As 7 ferramentas da qualidade

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AS 7 FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE 
As 7 Ferramentas da Qualidade – 
Visão Geral 
 
 
A utilização das setes ferramentas básicas do controle de 
qualidade facilita o processo de gestão da qualidade, 
permitindo uma otimização dos resultados do sistema de 
gestão. 
Por isso, a utilização destas ferramentas é de grande valor 
para os sistemas de gestão da qualidade baseados na norma 
NBR ISO 9001:2000 
 Objetivos do uso 
 
 
Devidamente aplicadas, estas ferramentas podem 
levar a: 
•Elevação dos níveis de qualidade; 
•Diminuição do custo, com produtos e processos 
mais uniformes; 
•Minimizar o prejuízo para a sociedade; 
•Melhor cooperação em todos os níveis da 
organização; 
 
As 7 Ferramentas da Qualidade – 
Objetivos do uso 
 
 • Melhoria contínua aliado ao uso das Sete 
Ferramentas dentro de um contexto de um processo 
de solução de problemas 
As 7 Ferramentas da Qualidade 
 
 
•Fluxograma; 
• Folha de Verificação; 
•Diagrama de Pareto; 
•Diagrama Ishikawa (Espinha-de-peixe); 
•Histograma; 
•Diagrama de Dispersão; 
•Estratificação 
Fluxograma 
Fluxograma 
O fluxograma é uma forma gráfica, através 
de símbolos, de descrever e mapear as 
diversas etapas de um processo, ordenando-
se em uma seqüência lógica e de forma 
planejada. 
É o gráfico em que se representa o curso ou 
caminho percorrido por certo elemento. 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo do fluxograma 
 
 
 
 Apresentar e organizar, de forma gráfica, 
as etapas de um processo ou tarefa. 
simplificar e racionalizar do trabalho, 
permitindo um estudo apurado dos métodos, 
processos e rotinas. 
 
 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
O fluxograma auxilia o trabalho de 
organização, quer na fase de levantamento, 
quer na de planejamento, da seguinte 
maneira: 
 
 
Fluxograma 
 
 
a) Compreendendo e estabelecendo um processo. 
b) Identificando relações que possam ser eliminadas ou 
devem ser alteradas. 
c) Identificando as fases/etapas de execução, que melhor 
ficam situadas noutro ponto do fluxo de trabalho. 
d) Identificando e suprindo movimentos inúteis de um 
elemento qualquer 
e) Identificando erros 
f) Identificar tarefas sem valor agregado 
g) Mostrar e documentar o funcionamento de um processo 
ou etapas de uma tarefa com objetivo de facilitar o 
entendimento do seu funcionamento 
Exemplo de utilização 1 
Exemplo de utilização 2 
 Rotina diária para ir trabalhar desde o acordar. 
 Sujeito: Joaozinho 
 Processo de interesse: ir para o trabalho 
 Atividade a ser padronizada: rotina matutina 
 Ferramenta utilizada para padronizar: 
fluxograma. 
 
 
 
