MASP e Normalização na Gestão

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
O MASP é usado pelas organizações como abordagem para solução de 
problemas, geralmente associados a resultados que desviam do padrão 
esperado de desempenho, e aos quais se dá, genericamente o nome de 
problema. 
Analise o esquema abaixo e assinale a alternativa que apresenta, 
corretamente, a qual função o modelo sistêmico está sendo aplicado. 
 
Nota: 10.0 
 
A Finanças 
 
B Recursos Humanos 
 
C Marketing 
 
D Produção 
Você acertou! 
Conforme exemplo ilustrado nas páginas 32 e 33 do livro base da disciplina. 
(SELEME; STADLER, 2012, p. 32-33) 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
Se bem aplicadas e integradas, as normas formam uma blindagem de 
qualidade nos produtos e nos processos da organização. Atualmente, 
empresas certificadas pelas normas estão exigindo, de seus fornecedores e 
distribuidores, que tenham uma certificação de qualidade adequada para 
integrarem a sua cadeia de suprimentos. 
Sobre a normalização, analise as proposições e marque (V) para as 
verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
( ) Para as organizações, a adoção das normas internacionais significa que 
os fornecedores podem desenvolver e oferecer produtos e serviços 
livremente, sem mais se preocupar com as especificações para diversos 
mercados. 
( ) Para os governos, as normas internacionais fornecem as bases 
cientificas e tecnológicas relativas à saúde, à segurança e à legislação 
comercial. 
( ) A diversidade da tecnologia mundial, alcançada quando os produtos e 
serviços são baseados em normas internacionais, permite aos clientes uma 
comparação mais clara entre os produtos. 
( ) A conformidade dos produtos e dos serviços às normas internacionais, 
oferece garantias relativas à sua qualidade, à segurança e a confiabilidade. 
Nota: 10.0 
 
A V, V, F, F 
 
B F, F, V, V 
 
C F, V, F, V 
Você acertou! 
F- V- F- V. As alternativas I está errada, pois: “para as organizações, a adoção das normas 
 internacionais significa que os fornecedores podem desenvolver e oferecer produtos e serviços 
 que reúnem especificações com ampla aceitação internacional” (e não sem especificações 
e livremente). A alternativa III está errada, pois não é a diversidade da tecnologia mundial, 
 mas sim a uniformidade que é alcançada quando os produtos e serviços são baseados em 
 normas internacionais. (SELEME; STADLER, 2012, p. 136) 
 
D V, F, V, F 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
O método de análise e solução de problemas, também conhecido como 
MASP, é a denominação que o QC-Story, método de solução de problemas 
de origem japonesa, acabou sendo atribuída no Brasil. MASP é a 
abreviatura usada para o método de análise e soluções de problemas, é um 
roteiro complexo utilizado para resoluções de problemas em empresas, 
trata-se de uma metodologia para manter e controlar a qualidade de 
produtos, processos ou serviços. 
Uma das fases do MASP é a ANÁLISE PARA DESCOBRIR CAUSAS, 
sobre essa fase analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa 
que apresenta a resposta correta. 
I. Para a identificação das causas apenas as sugestões da diretoria são 
importantes. 
II. Ferramentas como o diagrama de Ishikawa e as cinco perguntas 
instigadoras podem ajudar na identificação das causas. 
III. Após o levantamento das causas passa-se para a formulação de 
hipóteses que possam justificar a ocorrência do problema. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a afirmativa I está correta. 
 
B Apenas a afirmativa II está correta. 
 
C Apenas a afirmativa III está correta. 
 
D Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
Você acertou! 
3ª fase: Análise para descobrir as causas — Todas as sugestões são importantes, pois podem 
contribuir para a identificação das causas. Nesse caso, as ideias devem ser aceitas e registradas. 
Algumas ferramentas, tais como o diagrama de Ishikawa e as cinco perguntas instigadoras 
(os cinco “porquês”), auxiliam nessa descoberta. Passa-se então para a escolha das causas mais 
 prováveis, momento em que se dá a formulação de hipóteses que possam justificar a ocorrência 
do problema. Na verificação das hipóteses mais prováveis, algumas delas são confirmadas e 
outras não, e estas últimas, por sua vez, são descartadas. As primeiras devem receber 
aprofundamento, sendo testadas para que se verifique se as causas escolhidas realmente 
são as responsáveis pelo problema, ou seja, se, quando se atua sobre elas, seus efeitos são eliminados 
 ou minimizados. (SELEME E STADLER, 2012, p. 30) 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
Observe a figura abaixo. 
 
