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APOL Nota: 100 
Disciplina(s): 
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
	Data de início: 
	11/06/2016 18:55 
	Prazo máximo entrega:
	- 
	Data de entrega:
	12/06/2016 19:10 
Questão 1/5
Sobre o conceito de Marketing podemos considerar.
I.Marketing surgiu no Brasil na década de 40 da necessidade do mercado em aplicar novos conceitos.
II.O conceito de marketing está baseado em necessidades, desejos,demandas e inclusão e inclusão dos produtos, que podem ser bens fabricado, serviços e ideias.  
III.O conceito atual de marketing não se relaciona com os benefícios que a empresa oferece aos seus consumidores ä própria  missão da empresa.
Com base nessas afirmações ,assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas a afirmativa I
	
	B
	Apenas a afirmativa II
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.26, segundo parágrafo.
	
	C
	Apenas a afirmativa III
	
	D
	Apenas as afirmativas I-II
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil se estabeleceu como meio de prova judicial apenas a partir da terceira década do século passado, quando a legislação passou a prever como e quando deveria agir o perito contábil em processos e também quem seria capaz de exercer a função.
“É determinado por nomeação da justiça quando há necessidade de manifestação de especialista na área específica da contabilidade sobre os registros e demonstrações patrimoniais de empresas.”
Trata-se do
	
	A
	Perito Judicial
	
	B
	Perito Contador
Você acertou!
Perito Contador – É determinado por nomeação da justiça quando há necessidade de manifestação de especialista na área específica da contabilidade sobre os registros e demonstrações patrimoniais de empresas
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 55.
	
	C
	Perito Auditor
	
	D
	Perito Controller
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil pode ser realizada em diferentes situações, dentro de processos judiciais, a pedido do magistrado ou a pedido das partes. ”
“É aquela realizada dentro dos procedimentos processuais do Poder Judiciário, por determinação, requerimento ou necessidade de seus agentes ativos, e se processa segundo regras legais específicas. ”
Refere-se à:
	
	A
	Perícia Judicial
Você acertou!
Perícia Judicial - É aquela realizada dentro dos procedimentos processuais do Poder Judiciário, por determinação, requerimento ou necessidade de seus agentes ativos, e se processa segundo regras legais específicas.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
	
	B
	Perícia semijudicial
	
	C
	Perícia extrajudicial
	
	D
	Perícia arbitral
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil pode ser realizada em diferentes situações, dentro de processos judiciais, a pedido do magistrado ou a pedido das partes. ”
“É aquela realizada dentro do aparato institucional do Estado, porém fora do Poder Judiciário, tendo como finalidade principal, ser meios de prova nos ordenamentos institucionais usuais. ”
Refere-se à:
	
	A
	Perícia Judicial
	
	B
	Perícia extrajudicial
	
	C
	Perícia arbitral
	
	D
	Perícia semijudicial
Você acertou!
Perícia semijudicial
É aquela realizada dentro do aparato institucional do Estado, porém fora do Poder Judiciário, tendo como finalidade principal, ser meios de prova nos ordenamentos institucionais usuais.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 123.
 
Questão 5/5
Quais são as 04 diferenças fundamentais  entre produtos e serviços ?
	
	A
	Intangibilidade, Estocagem, Variabilidade, Sazonalidade
	
	B
	Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade, Perecibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.31-32,
	
	C
	Intangibilidade, Separabilidade, Heterogeneidade, Sazonalidade
	
	D
	Intangibilidade, Perecibilidade, Variabilidade, Separabilidade
APOL 2 Nota: 100 
Disciplina(s): 
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Questão 1/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A norma NBC PP 01 (CFC 2015a) trata dos procedimentos inerentes à função de perito. Para exercê-los, o profissional de contabilidade precisa estar capacitado e atualizado. ”
Sobre os tipos de peritos, enumere a 2ª coluna de acordo com a 1ª em seguida marque a sequência correta.
	
	A
	1 – 3 – 2 – 4
	
	B
	2 – 4 – 1 – 3
	
	C
	3 – 4 – 1 – 2
Você acertou!
Perito – Exerce a atividade pericial de forma pessoal, devendo ser profundo conhecedor, por suas qualidades e experiências, da matéria periciada.
 
