DISCURSIVAS GESTÃO DA QUALIDADE

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DISCURSIVAS GESTÃO DA QUALIDADE
	 1a Questão (Ref.: 201301206379)
	1a sem.: Aula 1
	Pontos: 0,8  / 0,8 
	Entre os estudiosos de administração, na visão inicial da chamada Administração Científica, já preconizava uma produção sem defeitos. Isso foi defendido na época por: 
		
	
Resposta: Frederick Winslow Taylor.
	
Gabarito: Frederick Winslow Taylor. 
	 2 Questão (Ref.: 201301247669)
	5a sem.: GESTÃO DA QUALIDADE / MISSÃO E VISÃO
	Pontos: 0,0  / 0,8 
	Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
		
	
	
Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
3a Questão (Ref.: 201201494080) Pontos: 1,5 / 1,5 
Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os Inter departamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão). 
Resposta: As organizações visando a excelência na qualidade de seus processos devem buscar alternativas para que seus departamentos atuem como um sistema, ou seja, que eles sejam interdependentes, contudo exista a interação entre eles. A qualidade deve estar presente em toda organização, por isso é essencial que os gestores incentivem e promovam o rompimento de barreiras nas empresas, visando a relação entre os seus envolvidos e com o ambiente externo. 
Gabarito: Resposta - articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades. 
 4a Questão (Ref.: 201201454053) Pontos: 0,0 / 1,5 
O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; determinar se as deficiências estão corrigidas; avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas; registrar e arquivar documentos; responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; e estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades? 
Gabarito: A atividade de Acompanhamento após emissão do relatório 
Fundamentação do(a) Professor(a): A atividade de Acompanhamento após emissão do relatório
	 5a Questão (Ref.: 201102252925)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de gestão?
		
	
	
Gabarito: Percepção e busca de melhores resultados
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102252947)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A Auditoria é voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do produto?
		
	
Resposta: Avaliar a efetividade do sistema de qualidade pois a auditoria visa acompanhar e avaliar as qualidades do produto dentro do de um controle interno da empresa. Acompanha se todos os produtos estão saindo como forao planejados.
	
Gabarito: É voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade
	
	 7a Questão (Ref.: 201202312074)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das normas ISO 9001-2000.
		
	
	
Gabarito: O aluno poderá escolher três da seguinte relação: Redução da não conformidade de bens e serviços; Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo operacional; Maior sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; maior integração entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201202312097)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação corretiva e programar auditorias adicionais, correspondem a qual dessas atividades?
		
	
Resposta: acompanhamento após emissão de relatório
	
Gabarito: A auditoria de acompanhamento
	
	 9a Questão (Ref.: 201407225608)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição?
		
	
Resposta: Fez perceber alguns fatores como a motivação e a busca pela qualidade.
	
Gabarito: Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201407225662)
	Pontos: 0,5  / 1,0
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a Valorização das pessoas. No que consiste esse fundamento?
		
	
	
Gabarito: Valorização das Pessoas. Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento
	
	 11a Questão (Ref.: 201407266771)
	Pontos: 0,3  / 1,0
	Dentro dos 14 - Princípios da Qualidade do autor, DEMING - poderemos enfatizar a importância do princípio Elimine o Medo e suas consequências - dentro do processo de melhoria da qualidade na empresa. Com base nesse princípio - desenvolva uma dissertação a respeitos dos aspectos negativos do Medo - dentro do processo de gerar qualidade na empresa. Aceito da questão 100 % da nota.
		
	
Resposta: É muito importante q a organização esteja preparada para o mercado, pois toda organização tem medo em algum momento de não dar certo, mas também sempre pensa no melhor para o cliente e o melhor para o cliente é a qualidade dos produtos e serviços.
	
Gabarito: Princípio de Eliminação do Medo questões básicas: 
- pessoas (profissionais) devem sentir seguras para desenvolver suas atividades produtivas na empresa. 
- superiores (gestores) devem eliminar a insegurança e incentivar a criatividade e participação individual e do grupo de trabalho para o dia a dia de realizações na empresa.
	
	
	 12a Questão (Ref.: 201407225655)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Pensamento sistêmico. No que consiste esse fundamento?
		
	
	
Gabarito: Pensamento Sistêmico ¿ Entendimento das relações de interdependênciaentre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo
	 13a Questão (Ref.: 201101525465)
	2a sem.: PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA? 
		
	
Resposta: O ciclo PDCA significa planejar ( plan ) , fazer ( do ), checar ( check ) e agir ( act ). Na fase de planejamento utiliza-se várias ferramentas de qualidade como Gráfico de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Fluxograma, etc. São ferramentas de melhoria continua para solução de problemas. Depois de planejar entra a fase do fazer, ou seja colocar em pratica tudo que foi planejado, posteriormente a fase de verificar se tudo está sendo feito, condiz com o planejamento inicial e por último tomar as ações necessárias, caso houver.
	
Gabarito: 
Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; 
Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; 
Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; 
e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua.
	
	
	 14a Questão (Ref.: 201101525504)
	8a sem.: AUDITORIA DA QUALIDADE
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. Quais são as responsabilidades de um auditor líder? 
		
	
Resposta: Lider e integrantes da equipe, objetivos, escopos e criterios, contato inicial com as areas auditadas. Ele é o responsavel de abertura da auditoria, por conduzir a auditoria, e tambem o responsavel de encerramento da auditoria.
	
Gabarito: Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores; Prepara o plano de auditoria; Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado; Submeter o relatório da auditoria
	 15a Questão (Ref.: 201101525465)
	2a sem.: PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA? 
		
