GACPP Apostila Unidade I

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Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
 
Gestão de Atendimento ao 
Cliente e Postura Profissional 
Curso de Especialização e Aperfeiçoamento 
 
Apostila e Caderno de Exercícios 
UNIDADE I – ATENDIMENTO E QUALIDADE 
Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
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 Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
 
 
 Objetivos do 
APRENDIZADO 
 
 
MATERIAL TEÓRICO 
 
 
 
 
 
 Boas Vindas e Apresentação do Curso 
 
 Introdução e Contextualização da Unidade 
 
 O Que é Atendimento e O Que é Qualidade? 
 
 
 
 
 
 
 Material Complementar – Recomendado 
 
 
 
 
 
 
 
 
Responsável Pelo Conteúdo: 
Prof. David Alexandre Martins 
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Desenvolvimento Humano e Educação Profissional 
Unidade I – ATENDIMENTO E QUALIDADE 
Ao concluir esta unidade você será de capaz de 
entender profundamente as diferenças entre 
Atendimento e Tratamento; suas atitudes e 
comportamentos assim como o que é Contato 
Social. Para além, abordaremos também o que é 
Qualidade; Contentamento, Satisfação e 
Superação de Expectativas, e como usar tais 
conhecimentos em sua vida profissional e pessoal. 
 
 Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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BOAS VINDAS!!! 
 
 
Caro(a) Aluno(a), 
 
Nós da OverSelf Desenvolvimento Humano e Educação Profissional temos um enorme 
prazer em poder proporcionar a você um curso de alta qualidade e com grande diferencial no 
mercado. Durante o curso você terá a oportunidade de refletir, aprender, se desenvolver e 
superar até mesmo as suas mais altas expectativas como Profissional e como Ser Humano. 
 
Através de nosso material didático e conteúdo de altíssima qualidade, exercícios 
práticos, interpretações, dramatizações, simulações, dinâmicas de grupo, análise de casos 
reais, painéis com profissionais, empresários e empreendedores –, dentre outras tantas 
ferramentas de Desenvolvimento Humano e Profissional – será possível mergulhar nesse 
universo de relações e comportamentos humanos rumo à Excelência e diferencial tanto 
competitivo profissional quanto pessoal. 
 
 
Seja muito Bem vindo(a) ao nosso curso de Excelência no Atendimento e 
Postura Profissional !!! 
 
Um Forte Abraço!!! 
Gratidão e Luz!! 
 
 
 
David Alexandre Martins. 
 
Consultor e Fundador da OrverSelf - Desenvolvimento Humano e Educação Profissional. 
 
 
 
 
 
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APRESENTAÇÃO DO CURSO 
 
 
 
"Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito." 
Aristóteles. 
 
 
tualmente vivemos numa sociedade cada vez mais globalizada, informatizada e ágil; 
onde a velocidade e complexidade da tecnologia ditam as regras das interações 
humanas e nos desafiam a embarcarmos num constante ciclo de atualizações, 
aprendizados e reaprendizados, tanto periódicos quanto diários. É a era da informação e do 
conhecimento se apresentando e nos convidando a não perder o ritmo que nosso mundo adquiriu. 
 
Entretanto, por mais informatização, agilidade de informação e tecnologia que tenhamos 
desenvolvido, ainda somos animais, somos seres sociais, organismos de vida complexa que precisam 
de contato direto e físico; ainda sentimos falta do “olhos nos olhos” da presença real, do som da voz 
sem o intermédio de interfaces eletrônicas, do aperto de mão e do toque. Esses tipos de inter-relações 
fortalecem nossos laços sociais e nos tornam mais humanos, menos máquinas; dão-nos um sentido 
maior de ser, criam redes de relacionamento e nos transmitem segurança, autoconfiança e 
autoestima. 
 
Ao unirmos essas duas realidades presentes em nossas vidas, mundo, cultura e sociedade, e a 
inserirmos no contexto profissional, indubitavelmente chegaremos ao ser humano como responsável 
direto, indireto e motivo real de qualquer empreendimento. Em uma via de mão dupla nos 
encontramos mutuamente ligados e interligados a essa teia de inter-relações que chamamos de 
Mercado; assim como Mercado de Trabalho e Mercado de Recursos Humanos; onde estão presentes 
todas as relações de oferta e procura de serviços, produtos, vagas de emprego e candidato(a)s às 
mesmas, respectivamente. 
 
