PIM%205[1]

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS
PIM V: GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS, MATEMÁTICA FINANCEIRA, MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO.
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/2014
PIM V: GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS, MATEMÁTICA FINANCEIRA, MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM apresentado á Universidade Paulista – UNIP, para avaliação bimestral no Curso de Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais.
Orientador: (Marcelo Renato Souza)
	SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/2014	
LISTA DE SIGLAS, SIMBOLOS E ABREVIATURAS.
BI: Business Intelligence.
CRM: Customer Relationship Management.
LO: Lucro Operacional.
PCP: Planejamento e Controle da Produção.
PEPS: Primeiro que entra, Primeiro que sai.
RH: Recursos Humanos.
S.A: Sociedade Anônima.
VM: Visual Merchandising.
RESUMO
As mudanças decorrentes da abertura de mercado por meio da globalização vêm modificando o mercado de varejo, principalmente com a vinda de fortes grupos do exterior, o que gera grande competitividade nesse setor. O acirramento da concorrência tem levado esse segmento a buscar diferenciações, sejam por meio de investimentos em automação e programas de prevenção de perdas, por treinamentos, visando à busca de agilidade e eficiência operacional, ou, ainda, pela preservação das margens de lucros. De igual forma, observa-se que, na busca pela fidelidade do cliente, o varejo tem sido pressionado a utilizar estratégias cada vez mais focadas no consumidor final, estabelecendo, assim, um grande ritmo competitivo, o qual possibilita a expansão e a sobrevivência desse segmento de negócio. Ao se analisar o cenário descrito, é fácil perceber a importância do varejo no contexto mercadológico e econômico, e de como ele afeta a todos de forma direta e indireta. Várias empresas comercializam produtos e serviços direta e indiretamente ao consumidor final e milhões de reais são sancionados diariamente em tais atividades. Por esses fatores, além de criar emprego e girar a economia, o varejo, principal elemento de ligação com os canais de distribuição, é também importante elemento do marketing que permite explorar utilidade de posse, tempo e lugar.
Palavra Chave: Mercado de varejo, Varejo e Marketing.
ABSTRACT
The changes resulting from market opening through globalization are changing the retail market, especially with the coming of strong groups abroad, which creates great competition in this sector. Increased competition has led this segment to seek differentiation, whether through investments in automation and loss prevention programs, through training, aiming to search for agility and operational efficiency, or even to preserve profit margins. Similarly, it is observed that, in the quest for customer loyalty, retailers have been pressured to use strategies increasingly focused on consumer, thereby setting a great competitive pace, which allows the expansion and survival of this segment business. When analyzing the scenario described, it is easy to realize the importance of retailing in marketing and economic context, and how it affects everyone directly and indirectly.Several companies market products and services directly and indirectly to the final consumer and millions of dollars are sanctioned in such daily activities. For these factors, in addition to creating jobs and turning the economy, retail, chief liaison with the distribution channels, is also an important element of marketing that allows you to explore the usefulness of possession, time and place.
Keyword: Market Retail, Retail and Marketing.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.
No mundo corporativo a informação é um dos itens mais valiosos. O poder da informação é algo inquestionável. Todas as organizações utilizam a combinação de várias informações para definir, por exemplo, área de atuação, características de produto, quantidade a ser produzidas, metas a serem atingidas e público-alvo. As informações a respeito do segmento de negócio da organização são ferramentas indispensáveis para um real posicionamento no mercado, além de diagnosticar como andam as vendas, como se encontra o caixa, qual é a carga tributária, quais os custos fixos e variáveis, quais os gastos que podem ser reduzidos ou até eliminados, e a partir destes dados tomarem as decisões necessárias para a contínua melhoria dos processos. Neste momento a informação contábil aparece como a mais confiável das fontes de informação organizacional. 
Com este estudo deseja-se demonstrar a importância da gestão do gerenciamento de serviços, marketing de varejo e a gestão financeira da empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A. A empresa possui 273 filiais no País, atualmente a Pernambucanas completou 102 anos de uma trajetória que começou em 25 de setembro de 1908. 
Ao longo de sua existência, a Pernambucanas sempre procurou as tendências, que no Terceiro Milênio é o objetivo de todas as corporações. Não por acaso, desde o início, trabalha com o conceito “da nossa casa para sua casa”, com as tradicionais opções de moda, produtos para lar-têxtil incluindo os produtos financeiros, vestuário e eletrodomésticos. São cerca de 8 mil itens à venda, oferecidos na loja com layout dividido por tipos de produtos para facilitar o atendimento e a escolha. 
Este estudo será realizado através de uma pesquisa bibliográfica e observação na empresa em questão. A técnica de coleta de dados utilizada foi à chamada observação participante, que para Roesch (1999), é um método tradicional da pesquisa em organizações, que tem sido utilizada de forma aberta, quando o pesquisador tem permissão para observar, entrevistar e participar no ambiente de trabalho em estudo.
1. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.
Caracterização da Área de estudo.
Perfil da empresa
Arthur Lundgren Tecidos S.A Casas Pernambucanas.
Matriz – Rua da Consolação, 2411 – Cerqueira Cesar S.P.
Modelo Jurídico: Sociedade Anônima (S.A)
Status Operacional: Operacional
CNPJ: 61099834/0001-90
Auditores: Individual
Data de constituição da empresa: 2 de Agosto de 1966.
Há quase um século atuando no mercado varejista brasileiro, a Arthur Lundgren Tecidos S/A Casas Pernambucanas é reconhecida em todo o País por sua tradição, solidez e dinamismo. Hoje, está presente em sete Estados brasileiros e em um escritório central com sede na cidade de São Paulo. Com 14 mil colaboradores, a Pernambucanas, acredita que o melhor da empresa é a sua gente. As informações contidas neste trabalho foram observadas tanto na empresa em geral, quanto na filial de Olímpia, algumas são especificamente relacionadas à loja pela qual os alunos tiveram acesso as informações relevantes para a realização do trabalho.
Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços. 
Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes. Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro.
 O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos. As atividades de produção existem dentro de um sistema composto por subsistemas, vários desses subsistemas são compostos por serviços quedão suporte à atividade de manufatura da empresa (administração financeira, administração de recursos humanos, etc.). Algumas empresas descobriram que seu verdadeiro foco está nos serviços, essas empresas usam de produtos para vender seus serviços que geram a maior rentabilidade, ex.: Operadoras de telefonia móvel.
A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados). O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços. Diante do que foi exposto, a empresa Arthur Lundgren possui um departamento responsável pelo controle e direção do gerenciamento de serviços, para orientação e repasse das informações referente aos serviços, recursos e novos projetos para toda a rede de lojas.
1.1 Compras de suprimentos e serviços.
Na empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, possui uma equipe no escritório central (Matriz), que pratica e reforça, no dia a dia, valores como integridade, transparência e austeridade. Comprar o produto certo, na hora certa, entregar no prazo e ainda obter ganhos em sua aquisição não é uma tarefa simples. Uma boa negociação requer habilidade e técnica. Tanto para quem compra, quanto para quem vende.
Para encarar esse desafio, a área de compras de suprimentos e serviços passou por uma grande readequação nos últimos dois anos. Todas as compras de produtos, consumo e serviços foram centralizadas em um único canal. A Pernambucanas estruturou, focando em importantes objetivos:
Ganhos de escala; 
Maior eficiência com melhor qualidade;
E menor custo e garantia de fornecimento por meio do desenvolvimento de fornecedores potenciais.