 
Exemplo de utilização: 3 
 
 Mapeamento do processo de reinício de 
impressão. 
 Empresa: montadora de placas de circuito 
impressos 
 Processo de interesse: montagem 
 Atividade a ser padronizada: reinício de 
impressão de pasta de solda. 
 Ferramenta utilizada para padronizar: 
fluxograma. 
Imprimir 1ª 
placa 
Há falta de 
impressão 
Sim 
Não 
Limpar a 
placa 
Medir a espessura da pasta de solda nos 
pontos indicados na carta de controle das 
duas próximas placas a serem impressas 
Imprimir pasta em 
outra placa 
Falta de 
impressão 
continua 
Não 
Sim 
Limpar a tela 
Imprimir novamente 
Falha 
continua 
Não 
Comunicar dono de 
linha 
A espessura 
medida está 
entre os 
limites? 
Não 
Ajustar a máquina para que a 
espessura tenha valores dentro dos 
limites de controle para os dois rolos( 
durante a inspeção da placa padrão) 
sim 
1 
sim 
Início 
1 
Registrar os dados na carta de 
controle e liberar a máquina para 
a produção( após confirmação) 
Fim 
Fluxograma 
Oblongo - LIMITES: Representa o início e o 
final do processo. Normalmente as palavras 
início e fim estão escritas no símbolo. 
Fluxograma 
Retângulo - OPERAÇÃO: representação de 
uma fase ou etapa do processo que registra 
tanto a etapa quanto o responsável pela sua 
execução. 
Fluxograma 
Losango - DECISÃO: Representa o ponto onde 
uma decisão tem que ser tomada. Registra-se 
a decisão na forma de pergunta e que a 
resposta seja Sim ou Não. 
Fluxograma 
Círculo Grande - Inspeção/Controle: Indica que 
o fluxo do processo é interrompido para que a 
qualidade de saída possa ser avaliada. 
Fluxograma 
Retângulo com Fundo Arredondado – Dcto 
impresso: Este símbolo indica que a saída de 
uma atividade inclui informações registradas 
em papel. 
Fluxograma 
Triângulo – Armazenagem: Este símbolo indica 
que existe uma condição de armazenagem 
sob controle, e uma ordem ou requisição é 
necessária para remover o item para a 
atividade seguinte. 
Fluxograma 
Linha dirigida - SENTIDO DO FLUXO: 
Representa o sentido e a ordem entre as 
fases do processo. Realiza uma ligação entre 
os diferentes símbolos. 
Fluxograma - Exercício 
 Aplicar a ferramenta da qualidade fluxograma em 
um caso real ou fictício de suas vivencias 
profissionais ou pessoais do cotidiano Para a 
construção do fluxograma deverá ser utilizado no 
mínimo 10 símbolos exceto o sentido do fluxo. 
 
Brainstorming 
Tempestade de Idéias 
Objetivo do Brainstorming 
 Produzir novas idéias, de maneira criativa. 
Esta ferramenta mais que uma técnica de 
dinâmica de grupo é uma atividade 
desenvolvida para explorar a potencialidade 
criativa do indivíduo. 
 
Como funciona o brainstorming? 
 
 Primeiramente, é necessário que uma pessoa 
seja responsável por anotar o que será dito, 
para que não seja perdido. 
 1 – Pessoas devem estar reunidas num 
mesmo ambiente e dispostas em um círculo; 
 2 - Cada pessoa, por vez, deverá expor suas 
idéias sobre o assunto em pauta; 
 3 - O que importa é a quantidade de idéias; 
 4 - As idéias não devem ser censuradas. 
 
 5 – Deve-se falar tudo o que vêm à 
cabeça sobre o assunto; 
 6 - Inicialmente, não importa se a idéia 
poderá ser realizada ou não; 
 7 – Após duas rodadas sem que seja 
apresentado algo novo, é que se 
encerra o brainstorming. 
 Depois da “Tempestade de idéias” chega 
o momento de filtrar as idéias: 
 1 – Numerar as idéias; 
 2 – Descartar as idéias repetidas e 
aquelas que não poderão ser realizadas; 
 3 – Juntar, combinar ou completar as 
idéias, quando possível; 
 4 – Organizar as idéias que foram tidas 
como válidas 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
É um instrumento que objetiva analisar os processos 
produtivos. Sua forma, muito parecida com a espinha de 
um peixe, mostra no eixo principal o fluxo de informações, 
e nas espinhas, as contribuições secundárias ao processo 
que está sendo analisado. 
 
“O diagrama ilustra as causas principais de uma ação, 
para as quais convergem subcausas (causas menos 
importantes), cuja interação leva o sintoma, resultado ou 
efeito final. O diagrama permite a visualização da relação 
entre as causas e os efeitos delas decorrentes.” 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
 Para que serve o Diagrama de Causa e Efeito? 
É uma ferramenta que se destina a identificar as raízes dos 
problemas, na relação entre um dado efeito e suas causas 
potenciais. 
Um diagrama de causa e efeito é usado para: 
•Analisar relações de causa e efeito; 
•Comunicar relações de causa e efeito; 
•Facilitar a resolução de problemas do sistema para a 
causa até a solução. 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
Como elaborar um Diagrama de Causa e Efeito? 
 