Logo, ao ofertarmos ou procurarmos seja o que for, para uma marca, empresa, patente, etc. 
sempre estaremos frente a outro ser humano; e é justamente nesse contexto que o nosso curso atua e 
opera, transmitindo conhecimento, desenvolvendo habilidades e estimulando atitudes, ou seja, 
gerando competência em nossos aluno(a)s e egressos, elevando-os a níveis superiores de consciência 
e ação; pois sempre estamos atendendo ou sendo atendidos por alguém; e constantemente trocamos 
de lugar diante esses papéis. Portanto, não os deixamos de viver e interpretá-los; seja em nossos 
empregos, atividades profissionais, círculo de convívio social ou em nossas casas com nossas 
famílias. 
 
 
 
 
A 
 
PARA PENSAR.... 
 Atender é se relacionar; se relacionar é 
a base para viver em sociedade; viver em 
sociedade é lidar com pessoas; lidar com 
pessoas é conviver. Logo, É possí vel 
obter Excelência no Atendimento sem 
gostar de Gente??? 
 
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 Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Desde que nascemos nossa vida é permeada pelo convívio com outras pessoas, seja 
inicialmente nossa família e amigos da mesma ou um pouco mais tarde o que passamos a chamar de 
círculo social; deste, podemos destacar os colegas de escola, professores e amigos, assim como 
pessoas de convívio casual em geral, como desconhecidos que usam o mesmo ônibus, metrô, 
restaurante, lanchonete, clínica, loja de conveniência, posto de gasolina, etc. 
Se repararmos bem, os profissionais de atendimento dos locais que frequentamos – seja uma 
única vez, esporadicamente ou frequentemente – também passam a fazer parte de nossas vidas e por 
vezes de círculo nosso social; já que trocamos informações e nos comunicamos – não raramente – 
diariamente ou regularmente – dependendo do produto e/ou serviço. 
Quando nos lembramos dessas pessoas, geralmente as associamos à empresa, comércio, 
serviço ou produto que ela representa para nós; isso acontece graças ao fato dela simplesmente ser, 
tanto simbolicamente quanto concretamente a empresa se comunicando e interagindo conosco. Por 
isso dizemos: “olha lá, é o Marcos da Hamburgueria Hardcore” ou adicionamos o contato da pessoa 
em nosso smartphone como: Janaína - Adega Santorini, por exemplo. 
Essa reflexão demonstra o quanto ligamos a imagem de uma empresa às pessoas que nela 
trabalham; ao trabalho que desempenham; e em última instância – mas não menos importante – à 
qualidade da relação que desenvolvemos com essas pessoas. Portanto, o tratamento e atendimento 
que recebemos delas, constrói em nossas mentes – tanto racional quanto emocionalmente – uma 
imagem, que é o resultado da fusão entre profissional de atendimento, empresa, marca, produto e/ou 
serviço. 
Em suma, o profissional de atendimento é sem dúvida alguma o Cartão de Visita da empresa, 
ele traduz sua missão, visão, valores; assim como, o conceito do negócio, seu propósito junto à 
sociedade e mercado. Logo, o profissional de atendimento é o representante direto e essencial da 
empresa no contato com o cliente; ele sintetiza a organização e personifica sua identidade. É o elo 
entre o cliente e a marca. Desempenhando aárdua função de construir e/ou manter sobretudo, a 
credibilidade, confiança e fidelidade de seus clientes. 
 
 
 
