JULIANA CAROLINE ZANOTO

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JULIANA CAROLINE ZANOTO - RU: 124210 
Nota: 100 
PROTOCOLO: 201604171242107EE957
Disciplina(s): 
Gerência de Produtos
Gerência de Serviços
	Data de início: 
	17/04/2016 20:56 
	Prazo máximo entrega:
	- 
	Data de entrega:
	17/04/2016 21:17 
Questão 1/5
As organizações devem oferecer aos seus clientes/consumidores o mais alto nível de serviços possível, operando, ao mesmo tempo, com os menores custos totais possíveis. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que contempla, corretamente, a definição de perecibilidade.
	
	A
	Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos. Não podem ser sentidos e nem podem ser facilmente definidos.
	
	B
	Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados para consumo futuro.
Você acertou!
Perecibilidade - uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados para consumo futuro. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 34. 
	
	C
	Geralmente não podem ser separados do seu produto/fornecedor nem do produto ao qual estão agregados. 
	
	D
	Usualmente os serviços são ancorados em pessoas, máquinas e equipamentos, com maior ênfase no componente humano. Assim, são de difícil padronização e uniformidade. 
Questão 2/5
A oferta de serviços agregados aos produtos é fundamental para o apoio às estratégias de marketing das organizações. Por isso, é essencial que um nível de serviços elevado seja vinculado aos produtos da organização para que os clientes percebam o valor agregado e, dessa forma, tragam maior lucratividade à organização. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, a característica dos serviços: unicidade.
	
	A
	Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos. Não podem ser sentidos e nem podem ser facilmente definidos. 
	
	B
	Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados para consumo futuro. 
	
	C
	Geralmente não podem ser separados do seu produto/fornecedor nem do produto ao qual estão agregados. 
Você acertou!
Unicidade - geralmente, não podem ser separados do seu produto/fornecedor nem do produto ao qual estão agregados. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 34. 
	
	D
	Usualmente os serviços são ancorados em pessoas, máquinas e equipamentos, com maior ênfase no componente humano. Assim, são de difícil padronização e uniformidade. 
Questão 3/5
Serviço é uma atividade ou o conjunto de atividades através da qual pretendemos que um produto, ou conjunto de produtos, satisfaça as necessidades, desejos e/ou expectativas do cliente/consumidor. Para que esse serviço tenha êxito, ele necessita do suporte de alguns itens fundamentais como: valores da marca; imagem da organização; parcerias e/ou alianças que a organização constrói; rapidez de resposta; flexibilidade; fornecedores de baixo custo e operação com base de ativos reduzida. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, o item fundamental para o êxito dos serviços: operação com base de ativos reduzida.
	
	A
	Quando a organização consegue reagir rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes. 
	
	B
	Quando a organização consegue adaptar-se às mudanças comportamentais dos seus clientes/consumidores.
	
	C
	Para que a organização consiga repassar os benefícios decorrentes dos baixos custos para os preços praticados aos clientes/consumidores.
	
	D
	Se a organização consegue operar com poucos ativos, sua possibilidade de se diferenciar no quesito preço é bastante elevada. 
Você acertou!
Operação com base de ativos reduzida – se a organização consegue operar com poucos ativos, sua possibilidade de se diferenciar no quesito preço é bastante elevada. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 25. 
Questão 4/5
As principais responsabilidades do gerente de produtos se relacionam com a elaboração de planos para o produto, sua execução e acompanhamento. Para tanto, ele precisa coordenar as atividades de produção, do composto promocional e de distribuição, realizando o acompanhamento da conformidade dos resultados conforme o que foi planejado.  Em organizações de maior parte, o gerente de produtos é subordinado ao diretor de marketing e, em organizações menores, pode reportar-se a um gerente ou diretor geral. Quanto às relações funcionais, o gerente de produtos se relaciona com diversas áreas da organização para melhor executar suas atividades.
Analise as sentenças a seguir e identifique as áreas da organização com as quais o gerente de produtos se relaciona, em seguida, assinale a alternativa correta. 
I.        Com a gerência de recursos humanos, para determinar necessidades de recrutamento, seleção e desenvolvimento dos colaboradores a ele subordinados. 
II.        Com a gerência de pesquisa de marketing, para obter e acompanhar informações de estudos sobre produto, resultados de testes e as informações relativas ao seu produto ou linha de produtos, além de definir o posicionamento de seus produtos e dos concorrentes no mercado. 
III.        O gerente de produtos não precisa, necessariamente, estar em contato direto com a gerência de pesquisa e desenvolvimento (P&D), para acompanhar o andamento de pesquisas em desenvolvimento, pois ele não tem como incumbência analisar o aperfeiçoamento de produto e a direcionamentos desejáveis para a orientação das pesquisas.
IV.        Com a gerência de logística, para definir o nível de serviço logístico a ser oferecido aos clientes ao longo do canal de distribuição.
	
