Composto de Servicos ou mix de serviço

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Candidato : José Austerliano Rodrigues 
COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
 PRODUTO – SÃO TODOS OS COMPONENTES DO DESEMPENHO DO SERVIÇO QUE CRIAM VALOR PARA OS CLIENTES (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.21).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
 TÁTICAS PARA OS SERVIÇOS
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO – É O PROCESSO DE DIVIDIR UM MERCADO EM GRUPOS DIFERENTES NOS QUAIS TODOS OS CLIENTES COMPARTINHAM CARACTERÍSTICAS RELEVANTES QUE OS DISTINGUEM DOS CLIENTES DE OUTROS SEGMENTOS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.129).
 POSICIONAMENTO – ENVOLVE O ESTABELECIMENTO DE UM LUGAR DISTINTO NAS MENTES DOS CLIENTES COM RELAÇÃO A PRODUTOS CONCORRENTES (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.189).
 MARCA – É UM NOME, FRASE, DESENHO, SÍMBOLO OU ALGUMA COMBINAÇÃO ENTRE ESSES ELEMENTOS, IDENTIFICANDO OS SERVIÇOS DE UMA EMPRESA E DIFERENCIANDO-A DOS CONCORRENTES (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.201).
 PLANO DE COMUNICAÇÃO - SÃO OS SERVIÇOS PRESTADOS PARA OS CLIENTES. POR EXEMPLO, SE UMA EMPRESA PODE ENTREGAR UMA ENCOMENDA EM 18 HORAS, PROMETA 24 HORAS.
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS - 
 (OITO PÊS)
 PREÇO - SÃO AS DESPESAS EM DINHEIRO, TEMPO E ESFORÇO QUE OS CLIENTES INCORREM AO COMPRAR E CONSUMIR SERVIÇOS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.23).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS –
 (OITO PÊS)
 TIPOS DE PREÇO DA DEMANDA
 INELÁSTICA – É QUANDO A DEMANDA PRATICAMENTE NÃO SE ALTERA COM UMA PEQUENA MUDANÇA NO PREÇO.
 
 EXEMPLO: SE O PREÇO DE TODAS AS MARCAS DE UMA CATEGORIA (EX.: ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE) AUMENTAR CERCA DE 20%, É PROVÁVEL QUE SUAS VENDAS TENHAM UMA QUEDA INFERIOR A 20%.
 
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
 
TIPOS DE PREÇO DA DEMANDA
ELÁSTICA – É QUANDO A DEMANDA MUDA CONSIDERADAMENTE. QUANTO MAIOR FOR A ELASTICIDADE, MAIOR O VOLUME DE CRESCIMENTO RESULTANTE DE UMA REDUÇÃO DE PERCENTUAL NO PREÇO.
 
 Δ % Q
 ELASTICIDADE = ---------
 Δ % P
 
 ONDE: Δ % Q – percentual da quantidade demanda
  Δ % P – percentual de preço
 Se os preços de um produto ou serviço aumentam 20% e sua demanda cai 40%, então a elasticidade será de 2.
 40%
 Exemplo: Elasticidade = ------- = 2
 20%
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
 TIPOS DE CUSTOS
 
 CUSTOS FIXOS - SÃO OS CUSTOS DE ALUGUEL, DEPRECIAÇÃO, TAXAS, SEGUROS, SALÁRIOS DE GERENTES, FUNCIONÁRIOS, PREVIDÊNCIA SOCIAL E JUROS.
 CUSTOS VARIÁVEIS – SÃO OS CUSTOS ASSOCIADADOS AO ATENDIMENTO DE UM CLIENTE ADICIONAL, TAL COMO A REALIZAÇÃO DE UMA TRANSAÇÃO BANCÁRIA, VENDA DE UMA POLTRONA INDIVIDUAL EM UM TREM OU TEATRO, ATENDIMENTO DE UM HÓSPEDE EXTRA PARA PERNOITE EM UM HOTEL OU A REALIZAÇÃO DE MAIS UM TRABALHO DE REPARO.
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
 DETERMINAÇÃO DE PREÇO BASEADA EM SATISFAÇÃO
 
PREÇO BASEADA EM SATISFAÇÃO – É FORMA DE REDUZIR A QUANTIDADE DE RISCO PERCEBIDO ASSOCIADO À COMPRA DO SERVIÇO E ATRAIR MERCADOS ALVOS QUE VALORIZAM A SEGURANÇA (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.213).
DETERNIMAÇÃO DE PREÇO POR RELACIONAMENTO - É APRIMORAR O RELACIONAMENTO DA EMPRESA COM OS CLIENTES (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.214). 
DETERMINAÇÃO DE PREÇO EFICIÊNCIA – É COMO ATRAIR CLIENTES DE MENTALIDADE ECONÔMICA, QUE ESTÃO PROCURANDO O MELHOR PREÇO (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.216). 
 