 
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 CONTEXTUALIZAÇÃO 
 
 
Todos concordamos que atendimento é algo essencial para qualquer empreendimento, seja ele 
empresa, comércio, prestação de serviço ou produto, tanto em pequena e média, quanto em larga 
escala, ou seja, em escala industrial. Dadas às devidas proporções, todos buscam a mesma qualidade 
no atendimento; seja ele presencial, por telefone ou virtual. 
Partindo desses pressupostos e analisando o volume e a velocidade com que hoje a 
informação e o conhecimento são disponibilizados e transmitidos, é possível afirmar que é preciso 
não apenas qualidade no atendimento, é preciso mais, é preciso algo além, pois a qualidade 
atualmente é considerada uma premissa, ou seja, algo básico e elementar, necessariamente presente 
em qualquer empreendimento. 
Cada vez mais os estudiosos e profissionais das áreas de administração, RH, consultoria, 
gestão empresarial e demais áreas afins consideram o atendimento de qualidade um dos principais e 
mais poderosos diferenciais competitivos; caminhando lado a lado com o status da marca, conceito, 
qualidade de serviço/produto e relação benefício x custo. 
Frente a essa realidade faz-se necessária uma revisão de valores; o ideal de profissional 
contemporâneo passa a ser alguém que tem como um de seus principais valores a Busca Constante 
Por Excelência, que nada mais é do que uma espécie de estado de espírito voltado à máxima 
qualidade em tudo o que se faz. Portanto, podemos concluir que a excelência é composta por uma 
série de fatores hoje exigidos, mas pouco encontrada nos profissionais atuais. Alguns desses fatores 
são: Eficiência, Eficácia e Efetividade; Disposição, Proatividade e Resiliência; Visão Sistêmica, 
Visão Holística, Geração de Sinergia 
Mas afinal de contas, como alcançar a Excelência no Atendimento e ter uma Postura 
Profissional Admirável e Impecável? 
Começaremos com o tema e título desta Unidade I – Atendimento e Qualidade; definiremos o 
que exatamente é Atendimento, o que significa Qualidade, como interpretá-los corretamente e uni-
los num só conceito e atitude; pondo em prática diariamente e se elevando profissionalmente nesta 
nobre e fundamental área de atuação. 
 
Pronto(a) para iniciar nossa viagem rumo à sua Evolução e Desenvolvimento Profissionais?? 
Acomode-se Confortavelmente e Tenha uma Ótima Viagem!!! 
 
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 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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O QUE É ATENDIMENTO? 
 
Existem diversas definições para a palavra Atendimento, todas indiscriminadamente 
descrevem parte da natureza da ação, intenção e conceito. Caro(a) Aluno(a), é muito importante que 
esses significados permaneçam constantemente presentes em sua mente e coração, pois os mesmos, 
uma vez compreendidos, internalizados e generalizados – independente da sua área de atuação – 
farão de você um profissional e ser humano, situado vários degraus acima da média em questão de 
desempenho e consciência. 
Abaixo temos algumas das principais definições para Atendimento; logo, ATENDER é: 
 
 
 Acolher; Servir; Socorrer; Dar Assistência; Aconselhar; Oferecer Consulta. = CUIDAR 
 
 Prestar Atenção ou Reparar em; Ter Consideração; Levar em Conta. = CONSIDERAR 
 
 Deferir; Conceder, Dar Atenção; Ouvir com Atenção. = ATENTAR 
 
 Responder (a chamado); Informar; Esclarecer Dúvidas. = ORIENTAR 
 
 Receber; Encaminhar; Direcionar; Filtrar. = RECEPCIONAR 
 
 Diagnosticar necessidades; Amenizar Transtornos; Agilizar. = RESOLVER 
 
 
 
Reparou quantos significados? Quantas ações diferentes se aplicam na mesma função? 
Quantas habilidades, atitudes e qualidades a área de Gestão de Atendimento exige do Profissional 
que tem como objetivo alcançar a Excelência no Atendimento? Mas calma, mais tarde – numa 
unidade dedicada a esse tema – trataremos e nos aprofundaremos nesse assunto tão interessante. 
 
 
 
Podemos então concluir que, 
 
“Atendimento é uma somatória de ações e atitudes positivas, internas e externas, voltadas 
ao próximo; no intuito de ajudar e facilitar sua vida; num determinado momento e/ou processo 
com específica finalidade.” 
 
 
 
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BOM ATENDIMENTO ou BOM TRATAMENTO? 
 
Antes de prosseguirmos rumo às definições de Qualidade, é de suma importância desfazer 
qualquer mal entendido relacionado aos termos Atendimento e Tratamento; pois ambos costumam 
ser constantemente confundidos. Daremos então, uma breve e esclarecedora explicação sobre as 
principais diferenças entre Tratar Bem e Atender Bem. 
 