A área é composta por 25 colaboradores, tem como meta integrar eficiência com sustentabilidade, a área destaca a importância do alinhamento das informações, a disciplina quanto aos processos de requisição, o desafio da centralização das compras é o fortalecimento da parceria com todos os departamentos da empresa. Hoje, a missão é atender ás demandas com economia sustentável para a empresa a curto, médio e longo prazos, seguindo um planejamento, a análise do custo e beneficio o fornecimento de produtos e, também, garantindo a qualidade dos serviços. 
A homologação de fornecedores é uma preocupação constante da equipe. Para evitar problemas futuros, e obter negócios cada vez melhores para a empresa, a compra só é realizada após criteriosa avaliação. São analisados os dados cadastrais e financeiros do fornecedor. Antes da contratação do fornecedor, são avaliados aspectos como ambiente de trabalho, localização, estrutura interna e a mão de obra utilizada pelo potencial parceiro.
A unificação no processo de compras tem sido positiva. Ter o mesmo canal de contato com o fornecedor trouxe ganho de escala á empresa em 2011. Afinal, quanto maior a quantidade de compra, maior o poder de negociação. 
1.1.1 Recursos Tecnológicos.
No inicio da década de 1970, um novo sistema de comercialização estreitou os laços entre a empresa Casas Pernambucanas e seus clientes. A empresa lançou o Cartão Pernambucanas, o sucesso foi imediato os primeiros 500 mil clientes já estavam cadastrados com o novo cartão, o sucesso foi tão grande que atualmente a empresa já ultrapassa de 11 milhões de clientes com o cartão, além de oferecer planos de pagamentos para o cliente escolher a melhor opção de pagamento, atualmente a empresa trabalha com os cartões de créditos: visa master-card, master card maestro. 
A empresa possui o sistema Virtual Gate para prover mais conhecimento e valor aos clientes. A Virtual Gate é líder nacional no mercado de medição eletrônica de fluxo de clientes e tem acesso aos estudos e análises de mercado ao qual repassa em forma de valor agregado a base de clientes, a empresa utiliza esses dados tanto em relação à operação quanto à tecnologia. 
A empresa tem propriedade para falar sobre fatores que interferem no fluxo e na taxa de conversão das lojas. Essa união visa trocar informações sobre as ações que devem ser tomadas para responder a esses fatores, que consequentemente auxiliam na gestão de estabelecimentos e aumento de suas receitas. Ao associar experiência e tecnologia ao conhecimento, a Virtual Gate consegue oferecer um serviço completo e confiável. Contudo, a empresa realiza uma gestão mais efetiva capaz de identificar, monitorar, controlar e agir sobre os indicadores que compõem o processo de faturamento.
A empresa possui ouvidoria onde os clientes possam realizar ligações para fazerem reclamações ou dar sugestões sobre quaisquer assuntos referentes à empresa, utiliza o sistema de CRM (Customer Relationship Management), o qual não deixa o problema do cliente sem solução e este deve ser solucionado em tempo real. Como o marketing trata o relacionamento e comunicação com o cliente, à empresa utiliza o sistema de CRM para se comunicar diretamente com seu cliente. È uma ferramenta que auxilia o gerenciamento das informações pertinentes ao relacionamento do cliente com a empresa, o qual mantém o cliente satisfeito e informado. Constata ainda, que os clientes fiéis são a alma de seu negócio, pois gerenciando esse relacionamento descobre-se que o custo da perda de um comprador é mais alto do que o investimento aplicado na conquista de um novo cliente, contudo valoriza o relacionamento entre o cliente já existente onde ele possa opinar e dar sugestões, o qual será projetado para um melhor atendimento. 
Com a vantagem da prática do CRM, a empresa passa a contar com ferramentas para individualizar o atendimento ao cliente, com prática do marketing, a empresa usa melhor as informações capturadas dos consumidores para definir suas estratégias e também reduzem o tempo de atendimento, aumentando assim a fidelização de suas marcas. Com aquisição de um conjunto de ferramentas para capturar todas as informações e todos os canais que lidam com os consumidores, e com base nesses dados, a empresa passa a ter um histórico dos seus compradores, levantando seus hábitos e preferências para saber quais são os bons clientes e também estabelecer prioridades. 
Utiliza outra ferramenta, o sistema BI (Business Intelligence), através do BI a empresa melhora a capacidade de prever a demanda de produtos e previsão de vendas para o próximo ano, fornecendo dados para seu sistema de planejamento financeiro, cadeia de fornecimento e produção. Além da visão geral de suas operações de compras pode decidir se faz mais sentido economicamente comprar de um fornecedor ou de vários fabricantes, ou seja, direcionam suas análises para os aspectos internos da empresa para que as ferramentas de inteligência ajudem na avaliação dos processos de negócios, visando reduzir custos e operar de modo mais eficiente. É o pré-requisito para o sistema ser bem-sucedido e entender a cadeia de valor da informação para toda a empresa.
O projeto de BI (Business Intelligence) foi idealizado por causa de um estudo de CRM (customer relationship management), que havia identificado necessidades de aprimoramento no conhecimento dos clientes. A iniciativa partiu das áreas de tecnologia e negócios, sendo que o responsável pelo projeto foi a área de marketing.
Mantém um relacionamento constante e duradouro com seus clientes através de telefonemas, cartões e CRM, utiliza o pós-vendaspara evitar problemas futuros e através desse processo que a empresa fica próximo do cliente e obtém o feedback. Também utiliza o pós-vendas para produtos encaminhos á assistência técnica, ou seja, tem um responsável para acompanhar todos os procedimentos e retornos de produtos que são enviados á assistência técnica e repassando para o cliente a atual situação do seu produto.
A empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A – Casas Pernambucanas teve destaque no portal Exame, referente às melhores e maiores empresas por vendas no setor de varejo no ano de 2008, ao qual foi publicado em 2009. Das empresas classificadas no total de 1239 a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A ocupou o 97º lugar, mostrando um total de R$ 1.792, bilhões em vendas, com total de ativo de R$ 784.557, bilhões.
As Casas Pernambucanas empresa campo de estudo, utiliza sistema integrado para toda a rede de lojas, o qual todos os procedimentos são realizados através de intranet, desde o recebimento de mercadorias até a saída para o cliente final. Tambem possui para o recebimento uma tecnologia para verificação de recebimento e transferência de mercadorias para outras loja (Palm). Recurso tecnológico utilizado para um resultado mais eficiente com margem de erro quase zero.A moviemntação dos produtos são realizadas através de carrinho abastecedor e roller e araras, prateleiras e gondolas para acomodação dos produtos.
1.1.2 Percepção de Valor do Consumidor.
As Casas Pernambucanas, que sempre foi lembrada como uma rede de cama, mesa e banho, passou a concorrer mais fortemente no segmento de eletrodomésticos, onde enfrenta nomes de peso no mercado para a baixa renda, mas também concorre com cadeias populares no setor de vestuário. 