	
Resposta: O ciclo PDCA significa planejar ( plan ) , fazer ( do ), checar ( check ) e agir ( act ). Na fase de planejamento utiliza-se varias ferramentas de qualidade como Grafico de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Fluxograma, etc. Sao ferramentas de melhoria continua para solucao de problemas. Depois de planejar entra a fase do fazer, ou seja colocar em pratica tudo que foi planejado, posteriormente a fase de verificar se tudo esta sendo feito, condiz com o planejamento inicial e por ultimo tomar as acoes necessarias, caso houver.
	
Gabarito: Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua.
	
	
	 16a Questão (Ref.: 201101525504)
	8a sem.: AUDITORIA DA QUALIDADE
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. Quais são as responsabilidades de um auditor líder? 
		
	
Resposta: Lider e integrantes da equipe, objetivos, escopos e criterios, contato inicial com as areas auditadas. Ele é o responsavel de abertura da auditoria, por conduzir a auditoria, e tambem o responsavel de encerramento da auditoria.
	
Gabarito: Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores; Prepara o plano de auditoria; Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado; Submeter o relatório da auditoria
	
17ª 
7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão). 
Resposta: Uma organização deve ter uma visão sistêmica, uma relação de interdepência entre os setores, todos o colaboradores cooperando e tendo conhecimento de todos os processos. Os colaboradores devem trabalhar em equipe, colaborando com a competitividade da organização, para que a mesma consiga atingir suas metas e perspectivas dos clientes. 
Gabarito: Resposta - articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor es focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acer das não conformidades. 
18ª 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos com parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere à Liderança e Constância de Propósitos. No que consiste esse fundamento? 
Gabarito: Liderança e Constância de Propósitos. Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas 
	 19a Questão (Ref.: 201310158332)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
		
	
Resposta: No mundo atual as empresas têm o desafio de se manter no mercado que está cada dia mais competitivo oferecendo produtos/serviços com qualidade. Mas além da qualidade temos flexibilidade, prazo na entrega e inovação.
	
Gabarito: Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
	
	
	
	 20a Questão (Ref.: 201310299620)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Podemos ter dois tipos de Auditoria da Qualidade. Quais seriam?
		
	
	
Gabarito: Auditoria de Sistema e Auditoria de Conformidade
	
	 21a Questão (Ref.: 201403336877)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
		
	
Resposta: Missão: é o que a empresa/organização é. Visão: é a forma que ela própria se vê e onde quer chegar.
	
Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
	
	
	 22a Questão (Ref.: 201403460104)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. O nível superior é o Manual da Qualidade, que fornece um guia para o auditor e fornece as evidências de que todos os requisitos do cliente estão sendo atingidos. O que deve descrever um Manual da Qualidade?
		
	
Resposta: Descreve as ações/processos que a empresa/organizaçãorealizou e de que modo a realizou, assim o auditor fiscaliza toa a documentação para verificar se todo o processo foi feito de forma correta.
	
Gabarito: O Manual deve descrever como o sistema da qualidade atende a cada tópico dos requisitos. Tópicos não aplicáveis aos requisitos do cliente deverão ser identificados. A razão pela qual esses tópicos não se aplicam deve ser especificada
	 23a Questão (Ref.: 201301752299)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Em 3 ou 4 linhas, descreva as principais atividades da gestão da qualidade?
		
	
	Gabarito: O aluno deve mencionar e descrever o planejamento da qualidade, a definição de objetivos e os metas da qualidade, o controle dos processos, as auditorias da qualidade, o gerenciamento das certificações da qualidade e as atividades de melhoria contínua.
	
	
	 24a Questão (Ref.: 201301724918)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Aprendizado Organizacional. No que consiste esse fundamento?
		
	
	
Gabarito: Aprendizado Organizacional. Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências
	25a Questão (Ref.: 201301882197)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Descreva em 3 ou 4 linhas, quais são os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementação e disseminação de um sistema de gestão com abordagem sistêmica e que possua critérios de excelência determinados.
	
Gabarito: O aluno deve mencionar o retorno que a excelência operacional traz para os resultados da empresa, como a redução de desperdícios, melhoria contínua dos níveis de qualidade e satisfação dos clientes
	26a Questão (Ref.: 201301883281)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente automóveis de forma padronizada e uniforme, criava grandes estoques para abastecer a produção, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos através do controle de salários. Surge então o Fordismo, que determina então os Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Pós-Industriais são antagônicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas Pós-Industriais.
		
	
Gabarito: Produção em pequenos lotes, Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos, Não existe estoque, Controle de qualidade integrado ao processo, Integração horizontal ou Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo prazo.
	 27a Questão (Ref.: 201301431980)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de gestão?
		
	
Resposta: a gestão da qualidade consiste em aprimorar a organização afim de reduzir os desperdícios, manter a competitividade, reduzir custos, buscar resultados para a melhoria dentro da organização.
	
Gabarito: Percepção e busca de melhores resultados
	
	
	 28a Questão (Ref.: 201301455412)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados.
Dentre os onze Fundamentos da Excelência, podemos destacar o Pensamento Sistêmico.
Em que consiste o Pensamento Sistêmico em uma organização?
		
	
	
Gabarito:
O Pensamento Sistêmico consiste no entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
	
	 29a Questão (Ref.: 201513021475)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à capacidade de assistência técnica?
		
	
	
Gabarito: O produto será atendido por profissionais qualificados caso haja necessidade de retorno a quem o vendeu
	
	
	 30a Questão (Ref.: 201513403034)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O processo de Auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações. O que isso significa?
		
