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Faculdade do Sul da Bahia – Fasb Bacharelado em Engenharia de Produção Gestão da Qualidade– 7º Período Ferramentas da Qualidade parte 2 Profª. Juliana de Lima Brito Juliana.brito@ffassis.edu.br Teixeira de Freitas 2014 1 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS Já as ferramentas gerenciais foram desenvolvidas a fim de complementar as ferramentas de controle no que tange o tratamento de dados não numéricos auxiliando no planejamento. 2 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS As ferramentas gerenciais não substituem, mas complementam, as ferramentas básicas da qualidade: seu uso isolado não garante bons resultados; o uso combinado é recomendado. 3 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principalmente, pelos níveis gerenciais da empresa: a utilização em larga escala é recomendada; os usuários devem estar motivados e comprometidos com a resolução do problema. 4 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS Visam não apenas a analisar dados, mas permitem: especificar o problema a ser resolvido; apresentar alternativas de resolução; programar e controlar as atividades de melhoria. 5 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS Não devem ser utilizadas na resolução de problemas simples, pois sua aplicação é demorada. 6 1.2 – FERRAMENTAS GERENCIAIS As Sete Ferramentas Gerenciais são: Diagrama de afinidades Diagrama de relações Diagrama em árvore Diagrama da matriz Matriz de Priorização Diagrama de setas Análise PDPC (Process Decision Program Chart) 7 DIAGRAMA DE AFINIDADES Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de dados numéricos, mas apenas informações verbais que necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar a uma solução. 8 DIAGRAMA DE AFINIDADES Assim utiliza-se o Diagrama de afinidades ou Método KJ (Kawakita Jiro) que é a representação gráfica de grupos de dados verbais que têm entre si, alguma relação natural que os distinguem dos demais. 9 DIAGRAMA DE AFINIDADES ETAPAS 1. Seleção do tema; 2. Reunião das informações verbais; 3. Transferência das informações para fichas; 4. Separação das fichas; 5. Rotulagem das fichas; 6. Desenho do diagrama; 7. Apresentação oral e escrita. 10 DIAGRAMA DE AFINIDADES EXEMPLO Reclamações feitas por clientes de um restaurante self service. 11 DIAGRAMA DE AFINIDADES . excesso de saladas verdes · macarrão com sabor ruim · ausência de refrigerante dietético · sobremesas sempre iguais · cafezinho ruim · limpeza lenta das mesas · falta de espaço · toalhas de plástico · cardápio pouco variado · cadeiras bambas · pessoal pouco atencioso · demora para pagar conta · talheres sujos 12 DIAGRAMA DE AFINIDADES Figura 21 – Diagrama de afinidades das reclamações. 13 DIAGRAMA DE RELAÇÕES Procura explicar a estrutura lógica das relações complexas de causa e efeito ou meio e objetivos de um tema ou problema pelo raciocínio multidirecional, em contraposição ao pensamento linear lógico tradicional. 14 DIAGRAMA DE RELAÇÕES Na vida real, quando se busca a causa fundamental de um problema, as relações entre os fatores costumam ser complexas e não muito claras. 15 DIAGRAMA DE RELAÇÕES Este diagrama busca desemaranhar esta teia, através de: 1.Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema; 2.Expressão livre e concisa destes fatores; 3.Identificação das relações mediante setas; 4.Elaboração de um quadro completo; 5.Extração dos principais fatores. 16 DIAGRAMA DE RELAÇÕES Figura 22 – Diagrama de relações. 17 DIAGRAMA DE RELAÇÕES ETAPAS PARA ELABORAÇÃO 1.Formação da equipe; 2.Obter consenso em relação ao tema; 3.Coleta dos dados: (Brainstorming, Diagrama de afinidades, Diagrama de Ishikawa); 4.Criação do diagrama; 4.Revisão do diagrama; 5.Análise e destaque dos fatores importantes; 6.Planejamento das ações corretivas com relação aos fatores importantes; 7.Revisão do diagrama. 18 DIAGRAMA EM ÁRVORE O diagrama em árvore é uma ferramenta que permite identificar, em crescente grau de detalhamento, todos os meios e tarefas necessários para atingir um dado objetivo. 19 DIAGRAMA EM ÁRVORE A forma do diagrama em árvore lembra a estrutura ramificada de uma árvore, fato que originou o nome. Este diagrama estabelece um vínculo racional entre o objetivo primário e as tarefas de implementação e também é conhecido como árvore funcional. 20 DIAGRAMA EM ÁRVORE ETAPAS 1.Estabelecer objetivos e metas; 2.Descrever os meios; 3.Avaliar os meios; 4.Preparar os cartões de meios; 5.Sistematizar os meios; 6.Confirmar os objetivos; 21 DIAGRAMA EM ÁRVORE Figura 23 – Estrutura do diagrama em árvore. 