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Administração 4ºGraduação a Distância SEMESTRE ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE UNIGRAN - Centro Universitário da Grande Dourados Rua Balbina de Matos, 2121 - CEP 79.824 - 9000 Jardim Universitário Dourados - MS Fone: (67) 3411-4141 / Fax: (67) 3411-4167 Os direitos de publicação desta obra são reservados ao Centro Universitário da Grande Dourados (UNIGRAN), sendo proibida a reprodução total ou parcial de acordo com a Lei 9.160/98. Os artigos de sites e revistas indicados para a leitura foram registrados como nos originais. Administração da Qualidade e Produtividade 2 KOCHE, Marcelo Ioris; SCHNEIDER , Alessandro Vinicios. Administração da Qualidade e Produtividade. Dourados: UNIGRAN, 2018/2 . 74 p.: 23 cm. 1. Qualidade. 2. Produtividade. 3. Serviços. 3 Apresentação dos Docentes Marcelo Ioris Koche é formado em Administração de Empresas pela Universidade Paranaense.. É Mestre em Gestão de Negócios pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). É Diretor das Faculdades de Ciências Administrativas e Contábeis, do Centro Universitário da Grande Dourados (UNIGRAN). Como professor atua na graduação nas áreas de Marketing, Administração, Qualidade de Produtos e Serviços e Economia. Foi professor da Universidade Estadual do Mato Grosso do Sul (UEMS), Universidade Federal do Mato Grosso do Sul (UFMS) e também em outras instituições particulares. Ministra aulas nos cursos de pós-graduação da UNIGRAN e de outras Instituições nos estados do Mato Grosso do Sul, Paraná e Mato Grosso. Dentre as produções científicas que publicou, destacam-se artigos nas áreas de Marketing, Empreendedorismo, Qualidade e Publicidade. É avaliador institucional e de cursos do Ministério da Educação. Em 2007 recebeu o Prêmio de Administrador Emérito do Estado do Mato Grosso do Sul. Atualmente é consultor da Revista Guia do Estudante para avaliação de cursos de graduação em Administração. Administração da Qualidade e Produtividade 4 Alessandro Vinicios Schneider é Mestre em Economia e Política Florestal pela Universidade Federal do Paraná em 2005, Especialista em Gestão do Agronegócio pela Universidade Federal do Paraná em 2002 e formado em Administração de Empresas pela Universidade Paranaense em 1999. Como professor, atua nas disciplinas de Administração de Sistema de Informação e Economia aplicada a Administração. Dentre as publicações científicas destacam-se artigos referentes à Gestão da Informação, Gestão Ambiental, Desenvolvimento Sustentável, Economia Regional e Planejamento. 5 Sumário Conversa inicial ......................................................................... 07 Aula 01 A estratégia da produtividade ....................................................... 09 Aula 02 O que é Programa 5S ? ...................................................................... 19 Aula 03 As abordagens da qualidade ......................................................... 29 Aula 04 Qualidade em serviços ...........................................................................................35 Aula 05 Como o cliente avalia a qualidade em serviços ......................... 43 Aula 06 Método SERVQUAL ............................................................................. 51 Aula 07 Origens da qualidade total e gurus da qualidade ......................................................................................... 57 Aula 08 Análise de valor e benchmarking.................................................... 65 Referências ........................................................................................72 Administração da Qualidade e Produtividade 6 Minhas anotações 7 Conversa Inicial “Embora ninguém possa voltar e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim” (CHICO XAVIER). Caros(as) Alunos(as), Sejam bem-vindos(as) à disciplina de “Administração da Qualidade e Produtividade”, tem o objetivo de propiciar a construção de conhecimentos sobre o conjunto de práticas, estratégias, instrumentos e ferramentas, apoiados em políticas e normas internacionalmente estabelec idas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços. Vocês também conhecerão os gurus da qualidade e aplicarão de forma prática um método de qualidade em uma empresa! Para que o estudo se torne proveitoso e prazeroso, esta disciplina, que possui uma carga horária de 80 horas, foi organizada em oito Aulas, com temas e sub-temas, subdivididos em seções (tópicos): com o estudo da Aula 01 vamos construir conhecimentos sobre a estratégia da produtividade. Já na Aula 2, vamos entender o que vem a ser o programa 5S e refletir sobre sua aplicabilidade e relevância. Prosseguindo, a Aula 3 representará uma oportunidade para conhecer as abordagens da qualidade, enquanto na Aula 04 conheceremos os pressupostos da qualidade em serviços. Nas Aulas subsequentes, 05 e 06, estudaremos respectivamente a forma como o cliente avalia a qualidade em serviços e o método Servqual. Finalmente, iremos conhecer e analisar as origens da qualidade total e gurus da qualidade e na Aula 08, o valor em benchmarking. Como vocês poderão observar, os conteúdos aqui estudados serão importantíssimos e servirão como base tanto para sua formação acadêmica, quanto para sua futura atuação profissional na área de administração/gestão. Desejo a todos vocês uma boa leitura e um ótimo aprendizado, e que a cada dia possamos aprender mais juntos. Sejam bem-vindos(as)! Abraços. Administração da Qualidade e Produtividade 8 Minhas anotações 9 1ºAula A Estratégia da Produtividade Bons estudos! Prezados(as) alunos(as), na primeira Aula que ora se inicia vocês estudarão importantes conceitos sobre produtividade. Reiteramos a importância de ampliar e aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto, lendo o livro, denominado: “Administração da Produção”, de autoria de Nigel Slack, cuja referência completa se encontra ao término desta aula. De maneira similar, ao final de todas as aulas haverão diversas sugestões de leitura, sites e vídeos para consulta. Aproveitem esta oportunidade para construir um processo de aprendizagem sem fronteiras! Lembre-se, também, de ler e refletir sobre os objetivos de aprendizagem e as Seções de Estudo da Aula 1. Afinal, vocês são protagonistas de sua aprendizagem! Contamos com a participação efetiva e ativa de vocês! Bom trabalho! Administração da Qualidade e Produtividade 10 Objetivos de aprendizagem 1 - Produtividade Clássica 2 - Produtividade Estratégica Ao término desta aula, vocês serão capazes de: • definir e entender a gestão da qualidade e produtividade; • distinguir Produtividade Clássica e Produtividade Estratégica; • perceber a necessidade de inovação com melhoria continua. Adam Smith já considerava a produtividade como principal fator para determinar a riqueza das nações. Ele foi economista e em seu livro, Riqueza das Nações afirmou que os países que teriam sucesso no mundo moderno seriam aqueles que possuíssem altos níveis de produtividade. Seções de estudo “Adam Smith (provavelmente Kirkcaldy, Fife, 5 de junho de 1723 — Edimburgo, 17 de Julho de 1790) foi um economista e fi lósofo escocês. Teve como cenário para a sua vida o atribulado século das Luzes, o século XVIII. É o pai da economia moderna, e é considerado o mais importante teórico do liberalismo econômico. Autor de ‘Uma investigação sobre a natureza e a causa da riqueza das nações’, a sua obra mais conhecida, e que continua sendo como referência para gerações de economistas, na qual procurou demonstrar que a riqueza das nações resultava da atuação de indivíduos que, movidos apenas pelo seu próprio interesse (self-interest), promoviam o crescimento econômico e a inovação tecnológica” (SÃO FRANCISCO, 2013). 