APOL 2 GESTÃO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE

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PROTOCOLO: 20160619124210975531JULIANA CAROLINE ZANOTO - RU: 124210 Nota: 100
Disciplina(s):
Marketing e Varejo
Gestão da Qualidade e da Produtividade
Data de início: 19/06/2016 19:40
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 19/06/2016 19:45
Questão 1/5
Uma opinião que diferentes autores de marketing têm em comum, relacionada à premissa de 
que o “cliente sempre tem razão” – ele deve se sentir único e especial, e deve ser tratado de 
forma diferenciada –, pode ser resumida nas palavras de Azevedo (2007): “Em tempos de 
concorrência acirrada, para conquistar um novo consumidor, não basta apenas atendê­lo, é 
preciso fazer com que ele se sinta único”. Cada vez mais conectado, ciente dos seus direitos 
e atualizado com as tendências globais, esse perfil de consumidor valoriza a relação custo­
benefício e espera um excelente  atendimento. Trata­se do:
A velho consumidor.
B novo consumidor.
C benchmarking.
D novo entrante.
Você acertou!
O novo consumidor – cada vez mais conectado, ciente dos seus direitos e das
tendências globais – valoriza a relação custo­benefício e espera um excelente
atendimento. Outra tendência importante é a sustentabilidade, cada vez mais em
voga no mundo todo. Esse é o novo consumidor que devemos atender e fidelizar,
sendo esta uma responsabilidade do varejo. Livro de Referência: Supervarejo: uma
abordagem prática sobre os mercados de consumo / Autor: Achiles Ferreira Junior

Questão 2/5
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento 
da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada 
utilização das ferramentas. De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da 
Qualidade, analise o trecho e assinale a alternativa que apresenta de forma correta o 
método ao qual se refere.  “É um dos elementos mais difundidos em gestão da qualidade e 
realiza nas organizações uma transformação direcionada à melhoria contínua e ao controle 
da qualidade total”
A Ciclo PDCA. 
B 5W e 2H. 
C 5 Ss.
Você acertou!
Ciclo PDCA: É um dos elementos mais difundidos em gestão da qualidade e realiza
nas organizações uma transformação direcionada à melhoria contínua e ao controle
da qualidade total (SELEME; STADLER, 2012, p. 27)

D Fluxograma Tartaruga.
Questão 3/5
O PDCA, ou Ciclo PDCA, é também conhecido por Ciclo de Shewhart (Walter Shewart), que 
foi quem o idealizou na década de 1930, e ainda por Ciclo de Deming (W. Edward Deming), 
seu principal divulgador na década de 1950, na reconstrução do Japão após a 2ª. Guerra. 
Também conhecido como método gerencial básico da qualidade, o PDCA é um método para 
controle de processo.  Sobre as quatro etapas do Ciclo PDCA, relacione a Coluna A com 
a Coluna B e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.  
A 1, 2, 3, 4
B 4, 3, 2, 1
C 3, 4, 1, 2
D 2, 1, 4, 3
Questão 4/5
O PDCA é um método de melhoria contínua que não esgota sua aplicabilidade com uma 
única utilização no processo, visto que implementa, na organização, uma cultura de melhoria 
que permeia todos os processos. O método apresenta uma sequência composta de quatro 
partes. 
Você acertou!
P – Plan – Planejar: É utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na
manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão para se
atingirem as metas propostas. D – DO – Fazer, executar: É a realização da educação
e dos treinamentos necessários à execução das atividades que servirão para se
atingirem os objetivos e efetivamente a execução das atividades que compõem os
processos e a realização da manutenção e das medições da qualidade. C – Check –
verificar: É a averiguação dos resultados das atividades executadas, comparando­se
as medições realizadas com os objetivos estabelecidos. A – Action – Agir: É a
realização das correções dos desvios apresentados em relação aos objetivos e a
eliminação de problemas de acordo com os parâmetros já definidos. (SELEME E
STADLER, 2012, p. 28­29)

Assinale a alternativa que indica, corretamente, o que é expresso pela letra P da sigla 
PDCA. 
A Averiguação dos resultados das atividades executadas. 
B É a realização da educação e dos treinamentos necessários à execução das
atividades que servirão para se atingirem os objetivos.
C É utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na
manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão
para se atingirem as metas propostas.
Você acertou!
P = Plan = Planejar: é utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na
manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão para se
atingirem as metas propostas (SELEME; STADLER, 2012, p. 28).
