AGÊNCIAS DE VIAGENS VIRTUAIS

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GESTÃO EM TURISMO 
 
AGÊNCIAS DE VIAGENS VIRTUAIS: COMO A INTERNET VEM INFLUENCIANDO 
A VIDA DOS TURISTAS 
 
Gislainy Laíse da Silva 
Aluna do Curso de Mestrado em Turismo da UFRN, Natal – RN 
e-mail: gislainylaise@hotmail.com 
 
Luiz Mendes Filho 
Professor do Departamento de Turismo e do Programa de Pós-Graduação em 
Turismo da UFRN, Natal-RN. 
e-mail: luiz.mendesfilho@gmail.com 
 
Resumo: Vem crescendo o índice de pessoas que viajam por conta própria, pelo 
fato de que eles mesmos podem realizar suas pesquisas, e concretizar a compra em 
sites de companhias aéreas, ou até mesmo em sites de agências virtuais, sem sair 
de casa. Hoje em dia, grande parcela dos clientes que fazem o uso de agências 
virtuais é de jovens, pelo fato dos mesmos possuírem a facilidade de se adaptar ao 
inovador. Vale ressaltar, que são vários os motivos que impulsionam um cliente a 
comprar na internet, como por exemplo, a familiaridade com a tecnologia, a 
facilidade e comodidade, dentre outros fatores. Porém, sabe-se que a internet já 
atinge quase todas as idades, todavia não se sabe ao certo qual é o perfil desse 
consumidor, quem realmente está por trás das aquisições desse serviço turístico, o 
que leva a comprar pela internet e deixar de ir à uma agência de espaço físico. 
Neste contexto o objetivo principal do presente trabalho é mostrar, através de 
pesquisas bibliográficas, como a Internet vem influenciando as atividades nas 
agências de viagens e como isso vem afetando o perfil dos turistas. Com o avanço 
da internet ocorreu uma aproximação de produtos e serviços, principalmente no 
setor de turismo, o qual foi um dos mais atingidos por tais fenômenos tecnológicos. 
 
Palavras-Chave: Agências de viagens. Agências virtuais. Internet. Turismo. 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
As mudanças mercadológicas ocorridas nos últimos anos vêm sendo uma 
constante após a globalização, fazendo com que aconteçam modificações 
expressivas nos mais diversos setores, principalmente no turismo. Um dos setores 
que vem sentindo essa mudança significante é o de agenciamento de viagens. O 
que antes era feito apenas em uma agência real/física, com a ajuda de um agente 
de viagens, hoje está sendo cada vez mais fácil ter acesso a um produto turístico por 
conta própria através das agências virtuais na internet. 
Antes da consolidação de uma compra, existem diversos fatores que 
influenciam um consumidor, neste caso o turístico, como por exemplo, as 
experiências já vivenciadas, as informações adquiridas pelos mesmos, as quais com 
o passar do tempo vem se tornando cada vez mais sofisticadas. Com o avanço 
tecnológico alcançado nos dias de hoje, segundo a Associação Brasileira de 
Agências de Viagens – ABAV (2013), o mercado de Agências de Viagens, por suas 
características operacionais, apresenta um alto grau de vulnerabilidade e precisa, 
com urgência, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a sobrevivência, sob 
pena de desaparecer diante de diversas ameaças como, por exemplo, as 
comercializações diretas e on-line, que unem cliente e produtos sem qualquer 
intermediário. 
De acordo com Tomelin (2001, p.16), 
Um dos desafios está na manutenção e otimização da confiabilidade 
do serviço de intermediação na relação provedor-consumidor pela 
agência de viagens e turismo e pelo profissional agente de viagens, 
responsável pela relação com o cliente. 
 
 Estas agências buscam investir nos seus funcionários, para que os mesmos, 
que são os pilares da organização, realizem suas funções da melhor forma possível, 
passando confiança e propriedade do que está vendendo. Elas começam a 
considerar e trabalhar com a qualidade de seus serviços, adotando a posição de 
consultoria de viagem. 
Nos dias atuais vem crescendo o índice de pessoas que viajam por conta 
própria, pelo fato de que eles mesmos podem realizar suas pesquisas, e concretizar 
a compra em sites de companhias aéreas, ou até mesmo em sites de agências 
virtuais, sem sair de casa. De acordo com Maia e Mendes Filho (2003), a informação 
é necessária para o viajante em vários momentos e em lugares diferentes. É 
 
