PROVA OBJETIVA GESTÃO DE QUALIDADE

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OBJETIVA – GESTÃO DE QUALIDADE – Livro CONTROLE DE QUALIDADE
Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização deve atender, também, aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder às seguintes perguntas: Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Porque devem ser seguidos? Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm que cuidar de maneira especial? Os princípios permitem que a organização não disperse os seus recursos, gastando-os em algo que não traz resultados efetivos à organização. A partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da gestão da qualidade. Sobre estes princípios quando falamos no “objetivo maior de qualquer organização, que de forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações”, estamos nos referindo a qual principio da gestão da qualidade? Assinale a alternativa correta.
RESP: Foco no Cliente. p. 145 e 146)
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.   Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
RESP: Possuir autoridade. , p. 133)
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.   Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   Analise o comentário. 
“Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
RESP: Ser democrático. p. 133),
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado.   De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012), estabelece oito princípios de gestão da qualidade. Um deles é descrito abaixo.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito a seguir.  
“É o objetivo maior de qualquer organização. O bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o motivo de existência das organizações.”
RESP: Foco no cliente.  p. 145)
A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade, como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser atendidas. Significa, ainda, a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais decorrentes da própria atividade e produto da organização. Por outro lado, é, também, o exercício da sua consciência moral e cívica, advinda da ampla compreensão do papel da organização no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações, no tocante à segurança e à saúde pública e à proteção ambiental. A organização cidadã prevê impactos adversos, que poderão decorrer de instalações, produção, distribuição, transporte, uso, descarte ou reciclagem final dos produtos, e realiza ações preventivas e de proteção necessárias.  (FALCONI, V. O verdadeiro poder: práticas de gestão que conduzem a resultados revolucionários. Nova Lima: INDG, 2009.)  O movimento cíclico PDCA pode identificar novos problemas ou avanços a cada ciclo realizado. 
Para se atingir o nível de organização mencionado no texto, com vistas às melhorias contínuas, o primeiro passo a para definição das ações necessárias é:
RESP: O levantamento da situação atual (identificação do problema, observação e análise) da empresa em relação a tais compromissos p. 29-30)
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA.
RESP: Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente. p. 29-30)
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas.  
“É uma estruturação, um método em que neles são elencados procedimentos de realização que se traduzem em quatro fases distintas: planejar, fazer, checar e agir.” 
De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da qualidade, qual método foi descrito acima? Assinale a alternativa que correta.
RESP: Ciclo PDCA p. 28).
Analise o trecho a seguir e assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas. 
 “A Norma NBR ISO 10002:2005 trata-se da norma que fornece 
 orientações para ordenar o processo de ______________ sobre 
 bens e serviços dentro da organização. As orientações incluem 
 planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias no 
 sistema de atendimento das ____________.” 
RESP: p. 152) 
 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela adoção e aprovação das normas que atendem às diversas organizações que necessitam trabalhar sob condições de exigências de qualidade, incluindo aquelas dedicadas especialmente a serviços. Assim, identifique qual a norma voltada para a “Satisfação do Cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações” e assinale a alternativa correta. 
RESP: p. 144) 
De acordo com o que estudamos, sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, assinale a alternativa q contém a expressão q preenche, corretamente, a lacuna da sentença a seguir. 
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode nos dar respostas importantes sobre a _________________, de modo a permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o problema detectado.
RESP: sobra ou perda de material ou serviços. p. 33) 
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais.  De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.   Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir.  “Comporta as normas que as associaçõesde entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
RESP: Nível da associação. p. 135) 
Joseph Juran foi o primeiro a aplicar a qualidade à estratégia empresarial. Para ele, a qualidade se divide em três pontos (trilogia da qualidade): planejamento, controle (verificação) e melhoria da qualidade (desenvolvimento, execução). 
A partir do que foi descrito, avalie as afirmações a seguir.  
 I. Planejar é a atividade de prever produtos e serviços que atendam às necessidades do cliente.
 II. Controle/Verificação é o processo de atingir metas de desempenho ainda maiores, com o intuito de fidelizar o cliente.
 III. Melhoria da Qualidade é a averiguação dos resultados das atividades executadas, comparando-se as medições realizadas com os objetivos estabelecidos.  
 É correto o que se afirma em:
RESP: I, apenas. p. 21) 
Leia o texto. “Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objetivo a „facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais‟. A nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas. Com sede em Genebra, na Suíça, e tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem acesso aos problemas de ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o estabelecimento das normas.” Qual organização foi criada, de acordo com o texto acima? Assinale a alternativa correta. 
