
•• Processo pelo qual indivíduos organizam e Processo pelo qual indivíduos organizam e 
interpretam suas impressões sensoriais a fim deinterpretam suas impressões sensoriais a fim deinterpretam suas impressões sensoriais a fim de interpretam suas impressões sensoriais a fim de 
dar sentido ao seu ambiente. Entretanto, o que dar sentido ao seu ambiente. Entretanto, o que 
alguém percebe pode ser substancialmentealguém percebe pode ser substancialmentealguém percebe pode ser substancialmente alguém percebe pode ser substancialmente 
diferente da realidade objetiva.diferente da realidade objetiva.
•• O comportamento das pessoas é baseado em suas O comportamento das pessoas é baseado em suas 
percepções do que a realidade é, e não na percepções do que a realidade é, e não na 
realidade em si.realidade em si.
F i fl i ãF i fl i ãFatores que influenciam a percepçãoFatores que influenciam a percepção
Um número de fatores operam para moldar, e Um número de fatores operam para moldar, e 
algumas vezes distorcer, a percepção. São eles:algumas vezes distorcer, a percepção. São eles:algumas vezes distorcer, a percepção. São eles:algumas vezes distorcer, a percepção. São eles:
a) Oa) O próprio indivíduopróprio indivíduo ou seja quem percebe;ou seja quem percebe;a) O a) O próprio indivíduopróprio indivíduo, ou seja, quem percebe;, ou seja, quem percebe;
b) O b) O alvoalvo, ou seja, o objeto que é observado , ou seja, o objeto que é observado 
(percebido);(percebido);(percebido);(percebido);
c) A c) A situaçãosituação, isto é, o contexto em que o objeto ou , isto é, o contexto em que o objeto ou 
evento é percebidoevento é percebidoevento é percebido.evento é percebido.
O i di íd bO i di íd bO indivíduo que percebeO indivíduo que percebe
A interpretação é influenciada pelas características pessoais do A interpretação é influenciada pelas características pessoais do 
indivíduo.indivíduo.
AtitudesAtitudes: são pensamentos diferentes a respeito de algo e que: são pensamentos diferentes a respeito de algo e queAtitudesAtitudes: são pensamentos diferentes a respeito de algo e que : são pensamentos diferentes a respeito de algo e que 
implicam em interpretações distintas que duas ou mais pessoas têm implicam em interpretações distintas que duas ou mais pessoas têm 
a respeito do mesmo objeto ou situação.a respeito do mesmo objeto ou situação.
MotivaçãoMotivação: necessidades não atendidas levam a diversas maneiras : necessidades não atendidas levam a diversas maneiras 
de percepção.de percepção.
InteresseInteresse: como os interesses individuais variam: como os interesses individuais variamInteresseInteresse: como os interesses individuais variam : como os interesses individuais variam 
consideravelmente, o que uma pessoa nota numa situação pode consideravelmente, o que uma pessoa nota numa situação pode 
diferir do que os outros percebem.diferir do que os outros percebem.
E iê i dE iê i d bb i i di i dExperiências passadasExperiências passadas: percebe: percebe--se as coisas com as quais se pode se as coisas com as quais se pode 
fazer alguma relação.fazer alguma relação.
O alvo que é percebidoO alvo que é percebido
•• Como os alvos não são vistos isoladamente, a relação Como os alvos não são vistos isoladamente, a relação 
de um alvo com seu pano de fundo influencia a de um alvo com seu pano de fundo influencia a 
percepção.percepção.
•• Há uma tendência em agrupar coisas próximas ouHá uma tendência em agrupar coisas próximas ouHá uma tendência em agrupar coisas próximas ou Há uma tendência em agrupar coisas próximas ou 
parecidas junto.parecidas junto.
•• Objetos que estão perto uns dos outros tenderão a ser Objetos que estão perto uns dos outros tenderão a ser 
percebidos juntos mais do que separadamente.percebidos juntos mais do que separadamente.percebidos juntos mais do que separadamente.percebidos juntos mais do que separadamente.
