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Aula 03

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corretas. Tomada de decisão, escolha de 
uma decisão entre várias alternativas possíveis, é diferente de problemas porque 
pode ser necessária mais de uma decisão até a solução final do problema. 
A terceira alternativa está errada porque a banca examinadora limitou o problema 
a perdas e generalizou que todos os problemas são algo que acontece fora do 
esperado. A organização pode prever problemas e definir previamente sua solução 
bem como a resolução de problemas também pode, em certos casos, representar 
ganho futuro, além de gerar crescimento e melhoria nos processos. 
Gabarito: letra B 
 
11. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2009) 
Considere a seguinte definição: 
Indicadores são desenvolvidos e utilizados pelos gerentes visando atingir metas 
organizacionais. Analise as afirmativas que se seguem e selecione a opção que 
melhor representa o resultado de sua análise: 
( ) Uma das razões para que muitas empresas sejam incapazes de gerenciar a 
sua manutenção é a falta de indicadores de desempenho adequados; 
 
( ) A principal função dos indicadores de desempenho é indicar oportunidades 
de melhora dentro das organizações; 
 
( ) Medidas de desempenho devem ser utilizadas para apontar pontos fracos 
dos processos organizacionais. 
 
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a) C, C, C 
b) C, C, E 
c) C, E, E 
d) E, E, E 
e) E, C, E 
 
Comentários: 
Todas as alternativas estão corretas. Os indicadores de desempenho são 
instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação 
das organizações, assim como seus projetos, programas e políticas, pois permitem 
acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, 
correção de problemas, necessidades de mudança etc. O indicador de 
desempenho serve, principalmente, para contribuir na melhoria contínua dos 
processos organizacionais. 
 
Gabarito: letra A 
 
12. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) O 
brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade 
de idéias, é um método que proporciona um grande número de idéias, 
alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate 
criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se 
em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório: 
a) identificação do problema ou oportunidade. 
b) diagnóstico. 
c) geração de alternativas. 
d) escolha de uma alternativa. 
e) avaliação da decisão. 
 
Comentários: 
O brainstorming, desenvolvido em 1930 por Alex F. Osborn, busca, a partir da 
criatividade de um grupo, a geração de ideias para um determinado fim. A técnica 
propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize 
das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um 
denominador comum eficaz e com qualidade. 
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e 
competências diferentes e nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou 
absurda. O ambiente deve ser encorajador e sem críticas para os participantes 
ficarem a vontade e deve ser incentivado o trabalho em grupo. Pegar carona nas 
ideias dos outros deve ser incentivado. 
 
Para muitas decisões, é possível estruturar um processo decisório que 
orienta a forma de se chegar à melhor alternativa. Existem muitos estudos 
definindo as etapas do processo decisório estruturado. 
Podemos enumerar as seguintes etapas desse processo decisório: 
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1. Identificação de sintomas e sinais que indicam existência de problemas a 
ser resolvido ou oportunidade a ser aproveitada. 
2. Análise do tipo de problema ou da oportunidade existente – identificação 
das verdadeiras causas do problema ou oportunidade e das dificuldades que 
impedem a obtenção de resultados melhores. 
3. Identificação de soluções alternativas – pesquisa das possibilidades para 
eliminar as causas do problema ou das dificuldades para aproveitar as 
oportunidades existentes. 
O brainstorming pode ser considerado uma das formas de pesquisar soluções. 
É a técnica em que um grupo de pessoas reunidas em círculo, ou em volta de uma 
mesa, gera tantas alternativas quantas forem possíveis, sem crítica prévia à sua 
validade, pois uma alternativa fora da realidade pode lembrar a outras pessoas do 
grupo alternativas que não teriam vindo à tona. 
4. Análise das soluções alternativas e considerações sobre as suas 
consequências – o administrador deve saber avaliar dentre as alternativas 
quais as que proporcionam maiores vantagens ou benefícios, ao menor custo e 
com riscos aceitáveis. 
5. Avaliação das alternativas e escolha da mais adequada – deve-se 
analisar não só os custos e benefícios de cada alternativa a ser adotada, como 
também os seguintes aspectos: os riscos previsíveis, os benefícios e os custos 
não financeiros, o momento certo e as limitações de recursos e a possibilidade 
de uso desses recursos para solucionar outros problemas ou aproveitar outras 
situações mais vantajosas. 
6. Comunicação da decisão escolhida. 
7. Acompanhamento das ações necessárias à implantação da decisão e, se 
for o caso, tomada de ações corretivas. 
 
 
Portanto, o brainstorming é uma técnica bastante aplicável à fase (3ª etapa) de 
geração de alternativas do processo decisório. 
Gabarito: letra C 
 
13. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) Mera 
representação gráfica de uma tabela de decisões, consistindo de uma 
hierarquia de nós internos e externos conectados por ramos, a seguinte técnica 
permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser tomadas 
para lidar com situações incertas. Em face do exposto, indique a opção 
correspondente. 
a) Análise do campo de forças. 
b) Árvore de decisões. 
c) Brainwriting. 
d) Princípio de Pareto. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
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Comentários: 
Um instrumento gráfico muito utilizado para analisar as alternativas disponíveis, 
avaliando os resultados disponíveis e escolhendo a alternativa que pareça trazer o 
resultado mais favorável é chamado de árvore de decisão. 
 
Gabarito: letra B. 
 
14. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) Os 
indicadores de desempenho, como dados ou informações, preferencialmente 
numéricos, representam um determinado fenômeno e são utilizados para medir 
um processo ou seus resultados. Aqueles que focam as medidas de satisfação 
dos clientes e as características do produto/serviço (eficácia), medindo como o 
produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em 
atender aos requisitos desses usuários, são chamados: 
a) Indicadores estratégicos. 
b) Indicadores de produtividade. 
c) Indicadores de qualidade. 
d) Indicadores de capacidade. 
e) Indicadores operacionais. 
 
Comentários: 
 
Os indicadores da qualidade representam uma estimativa da percepção dos 
clientes a respeito do serviço prestado por uma empresa, medem a satisfação dos 
clientes. Em vista disso, para que tais métricas sejam eficazes é necessário, em 
primeiro lugar, compreender as necessidades e expectativas dos clientes. 
Já os indicadores de produtividade analisam o modo de utilizar os recursos, 
medindo a eficiência do processo.

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