	A
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
Você acertou!
Quanto às relações funcionais, o gerente de produtos se relaciona com diversas áreas da organização para melhor executar suas atividades conforme segue: • Com a gerência de recursos humanos, para determinar necessidades de recrutamento, seleção e desenvolvimento dos colaboradores a ele subordinados. • Com a gerência de pesquisa de marketing, para obter e acompanhar informações de estudos sobre produto, resultados de testes e as informações relativa ao seu produto ou linha de produtos, além de definir o posicionamento de seus produtos e dos concorrentes no mercado. • Com a gerência de logística, para definir o nível de serviço logístico a ser oferecido aos clientes ao longo do canal de distribuição. Cap. 1 p. 28 
	
	B
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas as sentenças II e III estão corretas.
Questão 5/5
São muitas as atividades inerentes a um cargo de gerência. Assim, ele precisa manter contato com as demais áreas funcionais da organização, uma vez que a área de pesquisa de marketing oferece os resultados de pesquisa e estudos de mercado com os quais o gerente de produtos poderá aprofundar a acurácia dos seus conhecimentos sobre o cliente. A área de vendas, por sua vez, fornece-lhe informações sobre as vendas por áreas geográficas, pontos de vendas e tipos de clientes. As áreas de comunicação e de promoção de vendas reforçam as informações com dados sobre as mídias utilizadas e os impactos ambientais. Ou seja, no contato com as diferentes áreas funcionais, o gerente de produtos desenvolve atividades específicas inerentes ao cargo. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta uma das principais atribuições do gerente de produtos nas organizações.
	
	A
	O planejamento de produtos. 
Você acertou!
As principais responsabilidades do gerente de produtos se relacionam com a elaboração de planos para o produto, sua execução e acompanhamento. Cap.1 (p. 28)
	
	B
	A venda de produtos. 
	
	C
	A troca de produtos. 
	
	D
	O planejamento de marketing. 
Questão 1/5
Para muitas organizações que comercializamprodutos de consumo de massa, o mais comum é a gerência de produto propor um plano de vendas a partir de uma meta de lucros estabelecida pela administração superior. Sendo assim, assinale a alternativa que apresenta as duas formas que permitem ao gerente de produtos iniciar seu planejamento com foco em custos.
	
	A
	Projetando as compras do período seguinte, (geralmente bimestral) por extrapolação das vendas anteriores, e determinando o custo de venda para o período seguinte.
	
	B
	Projetando as vendas do período seguinte, (geralmente anual) por extrapolação das vendas anteriores, e determinando o preço de venda para o período seguinte.
Você acertou!
Projetando as vendas do período seguinte, (geralmente anual) por extrapolação das vendas anteriores, e determinando o preço de venda para o período seguinte. Cap. 2 p. 56.
	
	C
	Projetando as vendas do período seguinte, (geralmente anual) por extrapolação das compras anteriores, e determinando o preço de venda para o período anterior.
	
	D
	Projetando compras do período seguinte (geralmente semestral) por extrapolação das vendas anteriores, e determinando o preço de compra para o período anterior.
Questão 2/5
O conceito de serviço ao cliente é muito amplo e, ainda deve ser adaptado à realidade de cada organização em particular, uma vez que cada cliente/consumidor (ou grupo deles) possui necessidades e/ou desejos específicos que devem ser satisfeitos caso a caso pelas organizações. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta a definição de padronização.
	
	A
	Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos. Não podem ser sentidos e nem podem ser facilmente definidos. 
	
	B
	Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados para consumo futuro. 
	
	C
	Geralmente não podem ser separados do seu produto/fornecedor nem do produto ao qual estão agregados. 
	
	D
	Usualmente os serviços são ancorados em pessoas, máquinas e equipamentos, com maior ênfase no componente humano. Assim, são de difícil padronização e uniformidade. 
Padronização – usualmente, os serviços são ancorados em pessoas, máquinas e equipamentos, com maior ênfase no componente humano. Assim, são de difícil padronização e uniformidade. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 34. 
Questão 3/5
O ciclo de vida de um produto inicia no momento em que uma ideia é concebida, passando pelo seu desenvolvimento, que resulta em sua transformação concreta em um produto lançado no mercado. O conceito de ciclo de vida do produto é um fator essencial à gerencia de produto, que deve buscar uma gestão lucrativa e bem-sucedida, desde seu lançamento até seu declínio e, finalmente, desaparecimento do mercado. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta todas as etapas que compõem o ciclo de vida de um produto.
	
	A
	Pesquisa e desenvolvimento, introdução no mercado, crescimento do mercado, maturidade no mercado.
	
	B
	Pesquisa e desenvolvimento, introdução no mercado, crescimento do mercado, maturidade no mercado e declínio no mercado.
Você acertou!
Pesquisa e desenvolvimento, introdução no mercado, crescimento do mercado, maturidade no mercado e declínio no mercado. Cap. 2 (p. 65).
	
	C
	Introdução no mercado, crescimento do mercado, maturidade no mercado, declínio no mercado e envelhecimento.
	
	D
	Pesquisa e desenvolvimento, crescimento do mercado, declínio no mercado e envelhecimento.
Questão 4/5
Melvin T. Copeland (professor da Harvard Business School) estabeleceu uma classificação em que considera as diferentes atitudes e comportamento do consumidor, na qual propõe três classes de produtos de consumo. Assinale a alternativa que apresenta corretamente essas três classes.
	
	A
	Produtos genéricos, produtos especulativos e produtos especiais.
Você acertou!
As três classes de produtos de consumo são: produtos genéricos, produtos especulativos e produtos especiais. Cap. 1 (p. 36).
	
	B
	Produtos substitutivos, produtos genéricos e produtos especulativos.
	
	C
	Produtos especulativos, produtos especiais e produtos substitutivos.
	
