Aplicação de ferramentas de qualidade na gestão de estoques em uma empresa distribuidora de medicamentos

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APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE NA GESTÃO DE 
ESTOQUES EM UMA EMPRESA 
DISTRIBUIDORA DE MEDICAMENTOS 
 
Ana Claudia Salatiel Arruda (FAP Poços) 
anac.salatiel@gmail.com 
Erlandson de Lima Ricardo (FAP Poços) 
erlandson.ricardo@pitagoras.com.br 
Luciene Vanessa Maia da Rocha Judice (FAP Poços) 
lucienemaia@yahoo.com.br 
Gustavo Henrique Judice (FAP Poços) 
gustavoghj@hotmail.com 
Diego Henrique de Almeida (FAP Poços) 
diegoestruturas@gmail.com 
 
 
 
O setor de distribuição de medicamentos apresenta forte concorrência 
e alta competitividade, a qualidade do produto ou serviço, já não são 
diferenciais, e sim, obrigatórios. O gerenciamento de estoque garante 
que os itens estejam disponíveis no tempo e quantidade necessária 
para a produção dos produtos. O controle de estoques deve possibilitar 
e definir as melhores maneiras dos itens serem entregues para os 
clientes. O objetivo deste estudo é identificar as problemáticas no 
estoque de uma distribuidora de medicamentos e propor melhorias a 
partir de ferramentas de qualidade simples e determinantes para a 
competitividade. Nesse trabalho foram utilizadas algumas ferramentas 
da qualidade como a adoção da Curva ABC para resolver a 
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“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens 
avançadas de produção” 
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017. 
 
 
 
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divergência entre os dados do estoque real diferentes dos fornecidos 
pelo software WMS RX. Além da Curva ABC, foi proposta a adoção de 
um fluxograma padronizando a contagem dos itens de todas as seções 
do estoque. Foi utilizado também o Gráfico de Pareto que apresenta os 
problemas encontrados na empresa, informando que das 209 
reclamações de clientes, 101 foram sobre lote incorreto e 57 sobre 
produtos vencidos, totalizando aproximadamente 65% dos problemas 
apontados na empresa. 
 
Palavras-chave: Qualidade, gestão, estoques
 
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1. Introdução 
As ferramentas de qualidade são de suma importância para as organizações e auxiliam na sua 
melhoria, nesse sentido, no que se refere a um bom gerenciamento objetivando a lucratividade 
e agilidade, o gestor deve estar atento às metodologias que se aplicam para alcançar as metas 
planejadas. 
Dentre as ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas desde pequenas a grandes 
empresas, existem o gráfico de Pareto, o diagrama de Ishikawa. Estas ferramentas podem ser 
utilizadas com o objetivo de manter a produção de bens e serviços de acordo com as 
especificações normativas internas (índices de qualidade) e externas (documentos normativos) 
às organizações (CUSTODIO, 2015; MARSHAL JUNIOR et al., 2012). 
A distribuição de produtos farmacêuticos é um ramo comercial que exige, de seus 
administradores, criatividade para enfrentarem a concorrência e problemas relacionados com 
os produtos, entre eles, datas de vencimentos de validades e avarias nas entregas aos clientes. 
Em relação à competitividade, abrange-se o estado de conquista de mercado, que só é 
economicamente viável àquelas distribuidoras de medicamentos que se mantêm com foco em 
aprimorar a atividade fim deste setor, que é a entrega de mercadoria aos clientes da maneira, 
lugar e quantidades corretas (CAMPOS, 2003), passando por uma gestão de estoques apurada 
e bem planejada (CONTADOR, 1998) 
O objetivo deste artigo é identificar as problemáticas no estoque de uma distribuidora de 
medicamentos situada no município de Poços de Caldas, sul do estado de Minas Gerais, e 
propor melhorias a partir de ferramentas de qualidade simples e determinantes para a 
competitividade. 
 
