GESTÃO DE PEOCESSOS 07

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1a Questão (Ref.: 201602371830)
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	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
		
	
	Mapa mental.
	 
	Análise de Pareto.
	
	Brainstorming.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	
	Gráfico de Gantt.
	
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	 2a Questão (Ref.: 201602280581)
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	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
		
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Brainstorming.
	
	Organograma.
	 
	Lista de verificação.
	
	Modelagem de processos.
	
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	 3a Questão (Ref.: 201602235751)
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	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
		
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
	 
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
	
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	 4a Questão (Ref.: 201602235745)
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	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
		
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	 
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
	
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	 5a Questão (Ref.: 201601735420)
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	A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	nenhuma.
	
	I e III.
	
	I, II e III.
	
	II e III.
	 
	I e II.
	
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	 6a Questão (Ref.: 201602125008)
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	Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes verificações:
		
	
	Identificar os usuários do negócio e quanto falta para o atingimento da meta.
	 
	Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados.
	
	Identificar os fluxos de trabalho e as suas interações.
	
	Identificar os responsáveis pela execução dos processos e as metas que deverão ser alcançadas.
	
	Identificar os processos-chave e definir quais a interações mais importantes.
	
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	 7a Questão (Ref.: 201602125107)
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	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
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	 8a Questão (Ref.: 201602066389)
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	Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
		
	
	Indicador de Desempenho
	
	Diagrama de Pareto
	
	Histograma
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Check-list