MKT DE SERVIÇOS 3

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1.
		A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
	
	
	
	
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
	
	
	
	
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
	
	
	
	
	
	Vulnerabilidade.
	
	
	Perecibilidade.
	
	
	Variabilidade.
	
	
	Fragilidade.
	
	 
	Inseparabilidade.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
	
	
	
	
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa:
	
	
	
	
	 
	pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
	
	
	pesquisa de alternativas, clímax e saída.
	
	
	identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
	
	
	atenção, ação e reação.
	
	
	convencimento, persuasão e retorno.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
	
	
	
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	 
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
	
	
	
	
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
	
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	
	
		8.
		Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
	
	
	
	
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair.
	
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinarformulários; análise de exames; orientação; sair.
	
	 
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair.
	
		1.
		Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
	
	
	
	
	
	vendas
	
	
	investimentos
	
	
	produtos
	
	 
	serviços
	
	
	negócios
	
	
	
		2.
		De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
	
	
	
	
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	 
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
	
	
	
	
	
	Produto
	
	
	Cliente
	
	 
	Serviço
	
	
	Processo
	
	
	Meio de comunicação
	
	
	
		4.
		O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
	
	
	
	
	
	Serviço terceirizado.
	
	
	Serviço tangibilizado.
	
	 
	Serviço ampliado.
	
	
	Serviço garantido.
	
	
	Serviço de alto contato.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
	
	
	
	
	 
	Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
	
	
	Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
	
	
	Orçamento, experimentação e feedback.
	
	
	Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
	
	
	Pré-pesquisa, experimentação e feedback
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
	
	
	
	
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	
	 
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
	
	
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
	
	
	
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	F, V, F, V, V
	
	
	V, V, F, F, V
	
	
	V, V, V, V, F
	
	 
	V, V, V, V, V
	
	
	
		8.
		Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
	
	
	
	
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	
	
		1.
		José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
	
	
	
	
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogoque será estabelecido pelo médico.
	
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	 
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
	
	
	
	
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	 
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.