	D
	Produtos substitutivos, produtos genéricos e serviços especiais.
Questão 5/5
Assinale a alternativa que corresponde à função da gerência de serviços, descrita no trecho a seguir.   “É a função de linha de frente da gerência de serviços, uma vez que significa a gerência das operações diárias (curto prazo) no dia a dia da organização.”
	
	A
	Planejamento. 
	
	B
	Organização. 
	
	C
	Direção. 
Você acertou!
Direção é a função de linha de frente da gerência de serviços, uma vez que significa a gerência das operações diárias (curto prazo) no dia a dia da organização. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático: Ibpex, 2010 p 85-86 
	
	D
	Controle. 
Questão 1/5
A qualidade deve ser definida em termos de atendimento às expectativas dos clientes como sendo seus padrões de desempenho. Pois, somente a qualidade baseada na satisfação dos clientes produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade dos clientes e na imagem positiva da empresa no mercado, assim a qualidade só tem sentido no contexto da experiência do cliente, que é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Dentre as principais dimensões da qualidade em serviços podemos destacar: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à dimensão da qualidade em serviços descrita a seguir.  “Entendida como a capacidade de prestar o serviço oferecido (e prometido) com confiança e exatidão. O cliente sabe o que esperar do serviço e recebe o que lhe foi prometido.”
	
	A
	Confiabilidade. 
Você acertou!
Confiabilidade - entendida como a capacidade de prestar o serviço oferecido (e prometido) com confiança e exatidão. O cliente sabe o que esperar do serviço e recebe o que lhe foi prometido. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 97-98. 
	
	B
	Responsabilidade. 
	
	C
	Segurança. 
	
	D
	Empatia. 
Questão 2/5
Uma vez que tenhamos claro o conceito de produto e quais os aspectos de avaliação a serem considerados, é necessário definirmos mais alguns pontos antes de se iniciar o teste do conceito efetivamente. Assinale a alternativa que apresenta corretamente algum desses aspectos.
	
	A
	Poder aquisitivo das pessoas a serem entrevistadas. 
	
	B
	Perfil das pessoas que comporão a amostra. 
Você acertou!
Perfil das pessoas que comporão a amostra. Cap. 3 p. 83
	
	C
	Quais as perguntas que devem ser realizadas. 
	
	D
	Quais os itens a serem pesquisados. 
Questão 3/5
Assinale a alternativa que corresponde à dimensão da qualidade em serviços descrita a seguir.  “É a capacidade da organização de oferecer uma estrutura que permita aos clientes/usuários sentir uma atmosfera que se incorpora aos serviços, como a aparência das instalações físicas, os equipamentos utilizados, o material de comunicação e, ainda, o próprio pessoal que os atende.”
	
	A
	Confiabilidade. 
	
	B
	Tangibilidade.
Você acertou!
Tangibilidade – é a capacidade da organização de oferecer uma estrutura que permita aos clientes/usuários sentir uma atmosfera que se incorpora aos serviços, como a aparência das instalações físicas, os equipamentos utilizados, o material de comunicação e, ainda, o próprio pessoal que os atende. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 97-98. 
	
	C
	Segurança. 
	
	D
	Empatia.
Questão 4/5
Assinale a alternativa que apresenta a etapa do desenvolvimento de novos produtos a que se refere o trecho a seguir. Caso o lançamento de um produto tenha sido aprovado na etapa anterior,a organização inicia seus investimentos em capacidade de produção, na operação logística e nos canais de distribuição, para que o produto seja lançado no menor período de tempo possível.
	
	A
	Teste de mercado.
	
	B
	Desenvolvimento das estratégias de marketing.
	
	C
	Desenvolvimento final do produto.
Desenvolvimento final do produto - caso o lançamento de um produto tenha sido aprovado na etapa anterior, a organização inicia seus investimentos em capacidade de produção, na operação logística e nos canais de distribuição, para que o produto seja lançado no menor período de tempo possível. Cap. 3 p. 90
	
	D
	Teste de conceito.
Questão 5/5
O desenvolvimento de produto é um trabalho colaborativo, envolvendo a participação de diferentes profissionais. Assim, cabe ao gerente de produtos realizar o gerenciamento de conflitos resultantes das diferentes visões das pessoas envolvidas no processo, para garantir que o desenvolvimento do produto aconteça da melhor forma possível à organização. Sendo assim, assinale a alternativa que apresenta alguns dos profissionais que podem colaborar no desenvolvimento de um produto.
	
	A
	Economistas e administradores.
Economistas e administradores – Figura 5. Cap.3 p. 79.
	
	B
	Encanadores e eletricistas.
	
	C
	Juízes e desembargadores.
	
	D
	Atendentes e assistentes.
Questão 1/5
Deve-se compreender que a imensa maioria das organizações comercializa mais de um produto (são raríssimas as organizações que possuem um único produto). Com base nessas informações, assinale a alternativa correta que apresenta o nome do conjunto de produtos que uma organização comercializa.
	
	A
	Composto de benefícios. 
	
	B
	Mix de insumos. 
	
	C
	Portfólio de produtos. 
Você acertou!
Portfólio de produtos é o nome do conjunto de produtos que uma organização comercializa. Cap. 4 p. 103
	
	D
	Composto de atributos. 
Questão 2/5
Uma boa administração do produto significa adotar uma postura estratégica, que vislumbra sempre o cenário global no qual o produto se insere. Assinale a alternativa que apresenta o que são os mecanismos de proteção legal de um produto.
	
