TRABALHO GESTÃO DE SERVIÇOS

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FACIG – FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS DE IGARASSU-PE 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Adriana Lucia
Andréa Ferreira
Elinne Pereira
Larissa Azevedo
Lidiane Victor
Marcia Beatriz
Oziane Soares
VEGLIFE (VIVA UMA VIDA SAUDÁVEL)
IGARASSU
SETEMBRO/2017
Adriana Lucia
Andréa Ferreira
Elinne Pereira
Larissa Azevedo
Lidiane Victor
Marcia Beatriz
Oziane Soares
VEGLIFE (VIVA UMA VIDA SAUDÁVEL)
Trabalho em equipe apresentado à disciplina de Gestão de Serviços, da Faculdade de Ciências Humanas e Sociais de Igarassu-PE, como requisito para obtenção de nota da primeira avaliação. Orientador o professor Ginelson Soares.
IGARASSU
SETEMBRO/2017
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 3
JUSTIFICATIVA .............................................................................................. 4
OBJETIVOS ..................................................................................................... 5 
Objetivo Geral: ........................................................................................... 5
Objetivos Específicos: ................................................................................ 5
A EMPRESA .................................................................................................... 6
Histórico da Empresa Veglife: .................................................................... 6
Missão: ....................................................................................................... 6
Visão: ......................................................................................................... 6
Valores: ...................................................................................................... 7
NOSSOS PRODUTOS .................................................................................. 8
NOSSOS SERVIÇOS .................................................................................... 9
Veganismo como Público alvo: .................................................................. 9
10 BENEFÍCIOS DO VEGANISMO PARA SUA VIDA ....................... 10
Gestão da qualidade nas atividades da Veglife: ...................................... 12
Certificação da qualidade nos serviços da Veglife: .................................. 16
CONCLUSÃO ................................................................................................ 17
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 18
INTRODUÇÃO
Serviços representam uma parcela considerável na economia brasileira e uma percentagem crescente em diversos países ao redor do mundo. Empresas, universidades e governo, recentemente, despertaram para este fato que apresenta maior evidência nos mercados emergentes, com destaque ascendente em seus indicadores.
No entanto, dentro da estrutura de serviços nem sempre é visível a aplicação de processos e seus respectivos gerenciamentos. Diversos motivos e razões históricas justificariam este fato que, contrariando análises, promoveriam um apelo ainda maior em virtude das características inerentes, como a intangibilidade, o alto nível de incerteza e as relações de interação com o cliente que, em muitos casos, participa do processo de entrega do serviço. 
Neste sentido é importante ressaltar a experiência do cliente durante as etapas do processo de prestação de serviços, sendo fundamental para agregar melhorias e indicar níveis de qualidade, consequentemente, aumentando a interação e satisfação com o produto final.
Vários teóricos se debruçam sobre este tema. De acordo com RAMASWAMY (1996): 
Produtos e ou serviços, ao serem entregues a um cliente, necessitam de processo para sua execução. Portanto, um conceito fundamental para quaisquer empresas que pretendam comercializar seus produtos e serviços é o de processo, uma vez que a sequência de atividades nem sempre é perceptível, nem pelo cliente, nem por quem as realiza.
Diante desta abordagem este trabalho apresenta a aplicação da Gestão da Qualidade das Atividades de Retaguarda em Serviços dentro da Veglife, tem como objetivo demostrar a melhoria dos processos dentro da organização após implantação das ferramentas de qualidade.
JUSTIFICATIVA
Nos dias atuais os serviços prestados a um cliente necessitam de um processo para sua execução. Portanto, um conceito fundamental para quaisquer empresas que pretendam comercializar seus serviços é o de processo, uma vez que a sequência de atividades nem sempre é perceptível, nem pelo cliente, nem por quem as realiza.
Enquanto graduandos do 7º período do curso de administração, verificamos uma grande necessidade do estudo de melhorias para otimização dos processos de gestão de serviços da retaguarda, para implantação dentro da Veglife, visando uma melhor execução dos processos dentro da organização.