2. Gerenciamento de estoques 
O objetivo do gerenciamento de estoque é garantir que os itens estejam disponíveis no tempo 
e quantidade necessária para a produção ou para os clientes. O controle de estoques deve 
 
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possibilitar e definir as melhores maneiras dos itens serem entregues para os clientes 
(BALLOU, 2006). 
Com a globalização e clientes com muitas informações (portanto, mais críticos), é conclusivo 
que um bom gerenciamento fará toda diferença, e arremessará a empresa para o sucesso ou 
insucesso, caso não seja adotado novas maneiras de encarar os negócios da empresa. 
Por meio de uma boa administração de estoque é possível a otimização de movimentações dos 
produtos e da utilização dos barracões e das prateleiras, atendimento mais eficiente, reduzindo 
o índice de materiais avariados e veracidade das informações do sistema. 
O gestor deve estar bem atento às demandas do mercado, além de também conhecer 
tecnicamente os materiais com que se trabalha, assumindo assim atitude racional visando à 
lucratividade com estratégias e ferramentas da qualidade, principalmente àquelas simples de 
implantação, porém com feedback mensurável para adoção de melhorias. Para Slack, 
Chambers e Johnston (2002), a política de gerenciamento de estoques depende de variáveis de 
decisão que podem atingi-lo positivamente ou não. 
Para saber quanto e quando comprar é essencial o entendimento sobre os custos para se 
manter um estoque, resumem-se em três, e que são abordados em cada um deles as suas 
prerrogativas: os custos de pedidos ou aquisição, os custos de manutenção e os custos totais 
(CHING, 2010). 
Custos de aquisição ou pedido, segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), referem-se a: 
escritório, pagamento de entrega e documentos, ou mesmo em certos casos para trocas. Para 
Ching (2010), custo de manutenção refere ao galpão para alocação dos produtos, materiais 
para conservação, iluminação, segurança e até mesmo obsolescência ou avarias. Por fim, o 
custo total é a soma destes dois acima citados. 
O objetivo de estudar os custos é verificar qual o ponto de pedido em conjunto aos custos 
relevantes, que é o mais viável economicamente, assim, uma metodologia para aumentar a 
lucratividade, por meio da redução dos custos. Isto é ilustrado na Figura 1, com a 
representação do ponto ótimo para compras. 
 
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Figura 1 – Representação da quantidade pedida mais viável 
 
Fonte: Adaptado de Ching (2010) 
 
Em algumas empresas de grande porte o setor de compras tem importância significativa na 
redução de custos. As estratégias mais utilizadas são: solicitar redução de preços nos 
contratos; fazer nova licitação daqueles que negarem a redução; trabalhar com os 
fornecedores maneiras de abater custos, para aumentar a produtividade; estabelecer metas aos 
fornecedores de redução de custos e melhorias; melhorar as economiasde escala minimizando 
o número de fornecedores (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002). 
Para que haja esta conexão entre um bom gerenciamento focado na eficiência e visando a 
lucratividade é necessário acompanhar os passos largos da tecnologia. Ela concederá, se bem 
administrada, a visão do todo da empresa, bem como o controle do estoque, verificando os 
índices de perdas, obsolescência, avarias e produtos em falta (ARRUDA, 2015). 
 
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2.1. Ferramentas da qualidade 
A qualidade não é um luxo, mas é o mínimo que o cliente espera receber em uma compra, 
para tanto é notável que empresas dos diversos ramos necessitam projetar e oferecer produtos 
e serviços que atinjam ao menos o nível que o cliente espera receber por um valor pago por 
ele. 
São várias as ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas em distribuidoras de 
medicamentos, e que irão expandir a produtividade e em consequência a lucratividade. 
Algumas delas são citadas neste artigo com o intuito de demonstrar as ferramentas simples e 
com eficiência garantida (JORGE et al., 2016; MIGUEL et al., 2016; SILVA et al., 2016). 
Gráfico de Pareto: Peinado e Graeml (2010) citam que este diagrama serve para separar os 
poucos problemas vitais dos muitos problemas triviais. Por meio de fatores eleitos, 20% dos 
problemas vitais correspondem a 80% dos triviais da empresa, ou seja, focalizando na 
resolução destes 20% dos problemas, serão resolvidos 80% das reclamações. 
Curva ABC: Segundo Ching (2010), a curva ABC ditará a prioridade de controle dos 
materiais em estoque. Este método é baseado na lógica de Pareto, o item será controlado de 
acordo com a análise da curva, logo, cada produto deve ter uma atenção diferenciada. De 
maneira geral, 20% dos itens constituem 80% do capital de estoque, e os outros 80% dos itens 
constituem somente 20% do valor do estoque. Para realizar este gráfico é necessário 
classificar os itens de maior valor até os com valores menores em uma lista (preferivelmente 
nesta ordem, mas não se abdicando da forma crescente de valores e itens), multiplica-se a 
quantidade com o valor unitário, soma-se os totais acumulados e classifica a porcentagem que 
cada um representa (WERKEMA, 2006; CONTADOR, 1998). 
Diagrama de Ishikawa: Werkema (2006) avalia que o Diagrama de Ishikawa proporciona ao 
administrador verificar as possíveis causas que possam atrapalhar o resultado esperado. 
 
