GESTAO DE SERVIÇOS

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Avaliação:  GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	
	
	
	
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201002261050)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Os serviços não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada. Outro exemplo é de empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora do alto tráfego do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.
		
	 
	b)   Perecibilidade
	
	e)   Variabilidade
	
	d)   Intangibilidade
	
	a)    Inseparabilidade
	
	c)    Diversidade
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201002248199)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Analise as seguintes afirmativas: A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro. B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele. Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B são falsas e não complementares.
	
	A e B são verdadeiras e não complementares.
	
	A e B são falsas.
	
	A é verdadeira e B é falsa.
	 
	A e B são verdadeiras e complementares.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201002260834)
	DESCARTADA
	Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de:
		
	
	criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
	
	avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
	
	convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
	 
	comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
	 
	estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201002266803)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	É necessário INVESTIR para se conquistar a lealdade do cliente com o perfil de consumidor do século. Atualmente, é errado dizer que o cliente:
		
	
	Quer pagar menos e gastar menos tempo.
	
	Quer conveniência e ser bem atendido
	 
	Desconhece seus direitos.
	
	Mais informado e atento as inovações.
	
	Cada vez mais exigente e menos fiel.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201002248388)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção:
		
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços.
	
	A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca.
	
	A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços.
	 
	A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes.
	
	A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201002255568)
	Pontos: 0,7  / 0,8
	Serviços como educação presencial e consulta médica são classificados como serviços de alto contato. Já serviços como e-commerce e internet banking são classificados como serviços de baixo contato. Explique o significado destes dois tipos de serviços (alto contato e baixo contato).
		
	
Resposta: Serviço de alto contato: é quando o cliente se dedica em saber mais sobre o produto ou serviço, ele vai atélocal para saber sobre as instalações ou conhecer o produto que esta adquirindo, o valor da compra é mais alto. Serviço de baixo contato: é quando o cliente tem baixo ou quase nenhum contato com o produto e serviço, ele não visita as instalações, não tem contato direto com vendedores, usa mais a internet, chat, compras on line.
	
Gabarito: Nos serviços de alto contato, há forte interação pessoal entre o fornecedor do serviço e o cliente, pois o encontro do serviço ocorre de forma física e presencial. Nos serviços de baixo contato, esta interação inexiste ou ocorre remotamente, pois o atendimento é realizado por canais eletrônicos e automatizados, como o telefone e a internet.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201002261097)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. E na primeira fases, que chamamos de pré compra existem riscos percebidos na utilização dos serviços:
 
( ) Risco funcional, Risco financeiro, Risco social e, Risco psicológico.
( ) Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial.
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial.
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social e Risco Sensorial.
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso):
		
	 
	5) F, F, V e F.
	
	4) V, V, V e F.
	
	3) V, V, F e V.
	
	2) V, F, V e F.
	
	1) V, V, V e V.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201002248158)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Sobre o setor de empresas de serviços no Brasil, é INCORRETO afirmar que:
		
	
	A mudança de hábitos de consumo da "nova classe C" não afetou o mercado.
	
	Órgãos públicos como Detran e INSS também são prestadores de serviços.
	 
	A participação dos serviços no PIB brasileiro tem sido pouco representativo
	
	A internacionalização dos negócios afeta os serviços no Brasil e no exterior.
	
	As empresas de serviços dependem cada vez mais do uso de TI em seus negócios.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201002260809)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	(Adapt. Concurso 2011) - Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
		
	
	I, II e V.
	 
	III, IV e V.
	
	II, III e VI.
	
	I, II e III.
	
	IV, V e VI.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201002261090)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	- Como os clientes podem reduzir os riscos na Prestação de Serviços?
 
( ) Sendo fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
( ) Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade nacional.
( ) Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
( ) Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
( ) Comprar a marca menos cara, a fim de reduzir o risco financeiro.
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
		
	
	3) V, V, F, V e V
	 
	1) V, V, V, V e V.
	
	4) V, V, V, V e F
	 
	2) V, F, V, V e F
	
	5) V, V, F , F e V.
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201002255584)
	Pontos: 0,7  / 0,8
	De acordo com a empresa eBit, o ano de 2012 registrou a participação de 40 milhões de consumidores online que geraram um volume de R$ 22 bilhões em vendas. Estes resultados sinalizam a robustez do comércio eletrônico no Brasil. No contexto das empresas de serviços, cite e explique duas razões que levam um cliente a consumir serviços pela internet, em vez de utilizar os canais físicos tradicionais.
		
	
Resposta: Comprar sem precisar sair de casa, variedade de produtos, agilidade na busca de preços melhores, comparação entre produtos e marcas.
	
Gabarito: O aluno pode desenvolver explicações como: 1) o comércio eletrônico cria novas formas de se entregar um produto ao cliente, como é o caso do setor de entretenimento, no qualo cliente prefere comprar o download de uma música em MP3 em vez de comprar o CD físico em uma loja; 2) usar canais da internet permite mais agilidade na entrega de determinados serviços, como no caso do pagamento de contas ou do delivery de restaurantes.