Fascículo 3 - Ouvidoria como Ferramenta do Controle Social

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3
FASCÍCULO
THAIS PINHEIRO HOLANDA 
Ouvidoria como 
Ferramenta do 
Controle Social 
OBJETIVOS DO FASCÍCULO
• Refletir sobre o papel do cidadão/cidadã no processo 
de construção da função de agente da cidadania; 
• Refletir sobre a importância do cidadão/cidadã como 
responsável na modificação da realidade social; 
• Compreender o papel da Ouvidoria na administração 
pública como ferramenta de gestão e de interlocução 
Estado x Sociedade.
SUMÁRIO
1. Introdução 35
2. O cidadão como agente de mudança 36
3. A Ouvidoria Pública 37
4. Os canais de participação 40
5. Tipos de manifestação 44
6. Exemplos práticos de manifestação 
(tomada de decisão)
46
7. Considerações finais 47
Participe e compartilhe o curso Cidadania 
ParticipATIVA. As inscrições continuarão 
abertas ao longo do curso e todo o conteúdo 
estará disponível no site (AVA).
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FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE34
Introdução
Utilizando os canais certos, pode usar 
a internet, enviar e-mail ou carta, fazer liga-
ções ou, se quiser, e for mesmo de sua von-
tade, pode manifestar-se pessoalmente.
Mediadora: que serve de elo, intermediário. 
No caso da Ouvidoria, essa mediação 
não se limita apenas para levar e trazer a 
informação, como verá neste fascículo.
E o que é se “manifestar”? 
“Manifestar é o ato de expor, apresen-
tar, declarar, tornar visível, publicar. A mani-
festação é uma forma de o cidadão/cidadã 
expressar para a Ouvidoria os seus anseios, 
angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode 
auxiliar o Poder Público a aprimorar a ges-
tão de políticas e serviços ou a combater a 
prática de atos ilícitos. ”
Perguntas Frequentes – Cidadão / 
Ouvidorias.gov
(ouvidorias.gov.br/ouvidorias/
orientacoes/cidadão)
Você Sabia?
Que todo cidadão/cidadã pode 
reclamar, sugerir, elogiar e até 
denunciar algo que acontece no 
serviço público, e que o melhor 
canal para fazer isso e participar 
para a melhoria da qualidade dos 
serviços públicos é a Ouvidoria?
Nos fascículos anteriores, você enten-
deu mais sobre cidadania, ética e participa-
ção para o exercício do controle social.
Neste, você irá conhecer um pouco mais 
sobre os conceitos, legislação e mecanismos 
que nos apresentam um grande aliado da 
sociedade participativa para a concretização 
do controle social: a Ouvidoria! 
Mas antes de falarmos dessa media-
dora eficaz entre as organizações e os ci-
dadãos cada vez mais exigentes e desejo-
sos de melhoria na qualidade de vida e na 
garantia de seus direitos, precisamos fazer 
uma reflexão a respeito do fator humano, e 
refletir sobre o papel do(a) usuário(a) como 
um agente da cidadania. Afinal...
...você, cidadão/cidadã, é o(a) grande 
protagonista do filme da sua vida. 
É também o(a) responsável pelo 
controle social, quando, por 
meio dos canais de Ouvidoria, 
contribui com elogios, sugestões, 
reclamações, críticas e ou 
denúncias.
Percebeu a responsabilidade? 
Pois bem, neste fascículo, você conhe-
cerá as diversas maneiras de se MANIFES-
TAR. Sim, todos nós temos e defendemos 
o direito de nos manifestar. E para fazer 
isso, não precisamos esperar uma passeata 
sair às ruas, carregar bandeiras ou aguardar 
a decisão e a companhia de amigos. Aliás, 
você pode se manifestar de forma eficien-
te até mesmo sem sair de casa, sabia? 
35CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS 
Saiba+
A Constituição Federal de 1988 trouxe, 
em seu Título II, os Direitos e Garantias 
Fundamentais em cinco capítulos: 
a. Direitos individuais e coletivos;
b. Direitos sociais;
c. Direitos de nacionalidade;
d. Direitos políticos;
e. Direitos relacionados à existência.
Todo ser humano já nasce com 
direitos e garantias, não podendo 
estes ser considerados como 
uma concessão do Estado.
O cidadão como 
agente de mudança
Os Direitos Humanos, ao longo do seu 
processo de afirmação histórica, sofreram 
significativas mudanças conceituais para 
que fossem hoje entendidos como direitos 
fundamentais da pessoa humana, sem os 
quais a vida do homem perde a dignidade.
