TMQP CARTILHA DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

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Cartilha da Qualidade
e Produtividade.
CARTILHA DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
REFLEXÕES
"É hora de aprender de novo. Ainda não defini o que, porém será em algum lugar, em alguma ocasião, mas tem de ser logo."
Lord Beaverbrook (83 anos)
"Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com EDUCAÇÃO."
Kaoru Ishikawa
"Nunca deixe que seus padrões caiam abaixo do excelente."
Irving Thalberg
"No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que adotaram a Qualidade
Total, e as que saíram do mercado."
Joe Cullen
"O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a doçura do preço
inferior."
Heinz Rahnan
"Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o processo está certo,
mas provavelmente porque você está errado."
provérbio japonês
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INTRODUÇÃO
Nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade como nos tempos atuais. Por que?...
Na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rápido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informações (veja, por exemplo, o computador, os satélites, a televisão, a telefonia, etc.).
Com a informação o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como também as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes estão fazendo de melhor.
Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcançar um importante objetivo: a Competitividade.
Esta cartilha foi concebida para mostrar ao leitor, de maneira simples - porém didática - qual a importância da Qualidade e da Produtividade, como também induzi-lo ao uso de algumas ferramentas de fácil aplicação no trabalho.
O conteúdo desta cartilha pode ser considerado mais um passo na busca de um melhor nível de informação para, assim, entrarmos definitivamente neste novo mundo da Qualidade e da Produtividade!
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A IDÉIA DA CARTILHA
Conforme observado nos diversos segmentos empresariais brasileiros, a tarefa de sensibilizar as empresas para a Qualidade e Produtividade, tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratégicos e ações voltadas à melhoria do desempenho, principalmente no âmbito dos serviços.
Com o apoio do Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo, Grupo de Trabalho 01, ligado à Câmara Setorial de Serviços Terceirizáveis, Projeto Estratégia de Melhoria da Q & P do Projeto Brasileiro da Qualidade e Produtividade, as entidades do setor de serviços terceirizáveis decidiram publicar um livreto informativo que tivesse um conteúdo auto-instrutivo voltado à conscientização da importância da Qualidade e Produtividade e que fosse de leitura simples e objetiva.
O resultado dessa oportuna idéia originou esta obra, denominada Cartilha da Qualidade e Produtividade, a qual o prezado leitor está convidado a conhecer.
A coordenação.
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UM RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
1. Era Artesanal (séc. XIX)
O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.
O artesão é o único responsável pela qualidade.
2. Era Industrial (1930 - 1980)
A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produção.
O inspetor é o responsável pela qualidade.
3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz.
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.
EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...
É melhor cada um ser responsável pela qualidade de seu trabalho, do que um ser responsável pela qualidade do trabalho de todos.
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O CONCEITO DA QUALIDADE
QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... SEMPRE!!!
Fazer certo é...
- Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.
QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...
CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!
QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES, SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
Por exemplo...
Um funcionário da administração recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as
expectativas do solicitante... ISTO É QUALIDADE!
QUALIDADE É CAUSAR BOAS SURPRESAS AO CLIENTE, SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS!!!
QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO... E
SEM
Exemplo...
O cliente do Banco não sabia o local de pagamento da conta. O segurança imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...
O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE
Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manutenção dos níveis de
qualidade, sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.
PRODUTIVIDADE É O MÁXIMO DA PRODUÇÃO QUE A QUALIDADE PERMITE!...
LEMBRE-SE. Produtividade não é somente maior quantidade. É preciso
avaliar a qualidade do serviço.
Exemplo...
Um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com treinamento específico, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.
A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVÉS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTÍNUA!
Para conseguir melhor produtividade, é importante:
1. Ter preocupação com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto físico ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiança);
2. Investir na formação básica e na qualificação profissional dos funcionários (cursos de alfabetização, supletivos, de habilidades e atualização tecnológica);
3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurança, propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo);
4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigações dos funcionários, incentivando-os a uma maior auto-estima e confiança em sua capacidade.
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REGRAS, PADRÕES E PROCEDIMENTOS
Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.
Regras:
Trabalho é como um jogo: tem suas próprias regras...
Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem qualidade!...
As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar
definidos com a participação de quem realiza o trabalho.
COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO
Todo	profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.
MELHORIA CONTÍNUA
Todo	procedimento deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos.
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AS VANTAGENS DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE
PARA O CLIENTE:
- Recebe os serviços dentro dos prazos, nasespecificações corretas e com preço adequado, conforme combinado;
- Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas necessidades.
PARA A EMPRESA:
- Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada;
- Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.
PARA O PROFISSIONAL:
- Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;
- As atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controle;
- Desenvolvimento individual dos funcionários.
PARA O PAÍS:
- Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho.
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A COMPETITIVIDADE
A empresa competitiva está apoiada sobre dois pilares: Qualidade e
Produtividade.
Sem Qualidade o cliente fica insatisfeito e não compra mais...
Sem Produtividade os custos ficam elevados e a empresa não terá
competitividade.
	
