relatorio Parcial Projeto de Hotelaria Hospitalar

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
Curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar
POLO: Bauru (SP) – Unidade Norte
ACADÊMICO: Tânia Cardoso Pinto Therezan – RA: 6163675359
TUTOR A DISTÂNCIA: Prof. Antônio João Ferreira 
PROINTER II – RELATÓRIO PARCIAL
Bauru - SP
 Outubro/2017�
ACADÊMICO: Tânia Cardoso Pinto Therezan – RA: 6163675359
TUTOR A DISTÂNCIA: Prof. Antônio João Ferreira 
PROINTER II– RELATÓRIO PARCIAL
Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar do Centro de Educação a Distancia - CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de nota na disciplina Prointer – Projeto Interdisciplinar.
Bauru - SP
 Outubro/2017�
RESUMO
O presente trabalho apresenta como tema a Hotelaria Hospitalar a qual adapta conceitos e serviços presentes na hotelaria clássica para instituições hospitalares. O foco principal será a análise da responsabilidade de organizar os sistemas de hotelaria hospitalar e propor alternativas para a melhoria da gestão da humanização na área hospitalar.
Pelas atuais exigências do mercado, as empresas hospitalares desenvolveram um novo perfil de atendimento, os clientes de saúde, agora, primam por vantagens como um ambiente agradável e alegre, além de seguro e o atendimento de todas as suas necessidades, ou seja, buscam mais que um tratamento médico eficiente.
O ambiente no hospital precisa ser percebido e sentido pelo cliente como hospitaleiro, abrangendo os aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento, sendo isso possível quando existe um compromisso do hospital em valorizar seus colaboradores e qualificá-los para tal e o comprometimento de todos com a hospitalidade.
A pesquisa exploratória cumpriu a função de esclarecer e ampliar o conhecimento sobre um fenômeno específico que se tornou adequada a este projeto, quanto aos meios de investigação, foi utilizada primeiramente a pesquisa bibliográfica, que engloba desde artigos, manuais, sites, aulas do AVA, possibilitando a elaboração de um embasamento teórico preliminar concernente ao tema do trabalho em diversos aspectos, outra pesquisa utilizada foi a pesquisa de campo , nesse caso o universo da pesquisa foi o Hospital Unimed, delimitando-se uma amostra dentro da instituição para a realização do trabalho.
Foi realizada uma análise confrontando o conteúdo de todas as fontes de dados com a base teórica adquirida na pesquisa bibliográfica, proporcionando uma visão mais abrangente da realidade da empresa perante o assunto e as considerações finais sobre a questão investigada.
Palavras-Chave: Hospitalar. Hospitalidade. Humanização.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...............................................................................................................5
2 DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL) ..................................................6
2.1 SITUAÇÃO DIAGNÓSTICO ........................................................................................6
2.1.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................9
2.1.3 MATERNIDADE E BERÇARIO ...............................................................................10
2.1.4 CONVENIÊNCIA ........................................................................................................10
2.1.5 SUSTENTABILIDADE E MEIO ...............................................................................11
2.1.6 SERVIÇO DE NUTRIÇÃO E DIETÉTICA .............................................................11
2.1.7 HOTELARIA ...............................................................................................................13
2.1.8 OUVIDORIA ................................................................................................................13
2.1.9 DIFERENCIAIS ...........................................................................................................14
2.2 HOTELARIA HOSPITALAR HUMANIZADA E SUA GESTÃO ........................16
3 ATRIBUIÇOES DO GESTOR DE HOELARIA HOSPITALAR ..........................19
4 NORMAS RELACIONADAS COM A GESTÃO HOSPITALAR E A SITUAÇÃO DO GESTOR DE HOTELARIA HOSPITALAR ...................................................26
4.1 TIPOS DE DEPARTAMENTOS ...............................................................................27
4.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE ...............................................................................28
4.3 DEPARTAMENTO DE HIGIENIZAÇÃO E ROUPARIA .....................................29
4.4 NUTRIÇÃO E DIETÉTICA .......................................................................................32
4.5 SEGURANÇA PATRIMONIAL ................................................................................32
4.6 MARKETING ..............................................................................................................33
4.7 CONCLUSÃO ..............................................................................................................33 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................35
6 REFERENCIAS ...........................................................................................................37
7 ANEXOS ........................................................................................................................38
8 APENDICES ..................................................................................................................40
9 CITAÇÃO ......................................................................................................................40
� INTRODUÇÃO
A hotelaria hospitalar surgiu no Brasil nos últimos dez anos e fez com que ocorressem grandes mudanças nos hospitais brasileiros, é uma nova tendência que agrega tecnologia, ciência, conforto e segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente. Este novo segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o resultado de matéria, trabalho e valores.
Esse novo conceito tem o objetivo de tirar a ideia de que todo o hospital tem “cheiro” de remédio e que toda refeição servida é ruim. A diferença pode ser notada logo na entrada. No saguão e nas recepções dos hospitais é tudo informatizado. Nos quartos também, nem de longe se parece com dormitórios dos hospitais tradicionais. Desde decoração diferenciada, e em alguns casos tem até banheira nos quartos. A alimentação também passa longe das tradicionais comidas.
