Aula 5 Os Caminhos da Especialização Segmentação da Demanda

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Aula 5 - Os Caminhos da Especialização: Segmentação da Demanda
Tema da Apresentação
ESPECIALIZAÇÃO VIA SEGMENTAÇÃO DE DEMANDA – AULA 5
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Conteúdo Programático desta aula
Nessa aula, nós iremos: 
Analisar o valor estratégico da segmentação de mercado no processo de gestão de uma agência de viagens. 
Avaliar os principais critérios para segmentação de mercado a partir da demanda. 
 Examinar as características e necessidades dos turistas a partir da segmentação de mercado com base na faixa etária e no ciclo de vida
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
As agências de viagens para se manterem competitivas no mercado devem buscar a especialização em produtos e serviços. 
Se forem agências emissivas, a forma mais tradicional de se buscar um maior crescimento e rentabilidade tem por base a especialização a partir de determinada demanda turística.
 
 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
Segundo Dias (2005):
 “ a demanda turística é o conjunto de turistas que, de forma individual ou coletiva, estão motivados a consumir uma série de produtos ou serviços turísticos com o objetivo de cobrir suas necessidades de descanso, recreação, entretenimento e cultura em seu período de férias”
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
 Os fatores que influenciam o aumento ou redução no consumo de viagens estão atrelados a : 
 1. Macroambiente de marketing
 2. Aspectos econômicos 
 3. Motivações e preferências dos . turistas. 
 Para entender as modificações e nuances de seu mercado turístico e desenvolver um planejamento mais focado grupos de referência 
Isto é o que chamamos de . Segmentação turística 
Tema da Apresentação
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
 Forma de organização do mercado para fins de planejamento e gestão
Segundo o Mtur, “os segmentos turísticos podem ser estabelecidos a partir dos elementos de identidade da oferta e também das características e variáveis da demanda” 
Tema da Apresentação
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
 A segmentação por oferta opera sobre a disponibilidade de diferentes formas de turismo que podem ser exploradas por uma cidade ou região a partir de seus atrativos e infraestrutura .
Ex: ecoturismo, turismo cultural, turismo rural, turismo de saúde, etc
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
 Diz respeito, portanto, às agências de viagens receptivas que devem adaptar e operacionalizar produtos e serviços locais para atender seus visitantes.
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
  
 Já segmentação por demanda procura classificar esses potenciais visitantes a partir de determinados fatores que podem ser : 
 Geográficos, Sócio-econômicos, Comportamentais, etc
 Esta forma de segmentação atende às agências ligadas à criação e distribuição de produtos turísticos :
 Operadoras e Agências Emissivas
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
Em ambos os casos, vários benefícios serão obtidos em função de uma atuação segmentada no mercado por parte das agências. 
Dias (2005) destaca as seguintes vantagens:
 Facilita a identificação dos públicos mais rentáveis;
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
Percebe-se em quais segmentos a concorrência tem menor atuação, podendo focar em mercados menos concorridos;
Facilita a adaptação dos produtos às mudanças do mercado e das preferências dos turistas;
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
 Definem-se mais claramente as necessidades já satisfeitas dos consumidores, e as soluções que devem ser criadas para as demandas ainda não satisfeitas, representando novas oportunidades de negócios;
 Reduz o desperdício de investimento, pois as ações passam a ser direcionadas e com objetivos específicos;
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Vantagens da Segmentação para a Gestão de Agências
 Melhora a comunicação do produto e do destino, pois a linguagem e a mensagem passam a ser direcionadas para um público com características distintas.
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Segmentação por Demanda – Como encontrar o melhor cliente
 A definição de um público-alvo prioritário tornou-se uma questão estratégica essencial para as empresas turísticas
 Este só será conquistado quando o agente conseguir atender e superar as expectativas desses clientes cujos comportamento de compra e desejos devem ser bem compreendidos.
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Segmentação por Demanda
 Desenvolvimento de estratégias mais eficazes no processo de relacionamento comercial com sua clientela, 
 É fundamental entender as motivações e necessidades dos consumidores / turistas.
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Segmentação por Demanda
 Por isso, deve-se segmentar, ou seja, separar a demanda em grupos distintos nos quais todos os consumidores devem compartilhar de características marcantes que os diferenciem de membros de outro segmento.
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Segmentação por Demanda
 Os consumidores podem ser classificados a partir de várias dimensões com base em vários critérios.
Segundo Goeldner (2002), no gráfico ao lado, estes são os diferentes critérios para segmentação da demanda turística: 
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Segmentação por Demanda
 A seleção dos segmentos vai contribuir decisivamente na estruturação de produtos e elaboração de roteiros pois cada viagem terá uma identidade, um estilo de acordo com o público-alvo para o qual se destina.
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Motivações dos Turistas por Ciclo de Vida 
 
