Aula 7 Ferramentas

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GESTÃO DA QUALIDADE
Ferramentas de QualidadeFerramentas de Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO DA AULA
• A partir de 1950 o uso das ferramentas da qualidade foi
sendo utilizado nos processos de gestão.
• Com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor
não pode “abrir mão” das ferramentas, pois as mesmas
auxiliam na obtenção dos resultados da organização.auxiliam na obtenção dos resultados da organização.
• O uso das ferramentas da qualidade possibilita aos
gestores tomarem decisões que venham a contribuir
com o aumento de desempenho das organizações.
• A importância das ferramentas é verificada a partir de
sua utilização e para aferição dos processos
desenvolvidos.
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1ª. Ferramenta: Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA
• Método de gestão, ou uma forma de trabalho que
orienta o processo de tomada de decisão para o
estabelecimento das metas e dos meios e ações
necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de
garantir a sobrevivência e o crescimento dagarantir a sobrevivência e o crescimento da
organização.
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PDCA é uma sigla dos termos em inglês que significa:
• P – Plan – Planejar
• D – Do – Executar, Fazer
• C – Check – Checar, Verificar• C – Check – Checar, Verificar
• A – Action - Agir
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• Ao fazer alguma atividade, faça da melhor forma
possível. Evolua e, para ficar excelente, faça isso de
forma sustentável – sem retrocessos, melhorando
sempre, cada vez mais.
• Também conhecido como Método Gerencial Básico da
Qualidade, o PDCA é um método para Controle de
Processos.Processos.
• O PDCA se aplica geralmente quando há metas de
melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de
persistência nos resultados planejados.
• Uma vez obtidos esses resultados, deve-se revê-los –
busca sempre a melhoria contínua.
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• O PDCA se aplica também a processos de rotina, onde
já existem procedimentos operacionais padronizados.
Nesses casos, ele é também chamado de SDCA, o S
sendo referente a STANDARD (Padrão). Se aplica na
manutenção dos resultados, mas com garantia damanutenção dos resultados, mas com garantia da
qualidade.
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2ª. Ferramenta: Diagrama de Ishikawa
• O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também
conhecido como diagrama cadeia de causas e efeitos, é
uma ferramenta gráfica utilizada para o
gerenciamento e controle da qualidade, auxiliandogerenciamento e controle da qualidade, auxiliando
na identificação de problemas, sendo considerada
uma importante ferramenta da qualidade.
• Criado pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, que
inicialmente identificou quatro causas que poderiam
trazer um efeito negativo em uma “linha de produção” ou
em uma sequência lógica de procedimentos.
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• Essas quatro (4) causas ficaram conhecidas como os 4
M’s, ou seja: Método, Materiais, Mão de Obra e
Máquinas.
• Hoje se inclui mais dois M’s que são: Métricas (medição)
e Meio Ambiente, passando a ser conhecido como os 6
M’s.
• Este diagrama é utilizado na fase de análise dos
problemas levantados e identifica a relação entre uma
característica da qualidade e os fatores que a
determinam. Constitui-se em um diagrama de registro
de possíveis causas de um problema, a partir da análise
e da classificação das prováveis origens destas causas,
razão pelo qual é conhecido como diagrama de causas
e efeitos.
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Fonte: www.proficience.com.br/index_arquivos/QCeTecn_arquivos/FerrEstat_arquivos/causaefeito 
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• Digramas de Pareto:
– Permite aplicar o conceito de análise ABC 
– Permite aplicar regra 80-20
Defeito Des
.