Estratégia da Qualidade:
	
Estratégia da Produtividade:
	
z Ouvir o cliente; z Atender ao cliente com presteza; z Seguir padrões; z Acompanhar e melhorar sempre o desempenho; z Solucionar rapidamente os problemas.
	
z Controlar custos;
z Combater desperdícios;
z Organizar o trabalho;
z Utilizar a criatividade para melhoria
contínua;
z Produzir mais com os mesmos recursos;
z Trabalhar em equipe.
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OUVINDO E FALANDO COM O CLIENTE
CONVERSA
 
FORMALO cliente é a razão da existência da empresa. Sem ele, a empresa não sobrevive.
Para atender às necessidades dos clientes a empresa tem que ouvir e falar
com o cliente de duas maneiras:
	
	
	
	CONVERSA INFORMAL
	
	
	
Conversa Informal:
Qualquer funcionário ao conversar com um cliente deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões.
CUIDADO! Se o cliente reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não
tente justificar. Deixe-o desabafar. Se necessário, convide-o para uma conversa num local mais reservado. Anote a queixa do cliente, prometa-lhe atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu supervisor ou a área competente. Acompanhe a solução e...
...nunca deixe o cliente sem resposta!!!
Conversa Formal:
O cliente deve ter acesso a canais eficazes para comunicar-se com a empresa.
EXEMPLO...
- Números de telefone para ligações diretas;
- Setores específicos para analisar e fornecer informações aos clientes;
- Funcionário responsável em analisar reclamações, elogios e sugestões. Ele é chamado de OMBUDSMAN.
E mais: mala direta / cartas ao cliente - Envio sistemático de
correspondência aos clientes, apresentando promoções de produtos, novidades da empresa ou apenas agradecimentos.
Livro de sugestões - Manter junto ao posto de serviço, em local visível pelos clientes, um livro ou formulários para sugestões, queixas ou elogios. Rotineiramente responder ao cliente, informando as ações objetivas tomadas pela
empresa.
NUNCA DEIXE O CLIENTE SEM RESPOSTA. SEMPRE AGRADEÇA A SUA CONTRIBUIÇÃO!
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AGILIDADE
ACERTOATENDIMENTO AO CLIENTE
	
	
	
	ATENÇÃO
	
	
	