•Defina o problema de forma clara e objetiva; 
•Defina as principais categorias das possíveis causas; 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe 
Diagrama de ISHIKAWA 
Espinha de Peixe - Categorias 
Exemplo: reclamação de clientes 
de um restaurante 
 Um diagrama de causa e efeito para as 
reclamações dos clientes de um restaurante. Se 
os clientes reclamam que o garçom é rude, deve-
se,antes de o gerente tomar qualquer ação, 
identificar a causa deste comportamento, Neste 
exemplo. os garçons são rudes porque estão 
sempre com pressa, e estão sempre com pressa 
porque atendem muitas mesas. Então. o 
processo de atendimento das mesas deveria ser 
o foco da ação do gerente, em vez de advertir os 
garçons para serem mais educados. 
Exemplo: Variação dimensional 
 Diagrama de Causa e Efeito da variação dimensional do Produto X 
 Fatores críticos de sucesso do uso do diagrama na solução de 
problemas: 
 Participação de todos os envolvidos; 
 Não criticar nenhuma idéia; 
 Visibilidade favorece a participação; 
 Agrupar as causas conjuntamente; 
 Não sobrecarregar demais o diagrama; 
 Construir um diagrama separado para cada problema/defeito; 
 Imaginar as causas mais favoráveis; 
 Criar ambiente de solução ambientada; 
 Entender claramente cada causa 
 
Diagrama de Ishikawa- Exercício 
 Aplicar a ferramenta da qualidade diagrama 
de Ishikawa em um caso real ou fictício de 
suas vivencias profissionais ou pessoais do 
cotidiano. 
Ferramentas da Qualidade 
Folha de Verificação 
Folha de Verificação 
 O que é a Folha de Verificação? 
 É um levantamento de dados feito a partir de 
um processo. A folha de verificação é uma 
ferramenta de fácil compreensão, usada 
para responder a pergunta: “Com que 
freqüência certos eventos acontecem?” 
 Para que serve a Folha de Verificação? 
 O objetivo desta ferramenta é gerar um 
quadro claro dos dados, que facilite a 
análise e tratamento posterior. 
 Como elaborar uma Folha de 
Verificação? 
 Primeiramente é necessário que os dados obtidos 
correspondam à necessidade da empresa. Três 
ponto são importantes na coleta dos dados: 
 1 – Ter um objetivo Definido; 
 2 – Obter confiabilidade nas medições; e 
 3- Registrar os dados de forma clara e organizada. 
 
Folha de verificação 
 Não existe um modelo definido 
 
 Deve ser definido um responsável pela 
coleta de informações 
 
 O responsável deve receber capacitação 
para correta utilização desta ferramenta 
Exemplo – Folha de verificação 
 Problema: Na empresa XYZ Ltda. a folha de 
pagamento dos meses de abril, maio e junho 
ultrapassaram R$ 500.000,00. Sendo que 
pelo valor líquidos dos salários seria de no 
máximo R$ 490.000,00. 
 Em análise em reunião da Gerência foi 
evidenciado que a diferença está no 
pagamento de horas extras ao funcionários. 
Exemplo – Folha de verificação 
 Mas como este pagamento de horas 
extras, em três meses, representa R$ 
30.000,00 a Gerência ficou preocupada 
e queria saber porque de tanta hora 
extra. 
 Em uma próxima reunião o Gerente de 
Recursos Humanos trouxe a lista dos 
funcionários que receberam horas 
extras nos referidos meses. São eles: 
 
Exemplo-Folha de verificação 
 Média de horas extras por mês: 
 JOÃO – R$ 1.500,00 
 PAULO – R$ 1.000,00 
 CATARINA – R$ 1.450,00 
 PEDRO – R$ 1.500,00 
 MARIA – R$ 1.800,00 
 ANTONIO – R$ 1.300,00 
 CARLOS – R$ 1.450,00 
 
Dias Dias de horas extras 
Nomes 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sab Dom Total 
JOÃO 
PAULO 
CATARINA 
PEDRO 
MARIA 
ANTONIO 
CARLOS 
TOTAL 
Dias Dias de horas extras 
Nomes 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sáb Dom Total 
JOÃO 
2 3 2 5 1 8 4 25 
PAULO 
1 1 2 2 2 5 0 13 
CATARINA 
2 3 1 1 2 8 2 19 
PEDRO 
2 2 3 3 1 8 8 27 
MARIA 
2 3 5 3 3 8 8 32 
ANTONIO 
1 2 5 4 3 8 8 31 
CARLOS 
1 2 1 2 1 8 8 23 
TOTAL 11 16 19 20 13 53 36 170 
Análise 
 
 Maria – recebeu 32 horas extras 
 
E o dia que mais gera hora-extra é sábado 
Ferramentas da Qualidade 
Diagrama de Pareto 
 O que é o Diagrama de Pareto? 
 É método que ajuda a classificar e priorizar 
os problemas em uma empresa. 
 Para que serve a Diagrama de Pareto? 
 Permite dividir um problema grande em 
vários outros problemas de menores 
proporções, e assim conseguir que se 
obtenham soluções mais fáceis. Com isso 
podemos priorizar projetos ou problemas. 
 