Humanização, na gestão empresarial está sendo um dos maiores investimentos dos administradores modernos, que buscam o aperfeiçoamento e o diferencial nas prestações de serviços, esse interesse pela humanização no atendimento fez com que os gestores de hospitais desenvolvessem uma mudança no universo hospitalar, e a forma mais viável de gerir um hospital humanizado é aliando a administração hoteleira com a administração hospitalar. Qualidade é o foco da hotelaria, e a ferramenta necessária que promove a empatia e a humanização entre os hospedes e os colaboradores.
A administração de hotelaria hospitalar propõe uma nova forma de administrar os estabelecimentos hospitalares, reciclando os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados, relatando as dificuldades da relação de interatividade do paciente com o corpo clínico, principalmente com os médicos.
 DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL)
É imperativo esclarecer que a hotelaria hospitalar não é sinônimo de luxo, mas sim de conforto e qualidade, através da inclusão dos serviços hoteleiros no hospital, associando serviços de apoio aos serviços específicos, respeitando as regras, funções e especificidades do ambientehospitalar, a hotelaria hospitalar pode ser vista como uma filosofia de atendimento ao cliente de saúde, mudanças que podem contribuir para o restabelecimento do cliente, que participa ativamente de seu processo de melhora e se torna mais confiante no atendimento que recebe.
2.1 Apresentação:
Em dezembro de 1967, foi criada a primeira Unimed do País, na cidade de Santos-SP, dando origem ao cooperativismo médico no Brasil, o Hospital Unimed em Bauru- SP surgiu poucos anos depois em 1971, a HUB (Hospital Unimed Bauru) é considerada centro de excelência em atendimento para toda a região, possuindo também farmácia própria, além de áreas de suporte como o SAUD (Serviço de Atendimento Unimed Domiciliar), Medicina Preventiva, SOU (Saúde Ocupacional Unimed) e o SOS Unimed, para resgate e atendimentos de emergência e já foram iniciadas as obras do Centro de Diagnóstico Unimed (CDU).
Objetivando realizar uma análise sobre o Hospital, que se encontra em uma fase de investimento na implantação do serviço de Hotelaria para melhorar ainda mais o nível de excelência no atendimento de seus clientes, para maior comodidade, este serviço está normalizando procedimentos nas áreas de nutrição e dietética, lavanderia, limpeza, manutenção e também buscando ampliar o conforto do paciente e de seus acompanhantes, toda a infraestrutura está sendo revisada para se adequar as mais modernas concepções de hotelaria hospitalar .
Situação Diagnosticada
O HUB possui uma área de mais ou menos 4 mil alqueires, localizada na Rodovia Comandante João Ribeiro de Barros, Bauru-Jaú, seus usuários podem contar com uma ala ampla da Clínica Médica e três alas Clínica Médica para internação cirúrgica, com capacidades para 230 leitos, sala de espera para visitantes da UTI Adulto, Centro Cirúrgico e o Centro de Radioterapia, UTI Adulta, Infantil e Neonatal, Pronto atendimento Adulto e Infantil, Plantão de Ortopedia, serviço de Hemodinâmica, ala para o serviço de Tomografia e serviços de Quimioterapia, um Centro Diagnóstico e o Centro Administrativo, serviço de Ressonância Magnética, Hemodinâmica, Serviços de Diálise, Central de Materiais e Esterilização, um Centro de Estudos do Hospital Unimed Bauru, este é voltado para cursos e eventos educativos, com auditórios para 140 pessoas, sistema de videoconferência, área de convivência e sala de treinamento para 40 pessoas, seu estacionamento possui 663 vagas para a comodidade de seus clientes e médicos cooperativos, além de cafeteria-restaurante Armazém Café, Posto de Atendimento Bancário. 
Bauru é um município brasileiro do interior do estado de São Paulo, sendo o município mais populoso do centro-oeste paulista, em 2015 sua população foi estimada pelo IBGE em 366 992 habitantes, o município contava em 2009 com 149 estabelecimentos de saúde, entre hospitais, pronto-socorro, postos de saúde e serviços odontológicos, sendo 49 deles públicos e 100 privados. A Secretária Municipal de Bauru é o órgão ligado de forma direta á Prefeitura Municipal de Bauru e tem por função a manutenção e funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como a criação de políticas, programas e projetos que visam a saúde municipal, para a emergências a cidade conta com 4 unidades de PA público e 3 unidades na privada além do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) disponibilizados em ambas.
Diferente da hotelaria clássica que apresenta somente um espaço destinado à recepção dos hóspedes, que engloba tanto a recepção como o serviço de portaria social, nos hospitais, em geral, há a presença de vários tipos de recepções destinadas a serviços diferentes. No caso do Hospital UNIMED Bauru, tem-se a recepção central, localizada na portaria principal e que é destinada a realizar as internações dos pacientes, onde eles são recebidos e a internação é efetivada. Em seguida, o paciente é direcionado à equipe de enfermagem, que o recebe, acompanhando-o e auxiliando-o no preparo para os procedimentos médicos aos quais irá se submeter. É nesta recepção que é realizado o controle das unidades de internação que estão ocupadas e as que são liberadas para novos pacientes. A liberação dos apartamentos é feita pela supervisora da equipe de higienização, depois de realizada a limpeza dos mesmos, junto à recepção central. Na hotelaria hospitalar, observa-se, então, que o paciente e os acompanhantes só vão para o quarto após o primeiro ter passado pelo procedimento médico que o levou até o hospital.
As outras recepções existentes são a recepção do pronto-socorro adulto e a do infantil, a recepção do setor de ultrassom, a dos consultórios e a da ala-cirúrgica. Nessas, os recepcionistas recebem, cadastram, encaminham e acompanham o cliente para o serviço solicitado.