1 - Produtividade clássica Durante o estudo de cada Seção da Aula 1 é importante que façam resumos, utilizem esquemas ou matas mentaispara condensar os conteúdos, reclassifi cando-os mentalmente. Estas estratégias podem facilitar a compreensão, bem como o link dos conteúdos com os conhecimentos adquiridos em outras disciplinas ou mesmo contextualizá-los na prática. Bons estudos! A história da produtividade no Brasil principia no fi nal do século XIX, sendo que a economia nessa época tinha como base a agricultura e o produto responsável por 50% das exportações na época era o café. “Além do café o Brasil também exportava cacau, açúcar, algodão e borracha, matéria-prima essencial na 1° guerra, com esta mesma guerra a exportação do café teve uma considerável queda, mesmo tendo o aumento nas exportações da borracha, o Brasil da época enfrentou uma forte crise fi nanceira, tendo sua recuperação nas décadas de 20 e 30, quando o Brasil teve novo aumento na exportação de café, que chegou a alcançar 69,5% do total das exportações de 1930. No meio do século o Brasil teve seu início na área industrial, mesmo não tendo o apoio do governo brasileiro, pois este era mais interessado na produção agrícola. Durante a 1° Guerra Mundial (1914 - 1918) com a falta de produtos fabricados na Europa, o Brasil com forte intenção acelerou o investimento na industrialização, iniciando seus processos de manufatura na área têxtil. Embora os grandes fazendeiros defendessem a produção do café, o Brasil teve seu surto industrial em São Paulo com a implantação de diversas fábricas de tecidos, calçados e chapéus. No início do século XX os grandes fazendeiros e usineiros de açúcar importavam seus carros dos Estados Unidos e Europa, tendo como Alberto Santos Dumont em 1981, o primeiro importador de veículos, na época um Pegeout para o conde Fransisco Matarazzo. Logo depois a Ford Company iniciou suas atividades na indústria de veículos no Brasil, com a sua fundação em 24 de Abril de 1919 chamando de Ford do Brasil, tendo como seu fundador Henry Ford. Já em 1° de maio daquele ano era montando o primeiro carro no Brasil, o Ford modelo T. O Brasil nos primeiros 50 anos se tornara um mero importador, através de simples montagens e produção de peças para reposição. Durante o governo Juscelino Kubitscheck ocorreu um passo importante para a indústria Para referir-se à produtividade clássica é fundamental nos referirmos à teoria de Adam Smith! 11 Nesse contexto, Taylor também ficou célebre como pioneiro de técnicas e modos para elevar a produtividade das indústrias. Nas disciplinas Teoria Geral da Administração e Fundamentos de Administração você estudou sobre Frederick Taylor e a Administração Científica. Taylor ainda transformou a produção baseada em palpites, na forma mais correta de fabricação, aumentando assim o número de produtos fabricados por operários. As empresas que vencem a concorrência mundial apresentam, normalmente, alta produtividade de mão de obra. Produtividade pode ser definida, de forma geral, como a relação existente entre os fatores de produção a serem utilizados e a produção. Ela pode ser entendida como os bens produzidos (quantidade de produtos produzidos), enquanto os fatores de produção são os materiais, os profissionais, as máquinas etc. Nesse ínterim, quanto maior for a relação entre a quantidade produzida por fatores utilizados maior será a produtividade (ESPAÇO EMPRESARIAL, 2008). É importante salientar que ‘produtividade’ pode ter vários significados, sendo necessário, para uma ampla compreensão, dividi-los em, pelo menos, “A produtividade é muitas vezes medida por trabalhador, mas em várias situações onde os custos com pessoas são uma percentagem reduzida dos custos totais têm que se ter em conta os outros fatores necessários para produzir os resultados pretendidos” (QUESTÕES DE CONCURSO, 2013). É importante cuidar para que o aumento da produtividade não colida com a qualidade do serviço! Mesmo transportadoras bem sucedidas como a United Parcel Service (UPS) têm passado por declínio no atendimento ao cliente devido a implementação de estratégias internas de aumento da produtividade sem ligação direta com as propriedades do cliente. A UPS, por exemplo, partiu para a premissa de que a entrega no prazo era o aspecto mais importante do serviço para seus clientes. A empresa realizou estudos de tempos em tempos e movimentos para verifi car como os processos de entrega poderiam tornar-se mais efi cientes e forçou seus funcionários a atender exigentes programações de entrega. Para sua surpresa, a UPS descobriu, a partir de pesquisas sobre satisfação de seus clientes, que esses realmente desejavam mais tempo para interação com seus motoristas. Após a realização de uma Análise de retorno sobre a qualidade, a empresa projetou um programa que permitia aos motoristas passarem mais tempo com os clientes mediante a fl exibilização dos horários de entrega e contratação de mais motoristas. Os motoristas recebiam uma pequena gratifi cação por todas as indicações de vendas que gerassem. As estimativas de custo para o primeiro ano foram de 4,2 milhões de dólares, o que foi rapidamente compensado por mais de 10 milhões de dólares em receitas adicionais. Mas, o que é a produtividade? no Brasil, com a criação em 1956 do GEIA (Grupo Executivo da Indústria Automobilística). Após a inserção do Plano de Metas do Governo, houve a defi nição de metas para nacionalização e produção, 50 anos depois o Brasil incorporou-se a este padrão produtivo nas indústrias automobilísticas, onde houve investimentos e padronização destes processos. O segredo da produção foi no desenvolvimento de peças intercambiáveis e na facilidade de ajustar entre si. Surgindo, então a preocupação do controle rígido da Qualidade, neste momento a indústria estabeleceu controles para assegurar que os fornecedores tivessem um rígido sistema de garantia da Qualidade. Então o Brasil chega a um padrão de qualidade mundial, e seus produtos foram considerados iguais ou similares aos importados, ou em muitos casos melhores (QUALIDADE BRASIL, 2013). dois: a produtividade clássica e a produtividade estratégica. Vamos iniciar nossas reflexões tratando sobre a produtividade clássica, considerando que ela consiste em obter maior volume produzido por operário por meio de ações, como: a) analisar operações industriais; b) evitar desperdícios; c) simplificar o trabalho; d) retreinar empregados; e) revisar ferramentas; f) melhorar os controles diários da produtividade de cada operação e de cada trabalhador. Todas estas técnicas visam a aumentar a quantidade produzida por hora de trabalho e são compatíveis com um organograma bem definido. Ademais, é necessário ainda especialistas em planejamento do trabalho. Observem que esse tipo de produtividade é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais estudiosos da linha de produção. Normalmente, é usada em Indústria que tem processos de produção repetitivos e/ou com Administração da Qualidade e Produtividade 12 “Os estudos de Taylor, relacionados à Administração Científi ca, evidenciam a busca constante pela produtividade com a máxima efi ciência, através da Organização Racional do Trabalho que é a base desse estudo e que se fundamenta nos seguintes princípios: estudo dos tempos e movimentos, prêmios de produção, divisão de tarefas, padronização, desenho de cargos e tarefas e condições ambientais, entre outros, sendo que esses são os principais para o desenvolvimento de tarefas e consequentemente um aumento na produtividade. O tempo passou e os pontos evidenciados por Taylor ainda são muito presentes nas organizações” (SILVA; SANTOS, 2013). “Taylor concentra seu argumento na efi ciência do trabalho, que envolve fazer as tarefas de modo mais inteligente e com a máxima economia de esforço. Para isso era preciso selecionar corretamente o operário, e adestrá-lo na função específi ca que iria desenvolver. Também propunha melhores salários (o que foi aceito por Ford, entre outros) para os operários, coma concomitante diminuição dos custos unitários de produção, o que idealmente levaria prosperidade a patrões e empregados” (ADMINISTRADORES ACADÊMICOS, 2012). Informação complementar: “a produtividade está no centro do desenvolvimento econômico dos últimos 250 anos. O conceito de produtividade foi usado formalmente pelo economista francês Quesnay, em 1766 e com pequenas modifi cações de interpretação pode ser defi nido como: “o quociente obtido pela divisão do produzido por um dos fatores de produção”. Assim, podemos falar da produtividade do capital, das matérias primas, da terra, da mão de obra e de outros. Em síntese, aumentamos a produtividade quando produzimos mais com menos” (ARTIGOS NET SABER, 2013).Ademais, em seu livro Administração científica, Taylor concluiu que a diminuição da produtividade procede não apenas do operário, mas, também de um sistema defeituoso de administração, aos métodos ineficientes de organização e falta de uniformidade das técnicas e métodos de trabalho. Ainda na mesma obra, Taylor enumera as bases da administração científica: a) o estudo do tempo e padrões de produção; b) a supervisão funcional; c) a padronização de ferramentas e instrumentos; d) o planejamento de tarefas e cargos; e) o princípio da exceção; a prêmios de produção; f) um sistema de classificação dos produtos e dos insumos (matéria prima, etc.); g) um sistema de delineamento das rotinas de trabalho. Ao tratar sobre a questão dos tempos e movimentos, a ideia de Taylor era a de eliminar os desperdícios do esforço humano, substituindo movimentos inúteis por outros mais eficazes, treinar os operários com vistas á maior especialização, de acordo com as tarefas e estabelecimento de normas de atuação. Paralelamente, procurava melhorar a eficiência do operário e o rendimento da produção, permitindo maior remuneração (prêmios) pelo aumento da produção. 