Dias Dias de horas extras 
Nomes 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sáb Dom Total 
JOÃO 
2 3 2 5 1 8 4 25 
PAULO 
1 1 2 2 2 5 0 13 
CATARINA 
2 3 1 1 2 8 2 19 
PEDRO 
2 2 3 3 1 8 8 27 
MARIA 
2 3 5 3 3 8 8 32 
ANTONIO 
1 2 5 4 3 8 8 31 
CARLOS 
1 2 1 2 1 8 8 23 
TOTAL 11 16 19 20 13 53 36 170 
Outro aspecto que deve ser considerado no 
momento de utilização desta Ferramenta da 
Qualidade, é a questão do custo. 
Exemplo: Defeito A ocorreu 75 vezes, defeito B 
ocorreu 107 vezes e o defeito C ocorreu 35 
vezes, etc. defeito A custa R$ 750,00, 
anualmente, já o defeito B custa R$ 535,00 e 
o defeito C custa R$ 700,00. 
 
Priorizando o custo 
Em duplas, será entregue o exercício para 
elaboração nesta aula. 
Entregar até o final da aula. 
 
 
Histograma 
Histograma 
 O que é Histograma? 
 É um gráfico que fazemos para visualizarmos com que 
frequência um conjunto de dados distribui-se ao longo da 
escala. 
 Para que serve o Histograma? 
 É um instrumento que possibilita ao analista uma visualização 
global de um grande número de dados, através da organização 
destes dados em um gráfico de barras separado por classes. É 
usado para: 
• Apresentar o padrão de variação; 
• Comunicar visualmente a informação sobre o comportamento 
do processo; 
• Decidir onde devem ser concentrados os esforços para 
melhoria. 
 
Como elaborar um Histograma? 
 
 1º passo: Colete os dados; 
 2º passo: Encontre o maior valor e o menor valor e 
calcule a amplitude (R); 
 3º passo: Escolha as classes (k); 
 4º passo: Determine a amplitude das classes; 
 5º passo: Determine os limites de classes; 
 6º passo: Calcule a média; 
 7º Determine o limite inferior e superior; 
 8º Construa o gráfico; 
 9º Interprete o gráfico. 
Histograma 
Exemplificação? 
 1º passo: Colete os dados; 
 
 EXEMPLO: Quarenta unidades de 
um produto, cujo teor de umidade é 
(60+-10%) foram ensaiadas. 
Produto Umidade Produto Umidade 
1 62 21 60 
2 56 22 58 
3 57 23 61 
4 64 24 58 
5 56 25 61 
6 57 26 60 
7 65 27 66 
8 59 28 58 
9 66 29 58 
10 54 30 59 
11 62 31 60 
12 58 32 63 
13 58 33 60 
14 65 34 61 
15 59 35 59 
16 54 36 58 
17 56 37 60 
18 62 38 59 
19 58 39 62 
20 64 40 57 
Exemplificação? 
O Resultado do laboratório foi 
o seguinte: 
Exemplificação? 
 2º passo: Encontre o maior valor e o menor 
valor e calcule a amplitude (R); 
 Maior valor: 66 
 Menor valor: 54 
 R= maior valor-menor valor 
 R: 66-54 
 R= 12 
Número de 
Dados 
Número de 
Classes 
Menos de 50 5 a 7 
De 50 a 100 6 a 10 
De 100 a 250 7 a 12 
Mais de 250 10 a 20 
Exemplificação? 
3º passo: Escolha as classes (k); 
n=40, podemos usar, por exemplo, k=7 
 4º passo: Determine a amplitude das 
classes (h); 
 h= R/k 
 R=12 
 k= 7 
 h=12/7 h= 1,71 h= 2 
 