TRATAR BEM ATENDER BEM 
 
 Ser Gentil 
 Ter Empatia, Sensibilizar-se 
 Dar Atenção 
 Manter-se Calmo Diante de Reclamações 
 
 Comunicar-se Bem 
 Demonstrar Disposição 
 
 
 Ser Gentil e Eficiente 
 Ter Empatia, Sensibiliza-se e Ser Eficaz 
 Dar Atenção e Buscar Soluções Efetivas 
 Manter-se Calmo Diante de Reclamações 
e Resolver o Problema que as Gerou. 
 Comunicar-se Bem e Ser Proativo 
 Demonstrar Disposição e Ser Criativo 
 
 
Ficou claro que Atender Bem é muito mais que Tratar Bem; enquanto uma tem foco no 
alcance das expectativas do cliente, na conquista de confiança através da competência, na gestão do 
atendimento em si e todas as suas particularidades, a outra tem foco no contato humano e social, no 
conforto e comodidade do cliente e na atenção e disposição em atendê-lo; mas não garante que suas 
exigências ou necessidades serão supridas. 
Portanto, Tratar Bem é essencial, básico, obrigatório, crucial e extremamente apropriado para 
qualquer situação; é o chamado fino trato, a gentileza, a cordialidade, a etiqueta e respeito durante a 
comunicação direta com o cliente, assim como todos os cuidados que dizem respeito ao acolhimento 
e facilitação do processo de contato com o mesmo. 
Já Atender Bem inclui “Tratar bem e ir Além” é manter todos os preceitos do excelente 
tratamento unidos à eficiência, eficácia e efetividade no alcance dos objetivos do cliente, na 
resolução de problemas, no esclarecimento claro e seguro de qualquer dúvida, no compromisso fiel e 
responsável em obter quaisquer informações que no momento possam não estar disponíveis, etc. 
 
Resumindo, o Tratar Bem faz parte do Atender Bem; o Atender Bem repousa sobre o 
estado interior positivo de busca constante por Excelência. 
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 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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O QUE É QUALIDADE? 
 
Qualidade! Costumamos usar recorrentemente esta palavra e termo em nosso dia a dia, no 
entanto, poucas vezes nos atentamos para seus reais significados e conceitos, os quais nem sempre, 
de fato, são tão simples de definir. Buscaremos agora esclarecer e elucidar quaisquer dúvidas 
relacionadas aos significados deste termo tão amplo e importante para nosso curso, assim como para 
nossas vidas. Cabe ressaltar que em termos semânticos, a palavra Qualidade tem diversos 
significados que podem ou não se relacionar entre si. 
Segundo o Dicionário Aurélio, Qualidade pode ser defina como: 
 
 1. Característica; propriedade; atributo e/ou condição das coisas ou das pessoas que 
as distingue das outras e lhes determina a natureza. 
 
 2. Superioridade; excelência de alguém ou algo. 
 
 3. Dote; virtude. 
 
 4. Condição social; civil; jurídica; etc.; casta; laia. 
 
Por mais que usemos tal palavra livremente em nosso vocabuláriocotidiano, ela geralmente 
está mais associada à definição de caraterísticas positivas ou negativas de algo ou alguém. 
Costumamos dizer que tal produto, serviço, desempenho ou exibição é de qualidade ou de boa, ótima 
ou alta qualidade; entretanto, também usamos a mesma palavra para descrever alguma ou diversas 
características negativas, emoções frustrantes ou decepcionantes; neste caso dizemos que tal pessoa, 
coisa, pensamento, etc. tem má ou baixa qualidade. 
Contudo, durante o processo de avaliação de algo – para atribuirmos o tipo e nível de 
qualidade – podemos alcançar três níveis de qualificação, são eles: 
 Contentamento – Caracteriza-se pelo estado interior de aceitação, é o “tudo bem, vai...” ou o 
“Pode ser...” Esse estado provoca certa dúvida no cliente, ele não tem certeza se gostou ou não. 
 Satisfação – Neste caso o cliente está satisfeito, tudo o que fora prometido fora cumprido, porém 
não há surpresa ou sentimento de ganho extra ou diferencial. 
 Superação de Expectativas – Este é o estado que pode fazer o cliente se fidelizar, é quando a 
satisfação fica em segundo plano perante a surpresa positiva, o cliente sente-se especial e 
altamente valorizado pela empresa, marca, prestador, etc. O sentimento é de gratidão e alegria. 
 
