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Um projeto mantido e patrocinado pelas empresas:: Idealização: e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE Oferecimento SLOMP HOFFMANN LOGÍSTICA by w w w .ecom m ercebrasil.com .br R EV IS TA E-C O M M ER C E B R A S IL 13 www.ecommercebrasil.com.br fevereiro 2013 / Ano 03 > Edição 13 LANDING PAGE Em uma entrevista exclusiva, Tim Ash, da Site Turners, fala sobre a importância de uma landing page bem feita e como isso pode melhorar a conversão na sua loja online. PERSONALIZAÇÃO Entregar mais relevância oferece reflexo positivo e melhora a percepção do clientes sobre a sua empresa. B R A S IL R $ 34 ,0 0 R EV IS TA B R A S IL EI R A D E CO M ÉR CI O E LE TR Ô N IC O R EV IS TA E -C O M M ER CE B R A S IL MOBILE M-Commerce vai além de compras em tablets e smartphones. Tem a ver com a descoberta, a busca, a comparação, e, claro, a conversão. ATENDIMENTO Mapear as ações do seu atendimento telefônico usando o Google Analytics pode pode ajudar a entender um pouco mais sobre o processo que leva seu cliente à compra. O QUE 2013 RESERVA PARA O E-COMMERCE BRASILEIRO Transforme pesquisas de preços em compras efetivas Adquira um Certificado para Servidor Web Certisign O seu e-commerce fica protegido e seu site recebe o Selo Site Seguro Certisign. Aumente sua conversão de vendas. Use o Selo Site Seguro Certisign. www.certisign.com.br comercial@certisign.com.br 11 3546-3702 O maior símbolo de confiança da web brasileira Atesta que o seu site é legítimo e seguro para compras Protege os dados dos seus clientes Adiciona valor a sua marca Seu site seguro x Seu site seguro [BR] https://www.seusite.com.br $$ $ Comprar $$ $ Comprar $$ $ Comprar $$ $ Comprar $$ $ Comprar Adicionar à cesta $$ $ Comprar Faça login ou cadastre-se formas de pagamento | dúvidas 20 Produtos SUmÁRIo pág. 8 pág. 12 pág. 14 pág. 16 pág. 20 pág. 22 pág. 24 pág. 25 pág. 26 pág. 28 pág. 30 pág. 34 pág. 36 pág. 38 pág. 40 pág. 42 pág. 44 pág. 46 pág. 50 pág. 52 pág. 54 pág. 56 pág. 58 conteúdo tel: +55 11 3926-0174 www.zupidesign.com expediente PUBLISHER Tiago Baeta CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Alan Soares de Lima, Álvaro Vasques, André Massa, André Petenussi, Bob Rossato, Carlos Alves, Carolina Piber, Edouard Hieaux, Fábio Marques Ferreira, Felipe Mansano, Guilherme Ribeiro, Gustavo Santi, Iuri Brito, Jéssika Yuri Otomo, Juliano Souza, Marcelo Pimenta, Márcia Matos, Renato Fonseca, Rodrigo Tigre, Rubens Branchini, Terence Reis. EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela EMPRESAS PARCEIRAS Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web Services,Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Developer Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, Kenshoo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex. ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa. EdiTORA ZUPi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster > 4.000 EXEMPLARES > ISSN 2179-7315 PUBLiCidAdE +55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br www.ecommercebrasil.com.br redacao@ecommercebrasil.com.br Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENdEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar - Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002 Eskenazi Indústria Gráfi ca ENTREVISTA Entrevista – tim ash TEcNoloGIA A importância da área de tecnologia em um e-commerce e seus modelos de implantação cAPA o que 2013 reserva para o e-commerce brasileiro coNTEÚdo content marketing - “o que você está preparado para fazer?” SAc SAc e o fenômeno da recompra mobIlE Tendências para o mobile em 2013 PERSoNAlIZAÇÃo Personalização: no pain, no gain. loGÍSTIcA cadeia de logística no processo de e-commerce modEloS dE NEGócIo diferenciação, lucratividade e fi delização – que tal uma metodologia? mÉTRIcAS mapeamento de ações telefônicas no Google Analytics NIcho E-commerce vertical: o passo a passo para evolução PREcIFIcAÇÃo o futuro da precifi cação no e-commerce PlANEjAmENTo A importância do planejamento para o início de um e-commerce SAc Atendimento no e-commerce: transformando o virtual em real b2b Internet e telefone: o sucesso do mercado b2b mUlTIcANAl dois canais, duas arenas de batalha cASE E-commerce para a casa toda! TEcNoloGIA Tecnologia e Inteligência de mercado aliadas ao e-commerce NIcho como ter destaque no ecommerce de nicho mobIlE A mobilidade digital a serviço do turismo (ou seria o contrário?) GESTÃo E-commerce: quando vamos entregar? lEITURA Em dIA livros dIRETóRIo catálogo de fornecedores 6 Editorial Quando fechamos a pauta para uma edição, nós aqui no E-Commerce Brasil criamos muita expectativa sobre cada matéria e artigo. Isso porque queremos que você se surpreenda a cada página e se inspire com cada dica compartilhada na revista. Agora, imagine a sensação de uma brisa fresca soprando num dia de muito calor. É dessa maneira que nos sentimos quando tudo sai como o planejado. Esta edição, número 13, está assim, começando pela matéria de capa: Tendências para o comércio eletrônico em 2013, repleta de insights que este tempo veloz demanda. Tem uma entrevista, inédita, com o Tim Ash, autor do best seller Landing Page Optimization. Como já paramos de interromper as pessoas para vender produtos (sonho) e passamos a estar presentes quando elas estão procurando informação relevante, educacional, atrativa ou até mesmo divertida sobre eles, trazemos, também excelentes textos sobre planejamento, uso do canvas, branded content, mobile commerce, multicanal, SAC e pós vendas, estoque e abastecimento e métricas. Fechamos a revista deixando uma reflexão: E-commerce – quando vamos entregar? Seria ótimo receber a sua opinião sobre cada tema aqui apresentado na nossa fan page (http://www.facebook.com/EcommerceBrasil), onde podemos criar uma conversa e aprofundar as ideias. Te espero por lá. Os resultados do e-commerce brasileiro em 2012 foram, outra vez, surpreendentes, mas temos que ter cuidado com a autossatisfação. A satisfação paralisa, a satisfação entorpece, a satisfação adormece. E o mestre Guimarães Rosa avisou faz é tempo: “O animal satisfeito dorme”. Se você busca inspiração para planejar ou atualizar o seu e-commerce, vem com a gente, pois já planejamos três grandes Congressos (Search & Vendas, Experiência do Cliente e Operações & Negócios), além do Fórum E-commerce Brasil em 2013, para te apoiar em todo o processo. Confira as datas no nosso calendário, em www.ecommercebrasil.com.br/calendario/2013/. Além disso, teremos seis Encontros Regionais (Curitiba,Vitória, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Campo Grande e Recife), dezenas de workshops presenciais em São Paulo e webinars, gratuitos, ao vivo para todo Brasil. Para encerrar esta carta, desejo que este ano signifique a realização de sonhos, principalmente dos pequenos, porque são eles que tornam o dia-a- dia mais gratificante. Abraços Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil 8 ENTREVISTA 1. Qual a importância das landing pages para o marketing pago? Por que uma empresa não pode simplesmente redirecionar o tráfego para a sua homepage? Em suma: qual é o real propósito das landing pages? As landing pages são, na verdade, páginas que recebem uma quantidade significativa de tráfego com o objetivo de seguirem mais profundamente no site ou naquela página. Então, uma landing page pode ser stand alone dedicada para uma campanha específica, ou pode ser uma página do seu site corporativo (como uma homepage). O propósito de uma landing page é fazer com que o maior número possível de pessoas realizem a ação desejada: isso pode ser qualquer coisa, desde fechar uma compra online até preencher um formulário, ou clicar para uma outra página. Landing pages dedicadas são sempre melhores para fontes de tráfego que você controla. Em outras palavras, se você compreende a psicologia e a intenção das pessoas que chegam até a página, você pode sempre personalizar a experiência para elas e oferecer algo que vá melhor ao encontro das expectativas. 2. Qual é a maior mudança na otimização de landing pages que você tem observado nos últimos anos? O maior desafio é que as pessoas focam na aquisição de tráfego. Desde que ali elas estejam gastando dinheiro, é para lá que toda a atenção vai. No entanto, você pode alcançar um retorno muito maior se melhorar o seu site. 3. de que forma a experiência do usuário (user experience/Ux) é parte da otimização? Otimização de taxas de conversão é uma questão multifacetada que combina várias habilidades. Para fazer isso bem feito, você precisa entender de direitos autorais, design visual, psicologia, estatísticas e teste de landing page, e usabilidade. Para ser eficiente, o foco deveria ser no seu visitante e no que ele quer – não no seu negócio e no que ele quer dos visitantes. Então, Experiência do Usuário (ou, mais especificamente, desing centrado no usuário) te força a ter empatia e a gostar do seu visitante, para que você minimize as frustrações e aumente a propensão deles para agir. 4. Onde a social media está dentro do mix de otimização de landing pages? Social media ajuda muito de duas formas bastante importantes: quando um usuário/ consumidor está no início do processo e fazendo pesquisas sobre um produto ou serviço, é muito mais provável que ele seja influenciado por amigos e conhecidos. Ao incluir “prova social” no formulário de testemunhais ou outro tipo de informação pessoal (como o número de páginas curtidas no Facebook), você pode criar uma experiência mais confiável na landing page. Além disso, você deve criar ações específicas (como downloads de conteúdo informativo) que são feitas para conversões iniciais. Em outras palavras, não foque apenas no final desse funil de vendas. Tenha outras ações de conversão que EntrEvista Entrevista - Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil Tim Ash é autor do livro Landing Page Optimization e CEO da SiteTuners, especializada em melhorar as taxas de conversão por meio de diagnósticos e melhorias em landing pages. Com PhD em estudos sobre Redes Neurais e Inteligência Artificial, é expert em design centrado no usuário, comportamento online e testes em landing page. Ele foi um dos palestrantes do Fórum E-Commece Brasil 2012 e apresentou um keynote sobre Otimização de Taxas de Conversão, que você pode ver aqui http://bit.ly/VvC8Cq Nesta entrevista exclusiva para a Revista E-Commerce Brasil, ele responde a uma diversidade de perguntas que ajudarão você a entender como uma landing page bem feita pode realmente aumentar as conversões da sua loja. 10 ENTREVISTA permitam interagir com as pessoas no início do processo. 