No serviço de Pré-internação, subordinado ao departamento de atendimento ao cliente, de acordo com a supervisão deste, os recepcionistas realizam o Pré-cadastro do paciente após ser solicitado pelo médico ou secretárias destes a ocorrência de alguma cirurgia que necessite do serviço de internação. Assim, os recepcionistas entram em contato com o cliente para realizar o cadastro e obter maiores informações, além de orientá-lo em relação ao preparo para a cirurgia. A internação é finalizada e efetivada na recepção central no momento em que o paciente chega ao hospital para se submeter ao procedimento médico.
Nota-se que é o médico ou sua equipe que solicita a marcação de cirurgia e, consequentemente, da internação necessária após este procedimento.
Agregado ao serviço de atendimento ao cliente encontra-se o serviço de marcação de consultas, realizado por recepcionistas que agendam as consultas dos pacientes junto aos médicos de diferentes especialidades que atendem no hospital. Ainda conforme informado pela supervisão do departamento, há também o serviço de telefonia, no qual a telefonista recebe e encaminha as ligações para os setores específicos. 
Devido à estrutura do Hospital, na qual em cada recepção há além dos balcões de recepção, balcões de segurança, aos quais os clientes se direcionam inicialmente para se identificar e obter alguma informação. Dessa forma, geralmente, as recepções já recebem os clientes que procuram pelos serviços específicos que cada uma oferece.
Além da presença dos porteiros responsáveis pela segurança da instituição, na recepção do pronto-socorro adulto, busca-se intensificar a segurança com a presença da figura masculina também na recepção. Na hotelaria clássica, há recepcionistas tanto homens como mulheres e a questão da ordem é mantida pela equipe de segurança patrimonial, sendo mais comuns as questões em que os próprios hóspedes causam situações inconvenientes. 
Assim, são ministrados treinamentos frequentes à equipe do departamento de atendimento ao cliente pela importância que o atendimento prestado por este representa na formação da imagem da instituição. Conforme a supervisora do departamento, o primeiro treinamento ocorre no momento da contratação, tanto pelo setor de recursos humanos, no que tange a políticas internas da instituição, como pela própria supervisão desta área. Nesse treinamento é apresentada ao funcionário a instituição e toda sua estrutura, e ele é treinado quanto ao serviço a ser desempenhado, abordando principalmente a importância em oferecer um serviço de qualidade, o que abrange tanto a aparência como as maneiras de abordar e falar com o cliente, foi relatado que nem todas as equipes existentes oferecem um atendimento padrão e de qualidade que visem o total bem-estar do cliente de saúde. É perceptível que os profissionais da área de saúde, ainda não apresentam a sensibilidade necessária em relação à importância de trabalhar em conjunto com outras áreas e em prol da oferta de um atendimento humanizado e padrão ao paciente e outros clientes. 
2.1.2 Infraestrutura
O Hospital da Unimed Bauru (HUB) tornou-se referência para outras Unimeds, tanto pelo projeto arrojado que lembra mais um hotel e clube de campo quanto pelo atendimento de excelência. Seu principal diferencial é o conceito de atendimentopersonalizado, visando qualidade e conforto aos clientes e acompanhantes. O conceito que começa por suas instalações é ampliado pelo trabalho do corpo clínico e colaboradores do atendimento em todas as áreas. 
Atualmente são 230 leitos em operação, cerca de 1000 colaboradores diretos e corpo clínico formado pelos mais de 690 médicos cooperados da Unimed Bauru. A área total do Hospital Unimed Bauru é de 96.700 m2, com 20.111,48 m2 de área construída em março de 2014. 
O Hospital Unimed possui leitos convencionais nas chamadas Clínicas Abertas, que atendem pediatria, clínica médica e ginecologia e obstetrícia (maternidade). Os quartos para planos de acomodação coletiva possuem apenas dois leitos cada um, valorizando a privacidade do beneficiário. Há também três Clínicas Cirúrgicas para internação em todas as especialidades cirúrgicas. 
A unidade também oferece um amplo setor de serviços médicos, com equipamentos de última geração. O Centro Diagnóstico Unimed, instalado no Hospital, possui infraestrutura e equipes especializadas para exames em Cardiologia, Endoscopia, Otoacústica, Neurofisiologia, diagnósticos por imagem, com Tomografia Helicoidal, Ressonância Magnética e Ultrassonografia, além de serviços de Fertilização Humana, de Hemodinâmica e Quimioterapia (Terapia Antineoplásica). O serviço de Pronto Atendimento funciona 24 horas. 
O Pronto Atendimento Adulto conta com leitos de observação ambulatorial. Com suporte de três setores básicos: consultórios de ginecologia, ortopedia e clínica geral. Além disso, há salas específicas para reidratação, inalação, sutura e aplicação de medicamentos, e também infraestrutura especial de atendimento, com sala de recepção, sala de emergência, posto de serviço, posto de enfermaria e de Serviço Social. 
Há também o Pronto Atendimento Infantil, específico para atendimentos de urgência e emergência em pediatria. A ampliação da área de recepção do PA Infantil foi entregue em 23 de dezembro de 2013, dando mais comodidade aos pais e pequenos pacientes. 
Em 20 de fevereiro de 2014 foi inaugurada a ala de Clínica Cirúrgica III, com mais 26 apartamentos, sendo duas suítes especiais de 35 m2 cada. 
