SLIDE PARA FAZER A AV1 DE GESTÃO DA QUALIDADE

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Gestão da Qualidade
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 )
Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à 
qualidade requerida, segundo a visão da organização.
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO 
( Década de 20 até a II Guerra )
O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de 
itens processados que representassem estatisticamente a produção.
GESTÃO DA QUALIDADE
Produto
Máquinas Métodos
Materiais
Processo
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação )
1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico
GESTÃO DA QUALIDADE
Escala
Unidades de Tempo
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Linha Central
1 5 10 15 20
Limite Superior de Controle
LSC
Limite Inferior de Controle
LIC
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem
AlvoLSC LIC
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores 
em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em 
decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo 
para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.
Custos da Qualidade
• conceito de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica;
• materialização da idéia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da
qualidade;
• engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;
• Juran inicia a formalização de seus conceitos dando forte ênfase à “Economia
x Qualidade” e lança seu livro “Quality Control Handbook”.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
Controle Total da Qualidade
• todas as áreas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de
vida de um projeto, tinham contribuição significativa a qualidade;
• iniciava a idéia da formulação de sistemas gerenciais que suportassem a
qualidade;
• o conceito cresceu com o avanço americano na economia mundial, quando
empresas estavam em processo de internacionalização e de mudança de perfil
estrutural;
• sai a idéia clássica de administração proposta por Taylor/Fayol para surgir a
neo-clássica: departamentalização, estruturação linear, funcional, etc.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
Engenharia da Confiabilidade
• dar suporte aos projetos aeroespaciais e à corrida armamentista convencional
e nuclear;
• apoio à garantia no sentido de se criar a idéia de protótipos, testes de vida,
consciência da confiabilidade e seus múltiplos relacionamentos;
• ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.
Zero Defeito
• Surge a idéia de fazer certo da primeira vez;
• De que qualidade é um esforço de todos;
• Consolida todos os conhecimentos anteriores;
• Foco ainda restrito e introspectivo.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL 
(Década de 70 até hoje)
A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de
produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência
deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e
fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre
adversários.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL 
(Década de 90 até hoje)
Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior, pois
assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve, além de
privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e
precaver-se sempre contra a concorrência.
GESTÃO DA QUALIDADE
Cliente Cliente
Empregados
Fornecedores
RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt
Corpo Gerencial
Adequação ao padrão
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação ao mercado
Produção
em massa
Revolução das
necessidades 
do consumidor
Crise do 
petróleo
Competição de 
países recém 
industrializados
Anos 50
Anos 60
Anos 70
Anos 80
Adequação à globalização
Customização
em massaAnos 90
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de
Conformidade
Qualidade de
Projeto
Adequação ao padrão
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação ao mercado
Padronização
Controle Estatístico de Processo
Inspeção
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
MASP
QFD
As 7 novas Ferramentas
Benchmarking
Anos 50
Anos 60
Anos 70
Anos 80
Adequação à globalização
Tecnologia de Informação
Novos modelos de gestãoAnos 90
Ênfase na
Empresa
Ênfase no
Cliente
Processo Histórico e suas ênfases
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Shewhart, Dodge 
e Romig
 Cartas de controle
 Controle estatístico da qualidade e controle estatístico
de processo
 Técnicas de amostragem
 Ciclo de PDCA
Feigenbaum
 Departamento de controle da qualidade
 Sistema da qualidade e garantia da qualidade
 Qualidade total
Deming
 14 pontos
 Ênfase no fazer certo da primeira vez
 Correntes de cliente
 Qualidade desse os fornecedores até o cliente final
Juran
 Trilogia da qualidade 
 (Planejamento, controle, aprimoramento)
Ishikawa  Qualidade total
 Círculos da qualidade
OS GURUS DA QUALIDADE
William Edwards Deming – Norte Americano ( Aproximadamente 1947 )
AS CINCO DOENÇAS MORTAIS
• Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os
objetivos mudam a cada instante.
• Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a
taxa interna de retorno manda mais que o bom senso.
• Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração
pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e não
pela conscientização.
• Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de
trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar sentados imaginando
qual a causa do problema.
• Levantamento de dados e mais dados.
GESTÃO DA QUALIDADE
Princípios da Filosofia de 
Deming
• Trabalhar com o conceito de sistema estendido
• Entender o conceito de variação
• Teoria de conhecimento
• Psicologia
A Filosofia de Deming
Sistema de Conhecimento Profundo
PDCA e Ferramentas14 Pontos de Deming
CICLO PDCA
O ciclo PDCA foi idealizado por Shewart e mais tarde
aplicado por Deming no uso de estatísticas e métodos de
amostragem.
O Ciclo PDCA nasceu no escopo do TQC(Total Quality
Control) como uma ferramenta que melhor representava
o ciclo de gerenciamento de uma atividade.