Perito Oficial – É o investido na função por lei e pertence a órgão especial do Estado, destinado, exclusivamente, a produzir perícias e que exerce a atividade por profissão.
Perito do Juízo – É nomeado pelo juiz, árbitro, autoridade pública ou privada para o exercício da perícia contábil.
Perito assistente – É o contratado e indicado pela parte em perícias contábeis (CFC 2015a).
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 139.
	
	D
	4 – 2 – 3 – 1
Questão 2/5
Hoffman e Bateson(2003), descrevem algumas características e perfis de clientes:
”Fala tudo que pensa, com sua próprias palavras"
"É ruidoso e insensível e maltrata funcionários e outros clientes”.
O perfil descrito refere-se ao abusivo , marque a alternativa que descreve como lidar com ele.
	
	A
	Leve-o para fora do “palco”.
Você acertou!
Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.101
	
	B
	Não deixe que o ego dele destrua o seu.
	
	C
	Deixe-o desabafar
	
	D
	Diga a ele o que pode fazer por ele e como o fará.
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “De acordo com a NBC PP 01 – PERITO CONTÁBIL, existem situações fáticas ou circunstanciais que impossibilitam o perito de exercer, regularmente, suas funções ou realizar atividade pericial em processo judicial ou extrajudicial, inclusive arbitral. Essas situações são classificadas como Impedimento ou Suspeição. ”
De acordo com a NBC PP 01 – Perito Contábil, relacione os tipos de impedimentos apresentados na primeira coluna com as situações descritas na segunda coluna e, em seguida, assinale a opção CORRETA.
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
Você acertou!
Impedimento Legal – Quando for herdeiro presuntivo, donatário ou empregador de qualquer das partes
Impedimento Técnico Científico – Ter o perito contador da parte atuado para outra parte litigante na condição de consultor técnico ou contador responsável, direto ou indireto em atividade contábil ou em processo no qual o objeto de perícia seja semelhante àquele da discussão, sem previamente comunicar o contratante.
Suspeição – Ser parceiro, empregador  ou empregado de alguma das partes
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 149 a 153.
	
	C
	B – C – A
	
	D
	A – C – B
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “De acordo com a NBC PP 01 – PERITO CONTÁBIL, existem situações fáticas ou circunstanciais que impossibilitam o perito de exercer, regularmente, suas funções ou realizar atividade pericial em processo judicial ou extrajudicial, inclusive arbitral. Essas situações são classificadas como Impedimento ou Suspeição. ”
Analise as proposições e marque (V) verdadeira e (F) Falsa em seguida marque a sequência correta.
Nas perícias contábeis judiciais, é correto afirmar que:
(  ) São três os peritos que podem atuar: um do juiz e um de cada parte litigante
(  ) Somente o perito judicial pode atuar.
(  ) O perito judicial é informado de sua nomeação mediante comunicação formal chamada de “mandado de intimação”
(  )  O assistente técnico é escolhido pela parte que o indicar no processo.
	
	A
	V – F – F – V
	
	B
	F– V – V – F
	
	C
	F – V – F – V
	
	D
	V – F – V – V
Você acertou!
É falsa
Somente o perito judicial pode atuar.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 159 e 160.
Questão 5/5
As características expostas trata de qual tipo de perfil de cliente, segundo os ensinamentos de  Hoffman e Bateson(2003). 
"Fala tudo que pensa, com sua próprias palavras; 
"É ruidoso e insensível e maltrata funcionários e outros clientes"
Refere-se ao:
	
	A
	O egocêntrico
	
	B
	O abusivo
Você acertou!
Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.101.
	
	D
	O ditador
APOL 3 Nota: 80 
Questão 1/5
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise as proposições marque (V). Verdadeiro e (F). Falso, em seguida marque a sequência correta.
A comunicação para alcançar seus objetivos, deve possuir alguns componentes:
(  ) Um emissor que passe a mensagem clara para um receptor por meio de um código que ele compreenda e de um canal que ele acesse.
(  ) Os objetivos da comunicação estão relacionados com a qualidade do produto, do que feito e sua durabilidade
(  ) São Atribuídas a Comunicação de Marketing: Informar, vender, entregar o produto aos consumidores
	
	A
	V – V – V
	
	B
	V – F – F
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.117
	
	C
	F – F – F
	
	D
	F – V – V
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “Os quesitos têm o objetivo de delimitar o escopo da prova pericial tanto para a matéria técnica quanto ao arco de tempo e são utilizados para nortear o trabalho do perito. ”
Analise as proposições e marque (V) verdadeira e (F) falsa em seguida marque a sequência  correta.
Sobre o momento de apresentação dos quesitos à perícia é correto afirmar que
(  ) Acolhe como válidos, em boa fé, os documentos e livros que lhes são apresentados durante as diligências.
(  ) Podem ser apresentados a qualquer momento da fase de instrução do processo;
(  ) Se apresentados no decorrer da elaboração do laudo pericial é denominado de quesitos suplementares.
(  ) O mais comum é  que sejam apresentados após as partes terem sido instadas a fazê-lo por respeitável despacho judicial.
	
