ITIL V3 - 9 CAPACIDADE

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Módulo 9  Gerenciamento de Capacidade 
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Módulo 9 
Gerenciamento de 
Capacidade
Objetivos do módulo 
Neste módulo,  iremos  apresentar  o  Processo  de  Gerenciamento  de  Capacidade,  que 
tem como objetivo planejar e controlar a Capacidade dos Recursos de TI para atender às 
necessidades do negócio. 
Durante este módulo iremos: 
§ Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Capacidade 
§ Apresentar as atividades do processo 
§ Entender como este processo pode ajudar o negócio 
§ Entender os relacionamentos com outros processos 
§ Apresentar os principais problemas e benefícios
Missão 
Assegurar o melhor uso da infra­estrutura de TI para 
atender, a um custo justificado, às necessidades do 
negócio através do entendimento de como os serviços 
de TI serão utilizados e adequando os recursos de TI 
para entregar os serviços conforme os níveis 
acordados, no presente e no futuro.
Escopo 
Ponto focal para todos os assuntos relacionados à 
Desempenho e Capacidade da infra­estrutura de TI: 
§  Hardware (desktop, servidores, etc) 
§  Software (SO, in­house, pacotes, gerenciamento, 
etc) 
§  Equipamentos de Rede (LAN, WAN) 
§  Periféricos (impressoras) 
§  Recursos Humanos, mas somente quando a falta 
de recurso pode acarretar um atraso de tempo de 
resposta (ex. operador de backup)
Objetivos 
Os principais objetivos são: 
§ Garantir que a infra­estrutura existente seja operada a 
um bom nível de desempenho em relação aos níveis 
acordados nos ANSs 
§  Entender o modo como a infra­estrutura está sendo 
usada atualmente e como será usada no futuro. 
§  Construir capacidade para novos serviços de forma 
que os serviços existentes não sejam afetados. 
§  Desenvolver um Plano de Capacidade que possibilite a 
área de TI prover os serviços com base no que foi 
acordado nos ANSs.
Balanceamento dos elementos 
Requisitos de Entrega dos 
Serviços ­ Garantir que os 
requisitos de Capacidade e 
Performance necessárias para o 
negócio sejam satisfeitos de forma 
econômica. 
Potencial de Entrega dos Serviços 
– Potencializar a associação das 
Mudanças tecnológicas e mudanças 
nos negócios.
Motivadores 
Existem várias razões para a organização adotar o Gerenciamento de Capacidade: 
§  Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD, largura de 
banda) 
§  Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode 
custar caro para não ser utilizada; nem tão tarde, pois deve­se evitar gargalos, baixa 
performance, e consequentemente, a insatisfação do cliente. 
§  Quanto custará o upgrade 
§  Os gastos com capacidade dos recursos de TI precisão ser continuamente 
justificáveis 
Gerenciamento de Capacidade é baseado em : 
§  Requisitos do Negócio 
§  Estruturas existentes dentro da empresa 
§  Infra­estrutura existente de TI 
O cliente não exige capacidade, exige serviço
Três sub ­processos 
Atividades Iterativas 
(Gerenc. Performance) 
Banco Dados 
Capacidade 
Plano de Capacidade 
Gerenciamento da Demanda 
Gerenciamento 
da Capacidade 
do negócio 
Gerenciamento 
da Capacidade 
de Serviços 
Gerenciamento 
da Capacidade 
dos Recursos
Sub­processos do Gerenciamento de Capacidade 
Monitoração, Análise, Execução, relatório 
sobre a utilização de componente. Deve 
verificar a utilização de todos os 
componentes da infra­estrutura de TI. 
Otimiza a utilização dos recursos atuais 
de hardware e software 
Gerenciamento da 
Capacidade dos Recursos 
Monitoração, Análise, Afinação, e 
relatório sobre a performance do serviço. 
Deve garantir que as metas nos ANSs 
sejam atendidas. 
Gerenciamento da 
Capacidade de Serviços 
Tendências, Previsões, modelos de 
futuras requisições do negócio. Planeja  e 
implementa capacidade suficiente para 
dar suporte aos serviços. 
