Gestão da Qualidade

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Questão 1 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza 
por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas 
para detecção de variações no processo produtivo.
A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
B Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
C Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
D Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 2 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, 
constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas 
estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, 
exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e 
simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de 
defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não 
visa reduzir a variabilidade dos produtos.
A Reduzir a variabilidade dos processos.
B Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
C Diminuir o nível de defeitos
D O aumento da satisfação dos clientes
Questão 3 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos 
decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo 
utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, 
permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do 
brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 4 : Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade Total (TQM) tem 
como ideia central que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, 
como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. 
São elementos da TQM, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: todas as alternativas estão corretas, exceto a 
letra C, pois a gestão deve ser realizada por processos.
A Liderança e apoio da alta direção.
B Gestão da força de trabalho.
C Gestão por unidades.
D Projeto de produto.
Questão 5 : As variações de um processo acarretam em diversos tipos de falhas e problema que 
podem não satisfazer os clientes e ameaçar a sobrevivência da empresa. Dentre essas falhas e 
problemas, podemos citar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: as variações de um processo acarretam em 
aumento de defeitos, custo e tempo de ciclo. “Se o processo tiver uma variabilidade alta, o 
resultado é um produto ou serviço de má qualidade, com custos altos e entrega deficiente, 
portanto, que não satisfaz o cliente, ameaçando a sobrevivência do negócio” (ROTONDARO, 
2015, p. 21, grifos do autor).
A Aumento de custos e tempo.
B Aumento de defeitos, custo e tempo.
C Aumento de defeitos e custos.
D Aumento de defeitos e tempo.
Questão 6 : A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi proposta por um dos 
Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a qualidade pode ser entendida como 
adequação ao uso. Quem foi este Guru?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: Juran propôs a trilogia da qualidade: 
planejamento, controle e melhoria (PALADINI, 2012).
A Crosby.
B Juran.
C Feigenbaum.
D Deming.
Questão 7 : O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar desperdícios
que são:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o STP aplica três ideias principais para eliminar 
desperdícios, são elas: a racionalização da força de trabalho, o Just in time e a produção flexível. 
A fabricação com qualidade é um dos princípios do STP, assim como a eliminação de 
desperdícios. O Sistema Toyota é a base para grande parte do movimento de produção enxuta.
A Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção enxuta.
B Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
C Just in time, produção enxuta e fabricação com qualidade.
D Produção enxuta, fabricação com qualidade e racionalização da força de trabalho.
Questão 8 : A constituição da equipe Seis Sigma é fundamental para o sucesso do programa. 
Claro que cada empresa pode montar sua equipe ou escolher seus jogadores da forma que 
melhor se adapte a suas condições, mas o importante é lembrar que as pessoas devem ter 
tempo para estudar e trabalhar nos grupos Seis Sigma. Qual das opções é uma característica dos 
Black Belts?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: Oferece liderança técnica do preparo do Seis 
Sigma – Campeão. Organiza as etapas do programa Seis Sigma – Master Black Belt. Responsável 
pela implantação do programa – Executivo líder. Motivação para alcançar resultados e efetuar 
mudanças – Black Belt.
A Oferece liderança técnica do preparo do Seis Sigma.
B Organiza as etapas do programa Seis Sigma.
C Responsável pela implantação do programa.
D Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças.
Questão 9 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é 
voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no 
ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e 
autodisciplina. Este é o método:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo 
a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes 
dos 5 Sensos.
A Brainstorming.
B 5S.
C 6 Sigmas.
D Kaizen.
Questão 10 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais 
e é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, 
tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. 
Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do 
cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, 
que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidadeé realizada sobre o 
produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e 
sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados 
à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão
da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado
e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os 
objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de 
Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 1 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) 
montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam 
dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era 
o(a):
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo 
difere bastante do outro produzido sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas 
peças feitas separadamente por diferentes artesãos.
A Susto dimensional.
B Susto tridimensional.
C Falta da inspeção.
D Não atendimento das necessidades dos clientes.
Questão 2 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a
alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os 
colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o 
destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no 
seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais 
favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e 
procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo 
definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza 
preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho 
profissional.
A V, V, V, F, V.
B V, V, F, V, V.
C V, V, F, F, V.
D V, F, V, V, F.
Questão 3 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos 
decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo 
utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, 
permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do 
brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 4 : Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a SERVQUAL é uma escala com 44 questões, 
sendo 22 para as percepções e 22 para as expectativas. A escala permite uma comparação entre 
as percepções e as expectativas para mensurar a qualidade percebida pelo cliente.
A Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do 
serviço.
B Decidir sobre o aumento do mérito de funcionários que oferecem serviço de qualidade.
C Explorar as percepções dos empregados das dimensões da qualidade do serviço.
D Comparar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Questão 5 : Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A gestão da qualidade, 
segundo Juran, não deveria envolver a alta administração e funcionários. II. De acordo com os 
pressupostos de Deming, as organizações devem quebrar as barreiras entre os departamentos. 
III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das características de marketing, projeto, 
produção e manutenção de bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às 
expectativas dos clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da 
qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a 
superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por 
meio de indicadores. Está correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a base da resposta está na apresentação dos 
Gurus da qualidade. A opção I está incorreta, pois Juran afirma que é preciso envolver a alta 
administração e funcionários na gestão da qualidade.
A I e II.
B II e IV.
C I, II e III.
D II, III e IV.
Questão 6 : Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem como meta 
reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. Surgiu na Motorola e foi utilizado 
também pela General Eletric (GE). Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. 
Que modelo é esse?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: quando o assunto é variabilidade nos 
processos, o modelo de gestão da qualidade Seis Sigma consegue resultados dificilmente 
atingindo por outros modelos, devido ao uso intensivo de ferramentas estatísticas.
A Garantia da qualidade Total.
B Ciclo PDCA.
C Programa 5S.
D Programa 6 Sigmas.
Questão 7 : Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em ações de 
aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para garantir um processo de melhoria 
contínua, o assistente administrativo pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Seiri e Seiton são sensos da ferramenta 5S e 
Kanban trabalha com a utilização de cartões para indicar o andamento dos fluxos de produção 
em empresas de fabricação em série. O Kaizen é sinônimo de melhoria contínua.
A Kanban.
B Seiri.
C Kaizen.
D Seiton.
Questão 8 : A partir da década de 1950, surge a preocupação com a gestão da qualidade, 
estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos 
e técnicas dentro de uma nova realidade. Esse modelo de gestão é centrado na qualidade e 
baseado na participação de todos os membros da organização e sociedade. Assinale a 
alternativa que se relaciona com esse modelo.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: a qualidade total significa o modo de gestão 
de uma organização,centrado na qualidade, baseado na participação de todos os membros da 
organização e sociedade. A origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a 
duas correntes similares, mas diferenciadas, do TQC: a visão japonesa e a visão norte-americana.
A Gestão da Estatística.
B Gestão da Qualidade Total.
C Gestão da Economia.
D Gestão da Produtividade.
Questão 9 : A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi proposta por um dos 
Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a qualidade pode ser entendida como 
adequação ao uso. Quem foi este Guru?
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: Juran propôs a trilogia da qualidade: 
planejamento, controle e melhoria (PALADINI, 2012).
A Crosby.
B Juran.
C Feigenbaum.
D Deming.
Questão 10 : O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando se utilizam 
técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser 
um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois
não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada 
em reuniões empresariais é o Brainstorming que
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o Brainstorming é uma dinâmica de grupo que 
é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para 
desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento 
criativo. Não há restrições ou seleção de ideias.
A Realiza entrevistas individuais.
B Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são 
anotadas.
C Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
D Estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.
Questão 1 : Qualidade total significa uma gestão centrada na qualidade e baseada na 
participação de todos os membros da organização e sociedade A origem da qualidade total 
remota à década de 1950, dando origem a duas correntes similares, mas diferenciadas, do 
controle total da qualidade (TQC): a visão japonesa e a visão norte-americana. A evolução do 
TQC resultou na Gestão da Qualidade Total (TQM) cuja ideia central é que a qualidade esteja 
presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, 
não se limitando as atividades inerentes ao controle.
Com base no texto, analise as seguintes afirmações:
I. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, segundo a 
abordagem transcendental da qualidade.
II. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados apenas 
no final do processo, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
III. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem 
valor ao produto.
IV. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolve todos 
os aspectos da operação da empresa.
Em relação às afirmações, é correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a gestão da qualidade estabelece que os 
processos devem ser estudados e planejados continuamente, para que melhorias sejam 
implementadas e controladas.
A I e II apenas.
B I e III apenas.
C II, III, e IV apenas.
D I, III e IV apenas.
Questão 2 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma 
metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis Sigma promove um alinhamento da 
área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura 
hierárquica que alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de 
projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas.
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, 
alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas 
também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de 
portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis 
Sigma sob critérios individuais e gerais de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é 
uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 3 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na 
administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os processos e produtos de 
uma forma contínua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem 
interrupções. O ciclo PDAC acontece em quatro fases: plan – do – check – act. A fase do 
planejamento (plan) se caracteriza por:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer 
um plano com base nas diretrizes da empresa, estabelecendo também os objetivos, os caminhos
e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o objetivo é focar na parte estratégica do ciclo, ou 
seja, no levantamento e análise das informações.
A Executar o plano de ação.
B Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano.
C Levantamento e análise das informações.
D Realização das ações corretivas, que visam à correção das falhas encontradas durante o 
processo.
Questão 4 : Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A gestão da qualidade, 
segundo Juran, não deveria envolver a alta administração e funcionários. II. De acordo com os 
pressupostos de Deming, as organizações devem quebrar as barreiras entre os departamentos. 
III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das características de marketing, projeto, 
produção e manutenção de bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às 
expectativas dos clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da 
qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a 
superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por 
meio de indicadores. Está correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a base da resposta está na apresentação dos 
Gurus da qualidade. A opção I está incorreta, pois Juran afirma que é preciso envolver a alta 
administração e funcionários na gestão da qualidade.
A I e II.
B II e IV.
C I, II e III.
D II, III e IV.
Questão 5 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é 
voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no 
ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e 
autodisciplina. Este é o método:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo 
a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes 
dos 5 Sensos.
A Brainstorming.
B 5S.
C 6 Sigmas.
D Kaizen.
Questão 6 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como osefeitos 
decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo 
utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, 
permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do 
brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 7 : Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a SERVQUAL é uma escala com 44 questões, 
sendo 22 para as percepções e 22 para as expectativas. A escala permite uma comparação entre 
as percepções e as expectativas para mensurar a qualidade percebida pelo cliente.
A Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do 
serviço.
B Decidir sobre o aumento do mérito de funcionários que oferecem serviço de qualidade.
C Explorar as percepções dos empregados das dimensões da qualidade do serviço.
D Comparar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Questão 8 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da
Gestão de Processos consiste em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a 
melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em 
áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
A Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade.
B Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos 
individuais.
C Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que 
necessitam delas para a tomada de decisão.
D Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais.
Questão 9 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, 
ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou 
interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa 
combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. 
Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos 
da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que 
executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as 
habilidades técnicas.
C Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 10 : O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo intenso visando, 
exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todas as opções estão corretas exceto a letra 
D, pois o Seis Sigma visa controlar os processos ou produtos existentes.
A Definir os problemas e situações a melhorar.
B Medir pata obter as informações e os dados.
C Incorporar e empreender melhorias nos processos.
D Não controlar os processos ou produtos existentes.
Questão 1 : O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando se utilizam 
técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser 
um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois
não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada 
em reuniões empresariais é o Brainstorming que
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o Brainstorming é uma dinâmica de grupo que 
é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para 
desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento 
criativo. Não há restrições ou seleção de ideias.
A Realiza entrevistas individuais.
B Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são 
anotadas.
C Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
D Estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.
Questão 2 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais e 
é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, 
tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. 
Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do 
cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, 
que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidade é realizada sobre o 
produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e 
sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados 
à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão
da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado
e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os 
objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de 
Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 3 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as 
atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que 
originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da
política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da 
qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, 
conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmaçõesa 
seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes 
para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base 
nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se 
estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados
exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade 
previamente definidos.
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II, III.
Questão 4 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, 
constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas 
estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, 
exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e 
simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de 
defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não 
visa reduzir a variabilidade dos produtos.
A Reduzir a variabilidade dos processos.
B Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
C Diminuir o nível de defeitos
D O aumento da satisfação dos clientes
Questão 1 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, 
ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou 
interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa 
combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. 
Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos 
da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que 
executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as 
habilidades técnicas.
C Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 2 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as 
atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que 
originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da
política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da 
qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, 
conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a 
seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes 
para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base 
nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se 
estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados
exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade 
previamente definidos.
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II, III.
Questão 3 : O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de 
gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a finalidade é articular uma diretriz e os 
objetivos associados em: áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. 
Demais opções são componentes de uma diretriz.
A Áreas e modo de atuação, condições de contorno e tempo.
B Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
C Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
D Condições de contorno, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
Questão 4 : A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do funcionário em 
comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para empresas que estão começando ou que 
são pouco conhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos 
funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: serviços de alto contato envolvem interação 
significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações e por isso o 
conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e 
confiança merece destaque em serviços de alto contato.
A Alto contato.
B Médio contato.
C Baixo contado.
D Não importa o grau do serviço, pois será impactado da mesma forma.
Questão 5 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage 
diretamente com um serviço e que interfere de forma positiva ou negativa na percepção de 
qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de 
contato entre cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de 
serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a empatia 
teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação 
significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações. E por isso os 
elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato exigem contato 
mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empatia 
não teria forte impacto na avaliação de percepção de qualidade.
A Alto contato e baixo contato.
B Alto contato e médio contato.
C Médio contato e baixo contato.
D Médio e alto contato.
Questão 6 : Há diferentes ambientes de atuação na implementação da Gestão da Qualidade em 
uma organização. Considera- se, de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolve ações de 
três naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.
Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação, assinale a alternativa incorreta
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o cliente participa do processo da prestação do
serviço todo o tempo e não somente ao longo do tempo.
A Em ambientes de atividades industriais, a produção e consumo são nitidamente separados.
B Em ambientes de atividades industriais, há pequena interação direta com o cliente.
C Em ambientes de geração de serviços, não há como separar produção e consumo.
D Em ambientes de geração de serviços, o cliente interfere somente ao longo do tempo.
Questão 7 : Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade 
dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: para gerenciar a qualidade dentro de uma 
perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicasde controle estatístico. Isso reforça que o Seis Sigma é um esforço de melhoria contínua e que 
exige monitoramento das mudanças do mercado e habilidade para essas mudanças.
A Controle financeiro.
B Controle estatístico.
C Controle das mudanças organizacionais.
D Controle financeiro e estatístico.
Questão 8 : As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas não basta 
oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme desafio para que possam continuar 
competitivas. Para isso, as empresas precisam criar uma cultura de gestão embasada na 
visibilidade, no entendimento dos processos, de forma a promover a integração e a redução dos 
conflitos interdepartamentais.
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes afirmações:
I. A informação deve ser compartilhada após a realização de filtro pela hierarquia.
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos.
III. Os objetivos são definidos visando gerar valor aos clientes.
É correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação I está correta, pois todos os 
envolvidos no e durante o processo devem conhecer para pode responder. Não há necessidade 
de integração de toda a cadeia de suprimentos, pois os processos possuem características 
diferentes e acontecem em diferentes momentos. Além disso, há membros que fazem parte da 
equipe somente em determinadas fases do projeto. A afirmação III está correta, pois para gerir 
esses processos faz-se necessário uma metodologia para avaliação contínua, análise e melhoria 
do desempenho dos processos que exercem impacto na satisfação dos clientes e acionistas.
A Apenas na afirmação I.
B Apenas na afirmação III.
C Apenas nas afirmações I e II.
D Apenas nas afirmações I e III.
Questão 9 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa 
qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas 
diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do 
artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, 
procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a 
comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade
era o atendimento às necessidades do cliente.
A Inspeção.
B Ferramentas de controle.
C Especificidade.
D Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 10 : Sobre as cartas ou gráficos de controle pode-se afirmar que, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o fluxograma é que permite melhor 
compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o processo e não apenas a 
função do setor.
A São utilizados para facilitar a leitura e análise dos resultados, devem possuir títulos e os eixos x 
e y devem ser sempre identificados.
B Devem ser alimentados em tempo real e a cada medição um ponto deve ser acrescido ao 
gráfico.
C Fornecem uma regra de decisão muito simples: pontos dispostos fora dos limites de controle 
indicam que o processo está fora de controle.
D Permitem melhor compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o 
processo e não apenas a função do setor.
Questão 1 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa 
qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas 
diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do 
artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, 
procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a 
comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade
era o atendimento às necessidades do cliente.
A Inspeção.
B Ferramentas de controle.
C Especificidade.
D Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 2 : Uma empresa de eventos está procurando melhorar seus sistemas e processos para 
se tornar mais competitiva e rentável. Porém, são muitas as demandas e, a cada vez que firma 
um contrato, as especificações são diferentes dos outros que realizou anteriormente. Isso torna 
a administração da empresa mais difícil e obriga que sempre sejam contratados novos recursos 
para cada contrato que precisa ser cumprido. Um dos diretores, avaliando a situação atual da 
empresa, propôs que se utilizem, na gestão dos contratos da empresa, os princípios da gestão de
projetos. A proposta do diretor pode auxiliar a empresa na gestão de seus contratos, porque no 
gerenciamento de projetos:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a resposta está na definição de projeto. Projeto
é um processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com 
datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo, conforme requisitos 
específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos Ou seja, projeto é um esforço 
temporário empreendido para criar algo único e exclusivo. A letra C está incorreta, porque o 
escopo não pode ser variável e os processos do gerenciamento de projetos, geralmente, não são 
cíclicos, pois o controle e execução podem se sobrepor.
A O foco é a realização das atividades do nível operacional que, por envolver o pessoal técnico, 
pode ser otimizada, minimizando os custos de produção e de admissão de pessoal.
B Uma metodologia que preconiza a execução das atividades operacionais por meio de 
tecnologia de automação, minimizando a necessidade de mão de obra.
C Uma metodologia para a criação de um produto ou serviço com escopo variável, porém de 
natureza cíclica, é estabelecida, possibilitando a utilização dos recursos existentes na empresa.
D Um esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo é realizado, 
tendo sido estabelecido um período para sua execução, com início e término definidos.
Questão 3 : O mecanismo de gestão denominado gerenciamento pelas diretrizes:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Gabarito D: Comentário: a letra A está incorreta, pois o gerenciamento por diretrizes
acontece em todos os níveis. A letra B se refere ao gerenciamento por processos. A letra C está 
relacionada com o gerenciamento das rotinas. Resposta correta letra D, por abordar melhoria 
contínua e desdobramento dos objetivos.
A
É um sistema administrativo desenvolvido para ser utilizado apenas junto ao nível hierárquico 
mais baixo de uma organização, pois se percebeu que neste nível o planejamento estratégico 
não era compreendido.
B Prevê duas etapas: a identificação, avaliação e seleção dos processos, e a gestão e o 
aperfeiçoamento dos processos selecionados.
C
E constituído pelo sistema de gerenciamento interfuncional, que cuida da solução de 
problemas rotineiros da linha de produção por meio da análise de metas e controle vertical, 
não necessitando de suporte da alta administração.
D
E constituído pelo sistema de gerenciamento funcional, ou gerenciamento da rotina do dia a 
dia, que cuida da manutenção e melhoria contínua das operações do dia a dia de uma 
instituição, por meio do desdobramento dos objetivos.
Questão 4 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na 
administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os processos e produtos de 
uma forma contínua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem 
interrupções. O ciclo PDAC acontece em quatro fases: plan – do – check – act. A fase do 
planejamento (plan) se caracteriza por:Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer 
um plano com base nas diretrizes da empresa, estabelecendo também os objetivos, os caminhos
e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o objetivo é focar na parte estratégica do ciclo, ou 
seja, no levantamento e análise das informações.
A Executar o plano de ação.
B Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano.
C Levantamento e análise das informações.
D Realização das ações corretivas, que visam à correção das falhas encontradas durante o 
processo.
Questão 5 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da
Gestão de Processos consiste em:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a 
melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em 
áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
A Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade.
B Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos 
individuais.
C Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que 
necessitam delas para a tomada de decisão.
D Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais.
Questão 6 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, 
mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho 
dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de 
partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, 
auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são 
apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os 
aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de 
símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O 
histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo
X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
A W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de 
Pareto.
B W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou 
Ishikawa.
C W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de 
Pareto.
D W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = 
Histograma.
Questão 7 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a
alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os 
colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o 
destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no 
seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais 
favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e 
procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo 
definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza 
preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho 
profissional.
A V, V, V, F, V.
B V, V, F, V, V.
C V, V, F, F, V.
D V, F, V, V, F.
Questão 8 : O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo 
dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os 
recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a 
sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou 
do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja 
visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o 
fluxograma funcional que tem o objetivo de representar o fluxo do processo e das pessoas ou do 
grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
A I.
B II e III.
C I, II e III.
D I e III.
Questão 9 : Garvin dividiu a evolução da qualidade em quatro eras: inspeção, controle 
estatístico, garantia de qualidade e gestão total da qualidade. A era que se caracterizou pela 
qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente
foi a:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: Garvin classifica a evolução da qualidade em 
quatro eras: a) inspeção; b) controle estatístico da qualidade; c) garantia da qualidade; d) e 
gestão da qualidade. As duas primeiras eras tratam de métodos e ferramentas para certificar a 
qualidade do produto e da produção, seja através de inspeção ou controle estatístico, 
respectivamente. A terceira era inova ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total, por 
meio da qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega 
ao cliente. A última era trata de utilizar a qualidade como um fator estratégico e competitivo, 
relacionando qualidade à lucratividade.
A Era da inspeção.
B Era do controle estatístico do processo.
C Era da garantia de qualidade.
D Era da gestão total da qualidade.
Questão 10 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do 
departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação 
e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo 
em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta 
prática é a 5W2H que é:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será 
feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How 
(como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de quem.
A
Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza 
e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser 
feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
B Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa 
identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
C
Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá 
durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar 
possibilidades de redução do tempo total.
D
A base para a elaboração do planejamento estratégicode uma organização e o how much 
significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento 
necessário para se realizar a atividade.
Questão 1 : A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi proposta por um dos 
Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a qualidade pode ser entendida como 
adequação ao uso. Quem foi este Guru?
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: Juran propôs a trilogia da qualidade: 
planejamento, controle e melhoria (PALADINI, 2012).
A Crosby.
B Juran.
C Feigenbaum.
D Deming.
Questão 2 : O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de 
gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a finalidade é articular uma diretriz e os 
objetivos associados em: áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. 
Demais opções são componentes de uma diretriz.
A Áreas e modo de atuação, condições de contorno e tempo.
B Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
C Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
D Condições de contorno, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
Questão 3 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é 
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída 
pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de 
processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que 
transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado 
gerado pela unidade.
A Mecanismo de processo.
B Atividade de obtenção de produto final.
C Parâmetro de controle.
D Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 4 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos 
decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo 
utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, 
permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do 
brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 5 : O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo 
dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os 
recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a 
sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou 
do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja 
visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o 
fluxograma funcional que tem o objetivo de representar o fluxo do processo e das pessoas ou do 
grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
A I.
B II e III.
C I, II e III.
D I e III.
Questão 6 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma 
metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis Sigma promove um alinhamento da 
área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura 
hierárquica que alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de 
projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas.
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, 
alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas 
também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de 
portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis 
Sigma sob critérios individuais e gerais de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é 
uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 7 : Qualidade total significa uma gestão centrada na qualidade e baseada na 
participação de todos os membros da organização e sociedade A origem da qualidade total 
remota à década de 1950, dando origem a duas correntes similares, mas diferenciadas, do 
controle total da qualidade (TQC): a visão japonesa e a visão norte-americana. A evolução do 
TQC resultou na Gestão da Qualidade Total (TQM) cuja ideia central é que a qualidade esteja 
presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, 
não se limitando as atividades inerentes ao controle.
Com base no texto, analise as seguintes afirmações:
I. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, segundo a 
abordagem transcendental da qualidade.
II. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados apenas 
no final do processo, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
III. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem 
valor ao produto.
IV. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolve todos 
os aspectos da operação da empresa.
Em relação às afirmações, é correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a gestão da qualidade estabelece que os 
processos devem ser estudados e planejados continuamente, para que melhorias sejam 
implementadas e controladas.
A I e II apenas.
B I e III apenas.
C II, III, e IV apenas.
D I, III e IV apenas.
Questão 8 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais e 
é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, 
tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. 
Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestãoda qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do 
cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, 
que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidade é realizada sobre o 
produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e 
sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados 
à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão
da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado
e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os 
objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de 
Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 9 : A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do funcionário em 
comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para empresas que estão começando ou que 
são pouco conhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos 
funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: serviços de alto contato envolvem interação 
significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações e por isso o 
conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e 
confiança merece destaque em serviços de alto contato.
A Alto contato.
B Médio contato.
C Baixo contado.
D Não importa o grau do serviço, pois será impactado da mesma forma.
Questão 10 : Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade Total (TQM) tem 
como ideia central que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, 
como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. 
São elementos da TQM, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: todas as alternativas estão corretas, exceto a 
letra C, pois a gestão deve ser realizada por processos.
A Liderança e apoio da alta direção.
B Gestão da força de trabalho.
C Gestão por unidades.
D Projeto de produto.
Questão 1 : Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a SERVQUAL é uma escala com 44 questões, 
sendo 22 para as percepções e 22 para as expectativas. A escala permite uma comparação entre 
as percepções e as expectativas para mensurar a qualidade percebida pelo cliente.
A Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do 
serviço.
B Decidir sobre o aumento do mérito de funcionários que oferecem serviço de qualidade.
C Explorar as percepções dos empregados das dimensões da qualidade do serviço.
D Comparar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Questão 2 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, 
mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho 
dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de 
partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, 
auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são 
apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os 
aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de 
símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O 
histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo
X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
A W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de 
Pareto.
B W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou 
Ishikawa.
C W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de 
Pareto.
D W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = 
Histograma.
Questão 3 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na 
administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os processos e produtos de 
uma forma contínua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem 
interrupções. O ciclo PDAC acontece em quatro fases: plan – do – check – act. A fase do 
planejamento (plan) se caracteriza por:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer 
um plano com base nas diretrizes da empresa, estabelecendo também os objetivos, os caminhos
e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o objetivo é focar na parte estratégica do ciclo, ou 
seja, no levantamento e análise das informações.
A Executar o plano de ação.
B Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano.
C Levantamento e análise das informações.
D Realização das ações corretivas, que visam à correção das falhas encontradas durante o 
processo.
Questão 4 : Sobre as cartas ou gráficos de controle pode-se afirmar que, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o fluxograma é que permite melhor 
compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o processo e não apenas a 
função do setor.
A São utilizados para facilitar a leitura e análise dos resultados, devem possuir títulos e os eixos x 
e y devem ser sempre identificados.
B Devem ser alimentados em tempo real e a cada medição um ponto deve ser acrescido ao 
gráfico.
C Fornecem uma regra de decisão muito simples: pontos dispostos fora dos limites de controle 
indicam que o processo está fora de controle.
D Permitem melhor compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o 
processo e não apenas a função do setor.
Questão 5 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza 
por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas 
para detecção de variações no processo produtivo.
A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
B Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
C Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
D Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 6 : Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa, sem um processo 
empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça 
um produto ou serviço. Com base nessas afirmações, qual a opção a seguir NÃO é verdadeira:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: as necessidades e desejos de clientes e 
acionistassão itens básicos na orientação que as empresas dão aos seus negócios. Assim, elas 
criam processos voltados à satisfação dessas necessidades e desejos.
A Os processos empresariais visam apenas aos clientes internos (acionistas).
B Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes.
C Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.
D Os processos empresariais são atividades coordenadas.
Questão 7 : O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de 
gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a finalidade é articular uma diretriz e os 
objetivos associados em: áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. 
Demais opções são componentes de uma diretriz.
A Áreas e modo de atuação, condições de contorno e tempo.
B Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
C Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
D Condições de contorno, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
Questão 8 : Qual das seguintes alternativas não é uma característica que os clientes utilizam para
avaliar a qualidade do serviço?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o elemento Ajuda não faz parte das cinco 
dimensões da qualidade – tangíveis, precisa, empatia, segurança e responsividade.
A Elementos tangíveis.
B Ajuda.
C Presteza.
D Segurança.
Questão 9 : A técnica Kanban permite a sinalização do andamento do fluxo da produção e na 
maioria das vezes define o limite do estoque no processo. No Brasil, o Kaban é uma técnica 
bastante difundida, desde os anos 1980, quando começou a ser aplicada para a gestão de 
estoque e controle de fluxo de peças, por isso, recebe também o nome de gestão visual. 
Considerando a técnica Kanban avalie as afirmações a seguir:
I. Utiliza cartões para a sinalização do andamento do fluxo da produção e na maioria das vezes 
define o limite do estoque no processo.
II. Busca eliminar os desperdícios para a melhoria da produtividade e a qualidade do produto 
final, com o mínimo de investimento.
III. Auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade 
de matéria-prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz.
IV. Faz com que a produção puxe os estoques, e dependendo da velocidade da produção os 
estoques são repostos com maior ou menor rapidez.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação II se refere à técnica Kaizen e a 
afirmação III se relaciona com a ferramenta FMEA.
A I.
B II e III.
C I, II e III.
D I e IV.
Questão 10 : O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: orientação para o 
microprocesso; orientação para o cliente; orientação para o controle do microprocesso e 
orientação para a melhoria. Assinale a alternativa que representa a orientação para o controle 
do microprocesso.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a análise das possíveis causas responsáveis 
pelos efeitos indesejados está relacionada com a orientação para melhoria. O estabelecimento 
dos indicadores de qualidade está relacionado com a orientação para o cliente. E a identificação 
das atividades faz parte da orientação para microprocesso.
A Análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados.
B Definição das características de controle das saídas da etapa do microprocesso.
C Estabelecimento dos indicadores de qualidade que permitam monitorar e avaliar o alcance ou 
não das características preestabelecidas.
D Identificação das atividades sobre as quais se deve aplicar o gerenciamento das rotinas.
Questão 1 : O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo intenso visando, 
exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todas as opções estão corretas exceto a letra 
D, pois o Seis Sigma visa controlar os processos ou produtos existentes.
A Definir os problemas e situações a melhorar.
B Medir pata obter as informações e os dados.
C Incorporar e empreender melhorias nos processos.
D Não controlar os processos ou produtos existentes.
Questão 2 : A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi proposta por um dos 
Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a qualidade pode ser entendida como 
adequação ao uso. Quem foi este Guru?
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: Juran propôs a trilogia da qualidade: 
planejamento, controle e melhoria (PALADINI, 2012).
A Crosby.
B Juran.
C Feigenbaum.
D Deming.
Questão 3 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma 
metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis Sigma promove um alinhamento da 
área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura 
hierárquica que alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de 
projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas.
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, 
alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas 
também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de 
portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis 
Sigma sob critérios individuais e gerais de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é 
uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 4 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as 
atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que 
originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da
política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da 
qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, 
conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a 
seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes 
para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base 
nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se 
estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados
exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade 
previamente definidos.
A I, apenas.
B III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II, III.
Questão 5 : Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A gestão da qualidade, 
segundo Juran, não deveria envolver a alta administração e funcionários. II. De acordo com os 
pressupostos de Deming, as organizaçõesdevem quebrar as barreiras entre os departamentos. 
III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das características de marketing, projeto, 
produção e manutenção de bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às 
expectativas dos clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da 
qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a 
superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por 
meio de indicadores. Está correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a base da resposta está na apresentação dos 
Gurus da qualidade. A opção I está incorreta, pois Juran afirma que é preciso envolver a alta 
administração e funcionários na gestão da qualidade.
A I e II.
B II e IV.
C I, II e III.
D II, III e IV.
Questão 6 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é 
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída 
pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de 
processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que 
transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado 
gerado pela unidade.
A Mecanismo de processo.
B Atividade de obtenção de produto final.
C Parâmetro de controle.
D Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 7 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, 
constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas 
estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, 
exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e 
simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de 
defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não 
visa reduzir a variabilidade dos produtos.
A Reduzir a variabilidade dos processos.
B Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
C Diminuir o nível de defeitos
D O aumento da satisfação dos clientes
Questão 8 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa 
qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas 
diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do 
artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, 
procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a 
comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade
era o atendimento às necessidades do cliente.
A Inspeção.
B Ferramentas de controle.
C Especificidade.
D Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 9 : Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um resultado 
gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do 
fornecedor para atender às necessidades dos clientes” (PALADINI. 2012, p. 328).
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir:
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Pode ser sentido.
4. Pode ser manuseado.
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Gabarito B: Comentário: deve-se considerar as características dos serviços. - 
Intangibilidade; Inseparabilidade; Heterogeneidade; Perecibilidade. Um serviço não pode ser 
sentido ou manuseado deve a intangibilidade.
A Responsividade.
B Tangibilidade.
C Confiabilidade.
D Empatia.
Questão 10 : O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar 
desperdícios que são:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o STP aplica três ideias principais para eliminar 
desperdícios, são elas: a racionalização da força de trabalho, o Just in time e a produção flexível. 
A fabricação com qualidade é um dos princípios do STP, assim como a eliminação de 
desperdícios. O Sistema Toyota é a base para grande parte do movimento de produção enxuta.
A Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção enxuta.
B Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
C Just in time, produção enxuta e fabricação com qualidade.
D Produção enxuta, fabricação com qualidade e racionalização da força de trabalho.
Questão 1 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo 
organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos 
decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo 
utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das 
causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, 
permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do 
brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, 
sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 2 : Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade 
dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: para gerenciar a qualidade dentro de uma 
perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas
de controle estatístico. Isso reforça que o Seis Sigma é um esforço de melhoria contínua e que 
exige monitoramento das mudanças do mercado e habilidade para essas mudanças.
A Controle financeiro.
B Controle estatístico.
C Controle das mudanças organizacionais.
D Controle financeiro e estatístico.
Questão 3 : É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de atividades para a 
detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo. De forma indireta essa 
ferramenta auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a 
quantidade de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento 
mais eficaz. Essa ferramenta é o(a)
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o diagrama de causa e efeito procura relacionar
as causas e possíveis efeitos de um problema analisado. O gráfico de Pareto permite uma fácil 
visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a 
concentração de esforços sobre os mesmos. As folhas de verificação representam uma maneira 
de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando 
dessa forma a coleta e análise dos dados de problemas eventuais.
A Diagrama de causa e efeito
B Gráfico de ParetoC FMEA
D Folha de verificação
Questão 4 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é 
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída 
pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de 
processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que 
transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado 
gerado pela unidade.
A Mecanismo de processo.
B Atividade de obtenção de produto final.
C Parâmetro de controle.
D Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 5 : A técnica Kanban permite a sinalização do andamento do fluxo da produção e na 
maioria das vezes define o limite do estoque no processo. No Brasil, o Kaban é uma técnica 
bastante difundida, desde os anos 1980, quando começou a ser aplicada para a gestão de 
estoque e controle de fluxo de peças, por isso, recebe também o nome de gestão visual. 
Considerando a técnica Kanban avalie as afirmações a seguir:
I. Utiliza cartões para a sinalização do andamento do fluxo da produção e na maioria das vezes 
define o limite do estoque no processo.
II. Busca eliminar os desperdícios para a melhoria da produtividade e a qualidade do produto 
final, com o mínimo de investimento.
III. Auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade 
de matéria-prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz.
IV. Faz com que a produção puxe os estoques, e dependendo da velocidade da produção os 
estoques são repostos com maior ou menor rapidez.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação II se refere à técnica Kaizen e a 
afirmação III se relaciona com a ferramenta FMEA.
A I.
B II e III.
C I, II e III.
D I e IV.
Questão 6 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa 
qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas 
diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do 
artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, 
procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a 
comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade
era o atendimento às necessidades do cliente.
A Inspeção.
B Ferramentas de controle.
C Especificidade.
D Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 7 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais e 
é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, 
tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. 
Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do 
cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, 
que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidade é realizada sobre o 
produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e 
sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados 
à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão
da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado
e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os 
objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de 
Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
A As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 8 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) 
montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam 
dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era 
o(a):
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo 
difere bastante do outro produzido sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas 
peças feitas separadamente por diferentes artesãos.
A Susto dimensional.
B Susto tridimensional.
C Falta da inspeção.
D Não atendimento das necessidades dos clientes.
Questão 9 : A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi proposta por um dos 
Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a qualidade pode ser entendida como 
adequação ao uso. Quem foi este Guru?
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: Juran propôs a trilogia da qualidade: 
planejamento, controle e melhoria (PALADINI, 2012).
A Crosby.
B Juran.
C Feigenbaum.
D Deming.
Questão 10 : Há diferentes ambientes de atuação na implementação da Gestão da Qualidade em
uma organização. Considera- se, de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolve ações de 
três naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.
Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação, assinale a alternativa incorreta
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o cliente participa do processo da prestação do
serviço todo o tempo e não somente ao longo do tempo.
A Em ambientes de atividades industriais, a produção e consumo são nitidamente separados.
B Em ambientes de atividades industriais, há pequena interação direta com o cliente.
C Em ambientes de geração de serviços, não há como separar produção e consumo.
D Em ambientes de geração de serviços, o cliente interfere somente ao longo do tempo.
Questão 1 : O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de 
gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a finalidade é articular uma diretriz e os 
objetivos associados em: áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. 
Demais opções são componentes de uma diretriz.
A Áreas e modo de atuação, condições de contorno e tempo.
B Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
C Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
D Condições de contorno, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
Questão 2 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a
alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os 
colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o 
destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no 
seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais 
favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimentode normas e 
procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo 
definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza 
preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho 
profissional.
A V, V, V, F, V.
B V, V, F, V, V.
C V, V, F, F, V.
D V, F, V, V, F.
Questão 3 : As variações de um processo acarretam em diversos tipos de falhas e problema que 
podem não satisfazer os clientes e ameaçar a sobrevivência da empresa. Dentre essas falhas e 
problemas, podemos citar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: as variações de um processo acarretam em 
aumento de defeitos, custo e tempo de ciclo. “Se o processo tiver uma variabilidade alta, o 
resultado é um produto ou serviço de má qualidade, com custos altos e entrega deficiente, 
portanto, que não satisfaz o cliente, ameaçando a sobrevivência do negócio” (ROTONDARO, 
2015, p. 21, grifos do autor).
A Aumento de custos e tempo.
B Aumento de defeitos, custo e tempo.
C Aumento de defeitos e custos.
D Aumento de defeitos e tempo.
Questão 4 : Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade 
dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: para gerenciar a qualidade dentro de uma 
perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas
de controle estatístico. Isso reforça que o Seis Sigma é um esforço de melhoria contínua e que 
exige monitoramento das mudanças do mercado e habilidade para essas mudanças.
A Controle financeiro.
B Controle estatístico.
C Controle das mudanças organizacionais.
D Controle financeiro e estatístico.
Questão 5 : A partir da década de 1950, surge a preocupação com a gestão da qualidade, 
estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos 
e técnicas dentro de uma nova realidade. Esse modelo de gestão é centrado na qualidade e 
baseado na participação de todos os membros da organização e sociedade. Assinale a 
alternativa que se relaciona com esse modelo.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: a qualidade total significa o modo de gestão 
de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os membros da 
organização e sociedade. A origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a 
duas correntes similares, mas diferenciadas, do TQC: a visão japonesa e a visão norte-americana.
A Gestão da Estatística.
B Gestão da Qualidade Total.
C Gestão da Economia.
D Gestão da Produtividade.
Questão 6 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, 
constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas 
estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, 
exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e 
simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de 
defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não 
visa reduzir a variabilidade dos produtos.
A Reduzir a variabilidade dos processos.
B Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
C Diminuir o nível de defeitos
D O aumento da satisfação dos clientes
Questão 7 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) 
montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam 
dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era 
o(a):
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo 
difere bastante do outro produzido sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas 
peças feitas separadamente por diferentes artesãos.
A Susto dimensional.
B Susto tridimensional.
C Falta da inspeção.
D Não atendimento das necessidades dos clientes.
Questão 8 : Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, exceto 
quando:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Paladini (2012) recomenda a aplicação do 
gerenciamento das rotinas, exceto quando há interesse em melhorar o desempenho das 
atividades de cada uma das unidades de trabalho envolvidas no processo.
A As atividades são repetitivas.
B Os microprocessos estão definidos operacionalmente.
C Há interesse em melhorar o desempenho das atividades em apenas algumas unidades de 
trabalho envolvidas no processo.
D Há disposição de criar o hábito de trabalhar de maneira sistemática sobre uma base de dados 
confiáveis.
Questão 9 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é 
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída 
pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de 
processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que 
transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado 
gerado pela unidade.
A Mecanismo de processo.
B Atividade de obtenção de produto final.
C Parâmetro de controle.
D Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 10 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, 
ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou 
interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa 
combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. 
Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos 
da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que 
executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as 
habilidades técnicas.
C Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 1 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza 
por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas 
para detecção de variações no processo produtivo.
A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
B Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
C Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
D Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 2 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, 
ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou 
interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa 
combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. 
Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos 
da empresa Podemos citar algumasações como exemplo, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que 
executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as 
habilidades técnicas.
C Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 3 : Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em ações de 
aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para garantir um processo de melhoria 
contínua, o assistente administrativo pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Seiri e Seiton são sensos da ferramenta 5S e 
Kanban trabalha com a utilização de cartões para indicar o andamento dos fluxos de produção 
em empresas de fabricação em série. O Kaizen é sinônimo de melhoria contínua.
A Kanban.
B Seiri.
C Kaizen.
D Seiton.
Questão 4 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da
Gestão de Processos consiste em:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a 
melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em 
áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
A Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade.
B Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos 
individuais.
C Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que 
necessitam delas para a tomada de decisão.
D Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais.
Questão 5 : Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem como meta 
reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. Surgiu na Motorola e foi utilizado 
também pela General Eletric (GE). Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. 
Que modelo é esse?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: quando o assunto é variabilidade nos 
processos, o modelo de gestão da qualidade Seis Sigma consegue resultados dificilmente 
atingindo por outros modelos, devido ao uso intensivo de ferramentas estatísticas.
A Garantia da qualidade Total.
B Ciclo PDCA.
C Programa 5S.
D Programa 6 Sigmas.
Questão 6 : Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, exceto 
quando:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Paladini (2012) recomenda a aplicação do 
gerenciamento das rotinas, exceto quando há interesse em melhorar o desempenho das 
atividades de cada uma das unidades de trabalho envolvidas no processo.
A As atividades são repetitivas.
B Os microprocessos estão definidos operacionalmente.
C Há interesse em melhorar o desempenho das atividades em apenas algumas unidades de 
trabalho envolvidas no processo.
D Há disposição de criar o hábito de trabalhar de maneira sistemática sobre uma base de dados 
confiáveis.
Questão 7 : É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de atividades para a 
detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo. De forma indireta essa 
ferramenta auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a 
quantidade de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento 
mais eficaz. Essa ferramenta é o(a)
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o diagrama de causa e efeito procura relacionar
as causas e possíveis efeitos de um problema analisado. O gráfico de Pareto permite uma fácil 
visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a 
concentração de esforços sobre os mesmos. As folhas de verificação representam uma maneira 
de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando 
dessa forma a coleta e análise dos dados de problemas eventuais.
A Diagrama de causa e efeito
B Gráfico de Pareto
C FMEA
D Folha de verificação
Questão 8 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) 
montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam 
dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era 
o(a):
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo 
difere bastante do outro produzido sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas 
peças feitas separadamente por diferentes artesãos.
A Susto dimensional.
B Susto tridimensional.
C Falta da inspeção.
D Não atendimento das necessidades dos clientes.
Questão 9 : O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar desperdícios
que são:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o STP aplica três ideias principais para eliminar 
desperdícios, são elas: a racionalização da força de trabalho, o Just in time e a produção flexível. 
A fabricação com qualidade é um dos princípios do STP, assim como a eliminação de 
desperdícios. O Sistema Toyota é a base para grande parte do movimento de produção enxuta.
A Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção enxuta.
B Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
C Just in time, produção enxuta e fabricação com qualidade.
D Produção enxuta, fabricação com qualidade e racionalização da força de trabalho.
Questão 10 : O princípio da fabricação com qualidade visa a uma produção com zero defeitos, 
evitando a apresentação de uma alta taxa de refugo, a fim de tornar o sistema mais eficiente e 
produtivo. No Sistema Toyota de Produção, o princípio da fabricação com qualidade possui três 
elementos estruturais, a saber: fazer certo da primeira vez, corrigir os erros em suas causas 
fundamentais e utilizar círculos da qualidade. Na correção dos erros, era comum os 
trabalhadores utilizarem qual ferramenta?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: o gráfico de Pareto e o diagrama de Ishikawa 
são utilizados no círculo de qualidade e o Brainstorming é utilizado na construção do diagrama 
de causa e efeito.
A 5W2H.
B Gráfico de Pareto.
C Diagrama de Ishikawa.
D Brainstorming.
Questão 1 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza 
por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas 
para detecção de variações no processo produtivo.
A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
B Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
C Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
D Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 2 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, 
ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou 
interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa 
combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. 
Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanosda empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que 
executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as 
habilidades técnicas.
C Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 3 : Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade 
dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: para gerenciar a qualidade dentro de uma 
perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas
de controle estatístico. Isso reforça que o Seis Sigma é um esforço de melhoria contínua e que 
exige monitoramento das mudanças do mercado e habilidade para essas mudanças.
A Controle financeiro.
B Controle estatístico.
C Controle das mudanças organizacionais.
D Controle financeiro e estatístico.
Questão 4 : Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a SERVQUAL é uma escala com 44 questões, 
sendo 22 para as percepções e 22 para as expectativas. A escala permite uma comparação entre 
as percepções e as expectativas para mensurar a qualidade percebida pelo cliente.
A Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do 
serviço.
B Decidir sobre o aumento do mérito de funcionários que oferecem serviço de qualidade.
C Explorar as percepções dos empregados das dimensões da qualidade do serviço.
D Comparar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Questão 5 : Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade Total (TQM) tem 
como ideia central que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, 
como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. 
São elementos da TQM, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: todas as alternativas estão corretas, exceto a 
letra C, pois a gestão deve ser realizada por processos.
A Liderança e apoio da alta direção.
B Gestão da força de trabalho.
C Gestão por unidades.
D Projeto de produto.
Questão 6 : O Gerenciamento pelas Diretrizes é um mecanismo que concentra a força intelectual 
de todos os funcionários, focalizando-a para as metas de sobrevivência da organização e 
permitindo o planejamento, seu alinhamento e o desenvolvimento de um sistema de medição 
do desempenho da Empresa. Considerando a utilização do Gerenciamento pelas Diretrizes por 
uma Organização, analise as afirmações abaixo.
I. A gestão das diretrizes permite as unidades gerenciais básicas tomem suas decisões e 
controlem suas atividades em consonância com o planejamento estratégico da empresa.
II. O gerenciamento das diretrizes torna possível conferir autonomia as diferentes partes da 
organização.
III. O gerenciamento das diretrizes não permite saber a contribuição se espera de cada uma das 
unidades gerenciais.
IV. O gerenciamento das diretrizes busca dar um direcionamento apenas para as unidades do 
nível operacional.
São corretas apenas as afirmações:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as afirmações III e IV são falsas, porque o 
gerenciamento das diretrizes permite saber a contribuição que se espera de cada uma das 
unidades gerenciais. E busca dar um direcionamento para todos os níveis organizacionais.
A I e III.
B I e IV.
C I e II.
D II e IV.
Questão 7 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, 
mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho 
dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de 
partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, 
auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são 
apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os 
aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de 
símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O 
histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo
X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
A W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de 
Pareto.
B W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou 
Ishikawa.
C W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de 
Pareto.
D W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = 
Histograma.
Questão 8 : No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) 
montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam 
dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era 
o(a):
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa: Gabarito A: Comentário: susto dimensional. O tamanho de um veículo 
difere bastante do outro produzido sob o mesmo projeto, devido à necessidade de ajuste nas 
peças feitas separadamente por diferentes artesãos.
A Susto dimensional.
B Susto tridimensional.
C Falta da inspeção.
D Não atendimento das necessidades dos clientes.
Questão 9 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a
alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os 
colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o 
destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no 
seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais 
favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e 
procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo 
definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza 
preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho 
profissional.
A V, V, V, F, V.
B V, V, F, V, V.
C V, V, F, F, V.
D V, F, V, V, F.
Questão 10 : Sobre as cartas ou gráficos de controle pode-se afirmar que, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o fluxograma é que permite melhor 
compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o processo e não apenas a 
função do setor.
A São utilizados para facilitar a leitura e análise dos resultados, devem possuir títulos e os eixos x 
e y devem ser sempre identificados.
B Devem ser alimentados em tempo real e a cada medição um ponto deve ser acrescido ao 
gráfico.
C Fornecem uma regra de decisão muito simples: pontos dispostos fora dos limites de controleindicam que o processo está fora de controle.
D Permitem melhor compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o 
processo e não apenas a função do setor.