	A
	Compreende o estudo da possibilidade de proteger o produto da ação ilegal de concorrentes.
Você acertou!
: Mecanismos de proteção legal do produto: compreende o estudo da possibilidade de proteger o produto da ação ilegal de concorrentes. Cap. 4 p. 102. 
	
	B
	Caracteriza o estudo da possibilidade de oferta de suporte de pós-venda.
	
	C
	Compreende a necessidade de se conhecer os potenciais e reais clientes/consumidores.
	
	D
	Compreende o estudo da possibilidade de ampliar as vendas de um produto. 
Questão 3/5
Cada contato com o cliente é referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer o cliente ou não. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar permanentemente a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: fluxogramas.
	
	A
	Trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a distribuição estatística desses resultados.
	
	B
	O seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos).
	
	C
	Ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas.
	
	D
	É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias. 
Fluxogramas - é um instrumento que permite visualizar rapidamente o funcionamento de um processo, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116. 
Questão 4/5
Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação de serviços. Cada contato com o cliente é referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer o cliente ou não. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, e também como uma agradável surpresa. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar permanentemente a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: gráfico de Pareto.
	
	A
	Trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a distribuição estatística desses resultados.
	
	B
	O seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos).
	
	C
	Ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas.
Você acertou!
Gráfico de Pareto – ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116. 
	
	D
	É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias. 
Questão 5/5
Assinale a alternativa que completa, corretamente, a sentença a seguir.  De uma forma simplificada, podemos dizer que as principais decisões do gerente de produtos sobre as linhas de produtos são:
	
	A
	Análise, ampliação, complementação da linha de produtos.
	
	B
	Análise, ampliação, modernização e exclusão de linha de produtos.
	
	C
	Análise, extensão, ampliação, complementação, modernização e exclusão de linha de produtos.
Você acertou!
De uma forma simplificada, podemos dizer que as principais decisões do gerente de produtos sobre as linhas de produtos são análise, extensão, ampliação, complementação, modernização e exclusão de linha de produtos. Cap.4 p. 105. 
	
	D
	Análise, teste, conceito, desenvolvimento, ampliação e exclusão de linha de produtos.
Questão 1/5
Deve-se compreender que a imensa maioria das organizações comercializa mais de um produto (são raríssimas as organizações que possuem um único produto). Com base nessas informações, assinale a alternativa correta que apresenta o nome do conjunto de produtos que uma organização comercializa.
	
	A
	Composto de benefícios. 
	
	B
	Mix de insumos. 
	
	C
	Portfólio de produtos. 
Vocêacertou!
Portfólio de produtos é o nome do conjunto de produtos que uma organização comercializa. Cap. 4 p. 103
	
	D
	Composto de atributos. 
Questão 2/5
É de extrema relevância compreender que as embalagens são recipientes ou invólucros que são utilizados para embalar determinado produto. A embalagem é uma preocupação antiga dos seres humanos, sobretudo quando nos referimos ao fato de protegermos um determinado produto. Assinale a alternativa que apresenta uma das preocupações que o Gerente de Produtos deve ter em relação às embalagens.
	
	A
	Segurança dos funcionários. 
	
	B
	Testes de durabilidade. 
	
	C
	Criar o conceito da embalagem. 
Criar o conceito da embalagem. Cap. 4 p. 118.
	
	D
	Protótipo da rotulagem. 
Questão 3/5
Atendimento ao público é uma atividade complexa de serviço, sendo sua simplicidade algo apenas aparente, aos olhos de quem recebe o serviço ou não percebe os “bastidores” da sua execução. O atendimento é a etapa final de um processo de múltiplos aspectos, desenvolvido em um contexto organizacional, que envolve (no mínimo) dois “atores” principais: o funcionário da organização que presta o serviço e o cliente/usuário, que o recebe. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à característica do perfil do usuário da área de serviços descrita a seguir. “Habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário.”
	
	A
	Capacidade de atenção. 
Você acertou!
Capacidade de atenção – habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p 153. 
	
	B
	Possuir sensibilidade. 
	
	C
	Possuir empatia. 
	
	D
	Bom senso. 
Questão 4/5
A função principal de um sistema gerencial de marketing consiste em fornecer subsídios ao gestor de marketing de uma organização por meio de atividades de planejamento e previsão das necessidades dos clientes, monitoramento e acompanhamento do ambiente externo e, ainda, planejamento e acompanhamento da força de vendas. Assinale a alternativa que apresenta a descrição correta do tipo de relatório gerencial: relatórios de exceção.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular.
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. 
Você acertou!
Relatórios de exceção - são relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
Questão 5/5
Os SIGs são sistemas de apoio gerencial e têm como objetivo principal gerar relatórios padronizados para os gerentes, visando melhorar a qualidade do processo decisório da organização. Os gerentes e quaisquer outros tomadores de decisões utilizam os SIGs para solicitar informações em suas estações de trabalho em apoio às suas atividades decisórias. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, o tipo de relatório gerencial: relatórios periódicos.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular.
Você acertou!
Relatórios periódicos – com periodicidade programada e em formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. 
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
A função principal de um sistema gerencial de marketing consiste em fornecer subsídios ao gestor de marketing de uma organização por meio de atividades de planejamento e previsão das necessidades dos clientes, monitoramento e acompanhamento do ambiente externo e, ainda, planejamento e acompanhamento da força de vendas. Assinale a alternativa que apresenta a descrição correta do tipo de relatório gerencial: relatórios de exceção.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular.
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. 
Relatórios de exceção - são relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
Questão 2/10
O serviço ao cliente envolve inúmeras atividades que podem parecer irrelevantes isoladamente. Estas atividades englobam elementos importantes que precisam ser considerados. Dentre estes elementos, estão:
	
	A
	filosofia empresarial. 
Estabelecer visão, missão e valores organizacionais traduzem a filosofia e a estratégia empresarial que são atreladas aos produtos para posicionamento, diferenciação e competitividade. (razzolini, 2010)
	
	B
	tangibilidade do serviço. 
	