Númer
o Total
Percent
agem
Fusível do 
motor
A 1 5% 4º
Distribuidor de 
comprimidos
B 10 53% 1º
Impressora da C 2 11% 3º
18
20
90%
100%
Defeitos principais (responsáveis por 80% 
interrupções):
Distribuidor de comprimidos
Quebra de comprimidos
Impressora da 
validade 
(caixas)
C 2 11% 3º
Carimbo da 
validade nos 
blisters
D 0 0%
Quebra de 
comprimidos
E 5 26% 2º
Alimentação de 
alumínio
F 0 0%
Alimentação de 
plástico
G 0 0%
Outros H 1 5% 4º
1
0 0 0
1
10
5
2
0
2
4
6
8
10
12
14
16
B E C A D G F H
N
úm
er
o 
de
 d
ed
ei
to
s
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
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• Digramas de concentração de defeitos:
– Rapidez de registo
– Informação “espacial”
– Deve-se associar a folha de registo
Equipamento: Embalagem 005 Data: 1 Mar. 99
Lote: ben-99-017 Dimensão: 4 000 Controlador: 
Luis Bonifácio
Causa de rejeição Número de blisters rejeitados
A- Omissão da data 
de validade
||||| ||||| ||||| ||||| || 22
de validade
B-Alumínio 
descolado
0
C-Cantos não 
cortados
|| 2
D-Falta de 
comprimidos
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| |||||
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| |||||
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| |||||
||||| ||||| |||||
125
E-Comprimidos 
quebrados
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| 35
F-Outros ||||| ||||| || 12
TOTAL 196
%rejeitados 5%
35
22
2 0
12
125
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
D E A C B F
N
º R
ej
ei
çõ
es
 p
or
 ti
po
 d
e 
ca
us
a
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
GESTÃO DA QUALIDADE
• Digramas Causa-Efeito:
(Espinha de Peixe, Ishikawa, FishBone, Cause-Effect)
– Permite estruturar as possíveis causas da não conformidade
– Simplifica a procura de soluções de problemas
– Dever ser antecedido de uma sessão de “tempestade-cerebral”
– 4 tópicos: métodos, mão-de-obra, máquina, matéria- prima (meio-ambiente)
Condições de Teste
“Idade” do biscoito*
Nível de mistura do biscoito*
Temperatura do biscoito*
Método de fixação
Ingredientes e mistura
Quantiadade
Quantidade de farinha
Quantidade de açucar
Quantidade
Modo
Pedaços de
chocolate
Aromatizante
Características de Qualidade:
Biscoito estaladiço
(6% de enlogação à fractura)
Força
Posição
Amarra fixa
Amarra móvel
Humidade relativa*
Tempo de mistura
Quantidade
Modo
Tipo
Sequência de introdução de ingredientes
Cozedura
Tempo de cozedura
Sólida
Rede
Fluxo do ar no forno*
Temperatura
Esquerda
Centro
Direita
Geometria do biscoito
Forma
Peso
Diâmetro
Espessura
Disposição dos
pedaços de
chocolate
Enformação
Geometria
após cozedura
Geometria
após cozedura
Superfície do
tapete do forno
Sensores
Força
aplicada
Aromatizante
Posição
no forno
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3ª. Ferramenta: Gráfico de Pareto
• A regra de Pareto foi criada por um economista italiano
do século XIX, chamado Vilfredo Pareto. Ele observou
que 80% da riqueza estavam concentrados em 20% da
população.população.
• Esta relação (20 X 80) foi verificada quando se
relacionava a outras situações e realidades.
• Por exemplo, 80% dos problemas de uma organização
geralmente resultam de 20% das possíveis causas; 80%
dos nossos resultados resultam de 20% dos nossos
esforços; 20% dos clientes são responsáveis por 80%
dos rendimentos.
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• Construção do Diagrama de Pareto:
• Classificar os dados por tipo ou categorias e as
unidades de comparação (frequência, custo ou tempo).
• Calcular o total de cada categoria e ordenar as
categorias.
• Calcular o total de todas as categorias para obter a
percentagem por cada categoria e a percentagempercentagem por cada categoria e a percentagem
cumulativa (soma dacategoria + anteriores/total * 100).
• No eixo vertical (Y), inscrever a variável a analisar.
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• No eixo horizontal (X), inscrever as categorias,
ordenando-as, começando pela maior e acabando na
menor (geralmente inclui o número de sintomas
(defeitos), tempo, operador, inspetor, máquinas,
matérias-primas etc...).matérias-primas etc...).
• Construir as barras, uma para cada categoria.
• Desenhar uma linha com os valores acumulados até os
100% no canto direito.
• Analisar o gráfico. Geralmente as primeiras categorias
(20%) representam 80% do total acumulado.
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• 4ª. ferramenta – MATRIZ G U T
• Método utilizado para se estimar a prioridade de
problemas identificados.
• Permite classificar cada problema de acordo com a sua
Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Cada umGravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Cada um
desses parâmetros é pontuado numa escala de 1 a 5,
dependendo do nível de G, U e T. Quanto menor o
valor atribuído representará menos G, menos U e
menos T.
•
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• Gravidade: impacto do problema sobre coisas,
pessoas, resultados, processos ou organizações e
efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não
seja resolvido.
• Urgência: relação com o tempo disponível ou
necessário para resolver o problema.
