Unip interativa PIM VII

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Unip interativa 
Projetos integrados multidisciplinar VII 
Cursos superiores de tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
RESOLVENDO PROBLEMAS POR MEIO DA GOVERNANÇA 
DE TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Felipe Rosa 
2017 
Unip interativa 
Projeto integrado multidisciplinar VII 
Cursos superiores de tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nome: Felipe Rosa 
RA:1630726 
Curso: Gestão da TI 
Semestre: IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unip interativa (Rangel) 
2017 
 
 
Resumo 
 
A Faculdade Carneiro Andrade (FCA) vem enfrentando um grande 
problema na gestão de seu departamento de Tecnologia da Informação. O presente 
projeto tem Como norte, no papel de uma consultoria, identificar analisar e propor 
melhorias de Gerenciamento estratégico através da Governança de TI, mapeando os 
processos e Inserção de indicadores para medir os problemas. Será apresentado 
também um Breve estudo sobre adoção de software livre para a resolução de 
problemas, além de Ferramentas adequadas para o gerenciamento e monitoramento 
das informações. 
 
Palavras-chave: Governança, Gerenciamento, Processos, Tecnologia da 
Informação. 
 
 
Abstract 
 
The Faculdade Carneiro And rade (FCA) has been facing a major problem in the 
management of its Information Technology department. The purpose of this project is 
to analyze and p ropose strategic management improvements through IT governance, 
mapping processes and inserting indicators to measure problems. A brief study will be 
presented o n the adoption of f ree software f or prob lem solving, as well as a dequate 
tools for the management and monitoring of information. 
 
Key worlds: Governance, Management, Processes, Information Technology. 
 
 
Sumário 
 
 
1. Introdução ............................................................................................................. 6 
2. Estruturação dos Problemas de TI FCA .......................................................... 6 
3. Maturidade de TI .................................................................................................. 11 
4. Governança de TI ................................................................................................ 12 
4.1 Cobit ..................................................................................................................... 12 
4.2 ITIL ................................................................................................ ....................... 13 
5. Indicadores para medir qualidade ...................................................................... 14 
5.1 Ferramenta System Center ............................................................................... 14 
6. Soluções para Internet e Conectividade ......................................................... ...15 
7. Conclusão ............................................................................................................. ..17 
8. Referências ............................................................................................................. 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Introdução 
 
A Faculdade Carneiro Andrade (FCA) destaca-se pelo pioneirismo na oferta 
de cursos Superiores de curta duração, ou seja, cursos só priores de tecnologia, 30 
ao todo. Intrínseca em sua missão visão e valores a FCA cap. aceita os alunos 
levando-os a experimentar e aplicar na pratica os com aceitos e conhecimentos 
adquiridos em sã lá de aula. Desenvolvendo assim uma visão crítica aos a alunos 
sugerindo que eles busquem soluções para os desafios diários. Porém a área de TI 
da FC A encontrasse com muitas deficiências que precisam ser restauradas o mais 
rápido possível. Após uma reunião entre os diretores e gestores identificaram que os 
problemas e enfrentados pela FCA é a falta de Governança de TI. Após o 
levantamento de todas as informa os Necessárias, será apresentado um breve relato 
dos atuais percalços enf. Rentados pela 
Faculdade, um conceito de Governança de TI, frameworks que p podem 
ser utilizados para sanar os problemas, o a tal no nível de má puridade da área de T i 
da FCA, uma Ferramenta para monitoramento de qualidade e de gestão, e também 
um breve relato com dicas que podem ajudar a resolver os problemas d e conexa os 
e de internet atualmente enfrentados pela FCA. 
 
 
 
 
2. Estruturação dos Problemas de TI FCA 
 
 
Após o levantamento solicitado pé lós diretores e gestores da FCA, o gestor de TI 
Levantou e identificou os problemas que cercam o departamento de TI estruturando 
Em tópicos: 
 