 
importante o viajante planejar as informações que serão necessárias para ele 
durante a viagem. Essas informações são essenciais para a sua tomada de decisão. 
Logo, existe o lado satisfatório de efetivar uma compra via internet (economia de 
tempo, comodidade) como também o lado ruim, como por exemplo, a falta de 
consultoria movida pelo fator humano. Muitas vezes ao ocorrer um contratempo o 
cliente fica desprovido de auxílio, ou as vezes esse auxilio é um pouco complexo. Há 
então que haver uma preocupação por parte do consumidor, para medir se essa 
economia não trará possíveis prejuízos futuros. 
Uma justificativa plausível no que se diz respeito à busca da compreensão e 
revisão mais apurada da literatura, é a preocupação com o futuro do setor de 
agenciamento de viagens, o qual segundo a ABAV (2013), 
 Atualmente está vivendo um tempo de constantes desafios, em que a 
capacidade de responder às demandas do ambiente externo pode 
determinar a sobrevivência empresarial. A evolução tecnológica e o 
modelo econômico globalizado exigem agilidade e flexibilidade 
organizacional para a correta tomada de decisões frente a uma 
concorrência cada vez mais acirrada. 
 
A realidade no século XXI, mais precisamente em 2014, mostra um cenário 
tecnológico diferente. De acordo com o Portal G1 (2014), o Brasil ganhou 2,5 
milhões de internautas (2,9%) entre 2012 e 2013, totalizando aproximadamente 86,7 
milhões de usuários de internet com 10 anos ou mais. Isso mostra o quanto a 
Internet tem invadido a vida das pessoas na atualidade, de tal forma que muitas 
delas não conseguem viver sem a mesma. 
Hoje em dia, grande parcela dos clientes que fazem o uso de agências 
virtuais é de jovens, pelo fato dos mesmos possuírem a facilidade de se adaptar ao 
inovador. Porém, sabe-se que a internet já atinge quase todas as idades, todavia 
não se sabe ao certo qual é o perfil desse consumidor, quem realmente está por trás 
das aquisições desse serviço turístico, o que leva a comprar pela internet e deixar de 
ir à uma agência de espaço físico. 
Neste contexto o objetivo principal do presente trabalho é mostrar, através de 
pesquisas bibliográficas, como a Internet vem influenciando as atividades nas 
agências de viagens e como isso vem afetando o perfil dos turistas. 
 
 
 
 
 
2 AGÊNCIAS DE VIAGENS E INTERNET 
 
Para a realização da atividade turística é necessário que haja a participação 
de diversos segmentos do setor de serviços, os quais precisam trabalhar em 
conjunto para que obtenham um serviço de qualidade. Devido a essa grande 
dimensão, muitas empresas são criadas para que estes serviços sejam ofertados da 
melhor maneira possível. A partir desse contexto é percebida a importância das 
agências de viagens para o setor do turismo. 
Na visão de Maia e Mendes Filho (2003), no Brasil, a informatização do 
mercado é problema e solução. Com sites próprios, as companhias aéreas vendem 
mais bilhetes diretamente ao consumidor. Enquanto que, as agências brasileiras 
tendem a adotar, de forma mais lenta, a informatização. Isso implica num 
desenvolvimento tardio das agências de viagem real frente ao desenvolvimento das 
agências de viagem virtuais. 
O segmento de agências de viagens e turismo é abrangente no Brasil devido 
à diversidade cultural, natural, social e assim, turística do país. A procura gerada 
por essas empresas é imensa pelo fato da demanda turística ser em grande escala 
e a busca por estes serviços perdurarem durante o ano todo. 
Para Candioto (2012), agências de viagem são empresas que fazem a 
conexão entre o consumidor final(turista) e os produtos turísticos das operadoras, 
além dos demais fornecedores independentes (meios de hospedagem, de 
transporte, alimentação e inúmeros outros serviços turísticos). Já Beni (2000) as 
define, de maneira mais objetiva, como sendo empresas comerciais com a finalidade 
de realizar viagens. A partir destas definições fica claro a relação cliente/agência, a 
qual nos dias atuais necessita-se um olhar mais cuidadoso, pelo fato de que os 
serviços de boa qualidade prestados pelos profissionais é que será o grande 
diferencial frente à concorrência acirrada com a Internet. 
De acordo com o Plano Nacional do Turismo 2013-2016, 
 
Inovar é uma ação primordial para o avanço da competitividade nos 
diversos segmentos econômicos e se aplica a toda a cadeia 
produtiva. O ambiente tecnológico atualmente vivenciado em todo o 
mundo, as facilidades de acesso à informação e a disputa 
internacional pela atenção e preferência do turista têm transformado 
o setor e a forma de interação dos seus diversos atores. 
 