	C
	altos lucros. 
	
	D
	alto estoque. 
Questão 3/10
Segundo Razzolini (2010), entende-se a qualidade como o parâmetro competitivo mais significativo para os serviços. Dentro desta perspectiva, analise as proposições a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
(  ) No desenho dos processos de serviços e definição dos padrões de qualidade, é fundamental que se perceba a perspectiva do cliente. 
(  ) Novos clientes e novos serviços não precisam ser frequentemente adicionados ao portfólio  da empresa para compensar os clientes/usuários perdidos para a concorrência. 
(  ) Conceito de qualidade é único e vale sempre para todas as empresas, por isso, basta conhecê-lo e aplicá-lo integralmente para garantir a fidelização dos clientes/usuários. 
(  ) Serviços são flexíveis e podem ser adaptados facilmente ao aumento de clientes/usuários no portfólio de qualquer empresa.
	
	A
	V, F, V, F. 
	
	B
	V, V, F, F. 
	
	C
	V, F, F, F. 
Apenas a primeira afirmativa é verdadeira– o desenho dos processos e a definição do padrão de qualidade é essencial para a percepção da qualidade pelo cliente. As demais afirmativas são falsas. (Razzolini, 2010)
	
	D
	V, F, V, V. 
Questão 4/10
As técnicas de atendimento ao público se baseiam em processos de comunicação e de relacionamento interpessoal, o que significa que, para atender bem aos clientes/usuários, a equipe de atendimento deve estar preparada para acolher bem e se comunicar de forma adequada com essas pessoas. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas do texto a seguir.  O ____________ ao público é um processo resultante do ______________ do funcionário que presta o serviço e do cliente/usuário, com suas _______________ seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado dessa interação é a percepção de ________________ por parte do cliente/usuário.
	
	A
	condicionamento – salário – habilidades – satisfação. 
	
	B
	atendimento – comportamento – necessidades – satisfação. 
O atendimento ao público é um processo resultante do comportamento do funcionário que presta o serviço e do cliente/usuário, com suas necessidades seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado dessa interação é a percepção de satisfação por parte do cliente/usuário. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 152. 
	
	C
	atendimento – salário – necessidades – gratificação. 
	
	D
	pronunciamento – comportamento – necessidades – gratificação. 
Questão 5/10
O fornecimento de serviços implica a existência de ligações entre fornecedores e clientes (ou usuários) internos e externos. A essas ligações podemos denominar de rede de fornecimento, uma vez que existem diferentes elos de interligação nesse processo de fornecermos um serviço, que caracterizam o desenho de uma rede. Para conseguirmos gerenciar adequadamente os relacionamentos existentes nas redes de fornecimento, são necessárias algumas estratégias. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve corretamente a estratégia de relacionamento de redes de fornecimento: sistemas de informações e tecnologia.
	
	A
	Funcionam muito bem, principalmente quando o membro da rede (intermediário) não presta serviços apenas para uma organização. Por exemplo: descontos ou créditos para estimular o intermediário a oferecer o serviço da organização e não o de um concorrente.
	
	B
	Outra estratégia bastante eficiente é oferecer capacitação para o prestador, que o qualifiquem a oferecer níveis elevados de serviços aos clientes, a ideia básica é buscar um padrão mínimo para os serviços oferecidos, visando oferecer níveis de qualidade que sejam reconhecidos pelos clientes onde quer que façam uso do serviço.
	
	C
	A organização pode transferir seus conhecimentos sobre o serviço aos seus parceiros nas redes de fornecimento, fornecendo-lhes o necessário suporte aos seus negócios. Geralmente a organização principal da rede possui recursos expressivos em termos de especializações que faltam ao intermediário na rede, sendo recomendável transmitir-lhes esses recursos para garantir que os serviços manterão um padrão conforme o pensado na estratégia definida pela organização.
	
	D
	As organizações devem suportar a atuação de seus intermediários com recursos de tecnologia de processo e interligando sistemas de informações.
Você acertou!
Sistemas de informações e tecnologia - as organizações devem suportar a atuação de seus intermediários com recursos de tecnologia de processo e interligando sistemas de informações. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático: Ibpex, 2010 p. 68-69. 
Questão 6/10
Atendimento ao público é uma atividade complexa de serviço, sendo sua simplicidade algo apenas aparente, aos olhos de quem recebe o serviço ou não percebe os “bastidores” da sua execução. O atendimento é a etapa final de um processo de múltiplos aspectos, desenvolvido em um contexto organizacional, que envolve (no mínimo) dois “atores” principais: o funcionário da organização que presta o serviço e o cliente/usuário, que o recebe. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à característica do perfil do usuário da área de serviços descrita a seguir. “Habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário.”
	