 Queda nos investimentos em TI; 
 Crescimento no número de matrículas de a aluno s, gerando problemas de 
Gerenciamento de demanda de alguns sistemas; 
 Não há qualquer acompanhamento de melhoria contínua nos processos e 
Nas atividades. É executado tudo d a mesma forma desde o começo da 
Empresa conforme estabelecido pela alta gerência e acionistas. 
 Não há uma definição clara d e papéis e responsabilidades. Uma área não ao 
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Sabe exatamente o que a outra faz, apenas envia as informações e as 
Recebe. 
 É gasto muito tempo e dinheiro em atividades manuais e sem 
Monitoramento de desempenho dos recursos, gerando atrasos e 
Duplicidade de informações. 
 A falta de envolvimento da TI com as outras áreas e a falseta de integração 
Entre os sistemas dos departamentos são os fatores mais críticos n a área 
De TI, impactando diretamente o negócio. 
 Toda estrutura física está centralizada no mesmo prédio sem redundância 
Em outros locais. Não há uma contingência em casos de incêndio, 
Alagamento ou o outros de desastres naturais. Os riscos foram mapeados, 
Porém não foi dada a devida importância e investimento nesse sério para a 
Mitigação deles pela alta gerência. 
 A empresa não possui um a política de segurança de informação, não sendo 
Possível atina giro padrões a serem segui dos por todos. A própria falta de 
Cultura na empresa chega a ser um risco em diversos aspectos. 
 As mudanças são feitas de forma desorganizada e sem planejamento, não 
Havendo o alinhamento com a área de TI com antecedência. 
 A falta de procedimentos documentados sobre o fundamento da empresa 
Afeta o tempo de integração e aprendizado de novos funcionários. 
 A infraestrutura não ao foi desenvolvida pensando no crescimento dos setores, 
Não sendo possível a atualmente ampliar o parque de máquinas, pois não 
Possuem uma estrutura flexível, em que podem ser acrescentados mais 
Pontos de redes e tomadas, tendo que ser feita novamente toda a estrutura 
De cabeamento e parte elétrica. 
 Não foi renovado o contrato refez rente à garantia das estações após o 
Período de vencimento junto ao fornecedor, para tal ação foi montada uma 
Equipe técnica de suporte dividida em 2 níveis (analista júnior e analista 
Sênior) e um coordenador. 
 Atualmente não possuem parcerias com fornecedores de qualquer tipo. O 
Processo de compra é feito só mente quando é aprovado e liberado 
Orçamento pela área financeira mediante autorização do presidente. 
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 O sistema de banco de dados está em Access e m que ocorrem travamentos 
Constantes em épocas de matrículas e rematrículas. Esse servidor não tem 
Controle de acesso físico ou lógico, todos visualizam o módulo. Por esse 
motivo cobranças são feitas mais de uma vez, ou cadastros são perdidos, 
Gerando constrangimento com os parceiros e os alunos. 
 Não possuem software de ERP atualmente, o que dificulta a integração da 
Empresa conforme as etapas são executadas nos departamentos. 
 A migraçãodesse sistema para outro foi efetuada com a compra de um novo 
Software, porém, vários problemas ocorreram por falta de uma gestão 
Eficiente de projetos. Foi necessário voltar a utilizar o sistema antigo devido 
À má implantação do novo sistema por erro de projeto do diretor de TI. 
 Existe um pequeno CPD em que estão os servidores, os bancos de dados, 
Os roteadores e as informações importantes relativas à empresa. Na mesma 
Sala, a inda se encontram os armários contendo arquivos referente a faculdade em 
papel, em que todos os setores têm a cesso sem qualquer tipo de restrição ou 
identificação. 
 Os técnicos de TI dividem a me esma sala com a equipe de manutenção, o 
Que traz muita desorganização no ambiente em que é feita a troca de peças 
Dos microcomputadores, também por esse motivo peças acabam sumindo, 
Dentre outros problemas. 
 Todos da equipe de manutenção e TI possuem a chave da sala que só é 
Trancada à noite. 
