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Administração da qualidade e produtividade 4sem

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Administração
4ºGraduação a Distância
SEMESTRE
ADMINISTRAÇÃO DA
QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
UNIGRAN - Centro Universitário da Grande Dourados
Rua Balbina de Matos, 2121 - CEP 79.824 - 9000
Jardim Universitário
Dourados - MS
Fone: (67) 3411-4141 / Fax: (67) 3411-4167
Os direitos de publicação desta obra são reservados ao Centro 
Universitário da Grande Dourados (UNIGRAN), sendo proibida a 
reprodução total ou parcial de acordo com a Lei 9.160/98.
Os artigos de sites e revistas indicados para a leitura foram 
registrados como nos originais.
Administração da Qualidade e Produtividade
2
KOCHE, Marcelo Ioris; SCHNEIDER , Alessandro 
Vinicios. Administração da Qualidade 
e Produtividade. Dourados: UNIGRAN, 2018/2 .
74 p.: 23 cm.
1. Qualidade. 2. Produtividade. 3. Serviços.
3
Apresentação dos Docentes
Marcelo Ioris Koche é formado em Administração 
de Empresas pela Universidade Paranaense.. É Mestre em 
Gestão de Negócios pela Universidade Federal de Santa 
Catarina (UFSC). É Diretor das Faculdades de Ciências 
Administrativas e Contábeis, do Centro Universitário da 
Grande Dourados (UNIGRAN). Como professor atua 
na graduação nas áreas de Marketing, Administração, 
Qualidade de Produtos e Serviços e Economia. Foi 
professor da Universidade Estadual do Mato Grosso 
do Sul (UEMS), Universidade Federal do Mato Grosso 
do Sul (UFMS) e também em outras instituições 
particulares. Ministra aulas nos cursos de pós-graduação 
da UNIGRAN e de outras Instituições nos estados do 
Mato Grosso do Sul, Paraná e Mato Grosso. Dentre as 
produções científicas que publicou, destacam-se artigos 
nas áreas de Marketing, Empreendedorismo, Qualidade 
e Publicidade. É avaliador institucional e de cursos do 
Ministério da Educação. Em 2007 recebeu o Prêmio de 
Administrador Emérito do Estado do Mato Grosso do 
Sul. Atualmente é consultor da Revista Guia do Estudante 
para avaliação de cursos de graduação em Administração.
Administração da Qualidade e Produtividade
4
Alessandro Vinicios Schneider é Mestre em 
Economia e Política Florestal pela Universidade 
Federal do Paraná em 2005, Especialista em Gestão do 
Agronegócio pela Universidade Federal do Paraná em 
2002 e formado em Administração de Empresas pela 
Universidade Paranaense em 1999. Como professor, 
atua nas disciplinas de Administração de Sistema de 
Informação e Economia aplicada a Administração. 
Dentre as publicações científicas destacam-se 
artigos referentes à Gestão da Informação, Gestão 
Ambiental, Desenvolvimento Sustentável, Economia 
Regional e Planejamento.
5
Sumário
Conversa inicial ......................................................................... 07
Aula 01
A estratégia da produtividade ....................................................... 09
Aula 02
O que é Programa 5S ? ...................................................................... 19
Aula 03
As abordagens da qualidade ......................................................... 29
Aula 04
Qualidade em serviços ...........................................................................................35
Aula 05
Como o cliente avalia a qualidade em serviços ......................... 43
Aula 06
Método SERVQUAL ............................................................................. 51
Aula 07
Origens da qualidade total e gurus
da qualidade ......................................................................................... 57
Aula 08
Análise de valor e benchmarking.................................................... 65
Referências ........................................................................................72
Administração da Qualidade e Produtividade
6
Minhas anotações
7
Conversa Inicial
“Embora ninguém possa voltar e fazer um novo começo, 
qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim” 
(CHICO XAVIER).
Caros(as) Alunos(as),
Sejam bem-vindos(as) à disciplina de 
“Administração da Qualidade e Produtividade”, tem o 
objetivo de propiciar a construção de conhecimentos 
sobre o conjunto de práticas, estratégias, instrumentos 
e ferramentas, apoiados em políticas e normas 
internacionalmente estabelec idas com o propósito 
de assegurar a qualidade de produtos, processos 
e serviços. Vocês também conhecerão os gurus da 
qualidade e aplicarão de forma prática um método de 
qualidade em uma empresa!
Para que o estudo se torne proveitoso e 
prazeroso, esta disciplina, que possui uma carga 
horária de 80 horas, foi organizada em oito Aulas, 
com temas e sub-temas, subdivididos em seções 
(tópicos): com o estudo da Aula 01 vamos construir 
conhecimentos sobre a estratégia da produtividade. 
Já na Aula 2, vamos entender o que vem a ser o 
programa 5S e refletir sobre sua aplicabilidade e 
relevância. Prosseguindo, a Aula 3 representará 
uma oportunidade para conhecer as abordagens da 
qualidade, enquanto na Aula 04 conheceremos os 
pressupostos da qualidade em serviços. Nas Aulas 
subsequentes, 05 e 06, estudaremos respectivamente 
a forma como o cliente avalia a qualidade em serviços 
e o método Servqual. Finalmente, iremos conhecer 
e analisar as origens da qualidade total e gurus da 
qualidade e na Aula 08, o valor em benchmarking.
Como vocês poderão observar, os conteúdos 
aqui estudados serão importantíssimos e servirão 
como base tanto para sua formação acadêmica, 
quanto para sua futura atuação profissional na área 
de administração/gestão. 
Desejo a todos vocês uma boa leitura e um 
ótimo aprendizado, e que a cada dia possamos 
aprender mais juntos.
Sejam bem-vindos(as)! 
Abraços.
Administração da Qualidade e Produtividade
8
Minhas anotações
9
1ºAula
A Estratégia da 
Produtividade
Bons estudos!
Prezados(as) alunos(as), na primeira Aula que ora 
se inicia vocês estudarão importantes conceitos sobre 
produtividade. Reiteramos a importância de ampliar 
e aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto, 
lendo o livro, denominado: “Administração da 
Produção”, de autoria de Nigel Slack, cuja referência 
completa se encontra ao término desta aula. 
De maneira similar, ao final de todas as 
aulas haverão diversas sugestões de leitura, 
sites e vídeos para consulta. Aproveitem esta 
oportunidade para construir um processo de 
aprendizagem sem fronteiras!
Lembre-se, também, de ler e refletir sobre os 
objetivos de aprendizagem e as Seções de Estudo 
da Aula 1. Afinal, vocês são protagonistas de sua 
aprendizagem!
Contamos com a participação efetiva e ativa 
de vocês!
Bom trabalho!
Administração da Qualidade e Produtividade
10
Objetivos de aprendizagem
1 - Produtividade Clássica
2 - Produtividade Estratégica
Ao término desta aula, vocês serão capazes de: 
• definir e entender a gestão da qualidade e 
produtividade;
• distinguir Produtividade Clássica e 
Produtividade Estratégica;
• perceber a necessidade de inovação com 
melhoria continua.
Adam Smith já considerava a produtividade 
como principal fator para determinar a riqueza das 
nações. Ele foi economista e em seu livro, Riqueza 
das Nações afirmou que os países que teriam sucesso 
no mundo moderno seriam aqueles que possuíssem 
altos níveis de produtividade. 
Seções de estudo
“Adam Smith (provavelmente Kirkcaldy, Fife, 5 de junho de 1723 — Edimburgo, 17 de 
Julho de 1790) foi um economista e fi lósofo escocês. Teve como cenário para a sua vida o 
atribulado século das Luzes, o século XVIII. É o pai da economia moderna, e é considerado 
o mais importante teórico do liberalismo econômico. Autor de ‘Uma investigação sobre 
a natureza e a causa da riqueza das nações’, a sua obra mais conhecida, e que continua 
sendo como referência para gerações de economistas, na qual procurou demonstrar 
que a riqueza das nações resultava da atuação de indivíduos que, movidos apenas pelo 
seu próprio interesse (self-interest), promoviam o crescimento econômico e a inovação 
tecnológica” (SÃO FRANCISCO, 2013).
1 - Produtividade clássica
Durante o estudo de cada Seção da Aula 1 é importante que 
façam resumos, utilizem esquemas ou matas mentaispara 
condensar os conteúdos, reclassifi cando-os mentalmente. 
Estas estratégias podem facilitar a compreensão, bem como 
o link dos conteúdos com os conhecimentos adquiridos em 
outras disciplinas ou mesmo contextualizá-los na prática. 
Bons estudos!
A história da produtividade no Brasil principia no fi nal do 
século XIX, sendo que a economia nessa época tinha como 
base a agricultura e o produto responsável por 50% das 
exportações na época era o café. “Além do café o Brasil 
também exportava cacau, açúcar, algodão e borracha, 
matéria-prima essencial na 1° guerra, com esta mesma 
guerra a exportação do café teve uma considerável queda, 
mesmo tendo o aumento nas exportações da borracha, o 
Brasil da época enfrentou uma forte crise fi nanceira, tendo 
sua recuperação nas décadas de 20 e 30, quando o Brasil 
teve novo aumento na exportação de café, que chegou a 
alcançar 69,5% do total das exportações de 1930. No meio 
do século o Brasil teve seu início na área industrial, mesmo 
não tendo o apoio do governo brasileiro, pois este era mais 
interessado na produção agrícola. Durante a 1° Guerra 
Mundial (1914 - 1918) com a falta de produtos fabricados na 
Europa, o Brasil com forte intenção acelerou o investimento 
na industrialização, iniciando seus processos de manufatura 
na área têxtil. Embora os grandes fazendeiros defendessem 
a produção do café, o Brasil teve seu surto industrial em São 
Paulo com a implantação de diversas fábricas de tecidos, 
calçados e chapéus. No início do século XX os grandes 
fazendeiros e usineiros de açúcar importavam seus carros 
dos Estados Unidos e Europa, tendo como Alberto Santos 
Dumont em 1981, o primeiro importador de veículos, na 
época um Pegeout para o conde Fransisco Matarazzo. Logo 
depois a Ford Company iniciou suas atividades na indústria 
de veículos no Brasil, com a sua fundação em 24 de Abril de 
1919 chamando de Ford do Brasil, tendo como seu fundador 
Henry Ford. Já em 1° de maio daquele ano era montando o 
primeiro carro no Brasil, o Ford modelo T.
O Brasil nos primeiros 50 anos se tornara um mero 
importador, através de simples montagens e produção 
de peças para reposição. Durante o governo Juscelino 
Kubitscheck ocorreu um passo importante para a indústria 
Para referir-se à produtividade clássica é 
fundamental nos referirmos à teoria de Adam Smith!