1.1.3 Promoção.
A empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, lança um calendário promocional referente às promoções que irão ocorrer durante o mês, às lojas devem se programar para realizarem tais promoções, ou seja, referem-se às ações corporativas, que acontece em toda a empresa ou que ocorrem uma vez ao mês, e em alguns casos duas vezes ao ano, em todas as lojas tais eventos são realizados no mesmo dia como, por exemplo: lançamento de coleção que ocorre duas vezes ao ano, mas durante o mês chegam produtos novos referente a esses lançamentos, o grande evento do Saldão de Eletro que também ocorre duas vezes ao ano, já para datas comemorativas como Natal e Reveilhon, dia das Mães, Pais, Crianças e Namorados acontece uma vez ao ano.
Também existem as ações regionais e locais, que exige promoções conforme a realidade de cada região ou loja. Em alguns casos a loja que achar necessário fazer uma promoção diária, lança uma oferta para um determinado produto, mas deve ter a autorização do gerente regional para liberação de verba. O departamento de visual merchandising usa técnicas, ações ou materiais no ponto de venda de forma a motivar e influenciar as decisões de compras dos clientes, ou seja, é o departamento de merchandising o responsável pelos clientes que estão dentro da loja. O marketing é o responsável pelos processos de planejamento, execução, preço, comunicação e distribuição, ou seja, é o departamento responsável por trazer os clientes até a loja. 
O departamento de marketing usa suas ferramentas como campanhas, tabloides para trazer os clientes até a loja e são as ações de merchandising como precificação, vitrines e lotes de produtos que irão converter a oportunidade em um momento de compra. Quando se fala em promoção, a empresa está agregando um caráter temporário à ação, afinal, não existe promoção durante a vida inteira, do contrário, não seria promoção, seria uma qualidade, um diferencial da empresa ou produto. 
Alguns equipamentos de promoção, como os displays, têm seu tempo não definido. Eles expõem melhor, vendem melhor, mas não fazer parte de uma promoção. A empresa campo de estudo tem a Rádio Pernambucanas interna, uma ferramenta de vendas onde se tem a oportunidade de entreter e informar os clientes sobre promoções, facilitando o processo geral de vendas, ajudando a Pernambucanas a alcançar seus objetivos.
1.1.4 Vendas.
Com a devida aplicação das estratégias voltadas à sua atividade, desenvolvimento de procedimentos padronizados e eficazes, além de uma gestão baseada nas boas práticas de comunicação, treinamentos, visão de custos e controle de qualidade. È preciso transformar o desejo de possuir o produto num irresistível desejo de compra e fechar a venda. A empresa oferece para seus clientes formas de pagamentos que sejam compatíveis com sua renda, oferece planos de pagamento com cartão Pernambucanas e cartões créditos no preço a vista, para que os mesmos adquirem seus produtos da melhor forma possível.
1.1.5 Administração da Produção. 
A produção é constituída por um bem econômico e todas as operações que lhe agreguem valor como armazenamento, propaganda, impostos, transporte, também é constituída produção, toda prestação de serviço a qual pode ser avaliado economicamente e podemos agregar algum valor. A empresa em estudo possui marcas próprias para os departamentos lar-têxtil e vestuário, os quais são produzidos por uma empresa terceirizada para fabricação das marcas próprias da empresa. Todo produto que chega às lojas começam a serem desenvolvidos com muita antecedência.
Tudo começa com uma pesquisa detalhada e cuidadosa análise de mercado nacional e internacional. Depois que o produto é desenvolvido a compra só é efetivada em cima de um planejamento detalhado, feito com análise de vendas de coleções passadas e de metas a serem atingidas. Assim nasce cada coleção e cada produto na empresa. Para os produtos eletroeletrônicos são comprados diretamente dos fornecedores, o qual pertence à marca. Os funcionários precisam conhecer o mais detalhadamente possível cada processo de produção, assim como, de todos os relevantes que podem alterar o custo do produto e a melhoria da qualidade na prestação de serviço ao cliente. 
A empresa tem consciência da importância de ter uma equipe treinada e qualificada na área de controladoria, que mantêm um controle rígido sobre o custo de produção. A empresa trabalha em processos de prestação de serviço por uma padronização de atendimento, através de melhoria continua para o aumento da produtividade. Todas as lojas da empresa foram implantadas um projeto ao qual estão relacionados o departamento administrativo, vendas e estoque. Processos que vão desde o recebimento de mercadorias até o encerramento da venda, para melhor otimização dos resultados e atendimento ao cliente. 
 Com o aumento de produtividade minimiza o uso de recursos materiais, mão-de-obra, máquinas e equipamentos, para reduzir custos de produção, aumentar o número de colaboradores. Atualmente a empresa está operando com uma estrutura produtiva adequada as necessidades do seguimento de atuação, sua estrutura administrativa e de gestão é feita através de uma rede interna de comunicação e transmissão de dados (rede interna).
A empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A-Casas Pernambucanas, trabalha com o processo administração de operações, ou seja presta serviços ao consumidor. O objetivo de desempenho na empresa, o que prevalece é a qualidade tanto nos produtos quanto na prestação de serviços. 
A empresa visa a qualidade sempre buscando a fidelização de seus clientes, fornecedores, colaboradores e comunidade., através de um atendimento memorável. A empresa possui padrões de atendimento, dirige seus esforços para atender as necessidades e satisfação dos seus clientes interno e externos. É uma empresa prestadora de serviços, sua especialidade é lojas de serviços, ou seja, trabalha diretamente com o público. 
1.1.6 PCP – (Planejamento e Controle da Produção).
O ciclo operacional da empresa campo de estudo é realizado conforme a demanda do dia. Os processos são planejados de acordo com os departamento, é no departamento de vendas que os processos faz acontecer ou não, a qualidade no atendimento, pois é através dele que o cliente encontra o produto. 
1.1.7 Supply Chain (Cadeia de Recebimento).O circulo do mercado começa com o fornecimento da matéria-prima para fabricação dos produtos (fabricante) distribuidor, varejo (lojas) e consumidor final.
Fornecedor Fabricante Centro de Distribuição Lojas Cliente 
1.1.8 Distribuição.
 A distribuição compreende tanto a distribuição física ou logística, como canal de distribuição. A primeira está ligada à movimentação física do produto, em que condições os clientes irão encontrar dentro das lojas, que forma são expostos e disponibilizados ao cliente. 
Normalmente na empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, os produtos são colocados à venda no momento que é enviado para as lojas, através do centro de distribuição (depósito Central da Empresa), enquanto a segunda procura fazer a intermediação do produto e juntas promove o desejo do cliente em adquirir o produto no momento que ele é desejado (utilidade de lugar, aquisição do produto com facilidade), utilidade de posse que significa o cliente das Casas Pernambucanas tem a garantia de estar comprando um produto que funcionará o mais rápido possível em sua casa. 
Existe alguns canais disponíveis o qual o cliente possa adquirir um produto assim que desejar, como a venda direta ao cliente ou internet. Após o produto ser produzido com preço estabelecido, ele precisa ser distribuído para as lojas, para chegarem ao ponto de venda, pois é a partir da distribuição que o cliente tem acesso a oferta do produto. 