Atender bem um cliente é garantir seu retorno e fidelidade! Cumprimente-o com gentileza, cordialidade e sorriso... Cliente não gosta de cara feia!...
Atenção: Nenhum cliente gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do cliente. Faça-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!...
Agilidade: Não faça o cliente perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepare os recursos antecipadamente.
Acerto: Capacite os atendentes a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente "não", busque ajuda e oriente o cliente.
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O EFEITO CORRENTE
Os funcionários de um empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.
Por exemplo:
Num departamento de informática, o usuário é fornecedor de documentos e dados para o setor de digitação, que é seu cliente. O setor de digitação, por sua vez, é o fornecedor de dados para o setor de operação, que processa as informações e emite relatório ao cliente final.
LEMBRE-SE: A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo mais
fraco!
Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de...
1. ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam
capacitadas e habilitadas para o trabalho.
2. ELOS INTERLIGADOS: Setores integrados; cooperação intersetorial; visão completa do processo por todos. Conscientização de que o importante é o resultado final.
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QUALIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Qualidade é resultado da satisfação no trabalho.
A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos.
Companheirismo, Comprometimento, Atenção, Respeito, Humildade, Interesse, Franqueza,
Boa Comunicação.
Estas são atitudes comuns entre profissionais de um equipe eficiente.
E a chefia???
Para moderna gestão da Qualidade e Produtividade, a chefia desempenha um novo papel: orientar e apoiar as iniciativas dos funcionários para os trabalhos em equipe. O chefe deve ser, acima de tudo, um amigo da equipe!
A chefia tem de zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para todos.
A chefia autocrática, é a ameaçadora, que passa o tempo todo vigiando,
policiando e punindo. Geralmente este tipo de chefia tem uma equipe medíocre e revoltada. Esta equipe não cria, não colabora, não produz e faz apenas o que lhe é mandado. O ambiente de trabalho torna-se ruim ou péssimo.
A chefia participativa, o autêntico líder, confia, investe e estimula
sua equipe. Está sempre junto dela e sabe ouvir suas opiniões, facilitando para que suas boas idéias sejam colocadas em prática.
chefia participativa = COMANDAR (CO-MANDAR)
= manda em conjunto, em consenso.
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MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
Kaizen é uma expressão oriental que significa melhoria contínua.
No trabalho tudo pode ser melhorado, nada é perfeito!
AQUI, COMPARTILHAMOS IDÉIAS E CONTRIBUÍMOS PARA MUDAR AS COISAS PARA MELHOR!!!
Tenha hábito de analisar sempre o modo pelo qual um trabalho é feito e descubra aspectos onde podem ser aplicadas melhorias.
MENSAGEM À CHEFIA
Encoraje as pessoas a dar idéias. Para isso:
- Escute, motive, valorize, facilite e aplique as idéias da sua equipe;
- Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho;
- Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento;
- Habitue-se a avaliar em conjunto as idéias não eficazes para que haja entendimento e não frustração e desestímulo;
- Reuna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas
idéias.
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TEMPESTADE DE IDÉIAS (BRAINSTORMING)
IDÉIAS 
Valorize Proteja Estimule Reconheça
Idéia é matéria preciosa no trabalho e é matéria-prima do Kaizen. A idéia vem da criatividade e da liberdade de pensar e falar.
Regras do Brainstorming:
Técnicas para criatividade em grupo:
01. O grupo deve estar bem a vontade;
02. Todos participantes se vêem;
03. O líder do grupo deve apresentar o tema;
04. Iniciar o processo passando a palavra um a um, mantendo o ritmo e fazendo rodadas completas;
05. Qualquer idéia vale; idéias, as vezes absurdas, podem estimular novas
idéias;