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS –
 (OITO PÊS)
 DISTRIBUIÇÃO (OU PRAÇA OU PONTO) – SÃO DECISÕES GERENCIAIS SOBRE ONDE, QUANDO E COMO ENTREGAR SERVIÇOS AOS CLIENTES (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.22).
ESTRATÉGIAS DE ENTREGA DO SERVIÇO
 ONDE?
 QUANDO?
 COMO?
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS –
 (OITO PÊS)
PROMOÇÃO – SÃO TODAS AS ATIVIDADES E INCENTIVOS DE COMUNICAÇÃO DESTINADOS A AUMENTAR A PREFERÊNCIA DO CLIENTE POR UM DETERMINADO SERVIÇO OU FORNECEDOR DE SERVIÇOS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.23).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS –
 (OITO PÊS)
 TIPOS DE COMPOSTO OU MIX PROMOCIONAL PARA OS SERVIÇOS
 EVENTOS E EXPERIÊNCIAS - SÃO OS FESTIVAIS, FEIRAS E EVENTOS ANUAIS.
 
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
TIPOS DE COMPOSTO OU MIX PROMOCIONAL PARA OS SERVIÇOS
 
PROPAGANDA – É QUALQUER FORMA DE COMUNICAÇÃO NÃO PESSOAL UTILIZADA POR UM PROFISSIONAL DE MARKETING PARA INFORMAR, EDUCAR OU PERSUADIR OS MEMBROS DO PÚBLICO ALVO (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.306).
PROMOÇÃO DE VENDAS – É UM INCENTIVO DE CURTO PRAZO OFERECIDO A CLIENTES E INTERMEDIÁRIOS PARA ESTIMULAR COMPRAS DE PRODUTOS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.308).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
TIPOS DE COMPOSTO OU MIX PROMOCIONAL PARA OS SERVIÇOS
VENDA PESSOAL – SÃO AS COMUNICAÇÕES BILATERAIS ENTRE OS FUNCIONÁRIOS DO SERVIÇO E OS CLIENTES DESTINADOS A INFLUENCIAR DIRETAMENTE O PROCESSO DE COMPRA (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.303).
RELAÇÕES PÚBLICAS – SÃO OS ESFORÇOS PARA ESTIMULAR INTERESSE POSITIVO EM UMA EMPRESA E SEUS PRODUTOS POR MEIO DE COMUNICADOS À IMPRENSA, REALIZAÇÃO DE ENTREVISTAS COLETIVAS, ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS ESPECIAIS E PATROCÍNIO DE ATIVIDADES DE INTERESSE JORNALÍSTICO PROMOTIVAS POR TERCEIROS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.307).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
 
 
TIPOS DE COMPOSTO OU MIX PROMOCIONAL PARA OS SERVIÇOS
MERCHANDISING - É UMA TÉCNICA DE VENDA PARA COLOCAR NO MERCADO O PRODUTO OU SERVIÇO CERTO, NO LUGAR CERTO, NA QUANTIDADE CERTA, NO PREÇO CERTO E NO TEMPO CERTO. POR EXEMPLO, OS BANCOS DIVULGAM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS NAS AGÊNCIAS DE FORMA CHAMATIVA E ATRAENTE.
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – (OITO PÊS)
PERFIL – É O LAYOUT DO ESCRITÓRIO OU DO ESTABELECIMENTO ONDE O SERVIÇO É PRESTADO (LAS CASAS, 2011, p. 290).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
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 TIPOS DE EVIDÊNCIA FÍSICA
 
 EXTERIOR DO ESTABELECIMENTO – SÃO OS ELEMENTOS COMO DESIGN EXTERIOR, SINALIZAÇÃO, PAISAGISMO E AMBIENTE CIRCUNDANTE (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.256). 
 INTERIOR DO ESTABELECIMENTO – É O DESIGN DE INTERIOR, EQUIPAMENTOS USADOS PARA SERVIR OS CLIENTES, SINALIZAÇÃO, LAYOUT, QUALIDADE E TEMPERATURA DO AR (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.256).
 TANGÍVEIS – SÃO OS CARTÕES DE VISITA, ITENS DE PAPELARIA, FATURAS, RELATÓRIOS, APARÊNCIA DOS FUNCIONÁRIOS, UNIFORME E FOLHETOS (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.256).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
 PESSOAS – SÃO OS PROFISSIONAIS QUE ESTÃO ENVOLVIDOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OU EM CONTATADO COM CLIENTES TAMBÉM PODEM TRANSMITIR UMA BOA OU MÁ IMPRESSÃO (LAS CASAS, 2011, p. 290).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
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ESTRATÉGIAS DE MODELO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇO
 