1.1 - Programa de Produtividade Clássica As ações do programa de produtividade clássica poucas mudanças, principalmente nas empresas produtivas. Em seu livro Gerência de fábrica, Taylor expõe as seguintes conclusões: a) o objetivo de uma boa administração é pagar salários altos e ter baixos custos unitários de produção; b) a administração deve aplicar métodos científicos de pesquisa e experimentação, a fim de formular princípios e estabelecer processos padronizados que permitam o controle das operações fabris; c) os empregados devem ser cientificamente colocados em serviços ou postos em que os materiais e as condições de trabalho sejam cientificamente selecionados, para que as normas possam ser cumpridas; d) os colaboradores devem ainda ser cientificamente adestrados para aperfeiçoar suas aptidões e, portanto, executar um serviço ou tarefa de modo que a produção normal seja cumprida; e) uma atmosfera de cooperação deve ser cultivada entre a Administração e os trabalhadores, para garantir a continuidade dessa ambiente psicológico que possibilite a aplicação dos princípios mencionados. Em seguida, a uma fase que se costuma caracterizar com o 2º período de Taylor, este chegou à conclusão de que não basta a racionalização do trabalho operário, mas que fundamentalmente deve abranger toda a empresa, a uma estruturação geral 13 “A fl exibilidade das condições de trabalho representa um fator fundamental para manter os funcionários satisfeitos, produtivos e leais a sua empresa, afi rmou um novo estudo. Segundo pesquisadores da Faculdade de Medicina da Universidade Wake Forest, em Winston-Salem (Carolina do Norte), os funcionários que dispõem de maior fl exibilidade quanto a suas condições de trabalho são menos propensos a afi rmar que problemas de saúde afetam seu desempenho no emprego. [...] A fl exibilidade nos locais de trabalho diz respeito à capacidade dos empregados de modifi car o local, o momento e a duração de suas tarefas. Os pesquisadores analisaram os cadastros com informações sobre a saúde fornecidos por 3.193 funcionários de uma grande empresa farmacêutica. Por meio dessas informações, determinaram como a percepção do aumento ou redução da fl exibilidade de um ano para o outro associava-se a uma variedade de fatores. A diminuição da fl exibilidade mostrou-se relacionada com uma redução do comprometimento pessoal com o emprego, mas teve pouco impacto na frequência das faltas. Já oferecer uma variedade de situações alternativas de trabalho e treinar os gerentes e supervisores para serem compreensivos quanto às demandas da vida pessoal de seus funcionários podem ajudar a criar uma cultura de fl exibilidade” (G1, 2008). Para ampliar seus conhecimentos, sugerimos que acesses sites de busca confi áveis como: Scielo, sites governamentais e de associações, Google acadêmico etc. e realizem buscas utilizando o termo produtividade clássica como termo- 1.2 - Meios e Modos para Conseguir a Produtividade Clássica Para alcançar a produtividade clássica, podemos utilizar os seguintes meios e modos: a) alteração de métodos; b) treinamento e incentivos monetários; c) seleção negativa e pressão formal; d) pressão técnico social (just in time). A decisão sobre os modos e meios para conseguir essa produtividade é complexa, pois não há fórmulas e são poucos os números para avaliar essa decisão. Envolve reações humanas, sentimentos, custos, técnicas e informações. são caras e envolvem aumento do staff (cargos, departamentos, funcionários...), necessidade de qualificação dos chefes, complexidade de controles e de organograma. Skinner, um dos estudiosos sobre produtividade, defende que não compensa fazer programas de Produtividade Clássica quando a folha de pessoal da fábrica representar menos de 15% do custo total dos produtos. Outro quesito que merece atenção refere- se ao envolvimento exagerado dos executivos na administração dos programas: em muitos casos, os executivos de alto escalão, ao se preocuparem de forma demasiada com esse tipo de produtividade, deixam de usar seu tempo em análise de mercado, forças e fraquezas da empresa, novas linhas de produtos, entre outros fatores importantes do negócio. É importante salientar que o crescimento da produtividade é crucial para aumentar os padrões de vida, tanto da empresa como do país. Além disso, ele possibilita adicionar mais valor na produção e, por conseguinte, mais rendimento fica disponível para ser distribuído. Ao nível da empresa os benefícios da produtividade podem ser distribuídos de diferentes formas: a) para os trabalhadores através de salários mais altos; b) para os acionistas através de lucros e dividendos mais elevados; c) para os clientes através de preços mais baixos; d) para o ambiente através da adaptação de regras ambientais mais rigorosas; e) para o Governo através do aumento dos impostos arrecadados. Finalmente, o crescimento da produtividade é importante para a empresa porque significa que pode satisfazer as crescentes obrigações para com os trabalhadores, acionistas e Governo e manter-se competitiva ou mesmo aumentar a sua competitividade no mercado. Ademais, ao nível nacional o crescimento da produtividade aumenta o padrão de vida pelo rendimento real aumentar o poder de compra das pessoas, que adquirem mais bens e serviços. chave. Procurem ler criticamente o material localizado e aproveite as informações encontradas para construir novos conhecimentos sobre o tema. Sua aprendizagem não tem fronteiras! Passemos, agora, ao estudo sobre os meios e modos da produtividade clássica! Administração da Qualidade e Produtividade 14 Informação complementar: “produtividade estratégica é a capacitação apenas dos recursos produtivos que confi ram vantagens competitivas à empresa, signifi cando uma concentração de esforços para aumentar rápida e expressivamente a produtividade desses recursos. A relação entre produtividade e competitividade é vital para a empresa que, para ser competitiva, deve perseguir a obtenção da alta qualidade” (LIMA,2006, p. 1). Para atingir os objetivos para os quais se propôs no início do estudo desta Aula, é preciso, dentre outras estratégias, organizar tempo e espaços de estudo, refl etir sobre as sugestões de colegas de curso e de tutor, bem como gerir e monitorar seu desempenho. Pensem nisso... Vamos prosseguir nossos estudos! 2 - Produtividade estratégica A produtividade estratégica visa a conseguir, dos operários, maior eficiência nos aspectos que trazem vantagem competitiva, como: a) rápida introdução de novas tecnologias; b) rápido lançamento de um novo produto; c) rápida preparação de protótipos; d) rápida mudança do programa de produção quando muda o mix de vendas da empresa; e) melhoraria do tempo entre o recebimento de materiais e a entrega de produtos acabados. Vamos entender mais claramente as referidas estratégias: Vejamos, na tabela a seguir, os termos de qualidade estratégica e produtividade estratégica: Estratégia da qualidade Estratégia da produtividade • Ouvir o cliente; • Atender ao cliente com presteza; • Seguir padrões; • Acompanhar e melhorar sempre o desempenho; • Solucionar rapidamente os problemas. • Controlar custos; • Combater desperdícios; • Organizar o trabalho; • Utilizar a criatividade para melhoria contínua; • Produzir mais com os mesmos recursos; • Trabalhar em equipe. Fonte: PÁGINAS FE UP. Produtividade das empresas. Disponível em: <http://paginas. fe.up.pt/~ee95078/trab/eg/produtividade.html>. Acesso em: 26 nov. 2012 Tabela 1.1 Estratégia da qualidade e produtividade a) características da produtividade estratégica: • necessidade de haver, por parte do conjunto de empregados, a mobilização consciente para conseguir vantagens competitivas; • necessidade de partir do pressuposto de que todos os empregados têm disposição e capacidade de resolver problemas; • necessidade de, para além da produtividade Clássica que visa a um único alvo e um baixo custo de produção, visar também outras vantagens competitivas. b) importância da produtividade de mão de obra: • varia de um tipo de empresa para outro, dependendo da intensidade de uso dessa produtividade; • depende da turbulência das empresas; • refinarias de petróleo e montadoras: gastam muito pouco em mão de obra direta, sendo, às vezes, a produtividade clássica desprezível no aumento de lucros. c) outros aspectos peculiares das empresas: • vantagens intangíveis: empresas de papel moeda onde a honestidade é o maior interesse; • fábrica de doces: mudou-se o layout e perdeu- se a proximidade com a produção devido à mudança na cozinha; • fábrica de cigarros: melhor automatizar, pois é difícil conseguir comprometimento dos empregados. Eles sabem que o produto é nocivo. A busca incessante por produtos que satisfaçam plenamente o consumidor exigiu, também, um aprimoramento da empresa, com vistas a aumentar a flexibilidade de seu sistema produtivo. A figura a seguir apresenta as possíveis estratégias de uma empresa frente às variáveis, à flexibilidade e a