A média de atendimento mensal no hospital tem girado em torno de 1.500 internações, sendo realizadas 1.000 cirurgias/mês em média. O total geral de consultas no Pronto Atendimento Adulto e no Infantil, em média, ultrapassa os 9.500 ao mês. 
Maternidade e Berçário
O berçário da Maternidade do HUB possui leitos para acompanhamento neonatal do recém-nascido, além de uma ala especial para prematuros com cinco leitos.
Nos hotéis é comum que o departamento de governança disponibilize nos quarto de hóspedes especiais alguma cortesia. Nesse caso, invariavelmente, são disponibilizados, pelo serviço de marketing da instituição, brindes aos clientes da maternidade. 
A pediatria também possui equipe especializada para o atendimento dos pequenos pacientes. Uma brinquedoteca é o cantinho especial que auxilia na recuperação, garantindo distração e diversão. Assim, as atividades lúdicas são apresentadas aos pacientes como forma de proporcionar maior bem-estar a estes, influenciando no tratamento e recuperação (BOERGER, 2005; TARABOULSI, 2004).
Conveniência
O Hospital Unimed Bauru oferece cafeteria, atendimento Comercial, Posto de Atendimento Bancário (PAB) e uma loja de foto e vídeo, onde é possível encontrar artigos para bebês e lembrancinhas, além de contratar serviços de registro de partos. 
Na recepção central do Hospital há um posto de atendimento da área Comercial da Unimed Bauru. Lá, além de informações gerais sobre os planos de saúde da cooperativa, pais de recém-nascidos ficam sabendo como incluir os novos membros da família na cobertura. 
A cafeteria-restaurante, o Armazém Café Gourmet, tem quase 200 m² e fica localizada em frente à recepção principal. No local é oferecido um mix de serviços, com refeições rápidas, lanches, sucos, refrigerantes e cafés. Também é possível comprar revistas e jornais, além de alguns itens de conveniência. 
Para dar comodidade aos clientes e acompanhantes, também já está funcionando o Posto de Atendimento Bancário (PAB), na área externa, próximo à recepção e estacionamento central, ao lado do restaurante e lanchonete Armazém Café. 
No local há agências dos bancos Sicredi e Bradesco. Além do atendimento presencial em horário bancário durante a semana, os caixas eletrônicos funcionam das 6 às 22 horas durante todos os dias. 
O Hospital Unimed conta com serviço de internet sem fio gratuito para clientes e acompanhantes.
Sustentabilidade e Meio ambiente
A preocupação com o meio ambiente também é um diferencial do HUB, que investe em Responsabilidade Ambiental. 
Uma Estação de Tratamento de Efluentes (ETE), instalada em 2006 e uma das poucas do Interior, permite reutilizar a água da unidade. Após tratamento, a água é direcionada para serviços de limpeza externa e jardinagem, reduzindo o consumo e colaborando com a preservação do meio ambiente diminuindo a descarga de resíduo hospitalar sem tratamento. 
O Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde (PGRSS) divide o descarte de resíduos em Grupo A (Infectante), Grupo B (Químico), Grupo C (Radioativo), Grupo D (Reciclável) e Grupo E (Perfurocortante). Recicla Lâmpadas é o projeto mais recente. Todas as singulares da nossa região centro-oeste vão depositar lâmpadas fluorescentes em um contêiner instalado no hospital que vai encaminhá-las para reciclagem.
Mais que um modismo ou uma forma de reforçar a imagem institucional no mercado, a responsabilidade com o meio ambiente faz parte de uma consciência mundial transformadora. É uma preocupação real de diversos setores da sociedade, que irá refletir significativamente no desenvolvimento e na sobrevivência das futuras gerações.
 Serviço de Nutrição e Dietética
Cada paciente recebe alimentação baseada na prescrição do médico que acompanha seu caso, de acordo com suas necessidades e restrições. A equipe que trabalha nessa área é formada por nutricionistas e técnicos em nutrição, responsáveis pelo cardápio oferecido aos pacientes e clientes em geral e pela supervisão na preparação dos alimentos, de forma a garantir maior aceitação do paciente, visando sua recuperação rápida e satisfatória. Há também o chefe de cozinha que trabalha juntamente com os nutricionistas na preparação das refeições, na hotelaria clássica é o chefe de cozinha o responsável pelo setor, mas neste caso esta tarefa é desempenhada por um nutricionista. Os ajudantes de cozinha e de serviços gerais auxiliam na preparação dos alimentos e na limpeza dos utensílios.
Portanto, para maior controle e garantia do bem-estar do paciente, é proibida a entrada de alimentos em qualquer unidade de internação ou outras dependências deste hospital, visando o cumprimento destas orientações, assim como prevenindo a possibilidade de infecções trazidas pela entrada desses alimentos. 
As refeições são fornecidas nas unidades de internação nos seguintes horários: 
	 Horário das Refeições  
	 Café da Manhã
	 7h30                             
	 Almoço
	 11h30
	 Café da Tarde
	 14h30
	 Jantar
	 17h30
	 Ceia
	 20h
Tal postura difere da situação do hóspede de um hotel, o qual na maioria das vezes realiza suas refeições nas dependências do restaurante ou até mesmo fora do hotel e quando a faz na unidade habitacional é por vontade própria. Diferente de um paciente que, quando internado, precisa realizar suas refeições dentro do próprio quarto. 