Ciclo PDCA
 O PDCA é um modelo dinâmico
Vantagens:
Reducão de custos
Aumento da produtividade
 Possui espírito de melhoria contínua
Ciclo PDCA de Deming
PLAN (Planejar) DO (Fazer)
CHECK
(Verificar)ACT
(Ação)
OS GURUS DA QUALIDADE 
Rotinas Adminisrativas
O CICLO PDCA
Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN) 
Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos 
importantes a serem considerados:
 Estabelecer os objetivos; 
 Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos; 
 Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes 
objetivos; 
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) 
Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes: 
 Treinar no trabalhoo método a ser empregado; 
 Executar o método; 
 Coletar os dados para verificação do processo; 
GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA
Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) 
Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos:
 Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
 Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o
padrão;
 Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;
Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) 
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.
 Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;
 Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações
para corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
 Melhorar o sistema de trabalho e o método;
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
GESTÃO DA QUALIDADE
Selecione um 
processo
Estude / documente
Busque modos 
para melhorá-lo
Projete um 
processo melhorado
Implemente o processo 
melhorado
Avalie
Registre os fatos
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
A REAÇÃO EM CADEIA
GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria da Qualidade
Diminuição de Custo
Aumento de Produtividade
Aumento da Participação de Mercado
Permanência no Negócio
Geração de Empregos
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 1 - Crie e publique para todos os empregados uma declaração de
valores e.propósitos da companhia ou de outra organização.
– Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do 
serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, 
bem como criar novos empregos. 
– Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos.
– Qualidade é uma prioridade constante.
PONTO 2 - Aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos na organização.
– Estamos em uma nova era econômica.
– Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas 
sim sendo constituída no dia-a-dia da empresa. 
– Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras, 
materiais defeituosos, e re-trabalho.
– De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos 
aos desperdícios.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 3 - Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade.
– O problema está no processo, e não no produto.
– A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo.
– A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é 
ineficaz e dispendiosa.
– 100% de inspeção não assegura a qualidade.
– Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos;
– Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em 
dados e fatos;
PONTO 4 - Termine com a prática de premiar os agentes do negócio só em
bases monetárias.
– Mais baixo preço não significa mais baixo custo total.
– As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar.
– Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de
longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 5 - Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de 
serviço.
– Procure constantemente inovar o processo e os produtos.
– Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.
– Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.
PONTO 6 - Institua o treinamento para destacar as habilidades.
– Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos.
– Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.
– Treinamento deve ser visto como um sistema.
– Treinamento deve ser visto como um investimento.
– Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.
– Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 7 - Ensine e institua liderança.
– A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
– Um líder é treinador e conselheiro.
– Líderes devem entender os processos que gerenciam.
– Melhoria significa mudança e mudança requer liderança.
PONTO 8 - Conduza sem medo. Crie confiança.Crie um clima para inovação.
– Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.
– O medo incrementa os custos da organização.
– Fontes do medo:
 Conseqüências negativas de assumir riscos. 
 Admitir erros.
 Perda do emprego.
 Perguntar coisas estúpidas. 
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 9 - Otimize em conjunto os objetivos e propósitos da empresa, os 
esforços das equipes, dos grupos, e do pessoal de staff.
– Os departamentos precisam trabalhar juntos.
– Estabeleça equipes multi-funcionais:
Promova comunicação vertical e horizontal.
Estimule o pensamento do ganha-ganha.
PONTO 10 - Elimine exortações ( slogans ) para a força de Trabalho.
– Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem
melhor o seu trabalho.
– Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de
produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 11 - (a) Elimine as cotas numéricas para produção. Ao invés disso,
aprenda e institua métodos para melhoria.
(b) Elimine a administração por objetivos. Ao invés disso, descubra
as capacidades dos processos e como melhora-las.
– Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança
pobre.
– Substitua estas metas pela administração por processos através do
exemplo de líderes.
– Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com
melhoria dos processos.
– Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o
conhecimento da capacidade do processo.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo
trabalho bem executado.
– Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.
– Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:
 Avaliações não podem substituir uma boa liderança;
 Avaliações de desempenho são uma barreira para o
trabalho em equipe.
PONTO 13 - Promova a educação e auto-desenvolvimento para todos.
– Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na
tecnologia.
– A inovação surge nas mentes ativas.
– Educação é um investimento e não uma despesa.
– Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma
organização não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se
aprimora sempre, através de formação adequada.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 14 - Tome ações para acompanhar as transformações.
– Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade;
– Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade sozinhos.
– Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões.
– Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A
transformação é da competência de todo o mundo.
– A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e
enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance.
– A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas
novas responsabilidades.– A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um
número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de
transformação e que a transformação envolve a todos.
GESTÃO DA QUALIDADE
“A vida necessita de pausas”
Carlos Drummond de Andrade
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