5. Existem diferenças entre uma landing page para desktop e para mobile? Quais? Sim, e elas são enormes. O nível de atenção das pessoas em um dispositivo móvel é curto. O tempo de carregamento da página deve ser muito mais rápido para as páginas no mobile. Por conta do tamanho da tela nos smartphones, você precisa garantir que as ações de conversão mais importantes sejam fáceis de ver e de interagir (pense em botões grandes e óbvios). Porém, ainda mais importante, no mobile as pessoas não precisam ver a tela inteira do site. Foque apenas nas tarefas que são rápidas de fazer e completar, ou em relevância geográfica (o que está acontecendo na localidade da pessoa). Sites mobile e landing pages para mobile e para desktop devem ser feitos de forma totalmente independente. 6. Como uma empresa com audiência global deve proceder? Como garantir que cada microssite e carrinho de compra esteja alinhado com as diferenças regionais? Essa é uma questão complicada. Existem poucas universalidades sobre cores, linguagens, normas culturais etc. No entanto, há algumas questões básicas universais de como o nosso sistema visual trabalha e como reagimos diante de experiências emocionais. Entender o cérebro e algumas das últimas novidades em neuromarketing é muito importante. Indo além disso, você deve sempre usar nativos na língua desejada para os textos para aquele país específico – não use apenas uma simples tradução. Em um mundo ideal, você teria diferentes landing pages ou páginas web para cada região. No entanto, é preciso usar o bom senso. Após olhar os seus dados de analytics, você deve criar websites apenas para os seus principais mercados. Não tente tornar o acesso local para todos – os custos de criar e manter o conteúdo geralmente não se justificam. 7. O que é possível fazer para reduzir o bounce rate? Como mudar a ideia das pessoas quando elas decidem, em questão de segundos, que aquele conteúdo não é para elas? As pessoas terão uma primeira impressão visual da sua landing page em 50 milissegundos – isso é muito rápido. Antes mesmo de lerem o texto ou de conscientemente entenderem qualquer coisa sobre o seu site, eles saberão se podem confiar em você com base na aparência da página. Essa resposta subliminar e automática não é possível enganar. Então você precisa ter certeza de que a sua página é muito limpa e tem um design profissional. 8. Como dizer se um elemento da página vai competir com o calltoaction pela atenção do usuário? Qualquer coisa visualmente interessante vai ter atenção. Isso inclui imagens grandes, formas de altos contrastes e especialmente fotos de pessoas. Qualquer tipo de movimento vai acionar o instinto natural do nosso cérebro a determinar que algo é uma ameaça. Então, tenha muito cuidado com movimento. Em geral, a não ser que algo dê suporte direto para o calltoaction, ele deve ser removido ou ser menos enfatizado. Em Landing Page Optimization: The Definitive Guide to Testing and Tuning for Conversions A segunda edição desse guia bestseller inclui estudos de caso com resultados mostrando o antes e o depois, assim como onvas informações sobre usabilidade na web. O livro cobre todos os tipos de conteúdo para teste, como interpretar resultados, aponta os 7 erros de design mais comuns e muito mais. Além disso, inclui um gift card para o Google AdWords. outras palavras, não “decore” sua página apenas porque o seu designer está entediado. 9. O que são os hotspots, como identificá-los e comousá-los da melhor forma? Quando falamos de atenção visual, “hotspots” representam pontos de maior interesse na página. Existem três métodos principais para examinar o impacto visual da sua página. Realizar monitoramentos do tipo “Eyetracking” é bastante detalhado, mas também é caro e complexo de planejar. Você precisa recrutar pessoas “de verdade” para olhar a sua página e gravar os movimentos visuais que fizerem. Também é possível fazer um “mouse tracking”. Você pode utilizar serviços que fazem mapas de calor na sua página, baseado no comportamento combinado de vários visitantes, como ClickTale e CrazyEgg. A Site Turners tem um serviço similar e pouco caro, o AttentionWizard, que permite criar mapas de calor da sua landing page (mesmo de uma página que ainda não está no ar). Com ele, é possível prever para onde alguém vai olhar durante os primeiros segundos. Não é necessário usar pessoas reais, e os resultados são instantâneos. 10. Como você descreveria as principais diferenças entre landing pages para PPC, para sEO, e as dedicadas para ofertas de e-mails? Para PPC e e-mail, você controla tanto a página como a mensagem de upstream (o anúncio PPC ou o texto do e-mail). Então você pode alinhar bem de perto o uptstream e o conteúdo on-page para oferecer uma experiência similar. Com SEO é mais difícil, já que você também precisa agradar aos mecanismos de busca e para isso precisa de bastante texto. Geralmente, mais texto vai contra os objetivos de altas taxas de conversão. 11. O número de empresas usando landing pages hoje é maior do que há alguns anos? E isso tem sido feito melhor também, ou seja: já há um domínio da arte/ciência de otimização de landing pages? Atualmente, temos um número maior de landing pages para campanhas de afiliados e busca paga. Algumas empresas têm feito melhorias básicas, como repetir palavras-chave em PPC e nos títulos, de forma a aumentar a identificação com os objetivos do visitante. Mas, no geral, as landing pages não estão muito melhore hoje do que há alguns anos. 12. Como evitar que uma landing page seja tão pobre que não motive os usuários ou tão longa que os distraia? O foco das pessoas é bastante fraco – elas não vão gastar tempo para compreender a complexidade da sua oferta. Ninguém lê na web. Se alguém realmente quer mais informação, você pode sempre oferecer isso através de um link de “mais detalhes”. Mas não tumultue a experiência para as outras pessoas. A maioria dos visitantes está olhando para as imagens e os gráficos da página, e espera clicar num link em um texto ou botão. 13. Quais são as características mais importantes de landing pages de alta conversão? - limpeza e profissionalismo: você deve ter um design limpo, clean - um ótimo senso de prioridades visuais: é muito necessário falar com o consumidor o que é importante na página - um pequeno número de escolhas: não sobrecarregue seu visitante com muitas informações. 14. Algumas vezes o problema de não ter uma landing page é porque o cliente/chefe não que investir mais nisso. Que conselho você pode dar para os profissionais que precisam fazer esse convencimento? Quais são os melhores argumentos? O melhor argumento é não ter um argumento. Se você tem tráfego suficiente na sua página, você deve testar versões diferentes (incluindo a do seu chefe e a sua própria). Uma vez que você identifique uma versão melhor, então você tem como quantificar o impacto financeiro de mudar para a nova página. Altos lucros geralmente encerram todos os argumentos. 15. Por que é tão importante testar? Em seus anos de experiência, você teve muitas surpresas durante os testes? Eu sou constantemente surpreendido pelos testes. Na verdade, eu espero estar errado. O objetivo do teste é compreender como os seus visitantes vão responder à página. Você não é um visitante, e provavelmente teve alguns problemas para criar empatia com eles. Cada pessoa possui uma química cerebral diferente e experiências distintas de vida; fatores que ajudam a moldá-la e a defini-la. Eu posso criar várias alternativas para os meus visitantes e esperar que eles respondam melhor a uma delas, em relação à página atual. Mas eu realmente não posso me importar muito em saber qual alternativa é “campeã”. Eu tento não investir minhas emoções nesse processo. 16. Como seria a landing page perfeita? É possível alcançar um ideal de perfeição? Você pode nos dar alguns exemplos? Não existe essa perfeição. Se você analisar rapidamente qualquer landing page, vai identificar fraquezas que provavelmente estão custando dinheiro a cada dia para seu dono. A efetividade da página depende de muitos fatores, incluindo a composição da audiência, a força da sua marca, o grau de competição no seu segmento de mercado, a oferta e o estilo do seu conteúdo. A questão à qual se deve prestar atenção é “posso melhorar o que eu tenho hoje?”