22 DIAGRAMA EM ÁRVORE Figura 24 – Exemplo do diagrama em árvore. 23 DIAGRAMA DA MATRIZ O diagrama da matriz estuda a intensidade das relações entre duas ou mais características de um processo ou produto. 24 DIAGRAMA DA MATRIZ Figura 25 – Exemplo de matriz em L. 25 DIAGRAMA DA MATRIZ Figura 26 – Exemplo de matriz em T. 26 DIAGRAMA DA MATRIZ Figura 27 – Exemplo de matriz em Y. 27 DIAGRAMA DA MATRIZ Figura 28 – Exemplo de matriz em X. 28 DIAGRAMA DA MATRIZ Um exemplo de aplicação é no Quality Function Deployment – QFD ou Desdobramento da Função Qualidade (Casa da Qualidade) onde as exigências do consumidor são traduzidas em especificações técnicas adequadas para cada fase do desenvolvimento do produto e do processo produtivo. 29 30 Figura 29 – Exemplo de Casa da Qualidade MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO É uma particularização do Diagrama da matriz com dois grupos. Auxiliar na tomada de decisões. Ela permite estabelecer uma classificação numérica de prioridade em um dado conjunto de opções. A lista de opções a serem priorizadas corresponde às tarefas (ou o maior nível de detalhamento) definidas no diagrama em árvore. 31 31 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO Figura 30 – Exemplo da matriz de priorização 32 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO Existem dois tipos específicos de matriz de priorização, que são: GUT: Gravidade, Urgência e Tendência BASICO: Benefícios, Abrangência, Satisfação, Investimentos, Cliente e a Operacionalidade. 33 33 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO - GUT Gravidade: impacto do problema sobre operações e pessoas da empresa. Efeitos que surgirão a longo prazo em caso de não resolução. Urgência: o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. Tendência: potencial de crescimento (piora) do problema. 34 34 35 NOTA GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA 5 Extremamentegrave Extremamente urgente Se não resolvido,piora imediatamente 4 Muito grave Muito urgente Pioraa curto prazo 3 Grave Urgente Piora a médio prazo 2 Pouco grave Pouco urgente Piora a longo prazo 1 Sem gravidade Sem urgência Sem tendênciade piorar MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO - GUT 36 37 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO - BASICO Benefícios para a organização; Abrangência de pessoas beneficiadas pela solução; Satisfação dos colaboradores, cliente interno; Investimentos necessários; Cliente e o efeito que a solução terá neles e; Operacionalidade da solução. 38 38 39 NOTA B A S I C O 5 De vital importância Total (70 a 100%) Muito grande Pouquíssimo Impacto muitogrande no cliente Muitofácil de implementar 4 Grandes benefícios Muito grande (40 a 70%) Grande Algum Grande impacto Fácil implementar 3 Razoável Razoável (20 a 40%) Média Médio Bom impacto Média facilidade 2 Algum benefício Pequena (de 5 a 20%) Razoável Alto, requerendo remanejamento Pouco Difícilimplementar 1 Pouca expressão Muitopequena (até 5%) Pequena Muito alto, alémdo disponível Nenhum Dificílimo, exigindo açõesque extrapolam os limites da empresa 39 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO O gestor também pode optar por aos invés dos critérios da GUT e da BASICO, determinar seus próprios critérios e dar pesos para cada um deles. 40 40 DIAGRAMA DE SETAS O diagrama das setas é utilizado no planejamento de cronogramas e no monitoramento de um plano indicando caminhos críticos. Forma uma rede de atividades precedentes. 41 DIAGRAMA DE SETAS ETAPAS 1.Listar as tarefas necessárias a execução do projeto. 2.Indicar os tempos de execução de cada tarefa. 3.Ordenar as tarefas, determinando precedências. 4.Fazer esboço do diagrama. 5.Calcular folgas. 6.Determinar caminho crítico. 42 42 DIAGRAMA DE SETAS Figura 30 – Diagrama de setas E 43 43 ANÁLISE PDPC (PROCESS DECISION PROGRAM CHART) A Análise PDPC ou Árvore de Decisão mapeia todos os eventos prováveis e contingências que podem ocorrer na implantação de um plano de ação ou de um projeto. 44 ANÁLISE PDPC (PROCESS DECISION PROGRAM CHART) ETAPAS 1.Apresentar tema para discussão; 2.Selecionar questões que devem ser examinadas; 3.Anotar resultados previstos e avaliar soluções Alternativas; 4.Classificar cada questão de acordo com urgência; 5.Ligar resultados e alternativas com setas; 6.Ligar itens relacionados com seta tracejada; 7.Reavaliar periodicamente. 45 Figura 31 – Exemplo de análise PDPC. 46 46 OBRIGADA PELA ATENÇÃO! 47
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