A forma mais comum e útil de classificação de tipos de turista leva em conta critérios demográficos e socioeconômicos : 
 Idade
 Gênero
 Estado civil
 Composição familiar 
 Profissão
Educação 
Renda 
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Motivações dos Turistas por Ciclo de Vida 
 Vamos analisar alguns desses grupos de referência a partir de suas características e necessidades durante uma viagem levando em conta a faixa etária, a composição familiar e o ciclo de
vida
 Cabe frisar que esse retrato que apresentaremos é uma forma de facilitar o entendimento do segmento mas é uma simplificação da realidade. Características similares não garantem que todos responderão da mesma maneira a um serviço ou produto turístico. 
Temos de considerar também as diferenças pessoais, a história de vida, as experiências passadas para poder determinar a percepção de cada um em relação ao produto comercializado. 
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Crianças ( 6 a 12 anos) 
Se antes, pouco representavam para o mercado turístico, hoje tornaram-se um segmento importante para algumas agências que se dedicam ao Turismo Estudantil. 
 Já existem programações curtas com duração de até 3 ou 4 dias oferecidas por escolas para seus alunos a partir dos 6 anos de idade desacompanhados dos pais em viagens escolares.
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Crianças ( 6 a 12 anos) 
 Características / Necessidades
Estímulo e atividades lúdicas
Outras crianças para interagir e brincar
Programações flexíveis
 
Orientação e apoio integral de adultos
Segurança
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Crianças ( 6 a 12 anos) 
Sugestões
 Hotéis com área de lazer, salão de jogos e, principalmente, piscina 
Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 15 crianças
Viagens rodoviárias curtas e com mais paradas previstas
Sem viagens aéreas por conta da burocracia com documentação
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Adolescentes ( Mercado Teen) 
Este segmento tem uma grande significação para o mercado turístico que conta com inúmeras agências especializadas
Seja em viagens de lazer para destinos preferenciais como Porto Seguro, Orlando e Cancun, em pacotes de intercâmbio ou em viagens de formatura, os adolescentes encaram suas viagens como um sinal de maturidade e também de festa e aventura.
Por exigência natural de segurança e apoio por parte de seus pais, sempre viajam com algum tipo de assessoria profissional. 
 
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Adolescentes ( Mercado Teen) 
 Características / Necessidades
Busca de auto-afirmação e novas experiências
Atividades dinâmicas e excitantes 
Viagens desacompanhado da família – símbolo máximo de status
Preferência por viagens em grupo
Maior independência dos pais
Rebeldia e contestação 
Atenção e orientação redobrada
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Adolescentes ( Mercado Teen) 
Sugestões 
 Operadora especializada com profissionais experientes no trato com essa faixa etária
 Viagens em grupo em períodos de recesso escolar como a “Semana do Saco Cheio”
 Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 20 adolescentes
 Viagens aéreas mais longas devem priorizar voos noturnos 
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Adolescentes ( Mercado Teen) 
Sugestões 
 Destinos com infra-estrutura e serviços voltados para o segmento
 City-packages ou roteiros com poucos deslocamentos são mais recomendáveis
 Atividades e festas previstas na programação não devem incluir bebidas alcoólicas
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Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
 Eis um segmento que pouco se utiliza dos serviços das agências de viagens. Costumam planejar suas viagens com total autonomia, focados na economia e na possibilidade de descoberta de localidades ainda pouco conhecidas pela maior parte dos viajantes. 
 Boa parte dos praticantes de turismo nessa fase são bagpackers (mochileiros).
 
