RESTAURANTE CAFETERIA BAR E SIMILARES CAPÍTULO 10

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Demanda diferencial
na prestação de serviços
e atendimento
de qualidade.
O Serviço de Alimentos e Bebidas requer qualidade, conceito 
que deve ser de�nido com base nas expectativas dos clientes. 
Por isso, a caracterização da qualidade de um produto ou 
serviço pressupõe conhecer e diferenciar atitudes, preferências 
e necessidades dos clientes. Então cabe a você identi�car os 
atributos de qualidade dos seus produtos e serviços.
• Fortalece a categoria profissional.
• Contribui para a melhoria 
 do produto turístico.
• Apoia o desenvolvimento 
 do setor de turismo como um todo.
Atuando com qualidade
Apesar de a qualidade ser subjetiva e de difícil definição, 
uma vez que as pessoas possuem percepções distintas e 
reagem de maneiras diferentes àquilo que parece ser o 
mesmo produto, alguns aspectos compõem a qualidade dos 
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A forma de receber o cliente;
O atendimento e o serviço durante a refeição; 
O tratamento no momento de encerrar a conta e fazer a cobrança;
A atenção dispensada no momento da despedida.
As pessoas percebem a hospitalidade a partir de seus valores, crenças, história de vida, cultura. 
Portanto, o que é agradável para um visitante pode não ser para o outro. Para oferecer um 
atendimento de qualidade, é importante ampliar o conhecimento sobre os diferentes tipos 
de clientes e culturas que você atende.
Na sua área de atuação, a gastronomia regional também pode representar um diferencial 
de qualidade e criar identidade para o estabelecimento, além de facilitar a aquisição de 
Serviços de Alimentos e Bebidas como, por exemplo, a decoração e o ambiente, facilidade 
de acesso e de estacionamento, limpeza e higiene do local e dos funcionários, preço, 
tempo para servir a refeição, banheiros, espaço de lazer e entretenimento para crianças, e 
ainda a combinação desses fatores que permite identificar a relação custo–benefício mais 
adequada àquela refeição.
A hospitalidade é também um elemento-chave nos Serviços de Alimentos e Bebidas – é a 
atenção dispensada ao cliente antes, durante e depois do atendimento:
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ingredientes na região e favorecer os preços para os clientes. Ainda, ao privilegiar a cultura 
local, você agrega valor ao produto e oferece ao seu cliente a oportunidade de conhecer os 
hábitos e modos de vida da comunidade.
A padronização dos seus produtos e serviços também é muito importante. Quando um 
consumidor retorna ao seu estabelecimento, é porque ele apreciou o produto, o serviço, e 
tem expectativa de vivenciar novamente a experiência. Com a padronização, você agrada o 
cliente e pode também fidelizá-lo. 
Além desses aspectos, a alimentação está relacionada à integridade física e ao bem–estar do 
ser humano. Por isso, os cuidados em relação aos alimentos, à água e outras bebidas devem 
fazer parte do planejamento da sua empresa.
Todas as etapas do processamento devem ser submetidas a um rígido controle de qualidade 
para assegurar a inocuidade, ou seja, que o produto pode ser consumido e oferece segurança 
em termos higiênico-sanitários. Assim, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária editou a 
Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) nº 216, de 15 de setembro de 2004, que estabelece 
procedimentos de Boas Práticas de Fabricação para serviços de alimentação.
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Mantenha-se atualizado!
Para saber mais sobre cuidados na manipulação dos alimentos, acesse a Cartilha 
de Boas Práticas de Serviços de Alimentação, produzida pela Agência Nacional de 
Vigilância Sanitária – ANVISA.
Disponível em:
http://www.anvisa.gov.br/divulga/public/alimentos/cartilha_gicra.pdf
A desobediência à RDC nº 216, 15/09/04 configura infração de natureza sanitária, e 
sujeita a empresa às penas previstas em lei, que variam desde notificação, até multa e 
interdição do estabelecimento.
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Um dos princípios da ética é bem orientar o consumidor, fornecendo informações 
que o ajudem a tomar decisões acertadas em benefício próprio. Assim, você auxilia o 
cliente, valoriza sua empresa e promove o turismo brasileiro. Veja algumas informações 
importantes que podem diferenciar seus serviços:
A qualidade envolve ética, e a ética não é somente um dever do Prestador de Serviços. 
É uma constante que deve estar presente no dia a dia profissional,
 na relação com o cliente,
 nos serviços e produtos oferecidos,
 no trabalho desenvolvido.
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Ao trabalhar com grupos ou
eventos, fornecer ao cliente
confirmação, por escrito,
dos serviços contratados. Atender aos requisitos
de Higiene e Segurança
Alimentar.
Saber corrigir os erros
com cortesia e agilidade.
Manter a limpeza e higiene
em todos os ambientes.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência.
Receber o client
e
com cortesia, am
abilidade
gentileza e simp
atia.
Reconhecer e an
tecipar
as necessidades
 e as
expectativas do
s clientes.
Estrutura-se paraatender a pessoascom deficiência.
Saber ouvir os clientes.
Oferecer ra
pidez, obje
tividade
e presteza 
nos serviço
s.
Padronizar seusprodutos e serviços.
Ofere
cer al
imen
tos
nutric
ionalm
ente
balan
ceado
s.
Utilizar insumosde qualidade. Inovar e manter-se
alinhado às tendências
de mercado.
Oferecer alimentos segurosdo ponto de vistahigiênico-sanitário.
Assegurar a boa apresentaçãodos produtos e serviços.
No ato da reserva,
fornecer informações
sobre as condições no caso
de não comparecimento
 no horário.
Seu cadastro no CADASTURé opcional. Mas se você écadastrado, informe o númerodo cadastro nos materiaisde divulgação da empresa.
Ser coerente –
 o ambiente
e serviço ofere
cidos devem
estar de acord
o com
o que é divulg
ado ao cliente
.
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Ao trabalhar com grupos ou
eventos, fornecer ao cliente
confirmação, por escrito,
dos serviços contratados. Atender aos requisitos
de Higiene e Segurança
Alimentar.
Saber corrigir os erros
com cortesia e agilidade.
Manter a limpeza e higiene
em todos os ambientes.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência.
Receber o client
e
com cortesia, am
abilidade
gentileza e simp
atia.
Reconhecer e an
tecipar
as necessidades
 e as
expectativas do
s clientes.
Estrutura-se paraatender a pessoascom deficiência.
Saber ouvir os clientes.
Oferecer ra
pidez, obje
tividade
e presteza 
nos serviço
s.
Padronizar seusprodutos e serviços.
Ofere
cer al
imen
tos
nutric
ionalm
ente
balan
ceado
s.
Utilizar insumosde qualidade. Inovar e manter-se
alinhado às tendências
de mercado.
Oferecer alimentos segurosdo ponto de vistahigiênico-sanitário.
Assegurar a boa apresentaçãodos produtos e serviços.
No ato da reserva,
fornecer informações
sobre as condições no caso
de não comparecimento
 no horário.
Seu cadastro no CADASTURé opcional. Mas se você écadastrado, informe o númerodo cadastro nos materiaisde divulgação da empresa.
Ser coerente –
 o ambiente
e serviço ofere
cidos devem
estar de acord
o com
o que é divulg
ado ao cliente
.