Diante deste cenário este estudo questiona. De que forma as ferramentas de melhoria está relacionado com a eficiência da prestação do serviço?
Este estudo almeja contribuir com mais subsídios sobre este assunto, que serão disponibilizados para todos que se debruçam sobre este tema.
OBJETIVOS
Objetivo Geral:
Este projeto busca aprofundar o conhecimento na disciplina de gestão de serviços e sua relação com o gerenciamento da qualidade nas atividades que não são executadas na presença do cliente, analisando sua eficiência no processo de atividade da retaguarda a partir do Comércio Alimentício de Recife – PE, tendo como referência empírica o restaurante Veglife.
Objetivos Específicos:
Analisar através de ferramentas como service blueprint o mapeamento de processos, com o controle estatístico verificar estabilidade processo e a melhoria de capacidade – redução da variabilidade.
Por meio do diagrama de Ishikawa examinar as causas de um problema de processo ou produto em uma apresentação lógica, inserindo nesse processo o mecanismo à prova de defeitos poka-yoke.
Aplicando em conjunto com as demais ferramentas o benchmarking interno, competitivo e funcional para uma contínua busca por melhores práticas interna e externamente à organização com sentido de acelerar a aprendizagem organizacional que leve a vantagens competitivas sustentáveis.
A EMPRESA
Histórico da empresa Veglife:
Nossa empresa surgiu em 10/07/2015 na cidade de Recife onde atualmente se encontra o nosso restaurante Veglife, fundada pela proprietária Márcia e suas sócias, Andréa, Larissa, Lidiane, Oziane, Adriana e Elinne, onde a inspiração surgiu a partir da visão empreendedora das mesmas em um ramo pouquíssimo explorado no mercado, e conhecido na sociedade o “veganismo”, que visa acabar com todas as formas de exploração contra animais. Portanto o veganismo é um movimento que promove o bem-estar dos animais, porém uma coisa que une todos os veganos é a dieta estritamente a base de vegetais, livre de todos os alimentos de origem animal, como carne, laticínios, ovos e mel. O veganismo é uma postura política, e não apenas uma dieta. Pensando nisto o olhar que tivemos como empreendedoras neste negócio, foi visando à extensão da organização como um ramo de junção entre qualidade de vida e exploração de uma área pouco conhecida. Hoje contamos com pouco mais de duzentos clientes diários na Veglife, estes são os clientes fidelizados e entre cem a cento e cinquenta pessoas frequentam por indicação ou até mesmo a curiosidade de conhecer este mundo vegano.
Missão 
Proporcionar aos nossos clientes uma alimentação saudável em que reflita na sua qualidade de vida, de forma sustentável.
Visão:
 	Ser reconhecida pela qualidade de nossos produtos no seu diferencial, sendo uma referência para a região, como um estilo de vida a seguir.
Valores:
Bem-estar;
Qualidade de vida;
Sustentabilidade;
Transparência;
Ética;
Honestidade;
Respeito.
NOSSOSPRODUTOS
Alimentos veganos para pessoas que querem preservar sua saúde e ao mesmo tempo preservar o meio ambiente, não ingerindo alimentos de origem animal. Tendo como referencial: o que eu coloco no corpo, não coloco na boca.
Os mais diversos tipos de alimentos vegano são oferecidos pela nossa empresa, diversos pratos, sabores para satisfazer ainda mais nosso cliente. Oferecemos da gastronomia tradicional até a linha de doces, salgados e festfood. Sempre mantendo nosso padrão de qualidade.
 
 
 
NOSSOS SERVIÇOS
Oferecemos palestras de conscientização para as pessoas que pretendem adotar ou até mesmo já é adepto a este estilo de vida e também para os simpatizantes;
Parceria com nutricionista para orientação alimentar das pessoas. 