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Fluxograma: Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002) o fluxograma concede uma visão 
geral de como ocorre o fluxo da empresa, mostrando o processo detalhado e ao mesmo tempo 
sucinto. 
FIFO: First In First Out, ou, em português, Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair. No caso de 
uma distribuidora de produtos perecíveis esta ferramenta deve ser observada e aplicada para 
que não venha ocorrer obsolescência por falta de organização ocasionada pela carência desse 
método (ARRUDA, 2015). 
 
2.2. Normas para estoques de medicamentos 
O Ministério da Saúde editou um artigo em sua Biblioteca Virtual intitulado “Boas Práticas 
para Armazenagem de Medicamentos”, com estas indicações, as empresas que compõe a área 
de medicamentos como farmácias, indústrias, distribuidoras e afins consigam maior suporte 
para melhor gerenciar as empresas deste setor (VALERY, 1989). 
De acordo com este documento, o interior do almoxarifado deve facilitar a limpeza, 
impedindo a entrada de insetos e animais. O layout deve ser projetado proporcionar melhor 
movimentação e limpeza, evitando avarias nos produtos nas atividades realizadas no estoque, 
além disso, proporcionar a fácil visualização quanto a lotes e validades. Ventilação, 
iluminação e umidade são variáveis que devem ser controladas para melhor armazenamento e 
manutenção das propriedades dos medicamentos (VALERY, 1989). 
No recebimento das mercadorias analisa-se a quantidade, tipo, rotulagem e condições que se 
encontram os medicamentos. Os produtos com mais de um lote, devem ser estocados 
conforme o lote de fabricação. Os produtos que não estiverem de acordo com as condições 
para distribuição devem ser dispostos em quarentena e ser submetido ao setor de qualidade 
(VALERY, 1989). 
 
 
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3. Empresa estudada 
A Distribuidora de medicamentos estudada neste trabalho localiza-se no sul do estado de 
Minas Gerais, na cidade de Poços de Caldas, estrutura-se em sua matriz 850 m² e mais dois 
barracões, com aproximadamente 300 m² e o outro com 200 m². Os Barracões 1 e 2 são 
utilizados como os depósitos de medicamentos da distribuidora. A matriz, além de depósito, 
também contempla os setores de diretoria, vendas, separação de pedidos e faturamento. A 
Figura 2 apresenta o organograma da empresa estudada. 
 
Figura 2 – Organograma da Distribuidora de medicamentos 
 
Fonte: dos Autores 
 
A empresa conta com um software próprio para este segmento de mercado, gerenciando as 
movimentações e transportes, conciliando as vendas e todo setor que envolve a empresa, com 
gráficos e relatórios. Com os dados obtidos pelo software, foi possível viabilizar as tomadas 
de decisões para movimentação de materiais, o qual utilizava de meios para que os setores 
pudessem ter uma boa comunicação entre si. 
Os fornecedores de medicamentos negociavam com o diretor da empresa a compra e entrega 
dos mesmos. O recebimento do pedido era realizado conforme as datas e horários definidos 
no fechamento do negócio. 
 