 
 
 Mediante isso deve-se haver uma preocupação oriunda dos empresários e 
profissionais da área, para que permaneçam no mercado atual, sendo a internet 
uma ferramenta que, aproveitada de forma correta no setor de turismo, faz com que 
se possa ter um resultado positivo como instrumento de marketing. Pois conforme 
estudos realizados pela Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV 
(2013), 
É nesse ambiente globalizado, agora virtual, que a competitividade 
deixa de ser local e passa a ser global, com milhares de informações 
sendo passadas num clicar de mouse. E numa atividade em que a 
base está na informação, como é o caso do setor turístico, o “pulo do 
gato” está em levar esta informação ao cliente na hora certa, de 
acordo com seus desejos. 
 
 Nesse sentido, fica evidenciado a importância da internet e do novo cenário 
digital, também da nova forma geral de oferta do produto turístico. Pois pela visão de 
Tomelin (2001), até o presente, a Internet não veio para acabar com as agências e 
sim, tornar-se um elemento essencial do dia-a-dia destas empresas, pois ate agora 
não se tem notícias de uma agência ter fechado em função da tecnologia que o 
homem desenvolve para facilitar a vida. 
Segundo Maia e Mendes Filho (2003), as empresas que trabalham com o 
turismo precisam cada vez mais adotar métodos inovadores e aumentar sua 
competitividade. Os consumidores já estão se tornando mais familiares com as 
novas TI’s e exigindo produtos e serviços mais flexíveis, especializados, interativos e 
inovadores. Essa ferramenta de trabalho ao contrario que se pensa veio a somar 
com o trabalho de agente de viagens, porém seu uso deve ser feito com cautela. 
Ainda segundo Maia e Mendes Filho (2003) 
As agências de viagens trabalham tanto como um serviço de 
“busca e reservas” quanto como um conselheiro do cliente, 
facilitando a procura por produtos adequados e também 
utilizando seu conhecimento e sua experiência para encontrar a 
melhor roteiro e hospedagem durante a viagem. 
 
Neste contexto, o setor de agências de viagens está sendo forçado a passar 
por mudanças, focando na fidelização de clientes, no marketing e nos serviços 
prestados por seus integrantes para que com isso obtenham êxito no mercado 
competitivo. 
 
 
 
3 INTERNET E MUDANÇAS NO PERFIL DO TURISTA 
 
 A internet se transformou em uma dimensão adicional ao mundo real. Muitas 
pessoas já passam mais tempo na internet do que se dedicando a outras atividades. 
Dadas a riqueza dos recursos de hipermídia e a característica interatividade da 
internet, ela vem se transformando em um espaço vivencial, o qual as pessoas vão 
se divertir, passear, comprar, se relacionar etc (GUIMARÃES e BORGES, 2008). 
Desse modo, os consumidores atuais possuem uma abundância de informações 
disponíveis na internet, o que aumenta em grande escala as opções e o seu poder 
de escolha. 
 Levando em consideração às informações turísticas, as mesmas podem ser 
consultadas através de diversas fontes, como revistas, empresas especializadas em 
serviços turísticos, guias, materiais institucionais de órgãos públicos. Porém, nos 
dias atuais devido à falta de tempo e a dificuldade na atualização destes materiais, o 
cliente é impulsionado a realizar a busca em meios digitais, a qual será feita em 
poucos minutos e sem sair de casa. Na visão de Mendes Filho (2002), 
A Internet e a World Wide Web são outros recursos eletrônicos 
de bastante conteúdo de informações para se conhecer os 
destinos. A realidade virtual pode ser usada para fornecer ao 
consumidor uma experiência mais tangível do que é realmente 
o “produto”, antes de efetuar a compra. A natureza intangível 
do “produto” Turismo tem feito com que as indústrias do 
Turismo e da TI juntas criem um “produto” mais tangível para o 
mercado. 
 
 Isso implica dizer que esse acesso às informações na internet anteriormente 
ao ato da compra, faz com que se crie uma expectativa do que se irá encontrar em 
determinado lugar, e assim formando na cabeça do consumidor uma versão mais 
real do que até o momento era apenas imaginário. 
As pessoas podem planejar uma viagem acessando as diversas informações 
que a internet disponibiliza. As viajantes estão usando as mídias para falar sobre 
suas férias, mostrar fotos, trocar experiências, buscar ideias sobre possíveis 
viagens, além de procurar opiniões e comentários dos destinos, hotéis, atrações, e 
outros. 
 Ainda segundo Guimarães e Borges (2008), 
O consumidor na internet apresenta um comportamento 
diferenciado do manifestado nos ambientes tradicionais. É 
possível se falar em um ciberconsumidor com vontades, 
 
 
expectativas e desejos peculiares e, normalmente, mais 
exigente o que o consumidor tradicional. 
 
