Qualidade no Atendimento e Postura Profissional - Humanização do atendimento - Senai

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[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]
Humanização do 
atendimento
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Aula 6 - Humanização do atendimento
OBJETIVOS DA AULA
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Humanização do 
atendimento
O objetivo desta aula é que você aprenda a realizar um atendimento mais humanizado. Para isso, existem 
algumas ações que podem melhorar sua postura pro�ssional e, consequentemente, a qualidade do seu 
trabalho. Fique atento, pois depende muito mais da sua atitude e vontade do que de recursos ou tecnologias.
Na aula anterior você estudou que para 
realizar um bom atendimento é 
necessário, antes, conhecer a própria 
personalidade e as possíveis reações 
emocionais. Mas, além disso, é preciso 
humanizar também a forma de atender 
o cliente. 
O termo humanização é utilizado nos 
serviços de saúde e traz à tona a necessi-
dade de resgatar os principais valores 
humanos, como a atenção, o respeito e a 
generosidade. Mas todos os pro�ssionais 
que prestam serviços ao público também 
precisam praticar a humanização se não 
quiserem cometer um dos pecados do 
atendimento, que como você viu anteri-
ormente, é o robotismo. 
O conhecimento e a especialização téc-
nica proporcionam o domínio sobre a 
máquina. Porém, quando não se dá a 
devida atenção aos princípios do bom 
atendimento é arriscado perder a espon-
taneidade. Lembre-se de que pro�ssion-
ais robóticos espantam os clientes e são 
péssimos companheiros de trabalho.
Enfatizar a humanização do espaço 
corporativo permite a satisfação no 
trabalho. E, com certeza, isso re�etirá na 
qualidade dos serviços prestados.
Qualidade no atendimento e postura profissional
Vale a pena ver de novo 
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“Para destruir um negócio basta 
tratar mal os empregados, pois 
eles irão descontar no cliente”. 
Sam Walton, fundador da rede 
de varejo Wal-Mart.
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo
Aula 6 - Humanização do atendimento
1 - As relações pro�ssionais
Em uma empresa, as atividades que fun-
cionam harmonicamente permitem a e�ciên-
cia na relação pro�ssional. Por isso, é impor-
tante conhecer os processos de trabalho, a 
função de cada setor e colaborador. Entender 
o todo de uma organização é necessário para 
acabar com a competição entre setores e 
pro�ssionais. Nesse caso, humanizar signi�ca 
conhecer o todo e saber valorizar cada pro�s-
sional, posição e setor. 
2 - As relações com o cliente
Atender cada cliente de maneira exclusiva é 
uma forma de humanizar o atendimento. 
Todos gostam de atenção e, muitas vezes, os 
clientes buscam não só o serviço/produto que 
a empresa oferece, procuram também rela-
cionamentos, mesmo que de curto prazo. 
Humanizar, neste sentido, é dar atenção ao 
outro. 
3 - As relações hierárquicas
Humanizar as relações com os superiores 
não signi�ca bajular o chefe (puxa-
saquismo). O pro�ssionalismo e o respeito 
devem ser adotados sempre, mas se aproxi-
mar do seu superior hierárquico também 
pode ser uma forma de humanizar o ambi-
ente de trabalho. Seja simples e pro�ssional 
e, se puder, ofereça ajuda quando for pre-
ciso.
4 – A convivência com a diversidade
Em famílias numerosas os irmãos, na maio-
ria das vezes, são muito diferentes uns dos 
outros (no aspecto comportamental, no 
temperamento e na personalidade). Agora 
re�ita: se nem entre irmãos há igualdade, 
por que haveria entre colegas de trabalho, 
que têm histórias e origens diferentes? 
O que é possível humanizar:
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Você aprendeu ainda que 
humanizar implica atitude, 
escolha. Além disso, há outro 
aspecto importante a levar em 
consideração, e que pode dar 
qualidade às relações interpes-
soais: o trabalho em equipe. 
Até a próxima aula!
Sua postura profissional pode 
melhorar, e muito, quando você 
se preocupa com a humanização. 
Nesta aula tivemos a oportunidade 
de compreender que atitudes sim-
ples ajudam a realizar um atendi-
mento de qualidade e diferenciado. 
Relembre os tópicos estudados:
Por isso, mais do que respeitar o 
outro é urgente e fundamental 
saber conviver com a diferença. 
Isso requer um exercício de humil-
dade, no qual nos colocamos em 
posição de igualdade (e não de 
comparação ou competição). 
Colegas de trabalho devem con-
viver em harmonia. Não se trata 
de mudar suas escolhas para com-
preender o outro, mas de saber que 
seu colega é diferente de você e 
que, para o bom relacionamento 
interpessoal, essa diferença não 
pode ser maior do que o respeito.
Deve-se humanizar:
 As relações pro�ssionais: conhecer 
o todo e valorizar as partes.
 As relações com o cliente: propor-
cionar a máxima atenção possível.
 As relações hierárquicas: buscar a 
aproximação e disponibilizar apoio 
aos superiores.
 A convivência com a diversidade: 
viver em harmonia com as diferen-
ças.
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