TRABALHO DE ADMINISTRAÇÃO GRUPO 8 SEMESTRE 13 20

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SUMÁRIO 
31 INTRODUÇÃO	�
2 DESENVOLVIMENTO:
2.1 DESCRIÇÃO GERAL DA EMPRES......................................................................4
2.2 MISSÃO DA EMPRESA........................................................................................4
2.3 CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA......................................................................4
2.4 VISÃO E OBJETIVOS DA EMPRESA..................................................................4
2.5 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL.......................................................................4
2.6 ANALISE AMBIENTAL DA EMPRESA SUPERAÇO GARCIA............................5
6.6.1 AMBIENTE DEMOGRAFICO..............................................................................5
2.6.2 VARIAVEIS TECNOLOGICAS............................................................................5
2.6.3 VARIAVEIS CULTURAIS....................................................................................6
2.6.4 VARIAVEIS POLÍCO-LEGAIS.............................................................................6
2.6.5 VARIAVEIS ECOLOGICA...................................................................................6
2.6.6 CLIENTES...........................................................................................................6
2.6.7 FORNECEDORES..............................................................................................7
2.6.8 CONCORRENTES..............................................................................................8
2.6.9 DIAGNOSTICOS - INSTRUÇÕES......................................................................8
2.7 ESTRATEGIAS E PLANOS...................................................................................9
3 CLIENTES:
3.1 SEGMENTAÇÃO, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES........14
3.2 DIVULGAÇÃO DE PRODUTOR E MARCAS......................................................15
3.3 CANAIS DE COMUNICAÇÃO..............................................................................15
3.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES...........................................................................15
3.5 RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES..........................................................16
4 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO....................................................................16
4.1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO.................................................................17
4.2 INFORMAÇÕES COMPARATIVAS.....................................................................17
5 PESSOAS:
5.1 SISTEMA DE TRABALHO..................................................................................18
5.2 CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO..........................................................19
5.3 QUALIDADE DE VIDA........................................................................................19
5.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS.......................................................19
6 PROCESSOS..........................................................................................................20
6.1 PRINCIPAIS PROCESSOS.................................................................................21
6.2 RESULATDOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DE NEGÓCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO..........................................................................................23
6.3 PROCESSOS ECONÔMICOS - FINANCEIROS.................................................26
6.4 RESULTADOS ECONÔMICOS - FINANCEIROS...............................................27
2.8 PLANEJAMENTO ESTRATEGICO.....................................................................28
2.8.2 ELABORAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATEGICO.................................29
3 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.........................................33
3.1 INFORMAÇÕES QUE A EMPRESA AINDA NÃO TEM ACESSO.....................33
4 CONCLUSÃO.........................................................................................................36
5 REFERENCIAS.......................................................................................................38
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INTRODUÇÃO
Com o propósito de aperfeiçoar a prática profissional dos estudantes de bacharelado em administração que se preparam para ingressar no mercado de trabalho, foi elaborado um projeto de criação de uma empresa fictícia, onde foi possível visualizar na prática a teoria aprendida em sala de aula, bem como conhecimentos necessários encontrados durante a elaboração deste portfólio. 
O projeto de criação da empresa agrega-se plenamente os conhecimentos necessários para alcançar objetivos relacionados a administração, onde há uma integração positiva entre o participante, principalmente pela troca de experiências entre o aluno e profissionais da área de trabalho. 
Abordaremos algumas informações abrangentes sobre a criação da empresa, onde será descrito o ramo de atividade, sua missão, visão, estrutura organizacional, plano de marketing, investimentos e captação de recursos.
DESENVOLVIMENTO
DESCRIÇÃO GERAL DA EMPRESA
A empresa está registrada com CNPJ: 13.488.413.0001-09, razão social: Superaço Alimento Eirelle e possui nome fantasia de Supermercado Garcia sendo situada na Av. Livramento, nº 510 no bairro: Veneza II, na cidade de Ipatinga Minas Gerais. Sendo uma empresa de médio porte, com 100 funcionários, na qual trabalha em prol da qualidade não só dos produtos oferecido aos clientes, mas também na qualidade do trabalho executado pelos colaboradores, garantindo assim a satisfação dos clientes. À medida que se vai crescendo no mercado varejista estando assim proto para alcançar novos objetivos, com a finalidade de expandir a clientela atendendo sempre as necessidades dos mesmos. Com uma estrutura simples e agradável, climatizada oferecendo aos colaboradores um ótimo ambiente de trabalho e oferta de produtos de consumo para nosso dia a dia com participação no sucesso da empresa.
Missão da Empresa
Ser Líder e referencia em todo o mercado em que supermercado Santos estiver presente, buscando altos níveis de eficiência rentabilidade em benefícios de nossos clientes e empregados. A execução dos nossos serviços deve se diferenciar por sua excelência operacional e pela busca de melhoria continua e inovação. 
CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA
Melhorar o ambiente de trabalho e a nossa capacidade de resolução de dilemas e questões éticas. Assegurar a qualidade das relações da empresa com diferentes públicos de interesse e em especial, manter a boa reputação e credibilidade do supermercado Garcia.
VISÃO E OBJETIVOS DA EMPRESA
Foco no atendimento das necessidades dos clientes apoiada por líderes inspiradores e pessoas capacitadas.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A empresa é dividida em três setores como Gerente de RH , Setor financeiro e Gerente comercial que são subordinados ao Diretor. O setor de RH é responsável pela admissão, demissões e controle de horas de todos os empregados. O setor Financeiro é responsável pelo pagamento de fornecedores, funcionários, contabilidade geral da empresa, fechamento e controle dos caixas, sendo estes, diretamente ligados ao diretor e gerente.
O gerente de loja é responsável pela administração de pessoas como: caixas, embaladores, entregadores, recepcionistas, repositores, pessoal da padaria, açougue e no atendimento à necessidade dos clientes. O gerente comercial é responsável pelas compras de mercadorias, plano de marketing, promoções ofertadas, controle de mercadorias do depósito e das seções.
Analise ambiental da empresa superaço alimentos (Garcia)
Ambiente Demográfico
As variáveis demográficas, em sua grande maioria, são factíveis de serem monitoradas no curto e médio prazo, portanto as empresas podem preparar suas operações contando com asmudanças deste ambiente. O principal fator para a área de marketing é a população, sendo relevantes dados como tamanho e taxa de crescimento da população, distribuição etária e composição étnica além de características regionais.  O ambiente demográfico é de extrema importância para os negócios, por tratar de dados da população, sendo que os mercados são formados de pessoas. Como exemplo de organizações mais afetadas por essas variáveis podemos citar Instituições Educacionais e Financeiras que baseiam muitas de suas decisões considerando estes dados. São fatores que influenciam o poder de compra da população, que é dependente de dados como renda, preços, poupança, endividamento e disponbilidade de crédito. Outras variáveis importantes para o ambiente econômico são as taxas de inflação, renda per capita, tarifas de câmbio.  As empresas devem estar sempre atentas as tendências em relação a essas variáveis e também ao padrão de consumo do mercado, principalmente em quando tratamos com consumidores de alto poder aquisitivo ou com consumidores sensíveis a preço. Como exemplo, podemos citar as grifes como a Prada, Hermès, dentre outras. 
Variaveis tecnologicas 
Trata de inovações e avanços da tecnologia que acabam por influenciar os negócios das organizações e a vida das pessoas. A tecnologia é capaz de trazer soluções extremamente eficazes em alguns casos, como nas empresas por exemplo, mas também pode significar a extinção de determinado produto através da inclusão de um produto substituto, todos os serviços manuais de papeis e contabilidade, rh, markerting, passaram a ser substiutido por tecnologia como por explo os sistemas de informações dos caixas e do setor RH, que são todos feitos pela a tecnologia de cada setor apropriado dentro do TI Como exemplo, citamos empresas Superaço Alimentos (Garcia Supermercado) que foram trocados todos os seus sistemas manuais, por ligadas a inovação e tecnologia como setor de marketing e o setor financeiro foram trocados por sistema Consinco. 
