GESTÃO DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE
	Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
		
	
	Humanístico
	
	Sistêmico
	
	Clássico
	 
	Tradicional
	 
	Científico
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma da escola das relações humanas.
	
	Paradigma da escola clássica de Administração.
	
	Paradigma do Pareto.
	 
	Paradigma industrial.
	
	Paradigma pós-industrial.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	 
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
	
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte.
	 
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte.
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis.
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
		
	
	A garantia da qualidade;
	
	O controle estatístico de processo;
	 
	Revolução industrial
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	 
	A inspeção;
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
		
	
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	 
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	 
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
	
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
		
	 
	Japonese Union of Scientists.
	
	Japonese Union of Studies.
	
	Janonese Union of Society
	
	Janonese Union of System.
	
	Japonese Union of Situational.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi :
		
	 
	Henry Ford
	
	Walter Shewhart
	 
	Armand Feigenbaum
	
	Philips Crosby
	
	Henry Fayol
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
		
	
	O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes.
	 
	O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes.
	
	O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores
	
	Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes.
	 
	Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos.
	1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter:
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa.
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos;
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos.
		
	
	b) Apenas a II está correta.
	 
	a) Apenas a I está correta.
	
	d) Apenas a IV está correta.
	
	c) Apenas a III está correta.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta:
		
	 
	Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
	 
	O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência.
	
	A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis hierárquicos apenas seguir os procedimentos.
	
	O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas.
	
	O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades que compõem cada processo.
	
Explicação: Resposta certa é o item A
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação à Gestão da qualidade, assinale a alternativa incorreta:
Ano: 2013; Banca: IBFC; Órgão: HEMOMINAS ; Prova: Assistente Social
		
	
	Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, ressaltava-se a inspeção, posteriormente, o controle de qualidade, seguido da garantia da qualidade (prevenção) e atualmente desponta a qualidade total.
	 
	A gestão da qualidade pressupõe a necessidade de valorizar as pessoas, a sua autonomia de decisão, a descentralização do poder, a socialização do saber e a reorganização do processo de trabalho.
	
	A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
	 
	A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autocrático para que seja adotada essa nova cultura na organização
	
	O processo Kayzen é definido por sua melhoria contínua.
	
Explicação:
A gestão da qualidade enolve atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Tendo como base os conceitos a evolução dos estudos da Gestão da Qualidade e as características do Sistema Toyotade Produção, assinale (V) verdadeiro ou (F) falso para as afirmações listadas abaixo.
(   ) Falamos que um produto é adequado ao uso quando ele não apresenta defeitos e se presta perfeitamente para o uso determinado em suas especificações ou projeto.
(   ) Na Era da Inspeção, o nível de qualidade era assegurado pela inspeção de todos os produtos ao longo do processo produtivo.
(   ) Diferentemente do realizado na Era do Controle Estatístico, na Era da Garantia da Qualidade os produtos passaram a ser inspecionados durante as etapas do processo produtivo.
(   ) Um dos princípios básicos do Sistema Toyota de Produção é a produção flexível que significa que a empresa não deve ter excesso de estoques de matérias-primas e insumos ao longo do processo produtivo.
		
	
	F; V; V; F
	 
	V; F; V; F
	
	F; V; F; V
	
	V; F; F; V
	
	V; V; V; F
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
		
	
	Priorizar os resultados financeiros.
	
	Controlar as atividades de um determinado setor.
	 
	Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos.
	 
	Atender a demanda da produção.
	
	Sobrevivência junto ao mercado.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A prática do 5S objetiva incluir:
		
	
	A experiência do fornecedor com seu cliente final.
	
	Garantir a entrega do produto acabado ao cliente.
	 
	Valores de organização, utilização, limpeza, padronização e disciplina no local de trabalho.
	 
	Valores financeiros, recursos humanos, mapeamento e processos.
	
	Gerenciamento do custo de produção.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
		
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	 
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	 
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Quais foram respectivamente os "gurus" da qualidade que:
a) realizou os primeiros estudos acerca de custos da qualidade; e
b) criou o Programa Zero Defeito, instituindo a filosofia de "fazer certo na primeira vez"?
		