 Os técnicos de TI são vistos como “bombeiros” que são acionados a penas 
Quando há um incêndio, no caso de um problema ou dúvidas operacionais. 
 A T I não tem participação ativa em reuniões para alinhamento estratégico 
Ou projetos, apenas executa, gerando muito retrabalho por falha de 
Comunicação e gerenciamento. 
 Atualmente na empresa apenas alguns técnicos têm certificações na área 
De TI, o coordenador é certificado em ITIL V2, o analista júnior e m Windows 
XP e o sênior em redes e servidores. 
 Falta um ambiente de testes para homologação de softwares e equipamento 
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De backup em caso de alguma máquina parar de funcionar ou peças para eventuais 
trocas. 
 O índice de turno ver é muito alto, não foi estipulado um plano de carreira ou 
Benefícios fora os previstos pelas leis trabalhistas par a motivar e reter 
Recursos. 
 Não há terceirização em qualquer setor, todos os funcionários trabalham em 
Regime CLT contratados diretamente pela FCA. 
 Os técnicos atendem as solicitações por telefone e vão até o usuário, não 
Há um software de gerenciamento de incidentes 
 Não há qualquer tipo de revisão periódica ou manutenção preventiva no s 
Computadores e sistema se de vido ao horário de expediente dos técnicos 
Residentes. 
 A TI como um todo trabalha de forma reativa e desorganizada, por falta de 
Métricas de desempenho e investimentos da gerência que enxerga a TI 
Como custo e falta de planejamento do diretor de TI. 
 Não há qualquer tipo de sistema que gere relatórios de desempenho ou 
Pesquisas de satisfação interna ou para o s clientes, dificultando na 
Justificativa de contratação de recursos e compra de novas tecnologias. 
 O único controle interno para entrada e saída de equipamentos da empresa 
São apenas uma planilha em Excel informando onde está cada equipamento 
E o nome do usuário. 
 Não há uma gestão voltada a mudanças dentro da empresa, logística ou 
Controle de ativos. 
 Alguns softwares são utilizados de forma irregular, não estando 
Devidamente licenciados ou “piratas”, alguns desses softwares são 
Utilizados nas versões d e teste por 30 d ias, depois instalados novamente 
Em outra máquina, pois não há o investimento necessário para a aquisição 
Das licenças originais das ferramentas colaborativas ou número suficientes 
De ativações. 
 Muitos alunos reclamam das máquinas lentas e desatualizadas. O hardware 
Não suporta alguns softwares mais robustos dos próprios cursos, travando 
Constantemente. 
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 O único canal de reclamações dos alunos é na central de atendimento, onde 
É depositado em um a urna as dúvidas e reclamações, o processo é feito 
Manualmente. 
 O sinal d a rede sem fio não atende à demanda atual, sinal inexiste em 
Alguns pontos específicos e é difícil a conexão. E a internet via cabo de rede 
É muito lenta, impactando nas atividades em sala de aula e nos setores 
Administrativos. 
 O horário de maior reclamação e mais crítico para área de TI é no início de 
Cada período, quando os alunos e professores chegam na sala, que está 
Desorganizada por outras turmas anteriores. 
 Não temos parcerias com fornecedores de telefonia móvel, tendo a penas 
Um plano empresarial disponibilizando linhas e aparelhos aos diretores e 
Gerentes de cada área. 
 Devido à localização da instituição e a infraestrutura elétrica serem antigas 
E mal dimensionadas, temos quedas constantes d e energia, trazendo 
Perdas de trabalhos e problemas n as maquinas devido seu desligamento inesperado. 
 A FCA não possui geradores, nobreaks, salas refrigeradas, backup fora do 
Prédio ou link redundante. 
 O sistema de informação dos professores não funciona corretamente, 
Muitos são obrigados a fazer chamada manualmente, pois o sistema é lento 
Devido ao horário. 
 Nas salas há formulários para preenchimento do professor sobre 
Ocorrências com as estações nas salas, porém o monitoramento é fé isto de 
Forma desorganizada 
 
