A QUALIDADE DE UMA HABITAÇÃO SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR

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A QUALIDADE DE UMA HABITAÇÃO SOB A ÓTICA DO
CONSUMIDOR
DANIEL DAS NEVES MARTINS
Departamento de Engenharia Civil
Universidade Estadual de Maringá
e-mail: martinsddn@uem.br
RESUMO
O conhecimento do comportamento do consumidor é de vital importância para o
desenvolvimento de produtos que atendam as expectativas e traduzam em aquisição por parte desse
personagem, de modo a promover a sobrevivência e a prosperidade das empresas.
No caso do produto habitacional, o setor produtivo depara com exigências e características de
produto e produção muito diferenciadas de outros existentes.
O primeiro desafio a ser enfrentado pelas empresas, é o de conhecer as aspirações do usuário,
de modo a transpor e transformá-las em produtos.
1. INTRODUÇÃO
As transformações no mundo contemporâneo, especialmente no comportamento das pessoas,
são cada vez mais rápidas e visíveis. Um dos setores onde podem ser facilmente observadas tais
mudanças é o do consumo. As pessoas buscam, avidamente, produtos e serviços que possam aumentar
o seu bem estar, melhorar a sua qualidade de vida.
O consumidor tem à sua disposição uma gama cada vez maior de informações, não só locais,
mas a nível mundial, torna-se mais exigente e empurra o mercado para o fornecimento de produtos ou
serviços que atendam às suas necessidades, tendo como conseqüência à criação de um mercado mais
competitivo e o desaparecimento do consumidor cativo, passivo.
O setor produtivo com maior ou menor intensidade já percebeu e sentiu os efeitos, não do
recado, mas do ultimato: ou desenvolve e produz bens adequados às exigências do consumidor, ou não
sobrevive no mercado.
A construção civil não foge à regra, desenvolve produtos com características muito diferentes
da maioria existente no mercado, mas está se adaptando às novas regras do mercado e busca cada vez
mais atender às exigências do consumidor via fornecimento de produtos de melhor qualidade, usando
como uma das principais estratégias para isso, o conhecimento do consumidor, com a devida
incorporação ao produto de suas necessidades inerentes e desejos.
No contexto da indústria da construção, Mallon (1993) coloca que a qualidade é
freqüentemente uma condição abstrata e é influenciada por um grande número de fatores que têm sido
sempre difíceis de medir ou quantificar.
A avaliação da qualidade e sobretudo a satisfação do consumidor, segundo Machado (1986), é
complexa devido às implicações que o produto habitação exerce na vida das pessoas.
A qualidade da construção, no caso específico da habitação, não pode se restringir à análise de
processos técnicos que tal qualidade pressupõe, para não cair na perspectiva redutora de supor a
existência de uma identidade entre a satisfação das exigências técnicas e a satisfação das necessidades
de bem estar.
É necessário saber se as exigências técnicas conferem à habitação um conjunto de atributos
considerados bons pelos seus usuários, ou se propiciam uma maior satisfação de suas necessidades
sociais específicas. Enfim, saber até que ponto eles contribuem ou não para um aumento do bem estar.
2. O PRODUTO HABITAÇÃO
O desenvolvimento do produto, segundo Ennis (1991), é uma aplicação do processo de
projeto, que pode iniciar com o reconhecimento de uma necessidade do mercado, ou de uma solução
criativa gerada ou identificada. O processo tem início com alguma forma de identificação das
necessidades do consumidor. Estas se traduzem em requerimentos de projeto e progridem de uma
maneira geralmente reiterativa ou cíclica que evoluem e conduzem a alternativas de seleção de uma
solução aceitável.
O projeto, segundo Shigley (1983, apud Ennis, 1991), é a decisão obtida no processo em que
os projetistas usam na forma de planos, para a realização física de: máquinas, dispositivos e sistemas,
definição esta que pode ser aplicada ao produto habitacional.
De acordo com Bailetti (1995), apesar dos melhores esforços, o processo de desenvolvimento
de um projeto freqüentemente conduz a introdução de produtos que não encontram grande
receptividade por parte do consumidor.
O produto habitação tem em seu desenvolvimento um contexto complexo, devido entre outros aos
seguintes fatores:
1.produção artesanal;
2.imobilidade do produto, com o deslocamento da linha de montagem;
3.a terra (terreno) como insumo básico;
4.alto consumo de insumos, principalmente massa (cerca de 1000 Kg de materiais por metro
quadrado de construção), peso de um automóvel compacto;
5.grande consumo de mão-de-obra. Segundo a ABCI (1980), cerca de 35 a 45 horas de
trabalho por metro quadrado de construção, para a produção de uma habitação no sistema
tradicional. Comparativamente com a indústria automobilística, esta aloca dezesseis horas de
trabalho para a montagem de um automóvel Fiesta (Pereira Filho, 1996);
6.variação na qualidade de produtos de um mesmo lote. O produto (apartamento) de um
mesmo lote (edifício), devido a sua posição no plano (apartamento de frente, de fundo) ou na
altura (primeiro andar, último andar), determina na maioria das vezes diferenças significativas
na qualidade percebida, principalmente na questão do conforto, da vista, do bem estar e do
status;
7. baixo nível de integração do processo projeto-construção.
3. O CONCEITO DA QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO
O produto habitação possui determinadas particularidades que remetem a constatação da
dificuldade de verificação da qualidade percebida.
Em termos gerais, a qualidade de um produto é o conjunto das características destas nas quais
se baseia a sua aptidão para satisfazer a finalidade a que se destina. Por outras palavras, a qualidade é a
aptidão para o uso, idéia esta relacionada com a função que o produto irá desempenhar.
Partindo do conceito geral, a qualidade de uma construção é definida por Trigo (1980) como a
capacidade que esta possui para satisfazer as exigências dos respectivos consumidores, nas condições
de uso para o qual foi prevista.
Na literatura, o conceito de qualidade tem sido abordado sob diversos aspectos. Sittig (1969,
apud Trigo, 1980) distingue dois conceitos de qualidade: a qualidade abstrata e a econômica.
Na qualidade abstrata não é levado em consideração o preço do produto e o poder de compra
do consumidor, ou seja, a qualidade abstrata se confunde com o valor de utilização.
Na qualidade econômica é necessário confrontar o valor de utilização obtido e o custo
necessário para a sua obtenção.
O conceito é importante no setor da construção, pois busca a relação mais favorável entre o
custo e o valor de utilização.
Cabrita (1990) conceitua a qualidade relativa a um bem transacionável, no caso a construção,
sob o ponto de vista de três fatores:
1. satisfação do consumidor;
2. benefícios sócio-econômicos;
3. desenvolvimento pela inovação.
Define ainda sob o aspecto sócio-econômico a qualidade dirigida segundo quatro objetivos:
1. localização;
2. espaço privado;
3. habitabilidade/durabilidade;
4. imagem e aspecto.
São também incorporadas outras duas variáveis qualitativas importantes: custo e prazo de
entrega.
Seymour (1990) desenvolve um modelo para a obtenção da qualidade assegurada, que busca
basicamente mecanismos para a redução da incerteza na execução do produto. O qual leva em conta
quatro fatores:
1. técnico;
2. ocupacional;
3. contratual/legal;
4. econômico.
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A indústria de produtos de consumo e o setor de serviços têm buscado uma aproximação cada
vez maior com o consumidor, para isso tem estabelecido metodologias que possam verificar o seu
comportamento. Na literatura de Marketing o assunto tem recebido considerável atenção,
principalmente em relação a fatores ligados a percepção da qualidade.
Jones (1980), Churchill (1982), Jacobson (1987), Zeithaml (1988), Abreu (1984), Dawar
(1994), Kopalle (1995), são alguns dos autores que desenvolveram trabalhos na área.
Teas(1993), entre outros, sugere modelo para a verificação da qualidade percebida:
SQ = Wj ( Pij - Eij ) .i
j 1
k
S
=
 (1)
onde,
SQi = qualidade percebida dos estímulos i;
k = número de atributos
Wj = fator de peso para os diferentes atributos;
Pij = percepção da performance do estímulo i em relação ao atributo J;
Eij =expectativa de qualidade para o atributo J, o qual é usualmente mais relevante para
o estímulo i.
Com o estabelecimento do valor de cada atributo, tem-se:
Vj = Wj ( Pij - Eij ) (2)
onde
Vj = valor de cada atributo
SQi = Vj
j =1
k
S . (3)
Ahmed (1995) analisa os fatores de satisfação do cliente na indústria da construção civil sob o
prisma das empresas construtoras, considerando seis fatores: tempo, custo, qualidade, orientação ao
cliente, habilidade de comunicação e atendimento às reclamações.
CONCLUSÃO
Qualidade, qualidade percebida, comportamento do consumidor entre outros, são vocabulários
recentes no dicionário da indústria da construção civil.
O que imperava até algum tempo atrás, era o comportamento do empreendedor, uma vez que o
consumidor ficava à margem do processo, não sendo ouvido quanto às suas necessidades e desejos,
não participando da escolha do terreno, não influindo no projeto, não interferindo na construção.
 Os tempos atuais são outros, e o setor acelera rumo ao futuro, se adaptando as mudanças, na
busca de conhecer intimamente de preferência, as necessidades e desejos do consumidor em relação ao
produto habitação.
Metodologias para estas verificações estão disponíveis, não a receita pronta, a fórmula mágica
para ser copiada, aplicada, e pronto, mas uma série de metodologias que devem ser garimpadas,
selecionadas e lapidadas até obterem o formato adequado ao intento a que se propõe.
Com o avanço da tecnologia, com o intercâmbio e incorporação cada vez mais veloz de
informações, principalmente entre as diversas áreas de conhecimento, o horizonte das soluções vai se
ampliando.
Enfim, o que falta agora ao setor para conhecer na intimidade o comportamento do
consumidor com relação ao produto habitação, é a firme disposição de quebrar o paradigma antigo da
intenção, e partir para o novo, o da ação.
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