06. Ninguém deve criticar a idéia do outro;07. Não há necessidade de detalhar as idéias. Apenas defini-las;
08. Anotar todas as idéias;
09. Não tendo idéias, o participante deve dizer: "passo";
10. Encerrar quando esgotarem-se as idéias.
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CRIATIVIDADE
Criatividade é ter idéias novas para melhorias no trabalho.
Empresas importantes e competitivas necessitam que cada profissional seja um idealizador, um inovador.
A MUDANÇA FAZ PARTE DA COMPETITIVIDADE!
Tem pessoas que não criam, ficam no "quadrado".
São profissionais que não crescem. Não pode haver medo nem vergonha para da uma idéia nova!
Saia da acomodação da sua Zona de Conforto, participe!!!
LEMBRE-SE:
1. Para gerar idéias não existe fórmula, nem cálculo, nem lógica. A idéia vem do sonho, da fantasia, do devaneio e do livre pensar;
2. Portanto, a idéia não avisa a hora que chega. Chega a qualquer momento,
em qualquer lugar: na rua, durante o sono, no banho, no cinema, etc;
3. Por isso mesmo é fácil perdê-la. Portanto, anote-a quando aparecer, caso contrário, ela vai embora e você não se lembrará mais dela!
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A TÉCNICA DOS 6S's
Os japoneses desenvolveram uma técnica de melhoria no ambiente de trabalho. Esta técnica chama-se 6S's e significa sensos de melhoria. São seis palavras fundamentais para a Qualidade e Produtividade no trabalho:
6S's
„ SEIRI „ SEITON „ SEISOO
„ SEIKETSU
„ SHITSUKE
„ SHIKARI-YAROH
1. SEIRI (senso de uso)
- Elimine o que não necessita;
- Acabe com os estoques além do necessário;
- Deixe no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos que você vai utilizar no momento, na quantidade certa.
2. SEITON (senso de organização)
- Organize o seu local de trabalho;
- Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa.
a) O que for de uso constante, deixe ao alcance das mãos;
b) O que for de uso eventual, coloque em segundo plano;
c) O que não tiver previsão de uso, remova do seu local de trabalho;
d) Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com
facilidade.
3. SEISOO (senso de limpeza)
- Ambiente limpo é Qualidade;
- A limpeza tem que ser resultado de atitudes preventivas: é proibido sujar.
- Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.
SOU RESPONSÁVEL PELA LIMPEZA DO MEU POSTO DE TRABALHO. QUE CADA UM CUIDE DO SEU!...
"Qualidade começa com a vassoura". (Kaoru Ishikawa)
4. SEIKETSU (senso de asseio/saúde)
- A primeira imagem é aquela que fica gravada.
Nos serviços, a apresentação do trabalhador é o ponto-chave para primeira impressão do cliente:
Preocupe-se com...
- Uniforme ou roupa limpa;
- Cabelos bem cuidados, penteados e de preferência presos;
- Nos homens, barba bem cuidada;
- Sapatos limpos;
- Postura:
- Boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção;
- Cabeça erguida e disposição para o trabalho.
- Qualidade de vida.
5. SHITSUKE (senso de disciplina)
- Seguir as regras e os passos do processo.
- Atenção ao processo.
- Faça certo como se fosse da primeira vez, sempre!!!
LEMBRE-SE: Qualidade é também a constância do processo de trabalho!
6. SHIKARI-YARO (disciplina no posto)
- Tirou, guardou;
- Abriu, fechou;
- Emprestou, devolveu;
- Acabou, repôs;
- Estragou, consertou;
- Saiu, voltou!
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COMBATE AO DESPERDÍCIO
O DESPERDÍCIO É O MAIOR INIMIGO DA PRODUTIVIDADE! ELE AUMENTA OS CUSTOS E DIMINUI A COMPETITIVIDADE.
Desperdícios Aparentes: São desperdícios tradicionais, facilmente identificáveis: luz, água, lixo, sucata...
Desperdícios Ocultos: São os desperdícios existentes nos processos de
trabalho com os quais nos acostumamos, não percebendo-os como anormais. Veja alguns exemplos:
- A tarefa é realizada com equipamento defeituoso, exigindo um tempo maior de operação;
Mantenha os equipamentos em perfeitas condições de uso.
- Tarefas de retrabalho para recuperar serviços rejeitados;
Capacite os processos, os equipamentos e treine os operadores para fazerem o certo sempre.
- Tarefas com tempo elevado de preparação, causando longos períodos de espera;
Diminua o tempo de preparação das atividades.
- Tarefas com grande distância entre os recursos e os equipamentos, causando muita movimentação;
Diminua as distâncias entre equipamentos e recursos.
- Tarefas realizadas com uso excessivo de recursos, estoques exagerados, equipamentos em duplicidade ou funcionando sem necessidade;
Crie procedimentos, controles e indicadores visuais do uso dos recursos e
equipamentos.
- Tarefas realizadas com esforços elevados, repetitivos, causando cansaço físico;
Melhore processos, automatize as tarefas cansativas e promova rotatividade no trabalho.
Veja com combater os desperdícios:
- Observe bem o processo de trabalho, desenhe as seqüências das operações através de Espinhas de Peixe ou Fluxogramas (veja capítulos correspondentes).
- Localize os pontos de perdas.
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DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE (Sequencial de Ishikawa)
Para entender um trabalho é preciso descrevê-lo passo a passo!..
passo
1
passo
2
passo
3
passo
4
resultado
O diagrama Espinha de Peixe permite a visualização da seqüência de tarefas para fazer um serviço, desde as tarefas de preparação (conhecidas por set-up) até o serviço pronto. Abaixo, as instruções de como fazer uma Espinha de
Peixe.
1 3
comece aqui a descrição (1ª tarefa);
continue a descrição das tarefas conforme a numeração das setas;
2 4
5
desenhe a
linha central
apontando
para a caixa;
desenhe as setas sempre inclinadas
e tocando a linha central;
6
descreva dentro da caixa o serviço como estando pronto.
Exemplos:
1. Procedimento para receber e encaminhar um visitante.
1 3 5 7
registrar
cumpri- mentar
o visitante ao chegar;
solicitar uma
identifica- ção
dados do visitante no
caderno de registros
instruir
o visitante e encami- nhá-lo.
VISITANTE ENCAMINHADO
perguntar
seu nome e o setor onde
pretende ir;
comunicar
ao setor a chegada
do visitante
devolver
documento junto com
crachá de visitante
2 4 6
2. Procedimento sobre uma operação de cobrança de pedágio.
1 3 5 7
o usuário chega com
o veículo na cabine
operador cumpri-
menta o usuário
entrega
o recibo corres-
pondente
cancela
é libera- da.
PEDÁGIO COBRADO
operador aciona o
efetua a
operador
DO USUÁRIO
painel com o valor correspondente
ao veículo
cobrança
devolven- do troco
quando for
deseja ao usuário
boa viagem
o caso
2 4 6
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FLUXOGRAMA
É um diagrama semelhante à espinha de peixe... ele permite a visualização completa de um processo de trabalho.
Figuras do Fluxograma
símbolo para descrição das tarefas seta que indica o fluxo de operação
losango para definir caminho alternativo, decisão.
Exemplo:
Vejamos como ficaria o fluxograma de uma atendimento telefônico...
Início:
Telefone Toca
Usuário retira o fone antes do terceiro toque
Diz o nome
da empresa, o seu nome e cumprimenta o interlocutor
Anota o ramal desejado e pede
que o interlocutor aguarde
Efetua a transferência
Procura ajuda
não
Tem resposta
?
sim
Avisa a pessoa sobre o interlocutor
Achou ajuda
?
não
Promete retorno mais tarde e anota o telefone do interlocutor
Encaminha telefonema
Fim: coloca
Fone no gancho
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CONTROLE DOS INDICADORES
Criar indicadores que meçam o andamento dos serviços é uma necessidade parase garantir uma boa qualidade...
LEMBRE-SE: Não se pode administrar o que não pode ser medido!!!
Exemplo:
- Quantas caixas chegaram amassadas ao cliente?
- Quantas cartas voltaram por endereço errado neste mês? E no mês passado? Qual é a tendência?
- Quantos clientes aprovaram os cardápios da semana passada? Qual dia obteve maior aceitação?
- Quantas reclamações sobre reposição de produtos de limpeza houve este
mês?
- Quantos erros são registrados por dia em planilhas digitadas? O que
fazer para melhorar? Vamos comparar dia-a-dia? Quantos clientes foram atendidos na semana?
Estatística:
1. Crie indicadores;
2. Colecione os dados obtidos;
3. Dê tratamento estatístico;
4. Elabore gráficos e analise as tendências.
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GRÁFICOS
São figuras geométricas que representam as medidas dos indicadores!..
HISTOGRAMA: É um gráfico de barras que representa classes diferentes. A
altura das barras é proporcional à frequência.
Exemplo:
Resultado da pesquisa de opinião sobre o cardápio, representado em histograma.
N
 