 
Veganismo como Público Alvo:
Nos supermercados as embalagens de carnes e seus derivados costumam ter desenhos gentis de vaquinhas e porquinhos amáveis e dóceis, ao lado um coração mostrando o quanto é um ato de “amor” consumir tal produto. As mães colocam as caixinhas de leite com as queridas vaquinhas sorridentes, os filhinhos ao lado do carrinho observando os produtos nas gôndolas, achando engraçadinha a galinha feliz, pouco sabendo que provavelmente passará a vida desconhecendo a realidade que o circunda.
Agora temos os selos “eco”, que dão aquele alívio na consciência de alguns, embora, se fôssemos refletir em profundidade, carne orgânica ainda é imoral.
Esse é o cenário que temos presenciado há muito tempo:  um público que não sabe que aquela vaquinha é na verdade uma escrava, pois tem que dar o seu leite e para tal precisa estar constantemente grávida (pois só assim fêmeas produzem leite – para seus filhos) e que o porquinho tem uma vida miserável e uma morte não menos. Mas, de certo modo, não é maldade do anunciante esse tipo de visão. Na verdade coloca-se no mercado o que o público consome e o inverso também é verdadeiro. Fazem-se a cada dia mais produtos, inventam-se necessidades e o público as acolhe com muito boa vontade. Enquanto houver consumidor, esses produtos estarão por aí, as criações de gado em áreas de reservas, os matadouros clandestinos ou não, a grande demanda por esses [alimentos] cresce a cada dia.
Existe, porém, um novo mercado que é o destinado ao público vegano. Algumas empresas já acordaram há algum tempo para esta realidade fabricando produtos não testados em animais, livres de substâncias de origem animal e anunciando em suas embalagens suas iniciativas. Muitas empresas já produzem sabonetes 100% vegetais e as que já eram conhecidas no mercado, estampa em suas embalagens a composição. Isto é um grande avanço, em parte graças aos próprios ativistas que escrevem para os SACs incentivando as empresas, mostrando que temos aí um grande público que cresce a cada dia mais. Os veganos têm contribuído para que empresas tirem substâncias de origem animal de suas composições e substituam por outras de origem vegetal.
10 Benefícios do Veganismo para a sua vida
1) Segundo a Dra. Laura, a prática do veganismo pode representar na redução de risco de Diabetes tipo 2 e melhora no tratamento para aqueles que já apresentam a doença.
2) Facilita atingir um peso adequado pela maior procura por alimentos vegetais e por evitar a maioria dos "junk foods" comuns, que frequentemente têm ingredientes de origem animal. "Estudos mostram que veganos tendem a ter um índice de massa corporal menor do q onívoros e um menor índice de obesidade e sobrepeso", conta a nutróloga.
3) Melhora o controle da pressão arterial. "Trabalhos científicos mostram que veganos tendem a ter pressão arterial dentro dos limites da normalidade", salienta a profissional.
4) Maior controle do colesterol. A alimentação vegetariana estrita, retira completamente da dieta toda e qualquer fonte de colesterol, o que por si só já auxilia na redução do risco de dislipidemia. "A introdução de mais alimentos integrais e mais óleos vegetais de boa qualidade tendem a melhorar ainda mais esse perfil", enfatiza.
5) O melhor controle do peso e do colesterol, junto a uma redução do risco de diabetes reduz de forma significativa o risco de doenças cardiovasculares como infartos e derrames, por exemplo.
6) Redução do risco de alguns tipos de câncer. "Estudos científicos em grandes populações mostraram uma redução significativa de alguns tipos de câncer dentre vegetarianos estritos", reitera Laura.
7) Maior consciência da sua própria alimentação. De acordo com a nutróloga, a busca por um estilo de vida novo que mexe com os hábitos alimentares faz com que a maioria das pessoas se informe mais sobre os alimentos adequados e o que evitar, atraindo, secundariamente, hábitos alimentares melhores.
8) A pessoa que adota hábitos veganos busca informações que a coloca mais consciente do espaço que ocupa dentro do meio ambiente, e das consequências dos seus atos sobre o mesmo, passando a adotar uma alimentação com impacto ambiental bem menor em relação à alimentação onívora.
Segundo dados da ONU, para cada 1 quilograma de carne bovina que é produzido, são requeridos de 5 a 10 quilogramas de alimentos vegetais – uma taxa de conversão alimentar muito desfavorável, representando um desperdício de área plantada e de alimentos vegetais que poderiam ser melhor utilizados (FAO/ONU, 2012).
9) Consciência tranquila em relação ao que consome. "Dar um passo em direção a não consumir mais produtos que sejam resultado dessa exploração animal, é algo que traz maior tranquilidade à consciência", diz a especialista.
10) Seja qual for a motivação para se adotar o veganismo, mudar os hábitos nesse sentido sempre trará benefícios em outros campos. "Assim, se você busca uma alimentação mais saudável sem produtos de origem animal, como resultado, terá também uma alimentação mais ética, que resulta em menor degradação ambiental", enfatiza a profissional, concluindo:
"Quando a gente muda, o mundo muda ao nosso redor. Seja por você, pelos animais ou pelo planeta, mudar pode valer a pena.", finalizou.
Gestão da qualidade nas atividades da Veglife:
Sabemos que hoje em dia o mercado é bastante competitivo e para isso é preciso que as empresas se adaptem ao mercado com suas mudanças constantes. Em nosso restaurante a Veglife aplicam-se ferramentas para a cada dia melhorar nos produtos, serviços, atendimento entre outros.
Usamos ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço, o Service Blueprint é a representação esquemática e detalhada de todas as etapas do processo de entrega de um serviço, identificando tanto as atividades de linha de frente (front office), como as atividades de retaguarda (back office),separadas pela denominada linha de visibilidade. Abaixo temos um exemplo de análise utilizando o Service Blueprint em um processo de entregas de refeições da Veglife.
Para monitorar o produto ou serviço durante seu processo de produção utilizamos o Controle Estatístico de Processo (CEP), pois caso apresente problemas, seu procedimento será interrompido para que as falhas sejam sanadas e o mesmo retorne a sua condição normal.
O diagrama de Ishikawa também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, aplicamos para averiguar a causa de problemas. 
Apresenta a relação existente entre o resultado indesejado ou não conforme de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem contribuir para que esse resultado tenha ocorrido. Sua relação com a imagem de uma espinha de peixe se dá devido ao fato que podemos considerar suas espinhas as causas dos problemas levantados, que contribuirão para a descoberta de seu efeito, além do formato gráfico que muito se assemelha ao desenho de um esqueleto de peixe.
O TQM ou gestão da qualidade total é trabalhado já um bom tempo dentro da nossa empresa, pois trabalha em cima dos colaboradores a responsabilidade de fornecer os produtos e serviço livre de defeitos, fazer o certo desde a primeira vez, evitando assim o retrabalho e barrar o gasto desnecessário. A prevençãoé importante nestes processos.
Os custos que são investidos em prevenção de defeitos são primordiais na nossa empresa, pois eles são investidos no treinamento do pessoal, capacitação, instruções nítidas e compreensão dos manuais de qualidade.
Já o custo com inspeção verifica se as comidas estão saindo no padrão de qualidade corretamente, sabores, texturas, aparência do prato servido, ou até mesmo se o garçom executou o serviço satisfatoriamente e se o ambiente agradável aos mais diversos clientes que temos. Custo com falhas internas (Back Office).
Antes que o cliente perceba o defeito, como por exemplo, o tempero do prato que está para ser servido, não está agradável, então a prova deste prato é feito internamente antes mesmo de chegar à mesa do cliente.
A melhoria continua dos processos por meio da ferramenta Kaizen visa à avaliação e qualificação de fornecedores, e na capacitação e treinamento dos colaboradores é planejados e exultados com o objetivo de atingir os resultados que se deseja obter quanto à segurança das refeições oferecidas e a satisfação dos clientes. Desde o recebimento da matéria prima ate a distribuição das refeições, é monitorado e mantido sobre controle. Outro aspecto fundamental é também o receituário personalizado contendo as fichas técnicas dos pratos que ficam a disposição no nosso restaurante como ferramentas de padronização, e suas revisões são mantidas sobre controle. A cada semestre são realizados auditorias com abrangência total, mantendo o sistema sobre controle.