1.1.9 Logística.
A empresa possui dois Centros de Distribuições, que estão localizados em São Paulo – Capital na Rua Cadiriri – Bairro Moca com 22.000m2. Com sistemas modernos para recebimento, armazenagem e distribuição dos itens comercializados na rede de lojas. O sistema de distribuição é capaz de atender a centenas de lojas e milhares de clientes no País, que auxiliam as operações logísticas dos produtos o centro de distribuição pode lotar e manobrar 150 veículos por dia, usando tecnologia de coletores de dados por radiofrequência. A logística da empresa é transparente, procura atender a demanda conforme a realidade das lojas sempre atendendo com agilidade para o cliente não ficar sem o produto, utiliza uma transportadora terceirizada, todos os colaboradores recebem treinamentos para realizar o processo de transporte de acordo com que a empresa exige. Normalmente são enviados de dois a três caminhões por semana de acordo com as vendas para reposição dos produtos. 
1.2 Recursos Humanos.
A empresa em estudo entende que o melhor bem que possui é a sua gente (colaboradores) pensando nisso, uma série de iniciativas fazem parte do dia-a-dia da empresa. A valorização das pessoas começa com um jeito simples e, ao mesmo tempo, intenso: O jeito pernambucanas de ser. 
1.2.1 Principais políticas e programas de Recursos Humanos:
Avaliação de competência e desempenho: consiste em uma análise sobre a performance do colaborador feita periodicamente pela Empresa. Ela verifica como está o profissional em relação às competências e habilidades requeridas para o exercício de sua função.
Por meio dela, é possível identificar quais são os pontos a serem desenvolvidos profissionalmente, considerando-se a melhoria contínua do negócio, além disso, a avaliação permite.
Estreitar as relações entre gestor e colaborador, ampliando os canais de comunicação;
Refinar, de comum acordo, as expectativas de trabalho;
Assegurar um processo de avaliação dinâmico continuo sistemático e participativo;
Contribuir para a melhoria do desempenho e da capacitação individual, além da performance do grupo e da organização;
Propor metas que constituam desafios profissionais;
Estabelecer um planejamento de carreira.
1.2.2 Projeto de vida e carreira.
Esta etapa tem como marco a preparação para a aposentadoria, deve ser considerada uma grande oportunidade para novos desafios. Principal objetivo é preparar os colaboradores para ingressar numa nova etapa de sua vida, é um programa preventivo de valorização e orientação profissional que tem como preocupação tornar mais suave e menos traumático o rompimento desse vínculo, apontando caminhos produtivos para o futuro.
2. MATEMÁTICA FINANCEIRA.
Faz-se necessário durante este estudo esclarecer que a administração financeira é a responsável pela gestão dos recursos financeiros e, portanto é a responsável por atividades como contas a pagar e contas a receber. A contabilidade participa deste processo montando relatórios que contêm informações importantes para estas atividades, como datas de vencimento, valor a pagar e a receber, entre outras.
Em relação à Contabilidade, a administração financeira dela se utiliza para uma visão apurada da posição financeira da organização. O contador, utilizando certos princípios padronizados e geralmente aceitos, prepara as demonstrações financeiras com base na premissa de que as receitas devem ser reconhecidas por ocasião das vendas. 
A gestão financeira da empresa em estudo está subdividida por áreas, onde cada área é responsável pelo controle das lojas através de um sistema intranet, ou seja, toda movimentação financeira das lojas é controlado por um contador, dia-a-dia. Em algumas áreas, houve limitações que impossibilitaram um avanço em partes do trabalho, com destaque para a dificuldade de acesso a documentos que não pode ter seu conteúdo publicado, em razão de terem características confidenciais. O embasamento das informações foi relacionado especificamente à filial de Olímpia (loja 372).
Pode-se dizer que o processo administrativo mais amplo é do uso do orçamento como instrumento de controle, atribuir responsabilidades pela execução, podendo controlar, acompanhar a execução das atividades da maneira mais rápida possível, e comparar o desempenho efetivo de cada colaborador envolvido na área financeira.
2.1 Tesouraria.
O setor da tesouraria e guarda de objetos, está localizada em uma sala segregada, ao qual deve permanecer trancada durante o expediente. A posse das chaves tanto da sala quanto do cofre encontra-se em poder do banco, gerente e responsável pela tesouraria da loja. Por outro lado, o local da tesouraria não pode possibilitar a visibilidade pelos clientes e outros colaboradores das atividades ali desenvolvidas. O coordenador deve abrir a tesouraria com a antecedência necessária para a realização das atividades preparatórias, para não causar prejuízos no início do atendimento aos clientes.
2.1.2 Procedimentos financeiros.
O resumo da tesouraria é o controle de todo o movimento realizado pela loja durante o dia, o qual deve ser usado para conferência com os demais sistemas, após o fechamento do dia, o resumo de tesouraria é enviado à contabilidade, conferido e assinado pelo responsável da loja (gerente), com os documentos fiscais referentes ao mesmo período. 
O relatório deve ser gerado no sistema para que todas as informações e valores sejam encaminhados corretamente. Os numerários cartões de crédito, carta de crédito, cartão de débito, cartão presente correspondente bancário e crediário são sangrados no final do dia, os saldos destes numerários devem estar zerados no saldo final e aparecendo os valores totais na mesa de conferencia dos mesmos. O resumo do dia seguinte estes numerários devem estar zerados no saldo inicial.
2.1.3 Fechamento do Caixa.
No fechamento do caixa, o colaborador (operador de caixa), organiza os documentos, dinheiro e cheques relativos ao movimento do dia e solicita ao encarregado da tesouraria o recolhimento para o cofre ou boca de lobo, local onde ficam guardados até a retirada pelo banco (protege) empresa terceirizada responsável pelo processo de retirada dos numerários, o qual é realizada duas vezes por semana. Em seguida o operador de caixa, realiza o fechamento total do caixa para que no dia seguinte o caixa encontra-se zerado.
A empresa disponibiliza para as lojas todo mês uma planilha, onde são feitos os pedidos dos materiais para consumo, estes materiais são calculados e os valores são retirados do (L.O), lucro operacionalde cada loja. Quando a loja necessita de comprar algum material para consumo, que não esteja disponível no pedido mensal tem disponível uma verba mensal para eventuais gastos, como festas para aniversariantes, ações de marketing e materiais de compra com urgência. O qual se tem uma previsão mensal das verbas para as despesas e investimentos, desta forma existe um controle das saídas de recursos e uma melhor visualização do fluxo de recursos da empresa em cada departamento As contas de água, luz e telefone são pagas através do sistema integrado com o banco.
 A empresa realiza reuniões periódicas de avaliação de resultados, através dessas reuniões, é possível comparar números e índices que mostram com segurança onde as atenções devem ser focadas, assim como pontos fracos que merecem mais controle ou apenas correções de processos. Como exemplo todos os colaboradores tem ciência o que é necessário fazer para reduzir os custos da empresa, ou seja, todos devem fazer que não haja desperdício tanto nos materiais quanto nos recursos utilizados para desenvolver cada processo, seja na prestação de serviço ou na área financeira.
O esforço do departamento financeiro está  centralizado para resolução de problemas de capital de giro na formação e financiamento de estoques, gerenciamento das contas a receber e administração de déficits de caixa. As dificuldades que mais implicam no capital de giro na empresa em estudo são: redução de vendas, crescimento de inadimplência, aumento das despesas financeiras e aumento dos custos. 
Quando a empresa encurta seu ciclo econômico tempo necessário à transformação dos insumos adquiridos em produtos ou serviços, suas necessidades de capital de giro se reduzem. Esta redução significa um giro mais rápido dos estoques. A inadimplência dos clientes da empresa decorre do quadro econômico geral do país. Neste caso, a consequente diminuição da renda das pessoas, tende a aumentar a inadimplência. Nesta situação, a empresa tem pouco controle sobre o problema. 