º
 
de
 
pessoas100 -
50 -
0 _
boa regular ruim
Opinião dos clientes
CURVA DE FREQUÊNCIA: Representa o comportamento de uma variável ao longo do tempo.
Exemplo:
Número de reclamações de clientes entre janeiro e junho de 1996.
100 -
Meta: zero reclamações
50 -
0 _
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
Importante:
O valor deste gráfico é quanto a análise que ele pode proporcionar, por exemplo:
- O que ocorreu em março de 96, que ocasionou o aumento no número de reclamações?
- Quais ações foram tomadas que resultaram na queda das reclamações a
partir de abril?
- Qual a comparação com o mesmo período no ano anterior?
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TRABALHO EM EQUIPE
As constantes mudanças no mundo atual fazem com que as empresas tomem decisões rápidas e promovam periodicamente melhorias contínuas.
Para isso é necessário a atuação de todos na busca de melhorias da qualidade. Uma das formas de buscar essas melhorias é praticar o trabalho em
equipe.
TRABALHO EM EQUIPE É O ENVOLVIMENTO DE TODOS, CONTRIBUINDO COM OPINIÕES E DECIDINDO EM CONSENSO!...
As equipes devem:
1. Reunir-se uma vez por semana;
2. Ter nome, secretário, ata e cronograma de trabalho;
3. Utilizar metodologia para análise de problema e técnicas estatísticas.
Consenso é a discussão em busca de uma decisão.
Todos argumentam e a idéia só é aceita após a concordância de todos os participantes da equipe. As decisões da equipe requerem também o convite de outros envolvidos para o consenso. A decisão da equipe tem que ser de conhecimento de todos!
Uma proposta da equipe é concluída quando a solução é aprovada pela chefia, é implantada e dá resultados.
Quando o funcionário trabalha em equipe, sente-se muito mais motivado,
participativo e mais útil na comunidade de trabalho em que vive.
EXEMPLO de implantação de um trabalho em equipe:
A equipe do setor de distribuição interna de correspondência estava tendo muitas reclamações sobre correspondências enviadas para o setor errado.
A equipe começou a se reunir uma vez por semana para estudar o problema. Descobriram, então, que a principal causa do desvio das correspondências era a identificação incorreta do destinatário.
Assim vieram as boas idéias:
- Primeiramente, alguém sugeriu identificar os setores por cores diferentes;
- Em seguida, compraram caixas plásticas nas cores dos setores, para receberem as correspondências;
- Em outra reunião, sugeriu-se marcar as correspondências com pincel
marcador, na cor do setor de destino;
O problema foi, então, resolvido de maneira simples, cor com cor, cada correspondência era endereçada na caixa correta, rapidamente e sem erro!
ISTO É TRABALHO EM EQUIPE, KAIZEN, MELHORIA CONTÍNUA!
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DIAGRAMA DOS 4M's
ou Diagrama de Causa e Efeito
Este diagrama permite relacionar as possíveis causas de um efeito, agrupadas em 4 famílias:
„ MÁQUINA
„ MÉTODO
„ MATERIAL
„ MÃO-DE-OBRA
Como Construir:
1. Escreva onde se lê "efeito", o título do problema a ser analisado;
2. Nos espaços a, b, c e d descreva as causas prováveis que contribuem para o problema;
b
3. Considere a possibilidade de haver "causa da causa" para um ou mais do
itens da família Método-Máquina-Material-Mão-de-Obra.
máquina
a
c
material
método
d
mão-de-obra
EFEITO
Vejamos como fica a aplicação de um Diagrama dos 4M's para o problema da
desperdício de papel toalha nos banheiros.
Causa provável
máquina método
causa provável
usuário abre
a caixa e tira muitas folhas
ponta da folha
emperra na saída
muitas folhas saem juntas
máquina não delimita quant.
por uso
usuário gasta
não há indicação
da quantidade por uso
desperdício de papel toalha
pilha mal dobrada
muito usuário leva
pacote para outros usos
causa da causa
material
mão-de-obra
causa provável
LEMBRETE: Este gráfico é para ser confeccionado em equipe, onde todos possam fornecer informações sobre as possíveis causas. Após completá-lo com as informações, o próximo passo é pesquisar qual das causas é a mais provável para provocar o efeito.
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PROBLEMAS E SOLUÇÕES
É preciso usar um método de análise para a solução de um problema. Não busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as causas!!! Problema nem sempre é incompetência ou caos, mas uma boa oportunidade de melhoria!!!
Método de análise:
1. Separação:
Separe os problemas e analise um de cada vez;
2. Entendimento:
Entenda a situação atual, anotando e analisando fatos e dados;
3. Causas:
Identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu?
4. Idéias:
Crie soluções diferentes; procure envolver outras pessoas para opinarem com novas idéias;
5. Escolha:
Eleja a melhor solução;
6. Plano:
Planeje a implementação da solução;
7. Resultado:
Avalie a eficácia da solução, corrija desvios e aplique ações preventivas para que o problema não volte a ocorrer.
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AÇÕES DE SOLUÇÃO
AÇÕES..
„ PROVISÓRIA
„ CORRETIVA
„ PROTETIVA