produtividade: Observem na Figura 1.1, a região 1, a qual mostra altas taxas de produtividade que podem ser obtidas quando são exigidas poucas etapas de preparação dos processos, o que se consegue quando há um 15 E aí, agora fi cou mais fácil entender a importância da qualidade e produtividade? Estamos certos de que sim! Contudo, é essencial que continuem pesquisando sobre o tema para aprofundar e ampliar cada vez mais seus conhecimentos e que realizem as atividades explicitadas no ambiente virtual para melhorar continuamente o processo de aprendizagem. Passemos, agora, para a fi nalização da nossa aula, recordando os temas que foram abordados. processamento mais repetitivo, com poucas mudanças nos produtos. Esse é o caso da denominada “produção em grande escala”, que se utiliza de equipamentos mais automáticos e padrões bem definidos e já otimizados para as etapas dos processos. Já na região 3, temos uma situação oposta a anterior, em que são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições padronizadas de atividades. O resultado disso são produtos diferenciados, porém com um volume de produção menor para um mesmo período de tempo. Nesse caso, o tempo de preparação e a produção para um certo número de produtos é maior, o que acarreta maiores custos por produto. Esse sistema de produção é mais adequado aos processos manuais de fabricação, apoiados por equipamentos universais e procedimentos de trabalho menos rígidos. Nessa situação estão as empresas de móveis sob medida. Vocês já podem ter observado a diferença de preços entre os móveis sob medida e os móveis padrão vendidos nas lojas. Por fim, o equilíbrio desejado entre a flexibilidade e a produtividade, encontrado na região 2, só foi obtido a partir da introdução do computador nos processos produtivos. Pela sua capacidade de promover rápidas mudanças em seus resultados, os computadores se adaptam bem em situações onde se exige um número razoável de mudanças em produtos/serviços. Assim, por meio de sistemas automatizados, foi possível equilibrar a diversificação de produtos e um custo menor. Cabe salientar que esse tipo de estratégia deve ser apoiado por outras técnicas, como projetos modulares, intercambialidade de partes etc. A compreensão detalhada das necessidades e desejos dos consumidores é um importante subsídio para o planejamento e as estratégias de produtos. Embora os desejos dos consumidores sejam quase ilimitados, seus recursos são limitados. Isso obriga, na escolha de produtos com maior valor, à satisfação pelo dinheiro gasto. 1 − Produtividade Clássica Na primeira seção da Aula 1, estudamos a produtividade clássica, a qual concebe a máxima produção alcançada pelo operário por diversas ações. Vimos, ainda, dentro de seus subtítulos que para alcançar uma boa produtividade é necessário que sejam feitos investimentos tanto na organização da empresa, quanto em materiais, ambiente e, especialmente em uma estruturação base para que o funcionário produza mais e com maior qualidade, oportunizando melhores e flexíveis condições de trabalho, também como maior participação dentro das decisões coletivas da empresa. 2 − Produtividade Estratégica Com o estudo da segunda seção, compreendemos a diferença entre a produtividade clássica que visa o baixo custo de produção versus a produtividade estratégica que visa outras vantagens competitivas e trabalho em equipe, sendo necessário uma analise cautelosa sobre o bom uso das duas maneiras em questão, visando maior beneficio de todos os envolvidos. Viram como foi interessante analisar e estudar qualidade e produtividade. Pois bem, para encerrar os estudos e sedimentar a aprendizagem, é fundamental que vocês releiam a aula e tirem possíveis duvidas. Sugerimos agora leituras que facilitarão essa busca. Vamos juntos! Retomando a aula Parece que estamos indo bem! Então, para encerrar a nossa primeira aula, vamos recordar os temas que foram abordados: Vale a pena ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços - Como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. Tradução de Antônio Zoratto Samvicente. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. BERRY, Leonard; PARASURAMAN, A. Serviços de qualidade máxima - guia prático de ação. Vale a pena ler Administração da Qualidade e Produtividade 16 YOU TUBE. 10 dicas para aumentar produtividade. Disponível em: <http://www. youtube.com/watch?v=-qNz5iiLBHc>. Acesso em: 13 jan. 2013. ______. Indicadores de qualidade e produtividade: conceitos. Disponível em: <http:// www.youtube.com/watch?v=gf2_2NPNQLg>. Acesso em: 13 jan. 2013. ______. Tempos modernos: produtividade. Disponível em: <http://www.youtube.com/ watch?v=lxd6VVzMcOk>. Acesso em: 13 jan. 2013. Vale a pena assistir Tradução de ‘Outras Palavras’. Rio de Janeiro: Campus, 1996. BONNIE, Louis; KURTZ, David. Marketing contemporâneo. Tradução de Aline Neive Leite Almeida. Rio de Janeiro:LTC,1998. COLENGHI, Vitor. OEM E Qualidade total: uma integração perfeita. Uberaba: Sumus: 2007. CSILLAG, João Mario. Análise do valor. São Paulo: Atlas, 1995. DEMING, Wilians. Qualidade - a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. Tradução de Ailton Brandão Filho. São Paulo: Makroon Books, 1995. (v. 1) FITZSIMONS, James A.; FITZSIMONS, Mona. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Tradução de Gustavo Severo de Borba et al. 2. ed. Bookman: Porto Alegre, 2000. GALE, Bradley T. Gerenciando o valor do cliente - criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. Tradução de Antônio Carneiro. 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Sua participação é muito importante e estamos preparados para ensinar e aprender com seus avanços. Bom trabalho! Boa aula! Administração da Qualidade e Produtividade 20 Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula, vocês serão capazes de: • entender o significado do programa 5’s para os objetivos da Qualidade; • pautar os resultados e objetivos potenciais do 5’s aos objetivos de competitividade; • entender o processo de implantação, considerando a estratégia e principais dificuldades. 1 − Conhecendo os 5S 2 − Primeiro S: Senso de Utilização 3 − Segundo S: Senso de Ordenação 4 − Terceiro S: Senso de Limpeza 5 − Quarto S: Senso de Saúde 6 − Quinto S: Senso de Autodisciplina 7 − Os Outros S 8 − Sexto S: Senso de Determinação e União 9 − Sétimo S: Senso de Educação, Formação Profissional e Treinamento 10 − Oitavo S: Senso de Economia e Combate aos Desperdícios Esse programa surgiu no Japão, para combater a sujeira, a desorganização e a poluição nas empresas. Lá a palavra principal de cada passo começa com a letra S. Daí o nome do Programa 5S: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke. A qualidade dos produtos japoneses, que todo mundo admira, começou com o Programa 5S: Seções de estudo 1 - Conhecendo os 5S Para iniciar nossas considerações, na primeira seção, vamos conhecer e buscar compreender os conceitos e princípios mais importantes relacionados com o primeiro S do programa que apreciaremos. Este saber é fundamental para substanciar o entendimento específi co relacionado ao complementado programa. Durante a leitura desta aula é importante que vocês tenham sempre a mão um dicionário e/ou outros materiais de pesquisa para eliminação de eventuais dúvidas sobre o assunto discutido. Bons estudos! Algumas empresas já compreendendo a importância de utilização dos 5S e a difi culdade em remodifi car a usualidade diária no ambiente de trabalho, disponibilizam manuais em quadrinhos que facilitam aceitação e pratica de novos hábitos. Disponibilizam ainda materiais de suporte, com cartazes e banners que reforçam as atitudes favoráveis a um ambiente de trabalho limpo, organizado e saudável, assim despertando o interesse e curiosidade de todos, estimulando o compromisso e participação das equipes envolvidas, e comparando os resultados e promovendo o reconhecimento das melhores práticas. É possível conseguir o material pelo contato de e-mail: <info@qualidadeemquadrinhos.com.br>. Mas, por que o nome 5S? O Programa dos 5’s é um programa com cinco passos básicos que visa à melhoria de vida, os quais buscam: a) evitar desperdício. b) organizar o trabalho. c) cuidar da limpeza. d) cuidar da saúde. e) ser disciplinado e tornar o seu dia a dia na empresa muito mais tranquilo e agradável. Vocês gostarão tanto desse programa que, certamente, pensarão na possibilidade de aplicá-lo também em seu ambiente familiar. Figura 2,1. Os 5s. Fonte: GIBIOSFERA. Implantação do programa 5s: 5 questões sobre o 5s. Disponível em: <http://www.gibiosfera.com.br/>. Acesso em: 28 nov.2012. , ç g 21 As próximas seções desta Aula tratarão detalhadamente sobre cada um dos 5s. Sugerimos que aproveitem a oportunidade para construir conhecimentos importantes para sua vida acadêmica e profi ssional. Vamos avançar mais um poucona Aula 2 abordando nesta próxima seção sobre o “Segundo S do programa”. Sendo assim, vamos continuar fi rmes em nossos estudos, pois é a partir da agregação contínua de novos conhecimentos que nos tornaremos profi ssionais qualifi cados. Bons estudos! “Tenha só o necessário, na quantidade certa” (Seiri) O Senso de Utilização não precisa ser aplicado apenas para as coisas, uma vez que é possível utilizá-lo também para melhorar nosso jeito de viver. É partindo do senso de utilização que poderemos começar a pôr o trabalho em ordem. Ter Senso de utilização é, antes de qualquer coisa, saber separar o que presta e o que não presta! Em outras palavras, o senso de utilização implica em saber identificar o que é necessário e o que é desnecessário. Por mais que tenha cuidado, várias coisas vão sendo acumuladas no local de trabalho (materiais, ferramentas, documentos, papel velho, ferro, fios etc.). Tudo isso só serve para atrapalhar e tomar o espaço que vocês precisam. Nesses casos, quando a pessoa vai procurar um material ou um documento, acaba perdendo tempo e paciência. São vantagens do senso de utilização: a) libera espaço; b) elimina materiais desnecessários; c) gera economia, porque alguns desses materiais podem ter utilidade em outras áreas; d) ganha tempo; e) diminui riscos de acidentes. 