	
	William E. Deming e Walter A. Shewart
	
	Armand V. Feigenbaum e Walter A. Shewart
	 
	Walter A. Shewart e Philip Crosby
	 
	Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby
	
	William E. Deming e Armand V. Feigenbaum
	
Explicação:
Para Crosby, as ações voltadas à Qualidade têm de vir da alta direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ, organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema de gestão eficiente é aquele que proporciona a todos que trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe claro aos seus integrantes que o objetivo da Qualidade é alcançar zero defeitos.
Em 1964, o Departamento de Exército Americano concedeu a Crosby a Distinguished Civilian Service Medal, uma das maiores honrarias das forças armadas americanas que tem como objetivo homenagear trabalhos civis que tiveram grande impacto no desenvolvimento do país.
O prêmio se deu pela formulação de um dos conceitos mais difundidos de Philip Crosby, o Defeito Zero. Para ele, a ausência de defeitos deveria ser o padrão de desempenho dos sistemas de gestão e que o segredo para alcançar essa ambiciosa meta estava na prevenção.
Feigenbaum
Nascido lançou seu livro mais famoso em 1951, o Total Quality Control. Feigenbaum é o guru responsável pelo conceito de controle da qualidade total: ¿um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor¿.
	
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
		
	
	se o custo do produto é reduzido
	 
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	 
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
		
	 
	Deming
	
	Maslow
	
	Customization
	 
	Benchmarking
	
	Japanese
	
Explicação: Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	 
	A Missão da empresa
	
	As estratégias da empresa
	
	As políticas da empresa
	 
	A Visão da empresa
	
	Os valores da empresa
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
		
	
	A alternativa V.
	
	A alternativa IV.
	
	A alternativa I.
	 
	A alternativa II.
	
	A alternativa III.
	
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	 
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
Explicação:
As 7 Ferramentas daQualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido por Kaoru Ishikawa e amplamente difundido como forma de melhorar os processos das empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos.
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas que interferem no desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais elaborados de resolução baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação.
 
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	 
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	 
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	 
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	 
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	 
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
		
	 
	gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
	
	integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização.
	 
	garantir o suporte de negócio.
	
	retratar somente a hierarquia da empresa.
	
	viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como:
		
	
	Modelo de gestão do caos
	 
	Modelo de gestão de processos
	
	Modelo de gestão de benchmarking
	
	Modelo de gestão de M. Porter
	
	Modelo de gestão de projetos
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica:
		
	
	praticar a melhoria contínua.
	
	indicar um responsável pela Gestão da Qualidade.
	
	realizar auditorias periódicas.
	 
	implantar um programa de conscientização dos funcionários.
	 
	utilizar indicadores de desempenho
	
Explicação: Resposta certa é o item C
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é
		
	
	Folha de Verificação
	
	Diagrama de Pareto
	 
	Diagrama de Causa e Efeito
	 
	Diagrama de Dispersão
	
	Seis Sigmas
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição.
		
	
	Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou serviço.
	
	Qualquer conjunto de atividades integradas para um fim específico.
	
	Um conjunto de ações integradas para realização de uma tarefa.
	 
	Ordenação específica das atividades numa sequência lógica.
	 
	Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecidae com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
		
	
	gestão
	 
	estrutura
	
	atividade
	 
	processo
	
	função
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
		
	
	no incentivo.
	 
	no cliente.
	 
	no fornecedor.
	
	na estrutura.
	
	na hierarquia.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na produção, se está enfocando ou considerando:
		
	
	Com enfoque nos atributos do produto
	 
	Considerando a conformidade com as especificações do produto.
	
	Considerando a satisfação das necessidades dos clientes.
	 
	Enfocando a qualidade intrínseca do produto.
	
	Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados.
	Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outros sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir.
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade.
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV. Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos lideres.
		
	
	I e III.
	 
	I, II e IV.
	 
	I e II.
	
	III e IV.
	
	II, III e IV.
	
Explicação:
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	
	Organização focada no cliente.
	 
	Gestão de Recursos.
	
	Realização do produto.
	
	Medição, análise e melhoria.
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
		
	
	ISO-9004:2008.
	
	ISO-28000
	 
	ISO-9001:2000.
	 