11
Nesse contexto, Taylor também ficou célebre 
como pioneiro de técnicas e modos para elevar a 
produtividade das indústrias. 
Nas disciplinas Teoria Geral da Administração e 
Fundamentos de Administração você estudou sobre 
Frederick Taylor e a Administração Científica. 
Taylor ainda transformou a produção baseada 
em palpites, na forma mais correta de fabricação, 
aumentando assim o número de produtos 
fabricados por operários. As empresas que vencem 
a concorrência mundial apresentam, normalmente, 
alta produtividade de mão de obra.
Produtividade pode ser definida, de forma 
geral, como a relação existente entre os fatores de 
produção a serem utilizados e a produção. Ela pode 
ser entendida como os bens produzidos (quantidade 
de produtos produzidos), enquanto os fatores 
de produção são os materiais, os profissionais, as 
máquinas etc. Nesse ínterim, quanto maior for a 
relação entre a quantidade produzida por fatores 
utilizados maior será a produtividade (ESPAÇO 
EMPRESARIAL, 2008).
É importante salientar que ‘produtividade’ pode 
ter vários significados, sendo necessário, para uma 
ampla compreensão, dividi-los em, pelo menos, 
“A produtividade é muitas vezes medida por trabalhador, 
mas em várias situações onde os custos com pessoas são 
uma percentagem reduzida dos custos totais têm que se 
ter em conta os outros fatores necessários para produzir os 
resultados pretendidos” (QUESTÕES DE CONCURSO, 2013).
É importante cuidar para que o aumento da produtividade 
não colida com a qualidade do serviço!
Mesmo transportadoras bem sucedidas como a United Parcel 
Service (UPS) têm passado por declínio no atendimento ao 
cliente devido a implementação de estratégias internas 
de aumento da produtividade sem ligação direta com as 
propriedades do cliente. A UPS, por exemplo, partiu para 
a premissa de que a entrega no prazo era o aspecto mais 
importante do serviço para seus clientes. A empresa realizou 
estudos de tempos em tempos e movimentos para verifi car 
como os processos de entrega poderiam tornar-se mais 
efi cientes e forçou seus funcionários a atender exigentes 
programações de entrega. Para sua surpresa, a UPS 
descobriu, a partir de pesquisas sobre satisfação de seus 
clientes, que esses realmente desejavam mais tempo para 
interação com seus motoristas. Após a realização de uma 
Análise de retorno sobre a qualidade, a empresa projetou 
um programa que permitia aos motoristas passarem 
mais tempo com os clientes mediante a fl exibilização dos 
horários de entrega e contratação de mais motoristas. Os 
motoristas recebiam uma pequena gratifi cação por todas as 
indicações de vendas que gerassem. As estimativas de custo 
para o primeiro ano foram de 4,2 milhões de dólares, o que 
foi rapidamente compensado por mais de 10 milhões de 
dólares em receitas adicionais.
Mas, o que é a produtividade?
no Brasil, com a criação em 1956 do GEIA (Grupo Executivo 
da Indústria Automobilística).
Após a inserção do Plano de Metas do Governo, houve a 
defi nição de metas para nacionalização e produção, 50 anos 
depois o Brasil incorporou-se a este padrão produtivo nas 
indústrias automobilísticas, onde houve investimentos e 
padronização destes processos. 
O segredo da produção foi no desenvolvimento de peças 
intercambiáveis e na facilidade de ajustar entre si. Surgindo, 
então a preocupação do controle rígido da Qualidade, neste 
momento a indústria estabeleceu controles para assegurar 
que os fornecedores tivessem um rígido sistema de garantia 
da Qualidade. Então o Brasil chega a um padrão de qualidade 
mundial, e seus produtos foram considerados iguais ou 
similares aos importados, ou em muitos casos melhores 
(QUALIDADE BRASIL, 2013).
dois: a produtividade clássica e a produtividade 
estratégica. 
Vamos iniciar nossas reflexões tratando sobre 
a produtividade clássica, considerando que ela 
consiste em obter maior volume produzido por 
operário por meio de ações, como:
a) analisar operações industriais;
b) evitar desperdícios;
c) simplificar o trabalho;
d) retreinar empregados;
e) revisar ferramentas;
f) melhorar os controles diários da produtividade 
de cada operação e de cada trabalhador.
Todas estas técnicas visam a aumentar a 
quantidade produzida por hora de trabalho e são 
compatíveis com um organograma bem definido. 
Ademais, é necessário ainda especialistas em 
planejamento do trabalho.
Observem que esse tipo de produtividade é 
muito semelhante à produtividade proposta por 
Taylor e demais estudiosos da linha de produção. 
Normalmente, é usada em Indústria que tem 
processos de produção repetitivos e/ou com 
Administração da Qualidade e Produtividade
12
“Os estudos de Taylor, relacionados à Administração 
Científi ca, evidenciam a busca constante pela produtividade 
com a máxima efi ciência, através da Organização Racional do 
Trabalho que é a base desse estudo e que se fundamenta 
nos seguintes princípios: estudo dos tempos e movimentos, 
prêmios de produção, divisão de tarefas, padronização, 
desenho de cargos e tarefas e condições ambientais, 
entre outros, sendo que esses são os principais para o 
desenvolvimento de tarefas e consequentemente um 
aumento na produtividade. O tempo passou e os pontos 
evidenciados por Taylor ainda são muito presentes nas 
organizações” (SILVA; SANTOS, 2013).
“Taylor concentra seu argumento na efi ciência do trabalho, 
que envolve fazer as tarefas de modo mais inteligente e 
com a máxima economia de esforço. Para isso era preciso 
selecionar corretamente o operário, e adestrá-lo na 
função específi ca que iria desenvolver. Também propunha 
melhores salários (o que foi aceito por Ford, entre outros) 
para os operários, coma concomitante diminuição dos 
custos unitários de produção, o que idealmente levaria 
prosperidade a patrões e empregados” (ADMINISTRADORES 
ACADÊMICOS, 2012).
Informação complementar: “a produtividade está no centro 
do desenvolvimento econômico dos últimos 250 anos. O 
conceito de produtividade foi usado formalmente pelo 
economista francês Quesnay, em 1766 e com pequenas 
modifi cações de interpretação pode ser defi nido como: “o 
quociente obtido pela divisão do produzido por um dos 
fatores de produção”. Assim, podemos falar da produtividade 
do capital, das matérias primas, da terra, da mão de obra e 
de outros. Em síntese, aumentamos a produtividade quando 
produzimos mais com menos” (ARTIGOS NET SABER, 2013).Ademais, em seu livro Administração científica, 
Taylor concluiu que a diminuição da produtividade 
procede não apenas do operário, mas, também de um 
sistema defeituoso de administração, aos métodos 
ineficientes de organização e falta de uniformidade 
das técnicas e métodos de trabalho. 
Ainda na mesma obra, Taylor enumera as bases 
da administração científica:
a) o estudo do tempo e padrões de produção;
b) a supervisão funcional; 
c) a padronização de ferramentas e instrumentos;
d) o planejamento de tarefas e cargos; 
e) o princípio da exceção; a prêmios de produção;
f) um sistema de classificação dos produtos e 
dos insumos (matéria prima, etc.); 
g) um sistema de delineamento das rotinas de 
trabalho.
Ao tratar sobre a questão dos tempos e 
movimentos, a ideia de Taylor era a de eliminar 
os desperdícios do esforço humano, substituindo 
movimentos inúteis por outros mais eficazes, treinar 
os operários com vistas á maior especialização, de 
acordo com as tarefas e estabelecimento de normas 
de atuação. 
Paralelamente, procurava melhorar a eficiência 
do operário e o rendimento da produção, 
permitindo maior remuneração (prêmios) pelo 
aumento da produção.
1.1 - Programa de Produtividade 
Clássica
As ações do programa de produtividade clássica 
poucas mudanças, principalmente nas empresas 
produtivas.
Em seu livro Gerência de fábrica, Taylor expõe as 
seguintes conclusões:
a) o objetivo de uma boa administração é pagar 
salários altos e ter baixos custos unitários de produção; 
b) a administração deve aplicar métodos 
científicos de pesquisa e experimentação, a fim 
de formular princípios e estabelecer processos 
padronizados que permitam o controle das 
operações fabris;
c) os empregados devem ser cientificamente 
colocados em serviços ou postos em que os 
materiais e as condições de trabalho sejam 
cientificamente selecionados, para que as normas 
possam ser cumpridas;
d) os colaboradores devem ainda ser 
cientificamente adestrados para aperfeiçoar suas 
aptidões e, portanto, executar um serviço ou tarefa 
de modo que a produção normal seja cumprida;
e) uma atmosfera de cooperação deve ser cultivada 
entre a Administração e os trabalhadores, para garantir 
a continuidade dessa ambiente psicológico que 
possibilite a aplicação dos princípios mencionados. 
Em seguida, a uma fase que se costuma 
caracterizar com o 2º período de Taylor, este chegou 
à conclusão de que não basta a racionalização do 
trabalho operário, mas que fundamentalmente deve 
abranger toda a empresa, a uma estruturação geral
13
“A fl exibilidade das condições de trabalho representa um 
fator fundamental para manter os funcionários satisfeitos, 
produtivos e leais a sua empresa, afi rmou um novo estudo. 
Segundo pesquisadores da Faculdade de Medicina da 
Universidade Wake Forest, em Winston-Salem (Carolina do 
Norte), os funcionários que dispõem de maior fl exibilidade 
quanto a suas condições de trabalho são menos propensos 
a afi rmar que problemas de saúde afetam seu desempenho 
no emprego. [...] A fl exibilidade nos locais de trabalho diz 
respeito à capacidade dos empregados de modifi car o local, 
o momento e a duração de suas tarefas. Os pesquisadores 
analisaram os cadastros com informações sobre a saúde 
fornecidos por 3.193 funcionários de uma grande empresa 
farmacêutica. Por meio dessas informações, determinaram 
como a percepção do aumento ou redução da fl exibilidade 
de um ano para o outro associava-se a uma variedade de 
fatores. A diminuição da fl exibilidade mostrou-se relacionada 
com uma redução do comprometimento pessoal com o 
emprego, mas teve pouco impacto na frequência das faltas. 
Já oferecer uma variedade de situações alternativas de 
trabalho e treinar os gerentes e supervisores para serem 
compreensivos quanto às demandas da vida pessoal de 
seus funcionários podem ajudar a criar uma cultura de 
fl exibilidade” (G1, 2008).
