MKT DE SERVIÇOS 5

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1.
		Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
	
	
	
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	
		2.
		Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
	
	
	
	
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
	
	
	
	
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
	
	
	
	
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	
	
		5.
		Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
	
	
	
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	
		6.
		Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
	
	
	
	
	
	Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
	
	 
	Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
	
	
	Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
	
	
	Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
	
	
	Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
	
	
	
		7.
		Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
	
	
	
	
	
	Fase processual do serviço
	
	
	Fase final do serviço
	
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	 
	a "hora da verdade"
	
	
	Abordagem contingencial
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
	
	
	
	
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.Tornar a administração participativa e atuante
	
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores