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Graduação em Administração Disciplina: Sistema de Informação Gerencial Professor(a): Marco Hisatomi Aula: 02 Semestre: 7°/ 8º Aula Atividade - Aluno Objetivo da Atividade: Conhecer os problemas vivenciados numa organização, relacionados aos sistemas de informações empresariais. Orientações: • Entender as vantagens no uso dos sistemas do tipo ERP e CRM. • Ler o texto (parte do livro) • Acessar o Fórum da disciplina, participar postando sua opinião sobre: Como providenciar a Segurança da Informação adequada numa empresa. • Questões que podem ser discutidas entre vocês: o Que tipo de sistema CRM seria mais apropriado para cada necessidade da organização? o Qual a vantagem na integração entre os departamentos da organização? o Por que existe dificuldade na implantação de um sistema que envolve e integra todos os departamentos da empresa? ERP (Enterprise Resource Planning) O ERP (Planejamento dos Recursos Empresariais), também chamado de Sistemas Integrados de Gestão, pode ser definido como arquitetura de software que facilita o fluxo de informação entre todas as funções de uma empresa, como manufatura, logística, finanças e recursos humanos, pois: • integra diversos departamentos de uma empresa; • possibilita a automação e armazenamento de todas as informações de negócios; • surgiu dos MRPs (Material Requirement Planning – planejamento do uso dos insumos e a administração e etapas dos processos produtivos; Graduação em Administração • MRP II (Manufacturing Resource Planning) – controla atividades como mão-de-obra e maquinário. Promove agilidade na obtenção de informações e facilita a administração sob todos os ângulos, maneiras, enfoques e objetivos diferentes de cada empresa: fabricação; logística; finanças e recursos humanos. É dividido em módulos – cada módulo é criado para receber e processar informações de uma área, funcionando independente dos outros módulos. Pode-se instalar um módulo do programa de cada vez ou implantar todos os módulos de uma vez – estratégia “Big Bang”. Para analisar-se a necessidade de implantação de um ERP na empresa, deve-se verificar as seguintes situações: • A empresa não tem a informação de que precisa na hora certa. • Há dificuldade de conseguir uma informação sobre qualquer processo da empresa para tomar uma decisão, como por exemplo, quando é solicitado um dado sobre qualquer área da empresa, e ele demora para chegar até o solicitante e, quando chega, já está desatualizado. • Os departamentos da empresa não se entendem – há falta de comunicação entre os departamentos. Por exemplo: o departamento de vendas prometeu para amanhã um produto que não está disponível no estoque, ou o setor de compras encomendou mais papel do que o necessário. A empresa sempre deve estar atenta para a precariedade de comunicação entre as áreas. • Quando o ramo de negócio da empresa é manufatura e comércio – empresas que têm produção própria e que trabalham com vendas são candidatas naturais à implantação de um ERP, porque sua estrutura envolve vários processos: compra de matéria-prima, controle de estoque, encomendas, pedidos de clientes, entrega de produtos. • Todos precisam funcionar como uma orquestra afinada para que o negócio seja o mais eficiente possível. • O tamanho da empresa também conta. Em pequenas e médias empresas, esses processos não são tão complexos. Mas, à medida que o número de funcionários cresce, a produção aumenta e os pedidos não param de chegar, o risco de perder o controle sobre o fluxo de informações também é Graduação em Administração maior. Desta forma, o ERP permite que a empresa conquiste diferenciais competitivos, por ser uma solução (composta de vários módulos integrados), que relaciona todas as necessidades de uma empresa, às visões de processo que suportam seu negócio e promovem maior integração entre as funções de diversas áreas. CRM (Customer Relationship Management) O CRM (Customer Relationship Management), também chamado de Gerenciamento do Relacionamento com Cliente, não é um software, mas sim, uma filosofia que foca todos os esforços para conquistar e manter clientes, apoiados nas Tecnologias de Informação. É um método, que reconhece, que os clientes são a base da empresa, e que o seu sucesso depende de gerenciar corretamente as relações com eles. Thompson (2003 apud TURBAN; RAINER JUNIOR; POTTER, 2005, p. 310), comentam que: O CRM é uma estratégia de negocio para selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar o relacionamento a longo prazo. Ela exige uma filosofia de negócio com o foco no cliente para apoiar processos eficientes de marketing, vendas e serviços. Normalmente, o CRM trabalha como um módulo do software ERP, pois, o mesmo necessita das informações dispostas nos setores da empresa para que possa dar um melhor atendimento aos clientes. A Figura 8 abaixo demonstra esta relação. Graduação em Administração Figura 8 – Relacionamento ERP, CRM e BD Tipos de CRM Colaborativo: lida com toda a comunicação, coordenação e colaboração entre vendedores e clientes. Pode ser feito por telefone, website, pessoalmente, e-mail etc. Operacional: está relacionado com as funções setoriais típicas, envolvendo o atendimento ao cliente, gerenciamento de pedidos etc., ou seja, tem a função de manter e controlar o contato direto da empresa com o cliente. Para este tipo de ação existem os softwares chamados front office (que incluem sistemas de vendas, pós-vendas, marketing etc.). Analítico: envolvem atividades que capturam, armazenam, extraem, processam, interpretam e apresentam dados de clientes para um usuário corporativo, que os analisa como for necessário. É executado com base nos sistemas ERP, com aplicações SSD e SSE. Utilizam software chamados CLIENTES CRM ERP BANCO DE DADOS Graduação em Administração back Office (incluem o uso de Banco de Dados, Datamining, OLAP, Data Marts, Data Warehouse em conjunto com aplicações de decisão). Referência: PERINI, Luis Cláudio. Administração de sistema de informação. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010. ISBN 9788576056409. Caro Aluno, Durante a atividade o (a) professor (a) estará disponível pelo chat para contribuir com a discussão. Peça para o tutor presencial enviar suas dúvidas para comentários. Boa aula a todos! Prof. Marco Hisatomi
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