Para ampliar seus conhecimentos, sugerimos que acesses 
sites de busca confi áveis como: Scielo, sites governamentais 
e de associações, Google acadêmico etc. e realizem buscas 
utilizando o termo produtividade clássica como termo-
1.2 - Meios e Modos para Conseguir 
a Produtividade Clássica
Para alcançar a produtividade clássica, podemos 
utilizar os seguintes meios e modos:
a) alteração de métodos;
b) treinamento e incentivos monetários;
c) seleção negativa e pressão formal;
d) pressão técnico social (just in time).
A decisão sobre os modos e meios para 
conseguir essa produtividade é complexa, pois não 
há fórmulas e são poucos os números para avaliar 
essa decisão. Envolve reações humanas, sentimentos, 
custos, técnicas e informações.
são caras e envolvem aumento do staff (cargos, 
departamentos, funcionários...), necessidade de 
qualificação dos chefes, complexidade de controles 
e de organograma.
Skinner, um dos estudiosos sobre 
produtividade, defende que não compensa fazer 
programas de Produtividade Clássica quando a 
folha de pessoal da fábrica representar menos de 
15% do custo total dos produtos.
Outro quesito que merece atenção refere-
se ao envolvimento exagerado dos executivos na 
administração dos programas: em muitos casos, os 
executivos de alto escalão, ao se preocuparem de forma 
demasiada com esse tipo de produtividade, deixam 
de usar seu tempo em análise de mercado, forças e 
fraquezas da empresa, novas linhas de produtos, entre 
outros fatores importantes do negócio.
É importante salientar que o crescimento da 
produtividade é crucial para aumentar os padrões 
de vida, tanto da empresa como do país. Além disso, 
ele possibilita adicionar mais valor na produção e, 
por conseguinte, mais rendimento fica disponível 
para ser distribuído. 
Ao nível da empresa os benefícios da produtividade 
podem ser distribuídos de diferentes formas: 
a) para os trabalhadores através de salários mais altos;
b) para os acionistas através de lucros e 
dividendos mais elevados; 
c) para os clientes através de preços mais baixos; 
d) para o ambiente através da adaptação de 
regras ambientais mais rigorosas; 
e) para o Governo através do aumento dos 
impostos arrecadados.
Finalmente, o crescimento da produtividade 
é importante para a empresa porque significa 
que pode satisfazer as crescentes obrigações para 
com os trabalhadores, acionistas e Governo e 
manter-se competitiva ou mesmo aumentar a sua 
competitividade no mercado. 
Ademais, ao nível nacional o crescimento 
da produtividade aumenta o padrão de vida pelo 
rendimento real aumentar o poder de compra das 
pessoas, que adquirem mais bens e serviços.
chave. Procurem ler criticamente o material localizado e 
aproveite as informações encontradas para construir novos 
conhecimentos sobre o tema. Sua aprendizagem não tem 
fronteiras! Passemos, agora, ao estudo sobre os meios e 
modos da produtividade clássica!
Administração da Qualidade e Produtividade
14
Informação complementar: “produtividade estratégica 
é a capacitação apenas dos recursos produtivos que 
confi ram vantagens competitivas à empresa, signifi cando 
uma concentração de esforços para aumentar rápida e 
expressivamente a produtividade desses recursos. A relação 
entre produtividade e competitividade é vital para a empresa 
que, para ser competitiva, deve perseguir a obtenção da alta 
qualidade” (LIMA,2006, p. 1).
Para atingir os objetivos para os quais se propôs no início 
do estudo desta Aula, é preciso, dentre outras estratégias, 
organizar tempo e espaços de estudo, refl etir sobre as 
sugestões de colegas de curso e de tutor, bem como gerir 
e monitorar seu desempenho. Pensem nisso... Vamos 
prosseguir nossos estudos!
2 - Produtividade estratégica
A produtividade estratégica visa a conseguir, dos 
operários, maior eficiência nos aspectos que trazem 
vantagem competitiva, como:
a) rápida introdução de novas tecnologias;
b) rápido lançamento de um novo produto;
c) rápida preparação de protótipos;
d) rápida mudança do programa de produção 
quando muda o mix de vendas da empresa;
e) melhoraria do tempo entre o recebimento de 
materiais e a entrega de produtos acabados.
Vamos entender mais claramente as referidas 
estratégias:
Vejamos, na tabela a seguir, os termos de 
qualidade estratégica e produtividade estratégica:
Estratégia da qualidade Estratégia da 
produtividade
• Ouvir o cliente;
• Atender ao cliente com 
presteza;
• Seguir padrões;
• Acompanhar e melhorar 
sempre o desempenho;
• Solucionar rapidamente os 
problemas.
• Controlar custos;
• Combater desperdícios;
• Organizar o trabalho;
• Utilizar a criatividade para 
melhoria contínua;
• Produzir mais com os 
mesmos recursos;
• Trabalhar em equipe.
Fonte: PÁGINAS FE UP. Produtividade das empresas. Disponível em: <http://paginas.
fe.up.pt/~ee95078/trab/eg/produtividade.html>. Acesso em: 26 nov. 2012
Tabela 1.1 Estratégia da qualidade e produtividade
a) características da produtividade estratégica:
• necessidade de haver, por parte do conjunto 
de empregados, a mobilização consciente para 
conseguir vantagens competitivas;
• necessidade de partir do pressuposto de que 
todos os empregados têm disposição e capacidade 
de resolver problemas;
• necessidade de, para além da produtividade 
Clássica que visa a um único alvo e um baixo custo de 
produção, visar também outras vantagens competitivas.
b) importância da produtividade de mão de obra:
• varia de um tipo de empresa para outro, 
dependendo da intensidade de uso dessa produtividade;
• depende da turbulência das empresas;
• refinarias de petróleo e montadoras: gastam 
muito pouco em mão de obra direta, sendo, às vezes, a 
produtividade clássica desprezível no aumento de lucros.
c) outros aspectos peculiares das empresas:
• vantagens intangíveis: empresas de papel 
moeda onde a honestidade é o maior interesse;
• fábrica de doces: mudou-se o layout e perdeu-
se a proximidade com a produção devido à mudança 
na cozinha;
• fábrica de cigarros: melhor automatizar, pois é 
difícil conseguir comprometimento dos empregados. 
Eles sabem que o produto é nocivo.
A busca incessante por produtos que satisfaçam 
plenamente o consumidor exigiu, também, um 
aprimoramento da empresa, com vistas a aumentar a 
flexibilidade de seu sistema produtivo. 
A figura a seguir apresenta as possíveis 
estratégias de uma empresa frente às variáveis, à 
flexibilidade e a produtividade:
Observem na Figura 1.1, a região 1, a qual mostra 
altas taxas de produtividade que podem ser obtidas 
quando são exigidas poucas etapas de preparação 
dos processos, o que se consegue quando há um 
15
E aí, agora fi cou mais fácil entender a importância da 
qualidade e produtividade? Estamos certos de que sim! 
Contudo, é essencial que continuem pesquisando sobre 
o tema para aprofundar e ampliar cada vez mais seus 
conhecimentos e que realizem as atividades explicitadas no 
ambiente virtual para melhorar continuamente o processo 
de aprendizagem. Passemos, agora, para a fi nalização da 
nossa aula, recordando os temas que foram abordados.
processamento mais repetitivo, com poucas mudanças 
nos produtos. Esse é o caso da denominada “produção 
em grande escala”, que se utiliza de equipamentos mais 
automáticos e padrões bem definidos e já otimizados 
para as etapas dos processos.
Já na região 3, temos uma situação oposta 
a anterior, em que são exigidos elevados níveis 
de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem 
repetições padronizadas de atividades.
O resultado disso são produtos diferenciados, 
porém com um volume de produção menor para 
um mesmo período de tempo. Nesse caso, o tempo 
de preparação e a produção para um certo número 
de produtos é maior, o que acarreta maiores custos 
por produto.
Esse sistema de produção é mais adequado 
aos processos manuais de fabricação, apoiados 
por equipamentos universais e procedimentos de 
trabalho menos rígidos. Nessa situação estão as 
empresas de móveis sob medida. Vocês já podem ter 
observado a diferença de preços entre os móveis sob 
medida e os móveis padrão vendidos nas lojas.
Por fim, o equilíbrio desejado entre a flexibilidade 
e a produtividade, encontrado na região 2, só foi 
obtido a partir da introdução do computador 
nos processos produtivos. Pela sua capacidade de 
promover rápidas mudanças em seus resultados, os 
computadores se adaptam bem em situações onde 
se exige um número razoável de mudanças em 
produtos/serviços. 
Assim, por meio de sistemas automatizados, 
foi possível equilibrar a diversificação de produtos 
e um custo menor. Cabe salientar que esse tipo de 
estratégia deve ser apoiado por outras técnicas, como 
projetos modulares, intercambialidade de partes etc.
A compreensão detalhada das necessidades e 
desejos dos consumidores é um importante subsídio 
para o planejamento e as estratégias de produtos.
Embora os desejos dos consumidores sejam 
quase ilimitados, seus recursos são limitados. Isso 
obriga, na escolha de produtos com maior valor, à 
satisfação pelo dinheiro gasto.
1 − Produtividade Clássica
Na primeira seção da Aula 1, estudamos a 
produtividade clássica, a qual concebe a máxima 
produção alcançada pelo operário por diversas ações. 
Vimos, ainda, dentro de seus subtítulos que 
para alcançar uma boa produtividade é necessário 
que sejam feitos investimentos tanto na organização 
da empresa, quanto em materiais, ambiente e, 
especialmente em uma estruturação base para que 
o funcionário produza mais e com maior qualidade, 
oportunizando melhores e flexíveis condições de 
trabalho, também como maior participação dentro 
das decisões coletivas da empresa.
2 − Produtividade Estratégica
Com o estudo da segunda seção, compreendemos 
a diferença entre a produtividade clássica que visa o baixo 
custo de produção versus a produtividade estratégica 
que visa outras vantagens competitivas e trabalho em 
equipe, sendo necessário uma analise cautelosa sobre o 
bom uso das duas maneiras em questão, visando maior 
beneficio de todos os envolvidos.
Viram como foi interessante analisar e estudar 
qualidade e produtividade. Pois bem, para encerrar os 
estudos e sedimentar a aprendizagem, é fundamental 
que vocês releiam a aula e tirem possíveis duvidas. 
Sugerimos agora leituras que facilitarão essa busca. 
Vamos juntos!
Retomando a aula
Parece que estamos indo bem! Então, para 
encerrar a nossa primeira aula, vamos 
recordar os temas que foram abordados:
Vale a pena
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços - Como 
as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus 
clientes. Tradução de Antônio Zoratto Samvicente. 5. 
ed. São Paulo: Pioneira, 1994.