Gerenciamento da 
Capacidade do Negócio
Entradas, Saídas e Sub­Processos 
• Gerenciamento da Capacidade 
de Negócios 
• Gerenciamento da Capacidade 
de Serviços 
• Gerenciamento da Capacidade 
de Recursos 
Requisitos de Nível 
de Serviço, 
catálogo de serviço 
e SLAs 
Estratégia e Planos 
de Negócio e de TI 
Planos opera ­ 
cionais e planos de 
implementação 
Relatórios de 
Capacidade 
Plano de 
Capacidade 
Programação 
futura de 
Mudanças(PFM) 
Plano 
Operacional 
Revisado 
Limites e 
Alarmes 
Recomendações 
sobre custos e 
cobrança 
Quebras de SLAs 
Rev. de Serv. 
Incidentes e 
Problema 
Orçamentos e 
planos financeiros 
BANCO DE DADOS 
CAPACIDADE (BDC)
Gerenciamento da Capacidade do Negócio 
§  Planejar e implementar os requisitos atuais e futuros do negócio 
§  Atender a todas as necessidades de mudanças do negócio que estão relacionadas a 
capacidade,  trabalhando em sintonia com os processos de: 
àGerenciamento de desenvolvimento 
àGerenciamento de Mudança 
àGerenciamento de Nível de Serviço 
àProcesso de Compras 
àGerenciamento da Configuração 
àGerenciamento Financeiro de TI
Gerenciamento da Capacidade do Serviço 
§  Assegura que o desempenho dos serviços de TI que são acordados nos ANSs e RNS 
sejam realizados 
§  Analisa os requisitos do negócio para os serviços de TI e irá trabalhar em sintonia com 
os processos de: 
àGerenciamento de Nível de Serviço 
àGerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 
àService Desk / Central de Serviços 
àGerenciamento de Incidente 
àGerenciamento de Problema 
àGerenciamento de Mudança
Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
§  Assegura que todos os componentes na infra­estrutura de TI que tenham recurso finito 
sejam monitorados, medidos, analisados e reportados. 
§  Exemplos de recursos que serão monitorados: 
àProcessadores 
àMemória 
àDiscos 
– Largura de banda, etc 
§  Vai trabalhar muito próximo com os processos de: 
àGerenciamento da Disponibilidade 
àGerenciamento da Configuração 
àGerenciamento Financeiro 
§  Precisa acompanhar as novas tecnologias de mercado
Como o processo melhora os serviços de TI 
§  Prevê problemas de desempenho antecipadamente 
§  Faz análise de tendência de utilização dos recursos 
§  Propõe mudanças nos componentes para atender demanda futura 
§  Evita não cumprir os ANSs 
§  Suporta o Service Desk em questões de problemas de desempenho
Atividades 
Gerenciamento da 
Capacidade do Negócio 
Gerenciamento da 
Capacidade de Serviços 
Atividades 
Iterativas 
Monitoramento 
Análise 
Ajuste 
Implementação 
Gerenciam. 
da Demanda 
Dimensionam 
ento da 
Aplicação  Modelagem 
Armazenam. 
dos dados do 
Gerenciam. 
de 
Capacidade 
BDC 
Elaboração do Plano de Capacidade 
Relatórios 
Gerenciamento da 
Capacidade dos 
Recursos
Atividades Iterativas 
Monitoramento 
Análises 
Ajuste 
Implementação 
Índices 
Utilização de 
Recursos 
Índices 
ANS 
Relatórios 
de  Exceções 
de ANS 
Relatórios 
de  Exceções 
de Utilização 
de Recursos 
BDC
Outras Atividades 
§  Dimensionamento de Aplicação: estima as necessidades de recursos para suportar 
uma nova aplicação ou uma mudança de grande impacto em um aplicação existente. 
§  Modelagem: 
àAnálise de Tendência 
àModelagem Analítica 
àSimulação 
§  Gerenciamento da Demanda 
àCobrança Diferencia 
àProgramação de trabalho
Banco de Dados de Capacidade(BDC) 
§  Dados no  BDC são armazenados e usados por todos os sub­processos do 
Gerenciamento de Capacidade devido ele ser um repositório que armazena um 
número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços, técnico, financeiro e 
utilizaçãode componentes. 