	ISO-9003
	
	ISO-14001
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas:
		
	
	I, II, III E IV
	
	III e IV
	 
	II e IV
	 
	I e III
	
	I, II e III
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
		
	
	Todas as alternativas
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	 
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Durabilidade
	
	Escolha do fornecedor
	 
	Economia
	 
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Comunicação
	
Explicação:
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	 
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processose controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
		
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
	 
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	 
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	Uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a qualidade (CTQ ¿ critical-to-quality), e não para o produto na sua totalidade. De fato, os defensores desse método veem as variações como o inimigo da qualidade, assim o método traduz os esforços de melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo de zero.Qual é o método de melhoramento contínuo que visa a redução das variabilidades e seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/oportunidades?
		
	
	5S
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Benchmarking interno
	 
	Certificação ISO-9000
	 
	Seis Sigma
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A Empresa Delta implantou o 5 S e melhorou os resultados de seus processos internos. Qual o item abaixo não possui relação direta com a metodologia 5 S ?
		
	 
	Demanda
	
	Disciplina
	 
	Limpeza
	
	Padronização
	
	Organização
	
Explicação: Trata-se da Demanda, que não é um componente da metodologia 5 S.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A MNO Consultoria Organizacional foi contratada para propor alternativas de solução para uma empresa do ramo educacional que tinha como objetivo, implementar a modalidade de ensino à distância. A MNO utilizou uma técnica na qual é composta de análise do mercado onde foram feitas diversas comparações das melhores práticas desenvolvidas em outras instituições de ensino que usavam essa modalidade de ensino. De acordo com o que foi observado, a MNO propôs a implementação de processos voltados para para essa modalidade de ensino compatível com a realidade da empresa-cliente. Essa prática utilizada pela MNO é conhecida como:
		
	
	Fluxograma
	
	5W 2H
	 
	Brainstorming
	 
	Benchmarking
	
	Organograma
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O Ciclo PDCA nasceu no escopo do TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O PDCA é um modelo dinâmico que possui espírito de melhorias contínua. É utilizado por gerar duas vantagens a:
		
	
	Minimizar de processos e Aumento de resultados;
	
	Diminuir o custos e Aumento de Resultados;
	 
	baixar os custos e elevar a excelência
	
	Redução de trabalho e Aumento de Qualidade;
	 
	Redução de custos e Aumento da produtividade;
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade constatou que o problema estava nos processos de fabricação. Optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Benchmarking, porque está pretendendo:
		
	 
	Trazer as melhores técnicas para fabricação das peças.
	
	Saber qual a urgência em detectar os tipos de problema.
	
	Medir o grau de gravidade do tipo de defeito.
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, verificou que o problema estava nos processos de produção. Resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, procurando implantar um programa de aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadores por especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
		
	
	Gráfico de Pareto
	 
	Fluxograma
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Benchmarking
	
	Matriz GUT
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para uma determinada região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como:
		
	
	5W 2H
	 
	Benchmarking
	 
	Diagrama de Pareto
	
	Fluxograma
	
	Matriz GUT
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Conhecida como "Diagrama de Ishikawa" ou "Diagrama da Espinha de Peixe" é uma das ferramentas de Qualidade utilizada para diagnóstico e planejamento de solução para determinado problema . Sua representação gráfica indica :
		
	
	Variáveis que num determinado momento do processo são capazes de reduzir tempo de execução ao mínimo desejado pela empresa .
	
	Vinte por cento (20%) das causas que influenciaram aos oitenta por cento ( 80%) dos problemas ou dos defeitos .
	
	Valores expostos nos eixos cartesianos X , Y , de acordo com a escala numérica adotada pela organização .
	 
	Causas , que devidamente agrupadas , geralmente em 6 categorias , direcionam para o atendimento correto do efeito ou da causa do problema estudado.
	
	Para a adoção de um modelo japonês , de redução máxima de erros e de eliminação de custos gerados pelo problema estudado.
	Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela:
		
	 
	Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis.
	
	Visão de futuro, missão de um departamento, fatores críticos operacionais e tarefas implementáveis.
	 
	Visão de futuro, missão dos gerentes, fatores críticos do mercado e simplicidade das tarefas.
	
	Visão de futuro, missão do pessoal, fatores críticos de produção e tarefas fundamentais.
	
	Visão de futuro, missão organizacional, fatores críticos financeiros e tarefas implementadas.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Na análise do BSC (Balanced Scorecard), se os quatros indicadores estiverem aplicados de acordo com os objetivos propostos pela entidade, ou seja, se estiverem equilibrados, significa:
		
	 
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá somente ter um melhor desempenho.
	 
	que a empresa não conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, mas não terá a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter somente um melhor desempenho, não permitindo a concepção de novas estratégias.
	
