Projetos Modelo de Termo de Abertura Project Builder (4)

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Termo de Abertura do Projeto
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	05/10/2017
	
	Termo de Abertura do Projeto
	
	
	
Objetivo do Documento
Este documento tem como objetivo autorizar formalmente o início de um projeto e contém informações necessárias para o entendimento do projeto, fornecendo uma visão macro do produto a ser desenvolvido. 
Justificativa
Nome do Projeto
Implantação e desenvolvimento de
 uma nova plataforma de comunicação e alteração do modelo de 
atendimento
 Nome do Cliente
Sicredi – Área de Suporte a
 Seguros
 Gerente do Projeto
Jaqueline Hoffmann
Preparado por
Guilherme Nunes Poitevin Garcia
A área de Suporte a Seguros possui um gargalo no seu modelo de atendimento que é o congestionamento de linhas telefônicas e atraso de demandas. Há uma grande fila de espera no telefone e no sistema Service Desk – Sistema USD. Devido à demora no atendimento, muitos usuários do serviço desistem do atendimento via telefone ou do USD e buscam canais alternativos de atendimento, ou seja, outros fornecedores de atendimento na Rede Sicredi. 
Há perda de volume de atendimento por causa da espera para ser atendido.
Cada colaborador ao receber uma ligação registra o atendimento no USD, sendo possível somente um atendimento por vez através do telefone.
Por causa desta perda de volume o projeto tem o objetivo de criar um chat de atendimento que comporta até 5 atendimentos ao mesmo tempo, por colaborador, sem perda de qualidade. Assim a Área obtém ganho de eficiência e facilita a comunicação entre as Cooperativas e a Área de Suporte a Seguros.
Objetivos SMART
Desenvolver e implantar um sistema de atendimento online aos clientes da área de suporte a seguros até 14 de dezembro, com investimento máximo de R$ 250.000,00.
Alocar um responsável por cada processo (Chat, USD, telefone) até 09 de outubro, obter especialização dos colaboradores e reduzir os tempos de atendimento em 50%.
Qualificar os colaboradores até 16 de outubro, através de treinamentos para ganhar eficiência e fazer com que cada colaborador realize 5 atendimentos simultâneos.
Benefícios 
Reduzir o número de ligações.
Reduzir o tempo de atendimentos no USD.
Com a automatização dos e-mails a Cooperativa terá um retorno mais ágil. A Área de Suporte a Seguros ganhará tempo para realizar mais atendimentos ao invés de atuar nos e-mails.
Colaboradores mais instruídos para um atendimento de qualidade.
Percepção de qualidade, agilidade, eficiência e eficácia no atendimento por parte das Cooperativas,
Manter o nível de atendimento de ligações com o mesmo número de colaboradores, sem que tenha fila de espera. 
Aumentar a volumetria de atendimento através do Chat.
Produtos e principais requisitos
Novo modelo de atendimento – Layout voltado para processos, divisão dos colaboradores por canal de atendimento.
Chat- Desenvolvimento de um novo canal de comunicação para abertura de chamados. A ferramenta deverá ter interface direto com o USD, registrar a abertura de chamado automaticamente e anexar a conversa no USD após a conclusão do atendimento.
Automatização de e-mails – Envio de informação com interface entre e-mails e o Service Desk – USD. Automatizar os e-mails de retornos do N2 (retornos parciais e finais). Assim, tendo a finalidade de otimizar a jornada de atendimento em 1 hora e 40 minutos de trabalho por dia, por cada colaborador.
Capacitação dos colaboradores – Treinamentos sobre os produtos da Área (seguros), utilização e funcionalidades do Chat. Os treinamentos serão ministrados pela Corretora de seguros.
Reduzir a perda de volume de atendimento em 95% até o final do ano.
Obter 85% de satisfação em relação ao atendimento da Área de Suporte a Seguros até 14 de dezembro.
Stakeholders
	Nome
	Externos (S/N)
	Relacionamento com Projeto
	E-mail
	Corretora de Seguros
	N
	Informação sobre produtos de seguros
	dorretora_seguros@sicredi.com.br
	Cooperativas
	S
	Clientes, subsidiam os custos
	central_sul@sicredi.com.br
central_brasil_central@sicredi.com.br
central_pr_sp@sicredi.com.br
 central_mt_pa_ro@sicredi.com.br
	Área de Projetos e TI
	N
	Pesquisa fornecedores de tecnologia e desenvolve o Chat
	desenvolvimento_projetos@sicredi.com.br
	Gerência/Superintendência
	N
	Autoriza os custos e aprova o projeto
	genrencia_suporte@sicredi.com.br
	Fornecedor de TI
	S
	Fornece insumos tecnológicos para o desenvolvimento do Chat
	Fornecedor_ti@ibm.com.br
Equipe do Projeto
	Nome
	Papel desempenhado
	Área de Suporte a Seguros
	Automatização dos e-mails alteração do modelo de atendimento, divisão da Área por processos e define a modelagem e os requisitos do novo canal de atendimento. 
	Gerência
	Aprovação do projeto.
	Corretora de Seguros
	Promove treinamentos.
	Área de TI
	Desenvolve e testa o Chat.
	