	
Resposta: O que o auditor deve ter sempre a atitude de poder parar para ver o que o entrevistado falou SE ele esta realmente executando e como esta fazendo é uma constatação dada a execução do processo.
	
Gabarito: Que o auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou ele realmente executa e como faz. É uma constatação da execução do processo
31a Questão (Ref.: 201403005348) Pontos: 1,5 / 
A gestão pela qualidade total - GQT - tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apesar do reconhecimento da importância da GQT , muitas organizações ainda medem o desempenho sem considerar as mudanças decorridas pela adoção de tal sistema de gestão. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevância no processo gerencial da qualidade total
Resposta: Os indicadores de desempenho têm o papel de medir os resultados. Os resultados são medidos de forma quantitativa e comparados com os resultados anteriores, para saber se atingiram as metas estabelecidas.
Gabarito: Na gestão de processos , os indicadores de qualidade analisam e determinam a medida do desempenh de cada setor nas organizações, avaliando as metas alcançadas para a excelência em qualidade. Tais indicadores baseiam-se na conformidade dos padrões estabelecidos para monitorar os processos e os resultados. Sua relevância está se dá pelo fato de que por meio de dados observados pelos indicadores de desempenho, é possív avaliar as tendência e comparar a instituição em questão com as concorrentes. Com a análise dessas informaçõe organização terá a oportunidade de reformular seu processo de trabalho nos padrões determinados.
32a Questão (Ref.: 201402625841) Pontos: 1,5 / 
O Balanced Scorecard Trabalha com quatro perspectivas diferentes. Cite essas quatro perspectivas e seus objetivos:
Resposta: As quatro perspectivas são: Financeiro, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento.
Gabarito: Financeiro - Aumentar investimento interno;
 Clientes - Quantidade de produtos;
 Processos Internos - Aumentar a produtividades;
 Crescimento e Aprendizado - Diminuir a rotatividade
	
33a Questão (Ref.: 201304204840) Pontos: 1,5 / 1,5
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
Resposta: Missão é onde a organização procura desenvolver as suas metas como valores para agregar a bom desempenho e torna-la conhecida e visão são os objetivos que a organização tem a atingir e onde ela deseja alcançar.
Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
Fundamentação do(a) Professor(a): Lido seu argumento (em texto) para a resposta.
34a Questão (Ref.: 201304328079) Pontos: 1,5 / 1,5
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere àCultura de Inovação. No que consiste esse fundamento?
Resposta: O fundamento consiste em conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, informações, conhecimento processos e resultados que garantem as organizações uma melhor compreensão do seu sistema gerencial além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona.
Gabarito: Cultura de Inovação. Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização
Fundamentação do(a) Professor(a): Professor aceita o texto postado alternativo
	 35a Questão (Ref.: 201301222237)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A evolução da qualidade passou por diversas estapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção?
		
	
Resposta: Inspensão=> Monitoramento feito na ação de forma isolada.
	
Gabarito: Monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	
	 36a Questão (Ref.: 201301222292)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Desenvolvimento de Parcerias. No que consiste esse fundamento?
		
	
Resposta: Para a empresa atual desenvolver parcerias é de extrema importância, pois a empresa se torna mais forte e mais competitiva em relação aos concorrentes, da maior celeridade nos processos dentro da empresa, por exemplo se a empresa parceira (a qual foi feita a parceria)for um de seus forncedores de insumos,materia prima, logo esta parceria trará beneficios no que tange a reposição de estoque, com maior agilidade e possibilidade de menores falhas e também ha um intercanbio de cultura entre as empresas parceiras, tornando mais facil o atendimento das necessidas e satisfação do cliente, trazendo melhores resultados com o maximo de excelencia possivel.
	
Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes
	
	 37a Questão (Ref.: 201207407155)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Dentro dos 14 - Princípios da Qualidade do autor, DEMING - poderemos enfatizar a importância do princípio Elimine o Medo e suas consequências - dentro do processo de melhoria da qualidade na empresa. Com base nesse princípio - desenvolva uma dissertação a respeitos dos aspectos negativos do Medo - dentro do processo de gerar qualidade na empresa. Aceito da questão 100 % da nota.
		
	
Resposta: Sabemos que em um mundo globalizado e altamente competitivo, organizações para conseguiren atigir seus objetivos suas metas elas precisam em determinadas situações arriscarem nas tomadas de suas decisões, o medo e a insegurança atrapalham nas decisões a serem tomadas, em alguns momentos o medo ele vem como uma forma de cautela, e com isso faz com que a organização pense melhor antes de tomar qulquer atitude.
	
Gabarito: Princípio de Eliminação do Medo questões básicas: 
- pessoas (profissionais) devem sentir seguras para desenvolver suas atividades produtivas na empresa. 
- superiores (gestores) devem eliminar a insegurança e incentivar a criatividade e participação individual e do grupo de trabalho para o dia a dia de realizações na empresa.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Lido pelo professor seu postado de resposta na prova. Aceito o argumento alternativo para compor uma resposta. Grau: 1,5
	
	
	 38a Questão (Ref.: 201207366043)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a Orientação por Processos e Informações. No que consiste esse fundamento?
		