Nesse contexto de mundo, de grande 
competitividade e imprevisibilidade, onde as 
coisas mudam rapidamente, principalmen-
te com o advento e a inserção dos avanços 
tecnológicos, é normal que as organizações 
tenham constante necessidade de se adap-
tar e adequar-se às situações, criando novas 
formas do fazer, ou seja, de inovar-se à reali-
dade, de avançar e de se comunicar.
Da mesma forma, os(as) usuários(as) 
dos serviços dessas organizações exigem 
respostas mais rápidas, e esses indiví-
duos têm fundamental importância no 
processo de comunicação. Por isso, pode-
mos dizer que o(a) cidadão/cidadã é um 
agente de mudança. Ele tem voz nesse 
processo, mas precisa aprender a usá-la 
de forma eficiente. Estamos aqui para 
orientá-los(as) nesse exercício.
O ingresso da humanidade na 
Era da Colaboração
“ Não vivemos a era da informação. 
Estamos na Era da Colaboração. A 
era da inteligência conectada. ” (Don 
Tapscott, canadense, estudioso 
sobre os impactos da tecnologia 
nas organizações e na sociedade, 
enfatiza que a internet viabiliza a 
colaboração de massa.)
Democratizar: tornar popular; colocar 
ao alcance do povo em geral.
Inclusão social: é oferecer 
oportunidades iguais de acesso 
a bens e serviços a todos, 
independentemente da classe social, 
educação, idade, etnia, gênero etc.
Inclusão digital: colocar ao alcance 
de todos o acesso às tecnologias da 
informação, simplificando a sua rotina, 
emprego, maximizando o tempo e as 
suas potencialidades.
surpreendentes e avançados, ao alcance da 
nossa mão, reduzindo o tempo e o espaço, 
e que servem, inclusive, como ferramen-
tas de produção de imagens e áudios que 
podem ser utilizados como provas a serem 
anexadas em manifestações às ouvidorias.
Em plena Era da Colaboração ou de 
Inteligência Conectada, é fundamental que 
se democratizem as ferramentas tecnoló-
gicas de uma forma simples e acessível a 
qualquer cidadão, promovendo a inclusão 
social e digital. Assim, todos terão mais 
facilidade de contribuir de forma ativa na 
promoção do controle social. 
O ingresso da humanidade na Era da 
Colaboração é um fato irreversível. A tec-
nologia, em particular a internet, veio para 
ficar e alterar o comportamento do homem 
na sociedade, assim como um dia já o fize-
ram o telefone, o rádio e a TV. 
Há 100 anos, ninguém imaginaria que 
o desenvolvimento tecnológico proporcio-
naria para a sociedade uma ferramenta de 
informação tão útil e poderosa quanto a 
internet. Hoje, temos uma infinidade de re-
cursos digitais e de comunicação imediata 
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE36
A Ouvidoria Pública
Mas, afinal, o que é a 
Ouvidoria Pública?
Você até agora já ouviu falar tanto nessa 
Ouvidoria, que deve estar curioso para sa-
ber do que se trata, não é? 
A Ouvidoria é um órgão de apoio da 
administração pública que funciona como 
instrumento da democracia participativa, 
atuando como mediador na busca de solu-
ções de conflitos e agente promotor de mu-
danças e/ou melhorias dos serviços presta-
dos à sociedade.
Essas mudanças, entretanto, só são 
possíveis porque a Ouvidoria serve como 
uma ponte (canal de comunicação), impar-
cial e independente, entre os cidadãos/so-
ciedade e a administração pública.
Não é novidade que em qualquer lu-
gar onde existam pessoas, sempre haverá 
necessidades, interesses e pontos de vista 
diferentes, assim como existem valores 
e comportamentos distintos no mundo. 
Contudo, devemos respeitar as diferenças 
e conviver em um ambiente harmonioso, 
respeitando e interagindo com familia-
res, vizinhos e colegas de trabalho,enfim, 
com o outro. Quando não é possível essa 
convivência harmoniosa, nos surge o con-
flito. Entretanto, não podemos dizer que 
a existência de conflitos é sempre algo 
ruim. Dependendo de como os recebemos, 
vemos ou os resolvemos, podem até ser-
vir de aprendizado e aprimoramento, seja 
para a pessoa humana e/ou para qualquer 
organização, que deverá tirar proveito de 
sua existência como forma de integração 
e oportunidade de crescimento. 
