Pergunta 2

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Pergunta 1 
A respeito do conceito de CRM (Customer Relationship Management), assinale a alternativa correta:
	
	a.
	O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atendê-las satisfatoriamente.
 
	
	b.
	O CRM ajuda muito as empresas a desenvolver um relacionamento com os clientes, entendendo suas necessidades e seus desejos, mas não divide essas informações para todas as áreas interessadas.
 
	
	c.
	Os modernos programas de CRM não permitem às empresas alimentarem um banco de dados com informações sobre os clientes, o que dificulta todo o processo de relacionamento.
 
	
	d.
	O conceito de CRM em nada facilita o gerenciamento e a integração personalizada das atividades de relacionamento com todas as partes interessadas.
 
	
	e.
	Atender bem o cliente e o consumidor não deve fazer parte das preocupações de uma empresa.
0,25 pontos   
Pergunta 2 
Com relação às funções do ombudsman em uma empresa, observe as afirmativas:
 
I. As empresas podem contar com um ombudsman interno (defende os direitos dos funcionários) ou externo (defende o direito dos consumidores). Nos dois casos, esse representante deve ter uma relação direta com a diretoria da instituição.
II. O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio, uma sugestão. 
III. O ombudsman não se pauta pela visão do cliente e nem faz a ponte entre a alta administração e o consumidor. Essa é a função do SAC.
IV. O ombudsman esclarece dúvidas, presta informações e registra a queixa dos consumidores. 
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	b.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	c.
	Apenas a I é verdadeira.
 
	
	d.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
0,25 pontos   
Pergunta 3 
Entre os canais de comunicação não verbal, podemos destacar: gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase.
 
Observe as seguintes afirmações:
 
I. Esses elementos não interferem na comunicação entre as pessoas.
II. Esses elementos só interferem na comunicação entre as pessoas quando uma delas está predisposta à má-vontade e ao mau humor.
III. Esses elementos são fundamentais para uma comunicação correta entre as pessoas.
IV. Os elementos não verbais não têm relação com a eficácia da comunicação.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas a III é verdadeira.
 
	
	b.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	c.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
	
	d.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
0,25 pontos   
Pergunta 4 
Entre os objetivos de um plano integrado de comunicação empresarial estão:
 
I. Fazer com que o pessoal da área de comunicação exerça o papel de disseminadores da comunicação informal (boataria).
II. Conscientizar a opinião pública de que a empresa age bem em todos os sentidos (com a comunidade, o meio ambiente, os funcionários. É ética, cumpridora de suas obrigações).
III. Fortalecer a credibilidade, além de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerência.
IV. Abrir e manter canais de comunicação, obter bons negócios e motivar funcionários.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	b.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	c.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	d.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	e.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
0,25 pontos   
Pergunta 5 
Entre os veículos de comunicação ou canais utilizados pela empresa para se comunicar estão:
 
I. Visuais escritos (comunicação verbal/escrita, instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos, panfletos, jornais e revistas, relatórios de atividades).
II. Pictográficos (pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas). 
III. Simbólicos (luzes, bandeiras e flâmulas, insígnias, sirenas, apitos e buzinas, sinos e outros sinais).
IV. Auditivos (diretos – conversas, entrevistas, reuniões, conferências).
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	b.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	c.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	d.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
0,25 pontos   
Pergunta 6 
Falar em público é uma preocupação que para muitos pode levar à inação. A ideia de falar em público, normalmente, causa nervosismo, medo e ansiedade na maioria das pessoas. No entanto, há algumas dicas que podem facilitar essa comunicação oral. 
I. É imprescindível preparar e estudar bem o assunto da apresentação. Um roteiro escrito pode ser um grande auxiliar para manter uma sequência preestabelecida para a apresentação.
II. A linguagem utilizada é o instrumento fundamental para estabelecer e garantir a comunicação oral. 
III. As pessoas gostam de humor e de dar risada, assim, uma apresentação pode ser transformada em uma comédia facilmente, com a inclusão de piadas em exagero e com toques cômicos a todo momento.
IV. É preciso muito cuidado e atenção quanto à preparação dos recursos audiovisuais (slides, transparências) da apresentação, pois eles devem ajudar a tornar clara a informação e não mais confusa.
 