Variaveis culturais
Em relação as variáveis socioculturais, é importante observar que as mesmas influenciam praticamente todos os mercados, uma vez que as preferências e hábitos dos consumidores tendem a favorecer a decisão de compra para determinados produtos que atendam estas caracterísicas. 
 Variaveis políco-legais
Um dos ambientes que mais afetam as organizações, envolve leis, regulamentações, regras fiscais, órgãos governamentais e grupos de interesse que influenciam e limitam a atuação dentro do mercado. Toda empresa opera dentro de um conjunto de leis e regras que devem ser seguidas para que não acarretem em prejuízos e ônus para a própria organização. O aumento da legislação reguladora dos negócios faz com que essas variáveis sejam cada vez mais analisadas pelos profissionais de marketing. 
Variaveis Ecologica 
Trata de recursos e fenômenos naturais que influenciam e são influênciados pelas operações da empresa. Fatores como clima, tempestades, pragas podem afetar diretamente a oferta de determinado produto por conta de alteração na disponibilidade de matéria-prima por exemplo. Outros fatores importantes e que devem ser considerados são em relação ao aumento do custo da energia, a poluição e degradação do meio-ambiente, supermercados são bons exemplos de empresas bastante afetadas pelo ambiente natural, pois depedem da naturaza e seu clima para produção e transporte, da mercado até o consumidor final.
Clientes 
O cliente  é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.
Existem os seguintes tipos de clientes:
Prospect  : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa.
Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
Cliente eventual :  Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.
Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;
Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
O cliente externo é aquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra. O cliente interno é muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.
	No cenário atual, todo empreendimento deve encantar o seu cliente oferecendo produtos de alta qualidade a preço acessível, serviço eficaz, resposta imediata e as devidas soluções para os problemas e dúvidas proveniente do uso da mercadoria.
Cliente é alguém que necessita de minha ajuda e de minha 
equipe para satisfazer suas necessidades. Sempre falo para  minha equipe que toda a pessoa que entra em contato conosco a  fim de comprar, pesquisar ou mesmo reclamar, é e deve ser  tratada como um cliente em potencial, alguém muito importante para a sobrevivência de nossa empresa e de todos nós. 
Pois é o cliente quem paga as nossas contas, os nossos salários ou pró-labores. Sem  o cliente a empresa se assemelha a um corpo sem alma.
 Fornecedores
Podemos dizer que fornecedores são todas as empresas interessadas em suprir as necessidades de outra empresa em termos de matéria-prima, serviços e mão-de-obra. A eficiência da área de compras está ligada ao grau de atendimento e ao relacionamento entre comprador e fornecedor, que deve ser o mais adequado e conveniente. Podemos dizer que os fornecedores do Supermercado Garcia são os habituais pois são fornecedores tradicionais, que sempre são consultados numa compra, possuem uma linha de produtos padronizados e comerciais, prestam melhor atendimento, pois dele depende novas vendas.
Concorrentes 
São empresas que atuam no mesmo ramo de atividade que você e que buscam satisfazer as necessidades dos seus clientes. concorrentes por sua vez, são devidos em dois tipos: Concorrentes diretos: possuem um produto igual ao seu, visando a mesma fatia de público que a sua empresa. Concorrentes indiretos: são aquelas empresas que possuem produtos semelhantes, mas que acabam diminuindo a demanda pelo produto que você quer vender, ou seja, disputam o mesmo tipo de consumidor. É muito importante conhecer os seus concorrentes, podendo identificar os seus pontos fortes e fracos, podendo utiliza-los como estratégia para atingir o mercado. Concorrentes: relacionar os nomes dos concorrentes, da pessoa entrevistada e do cargo ocupado. Características: fazer a relação das principais características de cada concorrente, como tempo de atuação no mercado, faturamento, porte, localização, principais mercados que atua, etc.
DIAGNÓSTICO - INSTRUÇÕES
LIDERANÇA: Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas, transformando-o numa equipa que gera resultados. É a capacidade de motivar e influenciar os liderados, de forma ética e positiva, para que contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcançar os objectivos da equipa e da organização. Assim, o líder diferencia-se do chefe, que é aquela pessoa encarregada de uma tarefa ou da atividade de uma organização e que, para tal, comanda um grupo de pessoas, tendo autoridade de mandar e exigir obediência. 
Para os gestores atuais, são necessárias não só as competências de chefe, mas principalmente as de líder.  Este critério examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal da direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é analisado a Liderança. Comando e controle, liderança Líder: mentor, focalizador e centralizadora e restrita à símbolo. 
Estratégias e Planos 
1.1Valores e diretrizes (6,1-8,0)
A direção define valores e diretrizes para promover a cultura da qualidade e o atendimento às necessidades das partes interessadas – clientes, acionistas, fornecedores, comunidade? (exemplos de valores: missão, visão, política da qualidade.
Os valores e as diretrizes estão consolidados e divulgados para todas as partes interessadas, mas ainda não refinados. É um sistema administrativo que tem por objetivo o desdobramento das diretrizes em metas e ações, a
serem tomadas nos diversos níveis hierárquicos da organização, utilizando a força intelectual dos colaboradores; São atividades que tem prioridade de manter a
empresa competitiva através do alcance de metas por todos os participantes da organização seja ele estratégico, tático ou operacional. O principal objetivo da comunicação da visão da empresa aos colaboradores é contribuir para que todos compartilhem mesma ideais. Uma visão clara de onde a empresa quer chegar. 
1.2 Tomada de decisões (5,1-7,5)
A direção conduz reuniões com sua equipe, analisa o atendimento das necessidades das partes interessadas (clientes, empregados, fornecedores, acionistas e comunidade) e implementa e acompanha as ações definidas.
A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e considera as necessidades das principais partes interessadas, implementa e acompanha as ações definidas. Há inúmeros fatores envolvidos no processo de tomada de decisões, porém podemos destacar alguns que são os principais no desenvolvimento deste processo. Um dos principais é planejar e direcionar suas decisões, organizar, ampliar e também direcionar suas idéias.
Suas decisões deverão ser ajustadas de acordo com as decisões que os outros tomarão, e com o grau e espécie de cooperação que ele pode esperar decorrentes de sua decisão. Existem também o fato de que as decisões dos outros não precisam ser consideradas, porém há o fato da aceitação dos outros. Um executivo sempre necessita ter dois planos, um visando o lado técnico e outro o lado humano.
1.3 Desenvolvimento de liderança (2,1-4,0)
Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos com base em habilidades exigidas para o exercício da sua função, assegurando o alinhamento às estratégias.
As habilidades e competências necessárias para os diretores e chefias exercem a liderança estão formalmente definidas.
Investir em desenvolvimento de liderança é uma das estratégias mais vantajosas para as organizações. Ela é fundamental para o crescimento e aumento da produtividade. Propicia que o líder reveja suas prioridades, habilidades e forma de atuar para que possa contribuir de uma forma mais efetiva na liderança de equipes e projetos. Outro benefício no desenvolvimento de liderança é que o líder passa a estabelecer relações mais saudáveis com seus pares, fornecedores e equipes, através das habilidades de relacionamento e comunicação. Dessa forma o líder envolvido num processo de desenvolvimento com o treinamento tenderá a gerar resultados cada vez mais positivos. A ampliação do entendimento sobre o papel do líder e da auto-percepção proporcionada pelos programas de treinamento prepara o líder para atuar de forma mais potente no engajamento de suas equipes e na busca de melhores resultados. Para atender as demandas de nossos clientes, oferecemos modalidades diferentes, com carga horárias distintas para desenvolver líderes.
1.4 Aprendizado organizacional e cultura da inovação (6,1-8,0)
A organização desenvolve a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até a sua devida implantação.