	
	
Gabarito: Orientação por Processos e Informações. Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização, que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisão e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados
	
39a Questão (Ref.: 236450) Pontos: 1,5  / 1,5 A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente três formas de contribuir para a organização.
Resposta: Melhoria na qualidade dos produtos oferecidos aos clientes, passados por um rigoroso controle de qualidade apos sua produção / Controle de Mercadorias em que são especificados as descrições dos produtos, como nos rotulos e etiquetas / Controle interno de validade.
Gabarito: Pode contribuir: no atendimento aos requisitos dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado
  40a Questão (Ref.: 209420) Pontos: 1,5  / 1,5 Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. É a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). Qual é o seu objetivo?
Resposta: Seu objeitvo é incentivar as organizações as melhores praticas de gestão. Onde as empresas atigem uma melhora continua buscando a excelencia em seu âmbito organizacional.
Gabarito: Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
41a Questão (Ref.: 201503997103) Pontos: 1,5 / 1,5 
Dentro dos 14 - Princípios da Qualidade do autor, DEMING - poderemos enfatizar a importância do princípio Elimine o Medo e suas consequências - dentro do processo de melhoria da qualidade na empresa. Com base nesse princípio - desenvolva uma dissertação a respeitos dos aspectos negativos do Medo - dentro do processo de gerar qualidade na empresa. Aceito da questão 100 % da nota.
Resposta: Um dos aspectos negativos do medo é a falta de coragem e receio para enfrentar um problema. Muitas das vezes, é realizado um planejamento para que este mesmo erro não seja cometido, ou seja, minimizado ou eliminado, que é a intenção. Para isto, vem o próximo passo, que é criar uma nova estratégia para romper este medo e, em seguida, pôr a execução em prática. Desta maneira é possível evitar o medo. O mesmo faz a organização deixar de inovar e porteriormente, trazer bons resultados, se planejado de maneira correta.
Gabarito: Princípio de Eliminação do Medo questões básicas: 
- pessoas (profissionais) devem sentir seguras para desenvolver suas atividades produtivas na empresa. 
- superiores (gestores) devem eliminar a insegurança e incentivar a criatividade e participação individual e do grupo de trabalho para o dia a dia de realizações na empresa.
 42a Questão (Ref.: 201503979377) Pontos: 0,0 / 1,5 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Dentre os onze Fundamentos da Excelência, podemos destacar o Pensamento Sistêmico. Em que consiste o Pensamento Sistêmico em uma organização?
Gabarito:
O Pensamento Sistêmico consiste no entendimento dasrelações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
43a Questão (Ref.: 209386) Pontos: 1,5  / 1,5 A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à capacidade de assistência técnica?
Resposta: Capacidade de prestar assistência técnica em possíveis defeitos que ocorram no pós venda, desde que seja comprovado defeito de fábrica.
Gabarito: O produto será atendido por profissionais qualificados cajo haja necessidade de retorno a quem o vendeu
44a Questão (Ref.: 209416) Pontos: 1,5  / 1,5 O  relatório  de  auditoria  e  acompanhamento  possui  cinco  atividades:  relatório  da  auditoria,  ação  corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. A ação de: Indicar a responsabilidade do auditado por determinar e iniciar as ações corretivas necessárias para corrigir as nãoconformidades, corresponde a qual dessas atividades?
Resposta: Ação corretiva.
Gabarito: A atividade de Ação corretiva
	 45a Questão (Ref.: 201202538043)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Uma estrutura organizacional embasada em processos significa:
		
	
Resposta: Significa focar mais nos processos e menos na estrutura funcional da organização, buscando uma visão mais sistêmica da organização, valorizando o trabalho em equipe, maximizando os resultados através de melhorias constantes na realização de trabalhos repetitivos, alcançando padrões de produtividade cada vez mais eficiêntes...
	
Gabarito: Uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho, e não em torno de habilitações ou de poderes específicos.
	
	
	 46a Questão (Ref.: 201202870948)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	O que é a modelagem de processos?
		
	
Resposta: Consiste em organizar os processos dentro da estrutura da organização, classificando cada processo nas suas devidas posições através de figuras geométricas que em uma visão geral facilita a identificação dos processos quanto a sua atuação no contexto geral.
	
Gabarito: É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
47a Questão (Ref.: 201402522236) Pontos: 1,5 / 1,5 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à durabilidade? 
Resposta: Durabilidade tem relação com o tempo de uso de um determinado bem, ou seja, o tempo em que um produto dura em seu curso de utilização. Pode se dizer também que a durabilidade na visão do cliente é um diferencial no momento da escolha de aquisição do produto. No caso da organização a durabilidade é um dos diferenciais competitivos diante de um cenario de concorrencia entre as diferentes organizações. E cada uma escolhe qual atributo de qualidade agregar ao produto ou serviço, com o objetivo de satisfazer as espectativas do cliente. Como exemplo podemos citar a Volvo que trabalha com a dimensão de qualidade no quesito Confiabilidade e Durabilidade. 
Gabarito: Se o produto atende ao requisito de uso e de tempo, quando feito da forma adequada 
 48a Questão (Ref.: 201402522268) Pontos: 0,0 / 1,5 
O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. A ação de: Indicar a responsabilidade do auditado por determinar e iniciar as ações corretivas necessárias para corrigir as nãoconformidades, corresponde a qual dessas atividades? 
Resposta: Acompanhamento após a emissão do relatorio e Auditoria de acompanhamento. 
Gabarito: A atividade de Ação corretiva 
Fundamentação do(a) Professor(a): RESPOSTA NÃO ATENDEU AO QUE FOI SOLICITADO.
49a Questão (Ref.: 201501313998) Pontos: 1,5 / 1,5 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à capacidade de assistência técnica? 
Resposta: Poder auxiliar o consumidor de forma correta e clara, para que o problema seja corrigido o mais rapido possivél. Desta forma o cliente fica satisfeito com o resultado e o atendimento mantendo a sua fidelidade com a empresa. 
Gabarito: O produto será atendido por profissionais qualificados cajo haja necessidade de retorno a quem o vendeu 
Fundamentação do(a) Professor(a): Lido seu conjunto de argumentos para compor uma resposta para a questão de prova. 
 