Quando a inadimplência é decorrente de crédito inadequado estabelecido pela empresa. Faz-se necessária mais atenção à qualidade das vendas (tanto as vendas a crédito como as vendas faturadas) do que ao volume dessas vendas. No caso das vendas a crédito, é estabelecido redução do prazo de pagamento concedido aos clientes. 
Diante de uma crise de capital de giro, o programa de redução de custos é natural e o desafio é identificar aqueles itens de gastos que possam ser cortados sem grandes prejuízos para as atividades da empresa. No entanto à medida que seus proprietários foram percebendo as necessidades e a receptividade do mercado, utilizam de recursos vindos do próprio empreendimento e também de alguns financiamentos, para automatizar processos do setor produtivo que chegam a uma capacidade de produção e prestação de serviços a um valor equivalente de R$ 1.792.000,00 anual em vendas atingindo uma classificação das melhores e maiores empresa no setor varejo. 
2.1.4 Custo de matérias primas.
O custo de matéria prima é realizado através da análise financeira, que inicia pela definição do volume de produção que a empresa pretende fabricar. Depois, calcula-se o investimento físico, definem-se e calculam-se os custos fixos, estimam-se os custos variáveis, projetam-se os custos totais, identificam-se os custos de comercialização e a margem de lucro, calcula-se o preço de venda, apuram-se as receitas e os resultados operacionais, projeta-se o investimento inicial, para finalmente, analisar a viabilidade financeira do empreendimento. 
Os custos são calculados pelo departamento de produção centralizado no escritório central da empresa.
2.1.5 Fluxograma.
Fluxo do produto na loja
 Recebimento - Entrada do produto na loja
 Conferência – Registro no sistema 
 Alocação – Transporte dos produtos
 Abertura e armazenagem dos produtos
 
 Reposição-Distribuição para a área de vendas.
Analisando todos os departamentos da empresa, é possível identificar que a empresa possui uma estrutura adequada para que produtos e serviços sejam disponibilizados ao consumidor final. 
A empresa possui um departamento de RH abrangente que auxilia e reconhece o melhor recurso que possui “os colaboradores” dando oportunidade de crescimento a todos, fornecendo treinamento para realizar um atendimento adequado às necessidades do cliente, e nada efeito sem o conhecimento dos responsáveis (diretor) por todos os departamentos, a administração financeira é controlada dia-a-dia sem qualquer desvio de informações.
3. MARKETING DE VAREJO.
As empresas vivem em ambientes cada vez mais competitivos, já não basta oferecer produtos e serviços com qualidade, hoje o cliente conta com o poder da escolha, selecionando a alternativa que lhe proporcione melhor relação entre custo e benefício. As empresas reconhecendo que a decisão final sobre a compra estava nas mãos dos clientes, passaram a enfrentar este desafio como uma fonte de oportunidade de negócio e passou a orientar as decisões e ações da empresa para o mercado. 
Marketing é uma forma de fazer negócios contém ramificações como marketing de relacionamento e comunicação, que é chave do sucesso para conquista e fidelização dos clientes. A comunicação é utilizada para estimular vendas, motivar consumidores e melhorar a imagem de sua marca. Uma empresa pode possuir um alto valor agregado, ser de alta qualidade e relativamente valorizada e mesmo assim, não conseguir atingir seus objetivos de vendas e lucro, se os clientes em potencial não a conhecerem ou não tiverem uma percepção favorável a seu respeito, diante disto faz-se necessário que as empresas comuniquem-se com seus clientes atuais e potenciais. 
A comunicação eficaz é fundamental para criação da consciência da marca, visando estabelecer uma imagem positiva, baseada em sua identidade corporativa, representada por seus produtos, serviços e benefícios oferecidos. A comunicação integrada de marketing com o consumidor é imprescindível, pois visa torná-los fiéis aos produtos e serviços da empresa, criando conhecimento do produto, da marca ou do serviço anunciado, consequentemente induzindo as vendas, aumentando participação de mercado e maximização dos lucros. 
Para Kotler (1998), a comunicação é uma das principais ferramentas do marketing, as empresas costumam utilizar a comunicação para estimular vendas, motivar consumidores, melhorar a imagem de sua marca junto ao público em geral e envolvê-los. O autor afirma ainda que o sucesso da comunicação não seja tanto no resultado do que se transmite, mas sim na habilidade do emissor em conseguir uma relação emocional com o receptor.
Kotler (1998) afirma ainda, que as decisões envolvidas no tema comunicação sejam muitas, o que dizer a quem dizer, quando dizer, com que frequência, de que forma e por que meio de comunicação.
 Segundo Kotler (1998), o marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto e estabelecer um preço atraente, atualmente as empresas devem cada vez mais comunicar-se com seus clientes e assumir o papel de comunicadora, no entanto para a maioria das empresas o problema não é se elas devem se comunicar ou não, mas sim o que dizer, a quem e com que frequência.
Para a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A – Casas Pernambucanas, esse conceito de marketing não é diferente, pois se preocupa com relacionamento contínuo com seus clientes, sempre buscando sua fidelização através de prestação de serviços e atendimento, oferecendo produtos com ampla variedade e boa qualidade, fazendo com que os mesmos sintam-se na sua casa, assim como já diz o slogan “Da nossa Casa para sua Casa”.
A empresacampo de estudo procura compreender as necessidades do público-alvo, seus desejos e suas demandas. Durante o estudo foi observado que a empresa Casas Pernambucanas, é uma empresa que busca sua melhoria continua com inovações. A empresa vê o marketing como sua principal ferramenta para que exista conversão de cliente em vendas, contudo é através dele que são divulgadas as ofertas e as promoções de todos os produtos existentes na empresa. 
Desta maneira, é possível satisfazer a necessidade do cliente de uma maneira lucrativa. O marketing proporciona a vantagem de a empresa estar sempre em contato com seus clientes, oferecendo produtos, promoções e ofertas, ou seja, procura mostrar quais são as vantagens em compra nas Casas Pernambucanas e qual qualidade os produtos vendidos possuem. As ações de marketing feita em cima dos preços dos produtos tendem a combater os concorrentes fazendo com que mais clientes valorizem a sua marca. 
Segundo Kotler (1998) Marketing é um processo social e gerencial pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação e troca de produtos e valores com os outros. A maior parte da população associa o marketing à propaganda.  Marketing é muito mais que propaganda. A administração mercadológica é responsável por este processo desde a identificação das necessidades do cliente até a pós-venda. Sendo assim a contabilidade possibilita obter e analisar informações a respeito dos clientes e produtos facilitando e embasando este processo.
Com o crescimento da economia e as facilidades para pagamentos de aquisição de bens de consumo, o mercado de varejo ao mesmo tempo em que cresce, torna-se um verdadeiro ponto de guerra para a conquista e fidelização de clientes. Mesmo quando o administrador desenvolve um bom planejamento estratégico envolvendo todo o mix de comunicação e marketing, não terá a garantia de sucesso.
Kotler (2000, p, 540) descreve que o varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Qualquer organização que utiliza essa forma de venda, seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está praticando varejo. Não importa a maneira pela qual os bens ou serviços são vendidos se são vendas pessoais, pelos correios, por telefone, ou onde elas são efetuadas, em loja, na rua ou residência. O importante é que essas atividades de venda sejam de maneira eficaz e atendida as necessidades do consumidor. 