As melhorias e as inovações acontecem na organização de forma isolada e esporádica. Um dos conceitos fundamentais da excelência em gestão é o aprendizado organizacional. O aprendizado é algo corriqueiro numa organização, acontece muitas vezes de forma natural. São muitas as maneiras como ele ocorre, diversos os fatores que o impulsionam e vários os motivos para uma empresa aprender. Há diversos elementos de estímulo à aprendizagem e verifica-se que as adaptações ocorrem para que o trabalho de melhoria da condição humana possa continuar acontecendo mesmo diante de dificuldades (numa empresa, estas adaptações estariam relacionadas a uma necessidade de manter-se ou tornar-se mais competitiva) O processo de aprendizagem tem merecido destaque por proporcionar condições de manutenção e crescimento às organizações diante dos desafios da era do conhecimento e das outras que virão.
1.5 Desempenho da organização e informações comparativas (6,1-8,0)
A organização analisa seu desempenho em relação aos referenciais pertinentes, define metas e promove melhorias com base nessas comparações. Este processo já foi refinado ao menos uma vez.
Pode ser definido como todo sistema usado para prover informação (incluindo o seu processamento), qualquer que seja o uso feito dessa informação.
Um sistema de informação possui vários elementos inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback. Em geral, os sistemas de informação são implementados por meio de aplicativos informatizados, ou seja, por conjunto de programas de computador.
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS (2,1-4,0)
Este critério examina o processo de formulações das estratégias, enfatizando a análise do mercado de atuação e do macro ambiente. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.
Nos últimos tempos as organizações andam sofrendo grandes mudanças no ambiente competitivo, que representam a transformações de um mundo familiar em termos de produção e marketing. Estão surgindo novas tecnologias, concorrentes, atitudes do consumidor, dimensões de contrato social e
principalmente os questionamentos sobre seu papel na sociedade, aumentado as incertezas quanto ao futuro. Desse modo a estratégia torna-se indispensável, definindo uma posição competitiva futura favorável da organização diante seus concorrentes. A formulação de estratégias é de extrema importância para o sucesso de uma organização. Ela ocorre por meio de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de opções para escolhas vitais como a dos recursos a aplicar, das posições a ocupar e dos relacionamentos a manter. A implementação das estratégias é um desafio permanente no caminho de sucesso de uma
organização, significa o desdobramento, a realização e a atualização. Ela também considera o estabelecimento de indicadores, metas e planos de ação que permitem a execução, o monitoramento e a revisão das estratégias da organização.
O Critério Estratégias e Planos aborda os processos gerenciais relativos à formulação e a implementação das estratégias por meio de análise dos ambientes internos e externos, ativos intangíveis, bem como a definição de indicadores e metas, desdobramentos de planos de ação.
2.1 Formulações das estratégias (6,1-8,0)
A direção formula estratégias considerando as necessidades de partes interessadas, definindo ações para maximizar o seu desempenho.
As estratégias consideram as análises de ambiente externo e interno assegurando coerência entre as estratégias e as necessidades das partes interessadas. Há envolvimento de todas as áreas nesse processo. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez.  Estratégias de sobrevivência – consiste em reter os investimentos e buscar reduzir, ao máximo possível, as despesas. Essa estratégia pode apresentar problemas de competitividade para um período de tempo longo. Redução de custos – aplicada a períodos de recessão,(
buscando reduzir alguns custos por meios de ações como: redução de pessoal, nível de estoque, redução das compras, aumento do leasing, aumento da produtividade,
diminuir custos com promoção, etc. Formulação de Estratégias
 Desinvestimento – comum em situações de conflito de linhas de produto e serviçosque deixam de ser interesantes. Liquidação de negócio – é uma estratégia usada em último caso, quando as demais estratégias de sobrevivência não surtiram efeito.
2.2 Definição de indicadores e metas (2,6-5,0)
A organização define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas de curto e longo prazo?
Os indicadores são definidos com base nas estratégias organizacionais sendo estabelecidas metas de curto prazo. Conseguir uma gestão eficiente e comprometida com os resultados requer, diversas transformações.
O surgimento de lideranças internas, a incorporação de técnicas modernas de gestão, o estabelecimento de metas de desempenho mensuráveis, um quadro de pessoal participativo e o comprometimento com uma gestão de melhor qualidade são algumas dessas transformações. Uma das ferramentas mais utilizadas para o desenvolvimento desse tipo de gestão é o uso de indicadores para a mensuração e a avaliação do desempenho institucional. Um sistema de informação sobre gestão e desempenho abre a possibilidade de maior eficiência na alocação de recursos físicos, humanos e financeiros, bem como incrementa a autonomia e a responsabilidade de dirigentes. A tomada de decisões e a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis. Para este instrumento as informações e dados definem tendências, projeções, causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliação, a tomada de decisão e a implementação de melhorias. 
Para ele, a excelência da gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemático de dados e informações de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informações estruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas. 
2.3 Comunicações das estratégias e planos (5,1-7,5)
As estratégias e planos são comunicadas para as partes interessadas a fim de estabelecer compromissos mútuos?
As estratégias estão desdobradas em planos de ação, com recursos necessários alocados e que são acompanhados e monitorados sistematicamente em relação ao alcance das metas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez.
A Estrutura Organizacional é a maneira pela qual as atividades da instituição são divididas, organizadas e coordenadas. Funciona como a espinha dorsal da organização, o esqueleto que sustenta e articula suas partes integrantes. A Estrutura Organizacional pode ser definida como o conjunto de tarefas formais atribuídas às unidades organizacionais; as relações de subordinação e as comunicações para assegurar coordenação eficaz entre órgãos e pessoas ao longo de suas unidades.organizacionais. Portanto, a Estrutura Organizacional na Gestão Pública refere-se à estruturação legal dos Órgãos que irão desempenhar as funções por intermédios dos agentes públicos.
2.4 Desdobramento em planos de ação (6,1-8,0)
As estratégias estão desdobradas em planos de ação. Os recursos necessários são alcançados e há acompanhamento dos planos.
Tratando especificamente da questão de transportes e logística, estas novas exigências do mercado conduzem as organizações que atuam neste mercado a reverem os seus objetivos e adequar as suas estratégias de forma dinâmica. Logo, o processo de desdobramento de estratégias torna-se fundamental, para que haja planos e ações estratégicas bem definidas e indicadores de performance que permitam um processo de gestão estratégica destas organizações.
3. CLIENTES (8,1-10,0)
Este critério examina como a organização segmenta o mercado e como identifica e trata as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização avalia a satisfação e instalação dos clientes. A segmentação que tem como base o comportamento do consumidor deve levar em conta, entre outros, os seguintes fatores: volume de uso do produto, lealdade de marca, status do usuário, taxa de uso do produto, ocasião ou situação de uso. O sucesso de qualquer empresa, independente da área de atuação, depende da mesma coisa: a satisfação dos seus clientes. Outro fator muito importante que as empresas têm que prestar atenção é com relação ao perfil do cliente
3.1 Segmentação, necessidades e expectativas dos clientes (8,1-10,0)
A organização identifica, analisa e compreende as necessidades de seus clientes. Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes-alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificas e tratadas. A segmentação que tem como base o comportamento do consumidor deve levar em conta, entre outros, os seguintes fatores: volume de uso do produto, lealdade de marca, status do usuário, taxa de uso do produto, ocasião ou situação de uso. A segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo são pontos básicos para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
 A segmentação do mercado tem por finalidade identificar grupos específicos de consumidores, com necessidades semelhantes entre si, para que a organização possa estabelecer uma estratégia de marketing adequada para cada segmento e estabelecer prioridades de atuação de acordo com a rentabilidade proporcionada e outros objetivos estratégicos da organização.
3.2 Divulgações de produtos e marcas (4,1-6,0)
Os produtos e marcas são divulgados aos clientes e ao mercado para criar imagem positiva, sem criar expectativas que não possam ser atendidas.
A organização possui mecanismos para divulgar seus produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente perante os clientes. No momento que se tem um produto de qualidade, então, podemos trabalhar a divulgação. Há casos em que o cliente se torna fã e passa a ser o garoto propaganda da empresa – isto de forma gratuita. Portanto, esta deve ser a meta a ser perseguida pela empresa com visão de futuro.
3.3 Canais de comunicação (4,1-6,0)
São disponibilizados canais adequados para comunicação com os clientes.
Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes, assegurando que serão pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas. Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial. Monitorar chamadas e identificar pontos que precisam ser melhorados devem constituir parte do processo de atendimento da empresa. vale ressaltar que uma comunicação eficiente é a essência do bom atendimento. Mais do que saber se expressar, é preciso ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las, e oferecer uma orientação competente. Por isso, o investimento na qualidade do atendimento não deve se restringir a seus aspectos técnicos, mas também ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação assertiva.
3.4-Satisfação dos clientes (4,1-6,0)
A satisfação, insatisfação e fidelização dos diversos grupos de clientes são avaliadas.
A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse processo é aplicado para os diversos grupos de clientes, sendo essas informações utilizadas para intensificar seu nível de satisfação. a importância da satisfação dos clientes em uma organização para quê se tenha obtenha uma empresa cada vez mais produtiva. Manter clientes para sempre através de sua satisfação completa é algo que só acontece através de relacionamentos pessoais, e isso somente é alcançado houver funcionários motivados e satisfeitos com a organização, treinados e prontos para atender os clientes.
3.5 Resultados relativos a clientes (4,1-6,0)
 Possui resultados relativos a seus clientes tais como satisfação dos clientes, fidelização, nível de reclamações e participação no mercado. Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para muitos deles.A fidelização e a qualidade no atendimento ao cliente são essenciais na relação comercial. Ao analisar o diagnóstico da referida empresa, percebe-se que ela possui uma estrutura sólida e abrangente em seu segmento e busca focar seu crescimento no mercado com base nestes parâmetros. 
Portanto, o diagnóstico aqui apresentado nos leva a concluir que o Superaço Alimentos(Supermercado Garcia) está buscando ganhar seu espaço no mercado e para isso ela tem usado de suas principais ferramentas: atendimento ao cliente e qualidade em seus produtos. Por tanto, podemos dizer que a empresa está na busca constante de alcançar seus objetivos, que é fidelizar e padronizar o atendimento de seus clientes, a fim de construir uma relação comercial sólida e eficaz, garantindo a firmeza, dedicação e propósitos em relação aos valores pelo qual o Supermercado Garcia presa de forma excepcional.
 4.Informações e Conhecimento (4,1-6,0)
 Este critério examina a gestão e a utilização as informações da organização e das informações comparativas pertinentes, bem como a gestão dos ativos intangíveis geradores de diferenciais. Examina como a organização gerencia os seus processos; Identifica os processos de agregação de valor, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio. E é capaz de informar como a organização identifica, avalia, desenvolve, mantém e protege seus ativos intangíveis; e desenvolve o conhecimento na organização.
4.1 - Informações da organização (4,1-6,0)
 A organização adota métodos para identificar e organizar as informações necessárias para a tomada de decisão. Existem mecanismos para identificação das informações necessárias para os principais níveis da organização, sendo essas disponibilizadas para seus usuários. São garantidas a atualização, confidencialidade e integridade das informações disponibilizadas. Solicita-se informar como a organização gerencia e disponibilizam as informações necessárias para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão; desenvolve sistemas de informação; e gerencia a segurança das informações. Toda empresa visa alcançar inúmeros objetivos e influencia comportamentos no sentido de atingilos - esses objetivos devem ser uma preocupação constante dos administradores. Isto representa a congruência de objetivos mensuráveis pela contabilidade gerencial, que está voltada única e exclusivamente para a administração da empresa e gera informações que se encaixam de maneira válida e efetiva no modelo decisório do administrador. A importância crescente da informação, na melhoria da capacidade de executar uma avaliação estratégica de desempenho, fica evidente quando se analisa a considerável superposição de medidas e indicadores individuais que precisam ser monitoradas para diferentes dimensões estratégicas. A reflexão sobre o papel da informação deve ser estimulada em todas as etapas do processo de gestão, a fim de contribuir para a eficiência e eficácia nas funções administrativas, planejamento, organização, direção e controle, para assistir o tomador de decisões nas operações de uma empresa no padrão de tempo apropriado. 
4.2 Informações comparativas (4,1-6,0)
A organização possui métodos para obter e manter atualizadas as informações comparativas. Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta e atualização das informações comparativas, que são analisadas à realidade da organização. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. Serviços de treinamento e assessoria na estruturação do sistema de gestão de informações comparativas, identificando as necessidades da organização e as fontes de informações disponíveis, obtendo e mantendo as informações atualizadas, assegurando o uso das informações para estabelecer metas e para a condução de atividades de Benchmarking de resultados, produtos, processos e práticas de gestão, considerando os princípios de reciprocidade, analogia, medição e validade, o código de conduta ética e as etapas de planejamento, coleta, análise, adaptação e melhoria (refinamento ou inovação).
Não é possível falar em excelência e em aumento de competitividade sem tratar das informações comparativas. São essas informações que permitem à organização conhecer o seu grau de competitividade e excelência, a partir da comparação externa de seus resultados financeiros e não financeiros; identificar diferenciais favoráveis e desfavoráveis a serem tratados; e possibilitar o estabelecimento de metas baseadas em fatos. Permitem também encontrar, por meio de seus produtos e processos, operacionais e gerenciais, potencializando o aprendizado e a inovação. Isso significa que, para alcançar níveis de excelência e aumentar a competitividade, não basta assegurar a melhoria contínua dos resultados, produtos e processos, é preciso olhar com atenção para o mercado e realizar comparações para conhecer o nível de excelência ou de competitividade alcançado e para evidenciar oportunidades de melhoria. 
5 PESSOAS 
Este critério examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina a capacitação e o desenvolvimento, bem como os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas, 
5.1 Sistema de trabalho (4,1-6,0)
A organização possui um sistema de trabalho que contribui para a melhoria do desempenho das pessoas e das equipes, com critérios de seleção para contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho e a satisfação da força de trabalho são avaliados sistematicamente desempenho é um instrumento gerencial que permite ao administrador mensurar os resultados obtidos por um empregado ou por um grupo, em determinado período e área específica (conhecimentos, metas, habilidades, atitudes, entre outras).
5.2 Capacitação e desenvolvimento (6,1-8,0)
O desenvolvimento das pessoas é planejado e realizado para atender as estratégias da organização .Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da organização e ao incentivo da cultura de excelência, que considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é avaliada. é um processo que se repete como um ciclo e é composto de quatro fases sequenciais: Determinação das necessidades de capacitação;Programação da capacitação; Execução da capacitação e avaliação dos resultados da capacitação.
5.3 Qualidade de vida (4,1-6,0)
A organização cria um ambiente seguro e saudável para manter as pessoas satisfeitas e motivadas Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a satisfação e a motivação são identificados e avaliados, gerando ações para manter o clima organizacional favorável ao alto desempenho.Os serviços, benefícios, programas e polícias são compatíveis com o mercado de atuação da organização, o bem-estar e a segurança no trabalho como aspectos de fundamental importância na produtividade, competitividade e sustentabilidade das organizações: “A riqueza do negócio depende da saúde dos trabalhadores” e define local de trabalho saudável como aquele em que “trabalhadores e gestores colaboram em um processo contínuo de melhoria para proteger e promover a saúde, o bem-estar, a segurança e sustentabilidade do local de trabalho.”. As empresas devem considerar os seguintes fatores: (1) os custos de prevenção versus os custos resultantes de acidentes; (2) conseqüências financeiras das violações jurídicas de leis e normas de segurança e saúde no trabalho e (3) saúde dos trabalhadores como importante patrimônio da empresa.
5.4 Resultados relativos às pessoas(4,1-6,0)
Possui resultados relativos ao sistema de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida, incluindo absenteísmo, rotatividade, clima organizacional e acidentes de trabalho, entre outros Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nivel de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para alguns deles, melhoria do processo da gestão da qualidade em empresas de qualquer natureza ou porte, através de um monitoramento de recursos humanos realizado pelo bando de dados e sistemas de informações, e os resultados relativos à gestão de pessoas, com a finalidade de expor os aspectos centrais dos critérios e dos itens abordados por cada um desses tópicos.