O Serviço de Nutrição e Dietética também disponibiliza refeições para acompanhantes de pacientes internados com idade inferior a 18 anos e superior a 60 anos. Para aqueles acompanhantes que não se enquadram nesse requisito, o hospital Unimed disponibiliza refeições a preços acessíveis, sendo necessário fazer solicitação e pagamento na Recepção Central do Hospital. 
De acordo com a nutricionista supervisora do setor, todos os profissionais são treinados conforme as especificaçõesdas funções que exercem, mas, sobretudo, em função de oferecer qualidade no atendimento. Às copeiras, por exemplo, são ensinadas maneiras corretas de bater à porta, de como colocar a bandeja para o paciente, bem como a importância da educação e da atenção em ouvir e atender aos pedidos dos clientes de forma correta e ágil. 
Hotelaria
É fornecido roupa de cama e banho para o paciente. A troca de roupa de cama e banho é diária, com exceção do edredom. A higiene nos leitos é realizada periodicamente ou quando necessário. O Hospital não fornece enxovais para acompanhantes ou visitantes. 
Para a coordenação desse departamento há uma supervisora, cargo semelhante ao da governanta de um hotel, que é responsável pelo controle de todas as atividades envolvidas com as áreas de higienização e de rouparia e que para isso conta com o auxílio de encarregadas para cada setor. Estas, por sua vez, são aquelas que possuem contato direto com camareiras e auxiliares de serviços gerais responsáveis pela operacionalização dos serviços. 
De acordo com a supervisora de higienização e rouparia, para a realização destes serviços os membros da equipe são devidamente treinados, afinal há critérios rígidos de limpeza a serem seguidos a fim que haja uma limpeza eficaz que elimine a possibilidade de danos à saúde da equipe hospitalar e também dos pacientes. Nesse sentido, observa-se a importância deste setor dentro da estrutura de um hospital, pois no serviço de hotelaria hospitalar os critérios rígidos de limpeza são essenciais para evitar contágios e infecções comuns a essa atividade. 
Ouvidoria
"Atendimento humanizado com imparcialidade, ética e respeito ao cliente", este é o lema do hospital. 
A ouvidoria é um canal de comunicação direto entre o cliente e a Unimed Bauru. Atua como última instância no recebimento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e informações. Casos que não foram resolvidos ou fogem das instâncias normais da empresa são atendidos pela Ouvidoria. Nosso objetivo é elevar os serviços prestados e o relacionamento entre nós: Unimed Bauru e clientes. 
Seus canais são: Telefone direto (14) 3235-3337; 
E-mail ouvidoria@unimedbauru.com.br;
Carta para rua Gustavo Maciel, 11-30, Cep. 17-15-320, Centro, Bauru (SP);
Pessoalmente, com agendamento prévio;
Os resultados da pesquisa de satisfação de atendimento são tabulados e disponibilizados aos diversos departamentos do hospital.
Diferencial: 
AMU
Um grande diferencial A Unimed Bauru conta com sua Associação da Mulher Unimed (AMU), fundada em 27 agosto de 2002. A AMU Bauru faz parte de uma iniciativa da Unimed do Estado de São Paulo, que tem como objetivo, desenvolver projetos sociais, por meio de trabalho voluntário, com apoio das cooperativas locais. 
Atuação de colaboração das voluntárias para o fortalecimento da Responsabilidade Social da Unimed Bauru, possui um Programa Vida Iluminada: Que são ações diversas para melhorar a qualidade de vida das pessoas com Deficiência Visual. 
AMU-Bauru na Comunidade: Ações para o benefício da comunidade, conta com parcerias, se encontram 1 vez por mês, e buscam como renda para financiar seus projetos a venda de camisetas e livros de receitas.
 CEHUB
CENTRO DE ESTUDOS HOSPITAL UNIMED BAURU – CEHUB 
Nos dias atuais as pesquisas e desenvolvimentos referentes à área da saúde têm crescido de modo expressivo, exigindo que o profissional da área esteja sempre em busca de aprendizado e atualização frente às inovações tecnológicas e científicas. 
Diante dessa realidade o Centro de Estudos Hospital Unimed Bauru– CEHUB, surge com o objetivo de colaborar com a instituição nas atividades de assistência, treinamento, ensino e pesquisa, voltados para seus colaboradores e associados proporcionando respectivamente aos mesmos atualizações e educação médica continuada.  
Localizado no segundo andar do Prédio Administrativo do Hospital Unimed Bauru, o Centro de Estudos possui um Auditório refrigerado com capacidade para 143 pessoas e uma Sala de Treinamento que comporta em média 40 pessoas, ambos locais estão equipados com os mais recentes recursos audiovisuais. 
• Disponibiliza seis terminais de microcomputadores com internet para acesso eletrônico de artigos completos das bases de dados específicas da área da saúde. 
Farmácia 
Operando desde 2002, a Farmácia Unimed Bauru oferece aos beneficiários do Sistema Unimed toda a linha de medicamentos a preços menores que os do mercado em geral. Há também produtos de higiene pessoal e beleza. 
Para o médico cooperado, a Farmácia Unimed garante que sua prescrição será seguida rigorosamente por profissionais altamente capacitados para o atendimento ao público. Com isso, a Farmácia Unimed Bauru tem contribuído de forma significativa para que o beneficiário tenha conforto e qualidade e o médico cooperado possa ficar tranquilo na hora de prescrever uma medicação. 