	A
	V – F – F – F
	
	B
	F – V – F  - F
	
	C
	F – V – V – V
Você acertou!
É falsa
Acolhe como válidos, em boa fé, os documentos e livros que lhes são apresentados durante as diligências.  Refere-se a certificação.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 187 e 191
	
	D
	V – V – F – V
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “Os quesitos têm o objetivo de delimitar o escopo da prova pericial tanto para a matéria técnica quanto ao arco de tempo e são utilizados para nortear o trabalho do perito. ”
Analise as proposições e marque a correta:
Sobre os quesitos suplementares: No caso da eventual ausência dos quesitos, é correto afirmar que:
	
	A
	O trabalho pericial será conduzido com base no fulcro da ação e caberá ao perito judicial, nessa circunstância, delimitar ele mesmo, o campo da investigação a que procederá.
Você acertou!
No caso da eventual ausência dos quesitos – O trabalho pericial será conduzido com base no fulcro da ação e caberá ao perito judicial, nessa circunstância, delimitar ele mesmo, o campo da investigação a que procederá.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 196.
	
	B
	O trabalho pericial será conduzido com base no fulcro da ação e caberá somente ao juiz, nessa circunstância, delimitar o campo da investigação a que procederá.
	
	C
	O trabalho pericial será conduzido com base no fulcro da ação e caberá somente ao perito assistente, nessa circunstância, delimitar o campo da investigação a que procederá.
	
	D
	O trabalho pericial será conduzido com base no fulcro da ação e caberá somente as partes, nessa circunstância, delimitar o campo da investigação a que procederá.
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “Os quesitos têm o objetivo de delimitar o escopo da prova pericial tanto para a matéria técnica quanto ao arco de tempo e são utilizados para nortear o trabalho do perito. ”
Analise as proposições e marque a correta.
Sobre o tempo de guarda dos papéis de trabalho é correto afirmar que;
I – Cabe ao profissional, usando seus conhecimentos e bom senso, guarda-los pelo tempo que considerar adequado a cada caso.
II - Segundo a legislação, é obrigatório guarda-los no período de dez anos.
III – Não existe prazo mínimo determinado para a guarda dos papéis de trabalho.
IV – O tempo recomendado para a guarda é de, no mínimo três anos.
Estão corretas, somente:
	
	A
	I – IV
	
	B
	II
	
	C
	III – IV
	
	D
	I – III – IV
Está errada
II - Segundo a legislação, é obrigatório guarda-los no período de dez anos – não existe prazo mínimo determinado para guarda-los.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 186.
Questão 5/5
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise a questão e marque a correta.
Dentro do composto de comunicação em serviços o conceito exposto refere-se “ A empresa fornecedora dos serviços procura influenciar seu público-alvo diretamente por meio de seu time de vendas treinado para esse fim. Essa interação pode ser feita pessoalmente, no ponto de venda ou por telefone, pela área de telemarketing”.
	
	A
	Venda pessoal
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.120 – 121
	
	B
	Propaganda
	
	C
	Marketing direito
	
	D
	Promoções de vendas
APOL 4 Nota: 100 
Questão 1/5
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade. 
Analise a questão e marque a correta.
“É utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao eleitor. Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o eleitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo por ele proposto. ” 
Refere-se à:
	
	A
	Venda pessoal
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.148)
	
	B
	Promoção de vendas
	
	C
	Comunicação dirigida
	
	D
	Propaganda
Questão 2/5
Conforme Arantes (2011) “O marketing em organizações em fins lucrativos tem objetivo diferentes daquele realizado em empresas, muito embora seus conceitos se mantenham, tanto em uma como em outra organização. ”
Analise as proposições a seguir assinale a alternativa correta.
Segundo Dantas(2010), existe confusão de conceitos usados na área de marketing político que precisa ser desfeita, o texto a seguir trata de qual conceito?
“Trata da formação da imagem do candidato e tem foco maior em resultados a longo prazo, independentemente de sua eleição. Nesse sentido, pode ser confundido com o marketing público, mas observe que é relacionado com a gestão do político eleito, enquanto que aquele trata do candidato em si, sua imagem, sua criação de valor, sua percepção do público-alvo e seu relacionado com este “ .
 