6 – Processos (2,1-4,0)
Processo é um conjunto de tarefas que resultam em atender necessidades especifica focado no cliente. Existem processos em todos os setores da empresa, tanto na administração tanto na produção. Temos que identificar os processos, mas importantes que têm a finalidade de negócios e auxiliares. Após serem identificados, podem ser divididos em macro processos, processos, atividades e tarefas. Ponto de vista do cliente. As gestões dos processos devem estar focadas na organização da empresa, o gestor deve colocar o foco da empresa direcionado para os clientes, pois todos os processos existem em função do cliente. O cliente é o ponto de partida e final de qualquer empresa. Os clientes têm o interesse que as empresas proporcionam conforto, solução rápida, custo baixo e maior valor agregado nos produtos ou serviço. Organogramas e processos, as empresas estruturadas por processos trabalham de forma horizontal, passando de atividade até chegar o resultado final do processo. Trabalhando por processos, cada funcionário acaba automaticamente assumindo uma responsabilidade cada vez maior, o que só vem a contribuir para o crescimento da empresa como um todo.
As empresas administrativas vêm cometendo erros desde muitos anos atrás, organizações vem padronizando tanto os processos, que acaba transformando os funcionários em super especialistas em uma determinada função, pois não inovam ou aperfeiçoam os processos, assim tornando lento e utilizando apenas os recursos humanos sem conhecimento especifico.
Empresas que têm tudo registrado de cada processo da organização, fica muito mas fácil de encontrar falhas, agilidade e a flexibilidade, assim refletindo automaticamente em custo e satisfação do cliente.
Os gestores devem ficar sempre atendo a processos críticos de negócio para estarem resolvendo a questão.
6.1 Principais Processos (2,1-4,0)
A Administração de Empresas de maneira eficiente e eficaz é considerada como a chave para que empresários, comerciantes e profissionais liberais obtenham sucesso em seus empreendimentos. O profissional em administração, passa o tempo todo buscando o métodos e processos para a melhoria continua no mundo dos negócios, no cenário de bens e serviços, e primordial o conhecimento para tomar a melhor decisão em um mercado moderno e globalizado. A base da Administração de Empresas parte do pressuposto de que se deve percorrer caminhos almejando um retorno satisfatório do investimento, otimizando processos, maximizando lucros, minimizando custos e riscos, de forma a alcançar ou até sobrepor as metas estipuladas. Com a globalização e a abertura da economia, o comércio mundial de um modo geral tornou-se um grande mercado livre e altamente competitivo, sendo de primordial importância oferecer produtos e serviços diferenciados e com alto valor agregado. Desta forma, tendo o mercado com variações constantes o administrador deverá obter estudo de todo o setor que atua, e analise constante de seus investimentos. A Administração nas organizações tem sua aplicação muito desenvolvida em processo de planejar, organizar, liderar e controlar o trabalho dos membros da organização, e de usar os recursos disponíveis da organização para alcançar objetivos estabelecidos.
As ferramentas básicas do processo administrativo, são formadas por quatro pilares: planejamento, organização, direção e controle. Podendo ser aplicada independentemente do porte da empresa ou do seguimento em que atua. As organizações buscam característica para executar suas atividades diárias, utilizando portanto da administração para tomada de decisões em suas ações diante das variáveis dos ambientes internos e externos. O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. Sendo, portanto, o lado racional da ação. “Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e explícito que escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados. Esta deliberação busca alcançar, da melhor forma possível, alguns objetivos pré-definidas”Entretanto, a implementação do planejamento somente tem utilidade se o objetivo estiver bem definido. Objetivo, por sua vez, é algo que uma organização pretende alcançar ou obter por meio de suas atividades. Na função do planejamento, é preciso ordenar os recursos que serão utilizados a fim de que, assim, os objetivos propostos sejam alcançados. Portanto, a função de organização, com a formação da estrutura organizacional, colabora para dispor esses recursos de uma forma sequenciada e lógica.
Estrutura organizacional é a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são divididas, organizadas e coordenadas. Num enfoque amplo inclui a descrição dos aspectos físicos (ex.: instalações), humanos, financeiros, jurídicos, administrativos e econômicos. Não existe uma estrutura organizacional acabada e nem perfeita, existe uma estrutura organizacional que se adapte adequadamente às mudanças. A função da organização é definir como as atividades serão efetuadas, considerando-se os recursos disponíveis. Desse modo, na função organizacional é gerada uma estrutura, visando ao equilíbrio e à estabilidade da empresa. Essa estrutura, que orienta as atividades dos indivíduos na organização, é chamada de organizacional. As funções organizacionais dividem-se em dois grandes grupos: as atividades de linha, que têm por finalidade a execução do segmento operacional ou principal da empresa. E, também, as atividades-meio ou de apoio, que são direcionadas para assessorar as atividades de linhas.
Para conduzir as pessoas na empresa, os superiores utilizam se da autoridade. Autoridade é o direito legal que os chefes possuem de influenciar o comportamento de seus subordinados, além de instruir o uso de recursos organizacionais. Com a finalidade de manter o planejamento e a organização eficazes, é preciso complementá-los, usando a orientação dada às pessoas por meio de uma adequada comunicação. Essa orientação é a ação do administrador no desempenho da função de direção.
Na empresa a organização se torna fundamental a utilização, através deste processo que as pessoas sabem a suas funções e o que devem fazer para contribuir para atingir a suas metas e objetivo. Na administração, a tomada de decisão é o processo cognitivo pelo qual se escolhe um plano de ação dentre vários outros baseados em variados cenários, ambientes, análises e fatores para uma situação problema. Todo processo decisório produz uma escolha final. A saída pode ser uma ação ou uma opinião de escolha. Ou seja, a tomada de decisão refere-se ao processo de escolher o caminho mais adequado à empresa, em uma determinada circunstância.
Na execução das atividades, o administrador é o responsável pela tarefa de guiar os esforços da equipe no sentido de alcançar os objetivos da empresa. Além da capacidade técnica, composta pelo conhecimento intelectual, profissional e da estrutura organizacional da empresa, é preciso que os diretores saibam agir, utilizando os princípios da liderança, da comunicação e da motivação.
Atualmente, a prática da liderança tornou-se indispensável para os administradores,uma vez que as organizações necessitam de uma participação efetiva dos recursos humanos. A motivação pode ser compreendida como os motivos suficientes para que alguém realize uma ação. O estudo da motivação é voltado ao enfoque comportamental.
Os administradores passam a maior parte de seu tempo comunicando-se com pessoas de diferentes níveis hierárquicos e unidades organizacionais. Consequentemente, a comunicação tem papel relevante no processo de direção, assegurando a eficácia dos objetivos propostos pela organização.
No processo administrativo a direção a organizações, através deste processo que coordena toda as ações a serem executadas e estabelece a comunicação com os funcionários.
A função de controle é relevante, pois além de completar as demais funções do processo administrativo, garante que os caminhos da ação individual e grupal sejam compatíveis com os objetivos da organização. Assim, é importante frisar que, para o controle, uma das principais atividades é o registro, pois ele vai produzir informações suficientes para sabermos se o processo administrativo está sendo executado conforme determinado.No processo administrativo controlar significa verificar os resultados, e tomar ações necessária para corrigir os desvios de todos os processos. Através desta ferramenta estaremos verificando se a melhoria do desempenho da organização.
6.2 Resultados dos Processos Principais de Negócio e dos Processos de Apoio; (4,1-6,0)
Os resultados econômico-financeiros da organização, incluindo informações comparativas pertinentes, contemplam os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Os resultados podem ser classificados em grupos, conforme demonstrados abaixo:
• Estrutura - Indicadores que possibilitam a análise da estrutura de capitais. De um modo geral a tendência favorável refere-se a valores decrescentes com o tempo.
• Liquidez - Indicadores que possibilitam a análise da capacidade de pagamento de dívidas. De um modo geral a tendência favorável refere-se a valores crescentes com o tempo.
• Atividade - Indicadores que possibilitam a análise do nível de atividade da organização. Tendências favoráveis poderão ser crescentes ou decrescentes em função do indicador.