 50a Questão (Ref.: 201501314038) Pontos: 0,5 / 1,5 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere à Liderança e Constância de Propósitos. No que consiste esse fundamento? 
Resposta: Ter a visão que o mercado atuante está sempre se movimentando (se atualizado) e que para se manter no topo do mercado é necesaria sempe estar aprimorando a sua maneira de alcnçar os objetivos da organização. 
Gabarito: Liderança e Constância de Propósitos. Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas 
Fundamentação do(a) Professor(a): Texto (reduzido) de argumentos para compor uma resposta da questão de prova. Sugiro que venha acessar o gabarito. 
51a Questão (Ref.: 209387) Pontos: 1,0  / 1,0 A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida?
Resposta: Qualidade percebida é o valor agregado ao produto. verificar se a qualidade do produto esta atendendo ao publico alvo, pois ,o que é qualidade para mim, pode nao ser para outro. Qualidade percebida está na sastifaçao do cliente.
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas
  52a Questão (Ref.: 209426) Pontos: 0,0  / 1,0 Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere à Liderança e Constância de Propósitos. No que consiste esse fundamento?
Resposta: Consite que os lideres devem estar contantimente atentos aos processos, avaliando a qualidade
Gabarito: Liderança e Constância de Propósitos. Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas
	 53a Questão (Ref.: 209382)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à conformidade?
		
	
Resposta: Com relação a conformidade podemos dizer que: o produto quando fabricado ou um serviço realizado, está de acordo com o que foi planejado em todas as suas etapas desde a entrada, passando pela execução e saindo para ser entregue, dando satisfação ao seu cliente final.Gabarito: 
Se o produto atende ao que se propõe fazer ou ao seu uso 
		
	
	
	 54a Questão (Ref.: 590945)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O processo de Auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações. O que isso significa?
		
	
Resposta: Que o processo de auditoria pode identificar se o processo de qualidade está tendo o efeito esperado na qualidade dos produtos ou serviços, busca saber informações o mais transparente possível em todos os processos realizados, para que no final haja dados suficientes, para que, no caso de haver alguma mudanças, alterações ou métodos em relação a qualidade do produto ou serviço, a organização tenha dados substanciais para aprovar ou não os processos da organização.
	
Gabarito: Que o auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou ele realmente executa e como faz. É uma constatação da execução do processo
55a Questão (Ref.: 200402328435) Pontos: 0,0  / 1,5 A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de sistemas?
Resposta: São implantados para que possam identificar os problemas da operação afim de evitar as perdas, com isso minimizando os custos e garantindo a Qualidade.
Gabarito: Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
Fundamentação do(a) Professor(a): a resposta não atendeu ao que foi solicitado na questão proposta.
  56a Questão (Ref.: 200402328460) Pontos: 0,0  / 1,5 Podemos ter dois tipos de Auditoria da Qualidade. Quais seriam?
Resposta: BSC e PDCA
Gabarito: Auditoria de Sistema e Auditoria de Conformidade
Fundamentação do(a) Professor(a): a resposta não atendeu ao que foi solicitado na questão proposta.
57a Questão (Ref.: 201301743377) Pontos: 1,0 / 1,0 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida? 
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas 
 58a Questão (Ref.: 201301743398) Pontos: 1,0 / 1,0 
Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte? 
Gabarito: 
- Auditoria de Primeira Parte - É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O propósito é assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da organização estão alcançando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde de que não tenham participação direta nas ações que estão sendo auditadas) ou por alguém externo. 
	 59a Questão (Ref.: 201201564171)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	O risco total de uma empresa pode ser analisado sob a ótica dos elementos de risco sistemático e risco não-sistemático. Sabendo-se que o risco sistemático também é conhecido como conjuntural e o risco não sistemático denominado intrínseco, responda: a) Pode o risco não sistemático ser eliminado? Explique? b) Qual a função desempenhada pela correlação estatística na diversificação de uma carteira?
		
	
Resposta: a) não, pois toda empresa está sujeita ao risco sistematico. b) quanto mais diversificada for a carteira menos chance de perda maiores.
	
Gabarito: a) O risco não sistemático ou diversificável pode ser total ou parcialmente diluído pela diversificação de uma carteira. Por ser relacionado com as características do título, não afeta os demais ativos da carteira. A forma de eliminar este tipo de risco é incluir ativos que não tenham correlação positiva entre si. b) Carteiras cujas aplicações são negativamente correlacionadas indicam que os investimentos produzem retornos inversamente proporcionais. Nesse comportamento, ocorre a eliminação total do risco da carteira, onde os resultados desfavoráveis de alguns ativos serão compensados pelos resultados favoráveis de outros.
	
 
			 60a Questão (Ref.: 201201563351)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Dentre diversos conceitos importantes que orientam o funcionamento da Bolsa de Valores de São Paulo, destacamos aquele que se refere ao disclosure. O que representa esse conceito ?
		
	
Resposta:
	
Gabarito: É a divulgação da informação como elemento essencial da decisão de investir .
	
	
	 61a Questão (Ref.: 201102591316)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA?
		
	
Resposta: Plan (planejar) definir objetivos, Do (Fazer) colocar em prática as decisões, Check(Checar) monitoramento das ações , Act (agir) momento em que ações corretivas devem ser tomadas, caso necessário.
	
Gabarito: Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Lido pelo professor seu conjunto de argumentos postado para compor uma resposta de texto (alternativo).
	
	
	 62a Questão (Ref.: 201102591343)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A técnica de levantamento de informações 5W2H é simples mas importante para a análise e o conhecimento de determinado processo. Qual o significado da sigla 5W2H em português, ou o que buscamos identificar através da técnica?
		