BERRY, Leonard; PARASURAMAN, A. 
Serviços de qualidade máxima - guia prático de ação. 
Vale a pena ler
Administração da Qualidade e Produtividade
16
YOU TUBE. 10 dicas para aumentar 
produtividade. Disponível em: <http://www.
youtube.com/watch?v=-qNz5iiLBHc>. Acesso 
em: 13 jan. 2013. 
______. Indicadores de qualidade e 
produtividade: conceitos. Disponível em: <http://
www.youtube.com/watch?v=gf2_2NPNQLg>. 
Acesso em: 13 jan. 2013. 
______. Tempos modernos: produtividade. 
Disponível em: <http://www.youtube.com/
watch?v=lxd6VVzMcOk>. Acesso em: 13 jan. 2013.
Vale a pena assistir
Tradução de ‘Outras Palavras’. Rio de Janeiro: 
Campus, 1996.
BONNIE, Louis; KURTZ, David. Marketing 
contemporâneo. Tradução de Aline Neive Leite 
Almeida. Rio de Janeiro:LTC,1998.
COLENGHI, Vitor. OEM E Qualidade total: 
uma integração perfeita. Uberaba: Sumus: 2007. 
CSILLAG, João Mario. Análise do valor. São 
Paulo: Atlas, 1995.
DEMING, Wilians. Qualidade - a revolução da 
administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da 
qualidade total. Tradução de Ailton Brandão Filho. 
São Paulo: Makroon Books, 1995. (v. 1)
FITZSIMONS, James A.; FITZSIMONS, Mona. 
Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia 
da informação. Tradução de Gustavo Severo de Borba 
et al. 2. ed. Bookman: Porto Alegre, 2000.
GALE, Bradley T. Gerenciando o valor do cliente - 
criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. Tradução 
de Antônio Carneiro. São Paulo: Pioneira, 1996.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade - a 
visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 1992.
GIANESI, Irineu; CORRÊA, Henrique. 
Administração estratégica de serviços. São Paulo: 
Atlas, 1996.
POSSAMAI, Osmar. Disciplina: qualidade 
desde o projeto. Florianópolis: UFSC, s/d.
ZACARELI, Sérgio. Administração estratégica da 
produção. São Paulo: Atlas, 200
ADMINISTRADORES ACADÊMICOS. 
Novos administradores. Disponível em: <http://
administradoresacademicos.blogspot.com.br/>. 
Acesso em: 13 jan. 2013. 
ARTIGOS. O desafio da produtividade. Disponível 
em: <http://www.artigos.com/artigos/sociais/
administracao/o-desafio-da-produtividade-237/
artigo/>. Acesso em: 26 nov. 2012.
EBAH. Taylor e Fayol. Disponível em: <http://
www.ebah.com.br/content/ABAAABMyUAG/
taylor-fayol>. Acesso em: 26 nov. 2012.
ESPAÇO EMPRESARIAL. Produtividade: 
definição (2008). Disponível em: <espaco-
empresarial.blogspot.com/2008/10/produtividade-
definio.html>. Acesso em: 13 jan. 2013.
G1. Flexibilidade no trabalho melhora produtividade e 
saúde dos funcionários. Disponível em: <http://g1.globo.
com/Noticias/Ciencia/0,,MUL426307-5603,00.
html>. Acesso em: 13 jan. 2013. 
LIMA, J. A. A. Produtividade é a ordem (2006). 
Disponível em: <http://201.2.114.147/bds/
BDS.nsf/1d7b269b07fee04a03256eae005ec615/
d5c876bd7f0c9c6b032571c500038576/$FILE/
Sobre_Produtividade.pdf>. Acesso em: 13 jan. 2013.
PASCAL ISEG. Estudo da economia. Disponível 
em: <http://pascal.iseg.utl.pt/~cbarros/files>. 
Acesso em: 26 nov. 2012.
QUALIDADE BRASIL. 7 líderes revelam seus 
segredos para aumentar a produtividade. Disponível em: 
<http://www.qualidadebrasil.com.br>. Acesso em: 
26 nov. 2012.
______. A história da qualidade e produtividade no 
Brasil. Disponível em: <http://www.qualidadebrasil.
com.br/noticia/a_historia_da_qualidade_e_
produtividade_no_brasil>. Acesso em: 13 jan. 2013. 
______. A importância da certificação 
de qualidade ISO 9001:2008. Disponível em: 
<http://www.qualidadebrasil.com.br>. Acesso 
em: 26 nov. 2012.
______. A qualidade e seus controles. Disponível 
em: <http://www.qualidadebrasil.com.br>. Acesso 
em: 26 nov. 2012.
______. APQP - Planejamento avançado da 
qualidade do produto. Disponível em: <http://www.
qualidadebrasil.com.br>. Acesso em: 26 nov. 2012.
Vale a pena acessar
17
______. As bases do comprometimento no trabalho. 
Disponível em: <http://www.qualidadebrasil.com.
br>. Acesso em: 26 nov. 2012.
______. Conceitos da qualidade e liderança. 
Disponível em: <http://www.qualidadebrasil.com.
br>. Acesso em: 26 nov. 2012.
______. Falando sobre qualidade. Disponível em: 
<http://www.qualidadebrasil.com.br>. Acesso em: 
26 nov.2012
______. O maior encontro mundial na área 
da qualidade. Disponível em: <http://www.
qualidadebrasil.com.br>. Acesso em: 26 nov.2012
QUESTÕES DE CONCURSO. Homepage. 
Disponível em: <http://www.questoesdeconcursos.
com.br/pesquisar/list_comentarios/4918>. 
Acesso em: 13 jan. 2013. 
SILVA, A. M. B.; SANTOS, R. S. V. As 
influências e contribuições dos estudos de taylor nas 
organizações contemporâneas. Disponível em: <http://
www.univen.edu.br/revista/n007/AS%20
INFLU%CANCIAS%20E%20 
CONTRIBUI%C7%D5ES%20DOS%20
E S T U D O S % 2 0 D E % 2 0 T A Y L O R % 2 0
N A S % 2 0 O RG A N I Z A % C 7 % D 5 E S % 2 0
CONTEMPOR%C2NEAS.pdf>. Acesso em: 13 
jan. 2013. 
Administração da Qualidade e Produtividade
18
Minhas anotações
19
2ºAula
O que é Programa 5s?
Prezados(as) alunos(as), 
Iniciaremos a Aula 2 adquirindo importantes 
noções básicas sobre um programa de qualidade 
denominado 5’s, o qual, após ser incrementado por 
determinados autores, transformou-se em 8’s.
Ah! Esta aula foi preparada para que vocês não 
encontrem grandes dificuldades. Contudo, podem 
surgir dúvidas no decorrer dos estudos! Quando 
isso acontecer, acessem a plataforma e utilize as 
ferramentas “Quadro de avisos” ou “Fórum” para 
interagir com seus colegas de curso ou e professores. 
Sua participação é muito importante e estamos 
preparados para ensinar e aprender com seus avanços.
Bom trabalho!
Boa aula!
Administração da Qualidade e Produtividade
20
Objetivos de aprendizagem
Ao término desta aula, vocês serão capazes de: 
• entender o significado do programa 5’s para os 
objetivos da Qualidade;
• pautar os resultados e objetivos potenciais do 
5’s aos objetivos de competitividade;
• entender o processo de implantação, 
considerando a estratégia e principais dificuldades.
1 − Conhecendo os 5S
2 − Primeiro S: Senso de Utilização
3 − Segundo S: Senso de Ordenação
4 − Terceiro S: Senso de Limpeza
5 − Quarto S: Senso de Saúde
6 − Quinto S: Senso de Autodisciplina
7 − Os Outros S
8 − Sexto S: Senso de Determinação e União
9 − Sétimo S: Senso de Educação, Formação 
Profissional e Treinamento
10 − Oitavo S: Senso de Economia e Combate 
aos Desperdícios
Esse programa surgiu no Japão, para combater a 
sujeira, a desorganização e a poluição nas empresas. 
Lá a palavra principal de cada passo começa com 
a letra S. Daí o nome do Programa 5S: Seiri, Seiton, 
Seisou, Seiketsu e Shitsuke. 
A qualidade dos produtos japoneses, que todo 
mundo admira, começou com o Programa 5S:
Seções de estudo
1 - Conhecendo os 5S
Para iniciar nossas considerações, na primeira seção, 
vamos conhecer e buscar compreender os conceitos e 
princípios mais importantes relacionados com o primeiro S 
do programa que apreciaremos. Este saber é fundamental 
para substanciar o entendimento específi co relacionado ao 
complementado programa. Durante a leitura desta aula é 
importante que vocês tenham sempre a mão um dicionário 
e/ou outros materiais de pesquisa para eliminação de 
eventuais dúvidas sobre o assunto discutido. Bons estudos!
Algumas empresas já compreendendo a importância de 
utilização dos 5S e a difi culdade em remodifi car a usualidade 
diária no ambiente de trabalho, disponibilizam manuais em 
quadrinhos que facilitam aceitação e pratica de novos hábitos.
Disponibilizam ainda materiais de suporte, com cartazes 
e banners que reforçam as atitudes favoráveis a um 
ambiente de trabalho limpo, organizado e saudável, assim 
despertando o interesse e curiosidade de todos, estimulando 
o compromisso e participação das equipes envolvidas, e 
comparando os resultados e promovendo o reconhecimento 
das melhores práticas. É possível conseguir o material pelo 
contato de e-mail: <info@qualidadeemquadrinhos.com.br>.
Mas, por que o nome 5S?
O Programa dos 5’s é um programa com cinco passos 
básicos que visa à melhoria de vida, os quais buscam: 
a) evitar desperdício.
b) organizar o trabalho.
c) cuidar da limpeza.
d) cuidar da saúde.
e) ser disciplinado e tornar o seu dia a dia na empresa muito 
mais tranquilo e agradável. 
Vocês gostarão tanto desse programa que, certamente, 
pensarão na possibilidade de aplicá-lo também em seu 
ambiente familiar.
Figura 2,1. Os 5s.
Fonte: GIBIOSFERA. Implantação do programa 5s: 5 questões sobre o 5s. 
Disponível em: <http://www.gibiosfera.com.br/>. Acesso em: 28 nov.2012.
, ç g
21
As próximas seções desta Aula tratarão detalhadamente 
sobre cada um dos 5s. Sugerimos que aproveitem a 
oportunidade para construir conhecimentos importantes 
para sua vida acadêmica e profi ssional.
Vamos avançar mais um poucona Aula 2 abordando nesta 
próxima seção sobre o “Segundo S do programa”. Sendo 
assim, vamos continuar fi rmes em nossos estudos, pois é a 
partir da agregação contínua de novos conhecimentos que 
nos tornaremos profi ssionais qualifi cados. Bons estudos!