Não devemos nunca esquecer que, 
em uma democracia, “as diferenças são 
respeitadas e se criam formas de resolver 
os conflitos, aproveitando seus pontos po-
sitivos. Nesse contexto, surge a atuação 
das ouvidorias, que promovem a comuni-
cação entre o poder público e o(a) cidadão/
cidadã, de forma pacífica. 
Para Refletir
Só existe Ouvidoria em regimes 
democráticos, pois ela significa 
participação do cidadão/cidadã 
na gestão das organizações.
ELOGIO RECLAMAÇÃO
SUGESTÃO
DENÚNCIA
37CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
Saiba+
O Decreto nº 30.938, de 10 
de julho de 2012, que regula o 
Sistema de Ouvidoria do Poder 
Executivo Estadual (Ceará), em 
seu art. 2º do Capítulo I, afirma:
A Política de Ouvidoria do Estado do 
Ceará visa fomentar a participação 
da sociedade e o exercício do 
controle social, assegurando o 
direito à cidadania e à transparência 
dos serviços prestados pelo Poder 
Executivo Estadual, com atuação 
ética, equânime e isenta, por meio da 
escuta imparcial das partes envolvidas, 
preservando o direito de livre 
expressão e julgamento do cidadão.
Para que serve?
Para defender os direitos individuais e co-
letivos, reduzir processos judiciais e outras 
demandas jurídicas, além de contribuir para 
a prática de boa governança. Por meio de 
sua atuação, as rotinas e os processos de 
trabalho dos serviços públicos podem ser 
aprimorados, assim como podem aconte-
cer as melhorias da qualidade dos serviços 
prestados aos usuários/cidadãos.
Por isso, também se diz que a Ouvido-
ria é um instrumento de gestão, ou seja, 
por meio da quantidade e da qualidade de 
elogios, reclamações, sugestões, denún-
cias, críticas e solicitações de serviços, a ad-
ministração pública pode avaliar o que está 
funcionando ou não; o que mais agrada à 
população; quais as suas maiores necessi-
dades; saber onde se encontram os princi-
pais problemas etc. 
Como atua?
Os(as) ouvidores(as) atuam como elemen-
tos de aproximação (mediação) entre o(a) 
cidadão/cidadã e o órgão da administração 
pública (Prefeitura, Governo, Secretaria etc.). 
Eles(as) recebem a demanda/manifes-
tação do cidadão/cidadã (denúncia, recla-
mação, crítica, sugestão e elogio), por meio 
Governança: governo; direção; gestão.
Empatia: capacidade de se colocar no 
lugar do outro, de compreendê-lo, de 
sentir o seu problema do seu ponto de 
vista e/ou condição.
Imparcialidade: capacidade de não 
“tomar partido”, procurando sempre ser 
o mais justo possível, desconsiderando 
interesses pessoais.
dos Canais de Ouvidoria, analisa e os dire-
ciona a quem de direito, ou seja, ao órgão 
competente que deverá responder de for-
ma adequada, informando os procedimen-
tos a serem realizados para a resolução da 
demanda ou justificando a impossibilidade 
do atendimento de forma clara e objetiva.
Além disso, esclarece esse cidadão 
acerca de seus direitos, retira as suas dú-
vidas e busca soluções para resolver o seu 
problema e/ou conflitos.
E quem é o(a) ouvidor(a)?
É o profissional que atua em prol do fortale-
cimento da participação social, acolhendo, 
entendendo e traduzindo as demandas dos 
cidadãos e cidadãs. 
O(A) profissional ouvidor(a) possui, pre-
ferencialmente, formação em nível superior 
e deverá conhecer bem a rotina e os proces-
sos de trabalho da organização em que atua. 
As suas principais habilidades são: ca-
pacidade de boa comunicação, saber ouvir, 
ser cordial, respeitoso, discreto, objetivo e 
ter o desejo de servir ao público na media-
ção e na resolução de seus conflitos. 
Não podemos esquecer de algumas 
características essenciais para o bom 
exercício de ouvidoria: ética, empatia e 
imparcialidade.
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE38
Como é selecionado(a) 
o(a) Ouvidor(a)?
