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Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor “Mais uma vez fui mal atendida no Stop Norte*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram os pedidos separados, o que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por uns 10 minutos enquanto esperava o restante chegar. Eu pedi uma água com gás, que não veio. Pedi novamente para uma das atendentes, e ainda assim não chegou. Tive que levar a água para casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte do “combo”. Outra coisa que é sempre uma dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada na forma de combos como está disposta no cardápio, o que leva a uma confusão na hora de dividir.” *O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi modificado para manter a privacidade do mesmo e da cliente. A partir do testemunho sobre o atendimento em um restaurante, julgue as afirmações a seguir: O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”, Logo, O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a insatisfação dos clientes. Assinale a alternativa correta: Nota: 20.0 A Somente a afirmação I está correta. Você acertou! A questão faz com que o estudante se depare com uma situação real em que a empresa falha na “hora da verdade”, momento mais importante do processo de compra de serviços, no qual o cliente realmente consome o que pagou ou vai pagar (afirmação I está correta). Assim, não foi somente o problema do combo (que realmente precisa ser repensado) que fez com que a cliente saísse insatisfeita. Diversos problemas no atendimento acabaram estragando a experiência de consumo, e como pode ser visto no relato, não é a primeira vez que isso acontece no restaurante (afirmação II está incorreta). B Somente a afirmação II está correta. C As afirmações I e II estão corretas D As afirmações I e II estão incorretas E A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta. Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada recentemente pela Ambev: Chega ao mercado a Skol Beats Spirit, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a Spirit pode ser consumida com gelo e é verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-alvo a galera da balada. Sua garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). Mais na linha da Senses, a Spirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também para competir com os ices tão comuns nesses ambientes. Fonte: http://entretenimento.r7.com/blogs/as-melhores-cervejas-do-meu-mundo/skol-lanca-versao-de-liquido-verde-para-tomar-com-gelo-20151116/ Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração Baby Boomers, que buscam por produtos que os faça parecer mais jovens. II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z quando desenvolvem produtos para serem consumidos em baladas. III. A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na verdade o que a empresa espera é que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol tradicional e adotem a Spirit, que é muito mais lucrativa. IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o comportamento dos consumidores. Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse novo produto, enquanto consumidores da geração X se manterão fiéis à Skol tradicional. Assinale a alternativa correta: Nota: 20.0 A Somente a afirmação I está correta. B As afirmações I e II estão corretas. C As afirmações II e III estão corretas. D As afirmações II e IV estão corretas. Você acertou! Quando a Ambev desenvolve produtos destinados aos frequentadores de baladas, está atendendo, em sua maioria, consumidores das gerações Y e Z, porém isso não significa que a empresa estenderá a linha de produto Spirit a ponto de descontinuar a Skol tradicional. Pelo contrário, a empresa investe pesado em comunicação para que sua linha tradicional atenda aos consumidores da geração X que já estão acostumados ao produto, mas também buscam cativar as demais gerações para consumirem o produto tradicional quando não estiverem em baladas e bares. A questão faz o estudante aplicar seus conhecimentos sobre o papel das gerações no consumo em um caso real e ainda refletir a respeito da adoção de inovações pelos consumidores. E Somente a afirmação IV está correta. Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing O Plano de Marketing é o resultado de todo um trabalho estratégico que busca apresentar a empresa para o mercado e atrair clientes. Esse plano se baseia em um grande compilado de informações, onde consta diversos itens como o mix de marketing, qual o público alvo, etc. Assim, são muitas as informações que devem subsidiar o plano de marketing. Por exemplo temos os dados que visam fornecer indicadores de eficiência, sendo eles na força de vendas, propaganda, promoção de vendas e distribuição. Em relação as informações de eficiência da força de vendas, analise as afirmativas abaixo: I - Nessas informações, temos o número de clientes perdidos por período. II - Nessas informações, temos o número das vendas obtidas com promoções; III – Nessas informações, temos o número médio de visitas por vendedor por dia; IV - Nessas informações, temos o número de vendas oriundas de cupons resgatados; É correto o que se afirma em Nota: 20.0 A Apenas nas duas primeiras. B Apenas nas duas últimas. C Apenas as afirmações pares. D Apenas as afirmações ímpares. Você acertou! Esse quizz nos faz refletir sobre a importância dos indicadores de eficiência no Plano de Marketing. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois apenas as afirmativas I e III, ou seja, as ímpares apresentam afirmações corretas em relação as informações de eficiência da força de vendas. A afirmativa II apresenta informações referente a eficiência da propagada; e a afirmativa IV referente a eficiência da promoção de vendas. . E Todas as quatro afirmações. Questão 4/5 - Sistemas de Informação de Marketing Quando se trata de realização de Plano de Marketing, sabemos que ele é composto por diversas informações, uma dela é a pesquisa de mercado. Na pesquisa de Mercado, existem vários conceitos éticos que devem ser levados em consideração, desde a contratação da pesquisa até a apresentação dos resultados. Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação à ética nas pesquisas: ( ) Uma pesquisa não é ética, quando seu resultado é distorcido. ( ) Uma pesquisa não é ética, quando sua apresentação induz ao erro. ( ) Uma pesquisa não é ética, quando é realizada por uma equipe não qualificada. ( ) Uma pesquisa não é ética, quando não esconde seus objetivos para os entrevistados. Agora, marque a sequência correta: Nota: 20.0 A V, V, V, V. B V, F, V, V. C V, V, V, F. Você acertou! Esse quizz nos faz refletir sobre a ética nas pesquisas. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde as 1, 2 e 3 são verdadeiras, pois apresentam elementos que fazem a pesquisa perder sua ética. Logo, a única afirmativa incorreta é a 4, pois justamente apresentar ao entrevistado os objetivos da pesquisa a torna ética. D F, F, V, V. E F, F, F, V. Questão 5/5 - Sistemas de Informação de Marketing Uma forma de avaliar o desempenho do plano de marketing éa análise de participação de mercado. Dessa forma conseguimos realizar um monitoramento de mercado, onde o viés se dá pela participação. Analise as etapas de uma negociação, e enumere na ordem sequencial: Participação de mercado total. Participação de mercado atendido. III. Participação de mercado relativa. ( ) É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado absoluto. ( ) Pode ser expressa como a razão entre a participação de mercado e a participação de mercado do maior concorrente. ( ) É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado atendido. O mercado atendido é composto por compradores com disposição e capacidade de comprar produtos. Agora, marque a sequência correta: Nota: 20.0 A I, II, III. B I, III, II. Você acertou! Esse quizz nos faz refletir sobre o cálculo da demanda. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), pois ela apresenta a sequência correta. I - Participação de mercado total: É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado absoluto. / III - Participação de mercado relativa: Pode ser expressa como a razão entre a participação de mercado e a participação de mercado do maior concorrente. / III - Participação de mercado atendido: É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado atendido. O mercado atendido é composto por compradores com disposição e capacidade de comprar produtos. C II, I, III. D II, III, I. E III, I, II.
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