	
Resposta: O que(what), porque(Why), quem (Who), quando (When), onde(where),como(how) e por quanto(how much). Uma das ferramentas que auxiliam na tomada de decisões.
	
Gabarito: O que, quem, quando, por que, onde, como e quanto custa
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Professor aceito o texto.
	 63a Questão (Ref.: 201301829069)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição?
		
	
Resposta: Pois atéves dela inico-se o processo de possíveis etapas de melhoria daqualidade
	
Gabarito: Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade
	
	
	 64a Questão (Ref.: 201301829114)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Quais são os oito critérios de excelência do PNQ?
		
	
Resposta: Geração de valor,olhar para o futuro,visão sistemica, processo de aprendizagem e crescimento,valorização das pessoas.
	
Gabarito: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados
	 65a Questão (Ref.: 201401652625)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente três formas de contribuir para a organização.
		
	
Resposta: Fiscalização dos produtos que estao sendo produzidos, palestras para intensificar a importancia da gestao qualidade nas organizações, controle de qualidade, eficiencia, eficácia, planejamento sao outros pontos fundamentais que contribuiem para a organização.
	
Gabarito: Pode contribuir: no atendimento aos requisitos dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado
	
	
	 66a Questão (Ref.: 201401625584)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Existem três níveis de auditoria: deprimeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de segunda parte?
		
	
Resposta: Na auditoria da segunda parte sao abordados vários termas relacionados por exemplo: como, o que, quanto custa ... e isso e para avaliar a efetividade do sistema de qualidade implantado na organização e esses resultados das auditorias deveram ser sempre registrados e documentados.
	
Gabarito: Auditoria de Segunda Parte é conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços. O propósito é assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou já acordado. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pela organização compradora ou por outra indicada por ela.
	 67a Questão (Ref.: 201402751065)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A gestão pela qualidade total - GQT - tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apesar do reconhecimento da importância da GQT , muitas organizações ainda medem o desempenho sem considerar as mudanças decorridas pela adoção de tal sistema de gestão. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevância no processo gerencial da qualidade total
		
	
Resposta: Planejamento da qualidade,o controle da qualidade,e a melhoria da qualidade. Indentifica as potencias causas de um problema ou de um produto e a qualidade.integração de processos e pessoas visando um objetivo maior.Percepção e busca de melhores resultados.a qualidade e a principal arma para garantir os lucros e reduzir prejuizo.
	
Gabarito: Na gestão de processos , os indicadores de qualidade analisam e determinam a medida do desempenho de cada setor nas organizações, avaliando as metas alcançadas para a excelência em qualidade. Tais indicadores baseiam-se na conformidade dos padrões estabelecidos para monitorar os processos e os resultados. Sua relevância está se dá pelo fato de que por meio de dados observados pelos indicadores de desempenho, é possível avaliar as tendência e comparar a instituição em questão com as concorrentes. Com a análise dessas informações a organização terá a oportunidade de reformular seu processo de trabalho nos padrões determinados.
	
	
	 68a Questão (Ref.: 201402389621)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Quais são os oito critérios de excelência do PNQ?
		
	
Resposta: Crieterio de excelencia.Clientes,gestão de pessoas
	
Gabarito: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados
	
69a Questão (Ref.: 201210215207) Pontos: 0,0 / 1,5 
A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição? 
Resposta: CONTRIBUI NO PLANEJAMENTO EXECUÇÃO E CONTROLE DAS DIRETRIZES. 
Gabarito: Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. 
Fundamentação do(a) Professor(a): Não aceito o texto postado como resposta da questão de prova. Recomendo o acesso ao gabarito. 
 70a Questão (Ref.: 201210215244) Pontos: 1,5 / 1,5 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. O nível superior é o Manual da Qualidade, que fornece um guia para o auditor e fornece as evidências de que todos os requisitos do cliente estão sendo atingidos. O que deve descrever um Manual da Qualidade? 
Resposta: MANUAL DE QUALIDADE DEVE DESCREVER AS RECOMENDAÇÕES DOS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA ESTABELECIDOS PELA FNQ. 
Gabarito: O Manual deve descrever como o sistema da qualidade atende a cada tópico dos requisitos. Tópicos não aplicáveis aos requisitos do cliente deverão ser identificados. A razão pela qual esses tópicos não se aplicam deve ser especificada 
Fundamentação do(a) Professor(a): Aceito o argumento alternativo para compor a resposta da questão de prova. 
71a Questão (Ref.: 201405233326) Pontos: 1,5 / 1,5 
Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das normas ISO 9001-2000. 
Resposta: A empresa poderá concorrer à premios de qualidade; A percepção de qualidade dos clientes aumenta, uma vez que a organização passa a seguir normas internacionais de qualidade; Há uma vantagem frente os concorrentes, uma vez que a organização está de acordo com normas internacionais de qualidade; Há menor risco de retrabalho, perda de produção ou de qualidade nos processos da organização. 
Gabarito: O aluno poderá escolher três da seguinte relação: Redução da não conformidade de bens e serviços; Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo operacional; Maior sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; maior integração entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal. 
 
 72a Questão (Ref.: 201405233355) Pontos: 0,0 / 1,5 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Aprendizado Organizacional. No que consiste esse fundamento? 
Resposta: Em conhecer a organização como um todo, isso por meio dos seus níveis, a fim de melhorar a integração e a qualidade dos processos. 
Gabarito: Aprendizado Organizacional. Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências
73a Questão (Ref.: 200902280855) Pontos: 0,0 / 1,5 
O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação corretiva e programar auditorias adicionais, correspondem a qual dessas atividades?
Resposta: Relatório da auditoria
Gabarito: A auditoria de acompanhamento
Fundamentação do(a) Professor(a): Não aceito o postado de resposta. Ausente do texto: - auditoria de acompanhamento
	 74a Questão (Ref.: 201310344239)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida, como representante da administração da organização. Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. O que é um auditor líder?
		