Ainda houve relato de problemas com a área financeira da FCA, quando o gestor 
Financeiro se queixou de um procedimento que o departamento de TI efetuou, no qual 
Prejudicou as informações necessárias para gerir a área financeira, com a usando 
atraso 
No pagamento de funcionários e fornecedores, pois os trabalhos necessitariam ser 
Realizados manualmente, o que demandaria tempo, do qual não dispunham. 
 
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3. Maturidade de TI 
O nível de maturidade de uma empresa o u organização também diz muito 
sobre sua Capacidade competitiva junto ao mercado e a os concorrentes. As 
organizações vinculam a tecnologia às suas estratégias de negócios para obterem 
uma visão mais Apurada de todos os processos envolvidos no gerenciamento da 
organização. Para a Definição da maturidade que a empresa se encontra, deve -se 
levar e m consideração cinco principais fatores de maturidade de acordo com as 
principais ferramentas para Governança de TI: 
 
 Nível 1 de Maturidade – organizações que se encontram no nível inicial 
sabem Da necessidade de processos para sua existência, porém não contam com 
uma Padronização, sendo a TI enxergada como despesa ao invés de investimento. 
 Nível 2 de Maturidade - os processos são estruturados, porém não 
existem Projetos de T I de forma global, e os departamentos tecnológicos tem o 
objetivo de reduzir custos e gerenciar processos 
 Nível 3 de Maturidade – padronização dos processos regem o nível três, 
porém sem o acompanhamento, assim os investimentos na área de T I apenas 
acompanham as necessidades do negócio. 
 Nível 4 de Maturidade – Neste nível h a padronização entre os processos 
e T I, esta vista como parceira da empresa visando alcançar os objetivos. 
Possibilitando nesse nível monitorara conformidade dos processos a plicando 
Ferramentas automatizadas. 
 Nível 5 de Maturidade – Utiliza as melhores p áticas, automatiza os fluxos 
de Trabalho, objetivando aumentar a qualidade dos processos, sendo a T I vista Como 
diferencial competitivo na tomada de decisões, aproveitando as Oportunidades de 
negócios. 
Após o levantamento da maturidade de TI, o coordenador indicou que atualmente A 
FCA encontra-se n o nível um de maturidade, necessitando de um plano que Ajude a 
estruturar e padronizar os processos. 
 
 
 
 
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4. Governança de TI 
 
4.1 Cobit 
 
As organizações existem para criar valor para as p artes interessadas. 
Contudo, todas as organizações – comerciais, o u não – devem criar um valor como 
objetivo de Governança. Todas as organizações possuem muitas partes interessadas, 
e ao criar “Valores” é o que pode diferenciá-las no mercado atual. Assim um sistema 
de Governança deve considerartodas as partes envolvidas ao tomar decisões se 
sobre Recursos, riscos e benefícios. A ferramenta Cobit (Info rmation Systems Audit 
and Control Foundation) tem como objetivo contribuir para o sucesso da entrega de 
Produtos e serviços de TI, além d e estabelecer relacionamento com os requisitos do 
Negócio, organizar as atividades de T I atrelado a um processo eficaz. Também 
identifica quais as s principais recursos, e em qual departamento de tecnologia de v e 
haver mais investimentos. Suas principais características são o foco nos requisitos do 
Negócio, orientação a abordagem de processos, realizar analise de 
medições e 
Indicadores de desempenho obtidos com a estruturação dos processos ao 
longo do Tempo. 
 
 
Figura1-pricinpios do cobit 
Fonte: google imagens 
 
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4.2 ITIL 
 
O framework IT IL (Information Technology Infrastructure Library) trata -se 
de um uma Ferramenta para o gerenciamento dos serviços de TI. Suas melhores 
prática s auxilia as organizações a atingirem seus objetivos de negócios, aproveitando 
ao máximo apropriadamente os serviços de TI. Sua biblioteca oferece um conjunto de 
processos, Métodos e ferramentas utilizados como referências para a manutenção e 
Gerenciamento da infraestrutura de TI de maneira eficaz, integrando a TI com o 
Negócio. Para definir o framework ITIL necessita -se compreender que sua 
Organização é em torno do ciclo de vida de um serviço dentro das organizações. 
 
Possui as seguintes especificações: 
 
 
Figura2- princípios do ITIL 
Fonte: google imagens 
 
 Estratégia do Serviço – define os requisitos e necessidades do serviço 
 Projeto de Serviço - define a solução a ser adotada 
 Transição de Serviço – relacionado ao gerenciamento das mudanças 
 Operação do Serviço – assegura que os serviços estão sendo respeitados 
 Melhoria continua de Serviço – Mantem a melhoria constante dos serviços 
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5. Indicadores para medir qualidade 
 
A utilização de indicadores afim de avaliem a área de TI pode auxiliar muito 
no momento de justificação dos orçamentos para a área. Demonstrar o valor tangível 
de TI e identificar seus projetos que não se alinhem a os processos e estratégias do 
Negócio, podem ser descontinuados. Em linhas gerais o início de medição da 
Qualidade dos serviços de T I mais comuns são o tempo de resposta de suporte, 
Disponibilidade dos serviços de TI, custo da hora parada para mensurar o 
Desempenho da TI e os acordos de níveis de serviço. 
 
5.1 Ferramenta System Center 
 
A ferramenta da Microsoft, o System Center tem a função essencial para 
ajudar as Organizações e departamentos de TI aproveitarem os benefícios de 
sistemas dinâmicos e auto gerenciáveis. Suas soluções agregam conhecimento sobre 
Infraestrutura, políticas e melhores práticas para as equipes de TI, ajudando a reduzir 
Custos, aumentar a disponibilidade das aplicações, aprimorando assim o 
fornecimento do serviço. Suas aplicações podem ser ajustadas para simplificar o 
gerenciamento dos sistemas já implantados nas organizações, incluindo serviços 
oferecidos pela Microsoft. Segundo a Fortune 500 suas aplicações são utilizadas 
pelas maiores Empresas do mundo, por proporcionarem confiabilidade, escalabilidade 
e segurança necessária para o gerenciamento dos sistemas de T I de missão crítica, 
aplicações e Serviços. 
 