Com relação aos itens responsabilidade na administração, medição, análise 
e melhoria, realização do produto e gestão de recursos, estes são itens 
atribuídos à norma que tem por objetivo “fornecer parâmetros para prover 
internamente a organização com qualidade, além de fornecer uma 
certificação que se concentra na eficácia do sistema e no atendimento ao 
cliente”. 
Qual a norma que é responsável pela gestão deste parâmetro? 
Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A NBR ISO 9001:2008. 
Você acertou! 
A resposta correta é “NBR ISO 9001:2008” - que se destina a fornecer parâmetros para prover 
internamente a organização com qualidade, além de fornecer uma certificação que se 
concentra na eficácia do sistema e no atendimento ao cliente. (SELEME; STADLER, 2012, p. 146-147) 
 
B NBR ISO 9004:2010. 
 
C NBR ISO 9000:2005. 
 
D NBR ISO 10002:2005. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase 
no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de forma 
padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e 
normalização não são tão claros. 
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, 
a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” 
(segundo Seleme e Stadler, 2012). 
Nota: 10.0 
 
A Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, 
ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. 
 
B Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são 
 identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática. 
 
C Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo 
mercado e pelas organizações. 
Você acertou! 
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado 
 e pelas organizações. (SELEME; STADLER, 2012, p. 132) 
 
D Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, 
 exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
As normas aprovadas e adotadas no Brasil são apresentadas sob a sigla 
NBR. Na Coluna A, apresentada abaixo, são evidenciadas algumas NBRs e 
na Coluna B encontramos os conteúdos apresentados por essas normas. 
Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a 
sequência que preenche adequadamente os parênteses em branco. 
 
 
Nota: 10.0 
 
A 1, 2, 3, 4 
 
B 4, 3, 2, 1 
Você acertou! 
NBR ISO 9000:2005 — SGQ — Fundamentos e vocabulário. NBR ISO 9001:2008 — SGQ — 
Requisitos — versão corrigida. NBR ISO 9004:2000— SGQ — Gestão para o Sucesso 
Sustentado de uma Organização — Uma abordagem da gestão da qualidade. 
 NBR ISO 10002:2005 — SGQ — Satisfação do cliente — 
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. (SELEME; STADLER, 2012, p. 144) 
 
C 2, 1, 4, 3 
 
D 3, 4, 1, 2 
 
Questão 7/10- Gestão da Qualidade e Produtividade 
O termo qualidade vem do latim qualitate, conceito desenvolvido por 
diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações com o 
mercado. As considerações que com maior recorrência se fazem a respeito 
desse conceito são aquelas que se referem ao atendimento das 
necessidades dos clientes e do padrão de produção e serviços providos 
pela organização. 
Sobre o histórico da qualidade analise as afirmativas abaixo e assinale 
a alternativa correta. 
I. O controle da qualidade surgiu no Japão. 
II. O controle de qualidade permite que as organizações obtenham 
diferenciais competitivos. 
III. A qualidade como sistema administrativo teve início no começo do 
século XX. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a afirmativa I está correta. 
 
B Apenas a afirmativa II está correta. 
 
C Apenas a afirmativa III está correta. 
 
D Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
Você acertou! 
O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos. A história do desenvolvimento da qualidade 
como sistema administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas das organizações, permitiu 
 que as organizações obtivessem diferenciais competitivos, dada a utilização desse controle. [...] 
A qualidade como sistema administrativo iniciou-se no começo do século XX. 
 (SELEME E STADLER, 2012, p. 18-19) 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização 
de componentes nas indústrias, após se deparar com as exigências 
impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a 
descoberta da máquina a vapor. Porém, ainda hoje, a sociedade não faz 
distinção entre padronização e normalização. 
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, 
a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “padronização” 
(segundo Seleme e Stadler, 2012). 
Nota: 10.0 
 
A Padronização é a aplicação do padrão reconhecidamente alto, nesse caso, 
pelo mercado e pelas organizações. 
 
B Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, 
ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. 
Você acertou! 
Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, 
ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. (SELEME; STADLER, 2012, p. 132) 
 
C Padronização é a identificação, observação e análise do problema, quando são 
identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática. 
 
D Padronização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
A satisfação das necessidades das pessoas, que é a razão da existência da 
organização, a qual, portanto, deve suprir tais necessidades com produtos e 
serviços esperados pelo clientes e pelo mercado. Em vista disso, evidenciar 
os modos como se deve realizar o atendimento das necessidades dos 
clientes é uma das preocupações da qualidade. 
Sobre o histórico da qualidade analise as afirmativas abaixo e assinale 
a alternativa correta. 
I. A qualidade como sistema administrativo teve maior ênfase nos anos 
2000, quando a necessidade de melhores produtos e a concorrência 
obrigaram as empresas a desenvolverem melhor seus bens e serviços. 
II. No encontro de Deming, Juran e Juse foi percebida a importância de 
relacionar o fator técnico com o fator humano. 
III. Com a combinação de fatores técnicos e humanos foram criados os 
grupo chamados Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a afirmativa I está correta. 
 
B Apenas a afirmativa II está correta. 
 
C Apenas a afirmativa III está correta. 
 
D Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
Você acertou! 
A qualidade como sistema administrativo iniciou-se no começo do século XX e chegou até os dias 
 atuais, com ênfase maior no pós-guerra, quando a necessidade de melhores produtos e a 
concorrência obrigaram as empresas a desenvolverem melhor seus bens e serviços. [...] 
Esses encontros entre Deming, Juran e Juse ocorreram aproximadamente no início da 
década de 1960. Sabiamente, eles perceberam a importância de relacionar o fator técnico, 
 que dominavam bem, com o fator humano, representado nas teorias de Maslow, 
Herzberg e McGregor. Dessa forma, com a combinação de fatores técnicos e humanos 
foram criados os grupo chamados Círculo de Controle da Qualidade (CCQ), os quais, na 
 realidade, eram apenas uma das ferramentas utilizadas no grande Programa de Controle 
da Qualidade desenvolvido no Japão pelos estudiosos americanos e pela Juce. 
(SELEME E STADLER, 2012, p. 19) 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Produtividade 
“A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas 
estabelecer um processo contínuo de gerenciamento de seus impactos 
sobre o meio ambiente, podendo ter resultados efetivos na melhoria do 
desempenho ambiental das empresas e constituir-se em valioso 
instrumento para a consolidação da corresponsabilidade, envolvendo as 
empresas e os órgãos de controle ambiental. O processo de certificação 
motiva os funcionários para mudança de atitudes que se refletem no 
desenvolvimento de medidas preventivas” Fonte: Qualidade Brasil - O seu 
portal brasileiro de Gestão 
Além dos fatores relacionados às características da qualidade, uma 
organização busca a certificação ambiental por diversos motivos. 
Analise as motivações porpostas e marque (V) para as verdadeiras e 
(F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência correta. 
( ) Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, 
garantida por ações voltadas à gestão ambiental e à divulgação ao 
mercado. 
( ) Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, 
buscando, assim, o reconhecimento através de sua aceitação pelos clientes 
e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos representantes que 
comercializam os produtos da organização e pelos fornecedores que 
integram a cadeia de suprimentos. 
( ) Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por 
uma organização interna. 
Nota: 10.0 
 
A V, V, F 
Você acertou! 
A sequência correta é “V - V - F”. A alternativa III é 
falsa, pois as empresas procuram a certificação e o registro do 
seu sistema de gestão ambiental por uma organização externa. 
 (SELEME; STADLER, 2012, p. 156) 
 
B V, F, V 
 
C F, V, F 
 
D F, F, V