A procura por agências ocorre mais comumente quando selecionam um destino de ecoturismo onde o conhecimento técnico e operacional de um agente especializado é reconhecido como importante. 
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Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
 Características / Necessidades
 Busca por experiências originais e transformadoras
 Liberdade de ação – viagem independente em detrimento de pacotes
 Roteiros mais flexíveis e sem muitos serviços pré-reservados ou pagos. 
 Viajam para conhecer novas pessoas
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Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
 Características / Necessidades
 Maior interação com as comunidades locais
Tempo e disposição para viagens mais longas (até entrarem no mercado de trabalho)
Preocupação menor com conforto
Preferência por viagens com amigos em pequenos grupos
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Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
 Sugestões
 Pacotes de férias hedonistas* ou, em inglês, destinos 4 “s” (Sun, Sand, Sea and Sex)
 Viagens podem exceder a convencional duração de 7 a 15 noites dos pacotes turísticos
 
 Desbravadores de novos destinos. Tendência a sair de rotas turísticas “manjadas”
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Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
 Sugestões
 Roteiros que incluam regiões de ecoturismo
 Hospedagem em albergues em detrimento de hotéis
 Viagens de trem são muito populares
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Casal Jovem sem filhos ( 25 a 40 anos)
 Grupo que já se encontra inserido no mercado de trabalho e viaja durante as férias profissionais. 
 A viagem deve ser uma extensão da vida a dois (com o devido up-grade, é claro) e manter um clima de romantismo. 
 Por não terem filhos, gastam mais em viagens, tem mais liberdade e preferem viagens com mais tempo livre e programas com horários mais flexíveis. 
 Existem inúmeras agências com programações especializadas nos chamados “tours para lua de mel”.
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Casal Jovem sem filhos ( 25 a 40 anos)
 Características / Necessidades
 Busca por novas experiências
 Independência durante as viagens
 Programações com clima de romance
 
 Mais privacidade e isolamento de outros turistas
 Maior possibilidade de gastos
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Casal Jovem sem filhos ( 25 a 40 anos)
 Sugestões
 Hospedagem em pousadas ou hotéis-boutique é um diferencial
 Detalhes e serviços extras que ressaltem o romantismo são apreciados
 Aluguel de carro é a melhor opção de transporte, a não ser em grandes cidades.
Mais tempo livre e menor quantidade de passeios incluídos no pacote
Maior preocupação com indicação de restaurantes
 