Caro(a) Aluno(a), reparou o peso que a palavra Qualidade contém? Como ela pode fazer total 
diferença em nossa vida e carreira profissional? Assim como os três níveis de atendimento Acima? 
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ATENDIMENTO DE QUALIDADE 
 
Agora que conhecemos tanto o significado de Atendimento, quanto de Qualidade, é chegado 
o momento de unir esses dois conceitos, gerando assim um terceiro e superior nível de conhecimento 
e consciência, a fim de ampliar seu desempenho e competência profissional. 
Ao abordamos o tema Atendimento de Qualidade destacaremos Dois Tipos de Razões para 
investirmos nosso tempo, dedicação e dinheiro no aprimoramento dessas competências. São elas: 
 
 RAZÕES PROFISSIONAIS – Referem-se a objetivos e ou metas práticas, concretas, 
estratégicas e de natureza mais racional; como aumento de ganhos financeiros, plano de carreira 
desejado, melhora na qualidade de vida no trabalho, garantia em manter o atual emprego, aumento 
do nível de empregabilidade, maior preparo e destaque perante os demais profissionais, etc. 
 
 RAZÕES PESSOAIS – refletem anseios e objetivos pessoais de ordem emocional, 
abstrata, íntima e particular, como maior satisfação com o próprio desempenho no atual emprego, 
senso de preparo elevado na atuação em qualquer cargo e ou função, ser valorizado e reconhecido 
em todas as suas áreas de atuação e empregos, a satisfação pessoal em sentir-se preparado acima da 
média para a função desempenhada, aumento da autoconfiança e autoestima, maior sentido para a 
vida e colaboração com a sociedade, a certeza de estar sendo alguém que faz a diferença na vida das 
demais pessoas em sentido positivo. 
 
 
 
 
 
Contudo, é possível prestar um Atendimento de Qualidade – com todos os preceitos que já 
vimos acima e anteriormente – de Duas Formas, ou melhor, através de dois tipos de contato; 
chamados de Contatos Sociais; os contatos sociais dividem-se em Primário e o Secundário. 
Abaixo descreveremos cada um deles e suas especificidades. 
 
 CONTATO SOCIAL PRIMÁRIO – É aquele mais próximo, mais caloroso, menos 
formal (mas não menos educado), onde a pessoa atendida sente-se como alguém da família ou amigo 
pessoal; há mais atenção dada à pessoa em si, à seu estado psicoemocional e sente-se maior 
confiança pessoal entre o cliente e o gestor de atendimento. 
 
 CONTATO SOCIAL SECUNDÁRIO – É mais técnico, formal, focado na 
necessidade do cliente em relação ao produto e ou serviço fornecido/ofertado; existe menos contato 
humano, o foco está na agilidade e na resolução do atendimento; o interesse central é ser eficiente e 
eficaz; o tratamento é menos caloroso, resumindo-se às cordialidades formais; porém, nem por isso 
sendo menos educado ou respeitoso. 
 
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 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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MOMENTO DA VERDADE 
 
No decorrer do processo de relação e interação entre cliente e empresa existe uma série de 
momentos que chamamos de Momentos da Verdade; mas por qual motivo esse termo fora adotado? 
Qual é o sentido por detrás de tal terminologia? 
O termo Momento da Verdade foi adotado devido à natureza dos vários 
momentos/passos/etapas do processo como um todo entre o cliente e a empresa; desde o 
conhecimento de tal serviço ou produto, seja ele através de propaganda em mídia impressa, virtual, 
boca a boca, televisão, rádio, etc. até à aquisição e o chamado Pós Vendas – um dos principais 
calcanhares de Aquiles do Atendimento de Qualidade. 
Os Momentos da Verdade são assim denominados devido ao confrontamento constante 
que há entre expectativa do cliente e ação correspondente da empresa (devolutiva, feedback), a qual 
pode ser positiva, atingindo as expectativas do cliente, ou pode ser negativa, causando má impressão 
e decepcionando o cliente. Existe uma série de Momentos da Verdade, abaixo destacamos alguns dos 
principais. 
 
