Gestão da Qualidade RESUMO

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Gestão da Qualidade – Joice
O que é qualidade? É um produto que atende a expectativa do cliente livre de deficiência.
- As eras da qualidade (características)
Era da inspeção: O objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso por meio da observação direta. (Verificava defeitos, encontrar defeitos nos produtos acabados)
Era do controle estatístico: Com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário o controle da qualidade baseado na amostragem, isto é, o controle estatístico da qualidade. Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade para inspeção, estendendo o seu resulto ao lote da qual a “quantidade” fora extraída. (Traçar um plano de amostragem. Controle de variação por amostras. Foi quando criado o gráfico de controle. O pioneiro da aplicação da estatística ao controle da Qualidade foi Walter A. Shewhart. Dodge e Romig)
Era da garantia da qualidade: (Visão sistêmica da qualidade. Foco no cliente e os sistemas da qualidade)
O Foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. 
A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da Qualidade. A Qualidade é problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. 
A Qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da Qualidade. E as empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a Qualidade dos insumos, dessa forma as empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da Qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega.
ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE: (Visão sistêmica que integra pessoas, máquinas e informações. Seu papel era de garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da organização. Passam a prestar mais atenção na qualidade na visão estratégica.)
A Qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência.
A Qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua. 
Surge o termo Total Quality Management (TQM), Gestão pela Qualidade Total. 
TQM é uma abordagem gerencial que tem por finalidade deixar perceptivo a importância da qualidade em todos processos da organização. Trata-se de uma evolução dos conceitos e práticas do Controle de Qualidade Total (TQC - Total Quality Control), proposto por Feigenbaum e do Controle de Qualidade Amplo Empresarial (CWQC – Company wide Quality Control), aperfeiçoado no Japão.
- Abordagens/Dimensões da qualidade
ABORDAGENS:
Transcendental: Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível. Dificuldade: pouca orientação prática. (Medida subjetiva. Estão na memória como produto de referência)
Baseada no produto: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. Melhor qualidade só com maior custo. Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a qualidade. 
Baseada no usuário: Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Dificuldade: agregar preferências e distribuir atributos que maximizam a satisfação. (Foco no cliente)
Baseada na produção: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. (Controle no processo produtivo pensando na especificação)
Baseada no valor: Abordagem de difícil aplicação pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/Análise de Valor EVA. (Abordagem no quanto o cliente está disposto a pagar)
DIMENSÕES: 
Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto.
Característica: Constitui o pacote de atributos que um produto ou serviço possui e que o diferencia de seus concorrentes. Representa também as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. 
Confiabilidade: Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. 
Conformidade: Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados.
Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja, reparado. 
Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. 
Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. 
Qualidade Percebida: baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade.
- Gurus da qualidade e contribuições
Walter A. Shewhart – Gráfico de controle da qualidade | Percursor do ciclo PDCA.
Edwards Deming – 14 princípios de Deming | Ciclo PDCA (atual)
Juran – Trilogia da qualidade | Custos da qualidade | Relacionar qualidade com estratégia | Melhoria contínua.
Armand Feingenbaum – TQC (CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE) | “(CWQC) + ENVOLVIMENTO”
Kaoru Ishikawa – CQC – Círculo de controle da qualidade (“reunião para discutir os melhorias da qualidade na empresa”) | 7 ferramentas da qualidade (Divulgou) | Diagrama de causa e efeito.
Philip Crosby – 14 pontos de Crosby | Zero defeito
Taguchi – Qualidade focada no projeto robusto | Função perda da qualidade.
- Ferramentas da qualidade 
~ Pareto (fazer)
Através da utilização desta ferramenta, pode-se mostrar que os principais defeitos e problemas nas operações do processo produtivo podem ser derivados de um pequeno número de causas. 20% poucos são vitais, 80% muitos são triviais. Quantitativo.
~ Diagrama espinha de peixe
O objetivo desta ferramenta é análise das operações dos processos produtivos. Sintomas, resultados ou efeitos de cada uma (ou interações) de suas causas.
~ Lista de verificação
Constituem uma ferramenta simples e eficiente para a coleta de dados sobre determinado processo. Não possui um esquema especifico. São estruturadas de acordo com as necessidades, preferencias e conveniência do usuário.
~ Diagrama de dispersão
Constituem a melhor maneira de visualizar a relação de duas variáveis quantitativas, verificando a possível relação entre elas. São também expressões gráficas simplificadas que oferecem uma análise simultânea do comportamento de duas variáveis, confrontando informações de dois elementos para os quais se verifica a possível relação entre eles.
Correlação pode ser:
Direta ou positiva – (r se aprx. do +1) quando a variável dependente está diretamente relacionada com a variável independente. Ex: renda e consumo.
Indireta ou Negativa - (r se aprx. do -1) quando a variável dependente tem relação inversamente proporcionalmente com a variável independente. ex: preço e demanda.
Nula: quando não há inter-relação entre as variáveis.
~ Fluxograma
Representação gráfica de um processo. Permite uma visão crítica do processo, podendo enfatizar operações, ações e decisões. Pode evidenciar cruzamento de fluxos, atividades em paralelo que poderiam ser compactadas. A estrutura permite uma visão global do processo, fácil de visualizar o processo.