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Família c/ filho caçula com menos de 6 anos 
 Este ciclo de vida, também chamado de Ninho Cheio I, marca uma fase em que se viaja menos por questões de ordem prática e financeira. 
 Muitas vezes, as viagens em pacotes turísticos são preteridas pelo aluguel de uma casa de veraneio, prática de lazer que pouco significa para o mercado de turismo. 
 No caso de pacotes, preferem destinos fixos, sem muitos deslocamentos e hospedagem em hotéis resort com excelente
infra estrutura para lazer e refeições. 
 Crianças com menos de 6 anos, em geral, não são cobradas em hotéis e tem entrada grátis na maior parte dos lugares. 
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Família c/ filho caçula com menos de 6 anos 
Características / Necessidades
 Segurança e comodidade
 Viagens mais restritas
 Economia- aproveitamento de todos os descontos válidos para CHD
 Hospedagem em aptos TPL ou QDP
 Preferência por destinos de praia ou zonas rurais
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Família c/ filho caçula com menos de 6 anos 
 Sugestões
 Viagens com poucos deslocamentos e o mínimo de passeios incluídos
 Preferência por hotéis-resort com piscina infantil, áreas de recreação, Kids Club e monitores/recreadores
 Verificar tarifas promocionais em hotéis com até 2 crianças grátis compartindo apto com os pais 
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Família c/ filho caçula com menos de 6 anos 
 Sugestões
 No caso de crianças com menos de 3 anos, hotéis com facilidades como fraldários, acessibilidade para carrinhos e lojas de conveniência 
Serviços de baby-sitter (babá), pagos à parte, são valorizados nos hotéis
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Família c/ filho caçula com menos de 6 anos 
 Sugestões
 Viagens mais curtas com duração de 3 a 7 noites
 Pacotes com meia-pensão, pensão completa ou “all inclusive”
 Hotéis fazenda são sempre uma excelente pedida
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Família c/ filhos de 7 a 18 anos (Ninho Cheio) 
 Segmento com maior preocupação com a economia em suas viagens. Famílias com filhos acima dos 6 anos já não recebem gratuidades em nenhum serviço turístico e os descontos são quase todos suspensos quando a criança atinge os 12 anos.
 Por outro lado, viagens em família tem sido cada vez mais valorizadas socialmente como uma oportunidade única de interação familiar em meio ao dinamismo de um dia-a-dia nos grandes centros urbanos que dificulta momentos de lazer de pais e filhos mais velhos em conjunto. 
 Por isso, muitos destinos tem se adaptado para este tipo de público que possui características bem particulares.
 
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Família c/ filhos de 7 a 18 anos (Ninho Cheio) 
 Características / Necessidades
 Viagens são um plus em um mix variado de gastos altos que incluem educação, saúde, vestuário, lazer, etc
 Obrigatoriedade de viagens nas altas temporadas por conta das férias escolares
 Preocupação com economia relacionada a bilhetes aéreos, refeições e ingressos para toda a família
Tema da Apresentação
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Família c/ filhos de 7 a 18 anos (Ninho Cheio) 
 Características / Necessidades
 Procura por localidades que possam agradar a diferentes faixas etárias
 Comodidade e Segurança
 Valorização de destinos internacionais – pais apresentando “o mundo” para os filhos 
Tema da Apresentação
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Família c/ filhos de 7 a 18 anos (Ninho Cheio) 
 Sugestões
 Hospedagem em Hotel Suite com aptos de 2 ou 3 cômodos (quartos e sala de estar) ou interconectados que hospedem de 4 a 7 pessoas com conforto. 
 Observar hotéis no estilo residence com cozinha americana e mesa para refeições (full kitchen suite)
 Aluguel de mini-van no caso de viagens com deslocamentos rodoviários 
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Família c/ filhos de 7 a 18 anos (Ninho Cheio) 
 Sugestões
 Pacotes com meia-pensão, pensão completa ou “all inclusive”
 Viagens em fretamentos aéreos oferecidos pelas grandes operadoras são boas opções
 Destinos internacionais preferidos por famílias como Bariloche, Orlando, Nova York e capitais europeias
 Cruzeiros marítimos de curta duração 
Tema da Apresentação
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Adultos na maturidade (40 a 65 anos) viajando s/ filhos 
 Estão bem estabelecidos no mercado de trabalho e boa parte deles costuma viajar a trabalho o que os deixa mais “equipados” para avaliação de qualidade em serviços turísticos. 
 São experientes em viagens e bem informados sobre o mercado turístico, costumando pesquisar muito pela internet antes da compra. 
 Mais exigentes que os outros grupos analisados, somente compram através de agentes se receberem um atendimento qualificado e diferenciado. 
 Representam mais de 90% dos casos de reclamação judicial contra fornecedores na área de turismo. 
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Adultos na maturidade (40 a 65 anos) viajando s/ filhos 
Características / Necessidades
 Viagens são símbolos de status e reconhecimento social
 Roteiros devem proporcionar uma experiência exclusiva e sofisticada
 Conforto e certos “luxos” são itens fundamentais
 Visão crítica e busca por serviços confiáveis
Tema da Apresentação
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Adultos na maturidade (40 a 65 anos) viajando s/ filhos 
Características / Necessidades
Busca de alto aproveitamento das férias – conhecer o máximo em pouco tempo
Viajam a lazer pelo menos 1 vez por ano e quando não tem filhos a média de viagens aumenta 
Viagens fora da alta temporada
Preferência explícita por viagens internacionais
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Adultos na maturidade (40 a 65 anos) viajando s/ filhos 
 Sugestões
Hospedagem em hotéis históricos ou com muito estilo (hoteis tipo lifestyle ou boutique) 
 