Explicação: O BSC está relacionado com a visão e estratégia de uma empresa, duas áreas fundamentais para que a empresa tenha sucesso.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
		
	
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação
	 
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
	
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	 
	Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) criadopor Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição epode ser considerado um sistema integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas:
		
	
	I e II
	 
	III e IV
	
	I e III
	
	II e III
	 
	I e IV
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Na metodologia Balanced Scorecard - BSC, o documento que descreve a estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre si, distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas) e que possibilita ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos é chamado de:
		
	
	Histograma
	
	Folha de Verificação
	 
	Plano de Ação
	
	Fluxograma
	 
	Mapa Estratégico
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
		
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Planilha de Resultados Operacionais
	 
	Plano de Ação
	
	Gestão a Vista
	 
	Mapa Estratégico
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O mercado competitivo que as organizações estão atuando, exige das mesmas, um modelo de gestão que permita aos seus gestores, tomar decisões para fins de aumento de desempenho. Para que a organização continue competitiva, esses gestores decidem adotar um modelo que:
		
	 
	Crie indicadores para medir o desempenho organizacional.
	
	Crie indicadores que satisfaçam os seus clientes.
	 
	Crie indicadores financeiros como o retorno sobre o investimento.
	
	Crie indicadores para o aumento de desempenho dos colaboradores.
	
	Crie indicadores para aumento dos produtos desenvolvidos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O BSC nos dá a oportunidade de traçarmos as ligações entre indicadores de uma organização, ou seja, um indicador poderá apresentar os reflexos em outros indicadores independente do resultado (positivo ou negativo) da medição desses indicadores. Dessa forma, sinalize abaixo, como se chama o documento que mostra a relação entre os indicadores:
		
	
	Plano de Ação
	 
	Planilha de Resultados Operacionais
	 
	Mapa de Relacionamento Entre Indicadores
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Gestão a Vista
	Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas, dependendo de quem irá conduzi-las. ABNT. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de janeiro, 2001 (adaptado).
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações:
I. As auditorias internas, alguma vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema.
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na organização, tais como clientes.
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas, de auditoria independente, tais como organizações que fornecem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da norma em avaliação.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I, II e III.
	
	II e III, apenas.
	 
	III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Nathalia é responsável pelo sistema da qualidade da empresa KYZ e pretende verificar se um fornecedor recém contratado possui um sistema da qualidade que garanta a entrega do produto sob contrato. Nathalia contratou uma empresa para verificar se o fornecedor possui procedimentos estabelecidos e se ele os cumpre integralmente. Qual o tipo e nível de auditoria que Nathalia vai realizar?
		
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de primeira parte
	 
	Auditoria de conformidade, sendo o nível de segunda parte
	 
	Auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	Auditoria de primeira parte, sendo o nível se sistema
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é:
		
	
	A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais.
	 
	A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores.
	
	A efetividade de indicadores de produção.
	 
	A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
	
	A relação entre empregado e empregador.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de uma auditoria?
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados;
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos;
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade;
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares.
V) Certificação do sistema da qualidade.
		
	 
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
	
	Apenas as alternativas I e III estão corretas.
	
Explicação:
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, registros, transações e operações de uma entidade ou de um projeto, efetuada por contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e proporcionar credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da administração.
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no sistema financeiro e apresenta recomendações para melhorá-los.
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, das atividades para os quais se utilizam as auditorias e dos relatórios que se espera receber dos auditores.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
IV - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidadese avaliar as ações corretivas. ]
É correto apenas o que se afirma em:
		
	
	I e II
	 
	I, II, III
	 
	I
	
	I, III e IV
	
	II e IV
	
Explicação:
A categoria de Auditor Interno dentro da Organização e o apoio que lhe delega a administração são fatores determinantes do valor e da amplitude dos serviços que a mesma obterá da função de Auditoria Interna. 
Por conseguinte, o Gerente da área de Auditoria Interna deverá atuar sob as ordens de um administrador de grau suficiente dentro da empresa que lhe assegure um amplo campo de ação e atenção adequada aos resultados de suas investigações e recomendações, e a efetivação das medidas sugeridas pelo Auditor.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos
		
	 
	As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas
	 
	As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Acerca da auditoria de sistemas de gestão da qualidade, assinale a opção correta:
		
	
	A auditoria deve ser planejada, quando há uma ameaça ao produto ou serviço da organização, devendo estar no planejamento de auditorias de rotina nessa organização.
	