• Rentabilidade - Indicadores que possibilitam a análise da rentabilidade das operações — retorno em relação ao patrimônio líquido contábil, ativo total contábil etc. De um modo geral, a tendência favorável refere-se a valores crescentes com o tempo.
Além dos indicadores dos grupos acima, também devem ser considerados os resultados dos indicadores utilizados para a avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico-financeira, decorrentes do planejamento estratégico da organização. Caso a organização possua outras unidades ou filiais, os resultados devem ser estratificados.
RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO
Os resultados relativos aos clientes e aos mercados, incluindo informações dos concorrentes e outras informações comparativas pertinentes, contemplam os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, estratificados por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.
Além dos indicadores dos grupos acima, também devem ser considerados os resultados dos indicadores utilizados para a avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados, estabelecidos no planejamento estratégico da organização.
RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE
Os resultados relativos à sociedade, incluindo informações comparativas pertinentes, contemplam os resultados dos principais indicadores relativos à responsabilidade socioambiental, à ética e ao desenvolvimento social.
Além dos indicadores acima, também devem ser apresentados os resultados dos indicadores utilizados para a avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade, estabelecidos no planejamento estratégico da organização.
RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
Os resultados relativos às pessoas, incluindo informações comparativas pertinentes, compreendem os resultados dos principais indicadores referentes aos sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida. Um requisito importante, e que deve ser atendido pelas organizações, refere-se à necessidade de apresentar os resultados das pessoas estratificados por grupos de pessoas da força de trabalho ou funções na organização ou por instalações. Esta estratificação deve ser definida no critério Pessoas.
Além dos indicadores acima, também devem ser considerados os resultados dos indicadores utilizados para a avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão de pessoas, estabelecidos no planejamento estratégico da organização.
RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES
Os resultados relativos aos fornecedores compreendem os resultados dos principais indica-dores relativos aos produtos adquiridos e à gestão de relacionamento com os fornecedores, estratificados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos. 
Além dos indicadores dos grupos acima, também devem ser considerados os resultados dos indicadores utilizados para a avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão dos fornecedores, estabelecidos no planejamento estratégico da organização.
6.3 Processo Economicos-Financeiros (4,1-6,0)
Este item trata do gerenciamento das finanças da organização. Pela sua importância no contexto da administração da organização, a gestão econômico-
financeira recebeu, juntamente com a gestão dos processos relativos aos fornecedores, um destaque dentro do modelo de gestão “Rumo à excelência”.
A organização deve ser gerenciada, quanto aos seus aspectos econômicos e 
financeiros, por meio de indicadores de desempenho relacionados aos aspectos 
que causam impacto na sustentabilidade econômica do seu negócio, ou que garantem a sua saúde financeira. Apesar da especificidade destes parâmetros, alguns são de natureza geral ou universal, e estão relacionados à estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade da organização. Os parâmetros econômico-financeiros e seus indicadores de desempenho são amplamente conhecidos pelo pessoal das áreas financeiras dasorganizações, economistas e contadores, os quais deverão ser consultados para as devidas explicações e esclarecimentos. Implementação
O que são recursos financeiros para atender às necessidades operacionais: é a quantidade de dinheiro necessária para operar, ou fazer funcionar, a organização, ou seja, gerar os produtos ou serviços que vão atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas. O que é um fluxo financeiro: são as entradas financeiras (ou de dinheiro), resultado das vendas e outras receitas, e as saídas financeiras (também de dinheiro), resultado das despesas da organização. Estas entradas e saídas, em momentos definidos, compõem o fluxo financeiro da organização, também denominado Fluxo de Caixa, uma vez que as entradas e saídas em dinheiro constituem o caixa financeiro da organização.
O que é um fluxo financeiro equilibrado: é um fluxo financeiro no qual as entradas ou receitas (vendas) suportam as saídas ou despesas, mantendo sempre um saldo positivo (receita maior que despesa) no caixa financeiro da organização.
Para a implementação dos requisitos deste aspecto sugere-se, por exemplo, à organização:
• Implementar o Modelo de Excelência da Gestão, baseado nos oito Critérios 
de Excelência.
• Gerenciar a sustentabilidade econômica da organização, conforme sugestão 
apresentada no marcador (a) deste item de avaliação.
• Se necessário, buscar recursos financeiros externos para atender às 
necessidades operacionais da organização, mas, garantindo, neste caso, a 
manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro.
6.4 - Resultados Econômico-Financeiros (6,1-8,0)
A gestão financeira é um conjunto de atividades administrativas que envolvem as bases da administração, planejamento, analise e controle, com o objetivo de maximizar os resultados econômicos e financeirosgerados pelas operações empresariais. Entre as funções do gestor estão a integração das ações de obtenção, operação e controle dos recursos financeiro, planejamento e inventario dos recursos disponíveis, captação dos recursos externos de forma eficiente em relação aos custos de produção, prazos, condições fiscais. Sempre buscando o equilíbrio adequado na perspectiva da eficiência e rentabilidade. O Objetivo da gestão financeira é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar o valor do patrimônio por meio da geração do lucro líquido proveniente das atividades operacionais, mas nem sempre ocorre uma adequada gestão financeira na empresa. Uma gestão correta permite que se visualize a atual situação da empresa. Registros adequados permitem análises e colaboram com o planejamento para aperfeiçoar resultados. A gestão financeira abrange muitos aspectos dentro da empresa, tudo necessita de certo cálculo financeiro. Dentro da empresa, a administração financeira tem como função, auxiliar na interpretação de resultados para que uma empresa consiga maximizar seus lucros. Assim, para que uma gestão financeira seja bem sucedida é preciso que tenha um acompanhamento assíduo, em conjunto com o controle e os instrumentos de análise.
Função financeira compreende um conjunto de atividades relacionadas com a gestão dos fundos movimentados por todas as áreas da empresa. Essa função é responsável pela obtenção dos recursos necessários e pela formulação de uma estratégia voltada para a otimização do uso desses fundos. Encontrada em qualquer tipo de empresa, a função financeira tem um papel muito importante no desenvolvimento de todas as atividades operacionais, contribuindo significativamente para o sucesso do empreendimento. Portanto, a gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos, envolvendo o planejamento,análise e controle das atividades financeiras da empresa, visando maximizar os resultados econômico-financeiros decorrentes de suas atividades operacionais.  Todas as atividades das empresas estão envolvidas com captação e utilização de recursos, portanto o papel da administração financeira é de fundamental importância para o bom desempenho da Administração Geral, uma vez que a Gestão Financeira atua na distribuição de recursos na empresa. Para gerenciar com eficiência a área financeira de qualquer empresa torna-se necessário implantar alguns relatórios gerenciais, como alguns indicadores de desempenho para que se faça o acompanhamento periódico de seu andamento.
O planejamento financeiro é a forma pela qual a empresa estabelece, antecipadamente, as ações necessárias e o modo de agir para alcançar seus objetivos e metas estratégicas. Pode-se definir planejamento como a tomada antecipada de decisões sobre o que fazer, antes da ação ser necessária. Planejar significa traçar as linhas gerais das coisas que devem ser feitas e dos métodos de fazê-los, a fim de atingir certos objetivos. O processo de planejamento financeiro decorre da necessidade da empresa em crescer, de forma ordenada, tendo em vista à implantação e à adequação de padrões, princípios, métodos através de processos racionais, práticos e competitivos no tempo. 
Planejamento estrategico 
As Etapas do planejamento estratégico
Organização e atualização dos controles administrativos;
Para que a administração de uma empresa possa ocorrer de forma eficiente é essencial que ela esteja sempre organizada, mantendo todos os controles atualizados e servindo de forma útil às tomadas de decisões.
Elaboração do Planejamento Estratégico
Para a elaboração do planejamento estratégico, em um primeiro momento, mostra-se importante um estudo da realidade das pequenas e médias empresas, como foi feita no caso do Superaço Alimentos (Garcia Supermercado) bem como suas características e limitações ao planejamento. O Planejamento Estratégico foi elaborado e formalizado para que as estratégias estabelecidas sejam seguidas. As peculiaridades das pequenas e médias empresas, em alguns casos, pode ser uma grande barreira à elaboração de um planejamento formalizado, mas os resultados apresentados por este tipo de planejamento são impressionantes, uma vez que ajudam o gestor a não perder o foco nos objetivos de médio e longo prazo.