Convênios com empresas clientes também permitem a comodidade do desconto direto em folha de pagamento. 
Outro conforto é o LigueMed, serviço de entregas da Farmácia Unimed Bauru. Por telefone, o beneficiário faz o seu pedido que é entregue no prazo estipulado, no endereço combinado sem necessidade de se deslocar até a sede da farmácia, sendo cobrada apenas uma pequena taxa. 
Outra comodidade é o serviço de compra On Line, o beneficiário faz o seu pedido pela internet e no prazo estipulado, o pedido é entregue.
SAUD 
O desenvolvimento tecnológico e os esforços para melhorar a qualidade de vida, têm sinalizado o aumento do tempo de vida das pessoas. Este processo leva ao aparecimento e desenvolvimento das doenças crônicas que causam incapacidade e dependência. 
Comprometida com a qualidade de vida de seus beneficiários com este perfil, a Unimed de Bauru criou o S.A.U.D. – Serviço de Atendimento Unimed Domiciliar com o objetivo de humanizar e individualizar o atendimento no ambiente onde o paciente vive. 
O atendimento é feito na forma de educação, orientação, supervisão e reintegração do paciente ao meio familiar e social amenizando assim as complicações que possam surgir pela própria patologia. 
Programa desenvolvido pelo SAUD para pacientes, clinicamente estáveis, que estejam internados e que poderiam finalizar o tratamento iniciado no hospital em sua residência. 
O encaminhamento deverá ser feito pelo médico assistente do paciente. 　 
Equipe 
Médicos 
Enfermeiras 
Técnicos de Enfermagem 
Fisioterapeutas 
Nutricionista 
Fonoterapeuta 
Psicóloga 
Assistente Social 
Assistente Administrativo 
2.2 Hotelaria Hospitalar Humanizada e sua Gestão
Pela própria evolução do tempo, e das conquistas tecnológicas dentro da saúde, o hospital vem sendo de suma importância, percebemos a mudança por exemplo da Santa Casa em 1943, tinha um padrão de atendimento, a partir do início do século XIX, esse padrão mudou, passou a ser o efetivo no tratamento de doenças, a área hospitalar não se restringe ao que era antigamente, onde havia pessoas que estavam em repouso porque estavam doentes, hoje com a tecnologia ela faz com que o hospital seja um lugar que você vai entrar e vai ter o tratamento eficaz da sua doença, o hospital evoluiu bem como também as exigências do cliente e do mercado. Com o aumento da importância atribuída ás iniciativas de humanização nos hospitais, a gestão hoteleira hospitalar está se mostrando uma eficiente ferramenta para gerar ou aumentar a satisfação percebida nos hospitais em que é implantada sua demanda em vista da melhoria na oferta dos serviços. 
A realidade mostra que a busca constante pela humanização vem se tornando cada vez mais presente nos hospitais de hoje, onde a saúde é o principal foco, e a hotelaria hospitalar passa a se tornar, portanto, um diferencial nas instituições hospitalares que procuram a humanização nos serviços médicos hospitalares prestados, bem como também se consegue, consequentemente, obter uma maior receita e lucros para esse hospital que aposta na hotelaria hospitalar.A hotelaria hospitalar é uma gestão de processos, preocupada justamente com estratégias, padronização e qualidade dos serviços ofertados, para que um hospital passe a ser associado a saúde e não a doença, posto que o conceito moderno de hospital se modificou. 
A administração hospitalar deve primar em aplicar mudanças de comportamento e de mentalidade sua e de seus colaboradores, pois é uma missão que deve envolver toda equipe, fechando o elo. Se não houver isso, pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital possa permanecer atuante no mercado, tendo se classificado com a qualidade de seus serviços. Investir no conforto de suas instalações, na infra-estrutura, nos serviços e nos treinamentos é humanizar os serviços, voltado para a cura, para a saúde.
No que acerca o planejamento estratégico, hoje os hospitais privado são diferentes do público, o SUS tem que atender a população em geral, mesmo aquelas pessoas que possuem convênios e a necessite, o hospital privado também está para atender o paciente, mas o paciente particular e de convênios, por isso ele precisa de uma boa programação pois tende a não conseguir viver, só depende de recursos que ele próprio gera, é feito todo um estudo do que necessita a cidade e na região, como qual a demanda que se tem, quantos convênios e o que ele precisa, em cima disso é feito um planejamento estratégico e são colocados esse serviço à disposição, o particular acaba tendo uma vantagem em certos momentos, porque ele acaba podendo escolher o que vai prestar de serviço, ou seja, trabalhar em um produto da melhor maneira possível, ele tem tempo para colocar o produto no mercado e fazê-lo um produto referência, tudo dentro da demanda que existe. Quanto a definição do número de profissionais dentro de um hospital, tanto quanto médicos, corpo de enfermagem, centro de apoio, desde o acolhimento do paciente para alguns exames até o momento de uma cirurgia de complexidade, é entendido que antes de definir a quantidade para se fazer uma gestão hospitalar humanizada, é preciso ter alguns produtos básicos dentro do hospital, primeiramente você precisa do recurso humano: o médico e sua diretoria clínica, o corpo clinico do hospital hoje é aberto, ou seja a pessoa que preenche o requisito do Estatuto, ela pode se credenciar ao corpo clinico, ele é qualificado a operar, internar, fazer visitações, dentro desta estrutura a administração é muito importante, existe na própria administração um serviço que se chama SAMI, onde se arquiva os prontuários dos pacientes, que deverá ser guardado por 20 anos, além de ser sigiloso quem pode consultar esses prontuários é o paciente ou seu médico, além disso qualquer eventualidade poderá ser apresentado.