„ PREVENTIVA
PROVISÓRIA: É a ação tomada imediatamente após a ocorrência do problema, visando diminuir as perdas causadas. É uma ação emergencial, sem estudo prévio, uma gambiarra! Tem vida curta.
CORRETIVA: É a ação definitiva que elimina o problema anulando a sua
causa principal.
PROTETIVA: É a ação que combate os efeitos do problema sem atacar diretamente a sua causa. Ela bloqueia a causa, mas não consegue eliminá-la. É escolhida quando não existe ou não é possível a ação corretiva.
PREVENTIVA: É a ação tomada após a corretiva. Ela evita que o problema venha a
se repetir no futuro. A ação preventiva deve estar focalizada no cliente para que o erro não aconteça, uma vez que os serviços são consumidos no ato e não há como corrigi-los sem que o cliente já não os tenha consumido.
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ISO 9000
ISO 9000 são normas internacionais para organização do Sistema da Qualidade de uma empresa. O interesse das empresas em implantar a ISO-9000 está principalmente na padronização dos processos, visando garantir uma qualidade constante.
ISO quer dizer padrão e igualdade. É também a sigla de uma instituição
chamada International Organization for Standardization (Organização
Internacional de Normatização). Tem sede em Genebra, na Suíça, e foi fundada em
1947 com a missão de padronizar mundialmente serviços, produtos e sistemas.
Por que ISO 9001, 9002e 9003?
ISO 9001: Modelo de norma para ciclo completo de produção: projeto, manufatura, instalações, controles finais e pós-venda.
ISO 9002: Modelo para ciclos produtivos isentos de controle de projeto.
ISO 9003: Modelo para produtos e serviços cujo ciclo produtivo compreende os controles finais e pós-venda.
O que a ISO 9000 exige de uma empresa???
Preparar o Manual da Qualidade descrevendo:
- Política da Qualidade;
- Definição de cargos e responsabilidades;
- Produtos e serviços;
- Aspectos tático-estratégicos do ciclo produtivo.
Preparar manuais descrevendo os procedimentos e instruções de trabalho de cada área, relativos à Qualidade.
Definir funções e responsabilidades pela Qualidade.
Definir meios para medir, corrigir e melhorar o desempenho dos procedimentos.
Definir documentos que garantam a realização dos procedimentos.
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IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE
Principais Passos e Estratégias
1. Primeiramente deve-se buscar o consenso quanto a Visão de futuro da instituição, ou seja, como ela se vê no futuro. Ainda nesta fase, se define a Missão da organização, que consiste em estabelecer os caminhos para garantir a concretização da Visão.
Vejamos um exemplo de visão de futuro de uma organização de serviços terceirizáveis:
"Ser uma instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis, preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a um custo adequado."
2. O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a todos os funcionários, enfocando a importância da qualidade e o compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente.
Este ciclo de palestras é denominado Sensibilização para a Qualidade e
objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa.
3. Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar toda hierarquia da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores, etc) em técnicas de liderança, motivação e comunicação para a qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de gestão da qualidade na empresa, principalmente no que se refere a administração dos funcionários.
4. Após a preparação comportamental da hierarquia, é hora de capacitar todos em técnicas e ferramentas da qualidade.
O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades em equipe.
Dentre as técnica recomendadas estão Brainstorming (Tempestade de Idéias); Consenso; Eficácia de Trabalhos em Equipe; Uso da Estrela Decisória.
E dentre as ferramentas: Histograma; Diagrama dos 4M's; Sequencial de Ishikawa; e outras como: Cartas de Controle; Análise de Pareto; Estrela Decisória.
5. A essa altura, todos os funcionários estarão preparados - ou pelo menos informados - para a participação ativa num Programa de Qualidade. Resta integrá-los em atividades participativas que estimulem a busca contínua de melhoria (kaizen).
Neste processo implanta-se os Times da Qualidade (TQ's), em nível tático
e operacional. TQ's são pequenos grupos de funcionários que realizam reuniões semanais para desenvolverem projetos de melhoria no âmbito da qualidade, da produtividade, da redução de custo, da desburocratização, do desperdício, etc. Cada grupo é coordenado pela hierarquia imediatamente superior.
Exemplo:
TQ operacional - coordenado pela respectiva supervisão.
TQ tático - coordenado pela gerência.
Diretoria da empresa - coordenação geral do projeto.
6. Com os Times da Qualidade em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que mantenham o engajamento do Programa de Qualidade.
Exemplos:
- Implantação da metodologia dos 6S's;