. Se você acredita que a sua página é boa, eu sugiro dar uma olhada em nossas Express Reviews (http://bit.ly/U61Ihe) – tenho certeza de que você vai ver várias oportunidades de melhoria. É preciso sempre buscar isso, melhorar suas habilidades, e também questionar suas suposições. 17. E maus exemplos? Quais são os erros mais comuns que mesmo os profissionais mais experientes comentem nas landing pages? Na segunda edição do meu livro “Landing Page Optimization”, eu dediquei um capítulo inteiro para falar sobre isso, “Os 7 pecados capitais das Landing Pages”. São os erros mais comuns que vemos: muito texto, distrações visuais, call- to-action pouco clara, muitas escolhas, falta de confiança, não cumprir as promessas. 18. O que é pior, uma landing page com baixa conversão ou não ter uma landing page? Enquanto a sua landing page estiver “fazendo dinheiro”, ok. Se você está perdendo dinheiro consistentemente, você deveria encerrar a campanha. Mas lembre-se de que é sempre possível melhorar a página. >> Comércio eletrônico no Natal de 2012 Os dados do comércio eletrônico no Natal de 2012 demostraram algumas mudanças no comportamento do consumidor e na busca por produtos na internet. De acordo com os dados do Etail Report, o setor mais procurado na internet em dezembro foi o de Vestuário e Calçados com 15%, seguido de Informática e Eletrônicos, com 12% cada setor. Se analisados os produtos comprados no comércio eletrônico neste período, identificamos que os setor de Cultura, responsável pela venda de Livros, CDs e DVDs, empatou com o de Vestuário e Calçados, com 17% das vendas em cada, demonstrando a força que este setor vem alcançando nos últimos meses. O terceiro setor com produtos mais vendidos na época de Natal foi o de informática, com 8%. Os dados foram retirados do relatório de fluxo de consumo do Etail Report e se referem a produtos mais clicados e vendidos em nove regiões metropolitanos brasileiras, mais interior do Sul e Sudeste, considerando-se os 35 maiores sites do comércio eletrônico do País. (fonte: Ibope) // BOx dE NOVidAdEs 12 ENTREVISTA >> Proteja o seu e-commerce e aumente as suas vendas! Os maiores sites de e-commerce do país utilizam os Certificados para Servidor Web da Certisign, que garantem segurança, identidade e sigilo às informações presentes no site. Na prática, significam proteção contra fraudes para quem negocia ou adquiri um produto/serviço e transformam consultas em compras efetivas. Os Certificados da Certisign são os únicos que garantem o uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web. São três opções: Site Seguro Pro e Site Seguro que se apresentam por meio da figura de uma chave ou cadeado na barra do browser para indicar a comunicação segura e EV (Extend Validation) que se apresenta por meio das cores no navegador da web, sendo verde paraseguro e vermelho para sites com inconformidades. A Certisign ainda oferece soluções como e-CNPJ, NF-e, cursos sobre Certificação Digital etc. >> Amazon AWs HUB oferece material em português para profissionais de infraestrutura de Ti A AWS lançou o site AWS HUB, em português, voltado para desenvolvedores e profissionais de infraestrutura de TI. Fruto de uma parceria com o iMasters, o site tem como objetivo disponibilizar materiais para aprendizado sobre a nuvem da Amazon, possibilitar conversas em comunidade e oferecer suporte de mentores e usuários AWS. A novidade traz como recursos, em português, tutoriais, documentação, vídeos, fórum, centro de desenvolvedores e AWS Professionals. A AWS tem como meta tornar os profissionais de TI ainda mais aptos a oferecerem soluções para suas respectivas empresas e áreas de negócio com o propósito de obterem mais agilidade, elasticidade, desempenho, disponibilidade e baixo custo. Conheça o AWS HUB em http://awshub.com.br/ >>All in Behavioral é o mais novo recurso da All in Mail 2013 começou cheio de novidades: A All In Mail acaba de lançar a nova plataforma onde o diferencial está no “All In Behavioral”. Com este novo recurso é possível criar regras de envios automáticos baseados no comportamento de navegação dos usuários, compra ou intenção de compra em seu e-commerce. Outro ponto forte deste recurso é criar segmentações avançadas que contemplam uniões ou intersecções de dados comportamentais. Você não precisa se preocupar em criar templates individuais e pode investir no que realmente interessa: nas estratégias de marketing. Invista nos envios de e-mails automáticos focados na análise comportamental de seus clientes, recupere carrinhos abandonados e converta em vendas! >> Novidades da Akatus para o início de 2013 A Akatus, fornecedora de soluções em meios de pagamento online e mobile inicia o ano de 2013 apresentando suas novidades. A principal delas é a nova versão do aplicativo Akatus Mobile, que teve seu visual repaginado, além de trazer novas funcionalidades. Uma das grandes diferenças dessa atualização foi o aumento da compatibilidade do aplicativo, que agora funciona em tablets com sistema operacional Android, e em mais modelos de smartphones Android. Além da compatibilidade, o Akatus Mobile oferece a opção de login automático, que inicia o aplicativo conectado na sua conta Akatus, pulando a tela de login, e, assim, agilizando o processo de venda. >> Controle total para o seu e-commerce E-commerce com segurança, facilidade e controle para empresas de todos os portes. Criado para empresas que buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a solução incorpora a conciliação das vendas, independente se foram realizadas via loja virtual ou física. O a|s Way to Pay da Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: um completo caminho para pagamentos. Múltiplos Meios de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360º das vendas realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial. >> Você sabe o que o seu concorrente está fazendo neste momento? Sieve apresenta uma nova funcionalidade para seus clientes. Agora, além do monitoramento em tempo real do site de seus concorrentes, a empresa também oferece o monitoramento da concorrência no canal e-mail marketing. Com a nova solução, é possível saber os preços e apostas dos seus concorrentes para esse importante canal de vendas. Conheça mais em www.sieve.com.br/mailmarketing >> Moip conquista certificado de segurança PCi dss Em novembro de 2012 o Moip obteve uma conquista importante: recebeu a certificação máxima de segurança do PCI DSS, a principal na indústria de pagamentos. Um feito que poucas empresas brasileiras conseguiram, por seu rigor e complexidade. A empresa segiu à risca todas as políticas de segurança de dados da indústria de cartões de crédito e, por consequência, os dados de pagamentos de sua loja ficam em extrema segurança para você e seu cliente. Para saber mais sobre o PCI, acesse: http://site.moip.com.br/pci box dE NoVIdAdES 14 TEcNoloGIA a importância da ÁrEa dE tEcnoloGia Em um E-commErcE E sEus modElos dE implantação André Petenussi cEo da Kanlo andre.petenussi@kanlo.com.br A área de tecnologia é sempre uma das mais desafiadoras quando falamos de empresas de e-commerce, por diversos motivos. Se você está envolvido diretamente neste setor, seja dentro de uma companhia ou começando seu próprio negócio, você sabe do que eu estou falando. Para começar, já existe uma diferença na natureza da operação, se compararmos o varejo virtual com o varejo tradicional (que os americanos gostam de chamar de “brick-and-mortar” ou “varejo de tijolos”): a dependência de tecnologia para realização das suas operações. A evolução do “varejo de tijolos” trouxe uma série de melhorias e processos apoiados em sistemas de tecnologia, porém a sua operação ainda acontece de uma forma mais independente de tecnologia do que o varejo virtual. Caso um cliente apareça em uma pequena loja e ela esteja sem sistema, ele conseguirá entrar na loja, procurar seus produtos, consultar os preços, definir o que deseja comprar e comprar! Mesmo que algum funcionário do varejista emita uma nota fiscal “na mão” para não perder a venda. Esse motivo por si só já diferencia a atenção e a importância de uma área de tecnologia de uma empresa do varejo virtual e do varejo tradicional. subestimando os desafios de Ti e do seu mercado profissional Um dos grandes desafios das operações de e-commerce no Brasil está diretamente ligado à forma como os e-commerces são fundados. Sejam startups ou operações de e-commerce de varejistas tradicionais, o projeto é quase sempre liderado por profissionais com background comercial e/ou marketing. É muito raro ter algum responsável por tecnologia com experiência em e-commerce diretamente envolvido desde a concepção do projeto. Com isso, quase sempre a estratégia de tecnologia é decidida sem uma análise mais aprofundada dos reais impactos positivos e negativos do modelo impactando “time-to-market” do projeto e principalmente a qualidade da operação e a escalabilidade do negócio no futuro próximo. Eu mesmo já presenciei essa história em alguns e-commerces em que trabalhei. O projeto era iniciado sem o apoio de profissionais de tecnologia, ou com o apoio de profissionais de tecnologia sem experiência prévia em operações de e-commerce. Todo o modelo de implantação da área era definido, fornecedores escolhidos, equipe contratada, cenário montado, mas sem nenhum profissional de tecnologia com experiência em e-commerce envolvido. A insatisfação com a área começava