O Corpo de Enfermagem, hoje junto com os médicos são os mais importantes, porém se trabalha com o limite mínimo de profissionais dentro da complexidade do tratamento, por exemplo: UTI de alta complexidade que necessita de mais de 1 profissional por paciente, porém 1 médico toca até 10 pacientes acima desse número é necessário se aumentar, o número de funcionários variam muito de acordo com o setor em que atua, o centro cirúrgico e a ala cirúrgica também necessita de um número maior de funcionários capacitados, e a área clínica que demanda um pouco menos, e quando o atendimento maior é de idosos esse número precisa ser repensado, pois a demanda de trabalho para estes pacientes são maior.
Tanto hospital público ou privado preza pelo atendimento ao paciente com excelência, mas no privado, quando se fecha um contrato de convenio, por exemplo, ele tem a obrigação de atender todos os pacientes desse convenio, dentro das especialidades que foram fechadas neste contrato, então é possível limitar, buscando sempre recursos no convenio ou no particular, então é preciso administrar o recurso tendo a possibilidade de se aumentar de acordo, ao contrário do público, onde o recurso é repassado pelo governo, onde geralmente é destinado para uma reforma, compra ou manutenção de um equipamento mas nem sempre este dinheiro é suficiente para se manter o hospital totalmente, podemos observar pela precariedade que é a saúde em Bauru, no âmbito público, pois atende em seus PA todas as pacientes de SUS de Bauru e região em todas as situações e muitas vezes não estão preparados para tal demanda, o serviço público hoje está muito mais esgotado do que o privado, sendo assim sua gestão é mais dificultosa por que ele não consegue gerir esses recursos com a demanda. Influenciando diretamente na proposta de humanização (respeitar e valorizar o ser humano em razão da dignidade que lhe é intrínseca) e hotelaria nos hospitais (oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento de clientes). 
 A compra de medicamentos pela instituição privada é adequada ao seu uso para que não haja desperdício, pois existem várias empresas neste segmento (Laboratórios e Distribuidoras), é feito por sistema (site de compras) onde se é lançado o medicamento que necessita e vários fornecedores entram em contato com os orçamentos, é verificado o ranking destes fornecedores, é feito todo um trabalho para que possa ter a melhor economia na medicação mas que tenha o melhor medicamento também. 
O gerenciamento da hotelaria hospitalar tem que manter a estrutura física do local em ordem, determinando a melhor divisão de espaço, e definir o número de médicos que o local vai disponibilizar. É responsável também pela manutenção dos equipamentos, controle de estoque de materiais, limpeza, e pelos resíduos hospitalares. 
Se faz necessário controlar o fluxo de pessoas que entram e saem de áreas restritas da mesma forma que já é feita nos aeroportos. Sem isso, os programas de qualidade e segurança continuarão patinando, cheios de boas intenções e poucos resultados; estabelecer tolerância zero, limites éticos robustos para o relacionamento profissional, criar redes colaborativas, estabelecer parâmetros justos de remuneração e meritocracia, diferenciar-se pelo resultado assistencial, 
3. Atribuições do gestor de hotelaria hospitalar
O segmento hospitalar precisa de projetos robustos, precisa absorver conhecimentos específicos que já existem em outros mercados, não precisa reinventar a roda.
É imprescindível que os gestores elevem o profissionalismo de suas abordagens, dimensionar o número de colaboradores para o atendimento médio adequado, cada colaborador sobrando representa um custo fixo de ociosidade que não é sustentável, e o colaborador que fica jogando paciência em um balcão, certamente impactará na qualidade dos insumos utilizados, pois a fonte de receita é a mesma. Sem isso, sem essa consciência, não haverá investimento que seja suficiente.
Melhorar a logística e a negociação, o gestor precisa entender, como as grandes redes varejistas já entenderam há muito tempo, que estoque é dinheiro. Estoque parado é caixa vazio. Caixa vazio é igual à dificuldade para negociar;
E o que dizer do atendimento? E o que dizer da hotelaria? E da gastronomia? E da pontualidade? E dos sistemas de informações? E da limpeza, segurança, manutenção?
Como se trata de uma adaptação de serviços prestação na hotelaria clássica para o ambiente hospitalar, assim, cada hospital que utiliza desse novo conceito precisa identificar quais serviços da hotelaria irá implantar e adaptar, observando suas características próprias, que englobam tanto espaço físico disponível quanto ás diretrizes da equipe gestora. 
- Hospitalidade : Referência do atendimento personalizado, atuando como canal de acesso entre os pacientes e familiares e toda a infra-instrutora existente na instituição, além dos diversos serviços internos e externos oferecidos. Essa área tem por objetivo desenvolver um vínculo de segurança pautado no respeito e no comprometimento em a entender as necessidades e expectativas de quem passa pelo processo de permanência hospitalar.
- Departamento de Coordenação e Operações da Hotelaria Hospitalar: Sua atuação é voltada paraa humanização do ambiente hospitalar, a diferenciação pelo atendimento, a qualidade dos serviços a serem oferecidos e, principalmente, a integração dos serviços de hotelaria aos serviços médicos hospitalares de forma harmoniosa e eficiente.
