Desafio Profissional 3

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDEP
CURSO DE TECNOLOGIA EM LOGISTICA
LOGÍSTICA EMPRESARIAL;
INTERMODAIS; GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS; GESTÃO DE
MARKETING E PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA
PRODUÇÃO.
LUDYMILA MARINA DE ALMEIDA GONÇALVES
RA: 2841232042
DESAFIO PROFISSIONAL
TUTOR
SÃO GONÇALO – RJ
08/03/2016
1. Dados do perfil da empresa
Empresa: Pet Shop Bicho Legal
Ramo: Estética e produtos animais
Endereço: Rua Lopes Trovão, 571 - Icaraí, Niterói – RJ – CEP: 24220-070
Transporte Utilizado nos serviços de entrega: Carro Fiorino e Moto 
Faturamento Mensal médio: R$ 20.000,00
Tempo de existência: Dois Anos
2. Pré-transação
 Com o passar do tempo as pessoas tem tido menos tempo para fazer coisas simples do cotidiano como: comer fora, ir à farmácia e até mesmo ir à um Pet shop , seja para cuidado do bicho de estimação à compras simples de uma ração e medicamentos. Com isso notamos a perda de 55% de lucro em nossa veterinária devido a falta de tempo da maioria de nossos clientes. Então decidimos inovar com buscas e entregas delivery, para melhor atender e facilitar a vida dos nossos clientes.
 Antes de implementarmos o serviço delivery , fizemos uma pesquisa com todos os clientes cadastrados em nosso sistema, avaliamos a necessidade que eles tinham em nossos serviços e fizemos as mudança devidas. Com isso fizemos investimentos em motos para entregas de remédios, rações ou qualquer material que se encontrava no Pet e carros adaptados para a busca de animais em suas residências.
a) Qual foi o critério que a empresa utilizou para escolher o portfólio de produtos que produz ou compra para distribuir a delivery?
A pesquisa feita com os clientes e o entendimento da necessidade que eles tinham de adquirir os nossos serviços de busca e entrega sem perder os compromissos ou a comodidade do seu lar.
b) O ponto onde a organização está instalada está de acordo com a atividade que a
mesma desempenha?
Sim, tudo é feito no mesmo lugar, temos uma ótima localização e duas entradas uma para embarque e desembarque dos animais direto do banho e tosa e outra para o interior da loja, para que todos tenham segurança, para os animais não fugirem ou morderem algum cliente.
c) Os custos logísticos de distribuição e os preços que pratica ao consumidor final
são compatíveis com os custos logísticos e preços de venda praticados pela concorrência?
Sim, são compatíveis e bem acessíveis a todos, a entrega acima do valor de R$ 10,00 em mercadoria são gratuitos e o táxi dog para a busca e entrega dos animais cobramos uma taxa no valor de R$ 10,00.
d) Que tipo de trabalho a empresa desenvolve com relação à promoção de seus
produtos e como a mesma se relaciona com o mercado?
Trabalhamos com clubinho em variados preços pois tem aqueles com o transporte incluso e outros sem transporte para animais que venham toda semana, fazemos sorteio todo final do mês de sacos de ração e diversos produtos da loja para clientes do clubinho.
e) Como são estocados os produtos que a empresa comercializa?
São todos armazenados em uma sala de estoque e supervisionados constantemente nos prazos de validades e quando passam da validade são descartados devidamente no lixo.
 
f) Existe uma política formal da empresa com relação ao serviço ao cliente? Explicar
qual é.
Sim, todos os funcionários de nossa loja são devidamente uniformizados com calça jeans e camisa com o logotipo da loja, e os funcionários do delivery além do uniforme é obrigatório o uso de crachás para melhor identificação às residências dos nossos clientes.
g) De que maneira é realizado o serviço de atendimento aos pedidos dos clientes.
Fazemos marcações de banho e tosa entregas Através dos Telefones residenciais e pela internet com o aplicativo Whats App caso o cliente queira enviar a foto de receita de remédio ou listas de produtos da loja.
3. Transação
a) Como é desenvolvido internamente o ciclo dos pedidos?
Temos quatros funcionários com motos de delivery , o tempo estimado é de 30 à a uma hora dependendo do lugar. Para que o entregador não demore, colocamos a promoção: se dentro de uma hora a entrega não chegar o cliente não precisa pagar, caso a mercadoria volte descontamos do entregador e para que não haja má fé do cliente exigimos a assinatura de um recibo com o horário de saída e chegada da entrega. E caso o cliente demore descer do edifício ou sair da própria casa, o entregador é obrigado a tirar a foto do local e mandar pelo WhatsApp para a loja pra que tenha uma prova da chegada do horário e que possamos entre em contato com cliente.
 