em alguns meses de operação, quando o comercial/marketing vendia 50-100% acima do planejado e a área de tecnologia não atendia à demanda. Acreditem, isso é mais comum do que vocês pensam. Conheço empresas que já reformularam a área de TI algumas vezes, e os resultados ainda não são satisfatórios. Por outro lado, o mercado de tecnologia também não ajuda nesse processo. Muito já foi falado em relação ao mercado de tecnologia no Brasil quanto à escassez de profissionais capacitados e sobre a alta remuneração da classe. Entretanto, quando falamos de profissionais de tecnologia com experiência em e-commerce, o “funil” é ainda mais apertado e, acreditem, isso faz a diferença. Um profissional de tecnologia com experiência em e-commerce é por natureza um profissional multidisciplinar. Normalmente, ele já está familiarizado com diversos tipos de sistemas existentes em um ambiente desse tipo (Website, BackOffice, ERP etc.) e, principalmente, com osprocessos de venda e pós- venda. O profissional precisa conhecer em detalhes desde os processos relacionados ao fechamento do pedido e operações realizadas na loja, passando pela operacionalização desses pedidos até todas as necessidades de pós-venda, como trocas e devoluções. É realmente extenso e complexo. Não é exagero afirmar que muitas vezes a área de TI de um e-commerce é a que possui o maior conhecimento das operações da empresa, por estar sempre envolvida no apoio sistêmico a esses processos. Além disso, as empresas de e-commerce não são conhecidas por serem formadoras de profissionais. Como na maioria das vezes as ações no varejo são imediatistas, visando a um retorno muito rápido do que foi investido, formar profissionais sobre um assunto tão extenso e complexo em um mercado carente de talento, no qual a demanda é maior que a oferta, costuma ser um investimento que os varejistas não realizam. É mais fácil tentar trazer alguém do concorrente para resolver os problemas internos. Estratégia de tecnologia e modelos de implantação Ao longo da história do e-commerce nacional, vivenciamos abordagens distintas dos e-commerces em relação ao departamento de tecnologia. Isso nos dá um bom panorama para análise dos pontos positivos e negativos de cada modelo de implantação. No começo, os varejistas virtuais que se aventuravam nesse mundo novo quase sempre montavam grandes times de tecnologia e construíam seus próprios sistemas. Vivenciei esse modelo muito de perto quando estava no Submarino. Como a maioria dos sistemas era construída internamente, o conhecimento adquirido em cima da plataforma tecnológica da empresa tinha um imenso valor. Não era raro encontrar profissionais medianos com altos salários devido ao grande conhecimento adquirido em desenvolvimento e em suporte aos sistemas da época. O modelo tinha seus benefícios. Os profissionais eram altamente valorizados e, em consequência, altamente comprometidos com a companhia. Havia uma identificação natural dos funcionários com a marca da empresa, até por ser um mercado totalmente inovador na época. As alterações sistêmicas eram mais controladas, o que garantia uma atuação muito rápida em caso de problemas, e havia poucas pessoas desenvolvendo sobre o mesmo código, o que gerava rastreabilidade sobre o que foi implementado ou corrigido, e o conhecimento era facilmente disseminado entre os membros do time. Porém, o modelo não escalava. Quando o negócio de e-commerce realmente passou a decolar, e o que era quase uma “brincadeira” passou a dar muito certo, a demanda cresceu. E a rapidez do crescimento e a falta de planejamento para tamanha velocidade fizeram com que alguns benefícios do modelo acabassem sumindo. Pouco a pouco, o cenário foi se modificando, as empresas começaram a valorizar os profissionais com conhecimento de negócio em detrimento dos com conhecimento técnico. A capacidade de gestão passou a ser indispensável para atuação em um departamento de TI. As empresas internalizaram somente a camada executiva e gerencial do departamento, e a capacidade produtiva acabou terceirizada, muitas vezes da forma errada, sem uma gestão apropriada, com empresas nem sempre sérias o bastante para honrar compromissos e contratos. Ou seja, as novas necessidades de um negócio agora em franca expansão foram cumpridas, porém com um preço muito alto. Esse modelo acabou se perpetuando nos grandes varejistas sobre a visão de que o core-business de um e-commerce é o comercial e o marketing, sendo que todo o resto pode ser terceirizado. Como a área de tecnologia sempre foi tratada pelos gestores como uma “caixa preta” com um custo muito alto, ela foi a primeira área dos e-commerces a passar por terceirização. 16 TEcNoloGIA Confesso que eu mesmo a enxergava com certo ceticismo, mesmo estando altamente envolvido nesses processos, na época. Esse novo modelo trouxe principalmente escala para os e-commerces e capacidade de crescer rapidamente, por mais que o custo do código por si só encarecesse por conta da má gestão e da falta de capacidade das primeiras empresas que prestavam serviços nessa época. A escala trouxe consigo uma certa dependência dos fornecedores, o que no começo, com a péssima qualidade dos serviços prestados, era uma preocupação. Com o passar do tempo, os varejistas montaram times mais capacitados para gerir processos e fornecedores. Os próprios fornecedores acabaram por melhorar a qualidade de serviço com a competição entre empresas, e a “seleção natural” dos mesmos acabou por atenuar esse problema. A experiência dos fornecedores criou um novo modelo Alguns fornecedores desse mercado acabaram por identificar que possuíam um conhecimento técnico e de negócio que muitas vezes nem os próprios varejistas possuíam e desenvolveram seus próprios sistemas. A chegada do Saas (Software as a Service) evoluiu a terceirização, definindo um novo modelo de negócio para os varejistas: o de licenciamento da plataforma sistêmica. Assim como um ERP que a maioria das empresas já contratava de grandes fornecedores como SAP, Oracle etc., os sistemas mais comuns do ambiente de e-commerce passaram também a ser oferecidos no formato de licenciamento de software por empresas que já estavam envolvidas e possuíam conhecimento do mercado. Esse movimento começou com os softwares de retaguarda da operação, passou por gateways de pagamento, analisadores de fraude, e-mail marketing e culminou na loja de e-commerce propriamente dita. Tudo virou serviço. Hoje, a contratação desses serviços é a principal escolha de um e-commerce. Todos esses serviços oferecidos por diferentes empresas reduziram o “time- to-market” e o “up-front costs” de uma operação de e-commerce e possibilitaram o aparecimento de diversas startups no mercado nacional nos últimos anos. A terceirização nesses casos se mostrou muito sadia para startups. Até mesmo para grandes grupos, que nunca haviam se aventurado nesse mundo do e-commerce, a terceirização possibilita uma entrada rápida no mercado e acesso a profissionais com competências que provavelmente o varejista demoraria muito a contratar. Existem diversas empresas prestando serviços, principalmente no mercado de plataformas de e-commerce, cada uma com suas próprias características, missão e visão. Seus produtos divergem em termos de abrangência, funcionalidade, usabilidade, desempenho, escalabilidade e principalmente qualidade do suporte e atendimento à sua operação quando necessário. Existem produtos para empresas de todos os tipos e tamanhos, basta escolher. Se a escolha será a correta ou não, assim como todos os modelos de operação de TI aplicados pelos principais varejistas virtuais comentados aqui, só o tempo irá dizer. >> Mobile: invista! O empresário Leo Cid Ferreira, CEO da AD.Dialeto, esteve na 102ª edição da National Retail Federation, a maior conferência do varejo mundial. Entre as palestras sobre o setor, a buzz-word do momento é o fenômeno showrooming, que gira em torno da ideia de o consumidor encarar o e-commerce como um showroom e não como uma loja: o cliente, principalmente aquele que possui smartphone, acessa os sites para ter experiência com os produtos, ver preços, mas não para fechar a compra. Uma prova disso, é que o tráfego destas lojas via mobile dobrou de 2011 para 2012, mas as compras ainda não representam nem 4%. Entretanto, mais de 14% do faturamento do online vem destes showroomers, mas de consumidores que foram até a loja e acabaram comprando o mesmo produto em outro lugar. A dica é: invistam em mobile, varejistas. A sua loja online é uma extensão da loja física e o consumidor é o mesmo. // BOx dE NOVidAdEs >> Clearsale contribui para o empreendedorismo Pedro Chiamulera, CEO ClearSale,foi convidado para ser um dos colunistas do Blog do Empreendedor do jornal Estadão. O blog é voltado para empreendedores que contam sobre seus desafios, problemas e vitórias, analisam questões de economia que afetam seu negócio e tudo isso relacionado ao tema central, que é pequenas e médias empresas. Os textos do Pedro são publicados todas as segundas-feiras. Ele já contou a história da empresa e sua superação nos negócios, deu sua opinião sobre os tributos que uma empresa deve pagar e como é importante a transparência na internet. Para acompanhar, acesse http://blogs.pme.estadao.com.br/blog-do- empreendedor/tags/clearsale/ // BOx dE NOVidAdEs 18 cAPA O começo e o fim de ano são sempre épocas de reflexão. É nesse período, na transição de um ano para o outro, que as pessoas fazem suas listas de metas