“Tenha só o necessário, na quantidade certa” (Seiri)
O Senso de Utilização não precisa ser aplicado apenas para 
as coisas, uma vez que é possível utilizá-lo também para 
melhorar nosso jeito de viver.
É partindo do senso de utilização que poderemos 
começar a pôr o trabalho em ordem. Ter Senso de 
utilização é, antes de qualquer coisa, saber separar o 
que presta e o que não presta!
Em outras palavras, o senso de utilização 
implica em saber identificar o que é necessário e o 
que é desnecessário.
Por mais que tenha cuidado, várias coisas vão 
sendo acumuladas no local de trabalho (materiais, 
ferramentas, documentos, papel velho, ferro, fios 
etc.). Tudo isso só serve para atrapalhar e tomar o 
espaço que vocês precisam. 
Nesses casos, quando a pessoa vai procurar um 
material ou um documento, acaba perdendo tempo 
e paciência.
São vantagens do senso de utilização:
a) libera espaço;
b) elimina materiais desnecessários;
c) gera economia, porque alguns desses materiais 
podem ter utilidade em outras áreas;
d) ganha tempo;
e) diminui riscos de acidentes. 
2.1 - Como Praticar o Senso de 
Utilização
Para praticar o Senso de Utilização, coloque perto 
de sua máquina, bancada, mesa de trabalho ou posto 
o material que vocês usam com mais frequência. 
Outra estratégia é colocar próximo do local de 
trabalho o material que vocês usam poucas vezes 
durante o dia. Por exemplo: coloquem no armário, 
no arquivo, no depósito ou na ferramentaria aquele 
material que vocês usam de vez em quando.
É muito importante que vocês raciocinem sobre 
Ordenar significa colocar cada coisa em seu 
devido lugar. É saber determinar o local para 
guardar e achar com facilidade os equipamentos, 
ferramentas, materiais e documentos.
Para ordenar é importante que vocês obedeçam 
a uma ordem que todos entendam.
São vantagens do Senso de Ordenação:
a) rapidez e facilidade para encontrar 
documentos, materiais, ferramentas, equipamentos 
e outros objetos;
b) facilidade na comunicação, pois todos vão 
saber onde encontrar o que foi guardado;
c) diminuição de acidentes, pois estará tudo no 
lugar certo.
Por essa razão, cada material, ferramenta ou 
equipamento necessita de um local apropriado para 
ser guardado, de acordo com sua característica; a 
regra do UM é melhor. Por isso, sempre que possível, 
tenham somente UMA ferramenta para cada função, 
UM arquivo e UMA cópia de documento.
2 - Primeiro S: Senso de Utilização
o Senso de Utilização para não correr o risco de 
descartar algum documento, material ou ferramenta 
que vocês precisam. 
Finalmente, é importante que avalime 
periodicamente os resultados da seleção, suas 
vantagens e, ainda, o que precisa melhorar.
3 - Segundo S: Senso de Ordenação
“Ordenar é identifi car” (Seiton)
3.1 - Como Praticar o Senso de 
Ordenação
O senso de ordenação, pode ser praticado ao 
seguir os seguintes passos: 
Administração da Qualidade e Produtividade
22
4.1 - Como Praticar o Senso de 
Limpeza
O senso de limpeza implica nas seguintes práticas:
a) limpem tudo (máquinas, equipamentos, 
ferramentas, paredes, tetos, arquivos, armários, 
banheiros etc.);
Para se atingir o Senso de Ordenação é vital que 
haja um lugar para cada coisa e cada coisa esteja em 
seu lugar. Devemos nesta fase identificar tudo com 
etiquetas adesivas com o nome do objeto, demarcar 
local do cesto de lixo, dos armários, áreas de passagem, 
etc. Pode até parecer uma tarefa simples ou sem 
sentido, mas não é. É importante também que todos 
os acordos ou regras estejam bem definidos e sejam 
do conhecimento de todos os usuários. Vejamos um 
exemplo simples em uma empresa de consultoria, 
em que cada consultor tem os seus clientes e a cada 
um deles foi atribuída uma cor de pasta suspensa. 
Na etiqueta de identificação adotou-se o seguinte 
critério: nome da empresa – número da consultoria 
Limpar é “dar uma geral”, é tirar toda a sujeira. 
Limpar também significa evitar que o local de 
trabalho se suje, eliminando as causas da sujeira.
São vantagens do senso de limpeza:
a) satisfação dos empregados, porque quando 
vocês trabalham em um local limpo, o ambiente se torna 
mais agradável e vocês se sentem mais valorizados;
b) maior controle sobre o estado e conservação 
das máquinas, equipamentos, ferramentas e produtos. 
O desafio é não sujar para não precisar limpar.
Para se atingir o Senso de Ordenação é vital que haja um 
lugar para cada coisa e cada coisa esteja em seu lugar. 
Devemos nesta fase identifi car tudo com etiquetas adesivas 
com o nome do objeto, demarcar local do cesto de lixo, dos 
armários, áreas de passagem, etc. Pode até parecer uma 
tarefa simples ou sem sentido, mas não é. É importante 
também que todos os acordos ou regras estejam bem 
defi nidos e sejam do conhecimento de todos os usuários. 
Vejamos um exemplo simples em uma empresa de 
consultoria, em que cada consultor tem os seus clientes e a 
cada um deles foi atribuída uma cor de pasta suspensa. Na 
etiqueta de identifi cação adotou-se o seguinte critério: nome 
da empresa – número da consultoria – tipo de evento cujo 
resultado fi ca desta forma: numa pasta azul, identifi cando o 
consultor temos na etiqueta de identifi cação ABC – NGF028 
– 5S onde ABC é a empresa, NGF028 é o numero da 
consultoria, e o serviço executado é um 5S ou Housekeeping. 
Na frente do gaveteiro ou armário há uma listagem onde 
todos os nomes dos consultores estão com a cor de suas 
pastas e a lista de empresas sob sua responsabilidade, 
facilitando a vida de todos os envolvidos.
“O ambiente faz a gente” (Seiso)
4 - Terceiro S: Senso de Limpeza
a) padronize: tudo o que for igual deve ser 
colocado no mesmo lugar: objetos, ferramentas e 
máquinas;
b) identifique: com a comunicação visual, vocês 
facilitam a localização. Dessa forma, usem cores 
visíveis, símbolos conhecidos, palavras ou desenhos 
em tamanho legível. Exemplo: no quadro de 
ferramentas, faça um desenho ou escreva o nome 
do objeto guardado;
c) saiba usar e guardar: não se esqueçam de que, 
depois de usados, todos os documentos, materiais, 
ferramentas e equipamentos devem ser guardados 
nos mesmos lugares de onde foram tirados. Assim, 
vocês facilitam a localização do objeto por qualquer 
um dos colegas.
– tipo de evento cujo resultado fica desta forma: 
numa pasta azul, identificando o consultor temos 
na etiqueta de identificação ABC – NGF028 – 
5S onde ABC é a empresa, NGF028 é o numero 
da consultoria, e o serviço executado é um 5S ou 
Housekeeping. Na frente do gaveteiro ou armário há 
uma listagem onde todos os nomes dos consultores 
estão com a cor de suas pastas e a lista de empresas 
sob sua responsabilidade, facilitando a vida de todos 
os envolvidos.
O senso de ordenação, pode ser praticado ao 
seguir os seguintes passos: 
a) padronize: tudo o que for igual deve ser colocado 
no mesmo lugar: objetos, ferramentas e máquinas;
b) identifique: com a comunicação visual, vocês 
facilitam a localização. Dessa forma, usem cores 
visíveis, símbolos conhecidos, palavras ou desenhos 
em tamanho legível. Exemplo: no quadro de 
ferramentas, faça um desenho ou escreva o nome 
do objeto guardado;
c) saiba usar e guardar: não se esqueçam de que, 
depois de usados, todos os documentos, materiais, 
ferramentas e equipamentos devem ser guardados 
nos mesmos lugares de onde foram tirados. Assim, 
vocês facilitam a localização do objeto por qualquer 
um dos colegas.
23
5 - Quarto S: Senso de Saúde
6 - Quinto S: Senso de Autodisciplina
Aqui terminam os três primeiros S. Eles formam 
o alicerce para que vocês alcancem o quarto e o quinto. 
Agora começa o grande desafio: a conquista de 
um ótimo ambiente de trabalho
Saúde significa cuidar bem da nossa parte física 
e mental. É ter uma visão do homem como um todo,de bem com o seu corpo, sua mente e sua existência.
São vantagens do senso de saúde:
a) equilíbrio físico e mental;
b) melhoria do ambiente de trabalho e da 
produtividade;
c) melhoria nas áreas comuns de empresa: 
banheiros, refeitórios, copa etc;
d) melhoria da convivência social na empresa;
e) melhoria das condições de segurança.
5.1 - Como Praticar o Senso de 
Saúde
Para praticar o senso de saúde, é preciso: 
a) cuidem da higiene pessoal, tomando banho 
Autodisciplina é vocês saberem das suas 
responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre 
em prática tudo o que foi visto com o Programa 5S, 
para que vocês continue mantendo a qualidade no 
seu trabalho e na sua vida.
São vantagens do senso de autodisciplina:
a) cumprimento dos procedimentos 
operacionais, visando à produtividade, à qualidade 
e à segurança no trabalho;
b) constante desenvolvimento pessoal e profissional;
c) melhor relacionamento entre os operacionais 
e a administração;
d) incentivo à capacidade criativa dos empregados, 
na geração de novas ideias, buscando a melhoria da 
qualidade do ambiente;
e) estímulo à participação de todos os empregados 
nos resultados da empresa.
“Os três primeiros Ss, ou seja, as 3 primeiras fases são a 
base para o sucesso da implantação do programa.”