	A
	Capacidade de atenção. 
Você acertou!
Capacidade de atenção – habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p 153. 
	
	B
	Possuir sensibilidade. 
	
	C
	Possuir empatia. 
	
	D
	Bom senso. 
Questão 7/10
Quando se excedem as expectativas do cliente, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, e também como uma agradável surpresa. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar, permanentemente, a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: histogramas.
	
	A
	É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo e, com isso, identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias.
	
	B
	Instrumento da estatística, utilizado para a representação de dados, com o objetivo “de produzir, no investigador ou no público em geral, uma impressão mais rápida e viva do fenômeno em estudo, já que os gráficos falam mais rápido à compreensão que as séries”.
Histogramas - instrumento da estatística, utilizado para a representação de dados, com o objetivo “de produzir, no investigador ou no público em geral, uma impressão mais rápida e viva do fenômeno em estudo, já que os gráficos falam mais rápido à compreensão que as séries”. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116. 
	
	C
	Também denominadas folhas de checagem, consistem em planilhas utilizadas para levantamento de dados de um determinado problema ou situação. Simplesmente contêm o registro de dados e são estruturadas a partir de necessidades específicas de seus usuários.
	
	D
	Também chamados de diagramas de correlação, são técnicas de elaboração de gráficos estatísticos usados para a análise de relações existentes (ou não) entre duas variáveis.
Questão 8/10
Os gerentes e quaisquer outros tomadores de decisão utilizam os SIGs (Sistemas de Informação Gerencial) para solicitar informações em suas estações de trabalho em apoio às suas atividades decisórias. Estas informações são apresentadas em formato de relatórios. Relacione a primeira coluna (tipos de relatórios) com a segunda coluna (características) e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.  
I – Relatórios periódicos. 
II – Relatórios de exceção. 
III – Relatórios sob demanda. 
(    ) Gerados apenas em casos de condições excepcionais, como os relatórios informando os clientes que ultrapassaram limites de crédito. 
(    ) Com periodicidade programada são projetados para fornecer informações em base regular. Ex. relatórios financeiros e relatórios de vendas. 
(    ) São informes e respostas sob a forma de informações sempre que solicitadas por um gerente.
	
	A
	I, III, II. 
	
	B
	II, I III. 
Você acertou!
Páginas 141 a 143, contendo os conceitos sobre relatório periódicos, de exceção e sob demanda. (Razzolini, 2010)
	
	C
	III, I, II. 
	
	D
	I, II, III. 
Questão 9/10
As compras de serviços são também um aspecto importante que deve ser observado pela gerência. Sobre este tema, assinale a alternativa correta.
	
	A
	O comportamento das compras de serviços obedece ao mesmo padrão das compras de bens tangíveis. 
	
	B
	Comprasde serviços exigem mais dedicação por parte do comprador, sobretudo na fase de levantamento de informações. 
Você acertou!
As compras de serviço obrigam mais esforços e dedicação dos compradores obter informações, comparar e decidir. (Razzolini, 2010)
	
	C
	Compra individual e compra empresarial de serviços seguem os mesmos critérios de decisão. 
	
	D
	Na compra de serviços individuais, a percepção de risco é muito maior. 
Questão 10/10
Um gerente de serviços tem, entre suas funções, a responsabilidade pelo gerenciamento de processo, das pessoas e de todos os demais recursos necessários para o desenvolvimento dos serviços, exigidos em níveis específicos de qualidade e de eficiência em custos. Assim, podemos afirmar que as atividades do gerente se distribuem em um continuum de tempo, indo desde as operações diárias (curto prazo) até as atividades estratégicas (longo prazo). Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à função da gerência de serviços descrita a seguir.  “É responsável por mensurar o desempenho da organização de uma forma geral e de suas funções de forma específica.”
	
	A
	Planejamento. 
	
	B
	Organização. 
	
	C
	Direção. 
	
	D
	Controle. 
A função controle é responsável por mensurar o desempenho da organização de uma forma geral e de suas funções de forma específica. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático: Ibpex, 2010 p 85-86 
Vamos supor que o Grupo Uninter resolva lançar um novo curso à nível nacional, no EaD. Trata-se de um novo produto, por exemplo, um curso de Design de Interiores. Quais são as implicações em esforços de marketing que deverão ser realizadas, para o lançamento de um novo produto em escala nacional? Cite pelo menos uma.
Nota: 6.0
	Lançar o produto em escala nacional, de forma rápida, implica campanha promocional em nível também nacional (o que significa elevados gastos com propaganda e promoção de vendas); Esforço gigantesco em termos de abastecimento dos canais de marketing (significando a alocação de estoques nos pontos de vendas); e sincronismo na atuação da força de vendas, para garantir que o canal de distribuição (ou de marketing) será atendido em suas necessidades de apoio no ponto de venda. (Cap. 3, pg. 92)
Resposta: Pesquisa de publico alvo, Divulgação do produto, aceitação do mercado.
Questão 2/5
O gerente de serviços deve ter claro que na maioria das compras empresariais os serviços deverão ser personalizados para atenderem à organização-cliente. Por exemplo: quando uma organização contrata um operador logístico para realizar o abastecimento de sua linha de produção em um processo de milk run, ela desejará que esse operador assuma o compromisso de não interromper o processo produtivo por atraso nas entregas. Dessa forma, as decisões de compra de serviços ocorrem de forma processual levando em conta uma série de etapas. Cite as etapas do processo de decisão de compras.
Nota: 20.0
	As decisões de compra de serviços ocorrem de forma processual levando em conta uma série de etapas que deve ser consideradas para a decisão de compra, entre elas: reconhecimento das necessidades; busca de informação, avaliação pós-compra, avaliação de informações.
 
RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 83. 
Resposta: Reconhecimento do problema,busca de informação, avaliação de alternativas, decisão de compras e comportamento pós venda.
Questão 3/5
.
Nota: 0.0
	Produtos como revistas e balas são produtos genéricos ou de conveniência, pois são itens que o consumidor compra frequentemente, imediatamente e com mínimo esforço de procura nas lojas. Por exemplo: balas, chicletes, revistas, jornais, combustível, remédios e a maioria dos produtos de mercearia. São bens não duráveis, artigos consumidos ou utilizados rapidamente. Esses produtos são também denominados de produtos de consumo de massa, uma vez que apresentam elevados volumes de vendas. (Cap. 1. pg. 38)
Resposta: Produtos finais, chamam a atenção interesse das pessoas em ver ou experimentar . Pelo design, cores ou textos incompletos.
Questão 4/5
Um gerente de serviços tem, entre suas funções, a responsabilidade pelo gerenciamento de processo, das pessoas e de todos os demais recursos necessários para o desenvolvimento dos serviços, exigidos em níveis específicos de qualidade e de eficiência em custos. Assim podemos afirmar que as atividades do gerente se distribuem em um continuum de tempo, indo desde as operações diárias (curto prazo) até as atividades estratégicas (longo prazo). As principais funções da gerência de serviços são: planejar, organizar, dirigir e controlar. Descreva cada uma das funções da gerência de serviços.
Nota: 20.0
	A função planejamento é sempre estratégica, de longo prazo, uma vez que o gerente de serviços deve ser ocupar do direcionamento das atividades da organização no futuro.
A função organização corresponde àquelas atividades de colocar “ordem nas coisas”. Significa dispor adequadamente os recursos disponíveis para garantir um funcionamento eficiente dos sistemas organizacionais.
Direção é a função de linha de frente da gerência de serviços, uma vez que significa a gerência das operações diárias (curto prazo) no dia a dia da organização.
A função controle é responsável por mensurar o desempenho da organização de uma forma geral e de suas funções de forma específica.
 
RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 85-86. 
 
 
RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 83. 
Resposta: Planejar: Planejar o futuro da empresa principalmente suas metas como serão alcançadas e quais são os propósitos e seus objetivos. Organizar: depois de traçadas as metas é preciso que sejam adaptadas as pessoas e a organização de acordo com a capacidade de realização. Dirigir: fazer com que as pessoas trabalhem em um objetivo comum. Controlar: Controlar se o planejado está sendo cumprido.
Questão 5/5
Analise as informações a seguir:
Como produtos, consideramos bens físicos (roupas, carros etc.), serviços (cortes de cabelo, lavagem de carro etc.), eventos (concertos, desfiles etc.) pessoas (Pelé, George Bush, etc.), locais (Havaí, Veneza etc.), organizações, (Greenpeace, Exército da Salvação etc.) ou mesmo ideias (planejamento familiar, consultorias etc.)
Assim, de acordo com as três classes de produtos de consumo “produtos genéricos ou produtos de conveniência”, “produto especulativos ou de compra comparada” e “produtos especiais”, cite três exemplos da classe: “produtos especulativos ou de compra comparada”.
Nota: 6.0
	exemplos de produtos especulativos ou de compra comparada são móveis, roupas, calçados, utilidades domésticas. São aqueles que o consumidor escolhe e compra depois de fazer comparações no que se refere à conveniência, à qualidade, ao preço, ao estilo e a outras características do produto. (Cap. 1, pg. 38)
Resposta: assinatura de Internet, televisão, jornais e revistas.
Dependendo do uso que se dá para o produto, ele poderá ser classificado como um produto de consumo ou um produto industrial. Logo, assinale a alternativa que apresenta a quem se destinam os produtos industriais.
	
	A
	Aos indivíduos consumidores.
	
	B
	Ao uso na produção comercial de outros bens.
Os produtos industriais são aqueles que se destinam ao uso na produção comercial de outros bens. Cap. 1 p. 36 
	
	C
	Aos consumidores finais.
	
	D
	Aos consumidores intermediários.
Questão 2/10
O gerente de produtos é responsável por garantir o sucesso contínuo de um produto, acompanhando-o ao longo do seu ciclo de vida, sendo responsável por garantir que os objetivos definidos sejam atingidos. Assinale a alternativa correta, que apresenta alguns dos componentes necessários ao planejamento de produtos.
	
	AObjetivos de mercado para o produto.
Objetivos de mercado para o produto – objetivos de vendas, de participação de mercado, de lucros. Cap. 2 p. 54.
	
	B
	Atributos e benefícios do protótipo.
	
	C
	Serviços agregados ao protótipo.
	
