trabalho Lacuna - Recursos humanos II

Prévia do material em texto

EXERCÍCIO 
AV1 
LACUNA do CLIENTE 
Cantina do “SEU WALTER” Data: 27/04/17
Nomes: Bruna Raquel Alvino da Silva – 201408435748
	 Fernanda Karla Cavalcante Oliveira – 201402188595
	 Larah Verena Sales Morais – 201407125168
	 Luzalania de Paula Muniz - 201201123143
Professor: Aroldo Paraguassu
1ª. LACUNA - EXPECTATIVA CLIENTES “ x” PERCEPÇÃO Meios que são utilizados para identificar/definir a PERCEPÇÃO sobre o que ESPERAM os CLIENTES: O QUE / COMO JÁ É FEITO? 
- Atendimento rápido, eficiente e produto de qualidade
- Demora no atendimento/pagamento/pedido
- Dezordem entre funcionários
- Lanches diferentes do que foram solicitados.
O QUE se pode FAZER/APRIMORAR? 
- Organização/Pedidos/Pagamentos
- Controle de Pedidos/Produtos
- Melhor higienização no momento do preparo dos produtos.
2ª. LACUNA - PERCEPÇÃO CRC “x” FORMATOS e PADRÕES Como são construídos e monitorados os padrões de operação e conduta na Cantina ? Com que frequência são revistos? O QUE / COMO JÁ É FEITO? 
- O que? Cardápios de Serviços/Produtos
- Padrão de atendimento
- Como já é? Longas filas, demora para ser atendido/para receber seu pedido.
 O QUE se pode FAZER/APRIMORAR? 
- Cardápio com mix de produtos oferecidos
- Agilidade no atendimento/recebimento do produto
- Atendimento personalizado.
3ª. LACUNA – PADRÕES “x” EXECUÇÃO dos PRODUTOS Quais os processos de monitoramento e ações corretivas sobre falhas/erros (não conformidades)? Existe controle estatístico e programas de melhoria contínua? O QUE / COMO JÁ É FEITO? 
- Pesquisa de opinião pública 
- Divulgação de promoções/ações realizadas para melhoria da cantina
-Não existe padrão além do boca a boca dos clientes (usuários antigos)
O QUE se pode FAZER/APRIMORAR? 
- Promoções/Foco no Cliente e Produto
- Qualidade do Produto e Serviço
- Controle através de Sistemas/Aplicativos.
4ª.LACUNA “A”– EXECUÇÃO “x” COMUNICAÇÃO com CLIENTES. Existe 
um plano de comunicação estruturado? Como é gerenciado? O QUE / COMO JÁ É FEITO? 
- Mídias Sociais.
- Não temos conhecimentos se é feito
O QUE se pode FAZER/APRIMORAR? 
- Segmentar as funções da Cantina
- Melhorar/organizar a comunicação interna entre os funcionários e gerentes
- Gerenciamento de mídias sociais.
4ª.LACUNA “B” – PADRÕES “x” COMUNICAÇÃO com CLIENTES Existe um canal formal com o cliente? Qual a flexibilidade para comportar sugestões de melhorias? O QUE / COMO JÁ É FEITO? 
- Falta de comunicação integrada no Marketing
 
O QUE se pode FAZER/APRIMORAR? 
- Comunicação envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da Empresa prestadora