Os(as) ouvidores(as) integrantes do Gover-
no do Estado do Ceará são selecionados de 
acordo com o perfil estabelecido no Art. 11 do 
Capítulo II do Decreto Estadual nº 30.938/12:
O perfil do Ouvidor Setorial atenderá 
aos requisitos: `
I – Conhecimentos acerca da dinâmica 
de funcionamento institucional e da gover-
nança corporativa; 
II – Habilidade em mediação de confli-
tos, com atuação ética, empática e imparcial; 
III – Noções de Informática; 
IV – Capacidade de articulação com o 
Órgão Estadual Central do Sistema de Ouvi-
doria; e qualificação na área de Ouvidoria. 
Com isso tudo, você já entendeu 
que as Ouvidorias servem para manter o 
diálogo entre a gestão (Estado) e a so-
ciedade, acolhendo e traduzindo as de-
mandas apresentadas pelos cidadãos em 
políticas públicas, estimulando, assim, a 
participação social. Os gestores (gover-
nadores, prefeitos, deputados, verea-
dores, juízes, secretários de estado etc.) 
devem entender a Ouvidoria como uma 
aliada, uma parceira estratégica e eficaz 
ferramenta de suporte e melhoria de sua 
gestão/administração.
Você Sabia?
Que existem Ouvidorias 
Públicas e Ouvidorias Privadas, 
recebendo manifestações tanto do 
público interno como do público 
externo das organizações?
ESTADO SOCIEDADE
39CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
Com o objetivo de estimular a promoção 
da cidadania e a gestão participativa, a Con-
troladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) 
disponibiliza canais gratuitos de atendimento 
ao cidadão, voltados ao exercício do controle 
social e ao fomento das políticas públicas. 
É importante que todos nós conheça-
mos esses canais, ou seja, nossos instru-
mentos de exercício do controle social, e 
que aprendamos a fazer um bom uso deles. 
Com eles, você pode acompanhar as 
ações dos serviços públicos, sugerir me-
Os canais de 
participação
lhorias e novos serviços para a sociedade, 
bem como contribuir para o combate à 
corrupção, por meio da denúncia de agen-
tes públicos, e/ou participar com ideias e 
solicitações no planejamento participativo 
e regionalizado, sugerindo obras e ações 
prioritárias para toda a sociedade.
Ora, agora que você já sabe quem é 
o(a) ouvidor(a), o que ele(a) faz e qual a sua 
atuação, então é hora de conhecer bem es-
ses canais para a sua participação enquanto 
cidadão/cidadã. Está preparado (a)? Anote!
a. Central de Atendimento Telefônico: 
número 155 
O atendimento telefônico gratuito, por meio 
do número 155, é feito pela Central de Aten-
dimento da Ouvidoria, criada em janeiro de 
2008 e situada na cidade de Canindé (Cea-
rá). Constitui-se um dos principais canais 
receptores e porta de entrada das deman-
das de Ouvidoria, sabia?
O serviço, talvez o mais popular dos ca-
nais, atende de segunda a sexta-feira, das 
8h às 20h, e recebe ligações de todos os 
municípios do estado do Ceará. 
Experimente. Ligue! 
Você poderá acompanhar a 
sua manifestação por meio da 
Central Telefônica 155 ou por 
meio do endereço eletrônico 
ouvidoria.ce.gov.br, 
informando o protocolo e senha 
da sua manifestação. 
Contudo, se preferir, esse 
acompanhamento poderá ser feito 
pelas redes sociais e ou por e-mail.
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE40
b. Sistema Informatizado 
de Ouvidoria (SOU)
É um sistema informatizado que permite 
dar encaminhamento, em tempo real, das 
manifestações (crítica, denúncia, elogio, 
reclamação, solicitação de serviço, suges-
tão) às Ouvidorias, facilitando o cadastro 
dos dados. Pormeio dele, você poderá 
anexar arquivos à sua manifestação ou 
solicitação de informações (textos, docu-
mentos, fotos, áudios e vídeos em forma-
tos sugeridos na página).
Veja a tela principal do 
Sistema de Ouvidoria (SOU) 
A seguir, o formulário eletrônico para o Registro de 
Manifestações de Ouvidoria
O SOU também contempla o módu-
lo do Sistema de Informação ao Cidadão 
(SIC), utilizado para o registro e o atendi-
mento das solicitações de informação, com 
recursos e procedimentos em conformida-
de com a Lei de Acesso à Informação (LAI).
 
Saiba+
Conheça a Lei de Acesso à Informação: 
Acesse a Lei Federal nº 12.527, 
18 de novembro de 2011, em sua 
Biblioteca Virtual do AVA. 
41CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
IMPORTANTE: Nas manifestações registra-
das no SOU, a identificação do(a) usuário(a) 
fica sob sigilo no âmbito da ouvidoria.
E como é isso? 
O sistema disponibiliza as opções para re-
gistros de forma anônima ou sob sigilo, 
caso seja de seu interesse, assim como 
você também pode escolher a forma como 
quer receber a sua resposta: e-mail, carta, 
facebook, internet, presencial, twitter.
A partir do seu registro, você receberá um 
número de protocolo e uma senha para 
acompanhar o passo a passo, ou seja, o an-
damento de sua manifestação.
E o melhor: existe um prazo de atendi-
mento à sua manifestação! Sim, o prazo 
de atendimento é de até 15 (quinze) dias, 
podendo ser prorrogado por mais 15 (quin-
ze) dias, conforme estabelece o Decreto nº. 
30.474/2011. 
Agora que vocês já foram 
apresentados, que tal acessar 
a página do SOU e conferir o 
funcionamento do formulário 
eletrônico, hein?
Se quiser, pode começar a 
praticar o controle social hoje 
mesmo. Que tal a ideia?
E aquela crítica, denúncia, elogio, 
reclamação, solicitação de serviço 
ou sugestão da qual você falava 
outro dia com seu colega? Por que 
não enviá-la agora por uma canal 
mais eficaz?
É só acessar: www.ouvidoria.ce.gov.br
c. Redes Sociais e Endereços Eletrônicos
É claro que nos dias de hoje, não trabalhar 
com as redes sociais seria uma loucura. Até 
por que são nelas que encontramos a maior 
parte das manifestações públicas.
Entretanto, muitas se perdem, porque 
são “lançadas ao vento”. Podem chegar a 
quem interesse ou não.
No caso dos endereços das redes so-
ciais que você verá a seguir, as demandas 
dos(a) cidadãos/cidadãs que forem recebi-
das por meio do Twitter, Facebook e e-mail 
não se perdem, pois são cadastradas no 
Sistema de Ouvidoria (SOU) e encaminha-
das para a Ouvidoria Setorial responsável, 
que providenciará a resposta, garantindo o 
anonimato e o sigilo do manifestante, claro, 
se assim o(a) cidadão/cidadã desejar. 
O mais legal é que na página do Face-
book, você pode também acompanhar di-
versas ações da Controladoria e Ouvidoria 
Geral do Estado do Ceará (CGE), por meio 
de postagens de vídeos, notícias, imagens e 
informações úteis que fortalecem a sua prá-
tica cidadã e o exercício do controle social.
A seguir, os endereços eletrônicos:
Facebook: facebook.com/cgeceara
Twitter: @cgeceara
E-mail: ouvidoria.geral@cge.ce.gov.br
É Bom Saber
A Controladoria e Ouvidoria Geral do 
Estado (CGE), em parceria com o Banco 
Mundial e a empresa Caiena Tecnologia e 
Design, está desenvolvendo um sistema 
voltado para serviços de ouvidoria, 
acesso à informação e transparência, 
tendo em vista que o nome do novo 
sistema ainda não foi definido e que 
esse curso será replicado pela Escola 
de Gestão Pública- EGP futuramente, 
quando já terá um nome definido.
Esse sistema tem como objetivo 
tornar mais abrangente, clara, rápida 
e eficiente a relação do cidadão 
com a administração pública, 
aumentando a satisfação do usuário 
e promovendo uma participação 
social mais ampla e efetiva.
Para dar mais transparência ao projeto, 
a Caiena desenvolveu um blog aberto 
a leitura de todos, com o objetivo 
de possibilitar o acompanhamento 
do desenvolvimento desse Sistema 
Público de Relacionamento.
Conheça mais sobre esse processo 
acessando o blog: ceara.caiena.net 
e o site www.cge.ce.gov.br
SIC
Cart
as, 
e-m
ails
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE42
Saiba+
Acessando o endereço eletrônico 
a seguir, você encontrará a relação 
contendo o nome do órgão, nome 
do(a) ouvidor(a) o número telefônico, 
o endereço eletrônico, endereço 
postal e o horário de funcionamento 
das 64 Ouvidorias Setoriais do Poder 
Executivo Estadual: www.cge.ce.gov.
br/index.php/ouvidoria/rede-de-
ouvidorias/rede-de-ouvidorias 
d. Atendimento Presencial ou por 
Correspondência
Todas as Ouvidorias Setoriais do Poder Exe-
cutivo Estadual recebem o cidadão pes-
soalmente ou recebem as suas demandas 
também por correspondência. 