para o ano que se inicia, fazem o balanço do ano que passou, do que vale a pensa insistir e melhorar no ano seguinte e do que foi uma tentativa sem sucesso. Com as empresas, não é muito diferente. Nessa época, é preciso avaliar as decisões e os investimentos realizados ao longo do ano e os seus resultados. Ver o que deu certo e o que precisa ser mudado. É preciso, ainda, planejar o ano seguinte: onde investir, o que reestruturar e qual caminho seguir. Como 2013 está só começando, nós, da Revista E-commerce Brasil, achamos que ainda está em tempo de ajudar você, lojista, a se preparar para este ano que se inicia e já promete muitos desafios e inovações no mercado. Como o frete e o processo de entrega se tornaram os maiores desafios do e-commerce? Um dos maiores entraves do e-commerce brasileiro é a questão do frete, tanto do ponto de vista do custo, quanto da qualidade do serviço. Na tentativa de conquistar e cativar público criou-se no País a cultura do frete grátis. Mal acostumado, o consumidor ainda “torce o nariz” para o valor do frete e espera também uma entrega rápida e ágil. Reverter essa cultura e conscientizar o público de que para ter o melhor serviço de entrega disponível é preciso pagar por ele está além de ser um simples desafio. Apesar de estarem conscientes da necessidade de dividir com os consumidores esse gasto, as lojas continuam praticando o frete grátis e usando-o como forma de fidelização. Profissionais da área afirmam que acostumar o público ao frete grátis foi um erro e concordam que é muito difícil mudar a situação. “Isso dificilmente será banido. Dada a fraqueza das entidades que congregam as grandes lojas e a competição entre elas, dificilmente o setor será capaz de reverter esse costume em 2013”, afirma Fernando Di Giorgi, Sócio- Diretor da Uniconsult. Apesar de a situação não ser das mais favoráveis para o lojista, ainda há uma luz no fim do túnel: a negociação. É preciso negociar constantemente com as transportadoras e com os Correios por tarifas mais baixas. A boa notícia é que quanto mais volume de carga você negocia, melhores são os descontos. Por essa lógica, quem fica penalizado são os pequenos e-commerces, que trabalham com volumes menores e descentralizados. A má distribuição do consumo e o tamanho continental do Brasil são dois fatores que influenciam diretamente no valor do frete praticado atualmente. Isso porque eles não permitem a redução dos custos de transporte pelo baixo volume de carga. Pode-se notar esse fenômeno pelo prazo de entrega: quanto menor o consumo da região, o prazo de entrega tende a ser maior do que o tempo de viagem. Como a probabilidade, em 2013, de tornar a distribuição do consumo mais justa é pequena e a dimensão territorial do Brasil é algo que não se pode mudar, é o QuE 2013 rEsErva para o E-commErcE BrasilEiro Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil preciso trabalhar para contornar a situação. Uma opção é descentralizar o armazenamento e a distribuição de seus produtos, o que diminuiria o valor do frete e agilizaria o processo de entrega. A tática visa ao estudo e à escolha de pontos estratégicos dentro da área de atuação da loja para criar novos centros de distribuição. Em vez, por exemplo, de todo o estoque de uma loja estar concentrado em um CD em São Paulo, construir um CD em um ponto estratégico do Nordeste ajuda a acelerar a entrega e a diminuir o custo do frete para a região, assim como para o Norte do País. Apesar de ser um conceito que ainda engatinha no e-commerce brasileiro, nos Estados Unidos – que possui um território tão grande quanto o Brasil – ele já é bastante utilizado. A Amazon, um dos maiores nomes entre as lojas online americanas, foi uma das primeiras a adotar esse modelo de armazenamento e distribuição. A questão do frete e da entrega suscita outro ponto crucial: a logística. Apesar de ser um dos pontos de maior investimento dentro das lojas eletrônicas, o sistema de logística ainda precisa de ajustes. Uma logística bem trabalhada gera clientes mais satisfeitos e propícios a voltar à loja, tornando-a mais rentável. Para Felipe Mansano, CFO do Beleza Na Web, quem conseguir, junto com as transportadoras, melhorar a performance logística, conseguirá desenvolver um diferencial muito importante. “Mas isso exige, além de uma negociação constante com as transportadoras, um esforço considerável de TI para promover as integrações de sistema necessárias”, afirma. Entretanto, ele garante que esse é um investimento que se paga, “pois a certeza de uma entrega rápida e precisa é, junto a um atendimento pós-venda de qualidade, uma das maiores ferramentas para estimular a recompra”. Lojista que negligencia o pós-venda: estamos de olho! Muito se trabalhou para firmar o comércio eletrônico entre os consumidores brasileiros. Promoções atrativas, frete grátis, brindes e um marketing totalmente voltado para o seu público são táticas usadas para atrair os consumidores até a loja e realizar a conversão. Mas o trabalho acaba ao realizar a venda? Não, e todo lojista que se preza - e preza pelo seu negócio - dá muita atenção ao pós-venda, afinal, os custos e os esforços para conquistar o cliente são grandes demais para perdê-lo de uma hora para outra. Dentre tantos fatores que influenciam na fidelização do cliente, este é o mais importante. Para Carolina Piber, Diretora de Marketing da Hoteis.com para América Latina, esta é a hora mais propícia para se investir no pós- venda. “Agora que os consumidores estão mais seguros em comprar online, varejistas e negócios voltados para e-commerce precisam assegurar que estão fazendo todo o possível para oferecer um ótimo atendimento ao cliente e razões para que eles voltem ao site”, explica. Mansano concorda e acrescenta: “a cultura do ‘atender bem’ deve ser enraizada em toda a empresa, mesmo que a ponta visível para o cliente seja apenas o SAC”. O pós-venda se resume a um conjunto de atitudes e decisões, por parte da loja, que busca facilitar de todas as maneiras o processo de compra. É preciso cumprir prazos, dar feedback, oferecer assistência em casos de dúvidas, assumir e corrigir prontamente erros, oferecer opções e agradar. Mas, infelizmente, ainda há quem negligencie essa etapa tão importante do processo de venda online. Muitos lojistas não se preocupam em cumprir o prazo de entrega; não são exigentes com a qualidade do atendimento que sua loja oferece no SAC e não se antecipam à reclamação do cliente, em caso de erro de endereço, extravio, ou avaria de mercadoria, por exemplo. Para essa triste realidade, o Diretor da Uniconsult sentencia: “somente a concorrência irá melhorar o pós-venda”. 20 cAPA O Black Friday veio para ficar! O Black Friday é uma data originária dos Estados Unidos, quando as lojas - em sua maioria do varejo físico - oferecem grandes descontos em suas mercadorias. Importada para o Brasil, por aqui a data causa polêmica. Muitaslojas são acusadas de oferecer falsos descontos, aumentando o valor original das mercadorias. Outras, por sua vez, não têm estoque suficiente para suprir a demanda. Apesar da desconfiança por parte do público, os profissionais de e-commerce afirmam que a iniciativa é excelente - tanto para os consumidores, quanto para o mercado, que se beneficia da data pelo giro de mercadorias em estoque que ela proporciona. O baixo giro pode ser um grande problema no comércio eletrônico, pois causa a perda de valor do estoque, ocupa espaço no armazém e impede a compra de outro bem por restringir o disponível para o comprador. Como se livrar desse estoque sem provocar a ira dos concorrentes em relação ao fornecedor e não se indispor com os clientes que pagaram o preço original? O Black Friday é a resposta. “Concede-se desconto em mercadorias com pouca possibilidade de venda sem qualquer penitência. Até a escolha da época do Black Friday foi bem pensada, pois, assim, abre-se espaço no armazém para mercadorias que deverão ser ofertadas no Natal”, explica Di Giorgi. O grande problema que as lojas enfrentam é a incerteza da demanda. Se ela for alta, como aconteceu em 2012, haverá problemas para garantir a entrega. Em relação aos descontos falsos, Mansano é da opinião de que “você pode enganar o consumidor uma vez, mas não duas. Com as mídias sociais e sites como o Reclame Aqui, além do foco que a própria imprensa dá ao assunto, é questão de tempo para que as empresas que forjam descontos sejam desprezadas pelos clientes”. No ano passado, o Procon divulgou, entre a BlackFriday e o Natal, uma lista de e-commerces não recomendados por terem muitas reclamações no órgão. A tendência é que quem persista na conduta de forjar promoções, não cumprir com prazos e oferecer produtos que não têm em estoque seja incluído nesse tipo de lista. Afinal, a propaganda negativa inibe esse tipo de atitude. O que permanece em 2013 Desde o começo das atividades do e-commerce no Brasil que lojistas e profissionais da área vêm trabalhando arduamente para enraizar a cultura da compra online entre os brasileiros. E todo esse esforço deve continuar este ano, mas agora focado em um público que mora no interior, está longe dos grandes centros e até pouco tempo não tinha acesso à internet. Projetos como o Plano Nacional de Acesso à Banda Larga, criado em maio de 2010, visam a ampliar o acesso do brasileiro à internet de qualidade. Mas dar o acesso é só o primeiro passo. Cabe ao próprio e-commerce estabelecer uma confiança e credibilidade com esse público, desmistificando