• Tendência: potencial de crescimento do problema,• Tendência: potencial de crescimento do problema,
avaliação da tendência de crescimento, redução ou
desaparecimento do problema.
• Após a pontuação, calcula-se o resultado através de G
X U x T.
• O resultado apontará os problemas de maior prioridade.
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Pontos Gravidade Urgência Tendência
5 Os prejuízos ou
dificuldades são
extremamente
graves
É necessária uma
ação imediata
Se nada for
feito, o
agravamento
será imediato
4 Muito graves Com alguma
urgência
Vai piorar a
curto prazourgência curto prazo
3 Graves O mais cedo
possível
Vai piorar a
médio prazo
2 Pouco graves Pode esperar um
pouco
Vai piorar a
longo prazo
1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar
ou pode até
melhorar
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G U T Total Priorização
1
2
Problemas
Matriz GUT
Organização:
Processo:
2
3
4
5
6
7
8
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DeveDeve--se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, 
aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em 
grupo.grupo.
FATORFATOR GG UU TT GxUxTGxUxT PRIORIZAÇÃOPRIORIZAÇÃO
Pneu careca 5 5 4 100 1o
Priorizar a manutenção de um automóvel:
Pneu careca 5 5 4 100 1
Pára-lama amassado 2 2 2 8 6o
Luz de freio não acende 3 5 2 30 4o
Vazamento no freio 3 3 5 45 2o
Luz interna queimada 3 3 1 9 5o
Motor engasgado 3 3 4 36 3o
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5ª. ferramenta – Técnica de levantamento de
informações 5W 2H
• A técnica 5W 2H é uma ferramenta simples, porém
poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre
um determinado processo, problema ou ação a serem
efetivados.efetivados.
• Os 5W 2H correspondem à palavra de origem inglesa,
que significa:
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GESTÃO DA QUALIDADE•
• WHAT – Quais são os resultados dessa atividade? Quais
atividades são dependentes dessa?
• WHO – Quem executará determinada atividade? Quem
depende da execução dessa atividade?
• WHEN – Quando será o início da atividade? Quando
será o término?
• WHY – Por que essa atividade é necessária? Por que A
foi escolhido para executar essa atividade?
• WHERE – Onde a atividade será executada? Onde serão
feitas as reuniões da equipe? está previsto para a
atividade? Aula 07
GESTÃO DA QUALIDADE
• HOW – Como essa atividade será executada? Como
acompanhar o desenvolvimento dessa atividade?
• HOW MUCH – Quanto custará essa atividade? Quanto
tempo e
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• O método 5W 2H pode ser dividido em três etapas na
solução de problemas, são elas:
• Ação: investigando um problema ou processo, para
aumentar o nível de informações e buscar rapidamente
onde está a falha.onde está a falha.
• Plano de Ação: montando um plano de ação sobre o
que se deve ser feito, para eliminar um problema.
• Padronização: padronizando procedimentos que devem
ser seguidos como modelo, para prevenir o
reaparecimento do problema.
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GESTÃO DA QUALIDADE
6ª. Ferramenta – Benchmarking
• O Benchmarking é a busca das melhores práticas nas
organizações que conduzem ao desempenho superior.
• O Benchmarking é visto como um processo positivo e pró-
ativo por meio do qual uma empresa examina como outra
realiza uma atividade específica, a fim de melhorar o
como realizar a mesma atividade semelhante.
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GESTÃO DA QUALIDADE
• É um processo gerencial permanente, que requer
atualização constante da coleta e análise cuidadosa
daquilo que há de melhor externamente em práticas e
desempenho para as funções de tomada de decisões e
de comunicações, em todos os níveis da empresa. Um
processo que obriga ao teste constante das ações
internas em relação aos padrões externos das práticas
da indústria.da indústria.
• A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é
melhor em tudo. Então, “copiar” modelos de outras
empresas significa “economizar” tempo e trabalho.
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GESTÃO DA QUALIDADE
• Em suma, podemos verificar que o benchmarking é uma 
técnica que consiste em acompanhar processos de 
organizações concorrentes ou não, que sejam 
reconhecidas como representantes das melhores 
práticas funcionais.práticas funcionais.
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GESTÃO DA QUALIDADE
7ª. Ferramenta – Fluxograma
• Representação gráfica do fluxo de informações do
processo. O estabelecimento do fluxograma é
fundamental para o registro, conhecimento e
entendimento do processo.
• Deve ser representado em duas situações: atual (como
o processo é realizado no momento em que está sendoo processo é realizado no momento em que está sendo
identificado e representado) e a proposta (situação que
deverá trazer um ganho de desempenho no processo).