A reengenharia foi nosso aliado após um ano de abertura da empresa, pois sabemos que sua abordagem é o redesenho radical dos processos para a obtenção dos resultados, e então estávamos inexperientes no mercado e havia falhas nos processos executados pela nossa equipe, então precisávamos do auxilio desta ferramenta que trabalhou em nosso restaurante os seguintes pontos:
A diminuição da fila de espera dos clientes;
Otimização do estoque de alimentos;
Diminuição nos erros dos pedidos;
Atender no prazo estipulado corretamente
Para que nosso restaurante ficasse produtivo e eficiente, precisamos repensar nos nossos processos. Após meses, colocando cada ponto em prática, vimos a evolução da Veglife no decorrer do tempo.
A busca incessante pela excelência leva-nos a um conceito chamado Benchmarking, ele significa buscar melhores práticas no mercado e ganhar sempre maior poder competitivo. Este processo de pesquisa é feito pela Veglife para comparar produtos, serviços, praticas empresarias, ou metodologia usada pelos rivais, absorvendo características e assim chegar ao nível de superioridade. Não é imitação, o Benchmarking é ser o melhor dos melhores, enxergando melhores praticas e adequando a nossa empresa.
Certificação da qualidade nos serviços da Veglife:
Quando uma empresa utiliza as normas ISO 9000, ela apresenta uma certificação. Isso garante solidez, responsabilidade, credibilidade e facilidade nas relações comerciais. Além disso, os usuários dos produtos ou serviços dessa empresa podem ter maior segurança ao consumirem ou utilizarem. A empresa torna-se também sustentável, pois toma medidas que não agridem o meio ambiente. Outro ponto é que os custos reduzem e, consequentemente, há uma melhora nos processos produtivos, além de que, os empregados começam a integrar-se com os processos e contribuem para o desenvolvimento da empresa. 
A nossa empresa Veglife para implantar a ISO 9000 contratou uma empresa de consultoria especializada no assunto. Para obter a certificação, precisamos que auditores de uma instituição credenciada à certificação fizessem uma auditoria. Assim, eles verificaram e fizeram um relatório sobre cada ponto relacionado às normas. Segue a baixo exemplo de organizações brasileiras certificadoras:
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT);
Fundação Vanzoli.
Empresas que aplicam as normas ISO 9000 tem uma vantagem adicional, pois tem maior credibilidade frente aos seus clientes e concorrentes.
CONCLUSÃO
O atual cenário competitivo exige respostas rápidas e eficazes das empresas e identificar as necessidades dos clientes e traduzi-las para os processos da organização é fundamental.
Os consumidores, talvez não pensem sobre a qualidade dos produtos e serviços que consomem diariamente, muito menos, em todos os processos de transformação que ocorre até o produto final ficar pronto ou o serviço final ser oferecido, mas é certo que nesse processo existem ou pelo menos, deveria existir todo um controle de qualidade.
Os objetivos das ferramentas da qualidade são facilitar a visualização e entendimento dos problemas, sintetizar o conhecimento e as conclusões, desenvolver a criatividade, permitir o conhecimento do processo e fornecer elementos para o monitoramento dos processos.
O principal objetivo desse trabalho era analisar as ferramentas de qualidade e visar suas vantagens e desvantagens com isso ajudando a empresa alvo em futuras escolhas para melhorias de seus processos, com o estudo feito pode-se analisar que são muitas as vantagens da utilização de ferramentas de qualidade para o processo produtivo, já as desvantagens se há não pude notá-las, pois nota-se que as ferramentas existem para as grandes melhorias dentro das empresas.
BIBLIOGRAFIA
CORREA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. Editora Atlas SA, 2000.