	
Resposta: É o que executa os processos de forma compatível com a cultura organizacional, servindo de exemplo para os demais e colaborando para o crescimento organizacional. Ele lidera um determinado grupo, buscando o alinhamento interno dos processos. Um auditor também tem impacto sinificativo e importante para melhoria constante da organização em seus processos e efetivamente suas mudanças para obtenção de resultados tamgíveis para a empresa.
	
Gabarito: É uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Professor aceito a construção de texto (digitado) para compor uma resposta alternativa.
	 75a Questão (Ref.: 201504742435)
	Pontos: 0,2  / 1,0
	Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente automóveis de forma padronizada e uniforme, criava grandesestoques para abastecer a produção, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos através do controle de salários. Surge então o Fordismo, que determina então os Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Pós-Industriais são antagônicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas Pós-Industriais.
		
	
Resposta: São eles: Controle de estoque; Redução nas perdas de produtos; Qualidade do produto; Novos produtos devido a concorrência.
	
Gabarito: Produção em pequenos lotes, Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos, Não existe estoque, Controle de qualidade integrado ao processo, Integração horizontal ou Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo prazo.
	 76a Questão (Ref.: 201201473448)
	5a sem.: A CERTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ATRAVÉS DAS NORMAS ISO
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação de barreiras técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da proteção do consumidor? 
		
	
Resposta: A proteção do consumidor tem por objetivo assegurar de normas técnicas para servir de escudo referente ao consumidor (cliente), no entanto, para que esse consumidor caso seja prejudicado em determinado motivo ele possa recorrer seus direitos através dessas normas de proteção do consumidor.
	
Gabarito: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços
	 77a Questão (Ref.: 201201473452)
	6a sem.: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	O PDCA é um método de gestão que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas, dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. O que significa a sigla PDCA? 
		
	
Resposta: Planejamento, Executar ou Fazer, Checar ou Verificar e Agir.
	
Gabarito: P = Planejar; D = executar/fazer; C = checar/verificar e A = agir
78a Questão (Ref.: 236450) Pontos: 1,5 / 1,5 
A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente três formas de contribuir para a organização. 
Resposta: Pode contribuir: no atendimento aos requisitos dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado .
 79a Questão (Ref.: 50903) Pontos: 1,5/ 1,5 
Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade? 
Resposta: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer. 
	 80a Questão (Ref.: 201201667803)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição?
		
	
Resposta: A crescente evolução e aprimoramento dos métodos de qualidade,a escola das Ciências Humanas, com suas pesquisas,testes, contribuiu muito para tudo isso.
	
Gabarito: Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): RESPOSTA NÃO ATENDEU AO QUE FOI SOLICITADO PELA QUESTÃO.
	
	
	 81a Questão (Ref.: 201201667843)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. A ação de: Indicar a responsabilidade do auditado por determinar e iniciar as ações corretivas necessárias para corrigir as não-conformidades, corresponde a qual dessas atividades?
		
	
Resposta: Relótorio da auditoria. Pois nele é que vai constar e determinar as ações corretivas necessárias para corrigir as não-conformidades.
	
Gabarito: A atividade de Ação corretiva
	
Fundamentação do(a) Professor(a): RESPOSTA NÃO ATENDEU AO QUE FOI SOLICITADO PELA QUESTÃO.
82ª
	83ª
	 84a Questão (Ref.: 201102126052)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta?
		
	
Resposta: O Fluxograma é a representação gráfica do fluxo de informações do processo, serve para estudo de métodos, processos, rotinas das atividades realizadas.
	
Gabarito: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
	
	
	 85a Questão (Ref.: 201102284566)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Quais são os oito critérios de excelência do PNQ?
		
	
Resposta: Liderança,foco, competitividade,qualidade,embalagem do produto,Atende as necessidades do Cliente,Pontualidade e Competência.
	
Gabarito: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados
	
Fundamentação do(a) Professor(a): a resposta não atende ao que foi solicitado pela questão proposta.
	 86a Questão (Ref.: 201201950464)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A qualidade pressupõe algumas dimensões e, dentre elas, destaquemos a CONFORMIDADE. O que é CONFORMIDADE no contexto da qualidade?
		
	
Resposta: É o atendimento as especificações dos produtos e processos, avaliados por meios de medições, testes e auditorias.
	
Gabarito: O produto atende ao que ele se propõe a fazer ou a seu uso.
	
	
	 87a Questão (Ref.: 201201924628)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das ações, correspondem a qual dessas atividade?
		
	
Resposta: Corresponde a atividade de supervisão.
	
Gabarito: A atividade de relatório da auditoria
	 88a Questão (Ref.: 201102591316)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA?
		
	
Resposta: Plan (planejar) definir objetivos, Do (Fazer) colocar em prática as decisões, Check(Checar) monitoramento das ações , Act (agir) momento em que ações corretivas devem ser tomadas, caso necessário.
	
Gabarito: Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua.Fundamentação do(a) Professor(a): Lido pelo professor seu conjunto de argumentos postado para compor uma resposta de texto (alternativo).
	
	
	 89a Questão (Ref.: 201102591343)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A técnica de levantamento de informações 5W2H é simples mas importante para a análise e o conhecimento de determinado processo. Qual o significado da sigla 5W2H em português, ou o que buscamos identificar através da técnica?
		