	D
	Objetivos para o protótipo.
Questão 3/10
As principais responsabilidades do gerente de produtos se relacionam com a elaboração de planos para o produto, sua execução e acompanhamento. Para tanto, ele precisa coordenar as atividades de produção, do composto promocional e de distribuição, realizando o acompanhamento da conformidade dos resultados conforme o que foi planejado. Sendo assim, assinale a alternativa que completa, corretamente, a sentença a seguir.  No estudo de mercado, observa-se que a função de definir o nível de serviço logístico a ser oferecido aos clientes ao longo do canal de distribuição é atribuição do profissional de:
	
	A
	Gerência de promoção. 
	
	B
	Gerência de publicidade. 
	
	C
	Gerência de lógica. 
	
	D
	Gerência de logística. 
Você acertou!
Gerência de logística. Cap. 1 p. 29
Questão 4/10
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir. Quando um consumidor se decide pela compra de um produto, ele está adquirindo:
	
	A
	O que o produto efetivamente pode fazer por ele.
	
	B
	O produto ampliado.
Produto ampliado – é tudo que o cliente espera do produto ou “os benefícios que o comprador espera obter”. Cap. 1 p. 34.
	
	C
	O produto genérico.
	
	D
	O que ele espera que o produto faça por ele.
Questão 5/10
Quando falamos em ciclo de vida, devemos considerar que os produtos possuem determinado tempo de duração no mercado, ou um determinado tempo durante o qual vão sobreviver nele, tempo que denominamos de ciclo de vida de produto. Sendo assim, assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão a seguir. Quando se pode afirmar que tem início o Ciclo de Vida de um produto?
	
	A
	No momento em que uma ideia é concebida.
O ciclo de vida inicia no momento em que uma ideia é concebida. Cap. 2 p. 62
	
	B
	No momento em que se inicia o seu projeto de desenvolvimento.
	
	C
	No momento em que o produto é lançado no mercado.
	
	D
	No momento que se iniciam as vendas do produto no mercado.
Questão 6/10
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir.  Quando estudamos marketing, aprendemos que um produto é considerado adequado quando:
	
	A
	Ele não atende às necessidades e/ou desejos dos consumidores aos quais se destina.
	
	B
	Ele atende às necessidades e/ou desejos dos consumidores aos quais se destina. 
Você acertou!
Quando estudamos marketing, aprendemos que um produto é considerado adequado quando ele atende às necessidades e/ou desejos dos consumidores aos quais ele se destina. CAP. 1 Pág. 34.
	
	C
	Ele atende parcialmente às necessidades e/ou desejos dos consumidores aos quais se destina.
	
	D
	Ele atende parcialmente aos interesses da organização.
Questão 7/10
Assinale a alternativa que apresenta o nome do modelo do processo apresentado a seguir. Identificação de oportunidades – investigação das ideias – análise de viabilidade – pesquisa e desenvolvimento em laboratório – decisão de continuar ou parar – planos de fabricação – comercialização.
	
	A
	Processo de desenvolvimento de um novo produto.
Você acertou!
Modelo de processo de desenvolvimento de um novo produto. Cap. 3 p. 78 .
	
	B
	Processo de análise de novo produto.
	
	C
	Processo de elaboração de novo produto.
	
	D
	Processo de condução de novo produto.
Questão 8/10
Os produtos industriais se prestam facilmente a uma classificação sistematizada, com base no uso que terão. Assinale a alternativa que apresenta a definição correta de artigos semiacabados.
	
	A
	São itens que não podem ser considerados nem como produtos prontos para venda nem como matérias-primas básicas para produzi-los.
: Artigos semiacabados são itens que não podem ser considerados nem como produtos prontos para venda nem como matérias-primas básicas para produzi-los. Cap. 1 p. 41 
	
	B
	São os insumos básicos oriundos da natureza e que entram na fabricação de artigos manufaturados.
	
	C
	São itens necessários às operações do cliente industrial e representam elevado investimento de capital.
	
	D
	São itens necessários às operações do consumidor final e representam elevado investimento.
Questão 9/10
Assinale a alternativa que completa, corretamente, a sentença a seguir.  Uma linha de produtos,  pode ser definida como sendo:
	
	A
	Um agrupamento de produtos que apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos e clientes comuns.
Uma linha de produtos pode ser definida como um agrupamento de produtos que apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos e clientes comuns. Cap. 4 p. 102
	
	B
	Um agrupamento de produtos que não apresentam características comuns, além de serem direcionados para os usos de clientes diferenciados.
	
	C
	Um agrupamento de produtos que apresentam características diferentes, além de serem direcionados para os usos de clientes comuns.
	
	D
	O agrupamento de produtos semiacabados a serem direcionados para os usos dos clientes comuns
Questão 10/10
O gerente de produtos precisa manter o contato com as demais áreas funcionais da organização, buscando compreender tanto sua organização quanto seus consumidores. Nesse sentido, assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas do trecho a seguir. São muitas as atividades inerentes a um cargo de gerência. Especificamente, o gerente de produtos deve buscar compreender profundamente _______________________________.
	
	A
	Os hábitos e os comportamentos dos clientes.
São muitas as atividades inerentes a um cargo de gerência. Especialmente, o gerente de produtos deve buscar compreender profundamente os hábitos e os comportamentos dos clientes. Cap. 1. p. 29.
	
	B
	Os hábitos e comportamentos dos diretores da organização.
	
	C
	Os hábitos e comportamentos dos funcionários da organização.
	
	D
	Os hábitos e comportamentos dos fornecedores de insumos da organização.