• Baseado na comparação entre os dois fluxos, o gestor
poderá optar pelo fluxo que melhor proporcione um
aumento de desempenho.
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GESTÃO DA QUALIDADE
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
É uma das formas mais simples e poderosas de É uma das formas mais simples e poderosas de 
conhecer os processos. conhecer os processos. 
Permite:Permite:
-- visão do conjunto e detalhes do processo;visão do conjunto e detalhes do processo;-- visão do conjunto e detalhes do processo;visão do conjunto e detalhes do processo;
-- identificação do fluxo do processo;identificação do fluxo do processo;
-- identificação dos pontos de controles potenciais;identificação dos pontos de controles potenciais;
-- identificação das inconsistências e pontos frágeis.identificação das inconsistências e pontos frágeis.
GESTÃO DA QUALIDADE
É feito com símbolos padronizados e textos, É feito com símbolos padronizados e textos, 
devidamente arrumados para mostrar a devidamente arrumados para mostrar a 
seqüência lógica dos passos de realização seqüência lógica dos passos de realização 
dos processos ou das atividades.dos processos ou das atividades.dos processos ou das atividades.dos processos ou das atividades.
GESTÃO DA QUALIDADE
Solicita caixa da
Recall
Recebe caixa e
higieniza documentos
Maço será
eliminado?
Sim
Não
Coordenação
DGA
Técnicos de
Arquivo
(Organização)
Analisa assunto do
maço X TTD
Abre caixa e retira
maço
Coloca caixa em local
próprio
Retira caixa do local
É amostra? Não
Preenche Planilha de
Eliminação
Colocamaço na caixa
de eliminaçãoColoca carimbo
"Avaliado"
Preenche Planilha de
Cadastramento
Coloca maço na caixa
Recall
Coloca caixa no local
Sim
Separa 10% por ano/
ação
Coloca carimbo
"Amostragem"
1
Digita Planilhas
Cadast./ Eliminação
Coloca maço na caixa
e lacra
Está
correto?
Não
Sim
F I M
Digitadores
Técnico de
Arquivo
(Eliminação)
Coloca caixa no local
próprio
Entrega Planilha
Cadast. p/ Digitação
LIMPA A MESA/IDENTIFICA CAIXA PENDENTE
Confere maço
eliminado com Planilha
Acerta Planilha e
devolve maço 1
Preenche Controle da
Caixas Eliminadas
Entrega Planilha para
Digitação
Carimba Planilha/
entrega p/ Coorden.
Entrega Controle da
Caixas p/ Coorden.
GESTÃO DA QUALIDADE
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GESTÃO DA QUALIDADE8ª Ferramenta : BRAINSTORMFerramenta : BRAINSTORM
Não elogiarNão elogiar
Não criticarNão criticar
Não julgarNão julgar
Geração Geração 
De De 
IdéiasIdéias
QuantidadeQuantidade
EE
Qualidade Qualidade 
Fernando Silva da PaixãoGestão de Pessoas
IdentificaçãoIdentificação
Do Do 
ProblemaProblema
DivergenteDivergente
E E 
Convergente Convergente 
DefeitologiaDefeitologia
GESTÃO DA QUALIDADEBRAINSTORMBRAINSTORM
• DIA
•• PRÓ PRÓ –– ATIVOATIVO
• QUESTIONAR 
PRESSUPOSTO 
= NOITE
• NOVAS CONEXÕES:
VISÍVEIS
FORÇADAS
Fernando Silva da PaixãoGestão de Pessoas
• MESA
•• PRÓ PRÓ –– ATIVOATIVO
= CADEIRA
GESTÃO DA QUALIDADE
Processo por meio do qual as idéias são
geradas, desenvolvidas e transformadas em
valor.
CRIATIVIDADE
valor.
John Kao
DIMENSÕES CENTRAIS DO ATO CRIATIVO:
Originalidade e Relevância
38
GESTÃO DA QUALIDADE
DINÂMICAS DO PENSAMENTO
Divergente Convergente 
- explora possibilidades - procura a melhor solução 
- busca múltiplas respostas 
- não busca soluções certas 
- evita julgamentos 
- aceita todas as idéias 
- usa critérios avaliadores 
- busca a objetividade 
- examina prós e contras 
- julga e critica as respostas 
 
 
39
GESTÃO DA QUALIDADE
COMPONENTES DO 
PENSAMENTO DIVERGENTE
Habilidade de ...
FLUÊNCIA gerar um número relativamente
grande de idéias
FLEXIBILIDADE alterar o curso do pensamento ou
conceber diferentes categorias de
respostas
ORIGINALIDADE apresentar respostas raras,
infreqüentes, incomuns
40
GESTÃO DA QUALIDADE
USO CRIATIVO DA INFORMAÇÃO
“Descobrir consiste em olhar para o que
todo mundo está vendo e pensar uma coisatodo mundo está vendo e pensar uma coisa
diferente.”
Albert Szent-Gyorgüi
41
GESTÃO DA QUALIDADE
BRAINSTORM
 Não critique
 Suspenda julgamentos e avaliações
 Quanto mais idéias melhor
 Pegue carona nas idéias dos outros
 Crie um ambiente de humor e livre de 
punições
42
GESTÃO DA QUALIDADE
AVALIAÇÃO DE IDÉIAS
“A mente humana enfrenta uma
nova idéia da mesma forma que onova idéia da mesma forma que o
organismo enfrenta um elemento
estranho, resistindo com similar
energia.”
William Beveridge
GESTÃO DA QUALIDADE
FRASES ASSASSINAS
 Não vai dar certo !
 Esta idéia é ridícula !
 Não dá para fazer.
 Não é assim que costumamos agir !
 As coisas têm dado certo sem ela. As coisas têm dado certo sem ela.
 Seria uma mudança muito radical.
 Iria custar muito caro.
 Nós não temos tempo !
 Somos muito poucos para fazer isso.
 Não é prático para nossa situação.
 Não estamos prontos para isso.
 Vamos voltar à realidade !
GESTÃO DA QUALIDADE
ABORDAGEM CRIATIVA
“Depois que nomeamos nossos gerentes, deixamos
que eles reinventem a roda. O mundo está mudandoque eles reinventem a roda. O mundo está mudando
tão depressa que sempre iremos precisar de rodas
diferentes para terrenos que mudam.”
Paul van Vlissingen
GESTÃO DA QUALIDADE
Brainstorming
O que significa Brainstorming?
O brainstorming ou "tempestade cerebral ou 
tempestade de ideias", mais que uma técnica de 
dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida 
para explorar a potencialidade criativa do indivíduo, 
colocando-a a serviço de seus objetivos. 
46
colocando-a a serviço de seus objetivos. 
O método brainstorming:
De autoria de Alex Osborn (EUA)
Áreas:
Relações humanas, 
Publicidade
propaganda.
GESTÃO DA QUALIDADE
A técnica de brainstorming tem várias aplicações:
• Desenvolvimento de novos produtos: obter idéias para novos produtos e
melhorar aos produtos existentes.
• Publicidade: desenvolver idéias para campanhas de publicidade.
• Resolução de problemas: consequências, soluções alternativas, análise de
impacto, avaliação.impacto, avaliação.
• Gestão de processos: encontrar formas de melhorar os processos comerciais e de
produção.
• Gestão de projetos: identificar objetivos dos clientes, riscos, entregas, pacotes de
trabalho, recursos, tarefas e responsabilidades.
• Formação de equipes: geração de partilha e discussão de idéias enquanto se
estimulam os participantes a raciocinar.
GESTÃO DA QUALIDADE
Há 3 principais partes no brainstorming:
• Encontrar os fatos; 
• Geração da idéia; 
• Encontrar a solução.
1º Inicialmente, define-se o problema. Poderá ser 
necessário subdividir o problema em várias partes. 
2º É necessário colher toda a informação que pode 
relacionar-se com o problema.
3º Geração de idéias por brainstorming.
4º Busca da solução. Avaliar e selecionar as melhores 
idéias.
GESTÃO DA QUALIDADE
Princípios e Regras
O brainstorming clássico é baseado em dois 
princípios e quatro regras básicas:
Dois princípios:
• Atraso do julgamento 
• Criatividade em quantidade e qualidade• Criatividade em quantidade e qualidade
Quatro Regras:
• Críticas são rejeitadas
• Criatividade é bem-vinda 
• Quantidade é necessária 
• Combinação e aperfeiçoamento são 
necessários
GESTÃO DA QUALIDADE
Composição do grupo
• O líder 
• Os membros 
• Um secretário
A técnica do Brainstorming pode ser utilizada 
individualmente
GESTÃO DA QUALIDADE
“A vida necessita de pausas”
Carlos Drummond de Andrade
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