	
Resposta: 
O que(what), 
porque(Why), 
quem (Who), 
quando (When), 
onde(where),
como(how) e 
por quanto(how much). Uma das ferramentas que auxiliam na tomada de decisões.
	
Gabarito: O que, quem, quando, por que, onde, como e quanto custa
	
Fundamentação do(a) Professor(a): Professor aceito o texto.
	
O que são processos organizacionais, administrativos ou integração?
São aqueles responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas da organização e que estão em busca de um desempenho geral, garantido o suporte adequado aos processos de negócios.
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua missão e visão. Qual a diferença entre missão e visão de uma oranização.
A missão expressa a razão de ser de uma organização. A visão expressa a imagem que a organização deseja ser no futuro.
Os onzes fundamentos da Excelência adotada pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se referem à Cultura de Inovação. No que consiste este fundamentos
Cultura de Inovação. Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
A gestão pela qualidade total – GQT – tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagens competitivas sobre os concorrentes. Apesar do reconhecimento da importânciada GQT, muitas organizações ainda medem o desempenho sem considerar as mudanças decorridas pela adoção de tal sistema de gestão. Explique quais os objetivos dos indicadores de desempenho e sua relevância no processo gerencial da qualidade total.
Na gestão de processos, os indicadores de qualidade analisam e determinam a medida do desempenho de cada setor nas organizações, avaliando as metas alcançadas para a excelência em qualidade. Tais indicadores baseiam-se na conformidade dos padrões estabelecidos para monitorar os processos e os resultados. Sua relevância, está se dá pelo fato de que por meios de dados observados pelos indicadores de desempenho, é possível avaliar a tendência e comparar a instituição em questão com as concorrentes. Com a análise dessas informações a organização terá a oportunidade de reformular seus processos de trabalho nos padrões determinados.
O Balanced Scorecard trabalha com quatro pespectivas diferentes. Cite essas quatro pespectivas e seus objetivos.
Financeiro – aumentar investimentos internos; clientes – quantidade de produto; processos internos – aumentar a produtividade e crescimento e aprendizado – diminuir a rotatividade.
A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção?
Monitoramento feito nas ações de forma isolada.
Existem três tipos de auditoria : de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de terceira parte?
Auditoria de terceira parte é conduzida por organismo independente que pode ser credenciado. O proposito desta auditoria é prover a garantia de efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma iso 9000. A auditoria que verifica conformidade com a norma, poderia por sua vez ser usada para prover garantias aos clientes atuais e futuros dos produtos.
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistencia técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à conformidade?
Se o produto atende ao que se propõe fazer ao seu uso.
Os onzes fundamentos da Excelência, adotada pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Dentro dos onzes fundamentos da Excelência, podemos destacar o Pensamento sistêmico. Em que consiste um pensamento sistêmico em uma organização?
O pensamento sistêmico consiste no entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
A gestão de qualidade contribui para o sucesso das organizações. Assim sendo apresenta três formas de contribuir para a organização.
Pode contribuir : no atendimento aos requisitos dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos disperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado.
5a Questão (Ref.: 201301247669) 
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização. 
Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
9a Questão (Ref.: 201301206379) 
Entre os estudiosos de administração, na visão inicial da chamada Administração Científica, já preconizava uma produção sem defeitos. Isso foi defendido na época por: 
Gabarito: Frederick Winslow Taylor. 
1a Questão (Ref.: 201301749358) 
A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de processos? 
Gabarito: Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 2a Questão (Ref.: 201301749400) 
Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. É a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). Qual é o seu objetivo? 
Gabarito: Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
 
3a Questão (Ref.: 201101056606) 
O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e 
possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta? 
Gabarito: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa. 
	
11a Questão (Ref.: 201101050614) 
A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e quantidades de defeitos/problemas apresentados em um processo em dado período de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida como 80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma. 
Gabarito: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas. 
 1a Questão (Ref.: 201301752299) 
Em 3 ou 4 linhas, descreva as principais atividades da gestão da qualidade? 
Gabarito: O aluno deve mencionar e descrever o planejamento da qualidade, a definição de objetivos e os metas da qualidade, o controle dos processos, as auditorias da qualidade, o gerenciamento das certificações da qualidade e as atividades de melhoria contínua.
1a Questão (Cód.:68142) 
Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado. 
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD) 
 3a Questão (Cód.: 70662) 
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação? 
Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
5a Questão (Ref.: 201202368265) 
Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade? 
Gabarito: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer
10a Questão (Ref.: 201202364099) 
Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade? 
Gabarito: Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
1a Questão (Ref.: 201301374498) 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida? 
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas 
2a Questão (Ref.: 201301374525) 
 A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas? 
Gabarito: Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de encerramento
1a Questão (Ref.: 201207249152) 
Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos de zero defeitos e de fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da qualidade para ele? 
Gabarito: Qualidade significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com metas tangíveis
7a Questão (Ref.: 201102372831) 
O Balanced Scorecard Trabalha com quatro perspectivas diferentes. Cite essas quatro perspectivas e seus objetivos: 
Gabarito: Financeiro - Aumentar investimento interno Clientes - Quantidade de produtos Processos Internos - Aumentar a produtividades Crescimento e Aprendizado - Diminuir a rotatividade
1a Questão (Ref.: 201201236848) 
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da segurança? 
Gabarito: Proteger a vida e a saúde
1a Questão (Ref.: 201201473448) 
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação de barreiras técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da proteção do consumidor? 
Gabarito: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços
81a Questão 
-É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.