RESP: Organização Internacional para a Padronização (ISO) p. 137) 
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não são tão claros. Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013). 
RESP: Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. p. 132) 
No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
RESP: Fazer parte de um sistema de padronização. p. 133)
Observe o esquema para aplicação do Masp que esta sendo demonstrado abaixo:
 Nesse esquema, foi utilizado o ciclo PDCA para direcionar as ações a serem realizadas no Masp, as quais estão desdobradas em oito fases.  
 Analise a sentença abaixo e após selecione a alternativa que corresponde a esta fase.
 “É o registo documentado dos procedimentos a serem seguidos por todos os participantes, com vistas à garantia de que a causa bloqueada não mais retorne. Assim, é assegurado que os resultados obtidos pelo cumprimento  dos procedimentos garantam que os resultados sejam sempre os mesmos e previsíveis. Uma organização com procedimentos padronizados evita o giro de pessoal, melhorando a satisfação no trabalho.”
RESP: Padronização p. 31) 
O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. Nos contratos sociais das instituições organizacionais, no que se refere ao “prazo de duração”, encontramos, invariavelmente, uma determinada informação que mostra que o desejo dos investidores é o de que as organizações durem o maior tempo possível, ou que exista a possibilidade de se “perenizarem” no mercado.   
De acordo com o que estudamos sobre os atributos da qualidade, assinale a alternativa que determina, corretamente, esta informação.
RESP: A organização foi constituída por prazo indeterminado.  p. 18)
O bom entendimento da diferença entre método e ferramenta nos auxilia na condução dos processos organizacionais com qualidade e no gerenciamento pelo controle da qualidade.  Podemos definir __________ como a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado, enquanto __________ é o recurso utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas produtivos e operacionais é __________ e não __________.  Assinale a alternativa que apresenta, na ordem correta, as expressões necessárias para completar o parágrafo acima.
RESP: método, ferramenta, o método, a ferramenta. P. 26)
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários, em função de exigências claras e definidas.  A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   Analise o comentário. 
“O padrão deve ser simples e de fácil aplicação”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
RESP: Ser de fácil utilização. p. 133)
Para se compreender o valor da qualidade para as organizações e clientes, deve-se entender a evolução desse conceito, o significado da qualidade a partir de seus atributos e o impacto que causa sobre as atividades das organizações e das pessoas.  De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale a alternativa que indica, corretamente, o nome que preenche as lacunas do parágrafo a seguir.  
O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos. A história do desenvolvimento da qualidade como sistema administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas das organizações, permitiu que as organizações obtivessem diferenciais competitivos, dada a utilização desse controle. O panorama da qualidade começou com __________, que trabalhava para as Forças Armadas dos Estados Unidos, como estatístico, na produção de maquinaria de guerra, cujo objetivo era obter a maior qualidade possível. __________ praticou todos os passos que hoje se observam no desenvolvimento e na manufatura de produtos.
RESP: Shewart.  p. 19)
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.   
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez que ele deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros atributos possam existir.”  Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
RESP: Moral p. 21 e 22
“Uma das grandes preocupações da Gerdau é seu desempenho na área ambiental. Essa preocupação está refletida em suas práticas diárias, nos investimentos para a atualização contínua dos equipamentos e nos programas de estímulo à conscientização ambiental.
Seguindo esse princípio, todas as usinas da empresa adotam o Sistema de Gestão Ambiental 
(SGA, elaborado de acordo com a norma ISO 14001 e que estabelece a análise de milhares de atividades industriais). O objetivo é garantir todo o acompanhamento do processo, desde a utilização de matérias-primas, passando pela parte industrial e de distribuição de produtos, até a correta destinação dos coprodutos gerados no processo. Além disso, o SGA envolve
diretamente os colaboradores, aumentando seu comprometimento com os resultados obtidos na área”. (Site Gerdau, 2014) Sobre o sistema de gerenciamento ambiental, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) paraas falsas. Depois, assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
( ) I - O ecodesign se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. 
( ) II - Avaliação do ciclo de vida do produto (ACV), que é um processo objetivo para avaliar os impactos no meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica. 
( ) III - Há um tipo de rotulagem chamada Ecodesign praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. 
( ) IV - O conceito de rotulagem traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações. 
RESP: F - V - F – F p. 158)