2.1 - Como Praticar o Senso de Utilização Para praticar o Senso de Utilização, coloque perto de sua máquina, bancada, mesa de trabalho ou posto o material que vocês usam com mais frequência. Outra estratégia é colocar próximo do local de trabalho o material que vocês usam poucas vezes durante o dia. Por exemplo: coloquem no armário, no arquivo, no depósito ou na ferramentaria aquele material que vocês usam de vez em quando. É muito importante que vocês raciocinem sobre Ordenar significa colocar cada coisa em seu devido lugar. É saber determinar o local para guardar e achar com facilidade os equipamentos, ferramentas, materiais e documentos. Para ordenar é importante que vocês obedeçam a uma ordem que todos entendam. São vantagens do Senso de Ordenação: a) rapidez e facilidade para encontrar documentos, materiais, ferramentas, equipamentos e outros objetos; b) facilidade na comunicação, pois todos vão saber onde encontrar o que foi guardado; c) diminuição de acidentes, pois estará tudo no lugar certo. Por essa razão, cada material, ferramenta ou equipamento necessita de um local apropriado para ser guardado, de acordo com sua característica; a regra do UM é melhor. Por isso, sempre que possível, tenham somente UMA ferramenta para cada função, UM arquivo e UMA cópia de documento. 2 - Primeiro S: Senso de Utilização o Senso de Utilização para não correr o risco de descartar algum documento, material ou ferramenta que vocês precisam. Finalmente, é importante que avalime periodicamente os resultados da seleção, suas vantagens e, ainda, o que precisa melhorar. 3 - Segundo S: Senso de Ordenação “Ordenar é identifi car” (Seiton) 3.1 - Como Praticar o Senso de Ordenação O senso de ordenação, pode ser praticado ao seguir os seguintes passos: Administração da Qualidade e Produtividade 22 4.1 - Como Praticar o Senso de Limpeza O senso de limpeza implica nas seguintes práticas: a) limpem tudo (máquinas, equipamentos, ferramentas, paredes, tetos, arquivos, armários, banheiros etc.); Para se atingir o Senso de Ordenação é vital que haja um lugar para cada coisa e cada coisa esteja em seu lugar. Devemos nesta fase identificar tudo com etiquetas adesivas com o nome do objeto, demarcar local do cesto de lixo, dos armários, áreas de passagem, etc. Pode até parecer uma tarefa simples ou sem sentido, mas não é. É importante também que todos os acordos ou regras estejam bem definidos e sejam do conhecimento de todos os usuários. Vejamos um exemplo simples em uma empresa de consultoria, em que cada consultor tem os seus clientes e a cada um deles foi atribuída uma cor de pasta suspensa. Na etiqueta de identificação adotou-se o seguinte critério: nome da empresa – número da consultoria Limpar é “dar uma geral”, é tirar toda a sujeira. Limpar também significa evitar que o local de trabalho se suje, eliminando as causas da sujeira. São vantagens do senso de limpeza: a) satisfação dos empregados, porque quando vocês trabalham em um local limpo, o ambiente se torna mais agradável e vocês se sentem mais valorizados; b) maior controle sobre o estado e conservação das máquinas, equipamentos, ferramentas e produtos. O desafio é não sujar para não precisar limpar. Para se atingir o Senso de Ordenação é vital que haja um lugar para cada coisa e cada coisa esteja em seu lugar. Devemos nesta fase identifi car tudo com etiquetas adesivas com o nome do objeto, demarcar local do cesto de lixo, dos armários, áreas de passagem, etc. Pode até parecer uma tarefa simples ou sem sentido, mas não é. É importante também que todos os acordos ou regras estejam bem defi nidos e sejam do conhecimento de todos os usuários. Vejamos um exemplo simples em uma empresa de consultoria, em que cada consultor tem os seus clientes e a cada um deles foi atribuída uma cor de pasta suspensa. Na etiqueta de identifi cação adotou-se o seguinte critério: nome da empresa – número da consultoria – tipo de evento cujo resultado fi ca desta forma: numa pasta azul, identifi cando o consultor temos na etiqueta de identifi cação ABC – NGF028 – 5S onde ABC é a empresa, NGF028 é o numero da consultoria, e o serviço executado é um 5S ou Housekeeping. Na frente do gaveteiro ou armário há uma listagem onde todos os nomes dos consultores estão com a cor de suas pastas e a lista de empresas sob sua responsabilidade, facilitando a vida de todos os envolvidos. “O ambiente faz a gente” (Seiso) 4 - Terceiro S: Senso de Limpeza a) padronize: tudo o que for igual deve ser colocado no mesmo lugar: objetos, ferramentas e máquinas; b) identifique: com a comunicação visual, vocês facilitam a localização. Dessa forma, usem cores visíveis, símbolos conhecidos, palavras ou desenhos em tamanho legível. Exemplo: no quadro de ferramentas, faça um desenho ou escreva o nome do objeto guardado; c) saiba usar e guardar: não se esqueçam de que, depois de usados, todos os documentos, materiais, ferramentas e equipamentos devem ser guardados nos mesmos lugares de onde foram tirados. Assim, vocês facilitam a localização do objeto por qualquer um dos colegas. – tipo de evento cujo resultado fica desta forma: numa pasta azul, identificando o consultor temos na etiqueta de identificação ABC – NGF028 – 5S onde ABC é a empresa, NGF028 é o numero da consultoria, e o serviço executado é um 5S ou Housekeeping. Na frente do gaveteiro ou armário há uma listagem onde todos os nomes dos consultores estão com a cor de suas pastas e a lista de empresas sob sua responsabilidade, facilitando a vida de todos os envolvidos. O senso de ordenação, pode ser praticado ao seguir os seguintes passos: a) padronize: tudo o que for igual deve ser colocado no mesmo lugar: objetos, ferramentas e máquinas; b) identifique: com a comunicação visual, vocês facilitam a localização. Dessa forma, usem cores visíveis, símbolos conhecidos, palavras ou desenhos em tamanho legível. Exemplo: no quadro de ferramentas, faça um desenho ou escreva o nome do objeto guardado; c) saiba usar e guardar: não se esqueçam de que, depois de usados, todos os documentos, materiais, ferramentas e equipamentos devem ser guardados nos mesmos lugares de onde foram tirados. Assim, vocês facilitam a localização do objeto por qualquer um dos colegas. 23 5 - Quarto S: Senso de Saúde 6 - Quinto S: Senso de Autodisciplina Aqui terminam os três primeiros S. Eles formam o alicerce para que vocês alcancem o quarto e o quinto. Agora começa o grande desafio: a conquista de um ótimo ambiente de trabalho Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do homem como um todo,de bem com o seu corpo, sua mente e sua existência. São vantagens do senso de saúde: a) equilíbrio físico e mental; b) melhoria do ambiente de trabalho e da produtividade; c) melhoria nas áreas comuns de empresa: banheiros, refeitórios, copa etc; d) melhoria da convivência social na empresa; e) melhoria das condições de segurança. 