•• Quanto maior a similaridade maior a probabilidadeQuanto maior a similaridade maior a probabilidade•• Quanto maior a similaridade, maior a probabilidade Quanto maior a similaridade, maior a probabilidade 
de que os percebamos como um grupo comum.de que os percebamos como um grupo comum.
A situação ou contextoA situação ou contextoA situação ou contextoA situação ou contexto
•• Os elementos no ambiente em volta influenciam a Os elementos no ambiente em volta influenciam a 
percepçãopercepçãopercepção.percepção.
O bj d d dO bj d d d•• O mesmo objeto ou evento pode ser notado de O mesmo objeto ou evento pode ser notado de 
maneiras diferentes quando a situação muda.maneiras diferentes quando a situação muda.
•• O ambiente, a temperatura, o momento ou a O ambiente, a temperatura, o momento ou a , p ,, p ,
presença de outra(s) pessoa(s), podem modificar a presença de outra(s) pessoa(s), podem modificar a 
percepção da pessoa.percepção da pessoa.p pç pp pç p
Fatores que influenciam aFatores que influenciam a
Indivíduo:
Atitudes
Motivações
Fatores que influenciam a Fatores que influenciam a 
percepçãopercepção
Motivações
Interesses
Experiências
ExpectativasExpectativas
Situação:
PercepçãoTempoLocal
Situação social
Alvo:
NovidadeNovidade
Movimento
Som
Tamanho
Fundo
Proximidade
Julgamento dos outrosJulgamento dos outrosJulgamento dos outrosJulgamento dos outros
•• A percepção e julgamento das ações de uma pessoaA percepção e julgamento das ações de uma pessoa•• A percepção e julgamento das ações de uma pessoa A percepção e julgamento das ações de uma pessoa 
serão significativamente influenciados pelas serão significativamente influenciados pelas 
suposições que se faz sobre o estado interno dessasuposições que se faz sobre o estado interno dessasuposições que se faz sobre o estado interno dessa suposições que se faz sobre o estado interno dessa 
pessoa.pessoa.
•• Percepção SeletivaPercepção Seletiva: uma característica que faz uma : uma característicaque faz uma 
pessoa sobressair aumenta a probabilidade de quepessoa sobressair aumenta a probabilidade de quepessoa sobressair aumenta a probabilidade de que pessoa sobressair aumenta a probabilidade de que 
ela seja percebida.ela seja percebida.
•• Efeito de HaloEfeito de Halo: quando se tem uma impressão geral : quando se tem uma impressão geral 
sobre um indivíduo com base em uma únicasobre um indivíduo com base em uma únicasobre um indivíduo com base em uma única sobre um indivíduo com base em uma única 
característica.característica.
Julgamento dos outrosJulgamento dos outros
•• Efeitos de ContrasteEfeitos de Contraste: avalia: avalia--se uma pessoa se uma pessoa 
freqüentemente em comparação com outras freqüentemente em comparação com outras 
que foram recentemente encontradas.que foram recentemente encontradas.
•• ProjeçãoProjeção: tendência de atribuir as próprias: tendência de atribuir as próprias•• ProjeçãoProjeção: tendência de atribuir as próprias : tendência de atribuir as próprias 
características a outras pessoas.características a outras pessoas.
•• EstereótipoEstereótipo: julgamento de alguém com base : julgamento de alguém com base 
na percepção do grupo ao qual esta pessoa na percepção do grupo ao qual esta pessoa 
pertença.pertença.pp
O QUEO QUEO QUE O QUE 
PERCEBEM PERCEBEM 
NA FIGURA NA FIGURA 
AO LADO?AO LADO?AO LADO?AO LADO?
O QUE PERCEBEM?
O QUE PERCEBEM?
M
?
E
M
C
E
B
E
R
C
E
 
P
E
Q
U
E
O
 
Q
HÁ QUANTAS PERNAS?
O
PE
R O
 Q
R
C
E QU
E
E
B
E E EM
?
REI OUREI OU
RAINHA?RAINHA?
REI OUREI OU
RAINHA?RAINHA?
O FEEDBACKO FEEDBACK
•Retroalimentação
•Retorno da informação
•Processar informações e transmiti-las aoProcessar informações e transmiti las ao 
sistema
ATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADE