Atividade Estruturada GovernacaTI

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROFESSOR: JOEL MARQUES DE OLIVEIRA
MARIO GLAUCON DE OLIVEIRA CARVALHO
201301018775
 RIO DE JANEIRO, 2016
MARIO GLAUCON DE OLIVEIRA CARVALHO
1. Nome da empresa: Contax Participações S.A.
2. Receita operacional bruta anual (faixa): 3.600.000.000,00.
3. Ramo de atividade: Contact Center.
4. Tempo de atuação no mercado (anos): 16 Anos.
5. Principais produtos e/ou serviços: Como uma empresa prestadora de serviços a contax oferece: Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Televendas, Recuperação de Creditos, Suporte Tecnico, Retenção, Tecnologia & Informação, Trade Marketing e Atendimento Multicanal.
6. Localização (cidade/UF): Possui diversas unidades espalhadas pelo Brasil, porém seu escritório está localizado em Rua Mairink Veiga, 18 - Centro, Rio de Janeiro - RJ, 20021-120
7. Site da empresa: www.contax.com.br.
8. Quantidade de funcionários (incluir TI): 58.700,00
9. Quantidade de terceirizados (incluir TI): 20% de seus funcionários são terceirizados e todos de TI
10. Quantidade de funcionários de TI: 20% do total de funcionários são terceirizados, por volta de 11.700,00. 
11. Quantidade de terceirizados de TI: Todos os funcionários terceirizados são do segmento de TI, ou seja, 20% do total de funcionários.
12. Nome da pessoa contatada na empresa: Carolina Reis da Silva Neves.
13. Cargo/função da pessoa contatada na empresa: Analista de Recursos Humanos.
14. E-mail da pessoa contatada na empresa: carolrsn@contax.com.br.
15. Entrevistados: Carolina Reis da Silva Neves.
15.1. Nome 1: Analista de Recursos Humanos.
15.2. Cargo/função do nome: Analista de Recursos Humanos.
15.3. E-mail do nome: carolrsn@contax.com.br
III. Questões abordadas na entrevista:
1. Qual é o nível de liderança tecnológica da empresa (postura em relação à inovação
tecnológica como um todo, incluindo a área de TI)?
( X ) Líder inovador: tem por costume incorporar, como pioneiro, novas
tecnologias ao seu negócio. Muitas vezes, assume o gasto no desenvolvimento e,
também, integra de forma inovadora as tecnologias já existentes.
( ) Seguidor rápido: tem como estratégia a monitoração dos principais concorrentes.
Costuma incorporar de imediato a inovação tecnológica que eles adotarem.
( ) Seguidor lento: a estratégia que costuma adotar é de baixo risco e de baixo custo.
Está ciente que não se posicionará na frente dos concorrentes através da inovação
tecnológica, mas também não quer ficar muito para trás. Adota uma determinada
tecnologia quando ela se torna comum no mercado.
( ) Não seguidor ou seguidor muito lento: em algum momento passa a utilizar as
inovações tecnológicas em quase toda a sua totalidade.
Qual é o papel da TI na empresa?
( X ) Transformador (foco na identificação de novas oportunidades de negócio
alavancadas por TI):identifica e direciona novas oportunidades de negócio alavancadas pelas capacitações da TI; adota o uso da TI como um diferenciador chave para o negócio no ambiente competitivo; a TI está fortemente envolvida na identificação de estratégias corporativas da organização.
( ) Suporte (foco no suporte dos processos): dá suporte ao negócio através da
automatização dos seus principais processos; fornece informação para correta tomada de decisão do negócio; a TI não faz parte do processo de definição estratégica das atividades fim da empresa; as próprias áreas de negócio são responsáveis por identificar oportunidades de valor de TI.
( ) Intermediário: busca o alinhamento da visão de TI com a estratégia do negócio;
identifica oportunidades para influenciar as iniciativas do negócio através das
capacitações da área de TI.
3. Qual é o grau de prioridade de inovação da área de TI do segmento que a empresa
atua?
( ) Seguidor: a empresa estende a expectativa de vida das tecnologias existentes;
costuma adotar tecnologias maduras e de desempenho já comprovado por outras
empresas do segmento; é aversa ao risco; valor de negócio derivado de reduções de
gastos ou gastos evitados.
( ) Líder: a empresa busca criar vantagem competitiva sustentável, a partir da adoção
de inovações tecnológicas; implementa tecnologias ainda não provadas dentro do
segmento que empresa atua; assume o risco de descontinuação dessas tecnologias; valor do negócio incerto; risco de não realização dos benefícios.
( X ) Intermediário: a empresa implementa tecnologias com um ou dois anos de mercado e já utilizadas no seu segmento; valor do negócio é derivado do emprego de novas capacitações; valor do negócio é determinado pela tradicional análise custo versus benefício.
Como a área de TI é vista financeiramente?
( X ) Minimizar custo (priorização da redução de custo): TI não é vista como centro de lucro criador de valor para a empresa e sim como um centro de custo necessário para a operação; TI é gerenciada para manter custos totais baixos, minimizando as despesas e oferecendo níveis de serviço minimamente aceitáveis; os investimentos em TI são feitos para manter a capacidade existente; trocar, mas não melhorar; se não estiver quebrado, não consertar.
( ) Aumentar a vantagem competitiva (geração de vantagem competitiva): investimentos em TI são feitos para criar vantagem competitiva e reforçar o posicionamento da empresa no seu segmento de atuação; boa vontade para investir em capacitação de longo prazo, baseado não somente em análises quantitativas mas também qualitativas.
( ) Intermediário: investimentos em TI são feitos baseados no valor efetivamente
entregue ao negócio; investimentos são feitos desde que remunerem o custo do capital empregado; os projetos e custos de TI devem ser autofinanciáveis; os custos devem ser 100% cobertos pelo retorno obtido a curto ou a médio prazo.
Qual é o horizonte de planejamento de TI?
( ) Curto prazo: o planejamento da TI foca no atendimento das demandas comunicadas pelas áreas usuárias, em horizonte entre um ano a dois anos; o planejamento da TI é ortemente dependente do planejamento de curto prazo das áreas de negócio; o atendimento dos ?backlogs? existentes é item constante nos esforços de planejamento.
( X ) Longo prazo: adota-se um horizonte de planejamento entre cinco a dez anos; a TI emprega esforços de identificação de cenários de negócios futuros e estabelece o seu planejamento identificando oportunidades e ações de longo prazo; decisões e ações de TI de curto prazo estão coerentes e alinhadas às estratégias de TI de longo prazo, que são periodicamente revisitadas e, se necessário, atualizadas.
( ) Intermediário: adota-se um horizonte de planejamento entre três a quatro anos,
buscando o acompanhamento do negócio; as demandas das áreas usuárias são
identificadas com antecedência, permitindo uma ação mais proativa; a TI já não atua
como impecilho para operação da empresa.
6. Considerando as áreas de negócio, de que forma as atividades de TI são desenvolvidas?
( ) Descentralizada: aplicativos de negócio e infraestrutura são construídos visando
necessidades de áreas de negócio específicas; justificativa de custo para qualquer novo aplicativo de negócio, acontece na própria área de negócio; é comum a existência de recursos humanos das áreas de negócio desempenhando funções de TI.
( X ) Centralizada: aplicativos de negócio são desenvolvidos na perspectiva da empresa como um todo; justificativa de custo é baseada em benefícios gerais para a empresa; não há necessidade de recursos humanos das áreas de negócio desempenhando funções de TI; os recursos das áreas de negócio são focados em suas atividades fim.
( ) Intermediária: aplicativos de negócio e infraestrutura são comumente compartilhados entre mais de uma área de negócio; justificativa de custo para aplicativos e infraestrutura acontece entre as áreas de negócio envolvidas; ainda existem alguns recursos humanos das áreas de negócio desempenhando funções de TI.
7. A área de TI possui representantenas reuniões de estratégias de negócio? Caso
negativo, como as estratégias de negócio são passadas para a área de TI?
Sim, o representante da area de ti é o CIO João Mendes e todas as estratégias de negócios passam por ele.
Existe um Plano Estratégico de TI? Caso positivo, com que frequência é revisado?
Não.
Descreva como os projetos de TI são gerenciados?
De forma estratégica todos os projetos de ti são analisados pelo setor de planejamento, verificados e encaminhados para o CIO que analisa e aprova ou não, caso seja aprovado é direcionado diretamente para a diretoria que libera ou não os recursos para a execução do mesmo.
10. Os colaboradores (funcionários e terceiros) da área de TI são suficientes? Eles
possuem as competências necessárias para desempenhar suas funções? Caso negativo,
explique as necessidades.
Sim, como a Contax trabalha com uma política de precaução, existe uma carga extra de 10% dos funcionarios só na área de ti.
11. Quais são os principais pontos fortes da área de TI identificados pelas áreas de
negócio?
Infra-estrutura e Segurança de Informação são os pontos fortes.
12. Quais são os principais pontos fracos da área de TI identificados pelas áreas de
negócio?
O call center é o principal ponto fraco, apesar de ter uma estrutura de primeira é a área mais vulneravel, com maior facilidade de acesso e de difícil controle a quem acessa as máquinas.
13. A área de TI possui inventários de hardware, software e contratos? Eles são
mantidos atualizados?
Sim, tudo o que é comprado, mudado ou descartado é passado pelo setor de controle de recursos onde é anotado tanto a entrada para a inclusão no inventário como a saída para efetuar a sua baixa.
14. Existem canais de comunicação formalizados, entre a área de TI e as áreas de
negócio, para solicitação de serviço? Quais?
Existe um sistema interno da empresa(Intranet) onde são verificados os canais de atendimento, via telefone ou até mesmo abrindo um chamado pelo sistema de chamados da empresa.
Descreva como os incidentes são comunicados e tratados pela área de TI.
Todos os incidentes são abertos os devidos chamados e corrigidos de forma imediata e sem a possibilidade de promulgação.
16. Descreva o processo para gerenciamento das mudanças que ocorrem no ambiente de TI (exemplo: novo sistema que entra em produção, nova versão de programa em
produção, nova versão de SGBD, instalação de um novo equipamento, etc.).
Os sistemas internos já estão há mais de 10 anos se mantendo os mesmos e sem projeção de qualquer tipo de mudança, sem ao menos qualquer planejamento, pois devido ser uma área de suma importancia a sua estabilidade qualquer tipo de alteração não levaria menos de 3 anos para sair do papel.
17. Descreva como um determinado serviço é solicitado à área de TI (considerar os
tipos de serviço e as autorizações. Exemplo: computador quebrado qualquer um pode
abrir chamado; desenvolvimento de sistema só pode ser solicitado por gerente ou
superior).
Qualquer tipo de serviço solicitado a área de ti é aberto um chamado pelo sistema de chamados da empresa e direcionado diretamente a área de ti com tempo de solução, quando o tecnico que atendeu a emergência ele aciona imediatamente o seu superior para que solucione o estado que já passou para o crítico. Os chamados são abertos por qualquer funcionário da empresa.
Descreva como as solicitações vindas das áreas de negócio são avaliadas pela área de TI.
Quando vem através do sistema de chamados o primeiro tecnico da fila ou o primeiro disponível atenderá o chamado e forma urgênte, nos casos de solicitações através dos ramais telefônicos, atenderá da mesma forma, o primeiro técnico da fila atenderá ou o primeiro a ficar disponivel.
19. A área de TI utiliza alguma métrica para medição de software (exemplo: Pontos de
Função ? PF ou Pontos de Caso de Uso - PCU)? Qual?
Sim, porém a empresa não pôde revelar devido ser uma informação considerada como uma regra de negócio não pode ser divulgada e nem mesmo comentada, vide em contrato assinado pelos colaboradores da empresa no ato a contratação.
20. Descreva como é realizado o orçamento da área de TI e sua aprovação, incluindo
todas as solicitações feitas pelas áreas de negócio (considerar eventuais reuniões de alto
escalão para aprovação desse orçamento).
Primeiro é identificado todos os equipamentos que estão faltando ou com defeito e depois é feito um documento onde tem que ser publicado na intranet e encaminhado para o CIO no qual verifica e em caso de aprovação encaminharia para a aprovação da diretoria.
21. Descreva como os gastos de TI são gerenciados pela área de TI (considerar orçado
versus realizado).
Na verdade os gastos de ti são gerenciados pelo setor de controle de gastos onde existem funcionários específicamente para essa mão de obra e controle.
22. A área de TI possui indicadores de desempenho? Quais? Com que frequência são
gerados? Quem tem acesso a esses indicadores?
Sim, porém são informações que não foram divulgadas pela empresa.
23. Existem Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLA) entre a área de TI e as áreas
de negócio? Como são controlados?
Não, não existe qualquer tipo de acordo desse nivel.
24. Descreva como as solicitações de produtos e/ou serviços são encaminhadas para os
fornecedores (exemplo: RFQ, RFP, outros modelos).
Após a diretoria aprovar esses gastos, são encaminhados para o setor de controle de gastos que libera os recursos para serem tranferidos diretamente em conta dos fornecedores mediante ao recebimento dos produtos.
25. Descreva como os fornecedores respondem a essas solicitações (considerar o
template/modelo utilizado para resposta).
Mediante ao recebimento do pedido de compra enviado pela contax, os produtos são separados, a nota fiscal cadastrada, o transporte preparado e o produto entregue ao cliente, após a conferencia do cliente o valor em conta recebido.
26. Existem Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLA) entre a área de TI e os
fornecedores? Como são controlados?
Não, não existe qualquer tipo de acordo desse nivel.
Como a qualidade dos serviços dos fornecedores é avaliada e melhorada?
As únicas qualidade avaliadas são a do tempo de entrega e a de avalía dos produtos, mediante ao bom serviço nesse quisito o serviço é mantido.
28. A empresa possui um Plano de Continuidade de Negócio? É testado com qual
frequência?
Informação confidêncial da empresa, por ser uma informação que poderia ser uma vantagem competitiva para a concorrencia.
29. Caso exista, descreva de forma sintetizada o processo de Gestão de Segurança da
Informação (GSI).
Informação não divulgada.
30. A área de TI promove reuniões mensais (ou outra frequência) internas para
avaliação dos serviços prestados a empresa? Como a qualidade desses serviços é
avaliada e melhorada?
As reuniões são promovidas semanais e nessas reuniões são verificados os indicadores dos funcionários, pontos a melhorar e pautas em urgência.