Figura3- princípios do system center 
Fonte: Google imagens 
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Principais benefícios da ferramenta System Center: 
 
 Aumento da produtividade – suas soluções podem executar tarefas complexas 
De forma rápida e fácil. Perm item ao gerenciamento da TI baseado em 
Conhecimentos e a rápida solução de problemas, oferecimento de suporte 
Abrangente. Os profissionais d e TI ainda podem acessar ferramentas que 
Simplificam a tarefa de personalização, o que pode auxiliar a encontrar 
Informações mais especificas sobre a atual infraestrutura da organização, 
Facilitando a catalogação e elaboração de relatórios específicos sobre o s atuais 
Ativos de TI. 
 
 Gerenciamento com nível coorporativo – confiabilidade e escalabilidade e 
Segurança para gerenciaram ais complexos infraestruturas de TI. Seus 
Servidores podem escalonar uma organização de qualquer tamanho, 
Automatizando a s tarefa s e auxiliando a descoberta de vulnerabilidades no 
Sistema, assim como a distribuição de atualizações d e segurança. Além de 
Apresentar capacidades de virtualização de aplicações e modelagem, 
Minimizando o risco na implantação de novas aplicações. 
 
 Base para o crescimento – Possibilidade de acompanhamento do crescimento 
Da infraestrutura, aproveitando ao máximo suas arquiteturas. Gerenciamento 
De todo o ambiente de TI de forma virtual e centralizada visando alcançar maior 
Agilidade operacional. Alinhada a melhor prática s para entregar serviços de 
Alta qualidade, permitindo a definição, implantação, monitoramento e 
Gerenciamento dos recursos de TI de forma mais consistente. 
 
 
 
 
6. Soluções para Internet e Conectividade 
 
Atualmente a possui um conjunto que ultrapassa 40 mil redes ao redor do 
mundo inteiro. Segundo Dutra e Crispim (2005) a interne te é uma versão moderna d 
e um Sistema de comunicações que surgiu no período da guerra fria e que possuía a 
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Intenção de interligar centros militares e de pesquisa, formando assim uma arma de 
Defesa. Porter (2009, p. 98), comenta que “a internet oferece melhores oportunidades 
Que as proporcionadas pelas gerações anteriores da tecnologia da informação para 
Que a s empresas demarquem posicionamentos estratégicos sem requerer métodos 
De negócios radicalmente novos”. Alguns aspectos podem ajudar a FCA a resolver os 
Problemas com conectividade resolvendo assim os problemas atualmente 
enfrentados: 
 Investimento em fortemente em infraestrutura física, tecnológica e de pessoal, 
Pensando na prestação de seus serviços. 
 Desenvolvimento de sistemas informatizados para o gerenciamento e controle 
Dos processos. 
 Implementar políticas de segurança da informação, afim de manter a rede 
Segura para todos os usuários. 
 Contratação de um bom provedor de serviços de Internet, capaz de suprir a 
Demanda. 
 
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7. Conclusão 
 
A Governança de Tecnologia da Informação proporciona diversos bens 
vícios para as Organizações, ajudando a gerenciar os problemas enfrentados pela 
área de Tecnologia da Informação, mais especificamente. O presente trabalho aqui 
exposto teve como objetivo norteador demonstrar os problemas enfrentados por 
diversas Organizações, no caso a Faculdade Carneiro de Andrade, expondo 
frameworks mais utilizados para o gerenciamento, monitoramento e prevenção de 
problemas Relacionados a TI. Assim a Governança de TI é extremamente importante 
para as Organizações, pois integram todos os setores de uma organiza ao para que 
Funcionem de forma homogênea, com soluções para os processos e com 
Ferramentas que auxiliem as empresas a manter a competitividade e sobressair aos 
Concorrentes no atual cenário econômico. 
 
 
 
 
 
 
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8.Referências 
http://portal.tcu.gov.br/comunidades/governanca-de-ti/entendendo-a-governanca-de-
ti/ 
http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx 
http://www.isaca.org/chapters9/Brasilia/Certification/Pages/Page5.aspx 
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil 
https://www.microsoft.com/pt-br/cloud-platform/system-center