Ambas manifestações, presenciais 
ou por correspondência, serão registradas 
no Sistema Informatizado de Ouvidoria 
(SOU), para garantir a individualidade e o 
prazo de resposta. 
Caso você seja daquele tipo mais con-
servador que ainda gosta de mandar cartas, 
acredite: elas serão bem-vindas! A seguir, 
o endereço da Controladoria e Ouvidoria 
Geral do Estado (CGE). Ela receberá a sua 
manifestação e a encaminhará à Ouvidoria 
Setorial inerente ao assunto da sua mani-
festação para posterior resposta.
Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE) Av: General Afonso Albuquerque Lima S/N, Edifício SEPLAG, 2º andar, bairro Cambeba - Fortaleza-Ceará CEP: 60.822-325
Para Refletir
Quando o cidadão toma a decisão 
de procurar uma Ouvidoria 
(manifestar-se), antes, precisou 
detectar um problema ou uma 
oportunidade (no caso de crítica, 
denúncia, reclamação, sugestão) ou 
reconheceu um resultado (elogio).
155
Central Telefônica
Redes 
Sociais
sou
Cart
as, 
e-m
ails
43CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
Muito bem, caro(a) aluno(a), você já sabe 
que pode e deve se manifestar sempre que 
necessário, não é mesmo?
Agora, você também sabe por quais 
meios e canais pode e deve fazê-lo.
Aqui, nós apenas reforçaremos quais 
são as principais formas de manifestação 
de acordo com a sua necessidade. Preste 
atenção:
a. SUGESTÃO: Se você tiver uma ideia, ou 
proposta de melhoria dos serviços públicos. 
b. ELOGIO: Se você foi bem atendido e 
está satisfeito com o atendimento, e/ou 
com o serviço que lhe foi prestado. 
c. SOLICITAÇÃO: Se você espera um 
atendimento ou a prestação de um serviço. 
Pode ser algo material, como receber um 
medicamento ou a ação do órgão em uma 
situação específica. Por exemplo, se ali-
mentos fora da validade estiverem à venda, 
você pode solicitar que um órgão público 
faça uma fiscalização. Também pode solici-
tar unidades de saúde para seu bairro, as-
sim como a passagem do caminhão de lixo 
na sua rua etc.
d. RECLAMAÇÃO: Se você quer demons-
trar a sua insatisfação com um serviço públi-
co. Você pode fazer críticas, relatar ineficiên-
cia. Também se aplica aos casos de omissão. 
Por exemplo, você procurou um atendimen-
to ou serviço e não teve resposta.
e. DENÚNCIA: Se você quer comunicar 
a ocorrência de um ato ilícito, uma irregu-
laridade praticada por agentes públicos. 
Também pode ser usada para denunciar 
uma violação aos direitos humanos. Em 
alguns casos, a sua manifestação não será 
uma denúncia e, sim, uma solicitação. Por 
exemplo, se faltam remédios em um hospi-
tal público, você poderá fazer uma solicita-
ção para que o órgão tome uma providên-
cia. Então, não se trata de uma denúncia e, 
sim, de uma solicitação.
Tipos de manifestação1 
1. Fonte: Portal Ouvidorias.gov (Governo Federal)
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE44
Para Refletir
Existe diferença entre 
Reclamação e Denúncia?
Sim. 
“Reclamação é uma queixa, uma 
manifestaçãode insatisfação, 
descontentamento ou protesto 
quanto a um serviço prestado, uma 
ação ou omissão da administração 
e/ou de seus colaboradores. 
Denúncia é uma informação, cujo 
conteúdo comunica uma infração 
de natureza penal, administrativa, 
cível, disciplinar, de servidor ou órgão, 
que descumpre a norma jurídica, 
o devido procedimento legal, que 
deveria seguir ou causa prejuízo ou 
dano ao patrimônio público. É uma 
acusação de falta ou crime cometido, 
com o cuidado de não apresentar 
denúncia caluniosa ou falsa, por 
se configurar como crime. ”
(Ouvidoria da Universidade 
Estadual de Londrina)
45CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
Exemplo 1. Geral
Um cidadão vê um carro oficial do governo 
estadual ou municipal em local e horário 
inadequados, fora do expediente normal. 
O que fazer? 