 Vale ressaltar, que são vários os motivos que impulsionam um cliente a 
comprar na internet, como por exemplo, a familiaridade com a tecnologia, a 
facilidade e comodidade, dentre outros fatores. Conforme Candioto (2012), esse 
cliente é mais exigente por possuir mais informação. O advento da internet e das 
telecomunicações de uma maneira geral proporcionou o acesso massivo à 
informação e é nítida a mudança desse perfil de consumidor. Portanto, o turista 
busca nada mais que agilidade, economia de tempo e dinheiro, procurando aliar às 
suas respectivas necessidades. 
Ainda segundo Mendes Filho (2002), a internet tem um grande potencial para 
influenciar a forma com que os produtos de hospitalidade e turismo são distribuídos, 
principalmente ao redefinir como os viajantes descobrem e compram produtos 
turísticos. Atualmente, na internet os usuários encontram uma variedade muito 
grande de produtos para viagem. Portanto essa busca por informações muitas vezes 
acarreta na compra, pelo fato das mesmas ja estarem ali disponíveis, bastando 
apenas um click para concluir. 
 Mas ainda há aquele viajante que prefere a consultoria, um acompanhamento 
em sua viagem, mediante isso, o mercado de agências de viagens reais possuem 
sua demanda, a qual deve ser mantida através de trabalhos realizados pelos 
empresários, fazendo com que esse fator humano não seja perdido no auxílio da 
realização de uma viagem. 
 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Como visto no trabalho as inovações tecnológicas estão diariamente 
influenciando o comportamento do consumidor, das empresas e dos funcionários de 
qualquer área da economia. Com o avanço da internet ocorreu uma aproximação de 
produtos e serviços, principalmente no setor de turismo, o qual foi um dos mais 
atingidos por tais fenômenos tecnológicos. 
Hoje, um consumidor pode sozinho, realizar buscas e compras das quais 
antes dependia de um profissional capacitado, como é o casodas viagens e dos 
agentes. Mas não se pode deixar de lado a importância que o fator humano 
apresenta. O acesso à internet pode dar todas as informações e facilidades, mas 
 
 
não necessariamente afere a confiabilidade e credibilidade que um profissional 
experiente e prestativo pode oferecer. 
Por isso, mesmo com essa facilidade de compras pela internet, sabe-se que 
ainda há espaço para as agências de viagens atuarem e para os 
agentes/consultores prestarem seus serviços da melhor maneira possível. Porém, 
faz-se necessário que as empresas cada vez mais busquem diferenciais 
competitivos, trabalhando com qualidade, possuindo em seus recursos humanos 
funcionários capacitados e comprometidos e que, proporcionem aos seus clientes 
serviços e produtos que ultrapassem suas expectativas. 
Espera-se futuramente apresentar quais os impactos positivos e negativos 
gerados pela escolha de uma agência de viagem real e virtual, onde se possa testar 
se a confiança influencia o cliente, no que tange sua atitude, e sua intenção, para a 
compra da sua viagem. Portanto, para futuras pesquisas almeja-se a verificação das 
hipóteses relacionadas às dimensões do que foi discutido. A expectativa desses 
estudos futuros é apontar que os motivos pelos quais levam um cliente a comprar 
em uma agência de viagem virtual sejam a agilidade, a comodidade; em contraponto 
ao que compra na agência de viagem real que seriam a confiabilidade, a questão da 
consultoria do fator humano, dentre outras coisas que o deixam certos que sua 
viagem será um sucesso. 
Outra finalidade do estudo é que sirva de uma luz para as agências de 
viagens reais, fazendo com que os empresários possam abrir os olhos para essas 
novas tecnologias e descobrir maneiras de aliar-se às mesmas, para que este 
serviço tão importante que é o agenciamento de viagens não se perca com o passar 
do tempo. 
É importante mostrar a importância que as empresas de agenciamento de 
viagens para a atividade do turismo seja percebida, pelo fato das mesmas fazerem a 
ligação entre o produto turístico e o consumidor final. Desta forma, o presente 
estudo é de extrema relevância para que a prestação dos serviços oferecidos por 
estas empresas tenha uma melhoria significativa. 
 
 
 
 
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