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 A entrega dos produtos comprados dos fornecedores era realizada na matriz ou em um dos 
barracões. A responsabilidade pela conferência, recebimento, estocagem dos produtos nos 
barracões e atualização do sistema era de cinco funcionários. 
A empresa era composta por 60 vendedores externos. Após suas negociações com os clientes, 
os pedidos eram encaminhados diretamente para a Distribuidora utilizando palmtops. O 
atendimento aos clientes também era realizado por televendedores, com 15 colaboradores 
neste setor. 
A carta de pedidos obtida pelos revendedores chegava ao setor financeiro para realizar a 
cotação do preço. Após, a carta de pedidos era impressa, com os seguintes dados para a 
separação dos itens: o endereço da seção em que estava o item (barracão e prateleira), o 
código do produto, o nome do produto, a quantidade de itens e um código de barras 
identificando aquele pedido. Além destas informações a respeito do pedido, apresentavam-se 
as informações do cliente: código, nome da razão social, cidade e estado de localização do 
cliente, quantidade de volumes e a sua razão social com seu Cadastro Nacional da Pessoa 
Jurídica (CNPJ). 
Dois funcionários conferiam lotes e validades dos itens do pedido.Com a leitura dos códigos 
de barras, o programa acusava caso o produto estivesse com a validade vencida. Se houvesse 
algum problema, o operador deixava ciente o supervisor que tomava as previdências para que 
o pedido chegasse às condições perfeitas para o cliente, e o pedido era embalado. 
A finalização do pedido era realizada pelo supervisor de estoque e um ajudante. Além da 
leitura do código de barras do pedido, gerando para o faturamento a nota fiscal, ele também 
ficava responsável pelo cumprimento de horários fixados para a saída das vans e caminhões 
de entrega, caso houvesse anormalidades na expedição com pedidos de rotas que estavam 
para sair e foram passadas nos horários pré-estabelecidos, os supervisores conferiam se o 
problema do atraso era no estoque. 
O software utilizado na Distribuidora possuía a denominação de WMS RX, do fornecedor 
Delage. Este software é utilizado por empresas do segmento de distribuição de medicamentos 
 
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e produtos correlacionados, suas funcionalidades atendem processos para gerenciamento de 
lotes, rastreabilidade das atividades (localização dos pedidos e mercadorias), interfaces com o 
sistema empresarial, inventários por modalidades (de todos os produtos, por prioridade, por 
local de armazenamento, por validade), ferramenta FIFO acoplada, checkout, além do suporte 
aos vendedores com ligação das informações passadas por esses, por um palmtop (DELAGE: 
2017). 
Para realização deste trabalho foram analisadas as atividades desenvolvidas na matriz e nos 
barracões da distribuidora de medicamentos, entre eles: foram utilizados os dados do estoque 
de medicamentos na matriz e nos barracões fornecidos pelo software WMS RX; os dados das 
reclamações dos clientes por conta das anormalidades dos pedidos foram obtidos por meio do 
SAC; a experiência dos funcionários da empresa (separadores, conferentes, faturistas, 
televendedores, vendedores, supervisores, gerentes e diretores) foi utilizada para obter dados 
referentes aos problemas e dificuldades encontrados por eles. 
As atividades desenvolvidas na empresa Distribuidora de medicamentos foram acompanhadas 
durante um semestre, para reconhecimento dos principais problemas que atrapalhavam o 
desenvolvimento das atividades. 
Neste período foram observados reuniões entre diretores e os funcionários, os quais relatavam 
as dificuldades e problemas encontrados por eles na execução de suas tarefas. Além disso, os 
dados de reclamações dos clientes (via SAC) por conta das anormalidades nos pedidos 
também foram estudados. 
Os relatórios gerados pelo software WMS RX, foram utilizados para saber as divergências 
entre os seus dados e os que eram realizadas checagens do estoque físico concomitante àquele 
como no sistema. Estas checagens eram realizadas pelos supervisores do estoque. 
O Gráfico de Pareto foi utilizado para isolar o principal problema da empresa (o qual 
apresenta maior porcentagem em relação aos demais). Após isto, foi proposto o Diagrama de 
Ishikawa para colocar as causas deste problema. 
 
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4. Resultados 
A seguir serão apresentados os resultados obtidos por meio do estudo de caso na empresa 
Distribuidora de medicamentos. Os resultados (problemas encontrados na distribuidora de 
medicamentos e os problemas relatados pelos clientes) serão seguidos pelas discussões 
(propostas de melhorias para cada um dos problemas). 
 