Em relação a marketing de varejo Kotler (2000, p, 540) relata que, os varejistas devem estar preparados para tomar decisões relacionadas à: Seleção do segmento-alvo de mercado, posicionamento que os produtos ou serviços comercializados têm na mente dos consumidores, com relação ao sortimento de produtos ofertados, aspectos como a qualidade das mercadorias, serviços oferecidos e ambiente físico da loja, preço, promoção, como propaganda ou promoção de vendas, para atingir os consumidores, e localização dos pontos-de-venda. 
Portanto a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, possui todas essas atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Um varejo ou loja de varejo é qualquer empresa cujo volume de vendas decorre, principalmente, do fornecimento por unidade ou pequenos lotes Kotler (2000, p. 540).
A empresa em estudo Casas Pernambucanas tem como prioridade o relacionamento estratégico entre o fornecedor e os pontos de venda, criando ainda uma ligação entre as áreas de marketing e vendas dentro da própria empresa. Blessa (2010, p.130) diz que, o marketing de varejo “é uma atividade integrada que tem como objetivo planejar os canais de venda e os clientes chave, melhorando o posicionamento no varejo e garantindo a atuação da marca junto aos consumidores”. 
A empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, através do merchandising no ponto de venda procura propiciar momentos mágicos para que o cliente sempre tenha uma boa imagem de todos os momentos que teve em contato com a empresa. Cobra (1993, p, 304) diz que, a função do varejo é realizar a venda de produtos ou serviços a consumidores finais. “Como um elo entre a produção e o consumo”. O varejista desempenha importante papel na sociedade, tanto para desovar a produção dos fabricantes quanto em satisfazer as necessidades das pessoas através da posse dos produtos. 
Atualmente o marketing disponibiliza uma ferramenta preciosa para servir como estratégia de comunicação para as organizações alcançarem o sucesso desejado, é o visual merchandising que atua principalmente na área de vendas. Uma das definições mais abrangentes em relação ao varejo, contudo, encontra-se nas publicações de Philip Kotler, nas quais o autor afirma que o varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. 
Diferente do marketing tradicional, focado nos aspectos da marca e do produto, o marketing de varejo tem como seu principal diferencial a maneira com o qual se comunica com o consumidor, muitas vezes, descrevendo pouco sobre os produtos em si, preocupando-se principalmente em destacar uma ocasional oferta ou preço promocional.
A empresa em estudo tem percebido que não é apenas o preço que encanta o consumidor, e que quando bem posicionados em termos de estratégia e foco, desenvolvendo produtos e serviços que agradem ao seu consumidor, o preço passa a ser um fator secundário e a empresa passa a ver lucros maiores.
Ainda é difícil se posicionar no mercado apenas buscando passar valores ao consumidor. No mundo do varejo, estar na mídia com propagandas apenas institucionais é perder mercado. A comunicação cada vez mais vem buscando dosar o equilíbrio entre uma mensagem institucional (que cria valor à marca) e uma mensagem promocional (que cita preços e ofertas). O valor vem sendo criado principalmente pela criação de serviços. Cada vez mais não existe venda de produtos sem a venda de serviços. De entregas rápidas, assistência técnica, até mesmo passando pela criação de serviços que independem de comprar ou não alguma mercadoria, os varejistas têm buscado se diferenciar no mercado apostando em segmentos específicos de público, como idosos, jovens ou mulheres, ou em novos hábitos de consumo, buscando acompanhar o ritmo de vida de seus consumidores.
O posicionamento estratégico da empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, com o tempo vem mudando o modo, a saber, se comunicar de maneira adequada com seu consumidor. Sempre oferecendo mix de produtos, serviços e ambiente de loja, completamente diferentes, busca interagir e criar uma sinergia junto ao seu público consumidor. Outra ferramenta que a empresa utiliza para se comunicar com seu público consumidor e a área de visual merchandising no ponto de venda.
3.1 Visual Merchandising (VM).
Em um mercado competitivo, surgem cada vez mais alternativas para convencer o consumidor a adquirir novos produtos. Uma dessas alternativas é o (VM) visual merchandising. Algumas empresas utilizam mídia de massa, para informarem seus consumidores quais os produtos oferecidos a eles, que por sua vez é muito eficaz, mas as empresas começam a investir na área de venda, para expor corretamente os produtos e materiais adequados.
Blessa (2010, p, 6) visual merchandising é uma técnica de trabalhar o ambiente da área de venda criando identidade e personificando todos os equipamentos que acomodam todos os produtos. O VM na área de vendas usa o design, a arquitetura e a decoração para climatizar, motivar e induzir os consumidores à compra. Ele é o responsável por criar o clima para ambientar os produtos e a loja.
Hoje o varejo vem mais estruturado idealizado em função do consumidor, destaca dentre esses pontos principais, a forte preocupação com o VM, no sentido de:
Agregar valor ao produto;
Dar funcionalidade operacional;
Oferecer ambiente adequado;
Rentabilizar os espaços.
Desta forma bem simplificada, pode-se dizer que o visual merchandising trata de um conjunto de recursos na loja, que somados, devemdar suporte ao produto e seduzir o cliente no ponto de venda.
O varejo é hoje uma das mais poderosas forças comerciais quando acompanhadas de ações de merchandising. Segundo Blessa (2010, p.130) "hoje os consumidores são forçados a comprar melhor e o mais rápido que podem, fazer compras faz parte das necessidades das pessoas, isso significa não perder tempo”. Neste sentido faz-se necessário que as ações de merchandising estimulem a percepção do consumidor o mais rápido possível para concretização de compra, hoje ele não tem tanto tempo para realizar suas compras e quanto mais rápido essa estimulação acontecer maior será sua percepção em relação ao que ele procurando. 
Utilizando as estratégias de visual merchandising, a empresa garante que a área de vendas seja organizada, com o intuito de facilitar a escolha dos produtos, atrair o olhar, e induzir os consumidores ás compras múltiplas. A loja não é um veículo solitário com um detalhamento e cuidado no planejamento mercadológico, os materiais de VM são complementos valiosos para todas as outras ferramentas de propaganda e marketing. Neste sentido o marketing de varejo para a empresa em estudo é um componente de extrema importância para o mix de marketing e envolve elementos básicos como: layout, exposição e organização do produto, comportamento e percepção do consumidor na área de venda.
3.1.1 Layout. 
A empresa utiliza layout modelo celular, por ser uma loja de departamentos, ou seja cada departamento é divido dentro do espaço físico e equipamentos com medidas suficiente para que os produtos sejam acomodados com respiro, para facilitar sua visualização e espaço de um equipamento para o outro, com melhor circulação dos clientes dentro da loja.
Em função da ampliação do mix de produto, das vendas, do gerenciamento por categorias de varejo, estão obrigando os lojistas reorganizem a forma de como expor seus produtos dentro da área de vendas. Devem ser concentrados dentro da loja produtos, com decoração, disposição adequada, atendimento e comunicação visual diferenciado para que o consumidor se encontre dentro de um ambiente adequado.
O layout pode mudar a realidade de uma loja, garantir o conforto dos consumidores e também melhorar as vendas. Mas para isto é preciso estudar o espaço, distribuir bem as áreas permitindo assim uma melhor funcionalidade. 
Blessa (2010, p.31), fala sobre layoutização da seguinte forma:
Portanto mais do que nunca, é preciso criar um design diferenciado e agradável de loja para promover visitas e muitas vendas. A loja precisa ser considerada um palco de teatro onde paredes, teto, piso, equipamentos, vitrines e comunicação sejam coadjuvantes dos atores principais- os produtos. Além de ter um projeto que dimensione a produtividade dos espaços, a imagem idealizada para a loja precisa estar de acordo com sua localização, com seu público-alvo e com seu estilo. A ambientação e a atmosfera de compra precisam influenciar positivamente a decisão dos consumidores.
Para isto todo layout deve oferecer espaço adequado para a circulação dos produtos e consumidores.
Para a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A – Casas Pernambucanas, o layout é a partes essencial ou elemento que auxilia a loja para uma produtividade máxima. ”layout é o arranjo interior da mercadoria das lojas, móveis e equipamentos para maximizar a conveniência do consumidor a um custo reduzido para o varejista” comenta Blessa (2010, p.42).
Um dos pontos fundamentais para a empresa em estudo, uma boa organização dos produtos e um layout bem definido são necessários pontos importantes: a organização do negócio, para que ele seja administrado corretamente e voltado para satisfazer às necessidades e desejos do consumidor. Entretanto é necessário planejar as atividades, organizá-las e controlá-las, os quais são considerados regras de conforto ambiental e ergonomia, isto é, distância entre equipamentos, corredores principais e secundários. 
O layout da loja, sendo um arranjo físico das mercadorias é o que será primordial para conduzir o consumidor no processo de compra, o que objetiva facilitar o acesso do consumidor pela loja cada vez mais agradável. Assim como a iluminação adequada, ventilação suficiente e informação são pontos importantíssimos na busca dessa condição de conforto. 
Blessa (2010, p.148), relata que o layout de uma loja deve facilitar o tráfego dos consumidores, no entanto pode definir o sucesso ou seu fracasso. Os lojistas devem saber montar uma loja aproveitando os espaços disponíveis, ele precisa ser funcional para facilitar o tráfego, a escolha e a saída do consumidor. O planejamento do espaço na área de vendas viabiliza o principal objetivo do varejo, mostrar a mercadoria claramente, criando uma atmosfera que induza as pessoas a comprarem.
Percebe-se que o layout deverá observar desde a entrada da loja facilitando o máximo acesso, além de um espaço interno adequado, circulação de pessoas, sinalização interna, exposição de produtos, área de vendas, estoque, para facilitar a circulação dos consumidores. Blessa (2010, p.149) relata que o layout nunca deverá ser estático, o acompanhamento do mercado e as exigências do consumidor auxiliam nas mudanças, permitindo assim um espaço agradável ao consumidor final. 
Portanto devem ser considerados pontos importantes no layout para movimentação dos produtos de forma a facilitar sua manipulação causando sua rotatividade, respeitar ângulo de visão e ponto de pega.
O segmento de “Serviços prestados às empresas” envolve grande diversidade de atividades intensivas em mão de obra, ou seja, atividades em que os custos incorridos com trabalho são maiores do que os custos com planta ou equipamento. O expressivo crescimento apresentado pelo segmento nas últimas décadas deve-se, em parte, ao fenômeno, cada vez mais difundido, de terceirização por parte das indústrias. Trata-se de uma estratégia que visa à redução de custos e ganhos de produtividade, através da contratação de empresas que prestam serviços especializados, envolvendo, sobretudo atividades não essenciais, como serviços de limpeza, manutenção de máquinas e equipamentos, recrutamento e seleção de mão de obra, antes realizadas dentro do ambiente organizacional. 
A expansão dos serviços prestados às empresas também pode ser explicada pela crescente incorporação dos mesmos à produção industrial. As empresas recorrem a estes serviços para adequarem seus processos às mudanças nas condições de mercado, resultantes de inovações tecnológicas. E da maior competição entre as empresas (inclusive internacionais), assim como para melhorarem a qualidade dos fatores humanos e tecnológicos de produção.
O departamento de marketing da empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A-Casas Pernambucanas, está centralizado no escritório central na cidade de São Paulo, possui uma descentralização para as lojas regionais, passando para as filais e chegando até a responsável pelo marketing da organização situada na cidade de Olímpia, a empresa trabalha com o marketing de postura estratégica.
Este marketing é capaz de operacionalizar, definir táticas, propõem planos mais complexos e monitorando a evolução de mercado. Para isto o marketing estratégico investe na captação e análise de informação de tudo que possa influir no sucesso do negócio da empresa, também cuida da disseminação do conhecimento em toda organização, formando pensadores, estimulando ideias e propostas inovadoras.
 O marketing estratégico desenvolve o cenário e busca algo maior que boas táticas, busca a perenidade do negócio pelo alinhamento das suas intenções com os movimentos futuros do mercado. O marketing da empresa está relacionado diretamente com o departamento de vendas, o qual envolve todas as ações para alcançar suas metas, também influencia com o departamento de finanças, pois causa impacto de custos para a empresa.
3.1.2 Mercado-Alvo.
 Foco são os públicos B, C e D. O foco na linha de uso pessoal deve ser o casal jovem de 25 a 45 anos com filhos até 10 anos. O foco das linhas de uso cama, mesa,banho e tapetes, é mais amplo em termos de renda, classe social e de idade, mantendo uma relação mais direta com o mercado em que a loja se localiza.
 3.1.3 Concorrência.
 A concorrência pode significar alguma ameaça por estar próximo, disputarem o mesmo público-alvo e por comercializarem os mesmos produtos ou usarem as mesmas tecnologias o qual a empresa se disponibiliza, mas nem todas possuem as mesmas variedades de produtos oferecidas aos clientes.
 À grande diferença é que a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A- Casas Pernambucanas trabalha no segmento de confecções, eletroeletrônicos, produtos de utilidades domésticas e produtos financeiros, o qual a maioria de seus concorrentes trabalha com um ou no máximo dois segmentos e nenhuma possui uma estrutura igual ao da empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A. 
A empresa procura enfatizar seu diferencial competitivo, demonstrando e comunicando ao público seus pontos fortes e não denegrindo a imagem dos concorrentes, relaciona-se com a concorrência sempre que possível de forma cordial e amistosa, respeitando os limites de seus interesses.
3.1.4 Linhas de Produtos.
Uso Pessoal:
Confecções masculina, feminina e infanto-juvenil;
Lingerie.
Na área de uso pessoal devemos atender nosso público com produtos que acompanhem as tendências de moda, sendo práticos, econômicos e destinados ao dia-a-dia.
Uso Lar:
Cama, mesa e banho
Cortinas e tapetes
Eletroeletrônicos
Utilidades domésticas
Para tapetes e cortinas devemos manter a liderança com renovação e amplitude de cobertura. Em utilidades domésticas, alcançar a liderança do mercado na área eletroeletrônica e produtos financeiros melhorando cada vez mais a sua participação no mercado, para que seus clientes tenham conforto e comodidade em adquirir esses produtos.
3.1.5 Produto.
Depois de fabricados, os produtos chegam á loja como mercadorias para serem vendidas. Mas eles não se vendem por si mesmos, para que sejam desejados pelos consumidores, a empresa investe em propaganda, através de rádio, televisão, jornais, revistas e outros veículos de comunicação. “Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo” podem ser tangíveis (físico, podem ser tocados) e intangíveis (são os serviços, não podem ser tocados), para organizações e para consumidores.