DELEGAÇÃO DE PODERES (EMPOWERMENT) - SIGNIFICA DAR LIBERDADE DE AÇÃO AO PESSOAL DE LINHA DE FRENTE PARA SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DE MANEIRA CRIATIVA (HOFFMAN & BATESON, 2009, p.300).
 INCENTIVO À PROATIVIDADE (ENFRANCHISEMENT) – É A DELEGAÇÃO DE PODERES ALIADA A UM MÉTODO DE COMPENSAÇÃO BASEADO EM DESEMPENHO (HOFFMAN & BATESON, 2003, p.300).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
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 PROCESSOS – É UM MÉTODO PARTICULAR DE OPERAÇÕES OU SÉRIE DE AÇÕES, NORMALMENTE ENVOLVENDO PASSOS QUE PRECISAM SER DADOS EM UM A SEQUENCIA DEFINIDA (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.22).
 
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
 FLUXOGRAMA – É UMA REPRESENTAÇÃO VISUAL DOS PASSOS ENVOLVIDOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AOS CLIENTES (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.95).
 SIMBOLOGIA: O – OPERAÇÃO
 —> - TRANSPORTE
 □ - VERIFICAÇÃO, EXAME
 D – DEMORA, ESPERA
 Δ - ARQUIVAMENTO 
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
TIPOS DE PROCESSOS DE SERVIÇOS
 
PROCESSAMENTO COM PESSOAS – SÃO OS SERVIÇOS QUE ENVOLVEM AÇÕES TANGÍVEIS SOBRE OS CORPOS DAS PESSOAS. POR EXEMPLOS, ASSISTÊNCIA MÉDICA, HOSPEDAGEM, TRANSPORTE DE PASSAGEIROS, CORTE DE CABELO E SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.36).
PROCESSAMENTO COM BENS – SÃO AS AÇÕES TANGÍVEIS SOBRE BENS E OUTRAS POSSE FÍSICAS PERTENCENTES A CLIENTES. POR EXEMPLOS, TRANSPORTE DE CARGAS AÉREAS, DISTRIBUIÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS DE LIMPEZA (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.36).
PROCESSAMENTO COM ESTÍMULO MENTAL – SÃO AS AÇÕES INTANGÍVEIS DIRIGIDAS À MENTE DAS PESSOAS. POR EXEMPLOS, PROPAGANDA, EDUCAÇÃO, CONSULTORIA ADMINISTRATIVA E TEATRO (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.36).
PROCESSAMENTO COM INFORMAÇÕES – SÃO AS AÇÕES INTANGÍVEIS DIRIGIDAS A BENS DOS CLIENTES. POR EXEMPLOS, CONTABILIDADE, SEGUROS, SERVIÇOS BANCÁRIOS E CONSULTORIA (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.36).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
 PROCEDIMENTOS – É FORMA DE INTERAGIR COM OS CLIENTES (LAS CASAS, 2011, p. 292).
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COMPOSTO OU MIX DE SERVIÇOS – 
(OITO PÊS)
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
 EXPECTATIVAS DOS CLIENTES – SÃO OS PADRÕES INTERNOS QUE OS CLIENTES UTILIZAM PARA JULGAR A QUALIDADE DE UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.103).
 ANÁLISE DE LACUNAS OU GAP – É UMA DISCREPÂNCIA ENTRE O DESEMPENHO DE UM FORNCEDOR DE SERVIÇOS E AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE. POR EXEMPLOS, LACUNA NO CONHECIMENTO, NOS PADRÕES, NA ENTREGA, NAS COMUNICAÇÕES INTERNAS, PERCEPÇÕES, NA INTERPRETAÇÃO E LACUNA NO SERVIÇO (LOVELOCK & WRIGHT, 2001, p.107).
 CINCO DIMENSÕES DA QUALIDADE – SÃO ELAS: CONFIABILIDADE, TANGÍVEIS, ATENDIMENTO, SEGURANÇA E EMPATIA.