Para uma melhor aceitação do processo de planejamento colaboradores da empresa, foi realizada várias reuniões para tratar da importância da administração estratégica e seus benefícios para o sucesso geral. Para diminuir a rejeição do planejamento formalizado, é interessante propor que o documento elaborado não seja visto como um fim e nem deve servir para enrijecer a estrutura e as ações da empresa, privando sua liberdade.
As transformações são freqüentes tanto no ambiente interno como no externo, assim o planejamento deve ser avaliado e revisado constantemente para que todas as oportunidades atuais e futuras sejam aproveitadas. Planejamento Estratégico proposto para aplicação em pequenas e médias empresas:
1) Avaliação da estratégia vigente : Qual é o caminho que a organização vem seguindo? Qual é a sua função?
Avaliação do ambiente: Conscientização das oportunidades e ameaças e dos pontos fortes e fracos para o cumprimento da missão.
3) Estabelecimento do perfil estratégico: Propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças.
4) Quantificação dos objetivos: Viabilidade dos objetivos traçados.
5) Finalização: Resumo do Plano Estratégico em um pequeno documento.
6) A elaboração do planejamento estratégico na pequena e média empresa.
Avaliação da estratégia vigente. Neste ponto os gestores devem avaliar a atual situação estratégica da organização e questionar se o caminho que está sendo percorrido é o desejado. Nesta deve-se realizar uma análisecriteriosa das influências externas através das oportunidades e ameaças e das características internas que são os pontos fortes e fracos da organização. Antes de qualquer tipo de planejamento ou elaboração de estratégias se faz necessária a avaliação dos resultados das estratégias utilizadas atualmente. Para este tipo de avaliação a Análise SWOT mostra-se simples e eficiente para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A análise SWOT deve ser realizada através de reuniões com os gestores e demais funcionários de setores estratégicos, variando de acordo com a estrutura de cada empresa, e também através de observações e análises de documentos e controles da empresa. Para tornar mais prática esta etapa pode-se utilizar a seguinte planilha:
Pontos Fortes 
Muitos Clientes 
Instalção da loja na avenida 
Produtos para atender varias classes sociais 
Ambiente amplo e climatizado 
Entrega em varias cidades ao redor de Ipatinga/MG
Preços competitivos
Variedades de produtos
Fácil acesso a fornecedores.
Apresenta logomarca.
Cores da fachada são muito chamativas.
Marketing.
Ampla estrutura física.
Pontos Fracos
	Dificil Acesso por causa da rapa 
	Atendimento demorado 
	Desorganizado
Oportunidades
Chegada de novas pessoas devido à expansão do shopping podendo adquirir novos clientes.
Grande fluxo de pessoas nos horários de pico.
Novos concorrentes.
Clientes mais exigentes.
Disputa de preços com competidores.
Ameaças
Lentidão no atendimento.
Falta de guarda-volumes.
Falta de atualização de preços nos produtos.
Produtos vencidos na prateleira.
O caixa torna-se congestionado pela ocorrência de sacolas e caixas na passagem. 
A partir da análise feita, pode-se observar que a empresa possui inúmeros pontos fortes, assim como a variável fraqueza também contém inúmeras características, desta forma, sugerimos as seguintes estratégias e ações para a variável Fraqueza:
Estratégias ações Aperfeiçoar o atendimento;
Guarda-volumes, Atualização de preços nos produtos, controle de estoque, organizar o caixa de forma a facilitar a movimentação dos clientes com seus produtos. 
Treinamentocom os funcionários para que haja melhor atendimento.
Inserir um guarda-volumes no espaço físico da empresa. Atualizar periodicamente os preços no sistema verificar com frequência a validade dos produtos, organizar melhor o ambiente de trabalho, melhorando o layout da empresa.
Novas estratégias para a variável fraqueza
Diante da análise do mercado de Porter, a empresa Supermercado Garcia, consegue obter um maior poder de barganha frente aos concorrentes, o que é um grande diferencial, pois possibilita que a mesma tenha competitiva privilegiada com relação a preços baixos, isso lhe garante o primeiro enfoque dos requisitos das estratégias genéricas da Análise do mercado de porter que é estabelecer um preço mais baixo para produtos ou serviços. O segundo enfoque da Estratégia de diferenciação das estratégias genéricas da Análise do Mercado de Porter é a imagem, e para isso faz-se necessário um marketing do produto diferenciado dos demais concorrentes, de forma que chame atenção do cliente não só pelo baixo custo, mas também pelo modo com o qual o produto lhes é apresentado. Para isso, a empresa em estudo dispõe de um logotipo com cores chamativas, carros de som que fazem a propaganda dos produtos, panfletos com ofertas exclusivas, etc.
Por último, fez-se a classificação do nível de rivalidade entre as empresas que atuam no mesmo setor. Esse indicador pode ser classificado como alto, principalmente por causa da grande rivalidade entre as empresas que competem nesse setor, onde em determinadas situações ocorrem guerras de preços entre os participantes e com o lançamento contínuo de novos produtos, além dos outros supermercados estarem se unindo para formarem uma nova Rede e com isso garantirem em suas compras melhores condições de preços a baixo custo. As poucas barreiras de entrada existente nesse setor geram ainda mais um aumento na rivalidade dos mesmos. 
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA
O Supermercado Garcia (Superaço Alimento Eirelle) 
Novembro de 2015
Objetivos:
Contribuir para que o supermercado cresça e atenda melhor seus clientes através de aperfeiçoamento e treinamento dos funcionarios, mas divulgação atraves de propaganda e panfletos, melhoria do ambiente interno da loja. 
Ações interventivas:
1. Distribuir o panfleto de ofertas do supermercado para o cidadão.
2. Divulgar as melhorias internas e com isso chamando mais cleintes.
3. Explorar as qualidade e diversidades de produtos.
4. Levar uma informção nos folheto com seu contexto..
5. Acrescentar mas guarda-volumes, melhoras o atendimento, verificar sempres nas prateleiras se não há produtos fora da data de validade. 
6. Chamar a atenção para elementos importantes, fazendo promoções. 
Administração de sistemas de informações 
Os sistemas de informação objetivam a resolução de problemas organizacionais internos, e a conseqüente preparação para enfrentar as tendências da crescente competitividade de mercado essas informações são coletadas atraves do sistemas e de pesquisas com pessoas.
Pesquisar os concorrentes 
Pesquisar para pagar menos.
Identificar o tipo de informação possível de ser encontrada. 
Identificar as principais informações trazidas.
Analisar preços.
Fazer leitura de rótulos.
Conhecer o prazo de validade dos produtos.
 Separar e classificar de acordo com o produto.
Confeccionar cartazes para decorar e fazer propaganda, etiquetas e tabelas com preços.
Informações que a empresa ainda nao tem acesso
A empresa não tem muita informação sobre seus clientes, coo por exemplos classes e faixa etaria, Com o resultado das pesquisas efetuadas no Supermercado Garcia, é possível identificar as áreas que precisam maior atenção na elaboração de um plano de melhorias. O atendimento ao cliente deixa a desejar e os serviços e produtos da padaria e do açougue, não atendem às necessidades do consumidor. Para que haja uma melhora, alguns planos de ação serão feitos.