5.1 - Como Praticar o Senso de Saúde Para praticar o senso de saúde, é preciso: a) cuidem da higiene pessoal, tomando banho Autodisciplina é vocês saberem das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em prática tudo o que foi visto com o Programa 5S, para que vocês continue mantendo a qualidade no seu trabalho e na sua vida. São vantagens do senso de autodisciplina: a) cumprimento dos procedimentos operacionais, visando à produtividade, à qualidade e à segurança no trabalho; b) constante desenvolvimento pessoal e profissional; c) melhor relacionamento entre os operacionais e a administração; d) incentivo à capacidade criativa dos empregados, na geração de novas ideias, buscando a melhoria da qualidade do ambiente; e) estímulo à participação de todos os empregados nos resultados da empresa. “Os três primeiros Ss, ou seja, as 3 primeiras fases são a base para o sucesso da implantação do programa.” “O compromisso de cada um é com todos” (Seiketsu) Nesta seção, aprenderemos sobre as vantagens e como colocar em prática o quarto S do programa em estudo. No entanto, caso as seções anteriores tenham deixado dúvidas, aconselhamos que sua leitura seja feita novamente, pois é fundamental entendermos os três primeiros S’s básicos para compreendermos os fundamentos da utilização do programa. Para facilitar a aprendizagem, as seções da aula 2 foram subdivididas em três partes: senso, vantagens e como praticar cada etapa do programa 5 ‘s. Esperamos que assim os fundamentos sejam apresentados de maneira mais prática. Afi nal, sempre é mais fácil estudar organizando o conhecimento. b) verifiquem sempre os locais onde a sujeira mais se acumula. Não deixe, no chão, ferramentas, parafusos, restos de materiais, graxas, óleos, copinhos de café ou papéis; c) coloquem o lixo na lixeira. Nunca esqueça que cada lixo tem seu lugar apropriado; d) verifiquem sempre se o ambiente continua limpo. diariamente, usando roupas limpas e bem passadas, mantendo os cabelos bem lavados e as unhas limpas e aparadas, lavando as mãos antes das refeições e tratando, sempre, dos dentes; b) sigam os procedimentos de segurança do trabalho para garantir a integridade física, bem como a produtividade e a qualidade; c) mantenham o ambiente limpo e organizado; d) não fofoquem ou façam brincadeiras de mau gosto. Elas ferem a sensibilidade e o respeito às pessoas; e) procurem trabalhar bem, em grupo, respeitando opiniões dos colegas, sempre colaborando; f) cumpram as recomendações da Medicina do Trabalho. Por exemplo: compareçam sempre ao exame médico periódico, no horário e data previstos; g) gostar da vida, do próprio corpo; h) cuidar da saúde pessoal; i) evitar abusos físicos e mentais. “O sucesso é consequência do comprometimento” (Shitsuke) 6.1 - Como Praticar o Senso de Autodisciplina São práticas para cumprir o senso de autodisciplina: a) colaborem para o aperfeiçoamento, cada vez maior, do seu trabalho; b) transforme o que você acabou de apreender com os 4 primeiros S num hábito diário; Administração da Qualidade e Produtividade 24 Depois de observada a necessidade de aperfeiçoar o Programa 5S, foram inseridos mais três S’s (Shikari Yaro, Shido e Setsuyaku) e alterada a ordem de implantação do programa. Um dos teóricos que tratou sobre os três outros foi Vitor Colenghi (2007). Normal O & M e qualidade total: uma integração perfeita, este teórico proporcionou ainda uma ampla visão de processo, primordial em qualquer programa de Qualidade Total. Este programa de 8S tráz muitos benefícios para seus usuários, vejam abaixo o nome de cada senso e sua função. Além de propor os outros S, Colenghi (2007),apresenta o passo a passo da aplicação das ferramentas mais relevantes da qualidade e explica como se cria um Manual de Gestão da Qualidade, bem como de explicar a Normalização Internacional: ISO 9000:2000, 14000, AA 1000 e SA 8000 – Responsabilidade Social, OHSAS 18001 – Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional. Mas, o que são os 8s e quais são os objetivos deste programa? Vejamos juntos uma resposta possível e adequada para estas questões: O Programa 8S é uma extensão do Programa 5S, criada para aperfeiçoar e dar continuidade aos 5S’s. Trata-se de uma forma simples de combate ao desperdício, de conservação de recursos e de aumento de capital, aplicável a qualquer tipo de empresa ou instituição, independente do porte. Os 8S’s têm como objetivos a mudança de hábitos e comportamentos, a partir da educação, qualifi cação e treinamento dos envolvidos no Programa. Sua principal característica é a não necessidade de investimentos tecnológicos e fi nanceiros para colocá-lo em prática, sendo fundamental o comprometimento de todos (QUALIDADE BRASIL, 2013). Daremos algumas dicas para verifi car se nada fi cou para trás com o Senso de Autodisciplina, facilitando sua implantação. Siga as questões e veja se os objetivos foram alcançados: • Há algum material fora do lugar? • Há material bom perto de objetos inúteis? • Há excesso de material de expediente? • Os materiais/equipamentos estão organizados, identifi cados e limpos? • A apresentação do pessoal (uniforme/vestuário) demonstra asseio? • O relacionamento entre os colegas é bom? • Os EPI’s estão sendo usados? 7 - Os outros S 8 - Sexto S: Senso de Determinação e União Informação: o programa 8S trata-se de um sistema organizador, mobilizador e transformador que objetiva impulsionar mudanças e reverter perdas. Ele se originou no Japão em 1949 (pós-guerra). Todo o trabalho tem de ser feito em equipe, sendo necessário um gestor. A apreciação e manutenção do trabalho em equipe devem ser amplamente praticadas por eles. Imagine uma sinfonia sem maestro, uma equipe de fórmula 1 sem o piloto ou um time de futebol sem técnico, seria o mesmo que não ter o grupo. O trabalho em equipe promove realizações inimagináveis isoladamente, pois o conjunto de forças e pensamentos tornam a coletividade sem igual. É a determinação, conscientização e comprometimento da alta administração, em parceria com a união de todos os colaboradores, em trabalhar em benefício da empresa. O fator de sucesso é o exemplo que vem de cima (da direção), aliada à motivação, à liderança e à eficiência do sistema de comunicação que deve existir na empresa. c) reúnam-se com seus colegas sempre que tiver um problema a resolver; d) não critiquem sem antes fazer uma reflexão. Depois, apresentem as soluções; e) pensem sempre em uma forma mais eficiente para fazer as coisas; f) sigam os procedimentos operacionais e de segurança de sua área; g) não forcem as máquinas. Elas são suas aliadas no trabalho; h) usem seu Equipamento de Proteção Individual (EPI) porque vocês conhecem os riscos do seu trabalho e a necessidade de se proteger. Finalmente, após descartamos, ordenamos e limpamos nosso ambiente de trabalho, precisamos mantê-lo no padrão alcançado. Isto é Autodisciplina! 25 “A tolerância também é uma ferramenta de trabalho, desde que usada na medida certa.” O senso de educação, formação profissional e treinamento são o comprometimento e o investimento que a organização disponibiliza em qualificação de sua força de trabalho. Este senso visa ainda a qualificar o profissional e engrandecê-lo como ser humano, tornando-o mais criativo e produtivo de modo a ter melhor empregabilidade, essencial para ocupar novas posições dentro e fora da empresa. Esse senso encerra o ciclo de implantação do Programa 5S+3, pois somente depois que as pessoas são educadas, treinadas e conscientizadas é que elas se sentem motivadas para introduzir mudançase melhorias de baixo ou nenhum investimento, visando à economia, ao combate aos desperdícios e ao aumento da produtividade. Enfim, o Programa 5S+3 busca seguir 10 princípios da Qualidade Total, que são: a) total satisfação dos clientes; b) garantia de qualidade; c) gerência privativa; d) melhoria contínua; e) desenvolvimento humano; f) gerência de processos; g) constância de propósitos; h) poder na execução; i) comunicação e disseminação de informações; j) busca da perfeição. 8.1 - Fatores Ambientais Meio ambiente é o local onde se processa a integração harmônica entre o homem e a natureza; é onde se vive e se trabalha. Os fatores ambientais exercem fortes influências na performance do indivíduo, tanto em nível de 9 - Sétimo S: Senso de Educação, Formação Profi ssional e Treinamento 10 - Oitavo S: Senso de Economia e Combate aos Desperdícios produtividade quanto de qualidade, pois atuam diretamente sobre o seu estado psíquico, alterando- lhe o comportamento, de forma significativa. 8.2 - Ergonomia É uma ciência que estuda a organização metódica do ambiente de trabalho, com o objetivo de harmonizar as relações entre o homem e a máquina, de forma a atender às necessidades físicas e psicológicas do ser humano. O professor Nogueira de Faria faz uma colocação bastante interessante quando diz: “A ergonomia estuda a estrutura do posto de trabalho, analisando a interação dos diversos elementos intervenientes, seus desempenhos, relações e efeitos colaterais perante as leis biológicas e psicológicas que regem o trabalho”. O estudo da ergonomia busca oferecer aos trabalhadores uma vida harmônica em seu ambiente de trabalho, onde haja conforto, segurança e eficiência, de modo que possam gerar qualidade e produtividade. O próprio Governo Federal tem se preocupado com a ergonomia. A NR-17 (Portaria n 3.751, de 23- 11-90), por exemplo, estabelece regras que cuidam de adaptar as condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, do mobiliário nos postos de trabalho, dos equipamentos, das condições ambientais e da organização do trabalho. Recomendamos a leitura dessa norma para aqueles que desejam aprofundar o conhecimento sobre o assunto. Esperamos que todos tenham entendido e aproveitado o conteúdo da Aula 2! Mas, se ainda existirem dúvidas, acessem o ambiente virtual e utilizem as ferramentas apropriadas para dialogar com colegas e docentes. Além disso, é importante que refl itam sobre os conteúdos e as práticas empregadas para a aprendizagem desta aula: o que foi bom? O que pode melhorar? Lembrem-se de que estamos esperando suas sugestões para melhorar nossos recursos e técnicas didáticas utilizados no curso. Afi nal, na EAD, a construção de conhecimento é um trabalho de todos. Participem! Retomando a aula Parece que estamos indo bem. Para encerrar a Aula 2, recordaremos os temas que estudamos! Administração da Qualidade e Produtividade 26 1 − Conhecendo os 5S Iniciamos nossos estudos conhecendo e refletindo o programa dos 5S, suas origens e pressupostos. 