a compra online e os seus perigos. “Infelizmente, ainda há consumidores brasileiros que são menos confiantes em usar o cartão de crédito para transações online porque pensam que não é seguro. As empresas têm a responsabilidade de educar seus consumidores no que eles precisam estar atentos para garantir uma transação segura”, explica Carolina. Para conquistar esse novo público, Carolina dá algumas dicas: “certifique-se de dar informações detalhadas aos seus possíveis clientes, oferecendo também um serviço de atendimento no qual ele possa conversar com alguém da empresa. As pessoas se sentem mais confortáveis e seguras quando têm essa opção; trabalhe sempre com um site seguro, pois ainda existe receio por parte da população em fornecer seus dados para um site que ele não conhece e que não seja tão popular. E, por fim, ofereça facilidades com as quais o seu público está acostumado no varejo tradicional, como parcelamentos em 12 vezes e sem juros”. Outro ponto que permanece em 2013 é o crescimento, ainda que pequeno, do m-commerce no Brasil. Cada vez mais, as empresas estão se preocupando em abraçar essa vertente de comércio para poder alcançar seu público onde quer que ele esteja. Com a expansão dos smartphones e tablets, as empresas estão buscando, aos poucos, deixar suas operações adequadas a esses dispositivos. O ideal seria que as empresas investissem fortemente no setor, garantindo, assim, um serviço de excelência no mobile. Mas a verdade é que as previsões são de um crescimento modesto, bem inferior ao crescimento norte-americano e europeu. Todavia, não se pode responsabilizar apenas o mercado pelo baixo crescimento do consumo através dos dispositivos móveis. Para que a experiência de compra mobile seja agradável, é preciso uma Internet com um bom nível de acesso. E não é novidade que a Internet no Brasil ainda deixa muito a desejar. “Quem tem acesso à Internet móvel de qualidade no Brasil já é cliente do e-commerce, logo, o m-commerce não deve aumentar o volume de venda global. Acredito que deve, apenas, aguçar a disputa intra-setorial”, opina Di Giorgi. >> Já ouviu falar em crowdfunding? O termo em inglês significa financiamento coletivo, que é quando muitas pessoas - de diversos lugares, de variadas áreas profissionais - patrocinam um projeto. De olho nessa novidade, e na possibilidade de participar mais a fundo de um projeto, muitos consumidores buscam marcas junto às quais eles possam atuar financeiramente. De acordo com o jornal The Economist, o investimento que esses consumidores, conhecidos como presumers, fazem através do crowdfunding pulou de US$ 530 milhões, em 2009, para US$ 2,8 bilhões, em 2012. Uma característica do consumidor que vai se destacar em 2013 é a preocupação com a natureza. É o que diz um estudo da TrendWatching.com. De acordo com a publicação, uma das missões principais de marcas será manter atividades ecologicamente sustentáveis. Esta, então, é apenas uma pequena amostra e sinal dos tempos de uma mini-eco- tendência para 2013: o fenômeno de produtos e serviços que possuem uma vida por dentro. Literalmente. Ao invés de serem descartados ou reciclados (por outras pessoas), eles podem ser plantados e cultivados. Outra tendência exposta pela TrendWatching.com tem a ver com os dados dos usuários que são possíveis encontrar na Internet. Já se sabe da importância de as empresas coletá-los, catalogá-los e usá-los da melhor forma possível para conhecer seu público. Agora, quer reverter essa lógica e controlar seus próprios dados, fazendo o melhor uso possível dos mesmos. A partir daí, ele vão procurar marcas que usem essa informação proativamente para oferecer ajuda e conselhos sobre como melhorar o seu estilo de vida e/ou economizar dinheiro. Ainda na tentativa de tomar as rédeas da situação, os consumidores vão cobrar mais transparência das empresas, diz a TrendWatching.com. Marcas devem passar de ‘não ter nada a esconder’, a provar e mostrar proativamente que não têm nada mesmo a esconder. Isso significa mais do que apenas fazer declarações grandiosas sobre “valores” e “cultura”, mas assumir uma posição clara e direta com resultados concretos. Números da empresa Edelman mostram que a porcentagem de consumidores globais que confiam em negócios que fazem “a coisa certa” caiu de 56% em 2011 para 53% em 2012. A mensagem é bastante clara: é preciso ser proativo ao ser transparente com o seu cliente e mostrar que confia no seu produto. E não esperar que o cliente venha lhe cobrar explicações. As tendências que prometem para 2013 Em 2012, os setores de moda (vestuário e acessórios) e cosméticos foram bastante explorados no mercado brasileiro. Muitas lojas surgiram e se consolidaram; outras não estavam preparadas para tamanha concorrência e foram engolidas. Mas quem pensa que o mercado já está saturado: uma pesquisa da empresa de consultoria Bain&Company prevê que, em 2013, US$ 10 trilhões serão injetados na economia mundial através dos setores de beleza, vestuário e produtos de higiene pessoal. Quem souber fazer a diferença em meio à concorrência terá um mercado de alta rotatividade e certeiro de lucro, com clientes ávidos por novidades. 22 cAPA Não deu certo em 2012e agora é hora de mudar! Algumas táticas, decisões e caminhos tomados podem não ter sido acertados, mas um novo ano é a chance de fazer diferente – e até melhor. Durante o ano que passou, o que não faltou foi loja que cresceu sem rentabilidade. Muitos e-commerces cresceram alavancados por investimentos de angel investors e fundos de capital de risco, mas geralmente focando no aumento da receita em detrimento da rentabilidade. Sobre a situação, Mansano tem um posicionamento firme e diz que o segredo é adotar uma cultura forte de “escassez de recursos”: somente contratar quando a equipe estiver sobrecarregada; optar por uma cobertura de estoque baixa, para evitar capital parado; realizar monitoramento constante dos gastos de marketing e negociar sempre com fornecedores para conseguir melhor condições de preço e prazo. Já Di Giorgi acredita que o erro mais recorrente do comércio eletrônico brasileiro em 2012 foi a ênfase dada à mercadoria, o que acabou por deixar de lado o cliente. Na opinião do Diretor da Uniconsult, isso ocasionou um investimento sem direcionamento dos recursos destinados para o marketing das empresas. “Sem conhecer seus clientes, de nada adianta investir em marketing, porque você não sabe onde suas conversões serão maiores, onde o seu público-alvo está e como ele quer/precisa ser atingido”, explica. Fontes: 10 tendências de consumo cruciais para 2013 - http://ow.ly/gHfe9 8 tendências que animam os negócios - http://ow.ly/gHfjR >> >> eNext melhora constantemente para atender as demandas do mercado Ao longo do ano de 2012 a eNext ajudou diversas empresas a ter casos de sucesso no ecommerce, reduzindo custos e prazos de implantação, além de capacitar a equipe e minimizar os erros dos varejistas. Para este ano, a empresa lançou uma wiki dedicada ao público interno com as melhores práticas de comércio eletrônico, que contém uma relação de fornecedores cujo trabalho é homologado pela consultoria, e também um guia detalhado com os processos chave do varejo virtual. Também foi implantada uma pesquisa de satisfação enviada meses após o lançamento do novo site para avaliar o trabalho realizado, a metodologia aplicada, e o consultor alocado no projeto. Esta ação tem como intuito alinhar os desenvolvimentos e melhorar constantemente a metodologia da empresa, além de avaliar os consultores em diversos critérios. // BOx dE NOVidAdEs >> Minuto do E-Commerce O Minuto do E- commerce é uma iniciativa da empresa Dotstore, e traz vídeos curtos, de um minuto de duração, com informações valiosas e dicas práticas sobre marketing, mídias sociais, planejamento, layout, entre outros assuntos apresentados de forma gratuita para que você tenha sucesso em seu empreendimento virtual. Um vídeo por dia, um minuto. Acompanhe as novidades em http://www.minutodoecommerce.com.br/ // BOx dE NOVidAdEs >> Chaordic divulga white paper sobre taxa de conversão Muito se fala sobre otimização da taxa de conversão, mas pouco se sabe sobre o que é e como se calcula essa métrica. Ao observar este fato, a Chaordic decidiu criar um white paper, esclarecendo alguns conceitos. No documento, o responsável de marketing, Roberto Kakihara, explica detalhadamente o que é e como se calcula a taxa de conversão, mostra as diferentes visões e variáveis que podem influenciar no cálculo, além de exemplificar o impacto de utilizar as variáveis erradas da taxa de conversão em seu e-commerce. Esse estudo é indicado para diretores e gerentes de e-commerce. Para ler o white paper, acesse: slideshare.net/chaordic // BOx dE NOVidAdEs “1935. Você estaciona calmamente o “Bugatti Type 57 Grand Roadster” do ano. Tommy Dorsey, o mestre do swing, derrama seu trombone nos alto-falantes Blaupunkt do carro. As luzes de neon laranja do Chicago Theatre iluminam o céu da noite como um incêndio selvagem. Você joga chaves para o atendente e desabotoa o casaco…” Este poderia ser o início do roteiro de um filme noir, mas é assim que a J Peterman Company começa a descrição do “1935 Camel Polo Coat”, um chique casaco de inverno produzido em Portugal, à venda por U$ 495. Esta loja americana de roupas sofisticadas para viagem tem uma história pra cada produto e envolve o consumidor de uma forma única. Eu mesmo estaria usando o Camel Polo se não fosse o calor de 