Gabarito exercicio ITIL1

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Gabarito Exercício - ITIL 
 
1 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? 
Resposta Correta: Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado 
 
Comentários: 
A ITIL nada mais é do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores práticas da 
indústria para a implementação de processos para Gerenciamento de Serviços. 
2 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo 
para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande 
carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes 
administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação? 
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes 
 
Comentários: 
O Gerenciamento de Incidentes é o processo que irá atuar no tratamento dos 
incidentes. Este processo poderá ser implementado junto a Central de Serviços. A 
Central de Serviços funcionará como primeiro nível de suporte, que irá receber e 
registrar todos os incidentes, podendo já localizar na base de conhecimento uma 
solução de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos 
administradores de redes, que não receberiam mais as ligações diretas dos usuários, 
mas continuariam a trabalhar como segundo nível, dando suporte a Central de Serviços 
(ou Service Desk) para resolver os incidentes que não têm solução de contorno. 
 
3 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado 
como servidor de impressão para a rede local. Que processo é responsável por guardar esta 
informação? 
Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração 
 
Comentários: 
Qualquer mudança na infra-estrutura gera uma alteração de configuração ou uma nova versão 
(hardware ou software), e esta alteração deve ser atualizada no Banco de Dados do 
Gerenciamento da Configuração (BDGC). É recomendável que somente o processo de 
Gerenciamento de Configuração alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a 
este para que o BDGC seja atualizado. 
 
4 ) Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será 
brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada? 
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes 
 
Comentários: 
Qualquer incidente, ou seja, alguma situação fora do padrão, algo inesperado, deve ser 
tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente. Na questão acima, não é 
exatamente um incidente, seria um aviso. Mas na ITIL V2 tratamos isto no processo de 
gerenciamento de incidente. O Gerenciamento de Incidente tem interação com o 
usuário. O Gerenciamento de Capacidade não interage com usuário, é um processo 
tático, não é operacional. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade é 
envolvido, tem relacionamento com o Gerenciamento de Incidente para resolver 
questões relacionadas à capacidade e desempenho dos serviços. A melhor resposta 
então é reportar para o Gerenciamento de Incidente, que pode até verificar se há 
alguma coisa no HD do usuário que pode ser removida para liberar mais espaço. 
 
5 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ? 
Resposta Correta: documentação 
 
Comentários: 
Temos que pensar que um Item de Configuração deve ser único dentro da infra-estrutura de TI. 
Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentação. Uma chamada e 
incidente é um evento. Um processo não é um IC. 
 
6 ) A que chamamos proteger informação contra acesso e uso não-autorizado? 
Resposta Correta: Confidencialidade 
 
7 ) Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? 
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente 
 
Comentários: 
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando 
uma mudança é implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a 
reclamação de alguma coisa não está funcionando como deveria. Sendo assim, é o processo de 
gerenciamento de incidente que reporta as falhas. 
 
8 ) Qual informação não é requerida para definir um processo? 
Resposta Correta: O dono do processo 
 
9 ) Qual dos seguintes é um indicador principal de desempenho para o processo de 
Gerenciamento de Problema? 
Resposta Correta: O tempo necessário para resolver problemas 
 
10 ) Vários novos PCs foram instalados em uma empresa. O Gerenciamento de Configuração 
foi responsável por qual das seguintes atividades? 
Resposta Correta: Arquivar dados sobre os PCs 
 
Comentários: 
O BDGC contém detalhes de todos os elementos da empresa (como as estações de trabalho) 
que são usados na provisão e gerenciamento de seus serviços de TI. 
 
11 ) Qual processo da ITIL objetiva impedir incidentes resultantes de mudanças na infra-
estrutura de TI? 
Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança 
 
12 ) Em qual publicação você pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e 
Gerenciamento Financeiro? 
Resposta Correta: Estratégia do Serviço