2 − Primeiro S: Senso de Utilização 3 − Segundo S: Senso de Ordenação 4 − Terceiro S: Senso de Limpeza 5 − Quarto S: Senso de Saúde 6 − Quinto S: Senso de Autodisciplina Da segunda à sexta seção da disciplina Administração da Qualidade e da Produtividade tivemos a oportunidade de desenvolver conhecimentos sobre o programa 5S: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke, ou seja, Senso de Utilização, Senso de Ordenação, Senso de Limpeza, Senso de Saúde e Senso de Autodisciplina, estudando o significado de cada um, suas vantagens e formas de praticá-los devidamente, assim procurando alcançar o objetivo principal do programa, sendo a melhoria geral de vida. 7 − Os Outros S Na sétima seção, introduzimos o estudo dos outros 3S, os quais se originaram com o intento de completar o programa 5s, proporcionando uma efetiva e completa Qualidade Total. Desse modo, a partir destas informações foi possível a visualização da importância base dos três primeiros 5S’s com a complementação dos três seguintes. 8 − Sexto S: Senso de Determinação e União 9 − Sétimo S: Senso De Educação, Formação Profissional E Treinamento 10 − Oitavo S: Senso de Economia e Combate aos Desperdícios Finalmente, nas seções 8, 9 e 10 conhecemos os três últimos sensos que foram incrementados por alguns autores, desenvolvendo ainda mais o programa visando à qualidade total da vida tanto empresarial quanto também no uso da vida pessoal de cada um. Vale a pena FISCHER, T. et al. Desafio da qualidade e os impactos das transformações em organizações baianas. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, 35(1), jan/fev, p. 56-59, 1995. FLEURY, M.; FISCHER, R. (Coord.) Cultura e poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1990. GOMES, D. et al. Aplicando 5S na gestão da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998. HABU, N.; KOIZUMI Y.; OHMORI Y. 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MARTINS, Petronio; LAUGENI, Fernando. Administração da produção. São Paulo: Atlas,1999. MARTINS, Petronio; LAUGENI, Fernando. Administração da produção. São Paulo: Atlas,1999. PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática. São Paulo: Atlas, 1997. SLACK, R. J. et al. Administração da produção. Tradução de Ailton Brandão. São Paulo: Atlas, 1999. Vale a pena ler 27 YOU TUBE. Programa 5S. Disponível em: <http:// www.youtube.com/watch?v=2p1NPh0LceA>. Acesso em: 13 jan. 2013. ______. Programa 5S: Itaipú Norte. Disponível em: <http://www.youtube.com/ watch?v=zz0SS1y1HBw>. Acesso em: 13 jan. 2013. ______. Programa 5S´s - Viação Ouro e Prata. Disponível em: <http://www.youtube.com/ watch?v=5M5h0BAUNTU>. Acesso em: 13 jan. 2013. ______. Senso da autodisciplina - Programa 5S. Disponível em: <http://www.youtube.com/ watch?v=2JUiDbHC6PY>. Acesso em: 13 jan. 2013. Vale a pena assistir NGF CONSULTORIA. 5S o segundo S-Seiton. 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Para potencializar a aprendizagem sobre os conteúdos que estudaremos nesta terceira aula, sugerimos que: a) leiam despreocupadamente o conteúdo a ser estudado; b) releia o conteúdo sublinhando,ou seja, aquilo que vocês considerarem mais relevante no texto; c) façam um questionário sobre o que foi lido; d) sempre que possível, elaborem gráficos, esquemas ou mapas mentais sobre o material estudado. Boa aula! Administração da Qualidade e Produtividade 30 Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula, vocês serão capazes de: • conceituar os diferentes tipos de abordagens da qualidade; • reconhecer e refletir sobre os aspectos introdutórios aos métodos de atendimento com qualidade; • identificar, analisar e entender qual a melhor abordagem para os variados tipos de clientes. 1 − Tipos de abordagens da qualidade 2 − O Atendimento também pode ser percebido como qualidade pelo consumidor 1.1 - Abordagem Transcendental Vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata. Não aceita o mal feito e procura sempre atingir os mais altos padrões. Essa abordagem está normalmente ligada a produtos com preços muito altos e com alto nível de status, como forma de justificar seu alto padrão. Exemplos: um carro esportivo: Ferrari; um relógio: Rolex; uma caneta: Mont Blanc. Seções de estudo 1 - Tipos de Abordagens da Qualidade O conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, podendo-se considerar percepções em relação à qualidade, em face da subjetividade Conhecer o repertório de estratégias de aprendizagem e os seus hábitos de estudo constitui um passo fundamental para que vocês enriqueçam suas capacidades de aprender. Previnam difi culdades de aprendizagem e avancem no desenvolvimento de seus desempenhos acadêmicos. Para tanto, ao iniciar os estudos da terceira aula, aproveitem a oportunidade para posicionar-se criticamente diante dos conteúdos e das estratégias didáticas propostas. Vocês são protagonistas de sua aprendizagem! Pensem nisso... Boa Aula! Garvin é Ph.D. em economia pelo M.I.T. em 1979, foi professor de Administração Empresarial em Harvard desde aquele mesmo ano. De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National Prêmio de Qualidade, e de 1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional. Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton, Gillette, 3M, e Warner-Lambert; professor pesquisador. É autor ou coautor de diversos livros, artigos, e séries de vídeo, venceu três vezes o Prêmio McKinsey, dado anualmente para o melhor artigo em Harvard, venceu também o Prêmio de Beckhard, dado anualmente para o melhor artigo em mudança e desenvolvimento organizacional dado pela revista Sloan de Administração. Baseado em estudos comparativos entre o número de falhas norte-americanas e japonesas, David A. Garvin, professor da Havard Business School desenvolveu uma obra voltada ao esclarecimento do conceito e aplicação da Qualidade. Segundo Garvin, “se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida”. Uma visão mais detalhada da qualidade pode conduzir as empresas a um gerenciamento direcionado a competitividade, base dos negócios em todo mundo. Garvin afi rma que a Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. Nas palavras de Garvin, “se os gerentes esperam ter sucesso, tem que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. e complexidade de seu significado. Garvin(1992) identifica cinco abordagens para a definição da qualidade, que veremos cada uma mais profundamente: a) abordagem transcendental; b) abordagem fundamentada no produto; c) abordagem fundamentada no usuário; d) abordagem fundamentada na produção; e) abordagem fundamentada no valor. 31 Deming cita uma frase de Walter A. Stewart, 1931, segundo a qual “a difi culdade em defi nir qualidade está na convenção das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modifi cado para dar satisfação por um preço que o usuário pague. Isto não é fácil e, assim que alguém se sente relativamente bem-sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades dos clientes mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados”. Em média, apenas 4% dos clientes insatisfeitos com os produtos ou serviços, são ouvidos pelas empresas. Dos 96% que não reclamam 25% tem sérios problemas. É mais provável que os 4% que reclamam continuem com o fornecedor do que os 96% que não reclamaram. Cerca de 60% dos que reclamam continuariam como clientes se o seu problema tivesse sido resolvido e 95% continuariam como clientes, se o problema tivesse sido Deming é reconhecido como o “pai do controle da qualidade” no Japão, ele contribuiu grandemente para o êxito obtido na sua implantação nesse país. Sua abordagem é voltada para o uso de informações estatísticas e métodos administrativos para melhorar a qualidade, reduzir os custos e aumentar a produtividade. Para saber mais sobre o “pai do controle da qualidade” visitem o site: <http:// www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/ arquivos/info80/80.html>. 