43 graus que faz no Rio de Janeiro. Toda estratégia de marketing da J Peterman é baseada em conteúdo, o que os marqueteiros chamam de “Branded Content” ou “Content Marketing”. Esta técnica de criação e distribuição de conteúdo em vários formatos busca atrair e reter os consumidores de uma forma diferente. É uma mudança de paradigma: paramos de interromper as pessoas para vender produtos e passamos a estar presentes quando elas estiverem procurando informação relevante, educacional, atrativa ou até mesmo divertida sobre eles. Essa prática não é nova. O primeiro case data de 1895 quando a John Deere, fabricante de arados e produtos agrícolas, criou a revista The Furrow. Na época, eles identificaram que os fazendeiros precisavam ser educados e informados sobre as novas tecnologias de plantio desenvolvidas pela empresa. Ao invés de “comprar” a sua atenção, ela resolveu criar uma iniciativa impressa, periódica e independente, com as últimas informações em tecnologias agrícolas. Mais de 100 anos depois, a revista The Furrow continua em mais de 40 países, com uma tiragem de 1,5 milhão de exemplares. Mas se o Marketing de Conteúdo é tão antigo porque estamos falando dele em uma revista de e-commerce? A questão é que a Internet mudou a dinâmica da mídia e quebrou uma grande barreira de entrada, que sempre foi cara e controlada: a distribuição. Hoje você pode ter a sua revista eletrônica, o seu programa de rádio ou até mesmo o seu canal de televisão chegando na casa das pessoas a um custo quase zero. É por isso que vivemos em um mundo onde blogs e sites independentes, como o www.noticiasautomotivas.com.br, criado em 2005 por um apaixonado por carros, proliferam e chegam a competir com revistas como a Quatro Rodas, com mais de 40 anos, e pertencente a um grupo de mídia que fatura bilhões de reais por ano. Para uma boa estratégia de Marketing de Conteúdo você tem que passar a pensar como um veículo. Aqui vão algumas dicas de como fazer isso: Conheça o seu público – Este é o ponto de partida: para quem você está produzindo este conteúdo? Quem é realmente o seu público? Estude a fundo o que eles precisam, suas dificuldades e o que procuram. defina uma linha editorial – Agora que você já sabe para quem falar, como você vai se comunicar? Não foque somente no seu produto ou serviço, mas busque relacioná-los ao mundo real e de interesse ao seu público. Estabeleça uma periodicidade – Uma pesquisa recente da IBM constatou que 80% dos blogs corporativos não passam do 5º post. Escrever conteúdo dá trabalho. Estabeleça prazos e crie uma rotina de atualização. Projetos de conteúdo devem ser de longo prazo. Crie um calendário – A mídia tradicional é especialista em falar sobre o que está acontecendo e sobre os eventos do cotidiano. Planeje e veja como o seu produto ou serviço se adequa aos acontecimentos do ano. seja multimídia – O seu conteúdo não precisa ficar limitado a textos. Imagens, fotos, vídeos e áudio podem expandir e aprimorar a sua mensagem. Opine – Um dos bloqueios na produção de conteúdo é achar que você tem que trazer as notícias primeiro. A Internet é imediata e a informação viaja em tempo real. Você não é um repórter mas pode se tornar um observador astuto e um Rodrigo Tigre Sócio e country manager da Populis contEnt marKEtinG - “o QuE você EstÁ prEparado para faZEr? 24 coNTEÚdo intérprete do que as notícias significam para o seu público. Seja um formador de opinião e tenhapersonalidade. Ligue os comentários e Escute – Opiniões de consumidores são muito valiosas e ajudam a exercitar os interesses de sua audiência. Certifique-se de acompanhar as conversas e participe. Apenas tome cuidado para não se tornar um pregador, ficar passando sermão nos seus clientes. Eles podem não gostar. Promova – Boas ações de conteúdo merecem ser divulgadas. Aproveite a sua verba de mídia tradicional e mescle com as suas ações de conteúdo. Para o público certo ela tem o poder de se multiplicar. Atualmente existem formas diferenciadas e inovadoras de divulgar suas ações nos meios digitais de maneira criativa e contextualizada. Os blogs assim como toda a mídia independente estão muito abertos a ações editoriais. No entanto, deixe claro que trata-se de uma ação paga ou o seu esforço pode ter um efeito negativo. Na Internet a mentira não tem perna. Conecte-se – As redes sociais são ambientes perfeitos para você conectar-se com seu público. Isso acontece de forma natural e muito fácil. Mas tenha cuidado: cada rede social tem a sua característica e o que você faz em uma pode não funcionar em outra. Trate cada canal de forma personalizada. Existem no Brasil vários cases de sucesso de Content Marketing. No e-commerce, sou especialmente fã de um pinguim que comenta a novela das 21h e acompanha o BBB. O Ponto Frio conseguiu criar, no seu Twitter, um personagem despojado e antenado que está por dentro de todos os memes da Internet. Ele fala a língua dos “twitteiros”, além de entreter diariamente mais de 80 mil seguidores. Vende o seu peixe sem ser intrusivo, coisa bem rara no varejo. “Para a nossa alegria”, qualquer um com um computador ligado à Internet e uma boa história para contar pode virar um hit mundial. Hoje temos todas as ferramentas para atrair consumidores e conversar com eles diariamente. O que falta para você se tornar também veículo de comunicação? Links Relacionados: 1935 Camel Polo Coat - http://bit.ly/1935CamelPolo Pinguim - http://bit.ly/Pontofrio Livro Content Marketing - http://bit.ly/livroCM Para nossa Alegria =) - http://youtu.be/K02Cxo3fAC8 >> Agência Enken lança e-commerce de luxo para a marca Tânia Bulhões A Agência Enken, especializada em marketing integrado e e-commerce, anuncia o lançamento da loja virtual da renomada marca Tânia Bulhões, uma das principais no segmento de luxo no Brasil. O desenvolvimento e execução do projeto são de responsabilidade do núcleo de e-commerce da agência e destacam as principais áreas de atuação da marca, como Perfumaria, Decoração para Mesa e Lista de Casamento. “Uma marca como a Tânia Bulhões precisa de um e-commerce com visualização e navegação intuitivas e rico em usabilidade para que suas clientes encontrem todas as informações e produtos que desejam de maneira descomplicada. O site é fácil de acessar e tem comunicação sofisticada”, afirma Thiago Sarraf, diretor de novos negócios e e-commerce da Enken. A Enken também desenvolve para a marca estratégias de Mídia Online, E-mail Marketing, SEO, Parcerias e dá suporte para o desenvolvimento das redes sociais da empresa. // BOx dE NOVidAdEs 26 SAc Imagine uma ferramenta de marketing na qual o custo de aquisição do cliente é praticamente nulo, o público-alvo atingido é exatamente aquele que compra seus produtos, e os clientes entram em contato espontaneamente com você. Ficção? Sonho? Nova ferramenta do Google? Não, essa ferramenta existe e todo varejista online a possui: é o SAC, o famoso departamento de atendimento aos clientes. Quando feito com excelência, o SAC é uma das melhores e mais eficazes ferramenta de marketing para o e-commerce. Infelizmente - tanto para varejistas, quanto para consumidores - muitas vezes esse departamento não é priorizado, gerando um atendimento pobre para o cliente, uma experiência de compra ruim, e a certeza de nunca mais comprar naquele site. Ao mesmo tempo em que o departamento de marketing investe pesado para trazer mais tráfego, clientes que já compraram no site estão sendo maltratados na sala ao lado. É difícil de entender, mas infelizmente é uma situação real. Como virar esse jogo? Como melhorar a experiência do cliente no pós-venda? Como transformar o limão (clientes insatisfeitos que estão ligando/escrevendo para reclamar) em uma limonada (clientes felizes, impressionados com o atendimento, que vão voltar a comprar e vão falar BEM da empresa para outras pessoas)? O primeiro aspecto é cultural. A equipe de SAC deve entender que, na cadeia do e-commerce, eles são o único ponto de contato humano com o cliente. Boa parte da percepção do cliente sobre a empresa vem do contato humano com alguém da empresa. Esse alguém são as pessoas que atendem ao telefone e respondem aos e-mails. Todos os funcionários do departamento devem se ver como divulgadores da companhia: tudo o que eles disserem/escreverem terá um impacto direto na reputação da empresa. É uma grande responsabilidade, e nunca é demais ressaltar isso junto à equipe. Segundo ponto: a comunicação deve ser impecável. Nesse sentido, é importante que o português seja correto, que o tom seja cordial, e que, por mais nervoso que o cliente esteja, sempre seja mantida a calma. A experiência mostra que, quanto mais irritado estiver o cliente, maior e mais forte é a divulgação positiva e espontânea que ele faz da empresa a seu círculo de amizades posteriormente, se quando ele recebe um atendimento que o surpreende, recebe um atendimento que o surpreende. A parte de tecnologia também é muito importante. A equipe de atendimento deve ter à sua disposição ferramentas para oferecer um atendimento rápido, eficaz, e que de fato resolva as demandas do cliente. Isso inclui, principalmente, a capacidade de rastrear pedidos, demandar coletas, solicitar uma entrega com urgência, estornar total ou parcialmente uma compra, além de conseguir passar para o cliente informações sobre o status do pedido (tanto pré quanto pós-faturamento). É necessário também um bom sistema de registro de ocorrências, para que todo o histórico da cliente apareça facilmente