Deve colher mais informações, quan-
do possível, registrar fotograficamente (por 
meio de câmera de celular, por exemplo), des-
tacando a placa do carro, dia, horário e o local. 
O próximo passo será tomar a decisão 
de registrar uma denúncia na Ouvidoria, re-
latando o fato e anexando as provas colhidas.
Onde e como você pode registrar uma 
denúncia (Canais de Ouvidoria): 
Site: www.ouvidoria.ce.gov.br 
Central de Atendimento Telefônico - 
ligação gratuita: 155
Facebook: facebook.com/cgeceara
Twitter: @cgeceara
E-mail: ouvidoria.geral@cge.ce.gov.br
Ao receber essa manifestação o(a) ou-
vidor(a) tem o papel de mediador, acolhen-
do a demanda do(a) usuário(a) que decidiu 
ir em busca de respostas ou soluções para 
compreender e/ou resolver alguma de-
manda/necessidade. 
Exemplo 2. Manifestação de 
Reclamação
Procurei a minha unidade de saúde e nova-
mente fui informado de que os meus medi-
camentos ainda estão faltando. 
Fui orientado por um amigo a entrar em 
contato com a Ouvidoria por meio do te-
lefone nº 155. Lá, a minha reclamação será 
analisada e apresentarão uma solução 
para o meu caso.
Exemplo 3. Manifestação de 
Solicitação de Serviço
Tem muitos buracos nessa rua e isso dificul-
ta o trânsito de pessoas e de veículos. Acho 
que o problema se agravou devido ao perío-
do chuvoso. 
Vou acessar o site da Ouvidoria e solicitar o 
conserto do asfalto para proporcionar quali-
dade de vida, reduzir prejuízos e proporcionar 
comodidade aos moradores.
Exemplo 4. Manifestação de Elogio
Não tinha conhecimento da existência da 
Ouvidoria. Usei o serviço e fiquei plena-
mente satisfeito. O meu problema teve a 
devida atenção e foi resolvido. Agradeço a 
todos que contribuíram para essa resolução 
e faço questão de registrar esse elogio no 
Facebook da Ouvidoria Geral do Estado.
Exemplo 5. Manifestação 
de Sugestão
O Governo deveria conceder alguns des-
contos de impostos para produtores ru-
rais que comercializam produtos alimen-
tícios para a merenda escolar nas escolas 
públicas como forma de incentivar a pro-
dução e melhorar ainda mais a qualidade 
dos alimentos. 
Sabe de uma coisa? Vou enviar essa suges-
tão para o e-mail da Ouvidoria (ouvidoria.
geral@cge.ce.gov.br). Assim, posso contri-
buir e minha sugestão terá o devido enca-
minhamento.
Exemplo 6. Manifestação 
de Denúncia
Minha irmã falou que pagou por um pro-
cedimento médico em um hospital públi-
co e que foi orientada por um funcionário 
que lhe disse que só assim o seu exame 
seria realizado. 
Vou obter mais informações sobre o ocor-
rido, identificar os envolvidos e registrar a 
minha manifestação de forma presencial na 
Ouvidoria responsável.
Exemplos práticos 
de manifestações 
(tomada de decisão) 
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA | UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE46
Referências
1. CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as 
Pessoas: transformando o executivo em um 
excelente gestor de pessoas. Ed. Campus: Rio 
de Janeiro, 2004.
2. CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral 
e Pública. Ed. Campus: Rio de Janeiro, 2006. 
3. GOLDBARG, Marco. Times: ferramenta eficaz 
para a qualidade total. Makron Books: São 
Paulo, 1995.
4. MAXIMIANO, Antônio C. A. Introdução à 
Administração. Editora Atlas: São Paulo, 2006.
5. SILVA. R. A. da. Caminhos da Cidadania. 
Cartilha promovida pela Controladoria e 
Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE), 2012. 
6. http://veja.abril .com.br/blog/augusto-
nunes/8220-a-inteligencia-esta-na-rede-
8221-entrevista-com-don-tapscott/ Acesso 
em: 06 de abril de 2017.
7. http ://www.porta lgerenc ia is .com.br/
processos-decis%C3%B3rios.php Acesso em: 
25 de abril de 2017.
8. http://www.ibccoaching.com.br/portal/
conheca-os-tipos-de-conflitos-nas-organizacoes/ 
Acesso em: 02 de maio de 2017.
9. http://www.ouvidorias.gov.br/cidadao/
conheca-a-ouvidoria/historia-das-ouvidorias 
Acesso em:04 de maio de 2017. 
10. www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidor ia 
Acesso em: 24 de maio de 2017.
11. http://www.ouvidoriageral .mg.gov.br/
images/stories/fruit/segov-ouvidoria-publica-
2012pdf.pdf Acesso em: 26 de maio de 2017.
12. http://www.cge.ce.gov.br/index.php/
ouvidoria/politica-de-ouvidoria Acesso em: 26 
de maio de 2017.
13. http://www.abonacional.org.br/artigo/74 
Acesso em: 26 de maio de 2017.
14. http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/
programa-de-fortalecimento-das-ouvidorias 
Acesso em 26 de maio de 2017.
Considerações finais
A partir de tudo que estudamos e que você 
ainda saberá pela leitura de textos adicio-
nais, videoaulas, radioaulas etc., deu para 
perceber o papel imprescindível da Ouvido-
ria como instrumento para alcançarmos o 
melhor funcionamento e a transparência 
da gestão e uso dos recursos públicos. 
Não há dúvida de que ela é uma gran-
de aliada sua, assim como de toda a socie-
dade e do Estado.
Você, cidadão/cidadã, é o(a) agente 
principal na fiscalização e acompanhamen-
to da correta aplicação dos recursos públi-
cos, assim como da boa execução dos ser-
viços e da preservação ou disponibilização 
dos bens públicos. 
O objetivo final de todos é a constru-
ção de uma sociedade livre, justa e soli-
dária, não é? Para que isso seja possível, 
não podemos ficar de braços cruzados ou 
reclamando apenas com nossos botões, 
não é verdade?
E por falar nisso...
Você já exerceu a sua cidadania 
por meio de alguma manifestação 
à Ouvidoria?
Como foi a sua sensação em 
participar do controle social?
Ficou satisfeito(a) com a resposta?
Faça a diferença: exercite o seu 
direito como cidadão/cidadã.
Conheça Outros Canais 
de Ouvidoria
Ouvidoria Geral da União: 
www.ouvidorias.gov.br
 
Controladoria e Ouvidoria Geral 
do Município de Fortaleza: 
www.fortaleza.ce.gov.br/
institucional/a-secretaria-339
Ouvidoria do Tribunal de 
Contas do Estado do Ceará: 
www.tce.ce.gov.br/ouvidoria
Ouvidoria do Ministério Público 
do Estado do Ceará:
www.mpce.mp.br/institucional/
ouvidoria-geral/
47CIDADANIA PARTICIPATIVA: CONTROLE SOCIAL AO ALCANCE DE TODOS
Thais Pinheiro Holanda
Graduada em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará (Uece). Especialista em marketing 
gerencial pela Universidade Federal do Ceará (UFC). MBA em marketing pelo Instituto Português de Administração 
em Marketing/IPAM. Mestranda em administração pelo Instituto de Estudos, Pesquisas e Projetos/IEPRO – UECE. 
Professora e palestrante, com experiência na área da educação, atuando na pós-graduação do Instituto Dom José/IDJ e 
do Instituto de Desenvolvimento Educação e Cultura/IDECC, e na graduação universitária, com ênfase na formação de 
profissionais que atuam na área do desenvolvimento humano, gestão contemporânea, comunicação e marketing.
SOBRE A AUTORA
FUNDAÇÃO DEMÓCRITO ROCHA (FDR) | Presidência João Dummar Neto | Direção Geral Marcos Tardin 
UNIVERSIDADE ABERTA DO NORDESTE (Uane) | Coordenação Geral Ana Paula Costa Salmin | Cidadania 
ParticipATIVA: controle social ao alcance de todos | Coordenação Geral e Editorial RaymundoNetto | Coordenação 
de Conteúdo Thais Pinheiro Holanda | Coordenação Pedagógica Ana Paula Costa Salmin | Edição de Design 
Amaurício Cortez | Projeto Gráfico Alessandro Muratore | Editoração Eletrônica Cristiane Frota | Ilustrações 
Rafael Limaverde | Audiofascículos Alexandra Souza | Catalogação na Fonte Cássia Barroso Alves
Este fascículo é parte integrante da coleção Cidadania ParticipATIVA: controle social ao alcance de todos, em 
decorrência do convênio celebrado entre a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará e a Fundação 
Demócrito Rocha, sob o nº 01/2017. | ISBN 978-85-7529-800-8
Todos os direitos desta edição reservados à:
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