 
10 | -----------|12 Compreende todos os valores entre 10 e 12 
10 |------------ 12 Compreende todos os valores entre 10 e 12, 
excluindo o 12 
10 -------------| 12 Compreende todos os valores entre 10 e 12, 
excluindo o 10 
K Classe Contagem Freqüência (f) 
1 54 | --------- 56 // 2 
2 56 | --------- 58 ///// / 6 
3 58 | --------- 60 ///// ///// /// 13 
4 60 | --------- 62 ///// /// 8 
5 62 | --------- 64 ///// 5 
6 64 | --------- 66 //// 4 
7 66 | --------- 68 // 2 
40 
 6º passo: Calcule a média; 
X=∑/ 40 
 X= 2390/40= 59,75 ( 60 ) 
 7º Determine o limite inferior e superior; 
 Como o valor estabelecido é (60 ± 10)%, logo: 
 Limite Inferior da Especificação (LlE) = 50 (60-10 = 50) 
 Limite Superior da Especificação (LSE) = 70 (60+10 = 
70) 
 
8º Construa o gráfico; 
 9º Interprete o gráfico: 
 
 
 A especificação é atendida com folga: 
Situação ideal; 
Estratificação 
Estratificação 
 O que é estratificação? 
 Estratificar é dividir um problemas em “estratos” 
(camadas) de problemas de origem diferentes. A 
estratificação é uma “análise de processo” pois é 
um métodopara ir da origem do problema. 
 Como utilizamos a Estratificação? 
• Itens produzidos por diferentes máquinas, 
operadores e outros;Diferentes bairros, numa 
pesquisa de uma cidade;Por tempo, hora, dia; 
• Por local, área, departamento, setor;Vendas 
realizadas por região, por distrito ou por vendedor. 
Estratificação 
Como elaborar a 
estratificação? 
 Deve ser conduzida de forma participativa, 
sendo convidadas, para uma reunião, 
todas as pessoas envolvidas no processo. 
Nesta reunião é perguntado: “Como ocorre 
o problema?” 
 
Defeito 
Freqüência 
Máquina 1 Máquina 2 
Operador A Operador B Operador A Operador B 
Oxidação 2 15 1 10 
Amassamento 18 10 6 3 
Trinca 7 9 9 9 
Risco 5 4 12 11 
Outros 1 1 2 1 
EXEMPLIFICANDO 
A tabela abaixo representa os resultados da contagem de defeitos de um tipo 
de peça, durante um turno de trabalho, para dois operadores e duas 
máquinas 
Defeito 
Freqüência 
Máquina 1 Máquina 2 
Oxidação 17 11 
Amassamento 28 9 
Trinca 16 18 
Risco 9 23 
Outros 2 3 
EXEMPLIFICANDO 
Podemos conseguir o Diagrama de Pareto por efeitos, estratificados por 
máquina. 
Máquina 1 
Máquina 2 
Estratificação 
 Observe que na máquina 1 a categoria de 
defeito mais freqüente é amassamento, 
enquanto que na máquina 2 é risco. 
 
Diagrama de Dispersão 
 1
 2
 8
 3
 4
 5
 6 
 7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0 10 20 30 40 50
Viscosidade (poise)
T
e
m
p
e
ra
tu
ra
 º
C
Diagrama de Dispersão 
 O que é Diagrama de Dispersão? 
 O diagrama de dispersão é uma técnica gráfica utilizada 
para descobrir e mostrar relações entre dois conjuntos 
de dados associados que ocorrem aos pares. As 
relações entre os conjuntos de dados são inferidas pelo 
formato das nuvens de pontos formado. 
 Os diagramas podem apresentar diversas formas de 
acordo com a relação existente entre os dados, por 
exemplo: 
 Faturamento e gasto com manutenção; 
 Dureza e teor de carbono de um aço; 
 Velocidade e consumo de combustível. 
 
Diagrama de Dispersão 
 Como se elabora um Diagrama de 
Dispersão? 
 Exemplo: Para verificar se existe relação 
entre viscosidade e a temperatura de um 
óleo, foram feitas as seguintes medidas: 
 
Medida Temperatura ºC 
Viscosidade 
(poise) 
1 41,00 5,50 
2 23,50 8,50 
3 22,00 17,00 
4 21,00 20,00 
5 20,50 24,00 
6 20,00 29,00 
7 19,50 36,00 
8 19,00 39,50 
DIAGRAMA DE 
DISPERSÃO 
Diagrama de Dispersão 
 1
 2
 8
 3
 4
 5
 6 
 7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0 10 20 30 40 50
Viscosidade (poise)
T
e
m
p
e
ra
tu
ra
 º
C
 Análise de Diagramas de Dispersão