	Os auditores internos devem ser preferencialmente do setor a ser avaliado, visando ao conhecimento prévio dos processos a serem analisados.
	 
	O auditor não deve impor suas próprias ideias.
	 
	O auditor deve demonstrar de forma clara e direta suas críticas e julgamentos acerca dos elementos avaliados.
	
	Deve-se priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, visando ganhar celeridade na realização da auditoria.
	
Explicação: A resposta é o item B
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro vai realizar?
		
	
	O tipo é auditoria de segunda parte, sendo o nível de sistema
	 
	O tipo é auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo é auditoria de primeira parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo é auditoria de sistema, sendo o nível de segunda parte
	 
	O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	O modelo de excelência em gestão inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade:
		
	
	contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
	
	apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
	
	fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
	 
	possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
	
	propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo:
		
	
	liderança engajada
	 
	pensamento sistêmico
	
	excelência operacional
	 
	geração de valor
	
	melhoria contínua
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
		
	
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte.
	
	A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	 
	A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização explicita da ABNT.
	 
	A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
	
	A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) compreende o desdobramento lógico dos fundamentos em requisitos e critérios organizacionais. Relativamente aos requisitos, é CORRETO afirmar que:
		
	
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da gestão.
	 
	são características tangíveis (mensuráveis quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
	
	são agrupamentos de atributos afins feitos por uma lógica predefinida.
	 
	são conceitos que expressam as organizações de classe social.
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção que NÃO representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
		
	 
	Desenvolvimento de sistemasde informação.
	
	Pensamento sistêmico.
	
	Visão de futuro.
	 
	Valorização de pessoas.
	
	Aprendizado organizacional.
	
Explicação: Resposta correta é o item E.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
Explicação:
Desmembrando a sigla MEG, obtemos o nome: Modelo de Excelência de Gestão, um modelo que é referência no mercado e que consegue atingir diversos padrões de empresas.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os quais se inclui:
		
	
	aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de propósitos.
	 
	alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento de riscos.
	
	mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por resultados.
	
	enxugamento de custos, adoção de benchmarking e mobilidade funcional.
	 
	liderança, geração de valor e visão de futuro.
	Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
		
	
	A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na prestação dos serviços.
	
	A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.
	 
	A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior lucratividade com a venda dos produtos/serviços.
	 
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
	
	A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais baixos.
	
Explicação:
Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
		
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
	 
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	 
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
Explicação:
O auditor é um exame cuidadoso e sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa, cujo objetivo é averiguar se elas estão de acordo com as planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e adequadas (em conformidade) à consecução dos objetivos.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O uso do 5S na prática é influenciado por:
		
	
	Fatores financeiros que podem interferir na compra de insumos para a produção.
	 
	Fatores humanos que podem interferir na sua eficácia.
	 
	Fatores ambientais que podem interferir na estocagem dos produtos.
	
	Fatores de baixo desempenho de produção.
	
	Fatores de marketing que podem interferir nos ganhos de produtividade.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 4a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de:
		
	
	Resultados.
	 
	Diferenciação do Produto.
	
	Informação e Conhecimento.
	 
	Liderança.
	
	Estratégia e Planos.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:
		
	 
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
	
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho
	
	a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
	 
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização
	
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 6a Questão
	
	
	
	
	O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de:
		
	 
	Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
	
	Controle dos fluxo e do custo financeiro de produção.
	
	Desempenho, gerenciamento e controle operacional.
	 
	Instigar a parceria com a sociedade.
	
	Formular somente políticas de trabalho.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 7a Questão
	
	
	
	
	Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional é:
		
	
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada somente algumas das partes interessadas.
	 
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
	 
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes não interessadas.
	
	O alcance de resultados consistentes pela diminuição de valor tangível e aumento de valor intangível de forma sustentada para algumas das partes interessadas.
	
	O alcance de resultados inconsistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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	 8a Questão
	
	
	
	
	Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representanteda qualidade pode-se afirmar que:
		
	
	Somente a afirmativa I é correta
	 
	As afirmativas I e II são corretas
	
	As afirmativas I, II e III são corretas
	 
	As afirmativas I e III são corretas
	
	Todas as alternativas são incorretas