	
Premissas
O financiamento do projeto será através de recursos disponibilizados pelas Cooperativas.
A administração dos recursos fica a cargo da superintendência e gerência da Área de Suporte a Seguros.
A Área de Projetos e TI irá disponibilizar toda a infra-instrutora de software necessária.
A Corretora irá fornecer a capacitação sobre produtos antes do início da implantação do Chat.
A Corretora deverá autorizar a automatização dos e-mails.
O piloto do Chat será aberto para as 10 Cooperativas que mais utilizam o serviço da Área de Suporte a Seguros.
O piloto do Chat será de uma semana.
Restrições
O projeto não pode ultrapassar o orçamento de R$ 250.000,00 para desenvolvimento dos softwares e dos processos.
O piloto pode chegar no máximo à duas semanas de teste, não podendo ultrapassar este prazo limite.
Riscos
Falta de recursos financeiros para realizar o projeto.
O fornecedor de TI não atender as necessidades tecnológicas ou os requisitos solicitados no projeto.
A volumetria aumentar de maneira que não seja possível manter o nível de atendimento com o mesmo número de colaboradores.
Possíveis instabilidades na fase de teste.
Possíveis instabilidades na fase de entrega total da ferramenta, devido ao amplo acesso.
A Corretora não aprovar as automatizações dos e-mails.
A automatização dos e-mails pode não ocorrer devido a erros de digitação no e-mail ou por uma falha no sistema.
A automatização pode não ocorrer devido a Corretora não direcionar o e-mail para o canal de automatização.
Marcos
	Marcos
	Previsão
	Divisão dos colaboradores por processos 
	09/10/2017
	Treinamentos dos colaboradores
	16/10/2017
	Modelagem estrutural e visual da ferramenta Chat
	05/10/2017
	Confecção da parte lógica do Chat
	09/10/2017
	Elaboração de protótipo e testes iniciais do Chat
	16/10/2017
	Implantação do Chat
	23/10/2017
	Automatizações de e-mail
	30/10/2017
	Percepção de qualidade por parte das Cooperativas, através de pesquisa de satisfação
	14/12/2017
Orçamento do Projeto
Custos:
	Implantação e Desenvolvimento do Chat
	R$ 155.000,00
	Automatização dos e-mails
	R$ 50.000,00
	Treinamentos
	R$ 7.500,00
	Reserva de Segurança
	R$ 37.500,00
Aprovações
	Responsável
	Data
	Assinatura
	[SICREDI]
	
	[Jaqueline Hoffmann]
	
	Observações: 
[Fornecer observações importantes]
Desenvolvido por: Jaqueline Hoffmann e Guilherme Poitevin
	SICREDI
	
	
	
	Tel(51)33588000
Fax[Fax]
	Alberto Bins, 600 – Bairro Centro – Porto Alegre
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