3.1.6 Ciclo de Vida dos Produtos.
Refere-se o tempo de vida do produto no ponto de venda, antes de levar um produto para a área de vendas, é necessário entender antes de tudo o seu ciclo de vida. O ciclo de vida do produto é composto por três etapas distintas, início, maturação e declínio. O ciclo inicial do produto consiste basicamente no momento em que ele chega à loja. A partir deste momento o relógio começa a rodar e quanto antes ele for para a área de vendas, mais força terá caso contrário ficará cada dia mais velho. 
A maturação consiste no momento em que o produto começa em um curto espaço de tempo, a vender e virar pontas (grade de produtos com algumas peças e tamanhos). O declínio, assim como as outras etapas do ciclo é muito importante. È neste momento que devem ser eliminados os produtos (saldos e pontas), abrindo espaços para os novos que estão chegando. A empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A utiliza o processo PEPS (Primeiro que entra é o primeiro que sai), assim faz com que seus produtos não fiquem parados no estoque e na área de vendas.
3.1.7 Formação de Preços.
Compondo o chamado Marketing-mix explicado por Cobra (1997), temos os 4 P´s: Produto, a Promoção, o Ponto e o Preço. Este último tem como uma das bases de sua formação o custo, informação de responsabilidade da Contabilidade de Custos. Todo gasto para produzir é conceituado como custo. Sendo assim, esta informação é o primeiro item que se analisa dentro do processo de formação de preço que ainda vai abarcar as despesas administrativas e de vendas, carga tributária, outras despesas não operacionais, e ainda a margem de lucro, além de outros acréscimos e deduções. 
É Importante que se diga que em muitos casos a determinação do preço de venda é estabelecido pelo mercado o que torna ainda mais importante conhecer os nossos custos e despesas e assim poder tomar decisões que têm como principal objetivo maximizar os lucros.
 A política de preços, promoções e descontos, primeiramente passa pela diretoria da empresa para aprovação, o qual é analisado conforme pesquisa feita através da concorrência, os preços são tabelados para toda a rede de lojas. Normalmente o comprador de cada departamento, ou seja, os diretores do departamento juntamente com fornecedores estipulam os preços através de cálculos anuais. 
Se o produto já passou pelo estágio do ciclo de vida e já está em declínio ou não teve boa aceitação pelos clientes, os compradores desse produto fazem um ajuste de preço para que o mesmo venha a ser eliminado, não se tornando obsoleto. Mas se mesmo assim ele ainda continuar na loja, cada loja possui os lideres de departamento que tem autonomia para conceder mais descontos no produto, sempre com o conhecimento e autorização da gerência. 
3.1.8 Posicionamento. 
 A Pernambucanas é reconhecida como uma empresa inovadora e de qualidade, significa que é reconhecida por encantar seus clientes, oferecendo um atendimento diferenciado, pois esse resultado é obtido por meio das diversas ações que realizam como marketing e melhoria de processos, também contam com os subsídios disponibilizados pelas centrais de atendimento e lojas. 
A Pernambucanas tem uma das maiores bases de clientes cadastrados do País. Com isso gera um conhecimento permitindo que as ações de marketing sejam focadas com a análise dessa ciência. Dessa forma, oferece soluções dedicadas ao perfil de seus clientes, para suas necessidades comerciais e sociais. Cada loja fica posicionada próximo ao consumidor final, ou seja, todas na maioria em grandes centros, ao qual se tem o maior fluxo de pessoas.
3.1.9 Análise de Publicidade e Promoção de Vendas.
Desenvolve na área de moda grande evolução no aumento de vendas e participação no mercado. Com as novas marcas próprias de lar/têxtil baseadas em life-style, adequou ao mercado a pesquisa de tendências de moda para o segmento, com cartela de cores e temas para cada segmento, com nova coleção a cada estação para montagem de coleções coordenadas e complementares, incluindo elaboração de comunicação visual como: etiquetas com tags, estampas com influência em outros Países, com bordados e embalagens. 
Elabora coleções para fabricação em mercados internacionais, seus diretores de cada departamento realizam viagens internacionais para pesquisa de tendências, desenvolvimento, feiras e negociações. Atua no planejamento estratégico de grupos de produtos, sempre se baseando em tendências de mercado e acompanhamento da concorrência, desenvolvendo fornecedores para fabricação de produtos em todo o território nacional. 
No segmento feminino, tem equipe de estilistas e estagiários, para manter o posicionamento da empresa por meio de análise de mercado e ambiente das lojas por todo o território brasileiro e as equipes de visual merchandising e vendas são os responsáveis pela forma de apresentação da coleção aos clientes. A área de marketing está direcionada ao acompanhando e aprovações de peças publicitárias como anúncios, tabloides, revistas corporativas, filmes, rádio, folhetos, TV corporativa e outdoor. 
CONCLUSÃO
Durante o trabalho analisou-se que através da evolução do negócio e o aumento da concorrência, vem obrigando a empresa Arthur Lundgren Tecidos S.A, a se preocupar cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços, gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. Com isso mostra e faz que a importância da qualidade seja cada vez mais trabalhada. A importância da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá do objetivo estratégico de cada organização. 
A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores ou departamento da organização, na busca de um processo de melhoriacontínua, como atualmente chamada de Benchmarking. O objetivo da empresa é mostrar a importância da qualidade e suas formas de aplicabilidade para melhoria no processo produtivo, objetivando também a satisfação do consumidor. A qualidade é considerada como um dos principais objetivos a atingir na empresa, onde a política empresarial é definida em torno de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de qualidade definidos pelo consumidor. 
No primeiro contato foi observada a estrutura da empresa, tais como equipamentos, materiais, funcionários, e a maneira como são realizados os trabalhos diários, com a finalidade de visualizar condições de melhoria e satisfação. 
 A empresa exerce função de operacionalização em venda de produtos no setor varejo e prestação de serviços a clientes. Foi analisado que a empresa tem procurado formas interessantes de atrair a atenção do consumidor. Com suas vitrines bem decoradas que podem ressaltar épocas festivas do ano, luzes que ajudam no visual da loja, cores das paredes, aromas que mexem com os sentidos do cliente, promoções de vendas, enfim, tudo para atrair a atenção do consumidor, além do bom atendimento. 
Dos itens acima mencionados, também observou que as promoções de vendas tem sido de suma importância para a empresa em estudo, e é nesse setor que a empresa investe mais, pois este é um importante instrumento para todas as organizações. A promoção de vendas é uma atividade que sempre atrai os consumidores, resultando em vendas lucrativas, gerando fluxo de clientes e formando uma boa imagem para loja.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BLESSA, Regina. Merchandising no ponto de venda. 3 ed. – São Paulo: Atlas, 2010.
COBRA, Marcos. Marketing competitivo. Uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 
1993.
Sistema integrado intranet portal pernambucanas RH, Produção e Finanças. Disponível em www.pernambucanas.com. Acessado em 11/042012, 18/04/2012 e 25/04/2012.
KOTLER P. Administração de marketing. A edição do novo milênio 10 ed. – São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Kotler, P. Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
ROESCH, S. M. A. Projetos de Estagio e de Pesquisa em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão,dissertações e estudo de caso. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1999. 301 p.