	
	A
	Marketing Eleitoral
	
	B
	Marketing político
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba,IBPEX 2011; p.136)
	
	C
	Propaganda política
	
	D
	Marketing partidário
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil inicia-se pelo planejamento e pressupõe adequado nível de conhecimento específico de seu objeto. ”
Analise as proposições e marque (V) verdadeira e (F). Falsa, em seguida marque a sequência correta.
Sobre o laudo pericial é correto afirmar que:
(  ) É de responsabilidade exclusiva do perito contador assistente.
( ) Quando judicial ou arbitral, deve sempre ser encaminhado por petição protocolada.
(  ) Quando extrajudicial, deve ser encaminhado por qualquer meio que comprove a entrega.
() O laudo pericial é o julgamento ou pronunciamento baseado nos conhecimentos que tem o profissional da contabilidade, em face aos eventos  ou fatos que são submetidos a sua apreciação. 
	
	A
	V – F – V – F
	
	B
	F – V – V – F
	
	C
	F – V – V – V
Você acertou!
É falsa:
- É de responsabilidade exclusiva do perito contador assistente.- correto é: responsabilidade exclusiva do perito contador
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 211.
	
	D
	V – V – V – F
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil inicia-se pelo planejamento e pressupõe adequado nível de conhecimento específico de seu objeto. ”
Analise as proposições e marque a correta.
São requisitos intrínsecos do laudo pericial:
I – Os requisitos intrínsecos do laudo pericial é o formalismo e a estética;
II – Estar delimitado ao objeto da perícia
III – Estar fundamentado em documentos (cópias ou originais) e em cálculos;
IV – Conter a numeração sequencial das páginas.
	
	A
	II e III estão corretas.
Você acertou!
São Falsas
I – Os requisitos intrínsecos do laudo pericial é o formalismo e a estética – Refere-se aos requisitos extrínsecos.
IV – Conter a numeração sequencial das páginas. – Refere-se aos requisitos extrínsecos.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 217 a 219.
	
	B
	Apenas a I está correta.
	
	C
	II e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas a III está correta.
Questão 5/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A perícia contábil inicia-se pelo planejamento e pressupõe adequado nível de conhecimento específico de seu objeto. ”
Analise as proposições e marque a correta.
Sobre o parecer pericial contábil na esfera judicial, é correto afirmar que:
	
	A
	Serve para subsidiar o juízo e as partes, bem como analisar de forma técnica e científica o laudo perícial contábil.
Você acertou!
Sobre o parecer pericial contábil na esfera judicial - Serve para subsidiar o juízo e as parte, bem como analisar de forma técnica e científica o laudo da perícia contábil.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 211.
	
	B
	Serve para subsidiar as partes nas suas tomadas de decisões.
	
	C
	Serve para contribuir na orientação do árbitro e as partes na tomada de decisão.
	
	D
	Serve para atuar na esfera arbitral subsidia as partes nas suas tomadas de decisões.
APOL 5 Nota: 80 
Questão 1/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ”
Refere-se à:
	
	A
	Litígios
	
	B
	Conciliação
	
	C
	Arbitragem
	
	D
	Mediação
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
	
	A
	É menos formal e, consequentemente,  mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
Você acertou!
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275.
	
	B
	É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
	
	C
	É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
	
	D
	É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
	
	A
	O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial.
Você acertou!
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275.
	
	B
	O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo judicial.
	
	C
	O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo judicial.
	
	D
	O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo judicial.
Questão 4/5
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas?  
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ”
Analise as proposições e marque a correta:
	
	A
	Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182)
	
	B
	Especialização dos serviços
	
	C
	Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
	
	D
	 Falta de garantia
Questão 5/5
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas?  
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
	
	A
	Reduzindonúmero de atributos para análise do consumidor
	
	B
	Especialização dos serviços
	
	C
	Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
	
	D
	Variabilidade do desempenho 
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)