GESTAO DE SERVICOS-1

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
Aluna: Narliane Mizael 
Tuma: Gestão de serviços 
 
TRABALHO DE DISCIPLINA- AVA 2 
 
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de 
ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de 
odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma 
situação real. 
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é 
compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na 
comunicação, na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo 
de qualidade. 
Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho! 
 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, 
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora 
marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato 
que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. 
Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim 
de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte: 
• A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o 
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
• Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que 
chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
• Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do 
ambiente e da demora no atendimento. 
• Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e 
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
• A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
• Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, 
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o 
atendimento. 
• A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá 
que aguardar outro finalizar. 
• A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios 
particulares. 
Procedimentos para elaboração do TD: 
• 1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica 
Odonto Quality. 
• 2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps 
da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura: 
• Detecção do problema; 
• Identificação e explicação do GAP; 
• O que vai ser feito; 
• Como vai ser feito; 
• Quando vai ser feito; 
• Quem vai fazer. 
• 3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto 
Quality, que se enquadra dentro do contexto dos Gaps. 
 
 
As empresas possuem um conjunto de atividades que ajudam diariamente no processo 
de distribuição de serviços e produtos. No entanto, o mercado passa por mudanças 
constantemente, e muitas empresas não conseguem adaptar-se as transformações e 
acabam focando somente no exterior deixando em segundo plano as preocupações da 
parte interna da empresa. A qualidade no serviço é de extrema importância para uma 
grande vantagem competitiva no mercado. 
 
 
SITUAÇÕES: 
 
A clínica Odonto Quality apresentou grandes dificuldades de organização e atendimento 
ao cliente, gerando filas e insatisfação dos mesmos. Fecharam um contrato com mais 
dois convênios particulares e com a prefeitura, isso irá aumentar o quadro de paciente 
gerando mais filas e insatisfação, pois o quadro de funcionários e equipamentos é 
pequeno pela quantidade de clientes que a clínica atende diariamente. 
 
1° gap de informação: decisões tomadas de forma incorreta, pois não foi feita analise 
geral do que a clínica necessita no momento. Fechou contrato com a prefeitura e dois 
convênios particulares, tendo mais clientes para ser atendidos sendo que não tem agenda 
para os clientes fixos. 
 
2° gap de comunicação: Pois transmite uma visão da clínica que não ocorre 
diariamente para a satisfação do cliente. 
 
3° gap do cliente: cliente insatisfeito com a demora no atendimento, realiza o 
agendamento, mas não é atendido no horário agendado, 15 minutos para conseguir uma 
informação simples tanto presencial como por telefone. 
 
4° gap de produção e entrega: as atividades realizadas na clínica não satisfazem as 
expectativas do mercado e nem do cliente, aumentando o insucesso da clínica. 
 
Para conseguir desenvolver e melhorar os processos diários da clínica, será realizado 
um plano de ação que irá garantir o crescimento e a satisfação dos clientes, podendo 
assim aumentar os números de pacientes que fará parte do grupo Odonto Quality. 
 
O plano de ação tem como finalidade organizar as atividades para cada responsável para 
não gerar acumulo de atividades ou atividades incompletas, definirá as metas que sejam 
mensuráveis, os objetivos e resultados que deseja alcançar, tudo será planejado de forma 
clara e direta, que terá acompanhamento diário dos processos. 
 
Os objetivos do plano de ação da clínica é minimizar o tempo de atendimento 10% ao 
mês ao longo do ano, para isso será realizado a contratação de novos funcionários para o 
setor de atendimento e recepção. Terá início imediato para o treinamento da equipe 
durante o período de 5 dias para melhor eficácia no atendimento. 
 
Também será realizado a harmonização do ambiente interno da clínica, disponibilizando 
o espaço adequado para os pacientes, espaço individual para crianças. Compras de 
equipamentos para RAIO-X para diminuir também o tempo de espera para a realização 
dos exames. 
 
A equipe de marketing e planejamento estão no processo de implementação do site que 
será disponibilizado para clientes que desejam não esperar durante o agendamento. Terá 
disponível no site a data que melhor se encaixa para o cliente, o horário disponível para 
o atendimento e o dentista disponível para cada horário e dia. Para a realização do 
RAIO-X será necessário o preenchimento da ficha online disponível no portal de 
agendamento. 
 
E por fim, a avaliação de desempenho será feito semanalmente, junto com o gerente de 
equipe e o gestor de atendimento. O cliente poderá avaliar no final do seu atendimento 
telefônico e presencial o nível de satisfação durante esse processo. Também será 
avaliado o total de atendimentos realizados por cada funcionário do setor de 
atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ODONTO 
QUALITY PLANO DE AÇÃO 
DATA PREVISÃO: 
02/01 
ASSUNTO: Solicitar treinamento para central de atendimento 
OBJETIVO: Facilitar significativamente a forma de agendamento e disponibilidade de 
horários, minimizar o tempo de atendimento 10% ao mês 
O QUE SERÁ 
FEITO COMO VAI SER FEITO 
QUANDO VAI SER 
FEITO 
POR QUEM VAI SER 
FEITO 
Melhorar o ambiente 
e disponibilizar 
equipamentos para 
raio- x 
Espaço mais harmonioso, 
espaço separados para 
crianças, solicitar mais dois 
equipamentos de raio-x 
para diminuir o tempo de 
espera na realização dos 
exames. 
02 e 07 de janeiro 
SETOR FINANCEIRO/ 
SETOR DE LOGISTICA 
E DESIGN 
ESTRUTURAL 
 
 
 
solicitar aumento do 
quadro de equipe de 
atendimento 
Será necessário realizar o 
processo de entrevista e 
seleção, treinamento e 
acompanhamento durante o 
processo. 
10 á 15 de janeiro 
EQUIPE DE 
TREINAMENTO E 
SELEÇÃO E 
SUPERVISOR DE 
EQUIPE 
 
 
 
Implementar uma 
central de 
atendimento virtual 
O site será disponibilizado 
para realizar agendamento 
mais rápido, onde terá 
disponível as datas e os 
horários. 
05 á 10 de janeiro 
EQUIPEDE 
MARKETING E 
PLANEJAMENTO 
 
 
 
 
Avaliação de 
desempenho da 
equipe 
Realizar pesquisa de 
satisfação do cliente, e total 
de atendimento realizado 
pela equipe, no site, 
presencial e telefônico. 
20 a 30 de janeiro 
GESTOR DE 
ATENDIMENTO E 
GERENTE DE EQUIPE 
 
 
 
 
Referências 
 
negócio, G. d. (s.d.). PENSER. Fonte: https://penser.com.br/gaps-da-empresa/. 
SITEWARE. (s.d.). Fonte: https://www.siteware.com.br/projetos/como-criar-um-
plano-de-acao/