- Complementação da capacitação dos funcionários (níveis estratégicos e táticos) com técnicas de análise de problemas;
- Realização de apresentações dos Times de Qualidade que tiverem projetos de melhoria implantados (apresentações por gerência, com reconhecimento e premiação de trabalhos);
- Programação de visitas técnicas dos Times da Qualidade de outras
empresas, para aperfeiçoamento e motivação das equipes.
7. Com a mobilização para a qualidade em ação, conforme a seqüência dos passos de 1 a 6, resta a organização da empresa quanto aos seus procedimentos, instruções de trabalho, Manual da Qualidade e registros.
Para isso, recomendamos que a empresa planeje sua preparação para a
certificação ISO 9000.
Esta ação sobre o sistema da qualidade complementa todo processo de mobilização e capacitação dos funcionários em direção à Qualidade Total!
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INFORMAÇÕES IMPORTANTES
A estratégia apresentada está em linhas gerais, ou seja, um modelo abrangente que necessita ser detalhado e aperfeiçoado conforme as características culturais e necessidades de cada empresa.
Para dar início a um Programa de Qualidade é preciso antes de tudo
realizar um plano de ação, com as seguinte informações:
- Decisão sobre etapas do Programa;
- Definição do público alvo a ser atingido;
- Definição da coordenação do programa (consultoria interna ou externa?)
- Previsão de investimentos;
- Definição do cronograma, responsabilidades e plano estratégico de ações.
CASO A EMPRESA PERCEBA QUE É O MOMENTO PARA ESTA ATIVIDADE, SÓ NOS RESTA DESEJAR BOA SORTE!!!
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CONCLUSÃO
Com a Gestão Participativa a qualidade e a produtividade serão alvos possíveis de serem alcançados!
E mais:
- Melhorará o relacionamento interpessoal entre os funcionários;
- Trará benefícios no convívio entre empregadores e trabalhadores;
- Estimulará a confiança e a capacidade de trabalho de todos na empresa;
- Criará um ambiente democrático nas relações de trabalho, com responsabilidade definidas;
- Possibilitará uma maior valorização e melhores perspectivas para os
empregados e empregadores.
ENFIM... TODOS SERÃO BENEFICIADOS!!!
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ORIENTAÇÃO PARA DIVULGAÇÃO DA CARTILHA
Seguem algumas dicas para os dirigentes das entidades patrocinadoras, quanto a divulgação da cartilha em suas empresas:
1. Reuna os gerentes, chefes ou ocupantes de funções similares e entregue
um exemplar da cartilha a cada um, fazendo uma breve explanação sobre seu conteúdo e objetivos, destacando a importância de sua divulgação aos demais níveis da empresa;
2. Faça com que os próprios gerentes ou chefes distribuam os exemplares da
cartilha aos seus respectivos subordinados, estimulando-os a ler e trocar idéias sobre os temas: Qualidade e Produtividade;
3. Reserve um espaço nos meios internos de comunicação (informativos, quadros de aviso, revistas, jornais) para divulgação da cartilha, enfatizando a importância do tema;
4. Aproveite as reuniões de rotina entre gerentes e chefias para se
atualizar sobre o retorno do processo de divulgação e sobre o interesse dos leitores;
5. Estimule os funcionários para que dêem idéias sobre o processo de
divulgação.
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CRÉDITOS
TEXTO:
Eugenio Ribeiro da Cunha e Mello
Claudius D'Artagnan C. Barros
CONCEPÇÃO GRÁFICA E DIGITAÇÃO:
Aramis C. DeBarros
SUPERVISÃO:
Claudius D'Artagnan C. Barros
PERÍDODO DE PRODUÇÃO:
Janeiro-março 1997
COORDENAÇÃO GERAL:
José Roberto Scalabrin
COORDENAÇÃO E DESENVOLVIMENTO:
Propar Sistemas da Qualidade - Certificada ISO 9002 (FCAV - DQS - EQNet) - Divisão de Recursos Instrucionais
Fesesp - Federação de Serviços do Estado de São Paulo
APOIO:
MICT - Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo - Secretaria de
Comércio e Serviços
PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
ENTIDADES PATROCINADORAS:
APREST - Associação Brasileira das Empresas Prestadoras de Serviços a
Terceiros
ASSERTEM - Associação Brasileira das Empresasde Trabalho Temporário
CNTV - Confederação Nacional dos Vigilantes, Empregados em Empresas de Segurança, Vigilância e Transporte de Valores e dos Trabalhadores em Serviços de Segurança, Vigilância, Cursos de Formação e Especialização de Vigilantes, Prestação de Serviços Similares, seus Anexos e Afins.
FENAVIST - Federação das Empresas de Segurança e Transporte de Valores
SEPROSP - Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Serviços de
Informática do Estado de São Paulo
SINDEEPRES - Sindicato dos Empregados em Empresas de Prestação de Serviços a Terceiros, Colocação e Administração de Mão-de-Obra, Trabalho Temporário, Leitura de Medidores e Entrega de Avisos do Estado de São Paulo
Paulo
SINDICOM - Sindicato das Empresas de Asseio e Conservação no Estado de São
SINDPD - Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados e
Empregados de Empresas de Processamento de Dados do Estado de São Paulo.