para quem está atendendo. Registrar as ocorrências com disciplina é fundamental: as informações geradas ajudam na detecção e na correção de problemas sistêmicos da operação, além de detalharem de maneira clara o que houve em cada contato com os clientes. A autonomia do SAC em se adaptar às demandas do cliente é fundamental. Nesse sentido, scripts de atendimento até podem ser usados na saudação e na despedida, mas a interação em si não deve seguir um script. Deve ser Felipe Mansano Sócio e diretor Financeiro da beleza na Web mansano.felipe@gmail.com sac E o fEnÔmEno da rEcompra uma conversa franca e aberta entre uma pessoa com um problema e outra que vai resolver esse problema, custe o que custar. Essa postura é o que traz o fator “WOW” ao cliente. Após um atendimento feito com excelência, todo cliente pensa: “nossa, que incrível! Nunca mais vou comprar em outra loja, somente nessa”. Finalmente, é importantíssimo assumir a postura de que o cliente tem razão (à exceção dos casos em que o registro de ocorrências daquele cliente mostre o contrário). Processos como estornos, devoluções e reembolsos não devem ser dificultados. Ao contrário, devem ser feitos de maneira rápida e eficaz. É importante também que o SAC possa conceder um desconto ou uma bonificação, de maneira a compensar um cliente em uma ocorrência crítica. Erros acontecem, mas a maneira como eles são resolvidos é o que faz toda a diferença. Em um momento de expansão do e-commerce, mas no qual poucas empresas são de fato rentáveis, o SAC é um dos fatores-chave para a rentabilização da operação. Cativando a sua base de clientes com um serviço excepcional, o investimento em marketing (em % da receita)cai drasticamente, pois o índice de recompra aumenta. A cultura do atender BEM ainda não é predominante no e-commerce brasileiro. Por um lado, isso é negativo, pois contribui para a desconfiança que muitas pessoas ainda têm em relação às compras online. De outro, é extremamente positivo: aqueles que focarem nisso terão uma base de clientes com alta recorrência de compra, reduzindo os investimentos em marketing e aumentando a rentabilidade da operação. A cultura do atender BEM, na verdade, deve ser incorporada pela empresa como um todo, não apenas no SAC. É como um iceberg: a ponta visível é o SAC, na qual há contato direto com o cliente. No entanto, há muito mais por baixo d’água, que são todas as outras áreas da empresa. Empresas de e-commerce com essa cultura irão prosperar e serão as vencedoras no competitivo e aquecido mercado brasileiro. >> Profite faz projeções promissoras para 2013 A Profite, empresa especializada em marketing para comércio eletrônico, teve em 2012 um crescimento da receita na casa dos 325% e, além disso, 150% a mais de clientes – dentre eles, empresas de grande porte e a conquista de sua primeira conta internacional. A meta em 2013 é desenvolver quatro novos aplicativos por trimestre a partir da expertise e uma metodologia para implantação de lojas. Em 2012 eram atendidos 10% dos clientes entre os 150 maiores do Brasil, em 2013 almeja-se atingir 25%, consolidando-se como os maiores especialistas em e-commerce do Brasil, e expansão para a América Latina. Para isso, a Profite investe em um novo perfil de atendimento. Trata-se do E-commece Especialist: profissionais que estarão em constante contato com a realidade e com os números do cliente, conhecendo seu mercado e seu posicionamento. Eles serão a melhor ferramenta para o crescimento do cliente. // BOx dE NOVidAdEs 28 TENdêNcIAS Previsões. É o que provavelmente vem como tema à mente de todos tentando escrever um artigo a ser publicado no início de um ano. Mas... previsões para 2013? Eu só vou fazer uma - os smartphones vão ser retângulos de plástico cada vez maiores. Caso você queira mais algumas, é só fazer uma busca por “2013 predictions for mobile and digital”, não vai faltar material. No entanto, podemos, observando o mercado, apostar nos principais temas deste ano. Uma aposta que já podemos deixar de lado: que vai ser o ano do “mobile”. Se um ano foi representativo deste, foi 2012. 10 anos depois da primeira aposta, para 2002, mas chegamos lá. Eu sempre disse que este ano não seria medido em dinheiro, mas em mind share. E, de fato, não há como escapar de que a necessidade de uma presença mobile bem-estruturada é um consenso e “mobile first” virou clichê. Mas vamos aos temas de 2013 para mobile: - mobile commerce - smartphone como hub - interatividade com o mundo físico - mobile extended - personal ecosystem - analytics Mobile Commerce Em 2012, o volume de compras feito por meio de smartphones e/ou tablets dobrou no Brasil, atingindo 10% das vendas online no país, de acordo com pesquisa da Câmara e-net. Mas mobile commerce não é apenas compras online por meio de apps ou sites em tablets e smartphones. O uso do mobile para compras tem a ver com a descoberta, a busca, a comparação, e, claro, a conversão. O uso mais evidente, no momento, é o showrooming, cujo impacto é difícil de ser mensurado, mas se estende além das vendas online para o mundo físico. Showrooming é a prática de se pesquisar na loja com um smartphone na mão, para comparação de preços, pesquisa de produtos similares e busca nos concorrentes. O consumidor está na loja e ao mesmo tempo em todas as demais lojas – online ou não – buscando a melhor opção. Varejistas precisam estar estruturados para essa prática, facilitando a busca e a comparação de preços. É o caso do app da Amazon, que tem como recurso em destaque o código de barras para análise de preços. E não se trata apenas da busca no app. É preciso estar preparado para os mecanismos de busca, para o acesso direto ao site mobile e a descoberta do produto. Quanto mais você se tornar um facilitador desse processo de showrooming, maiores as suas chances de conquistar a fidelidade desse consumidor. E o “bed commerce”? Os consumidores vêm descobrindo que, para a maioria dos produtos, uma tela de 20” (ou mesmo 13”) é desnecessária. Ele pode, no conforto de seu sofá ou cama, pegar seu smartphone ou tablet e fazer a compra – muitas vezes por impulso, por ser tão fácil. Então não custa enfatizar: em 2013, quem ainda confiar em seu site feito para a web no PC estará em grande desvantagem diante dessas novas formas e recursos à disposição dos consumidores para suas compras. O smartphone como hub Nesse mesmo tema, podemos encaixar a interatividade com o mundo físico e o que vamos chamar de “mobile extended”. O que significa isso? Em termos práticos, a tela fica cada vez menos importante, e as funções exercidas pelos smartphones se tornam cada vez mais relevantes. Há uma tendência que eu venho repetindo nos últimos dois anos, vai em inglês: “mobile is dead”. Isso era apenas isca para a atenção das pessoas, claro. O que estava sendo dito é que mobile deixará de ser apenas smartphones e tablets. A partir do momento em que tudo recebe uma conexão, um processador e um sensor, passamos a ter um mundo bastante diferente. E interessante. TVs, torradeiras, termostatos, geladeiras, carros, portas - Terence Reis diretor de Estratégia e Produtos da Pontomobi terence@pontomobi.com.br / @teco tEndências para o moBilE Em 2013 em breve todos estes se tornarão parte de mobile. Que, em vista da abrangência massiva, deixa de ser um subset do digital e se torna cada vez mais o próprio digital. Nesse novo mundo, os smartphones irão aumentar a sua importância ainda mais - se tornando o hub, o ponto de encontro e controle de todos esses dispositivos. Nossa identidade, em breve, estará totalmente contida neste PID - personal identification device. Personal ecosystem Este é o ponto em que a sua atividade se encontra com o “mobile extended”. Mobile torna cada vez mais a web uma questão pessoal. A minha web é diferente da sua, posto que adaptada às minhas necessidades e interesses. E essa “web” é composta pelos meus aplicativos, meu ecossistema pessoal, onde tenho acesso aos meus conteúdos (fotos, tweets, posts), amigos, eventos, atividades e controlo tudo o que faço. Do mais extremo “eu quantificado”, registrando as práticas esportivas, os batimentos cardíacos, ao mainstream do calendário, fotos e listas. Se você está fora desse ecossistema pessoal, você está fora do campo de escolhas do consumidor. Nessa nova web, não há mais “o concorrente está há um clique”. Nessa nova web, o concorrente pode simplesmente deixá-lo de fora. O personal ecosystem é, no fim, um personal walled garden. A melhor forma de se fazer parte desse mundo será por meio das “mobile wallets” - das mais completas como o Google Wallet a iniciativas como o Passbook da Apple, as “wallets” irão agregar o que realmente interessa ao consumidor, e este irá recorrer a elas sempre que necessário, pois representam grande simplificação do processo atual de compra e uso de cupons e tickets. Analytics Quais são os números que importam? Estamos deixando o mundo da competição por downloads e entendendo que o fundamental é se manter presente no device das pessoas. Nesse sentido, os apps de m-commerce, hoje, estão em uma categoria complexa, os “one and dones”. São apps que são usados com muito pouca frequência e têm baixa retenção. Como reverter esse cenário? Como usar o recurso de push notifications para trazer o usuário para o app sem gerar desconforto? Como gerar valor que justifique a presença continuada no device? Resumindo tudo o que foi escrito, acho que
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