 1. Tipo de Propaganda e Publicidade – Esse momento é aquele onde o cliente em 
potencial avalia previamente a credibilidade do produto/serviço, se o que é ofertado corresponde à 
realidade , o quanto o mesmo parece confiável, faz sentido e é realmente necessário para ele. 
 2. Visita – Pode ser física ou virtual; Esse é o momento em que o cliente se depara 
com a estrutura física ou virtual da empresa; ele avaliará a acessibilidade, estacionamento, segurança, 
espaço físico, aparência e organização do local, limpeza, decoração, ambiente, climatização o 
Atendimento, a clareza de informação, a facilidade em obter o que deseja pesquisar, o contato com 
o produto, relação benefício x custo, etc. Por fim avaliará se a propaganda corresponde à realidade e 
se a empresa dispõe de diferenciais de mercado; seja qualidade, preço, Atendimento, status, etc. 
 3. Fechamento da Venda – Caso a avaliação tenha resultado positivo, o cliente 
poderá efetuar a compra do produto ou serviço. Nesse momento o cliente novamente experimenta 
outro momento da verdade; seja na forma de pagamento, nas facilidades oferecidas, cupons de 
desconto, parcelamento, prazos, etc. 
 4. Pós Vendas - Esse é o momento considerado por muitos estudiosos e 
pesquisadores como o mais delicado e complexo, pois muitas empresas “derrapam nas curvas” nesse 
Momento da Verdade. O pós-vendas é justamente o Momento da Verdade mais importante rumo à 
fidelização do cliente – objetivo maior de qualquer Gestor de Atendimento e Empresa – é quando o 
cliente vai realmente avaliar se está sendo Atendido em suas necessidades, se receberá a atenção 
devida e a consideração que merece e se a empresa terá a devida presteza em seu Atendimento. 
 
 
 
 
Lembre-se; dependendo da Qualidade do seu Atendimento, o cliente poderá experimentar o que se 
chama de MOMENTO MÁGICO ou MOMENTO TRÁGICO seja em que fase for do processo. 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Olá Caro(a) Aluno(a), 
Chegamos ao final da primeira escala de nossa viagem!!! 
 
Nesta unidade você aprendeu o que é atendimento, seus diversos significados e definições; 
quantas funções o Gestor de Atendimento desempenha e quantas responsabilidades lhe cabem; 
aprendeu que Atender bem é muito mais que Tratar bem, e que Tratar bem é uma parte obrigatória 
de qualquer Atendimento de Qualidade; aprendeu também o que é e como definir Qualidade,e como 
aplicá-la no contexto profissional; além disso, teve acesso aos três níveis de feedback e avaliação 
positivas do cliente – Contentamento, Satisfação e Superação de Expectativas; descobriu que existem 
dois tipos básicos de motivações ou razões – Práticas e Pessoais – para buscar adquirir e desenvolver 
cada vez mais Qualidade no Atendimento. 
 Você também pôde compreender que o Atendimento de Qualidade pode se dar por duas vias 
diferentes de abordagem, que são chamadas de Contato Social, e que ser Primário – mais caloroso, 
descontraído e próximo – ou pode ser Secundário – mais formal, técnico e objetivo – entretanto, 
ambos mantendo a educação e cordialidade; por fim aprendeu o que é Momento da Verdade e que 
existem muitos Momentos da Verdade no decorrer do processo de relação e interação entre cliente e 
empresa e que esses momentos do processo – em parte ou todos – podem levar o cliente a perceber e 
vivenciar a experiência do contato com a empresa, marca, serviço ou produto como o que é chamado 
de Momento Mágico – algo surpreendentemente positivo e agregador, algo acima das expectativas, 
cativante e que gera gratidão e alegria na pessoa – ou também dependendo dos resultados esse 
momento pode acabar sendo o se chama de Momento Trágico – algo desmotivador, decepcionante, 
um transtorno desnecessário. 
Agora chegou o momento de exercitar e pôr à prova os conhecimentos adquiridos por você 
nesta unidade. 
Abaixo você encontrará uma série de exercícios desenvolvidos especialmente para testar a 
sua cognição e poder de assimilação, além de avaliar a internalização e generalização do conteúdo 
disponibilizado; tanto nesta Apostila e Material Complementar, quanto na Aula Presencial com seus 
slides e vídeos. 
 