“O compromisso de cada um é com todos” (Seiketsu)
Nesta seção, aprenderemos sobre as vantagens e como 
colocar em prática o quarto S do programa em estudo. No 
entanto, caso as seções anteriores tenham deixado dúvidas, 
aconselhamos que sua leitura seja feita novamente, pois é 
fundamental entendermos os três primeiros S’s básicos 
para compreendermos os fundamentos da utilização do 
programa. Para facilitar a aprendizagem, as seções da aula 
2 foram subdivididas em três partes: senso, vantagens e 
como praticar cada etapa do programa 5 ‘s. Esperamos que 
assim os fundamentos sejam apresentados de maneira 
mais prática. Afi nal, sempre é mais fácil estudar organizando 
o conhecimento.
b) verifiquem sempre os locais onde a sujeira 
mais se acumula. Não deixe, no chão, ferramentas, 
parafusos, restos de materiais, graxas, óleos, 
copinhos de café ou papéis;
c) coloquem o lixo na lixeira. Nunca esqueça 
que cada lixo tem seu lugar apropriado;
d) verifiquem sempre se o ambiente continua limpo.
diariamente, usando roupas limpas e bem passadas, 
mantendo os cabelos bem lavados e as unhas limpas 
e aparadas, lavando as mãos antes das refeições e 
tratando, sempre, dos dentes;
b) sigam os procedimentos de segurança do 
trabalho para garantir a integridade física, bem 
como a produtividade e a qualidade;
c) mantenham o ambiente limpo e organizado;
d) não fofoquem ou façam brincadeiras de mau 
gosto. Elas ferem a sensibilidade e o respeito às pessoas;
e) procurem trabalhar bem, em grupo, respeitando 
opiniões dos colegas, sempre colaborando;
f) cumpram as recomendações da Medicina 
do Trabalho. Por exemplo: compareçam sempre ao 
exame médico periódico, no horário e data previstos;
g) gostar da vida, do próprio corpo;
h) cuidar da saúde pessoal;
i) evitar abusos físicos e mentais.
“O sucesso é consequência do comprometimento” (Shitsuke)
6.1 - Como Praticar o Senso de 
Autodisciplina
São práticas para cumprir o senso de autodisciplina: 
a) colaborem para o aperfeiçoamento, cada vez 
maior, do seu trabalho;
b) transforme o que você acabou de apreender 
com os 4 primeiros S num hábito diário;
Administração da Qualidade e Produtividade
24
Depois de observada a necessidade de 
aperfeiçoar o Programa 5S, foram inseridos mais três 
S’s (Shikari Yaro, Shido e Setsuyaku) e alterada a ordem 
de implantação do programa.
Um dos teóricos que tratou sobre os três outros 
foi Vitor Colenghi (2007). Normal O & M e qualidade 
total: uma integração perfeita, este teórico proporcionou 
ainda uma ampla visão de processo, primordial em 
qualquer programa de Qualidade Total.
Este programa de 8S tráz muitos benefícios para 
seus usuários, vejam abaixo o nome de cada senso e 
sua função.
Além de propor os outros S, Colenghi 
(2007),apresenta o passo a passo da aplicação das 
ferramentas mais relevantes da qualidade e explica 
como se cria um Manual de Gestão da Qualidade, 
bem como de explicar a Normalização Internacional: 
ISO 9000:2000, 14000, AA 1000 e SA 8000 – 
Responsabilidade Social, OHSAS 18001 – Gestão 
de Segurança e Saúde Ocupacional.
Mas, o que são os 8s e quais são os objetivos 
deste programa? 
Vejamos juntos uma resposta possível e 
adequada para estas questões:
O Programa 8S é uma extensão do 
Programa 5S, criada para aperfeiçoar e dar 
continuidade aos 5S’s. Trata-se de uma 
forma simples de combate ao desperdício, 
de conservação de recursos e de aumento de 
capital, aplicável a qualquer tipo de empresa 
ou instituição, independente do porte.
Os 8S’s têm como objetivos a mudança 
de hábitos e comportamentos, a partir da 
educação, qualifi cação e treinamento dos 
envolvidos no Programa. Sua principal 
característica é a não necessidade de 
investimentos tecnológicos e fi nanceiros 
para colocá-lo em prática, sendo 
fundamental o comprometimento de todos 
(QUALIDADE BRASIL, 2013).
Daremos algumas dicas para verifi car se nada fi cou para trás 
com o Senso de Autodisciplina, facilitando sua implantação. 
Siga as questões e veja se os objetivos foram alcançados:
• Há algum material fora do lugar?
• Há material bom perto de objetos inúteis?
• Há excesso de material de expediente?
• Os materiais/equipamentos estão organizados, identifi cados 
e limpos?
• A apresentação do pessoal (uniforme/vestuário) 
demonstra asseio?
• O relacionamento entre os colegas é bom?
• Os EPI’s estão sendo usados?
7 - Os outros S
8 - Sexto S: Senso de Determinação e 
 União
Informação: o programa 8S trata-se de um sistema 
organizador, mobilizador e transformador que objetiva 
impulsionar mudanças e reverter perdas. Ele se originou no 
Japão em 1949 (pós-guerra). 
Todo o trabalho tem de ser feito em equipe, sendo 
necessário um gestor. A apreciação e manutenção do 
trabalho em equipe devem ser amplamente praticadas por 
eles. Imagine uma sinfonia sem maestro, uma equipe de 
fórmula 1 sem o piloto ou um time de futebol sem técnico, 
seria o mesmo que não ter o grupo. O trabalho em equipe 
promove realizações inimagináveis isoladamente, pois o 
conjunto de forças e pensamentos tornam a coletividade 
sem igual.
É a determinação, conscientização e 
comprometimento da alta administração, em parceria 
com a união de todos os colaboradores, em trabalhar 
em benefício da empresa. 
O fator de sucesso é o exemplo que vem de 
cima (da direção), aliada à motivação, à liderança e 
à eficiência do sistema de comunicação que deve 
existir na empresa.
c) reúnam-se com seus colegas sempre que 
tiver um problema a resolver;
d) não critiquem sem antes fazer uma reflexão. 
Depois, apresentem as soluções;
e) pensem sempre em uma forma mais eficiente 
para fazer as coisas;
f) sigam os procedimentos operacionais e de 
segurança de sua área;
g) não forcem as máquinas. Elas são suas 
aliadas no trabalho;
h) usem seu Equipamento de Proteção 
Individual (EPI) porque vocês conhecem os riscos 
do seu trabalho e a necessidade de se proteger.
Finalmente, após descartamos, ordenamos e 
limpamos nosso ambiente de trabalho, precisamos 
mantê-lo no padrão alcançado. Isto é Autodisciplina!
25
“A tolerância também é uma ferramenta de trabalho, desde 
que usada na medida certa.”
O senso de educação, formação profissional 
e treinamento são o comprometimento e o 
investimento que a organização disponibiliza em 
qualificação de sua força de trabalho. 
Este senso visa ainda a qualificar o profissional 
e engrandecê-lo como ser humano, tornando-o 
mais criativo e produtivo de modo a ter melhor 
empregabilidade, essencial para ocupar novas 
posições dentro e fora da empresa. 
Esse senso encerra o ciclo de implantação do 
Programa 5S+3, pois somente depois que as pessoas 
são educadas, treinadas e conscientizadas é que elas 
se sentem motivadas para introduzir mudançase melhorias de baixo ou nenhum investimento, 
visando à economia, ao combate aos desperdícios e 
ao aumento da produtividade.
Enfim, o Programa 5S+3 busca seguir 10 
princípios da Qualidade Total, que são:
a) total satisfação dos clientes;
b) garantia de qualidade;
c) gerência privativa;
d) melhoria contínua;
e) desenvolvimento humano;
f) gerência de processos;
g) constância de propósitos;
h) poder na execução;
i) comunicação e disseminação de informações;
j) busca da perfeição.
8.1 - Fatores Ambientais
Meio ambiente é o local onde se processa a 
integração harmônica entre o homem e a natureza; é 
onde se vive e se trabalha.
Os fatores ambientais exercem fortes influências 
na performance do indivíduo, tanto em nível de 
9 - Sétimo S: Senso de Educação, 
 Formação Profi ssional e Treinamento
10 - Oitavo S: Senso de Economia e 
 Combate aos Desperdícios
produtividade quanto de qualidade, pois atuam 
diretamente sobre o seu estado psíquico, alterando-
lhe o comportamento, de forma significativa.
8.2 - Ergonomia
É uma ciência que estuda a organização 
metódica do ambiente de trabalho, com o objetivo 
de harmonizar as relações entre o homem e a 
máquina, de forma a atender às necessidades físicas 
e psicológicas do ser humano.
O professor Nogueira de Faria faz uma colocação 
bastante interessante quando diz: “A ergonomia 
estuda a estrutura do posto de trabalho, analisando a 
interação dos diversos elementos intervenientes, seus 
desempenhos, relações e efeitos colaterais perante as 
leis biológicas e psicológicas que regem o trabalho”.
O estudo da ergonomia busca oferecer aos 
trabalhadores uma vida harmônica em seu ambiente 
de trabalho, onde haja conforto, segurança e eficiência, 
de modo que possam gerar qualidade e produtividade.
O próprio Governo Federal tem se preocupado 
com a ergonomia. A NR-17 (Portaria n 3.751, de 23-
11-90), por exemplo, estabelece regras que cuidam 
de adaptar as condições de trabalho às características 
psicofisiológicas dos trabalhadores, do mobiliário 
nos postos de trabalho, dos equipamentos, das 
condições ambientais e da organização do trabalho. 
Recomendamos a leitura dessa norma para aqueles que 
desejam aprofundar o conhecimento sobre o assunto.
Esperamos que todos tenham entendido e aproveitado o 
conteúdo da Aula 2! 
Mas, se ainda existirem dúvidas, acessem o ambiente 
virtual e utilizem as ferramentas apropriadas para dialogar 
com colegas e docentes. Além disso, é importante que 
refl itam sobre os conteúdos e as práticas empregadas 
para a aprendizagem desta aula: o que foi bom? O que 
pode melhorar? Lembrem-se de que estamos esperando 
suas sugestões para melhorar nossos recursos e técnicas 
didáticas utilizados no curso. Afi nal, na EAD, a construção de 
conhecimento é um trabalho de todos. Participem!
Retomando a aula
Parece que estamos indo bem. Para 
encerrar a Aula 2, recordaremos os temas 
que estudamos!
Administração da Qualidade e Produtividade
26
1 − Conhecendo os 5S
Iniciamos nossos estudos conhecendo e refletindo 
o programa dos 5S, suas origens e pressupostos. 
2 − Primeiro S: Senso de Utilização
3 − Segundo S: Senso de Ordenação
4 − Terceiro S: Senso de Limpeza
5 − Quarto S: Senso de Saúde
6 − Quinto S: Senso de Autodisciplina
Da segunda à sexta seção da disciplina 
Administração da Qualidade e da Produtividade 
tivemos a oportunidade de desenvolver 
conhecimentos sobre o programa 5S: Seiri, Seiton, 
Seisou, Seiketsu e Shitsuke, ou seja, Senso de 
Utilização, Senso de Ordenação, Senso de Limpeza, 
Senso de Saúde e Senso de Autodisciplina, estudando 
o significado de cada um, suas vantagens e formas de 
praticá-los devidamente, assim procurando alcançar 
o objetivo principal do programa, sendo a melhoria 
geral de vida.