Pacotes com duração de 7 a 10 noites são mais procurados
 
Programações com períodos do dia livres para atividades independentes
Tema da Apresentação
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Adultos na maturidade (40 a 65 anos) viajando s/ filhos 
 Sugestões
 Não priorizam viagens organizadas em grupo, tipo excursão
Buscam melhores condições na baixa ou média temporada
Inclusão ou indicação de programações culturais e gastronômicas
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 É o segmento mais representativo para o mercado de viagens de lazer e essencial para o dia-a-dia de uma agência de viagens. 
 O Mercado Cinza (Gray Market) é composto por adultos aposentados, com tempo livre e renda acumulada suficientes para a realização de 2 a 3 viagens por ano. 
 Com o aumento da expectativa de vida, estima-se que a população de 3ª idade no Brasil será de 65 milhões de pessoas em 2050 o que representa um inigualável potencial de consumo para o turismo.  
Tema da Apresentação
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3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
Ao contrário do que muitos pensam, tratam-se de turistas bastante ativos que preferem viagens dinâmicas e com muitos serviços incluídos.
No fundo, entrar na 3ª idade significa ter experiência acumulada em juventude.
Tema da Apresentação
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GESTÃO
DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Características / Necessidades
 Busca de conhecimento – viagens são oportunidades de aprendizagem 
 Viajantes entusiasmados com disposição para muitas atividades
 Companhia de outras pessoas da mesma faixa etária
 Apesar da autonomia crescente, buscam apoio e orientação profissional 
Tema da Apresentação
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3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Características / Necessidades
 Viajantes entusiasmados com disposição para muitas atividades
 Companhia de outras pessoas da mesma faixa etária
 Apesar da autonomia crescente, buscam apoio e orientação profissional 
Tema da Apresentação
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3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Características / Necessidades
 Maior frequência de viagens
 Viagens na baixa temporada – podem viajar em qualquer época do ano ou dia da semana
 Conforto e preocupação com problemas de mobilidade
Tema da Apresentação
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3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Sugestões
 Pacotes em excursão ou com grande gama de serviços incluídos
 
Tours com guia acompanhante são bastante valorizados
Viagens com maior duração - muitas atividades previstas mas em um ritmo mais tranquilo
Tema da Apresentação
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3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Sugestões
 Hotéis modernos com corredores largos, elevadores modernos, fácil acessibilidade e quartos adaptados
Hotéis com a melhor localização possível
Cruzeiros marítimos de maior duração são muito procurados
Destinos nacionais são tão procurados quanto os internacionais
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
3ª Idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
 Sugestões
 Maiores possibilidades de venda de classe executiva em voos
 Viagens com meia-pensão e preferencialmente com almoço ou jantar em restaurantes e não em hotéis 
 
 Venda dos planos mais completos e caros de seguro-viagem
Tema da Apresentação
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Nessa aula :
 Avaliamos a importância da especialização em segmentos de mercado como base para o planejamento e gestão eficaz de uma agência de viagens
 Examinou as diferentes características e necessidades do público consumidor a partir da segmentação por faixa etária e ciclo de vida.
Verificamos aspectos importantes para a adaptação de produtos e serviços turísticos de acordo com o perfil dos segmentos estudados
Em Resumo 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
EXPLORANDO O TEMA
http://www.youtube.com/watch?v=ADduCf4sq8s
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