1.2 - Abordagem Baseada em Manufatura Preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de acordo com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade. Imaginem que eu sou fabricante de um vinho. Se eu sigo todos os padrões e normas de fabricação (por exemplo: INMETRO ou Normas ISO), observando todos os passos do projeto, posso dizer no final do processo, que o meu vinho é de qualidade, pois passou por fases de controle e prevenção. Observem que essa qualidade é intrínseca, ou seja, avaliada pelo produtor e não garante uma qualidade percebida pelo consumidor. 1.3 - Abordagem Baseada no Usuário Assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor. Resumindo, qualidade é o que o consumidor julga como tal. Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores. 1.4 - Abordagem Baseada no Produto Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço. A prestação de serviços ao cliente cresce em importância, pelo fato dos produtos estarem cada vez mais semelhantes em razão ao acesso pelas empresas às novas tecnologias disponíveis no mercado. 2 - O atendimento também pode ser percebido como qualidade pelo consumidor Nessa abordagem, normalmente, usa-se a comparação entre dois produtos. Por exemplo: se dois celulares custam duzentos reais, ambos fazem e recebem chamadas, possuem calculadora, alarme, calendário etc. Porém, se um deles oferece um atributo a mais (vibra call) e não cobra mais por isso, este terá mais qualidade. Ainda, se dois sanduíches têm o mesmo preço e ingredientes, porém um tem uma fatia de queijo a mais, este terá mais qualidade. 1.5 - Abordagem Baseada no Valor Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço. Nessa abordagem, você deve estabelecer a melhor relação custo/benefício que o consumidor pode pagar, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Exemplo: temos arroz tipo 1, tipo 2, tipo 3. Cada um deles tem certo nível de qualidade e, por isso, preços diferentes, destinados a consumidores diferentes. Administração da Qualidade e Produtividade 32 São dez mandamentos do atendimento ao cliente:1. Faça-os acreditar novamente: pergunte aos A empresa e seus profi ssionais de vendas precisam primeiro entender as necessidades do seu cliente e não apenas ajudar na redução de custos, uma vez que isso também permitirá aumento nas vendas. Além disso, é fundamental conhecer o negócio, o mercado e os concorrentes do seu cliente e, até mesmo, os clientes do seu cliente. Dessa forma, a empresa será como um só departamento: o de vendas. O pessoal da produção, fi nanceiro, administrativo, marketing, logística, jurídico ou qualquer outro setor devem sempre estar comprometidos, envolvidos com processo de vendas e aprimorando o produto de acordo com as necessidades de cada cliente, sem que ele tenha que esperar (ARAUJO, 2010). Essas dez regras realmente não valerão de quase nada, a menos que vocês tenham lucro! Vocês precisam ganhar dinheiro para permanecer nos negócios e prestar bons serviços. Pensem nisso... clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre. 2. “Sistema”, não “sorriso”: Dizer por favor e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso. 3. Prometam menos, façam mais: Os clientes esperam que vocês cumpram a sua palavra. Excedam-na. 4. Quando menos, façam mais. 5. Demitam seus inspetores e seu departamento de relação com os clientes: Cada funcionário que trate com o cliente, deve ter autoridade para lidar com reclamações. 6. Não há reclamações? Algo está errado: Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado. 7. Registrem tudo: Equipes de beisebol o fazem. Equipes de futebol o fazem. Equipes de basquete o fazem. Vocês também devem fazê-lo. 8. Salários são injustos: Remunerem as pessoas como se fossem sócios. 9. Sua mãe tinha razão: Demonstrem respeito pelas pessoas. Sejam corteses. Isso funciona. 10. Façam como os japoneses: Aprendam como os melhores realmente fazem: faça seus os sistemas deles. E, então, torne-os ainda melhores. 2.1 - Será que os “Clientes Amáveis” estão Arruinando sua Empresa? Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba. Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido, mas eu não reclamo. Apenas espero. E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto. resolvido rapidamente. Um cliente insatisfeito contará o seu problema para cerca de 10 a 20 pessoas, já um cliente que tem o problema resolvido pela empresa contará o seu caso para aproximadamente 5 pessoas. Diante desta situação, os preços tornam-se parecidos e o consumidor passa a ser a peça chave neste processo por ter várias opções. As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus diferenciais a partir do valor que agregam à oferta de seus serviços e produtos. Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente com suas necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no atendimento. Ademais, o cliente por ter muitas opções de escolha, opta pela empresa que lhe forneça o melhor atendimento através do preço, da qualidade do produto, da condição de pagamento, do prazo de entrega e outros itens. O que se percebe em alguns casos é que as expectativas dos clientes não são atendidas, causando insatisfação, e consequentemente troca de fornecedor. Tal situação está exigindo que as empresas sejam mais competitivas. Uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar relações duradouras. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes, caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor. 33 E aí, entenderam a importância em perceber como o cliente “enxerga” o seu atendimento? E como você cumprirá os dez mandamentos? Contudo, caso ainda tenham dúvidas, é importante que não prossigam antes de perguntar aos seus colegas de turma ou ao professor. Com os conhecimentos que estão adquirindo, cada vez mais vocês se tornam capazes de superar o senso comum sobre as informações disponibilizadas nos diferentes meios de comunicação e utilizá-las como fontes de pesquisa, sempre que considerar que se tratam de conhecimentos úteis! Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos até que um frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina, limpou o para-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não. Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou. Sou o cliente que nunca mais volta! Autor desconhecido (porém, amável). Vejam na tabela a seguir uma percepção de características do cliente e o que o estimula no processo de decidir finalizar a compra: 2.2 - Fazer Errado Em sua maioria, as organizações dizem que estão próximas do cliente, mas poucas realmente estão. Isso fica evidenciado nas batalhas vencidas e perdidas no nível mais simples de contato com o cliente - o ponto de compra - que, muitas vezes, é ocupado por funcionários que recebem salário mínimo. Se pudéssemos fazer um exame post mortem de todas as empresas que fracassam, é quase certo que iríamos constatar que uma das causas mais frequentes do fracasso é o atendimento inadequado ou descortês. E não basta apenas falar a respeito de serviços. Os consumidores conhecem a diferença entre palavras e ação. Com que frequência vocês têm visto situações como as citadas a seguir? 2.3 - A Promessa e a Realidade Iniciemos pelas promessas: a) nossa garantia é para valer; b) queremos saber como nos saímos; c) nossa garantia é sem desculpas; d) nós damos a você satisfação ou o seu dinheiro de volta. Nós realmente nos esforçamos mais; e) nós nos orgulhamos de ter os mais altos padrões de atendimento ao cliente. Garantimos nossos produtos; f) ninguém entrega mais rápido que nós. Agora, vejamos a realidade: a) você terá de enviar ao fabricante e os reparos levarão de dez a doze semanas. Não foi isso que você pediu? Tem certeza? b) você deve ter usado mal o produto; c) sem nota fiscal não aceitamos devoluções; d) a seção de embrulhos para presente fica no subsolo e o serviço é cobrado. Não temos sua reserva e sem ela não podemos lhe dar um quarto; e) nós apenas os vendemos: não damos assistência técnica. Sinto muito, perdemos o seu pacote Administração da Qualidade e Produtividade 34 Vale a pena CAMPOS, Vicente F. TQC: gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni,1994. COLENGHI, Vitor. OEM e qualidade total: uma integração perfeita. Uberaba: Sumus, 2007. CSILLAG, João Mario. Análise do valor. São Paulo: Atlas, 1995. DEMING, Wilians. Qualidade - a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. Tradução de Ailton Brandão Filho. São Paulo: Makroon Books, 1995. (v. 1) FITZSIMONS, James A.; FITZSIMONS, Mona. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Tradução de Gustavo Severo de Borba et al. 2. ed. Bookman: Porto Alegre, 2000. Vale a pena ler YOU TUBE. Balanço (Ativo circulante) o que é importante. Disponível em: <http://www.youtube. com/watch?v=wQ3ZJWuG4QQ>. Acesso em:
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