4.1. Problemas encontrados na distribuidora 
Os principais problemas encontrados na matriz e nos barracões da distribuidora de 
medicamentos foram: divergência dos dados do estoque real com o descrito no software; 
envio de lotes incorretos de medicamentos aos clientes; descarte de medicamentos com data 
vencida por causa da falta de controle do estoque; medicamentos estocados em locais 
diferentes do previsto pelo software; ausência de padronização no desempenho das atividades; 
ausência de treinamentos aos funcionários; atividades desenvolvidas fora do previsto no 
Manual de Boas Práticas para Estocagem de Medicamentos (VALERY, 1989). 
Sendo a divergência entre os dados do estoque real diferentes dos fornecidos pelo software, a 
padronização das atividades na gestão do estoque e a adoção da Curva ABC (Figura 3) foi a 
sugestão dada à diretoria para empresa para resolução deste problema. Além da Curva ABC, 
foi proposta a adoção de um fluxograma padronizando a contagem dos itens de todas as 
seções do estoque (Figura 4). 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 3 – Curva ABC para uma seção de estoque de medicamentos 
 
Fonte: dos Autores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 4 – Fluxograma para contagem dos itens de estoque 
 
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Fonte: dos Autores 
 
4.2. Problemas relatados pelos clientes 
Os problemas relatados pelos clientes da Distribuidora por meio do SAC, durante o semestre 
de estudo, são apresentados na Tabela 1. Foram 209 reclamações de clientes pelo SAC da 
empresa. Com as informações da Tabela 1 foi possível realizar o Gráfico de Pareto (Figura 5), 
que apresenta os problemas Lote incorreto e Produtos vencidos como os principais da 
Distribuidora de Medicamentos (65,28% dos problemas). 
Para sanar o problema de lotes incorretos de produtos entregues aos clientes (principal 
problema apontado pelo SAC), foi proposto um Diagrama de Ishikawa destacando as 
possíveis causas para ocorrência deste fator de reclamação (Figura 6). 
 
Tabela 1 – Problemas relatados pelos clientes 
Problemas Número de ocorrências 
Lote incorreto 101 
Produtos vencidos 57 
Atraso no pedido 17 
Divergências no pedido 12 
Não solicitado 10 
Preço incorreto 6 
Falta de informação na negociação 5 
Avaria nos produtos 1 
Total 209 
Fonte: do Autor 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 5 – Gráfico de Pareto dos problemas encontrados 
 
Fonte: do Autor 
 
Figura 6 – Gráfico de Pareto dos problemas encontrados 
 
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Fonte: do Autor 
 
 
A proposta de melhoria para os lotes incorretos, além das devidas análises citadas, a 
implantação de treinamentos com foco na qualidade do serviço prestado, além do próprio 
operador ser motivado para fazer parte daquela seção, delegando a responsabilidade àquele 
separador pelo medicamento enviado daquele ponto de trabalho, aumentando assim os níveis 
de confiabilidade dos produtos enviados. 
 
5. Conclusão 
O segmento de mercado do presente trabalho apresenta forte concorrência e alta 
competitividade, a qualidade do produto ou serviço, já não são diferenciais, e sim, 
obrigatórios. A revisão do processo de gestão gerou grande empenho por toda empresa, pois 
estas revisões acarretaram muitas mudanças. 
Neste estudo de caso, analisou-se que importantes questões de controle de estoque não são 
aproveitadas. A empresa adotou o software WMS RX, porém, com a falta do controle de 
estoque, o sistema não era abastecido corretamente, gerando informações falsas a todo o 
sistema. 
 
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Assim sendo, relacionando o estudo de caso com a revisão de literatura abordada, notou-se 
que problemas evidenciados por clientes ou mesmo colaboradores da empresa, que forem 
sanados, geraram impactos positivos na gestão do estoque da Distribuidora. 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
ARRUDA, Ana Claudia Salatiel. Estudo da gestão de estoques de uma distribuidora de medicamentos. 
2015. 54 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção), Faculdade Pitágoras, 
Campus Poços de Caldas, Poços de Caldas, 2015. 
 
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: logística empresarial. 5. ed. São Paulo: 
Artmed, 2006. 
 
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC (Controle da Qualidade Total): no estilo japonês. Nova Lima: INDG, 2004. 
 
CHING, H. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada: supply chain. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
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empresa. São Paulo: Editora Blucher, 1998. 
 
CUSTODIO, Marcos Franqui. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 
2015. 
 
DELAGE. Expertise em Supply Chain. Disponível em: <https://delage.com.br>. Acesso em: 01 fev. 2017. 
 
 
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laboratório de análises clínicas. In: Encontro Mineiro de Engenharia de Produção. XII, Juiz de Fora - MG: 
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PEINADO, J.; GRAEML, A. Administração da produção: operações industriais e de serviços. Curitiba: 
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