§  A informação no BDC é usada como base para os relatórios de performance e a 
elaboração do Plano de Capacidade. 
§  Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras e permitir o 
Gerenciamento de Capacidade se planejar para questões futuras. 
BDC 
Negócios 
Serviços 
Técnico 
Financeiro 
Utilização
Plano de Capacidade 
O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto com o ciclo 
orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses e consiste das 
seguintes partes: 
§  Introdução 
àEscopo do planejamento 
àMétodos (técnicas de modelagem) 
§  Concepção e pré­requisitos 
§  Avaliações do negócio e cenários 
§  Sumário de Serviços 
§  Sumário de Recursos 
§  Opções para a Melhoria de Serviços 
§  Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro) 
§  Recomendações 
àBenefícios esperados para o negócio (ROI) 
àImpacto potencial de não levar em consideração as recomendações; riscos 
envolvidos 
àRecursos necessários para a melhoria (investimentos) 
àCustos: iniciais e de manutenção
Funções 
Gerente de Capacidade 
As principais responsabilidades do gerente de capacidade 
são: 
§  Desenvolver e manter o Plano de Capacidade 
§  Gerenciar o processo 
§  Certificar que o banco de dados de Capacidade está 
atualizado. 
Outras funções dentro do Gerenciamento de Capacidade 
são as funções do Administrador de Redes, Gerente de 
Aplicações e Sistemas. Eles são responsáveis por traduzir 
os requisitos do negócio para uma capacidade necessária 
que seja capaz de satisfazer estes requisitos e otimizar a 
performance.
Relacionamentos 
Negócios 
Gerenciamento 
de Capacidade 
Gerenciamento de 
Disponibilidade 
Gerenciamento do 
Nível de Serviço 
Gerenciamento 
Financeiro de TI 
Gerenciamento 
da Continuidade 
dos Serviços de TI 
Service Desk 
Gerenciamento 
de Problema 
Gerenciamento 
de Incidente 
Gerenciamento 
de Mudança 
Gerenciamento 
de Liberação 
Gerenciamento 
de 
Configuração 
BDGC 
BDC 
Incidentes 
& Problemas 
Suporte & 
Informação 
Informação 
RDM 
Avisos 
Avisos 
Informação 
Informação sobre 
a capacidade exigida 
Informação 
Sobre o orçamento 
Níveis de 
Capacidade 
Requisitos do Negócio
Problemas Comuns 
Alguns problemas comuns que podem ser 
encontrados após o processo já estar implementado: 
§  Informações sobre capacidade vinda de fornecedores 
não estão disponíveis ou são muito genéricas e 
podem estar equivocadas 
§  A expectativa sobre o que o Gerenciamento de 
Capacidade pode trazer é super estimada. Se uma 
aplicação for projetada de maneira errada, a 
capacidade não irá resolver o problema. 
§  Os detalhes do monitoramento podem ser muitos 
detalhados fazendo com que o processo seja muito 
caro. 
§  A informação é difícil de se obter. Não é fácil sempre 
predizer que a capacidade futura será necessária 
antes de desenvolver uma aplicação.
Principais Benefícios 
§  Redução do risco de problemas de performance 
§  Elimina o pânico na hora da compra 
§ Melhorias no Serviço através de melhor controle 
§ Menos suporte reativo 
§  Aumento da confiança da TI aos olhos dos clientes 
“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho 
Para verificar se o processo está operando dentro dos 
objetivos, deve­se verificar: 
§  Se a linha da demanda prevista está alinhada com a 
da realizada 
§  Se o plano de capacidade está correto 
§  Se os requisitos estão sendo atingidos 
§  Se a capacidade é a causa nas falhas dos Níveis de 
Serviço, Incidentes ou Problemas. 
§  Se os gastos estão sendo reduzidos pelo fato de 
haver um planejamento melhor para a capacidade 
§  Performance em relação aos SLAs
Retorno sobre o Investimento ­ ROI 
Com este processo, pode­se otimizar a utilização dos recursos de 
TI da organização. 
Exemplo do Benefício: 
Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do 
necessário, em uma estrutura  de TI que tenha um valor de 
R$ 5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 
1.000.000,00