b) A empresa costuma ter estoque de todos os produtos que se propõe a vender?
Sim , depois que fizemos o serviço de entrega, o fluxo de pedido subiu, temos o controle de todos os materiais que mais sai e menos sai, e sempre que o material chega á metade já fazemos os pedidos para que não tenhamos a falta do produto. 
c) Qual a relação entre o custo de entrega/logístico com o custo/faturamento?
Teve um crescimento significativo de 65% no faturamento de entregas delivery, pois a contratação de mão de obra terceirizada fez com que o dinheiro girasse e o lucro surgisse. Por isso o investimento em entregas, pois ter transportes de baixa manutenção, como motos que são econômicas e fazem vários quilômetros com 1 litro, e o carro fiorino é kit gás fazendo também vários quilômetros com 1 litro. 
d) Existe análise para concessão de crédito para os clientes que compram a prazo?
Sim temos os serviços de cartões de créditos, débito e para alguns um crédito de fidelidade para aqueles que estão toda semana em nossa loja com seu animal de estimação e que não tem acesso a cartões.
e) A empresa possui tabela de preços (especificando as condições de comercialização à vista, a prazo, quantidades mínimas para entrega, descontos e outros)?
Sim, Temos prospectos na loja indicando todo o valor dos serviços e produtos. Utilizamos também o Whats App para divulgar para os clientes que optam pelo serviço delivery, assim facilita o pedido e também ajuda na divulgação para novos clientes. E temos também a maquininha Pag Seguro que é levada a residência, caso solicitado o pagamento via cartão.
f) Como são separados os produtos que deverão seguir para o mercado?
Só mexemos com o estoque novo quando o antigo estoque todo sai, assim evitamos o vencimento do produto e a mistura de um estoque com outro.
g) De que maneira são transportados?
As mercadorias por moto com Baú adaptável e os animais são transportados por Fiorino adaptável para o animal com caixa de transporte e ar condicionado.
h) O transporte é próprio ou de terceiros?
De terceiros, contratamos motoboys com experiência em entregas de materiais de Pet Shop.
i) As entregas passam por processo de acompanhamento e controle?
Sim, os entregadores trabalham com Nextel com rastreador para que tenhamos total acompanhamento em tempo real e para eventuais problemas que possam ocorrer na hora da entrega.
j) O tempo médio de entrega é compatível com o tempo médio dos concorrentes?
Sim, depois de colocarmos a promoção: se dentro de uma hora a entrega não chegar o cliente não precisa pagar, a demanda subiu em 40% sobre os concorrentes, pois além da agilidade, a maioria dos clientes tem a expectativa de não pagar por aquela mercadoria.
l) A empresa costuma informar com precisão os clientes que solicitam informações
sobre pedidos efetuados?
Sim, caso haja dúvidas da parte do cliente, tiramos uma foto do produto e enviamos no mesmo instante pelo o aplicativo WhatsApp, com isso facilitamos as dúvidas dos nossos clientes sobre as marcas, cores, formatos e tamanhos assim desejados por eles.
4. Pós-transação
a) A empresa oferece algum tipo de garantia aos clientes?
Sim, toda mercadoria tem prazo para troca, e no caso do banho e tosa, caso não esteja da maneira que o cliente pediu na mesma hora é feito o ressarcimento do valor pago pelo mesmo.
b) A empresa costuma ouvir queixasdos clientes e apresenta propensão para
resolver as mesmas?
Sempre! O nosso lema é que o cliente tem sempre razão, todos os problemas são resolvidos de forma amigável através do SAC ou até mesmo na própria loja.
c) Existe um trabalho de marketing de relacionamento voltado para a fidelização do
cliente?
Sim, trabalhamos com SAC, diretamente com a gerência para elogios ou reclamações, é gerado um número de protocolo e logo são tomadas as providências necessárias. Assim nos mostrando onde temos que melhorar e de como anda o atendimento dos nossos funcionários com os clientes.
5. Relatório Final
Fazemos de tudo para melhor atender aos nossos clientes, foi difícil no início há um ano atrás ao colocarmos o delivery, nos deparamos com muitos obstáculos, como os pontos fracos que foram contratar profissionais sem responsabilidades que demoravam nas entregas dos produtos, a não vinda para trabalhar, falta de atenção na conferência do dinheiro recebido que ás vezes vinha faltando, mercadorias extraviadas ou mal conduzidas ao endereço, tudo isso foi analisado e corrigido no decorrer de um ano. Hoje podemos apontar os ponto fortes após o Delivery que foi: o aumento da clientela, melhor rotatividade de produtos da loja, o aumento de 100% no lucro. Enfim, após o novo serviço de entrega ser implantado, obtivemos mais lucros e benefícios para a nossa loja, hoje os clientes não precisam adiar ou deixar de obter nossos serviços por conta da falta de tempo, trabalhamos com eles lado a lado, deixando os clientes pré-transação, transação e pós-transação satisfeitíssimos.