O sistema de informação do Supermercado 
O avanço tecnológico visto nas últimas décadas, vários setores administrativos sofreram mudanças na sua adequação dentro do organograma e fluxograma organizacional, principalmente no supermercado é um tipo de estabelecimento antigo e tradicional no mercado de alimentos e suprimento de pequenas urgências domésticas. É um tipo de comércio que atende, basicamente, aos moradores das redondezas de determinado bairro, além de eventuais transeuntes. Todos usam a mercearia para repor, em pequenas quantidades, itens em falta na despensa ou para compras de emergência. Em dias atuais, as pessoas vivem na era da revolução tecnológica ou era da informação a revolução tecnológica enfatiza o uso de computadores e equipamentos de automação para aumentar a produtividade humana e descolar as pessoas para tarefas muito mais nobres, como o uso de criatividade e do poder de tomada de decisões, sem a preocupação com tarefas repetitivas do dia-a-dia. A tecnologia da informação é parte integrante do cotidiano das empresas, conceitos que antigamente eram necessários apenas para os responsáveis por tecnologia hoje precisam ser evidentes para os envolvidos com a tomada de decisão da organização. Sistema de Informação é uma parte integrante de uma organização e é um produto de três componentes: tecnologia, organizações e pessoas". Importância da Tecnologia da Informatização como forma de melhorar o desempenho da empresa, buscando a excelência no gerenciamento, onde se obtém maior qualidade no atendimento e satisfação aos clientes. A análise dos resultados da implantação do sistema foi apenas nos processos (etapas/ módulos) concluídos. Porém os benefícios proporcionados já são visíveis para o gestor da empresa. Seguem abaixo: Aumento da qualidade no atendimento para satisfação e fidelidade dos clientes.Segurança e atualização das informações internas da empresa.Controle do estoque.Emissão de inventário.Controle de entrada e saída de mercadoria para controle fiscal.Gerenciamento das informações em tempo real para tomada de decisão.Controle de cadastro de clientes e fornecedores.Cadastro e controle de produtos.Informação da situação da empresa em tempo real.Integração parcial dos setores (integração de contas a pagar, contas a receber, controle de estoque, fluxo de caixa e outros. Investir e melhorar os recursos na empresa aumenta o grau de conhecimento, permitem maior competitividade e produtividade, além de proporcionar uma tomada de decisão mais assertiva pelo gestor. Desta forma, a implantação de um sistema para automatizar os processos na empresa requer estudos e análises de benefícios e custos. O processo de implantação de sistema de informação na empresa necessita de envolvimento e integração de todos. Além disto, é necessária a mudança de pensamento do gestor para que este processo se concretize com sucesso. Por outro lado, existem empresas que procuram tornar-se competitivas no mercado onde estão inseridas. O exemplo disto é o Supermercado o gestor com o objetivo de melhorar os processos (controle de estoque, controle financeiro, integração dos departamentos e outros) e o atendimento aos clientes, decidiu investir na automação dos processos da empresa por meio de implantação do sistema de informação. Quando a empresa tem uma estrutura organizacional sólida, um futuro traçado, e sabe utilizar os recursos disponíveis, a Tecnologia de Informação e os Sistemas de Informação, tem como alguns dos objetivos agregarem benefícios à gestão empresarial na tomada de decisões. O gerenciamento das informações por meio de sistema de informação traz diversos benefícios para a empresa, tais como: fortalece o acompanhamento de todas as rotinas ou processos, geram relatórios de apoio as decisões, integram as áreas da empresa, fornecem informações seguras para melhor alocação dos recursos e investimentos, proporciona vantagem competitiva sobre as demais empresas etc. No mundo globalizado onde a sociedade está inserida, fica evidente a dependência das pessoas e das empresas nabusca por tecnologia da informação para alcançarem os objetivos e as metas.
CONCLUSÃO
Neste trabalho de carácter investigativo conclui-se que, os dois tipos de comércio fornece bens, serviços e ideias para melhorar a qualidade de vida em sociedade, cada parte faz seus investimentos e espera que a outra lhe proporciona os retornos desejados, e aí passa a avaliar o benefício, investimento nesse processo de intercâmbio. Portanto os lucros obtidos no comércio lucrativo servem se de alcance a resultado eficaz de forma sustentável e para as futuras prestações do negócio. Enquanto o lucro óbito pelo comercio sem fins lucrativos é o ‘companheirismo’ onde muitas pessoas aprendem a praticar a arte da participação democrática, ajudam a preservar as tradições e abrem portas a novas experiências intelectuais. De modo geral, o futuro vai pertencer às empresas que consigam explorar o potencial da centralização das prioridades, das ações e dos recursos nos seus processos essenciais. Focando no que é, mas importante dentro de qual quer empresa, é onde começa e termina o foco que são os clientes, atendimento. A concorrência está à procura de obter o seu espaço.
O futuro vai pertencer às empresas que consigam explorar o potencial da centralização das prioridades, ações e recursos nos seus processos. As empresas do futuro deixarão de enxergar processos apenas na áreaindustrial e serão organizadas em torno de seus processos não fabris essenciais e centrarão seus esforços em seus clientes. A definição dos processos básicos é essencial para algumas estratégias de aperfeiçoamento do funcionamento das empresas, já que grupos de recursos serão alocados a eles, tanto para execução como para gestão. Os times horizontais, por exemplo, são criados a partir de unidades que naturalmente se aproximam para completar uma parte do trabalho a ser feito ou um processo dentro da empresa. Identificar o processo como a maneira típica de realizar o trabalho é importante para definir a forma básica de organização das pessoas e demais recursos da empresa. O processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. Além disto, muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolvem, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organização.
Os processos são a fonte das competências específicas da empresa que fazem a diferença em termos de concorrência, além da influência que podem ter a estratégia, os produtos, a estrutura e a indústria. Os processos não criam apenas as eficiências de hoje, mas também garantem o futuro por meio de habilidades que se aplicam aos novos produtos. A rápida inovação dos processos pode resultar em capacitações organizacionais melhoradas que permitem, por exemplo, que os novos produtos sejam desenvolvidosmais rapidamente. 
Nas empresas de serviços, por exemplo, o conceito de processo é de fundamental importância, uma vez que a sequência de atividades nem sempre é visível nem pelo cliente, nem por quem realiza essas atividades. Para o pessoal de serviços, os processos são sequências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço. A importância dos processos de trabalho aumenta à medida que as empresas ficam com conteúdo cada vez mais intelectual ou nas empresas de conteúdo puramente intelectual, afastando-se do modelo fabril. No caso dos serviços, o tratamento dos processos é indispensável para o aperfeiçoamento significativo da qualidade do que é oferecido e dos resultados obtidos, pois é o que garante uma abordagem objetiva e prática dos serviços prestados.

Uma das mais importantes aplicações da ideia de processos é a simulação do funcionamento de novas formas operacionais de obtenção dos resultados da empresa, sejam eles produtos, sejam conquistas de qualquer outro tipo. Em projetos de redesenho de processos, por exemplo, uma das etapas de trabalho é o teste do protótipo do processo que está sendo redesenhado. Outra aplicação importante ocorre na implementação das mudanças previstas para a operacionalização de um novo processo. O sucesso do novo desenho para o processo depende fundamentalmente da sua operacionalização e o desenho do processo é o blueprint, o mapa essencial do caminho a ser percorrido.
REFERÊNCIAS:
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Perini, Luiz Claúdio Administração de sistemas de informação : RH / Luiz Claúdio Perini.-- São Paulo: Pearson Prentice Hall,2009.
Campos, Ivan Ferreira de Administração estratégica/ Ivan Ferreira de Campos; Lissandro Falkowiski - Londrina: UOPAR,2014.
Souza, C. A; Saccol, A. Z. Organizadores: Sistemas ERP no Brasil (Enterprise Resource Planning): teoria e casos. São Paulo: Atlas, 2003.
Colangelo Filho, L. Implantação de Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning): Um Enfoque de Longo Prazo. São Paulo: Atlas, 2001.
Laudon, Kenneth C. Sistemas de Informações gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
Sistema de Ensino Presencial Conectado
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO
GESTÃO DE NEGÓCIOS
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
IPA
2015
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO
GESTÃO DE NEGÓCIOS
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
Trabalho apresentado ao Curso Bacharelado em Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas, Gestão de Negócios, Administração de Sistemas de Informação, Administração Estratégica.
Orientador: Prof. Emília Yoko Okayama, Mônica Maria Silva, Luiz Cláudio Perini, Henry T. Nonaka, Grace Kelly. 
Ipa
2015