Assinale a alternativa correta:
 
	
	a.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	b.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	c.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	d.
	Apenas I, II e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
0,25 pontos   
Pergunta 7 
Leia o texto:
 
Em algumas empresas, a comunicação empresarial é bastante desprezada. Não é destinada nenhuma área especial para ela, tampouco algum funcionário capacitado para isso. Ela precisa ser, no entanto, tratada em nível de diretoria, dada sua importância e, principalmente, porque ela envolve a relação que a empresa possui com todos os públicos de interesse. A comunicação com os funcionários (e não apenas os que têm carteira assinada) é chamada de comunicação interna.
 
Sobre as comunicações dirigidas ao público interno, podemos afirmar que:
 
I. As mensagens são transmitidas pelas redes dentro da empresa que podem ser a rede formal e a rede informal.
II. Na rede formal circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa, utilizando os canais (veículos) formais.
III. Na rede informal, conhecida como “rádio peão” ou “rádio corredor”, circulam todas as mensagens consideradas inadequadas para circulação na primeira. 
IV. Quando uma empresa dá toda a atenção à rede informal, disseminam-se melhor ainda os boatos, base para qualquer boa comunicação interna.
 
Assinale a correta:
	
	a.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	b.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	c.
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
 
	
	d.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	I, II, III e IV são verdadeiras.
 
0,25 pontos   
Pergunta 8 
Mais do que apenas promover a comunicação interna, o endomarketing surgiu para motivar o público interno. Ele é formado a partir de ações de marketing voltadas para melhorar a satisfação e a ligação com o público interno. Para que a empresa tenha sucesso, é fundamental ter funcionários motivados e que estejam engajados com os objetivos empresariais. 
 
Assinale a alternativa incorreta:
	
	a.
	O endomarketing é utilizado pelas empresas para motivar as pessoas.
 
	
	b.
	O endomarketing se preocupa em melhorar a satisfação do público interno.
 
	
	c.
	Funcionários motivados trazem melhores resultados para a empresa.
 
	
	d.
	A satisfação do funcionário pouco importa para o endomarketing, o que importa é que eles tragam resultadosfavoráveis.
 
	
	e.
	Nas empresas que trabalham com endomarketing, os funcionários se sentem participantes do processo.
0,25 pontos   
Pergunta 9 
Para superar as barreiras organizacionais da comunicação, uma empresa deve:
 
I. Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, o que levará a uma comunicação mais eficaz e significativa.
II. Deixar a comunicação informal tomar o lugar da comunicação formal, feita pelos canais estabelecidos na empresa, não é uma atitude adequada no gerenciamento da comunicação.
III. O responsável por transmitir a informação deve passar de forma clara e simples “todos” os dados ao receptor.
IV. O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade e na interação das informações.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	
	b.
	Apenas I, III e IV são verdadeiras.
 
	
	c.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	d.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
	
	e.
	I, II, III e IV são verdadeiras
0,25 pontos   
Pergunta 10 
É comum em algumas empresas os canais formais inibirem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis da organização. Quando os canais formais não conseguem manter a comunicação fluente e permeando todos os níveis organizacionais, da direção ao cargo mais baixo da empresa, aparecem os canais informais e dissemina-se o “rádio peão” ou “rádio corredor”.
 
I. Na comunicação de baixo para cima, os gerentes não passam as informações irrelevantes (e, principalmente, aquelas que vão ao encontro de seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informações desnecessárias.
II. Nesses casos, os eventuais problemas que aparecem na comunicação, devem ser filtrados, modificados ou interrompidos.
III. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
IV. Comunicação lateral é uma comunicação entre os departamentos de uma organização. 
 
Assinale a correta:
 
	
	a.
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
	
	b.
	Apenas a II é verdadeira.
 
	
	c.
	Apenas I e III são verdadeiras.
 
	
	d.
	Apenas II e IV são verdadeiras.
 
 
	
	e.
	I, II, III e IV são verdadeiras.