7 − Os Outros S
Na sétima seção, introduzimos o estudo dos 
outros 3S, os quais se originaram com o intento 
de completar o programa 5s, proporcionando uma 
efetiva e completa Qualidade Total. 
Desse modo, a partir destas informações foi 
possível a visualização da importância base dos 
três primeiros 5S’s com a complementação dos 
três seguintes.
8 − Sexto S: Senso de Determinação e União
9 − Sétimo S: Senso De Educação, Formação 
Profissional E Treinamento
10 − Oitavo S: Senso de Economia e 
Combate aos Desperdícios
Finalmente, nas seções 8, 9 e 10 conhecemos 
os três últimos sensos que foram incrementados 
por alguns autores, desenvolvendo ainda mais o 
programa visando à qualidade total da vida tanto 
empresarial quanto também no uso da vida pessoal 
de cada um. 
Vale a pena
FISCHER, T. et al. Desafio da qualidade e os 
impactos das transformações em organizações baianas. 
Revista de Administração de Empresas, São Paulo, 
35(1), jan/fev, p. 56-59, 1995.
FLEURY, M.; FISCHER, R. (Coord.) Cultura e 
poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1990.
GOMES, D. et al. Aplicando 5S na gestão da 
qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998.
HABU, N.; KOIZUMI Y.; OHMORI Y. 
Implementação dos 5S na prática. Campinas: Editora 
Icea, 1992.
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total - 
à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campos, 1993.
JURAN, Joseph. Juran na liderança pela qualidade. 
Tradução de João Mário Cssilag. 3. ed. São Paulo: 
Pioneira,1993.
JURAN, Joseph. A qualidade desde o projeto - novos 
passos para o planejamento da qualidade de produtos e 
serviços. Tradução de Nivaldo Montinelli Júnior. 3. 
ed. São Paulo: Pioneira, 1992.
KOTLER, Philiph. Administração de marketing 
- análise, planejamento, implementação e controle. 
Tradução de Ailton Brandão Filho. 5. ed. São Paulo: 
Atlas,1991.
KOTLER, Philiph. Marketing estratégico para 
instituições educacionais. Tradução de Ailton Brandão 
Filho. São Paulo: Atlas, 1994.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing - 
conceitos, exercícios, casos. São Paulo: 1995. 
LOVELOCK, Cristhoper; WRIGHT, Lauren. 
Serviços: marketing e gestão. Tradução de Cid 
Moreira Knipel. São Paulo: Saraiva, 2001.
MARTINS, Petronio; LAUGENI, Fernando. 
Administração da produção. São Paulo: Atlas,1999.
MARTINS, Petronio; LAUGENI, Fernando. 
Administração da produção. São Paulo: Atlas,1999.
PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na 
prática. São Paulo: Atlas, 1997. 
SLACK, R. J. et al. Administração da produção. 
Tradução de Ailton Brandão. São Paulo: Atlas, 1999.
Vale a pena ler
27
YOU TUBE. Programa 5S. Disponível em: <http://
www.youtube.com/watch?v=2p1NPh0LceA>. 
Acesso em: 13 jan. 2013. 
______. Programa 5S: Itaipú Norte. 
Disponível em: <http://www.youtube.com/
watch?v=zz0SS1y1HBw>. Acesso em: 13 jan. 2013. 
______. Programa 5S´s - Viação Ouro e 
Prata. Disponível em: <http://www.youtube.com/
watch?v=5M5h0BAUNTU>. Acesso em: 13 jan. 2013. 
______. Senso da autodisciplina - Programa 
5S. Disponível em: <http://www.youtube.com/
watch?v=2JUiDbHC6PY>. Acesso em: 13 jan. 2013.
Vale a pena assistir
NGF CONSULTORIA. 5S o segundo 
S-Seiton. Disponível em: <http://ngfconsultoria.
blogspot.com.br/2009/05/5s-o-segundo-s-seiton.
html>. Acesso em: 28 nov. 2012.
IPIRANGA. Homepage. Disponível 
em:<http://w.ipiranga.com.br>. Acesso em: 28 
nov. 2012.
PT NET. Os cinco sensos. Disponível em: 
<http://w.ptnet.com.br/5sensos>. Acesso em: 28 
nov. 2012.
EBAH. 5S e suas implicações na gestão da qualidade 
total. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/
content/ABAAAAfRoAI/5s-suas-implicacoes-na-
gestao-qualidade-total>. Acesso em: 28 nov. 2012.
QUALIDADE BRASIL. Os 8S – uma extensão 
do Programa 5S. Disponível em: <http://www.
qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/os_8s_
uma_extensao_do_programa_5s>. Acesso em: 13 
jan. 2013. 
Vale a pena acessar
Administração da Qualidade e Produtividade
28
Minhas anotações
29
3ºAula
As Abordagens 
da Qualidade
Prezados(as) Alunos(as)
Nesta aula vocês verão as abordagens da 
qualidade e seus significados. Para potencializar a 
aprendizagem sobre os conteúdos que estudaremos 
nesta terceira aula, sugerimos que:
a) leiam despreocupadamente o conteúdo a 
ser estudado;
b) releia o conteúdo sublinhando,ou seja, aquilo 
que vocês considerarem mais relevante no texto;
c) façam um questionário sobre o que foi lido;
d) sempre que possível, elaborem gráficos, 
esquemas ou mapas mentais sobre o material estudado.
Boa aula!
Administração da Qualidade e Produtividade
30
Objetivos de aprendizagem
Ao término desta aula, vocês serão capazes de: 
• conceituar os diferentes tipos de abordagens 
da qualidade;
• reconhecer e refletir sobre os aspectos 
introdutórios aos métodos de atendimento 
com qualidade;
• identificar, analisar e entender qual a melhor 
abordagem para os variados tipos de clientes.
1 − Tipos de abordagens da qualidade
2 − O Atendimento também pode ser percebido 
como qualidade pelo consumidor
1.1 - Abordagem Transcendental 
Vê a qualidade como um sinônimo de excelência 
inata. Não aceita o mal feito e procura sempre atingir 
os mais altos padrões. 
Essa abordagem está normalmente ligada a 
produtos com preços muito altos e com alto nível 
de status, como forma de justificar seu alto padrão. 
Exemplos: um carro esportivo: Ferrari; um relógio: 
Rolex; uma caneta: Mont Blanc.
Seções de estudo
1 - Tipos de Abordagens da Qualidade
O conceito de qualidade depende do contexto 
em que é aplicado, podendo-se considerar percepções 
em relação à qualidade, em face da subjetividade 
Conhecer o repertório de estratégias de aprendizagem e 
os seus hábitos de estudo constitui um passo fundamental 
para que vocês enriqueçam suas capacidades de aprender. 
Previnam difi culdades de aprendizagem e avancem no 
desenvolvimento de seus desempenhos acadêmicos. Para 
tanto, ao iniciar os estudos da terceira aula, aproveitem a 
oportunidade para posicionar-se criticamente diante dos 
conteúdos e das estratégias didáticas propostas. Vocês 
são protagonistas de sua aprendizagem! Pensem nisso... 
Boa Aula!
Garvin é Ph.D. em economia pelo M.I.T. em 1979, foi 
professor de Administração Empresarial em Harvard 
desde aquele mesmo ano. De 1988 a 1990 foi inspetor 
do Malcolm Baldrige National Prêmio de Qualidade, e de 
1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais 
do Conselho de Pesquisa Nacional. Foi consultor de 
empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton, Gillette, 
3M, e Warner-Lambert; professor pesquisador. É autor 
ou coautor de diversos livros, artigos, e séries de vídeo, 
venceu três vezes o Prêmio McKinsey, dado anualmente 
para o melhor artigo em Harvard, venceu também o Prêmio 
de Beckhard, dado anualmente para o melhor artigo em 
mudança e desenvolvimento organizacional dado pela 
revista Sloan de Administração. Baseado em estudos 
comparativos entre o número de falhas norte-americanas 
e japonesas, David A. Garvin, professor da Havard Business 
School desenvolveu uma obra voltada ao esclarecimento 
do conceito e aplicação da Qualidade. Segundo Garvin, 
“se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro 
entendida”. Uma visão mais detalhada da qualidade pode 
conduzir as empresas a um gerenciamento direcionado a 
competitividade, base dos negócios em todo mundo. Garvin 
afi rma que a Qualidade é a principal arma para garantir 
os lucros e reduzir os prejuízos. Nas palavras de Garvin, 
“se os gerentes esperam ter sucesso, tem que mudar 
agressivamente para melhorar seu entendimento das 
práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes 
sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos 
concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu 
próprio desempenho da qualidade”.
e complexidade de seu significado. Garvin(1992) 
identifica cinco abordagens para a definição da 
qualidade, que veremos cada uma mais profundamente: 
a) abordagem transcendental;
b) abordagem fundamentada no produto;
c) abordagem fundamentada no usuário;
d) abordagem fundamentada na produção;
e) abordagem fundamentada no valor.
31
Deming cita uma frase de Walter A. Stewart, 1931, 
segundo a qual “a difi culdade em defi nir qualidade está 
na convenção das necessidades futuras do usuário em 
características mensuráveis, de forma que o produto possa 
ser projetado e modifi cado para dar satisfação por um 
preço que o usuário pague. Isto não é fácil e, assim que 
alguém se sente relativamente bem-sucedido nesta tarefa, 
descobre-se que as necessidades dos clientes mudaram, 
outros concorrentes entraram no mercado, surgiram 
novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros 
piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados”.
Em média, apenas 4% dos clientes insatisfeitos com 
os produtos ou serviços, são ouvidos pelas empresas. 
Dos 96% que não reclamam 25% tem sérios problemas. 
É mais provável que os 4% que reclamam continuem 
com o fornecedor do que os 96% que não reclamaram. 
Cerca de 60% dos que reclamam continuariam como 
clientes se o seu problema tivesse sido resolvido e 95% 
continuariam como clientes, se o problema tivesse sido 
Deming é reconhecido como o “pai do controle da 
qualidade” no Japão, ele contribuiu grandemente para o 
êxito obtido na sua implantação nesse país. Sua abordagem 
é voltada para o uso de informações estatísticas e métodos 
administrativos para melhorar a qualidade, reduzir os 
custos e aumentar a produtividade. Para saber mais sobre 
o “pai do controle da qualidade” visitem o site: <http://
www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/
arquivos/info80/80.html>.
1.2 - Abordagem Baseada em 
Manufatura 
Preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar 
serviços que estão livres de erros, correspondendo 
precisamente às suas especificações de projeto. 
Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: 
se o meu produto final está de acordo com o 
planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade. 
