AULA 05

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1.
		O cliente sempre tem razão! Este é um dos tipos de frase muito popularizada nas últimas décadas. Hoje em dia, isto é mais verdade do que nunca. Com certeza, uma empresa não sobrevive sem clientes. Por isto deve saber tratá-los e identificar suas necessidades. Segundo (LAUDON e LAUDON, 2007) bons sistemas CRM precisam responder a diversas perguntas sobre o relacionamento do cliente, como:
I - Qual o valor de um determinado cliente ao longo do tempo para uma empresa?
II - Qual a relação que devo ter com os meus clientes?
III - Quais são os clientes mais lucrativos?
IV - O que os clientes mais querem comprar? De preferência os mais lucrativos e os mais fiéis!
V - As redes sociais precisam ser monitoradas para, identificar oportunidades de crescimento, faturamento e gerenciamento da marca.
As questões corretas são?
		
	
	
	
	
	Apenas III e V.
	
	
	Apenas I e IV.
	
	 
	Apenas II, III e V.
	
	
	Apenas I, II e V.
	
	 
	Apenas as I, III e IV.
	
	
	
		2.
		O gerenciamento das relações com clientes (CRM) foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes e seus potenciais clientes novos.  O CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica que usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam as relações das empresas com seus clientes em vendas, marketing e serviços.  Analise as afirmações a seguir sobre a utilização de sistemas de informação como apoio ao CRMr:
O objetivo de sistema de CRM é ajudar as empresas a criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.
Um CRM é um produto de software ou tecnologia, que por si só consegue gerenciar o relacionamento com o cliente, exigindo pouquíssima interferências das pessoas.
A integração de um sistema de CRM com os demais sistemas da empresa não é necessária, pois todas as informações que ele trata devem ser direcionadas apenas à área de Marketing.
De posse das informações obtidas por um sistema de CRM, é possível fazer análises complexas que resultem em conhecer melhor os hábitos dos clientes e com isso criar eventos, promoções e campanhas direcionadas.
Está correto apenas o que se afirma em:
		
	
	
	
	
	II e III.
	
	
	I e II.
	
	 
	III e IV.
	
	 
	I e IV.
	
	
	II.
	
	
	
		3.
		Os sistemas de informações abrangem os vários níveis da empresa. Os sistemas mais complexos são os estratégicos, que visam subsidiar as decisões dos altos executivos das empresas. Assinele a opção que MELHOR representa a finalidade dos Sistemas de informação para EXECUTIVOS (SIE), para apoio em nível ESTRATÉGICO
		
	
	
	
	
	Usar a TI para necessidades especíicas de simulação, como por exemplo: qual o novo preço de venda de um produto X, se for trocada a matéria prima usada em sua produção, mas cara em 20 %.
	
	
	Usar a TI para a gerência de documentos, agendamento e comunicação
	
	
	Usar a TI para gerar relatórios gerenciais que permitam a empresa integrar suas atividades
	
	
	Apoir as decisões do tipo: devo ou não estocar determinado produto
	
	 
	Usar a TI para desenvolver produtos e serviços que garantam vantagem competitiva sobre a concorrência e o mercado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Os sistemas integrados de gestão, também conhecidos como ERP coletam informações de diversos processos de negócios importantes, como manufatura, produção, finanças, contabilidade, vendas, recursos humanos e, depois, armazena-os num único repositório de dados. Assim, a informação pode ser compartilhada por toda a empresa, e os sistemas aceleram a comunicação das informações nos processos de negócios. Entre as vantagens de se adotar um ERP, temos:
		
	
	
	
	
	a baixa resistência das pessoas em sua implantação; custo baixo de implantação; utiliza base única de dados.
	
	
	a disponibilidade para os níveis estratégicos e táticos da empresa; redução do estoque excedente e não requerem alteração nos processos funcionais para adaptação.
	
	 
	a minimização nos esforços de coleta de dados, por utilizar uma base única de dados; integração de informações e permite expansões e alterações.
	
	
	a estabilidade do sistema, que não necessita de expansões ou atualizações.
	
	
	a baixa complexidade da customização; implantação simples e rápida; não requer grandes investimentos em estrutura de hardware e software.
	
	
	
		5.
		Quanto ao gerenciamento da informação nas organizações, assinale a opção correta
		
	
	
	
	
	Atualmente, uma eficaz administração da informação proporciona aos gestores vantagens em relação aos concorrentes. No entanto, os gestores dos variados níveis organizacionais não precisam se preocupar com a administração da informação em suas unidades
	
	
	Dada a importância das informações, melhor será que o gestor tenha acesso à maior quantidade possível delas, de modo que é desnecessário que se forneça apenas as informações referentes do período.
	
	 
	As informações devem ser precisas, pois as decisões pautadas em informações imprecisas podem causar danos à organização.
	
	
	Para as organizações inseridas em um ambiente competitivo, toda informação é útil, mesmo que defasada.
	
	
	As informações úteis não precisam ter relação de pertinência com as tarefas do gestor organizacional.
	
	
	
		6.
		Você contrataria especificamente um sistema de CRM caso:
		
	
	
	
	
	Precisasse gerenciar melhor a cadeia de suprimentos
	
	
	Nenhuma das outras alternativas
	
	 
	Precisasse melhorar a relação com seus clientes
	
	 
	Precisasse integrar todos os setores da sua empresa
	
	
	precisasse controlar melhor seu estoque
	
	
	
		7.
		Sobre CRM, considere:
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
Está correto o que se afirma APENAS em:
		
	
	
	
	
	todas estao falsas
	
	
	apenas a alternativa III esta correta
	
	
	todas estao corretas
	
	
	estao coretas as alternativas II e III
	
	 
	estao corretas as alternativas III e IV
	
	
	
		8.
		Os SIG tem por objetivo ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da organização, de forma que possam controlar, organizar e planejar com mais efetividade e com maior eficiência. Por sua vez, os SAD são utilizados para dar suporte a tomada de decisões relacionadas a um problema ou uma situação específicos. Seu foco centraliza-se na efetividade  da tomada de decisão ao se deparar com problemas desestruturados ou semiestruturados.
Analise as afirmações abaixo e indique a sequencia correta:
I. Utiliza um formato pré-especificado destinado a fornecer informações em períodos regulares.
II. Analisar os padrões de consumo dos últimos anos para desenvolver um novo produto ou serviço.
III. Observações de como as mudançasde variáveis selecionadas afetam outras variáveis.
IV. relatórios de exceção criados quando ocorre algum fato excepcional ou produzidos periodicamente contendo apenas informações sobre ocorrências excepcionais.
		
	
	
	
	
	SIG - SIG- SAD - SIG
	
	
	SIG - SAD - SAD - SAD
	
	 
	SIG - SAD - SAD -SIG
	
	
	SAD - SIG - SIG - SAD
	
	
	SAD - SAD - SIG - SAD