 
 
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 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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EXERCÍCIOS – CONTEÚDO UNIDADE I 
 
Questão 1 
A história em quadrinhos apresentada abaixo, apesar de sarcástica e irônica demonstra qual 
nível de feedback vivenciado pelo perspectiva do cliente? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://vidadesuporte.com.br/tag/auto-ajuda/ 
 
a) ( ) Contentamento 
b) ( ) Satisfação 
c) ( ) Superação de Expectativas 
 
 
 
 
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Questão 2 
Certo dia Manuela repara que há duplicidades em alguns de seus débitos automáticos, ela 
resolve ir até ao banco e procurar o gerente para expor o problema e esclarecer a situação. Ao chegar 
Manuela retira a sua senha e aguarda para ser atendida, chegada a sua vez, o gerente cumprimenta-a 
chamando pelo nome e perguntando como ela tem passado, levanta-se, lhe da um aperto de mão e 
um largo sorriso perguntando no que pode ser útil; ao descrever o problema o gerente muda a 
fisionomia demonstrando preocupação e certo constrangimento com o acontecido, em seguida, pede 
para que Manuela aguarde alguns poucos minutos, se oferece para providenciar um café, Manuela 
aceita, pedindo licença ele se encaminha a uma sala alguns metros adiante, em menos de um minuto 
chega o café, trazido por uma funcionária sorridente e simpática; alguns poucos minutos depois o 
gerente chega e informa que fora um erro do sistema, pede imensas desculpas dizendo também que o 
valor já foi estornado e que em no máximo dois dias cairá em sua conta, além disso por conta do 
transtorno o banco não irá cobrar os encargos mensais do mês corrente; ao se despedir ele novamente 
se desculpa em nome do banco, e entregando seu cartão de visitas a Manuela, saúda-a olhando nos 
olhos, e sorrindo diz: “tenha uma ótima tarde, precisando de algo estamos à disposição” 
O Atendimento descrito acima enquadra-se em qual das definições abaixo? 
a) ( ) Contato Social Primário; Tratamento de Qualidade; Momento Mágico 
b) ( ) Contato Social Secundário; Atendimento de Qualidade; Momento Mágico 
c) ( ) Contato Social Primário; Atendimento de Qualidade; Momento Trágico 
d) ( ) Contato Social Primário; Atendimento de Qualidade; Momento Mágico 
e) ( ) Contato Social Primário; Atendimento de Qualidade; Superação de Expectativas 
 
Questão 3 
Ar condicionado, água mineral fresca e gelada, café e café com leite, bancos de espera 
confortáveis, gentileza. 
 
Assinale a sequência correta: 
a) ( ) Tratamento, Tratamento, Atendimento, Atendimento, Tratamento 
b) ( ) Tratamento, , Atendimento, Atendimento, Tratamento, Atendimento 
c) ( ) Atendimento, Tratamento, Atendimento, Atendimento, Tratamento 
d) ( ) Tratamento, Tratamento, Tratamento, Tratamento, Atendimento 
e) ( ) Nenhuma das Alternativas 
 
 
 
 
 Gestão de Atendimento ao Cliente e Postura Profissional 
 UNIDADE I - ATENDIMENTO e QUALIDADE 
 
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Questão 4 
 
Acolher, Cuidar, Responder Chamado, Recepcionar, Aconselhar. 
 
Do que estamos falando acima? 
 
a) ( ) Tratar 
b) ( ) Tratar e Atender 
c) ( ) Atender 
d) ( ) Atender, Tratar e Superar Expectativas 
e) ( ) Atender e Satisfazer 
 
Questão 5 
 
Ao comprar nas lojas Real Life Rodrigo foi surpreendido ao chegar ao caixa, a funcionária 
disse não aceitar o seu cartão de crédito, devido à sua bandeira, pois a mesma não é muito popular no 
Brasil. Contudo Rodrigo argumentou que nas propagandas era dito que aceitavam todas a bandeiras. 
 
Em qual dos Momentos da Verdade Rodrigo se encontra? E qual o provável momento que 
Rodrigo vivenciará? 
 
a) ( ) Propaganda e Publicidade, Momento Mágico 
b) ( ) Visita, Momento Trágico 
c) ( ) Propaganda e Publicidade, Momento Trágico 
d) ( ) Fechamento da Venda, Momento Trágico 
e) ( ) Pós Vendas e Momento Mágico 
 
Questão 6 
 
Realização Pessoal, Autoestima, Melhor Remuneração, Elevação de Cargo. 
A quais razões se referem as descrições acima? 
a) Pessoal, Pessoal, Concreta, Abstrata 
b) Profissional, Pessoal, Abstrata, Racional 
c) Pessoal, Pessoal, Prática, Concreta 
d) Profissional, Abstrata, Pessoal, Pessoal 
e) Concreta, Racional, Pessoal, Abstrata 
 
*Gabarito e Correções: Divulgadas e Pontuadas na Aula Presencial. 
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