Imaginem que eu sou fabricante de um vinho. Se eu 
sigo todos os padrões e normas de fabricação (por 
exemplo: INMETRO ou Normas ISO), observando 
todos os passos do projeto, posso dizer no final 
do processo, que o meu vinho é de qualidade, pois 
passou por fases de controle e prevenção. 
Observem que essa qualidade é intrínseca, 
ou seja, avaliada pelo produtor e não garante uma 
qualidade percebida pelo consumidor.
1.3 - Abordagem Baseada no 
Usuário
 Assegura que o produto ou serviço esteja 
adequado ao seu propósito, considerando a 
conformidade às especificações e a sua adequação às 
expectativas do consumidor. 
Resumindo, qualidade é o que o consumidor julga 
como tal. Na análise final de mercado, a qualidade de 
um produto depende de até que ponto ele se ajusta 
aos padrões das preferências dos consumidores.
1.4 - Abordagem Baseada no 
Produto 
Diferenças de qualidade correspondem a 
diferenças de quantidade de algum ingrediente ou 
atributo desejado. Qualidade refere-se às quantidades 
de atributos sem preço presentes em cada unidade 
do atributo com preço. 
A prestação de serviços ao cliente cresce em 
importância, pelo fato dos produtos estarem cada vez 
mais semelhantes em razão ao acesso pelas empresas 
às novas tecnologias disponíveis no mercado. 
2 - O atendimento também pode 
 ser percebido como qualidade pelo 
 consumidor
Nessa abordagem, normalmente, usa-se a 
comparação entre dois produtos. Por exemplo: se 
dois celulares custam duzentos reais, ambos fazem 
e recebem chamadas, possuem calculadora, alarme, 
calendário etc. Porém, se um deles oferece um 
atributo a mais (vibra call) e não cobra mais por isso, 
este terá mais qualidade. Ainda, se dois sanduíches 
têm o mesmo preço e ingredientes, porém um tem 
uma fatia de queijo a mais, este terá mais qualidade.
1.5 - Abordagem Baseada no Valor
Define a qualidade em termos de custo e preço, 
defendendo que qualidade seja percebida em relação 
ao preço. 
Nessa abordagem, você deve estabelecer a 
melhor relação custo/benefício que o consumidor 
pode pagar, ou seja, oferecer qualidade compatível 
ao preço. Exemplo: temos arroz tipo 1, tipo 2, tipo 3. 
Cada um deles tem certo nível de qualidade 
e, por isso, preços diferentes, destinados a 
consumidores diferentes.
Administração da Qualidade e Produtividade
32
São dez mandamentos do atendimento ao cliente:1. Faça-os acreditar novamente: pergunte aos 
A empresa e seus profi ssionais de vendas precisam primeiro 
entender as necessidades do seu cliente e não apenas 
ajudar na redução de custos, uma vez que isso também 
permitirá aumento nas vendas. Além disso, é fundamental 
conhecer o negócio, o mercado e os concorrentes do seu 
cliente e, até mesmo, os clientes do seu cliente. Dessa 
forma, a empresa será como um só departamento: o de 
vendas. O pessoal da produção, fi nanceiro, administrativo, 
marketing, logística, jurídico ou qualquer outro setor 
devem sempre estar comprometidos, envolvidos com 
processo de vendas e aprimorando o produto de acordo 
com as necessidades de cada cliente, sem que ele tenha 
que esperar (ARAUJO, 2010). 
Essas dez regras realmente não valerão de quase nada, a 
menos que vocês tenham lucro! Vocês precisam ganhar 
dinheiro para permanecer nos negócios e prestar bons 
serviços. Pensem nisso...
clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre.
2. “Sistema”, não “sorriso”: Dizer por favor e 
obrigado, não garante que vocês façam o trabalho 
certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas 
lhe garantem isso.
3. Prometam menos, façam mais: Os clientes 
esperam que vocês cumpram a sua palavra. 
Excedam-na.
4. Quando menos, façam mais.
5. Demitam seus inspetores e seu departamento 
de relação com os clientes: Cada funcionário que 
trate com o cliente, deve ter autoridade para lidar 
com reclamações.
6. Não há reclamações? Algo está errado: 
Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está 
fazendo de errado.
7. Registrem tudo: Equipes de beisebol o fazem. 
Equipes de futebol o fazem. Equipes de basquete o 
fazem. Vocês também devem fazê-lo.
8. Salários são injustos: Remunerem as pessoas 
como se fossem sócios.
9. Sua mãe tinha razão: Demonstrem respeito 
pelas pessoas. Sejam corteses. Isso funciona.
10. Façam como os japoneses: Aprendam como 
os melhores realmente fazem: faça seus os sistemas 
deles. E, então, torne-os ainda melhores.
2.1 - Será que os “Clientes Amáveis” 
estão Arruinando sua Empresa?
Sou um cliente amável. Todos me conhecem. 
Sou aquele que nunca reclama, não importando o 
atendimento que receba.
Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, 
enquanto os garçons e garçonetes ficam 
mexericando, sem se incomodarem em perguntar se 
alguém já anotou meu pedido. 
Algumas vezes, alguém que chegou depois de 
mim é atendido, mas eu não reclamo. Apenas espero.
E quando vou a uma loja comprar algo, não 
tento me impor. Procuro levar em consideração a 
outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece 
porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, 
mantenho-me tão polido quanto possível. Não 
acredito que responder à altura seja correto.
resolvido rapidamente. Um cliente insatisfeito contará o seu 
problema para cerca de 10 a 20 pessoas, já um cliente que 
tem o problema resolvido pela empresa contará o seu caso 
para aproximadamente 5 pessoas. 
Diante desta situação, os preços tornam-se 
parecidos e o consumidor passa a ser a peça chave 
neste processo por ter várias opções. 
As empresas para conseguirem conquistar 
e manter clientes, precisam estabelecer seus 
diferenciais a partir do valor que agregam à oferta de 
seus serviços e produtos. 
Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los 
é necessário conhecer melhor cada cliente com suas 
necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, 
repensar também a estratégia de comercialização 
tradicionalmente praticada, buscando maior 
produtividade e qualidade no atendimento. 
Ademais, o cliente por ter muitas opções de 
escolha, opta pela empresa que lhe forneça o melhor 
atendimento através do preço, da qualidade do 
produto, da condição de pagamento, do prazo de 
entrega e outros itens. 
O que se percebe em alguns casos é que 
as expectativas dos clientes não são atendidas, 
causando insatisfação, e consequentemente troca 
de fornecedor. Tal situação está exigindo que as 
empresas sejam mais competitivas. 
Uma das estratégias de competitividade é, sem 
dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e 
conquistar relações duradouras. Se o cliente estiver 
satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais 
clientes, caso contrário, procurará outra empresa que 
o atenda melhor.
33
E aí, entenderam a importância em perceber como 
o cliente “enxerga” o seu atendimento? E como você 
cumprirá os dez mandamentos? Contudo, caso ainda 
tenham dúvidas, é importante que não prossigam antes de 
perguntar aos seus colegas de turma ou ao professor. Com 
os conhecimentos que estão adquirindo, cada vez mais 
vocês se tornam capazes de superar o senso comum sobre 
as informações disponibilizadas nos diferentes meios de 
comunicação e utilizá-las como fontes de pesquisa, sempre 
que considerar que se tratam de conhecimentos úteis! 
Outro dia, parei em um posto de gasolina e 
esperei quase cinco minutos até que um frentista me 
desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina, 
limpou o para-brisas com um trapo engordurado. 
Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.
Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. 
E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras 
pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é 
desnecessário. Não, eu sou amável. E vou contar-lhe 
o que mais eu sou.
Sou o cliente que nunca mais volta!
Autor desconhecido (porém, amável).
Vejam na tabela a seguir uma percepção de 
características do cliente e o que o estimula no 
processo de decidir finalizar a compra:
2.2 - Fazer Errado
Em sua maioria, as organizações dizem que estão 
próximas do cliente, mas poucas realmente estão. 
Isso fica evidenciado nas batalhas vencidas e perdidas 
no nível mais simples de contato com o cliente - o 
ponto de compra - que, muitas vezes, é ocupado por 
funcionários que recebem salário mínimo. 
Se pudéssemos fazer um exame post mortem 
de todas as empresas que fracassam, é quase certo 
que iríamos constatar que uma das causas mais 
frequentes do fracasso é o atendimento inadequado 
ou descortês. E não basta apenas falar a respeito de 
serviços. Os consumidores conhecem a diferença 
entre palavras e ação. Com que frequência vocês têm 
visto situações como as citadas a seguir?
2.3 - A Promessa e a Realidade
Iniciemos pelas promessas: 
a) nossa garantia é para valer;
b) queremos saber como nos saímos;
c) nossa garantia é sem desculpas;
d) nós damos a você satisfação ou o seu dinheiro 
de volta. Nós realmente nos esforçamos mais;
e) nós nos orgulhamos de ter os mais altos 
padrões de atendimento ao cliente. Garantimos 
nossos produtos;
f) ninguém entrega mais rápido que nós.
Agora, vejamos a realidade: 
a) você terá de enviar ao fabricante e os reparos 
levarão de dez a doze semanas. Não foi isso que você 
pediu? Tem certeza?
b) você deve ter usado mal o produto;
c) sem nota fiscal não aceitamos devoluções;
d) a seção de embrulhos para presente fica 
no subsolo e o serviço é cobrado. Não temos sua 
reserva e sem ela não podemos lhe dar um quarto;
e) nós apenas os vendemos: não damos assistência 
técnica. Sinto muito, perdemos o seu pacote
Administração da Qualidade e Produtividade
34
Vale a pena
CAMPOS, Vicente F. TQC: gerenciamento da 
rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: 
Fundação Christiano Ottoni,1994.
COLENGHI, Vitor. OEM e qualidade total: uma 
integração perfeita. Uberaba: Sumus, 2007. 
CSILLAG, João Mario. Análise do valor. São 
Paulo: Atlas, 1995.
DEMING, Wilians. Qualidade - a revolução da 
administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da 
qualidade total. Tradução de Ailton Brandão Filho. 
São Paulo: Makroon Books, 1995. (v. 1)
FITZSIMONS, James A.; FITZSIMONS, 
Mona. Administração de serviços: operações, estratégia 
e tecnologia da informação. Tradução de Gustavo 
Severo de Borba et al. 2. ed. Bookman: Porto 
Alegre, 2000.
Vale a pena ler
YOU TUBE. Balanço (Ativo circulante) o que é 
importante. Disponível em: <http://www.youtube.
com/watch?v=wQ3ZJWuG4QQ>. Acesso em:

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