- Departamento de recepção: É a porta de entrada do hospital e também o seu cartão de visita, é geralmente o primeiro local onde o cliente recebe uma atenção pormenorizada e atendimento pessoal individualizado no que tange a cobertura da hospitalização. No caso do hospital pode haver vários balcões para tipos diferentes de informações – balcão da recepção central, de internação/ alta e de caixa, porém ambas deverão oferecer uma atmosfera agradável quanto á dimensão, decoração adequada, profissionais treinados em acolhimento e humanização, a apresentação dos funcionários, além deste cuidado se faz necessário apresentar características como cortesia, cooperação, discrição, honestidade, lealdade e responsabilidade a fim de que o cliente de saúde receba o melhor tratamento possível, com qualidade, agilidade e eficiência no serviço. 
- O balcão de Recepção Central: É onde se realiza a triagem do público, dividindo-o em pacientes, acompanhante, visitante, médico, fornecedor e prestador de serviço; permitindo o acesso a outros locais do hospital de acordo com o objetivo e necessidade de cada um. 
- O balcão de Internação/Alta: É o responsável pelas internações e altas, por informar sobre os serviços oferecidos pelo hospital, formas de pagamento (se privado), além de orientar corretamente e esclarecer todas as dúvidas, verificar guias e autorizações, providenciar prorrogações, buscar junto a convênios, familiares e responsáveis pela internação garantias para procedimentos de emergências e não cobertos, enfim, acompanhar passo a passo, a evolução do cliente de saúde dentro do hospital. 
Os procedimentos de saída do cliente no que se refere a contabilizar as diárias e extras a descoberto no período de internação são realizados no balcão denominados Caixa (privado).
Outra recepção presente no hospital é a do Pronto Atendimento, onde os casos de emergências são separados dos outros procedimentos previamente agendados, separando os públicos para melhor atendê-los. Há ainda hospitais com recepções específicas para as áreas de exames, consultórios médicos e maternidade ( BOERGER, 2005).
Além dos serviços já mencionados, encontram-se agregados ao departamento de recepção da hotelaria hospitalar os serviços de telefonia e de reservas, a telefonia deve estar provida de informações e serviços oferecidos pelo hospital, filtrando as ligações e as distribuindo conforme a necessidade para os departamentos específicos, a postura dos telefonistas é de grande importância, pois além da educação e amabilidade no atendimento, necessitam ser claros em relação á forma de falar e as informações solicitadas.
- O setor de Reservas: É o responsável pelas solicitações de internações, provenientes das secretárias das equipes médicas, secretárias dos médicos, dos próprios médicos, ou da alta administração, concretizando-as em reservas programadas, controlando a ocupação das unidades de internação, é imprescindível para a efetivação das reservas: informações exatas sobre convênios, especialidades, serviços credenciados, coberturas, contratos e procedimentos.
- Recepcionistas multilíngues: Ter colaboradores que falem outros idiomas é fundamental para um hospital, nunca se sabe quando pode chegar um estrangeiro precisando de atendimento ou também no caso de visitas para algum paciente que está internado.
- Departamento de governança: Dentro da hotelaria hospitalar envolve a supervisão e responsabilidade operacional de atividades tais como: limpeza das unidades de internação e áreas restritivas, limpeza das áreas sociais e de serviços, destinação do lixo hospitalar, uniformes, lavanderias, costura e rouparia, respeitando as normas e critérios técnicos de limpeza rígidos que precisam ser observados pela governança para que os serviços de limpeza e higiene possam ser prestados corretamente, a importância do trabalho desempenhado por este setor deve -se á sua representatividade na formação da imagem da empresa hospitalar, pois aproximadamente 80% da opinião e da imagem formada por pacientes e familiares, advém da arrumação dos quartos e do atendimento realizado. 
- Departamento de lavanderia: Pela existência de roupa infectante num hospital é necessário que o layout da lavanderia seja estabelecido de forma tal que a roupa infectante não se misture com outros tipos de roupa, é primordial haver uma equipe especializada na operação de máquinas e no cuidado com peças contaminadas.
- Enxovais e uniformes: A análise dos materiais utilizados na fabricação das peças de enxoval, bem como a escolha das cores têm impacto direto na percepção de acolhimento e bem-estar por parte do paciente e dos familiares, contribuindo para uma recuperação mais rápida e agradável. Os uniformes fazem parte da identidade da instituição e como tal são importantes peças de comunicação de marca. Por isso, devem aliar conceitos como modernidade, beleza e praticidade para a atuação dos profissionais. As atividades de costura seja no reparo ou na confecção de peças, como uniformes, do setor de rouparia.
- Departamento de Nutrição e Dietética: Sua finalidade principal é atender com critérios técnicos peculiares, ditados por nutricionistas, as pessoas enfermas que necessitam de uma dieta especial e, acaba por oferecer também ao público em geral o serviço de alimentação, outra atribuição do departamento, em alguns casos, é a alimentação dos funcionários em local específico, geralmente em um refeitório, e em áreas como centro cirúrgico e obstétrico, onde é comum encontrar um espaço destinado a realizações de refeições (Boerger, 2005). Esse serviço é bastante complexo, mas que ao ser prestado de maneira eficiente e com qualidade influencia positivamente na opinião que os clientes formam da instituição.
- Departamento de Segurança Patrimonial: O papel da segurança patrimonial numa instituição de saúde abrange desde a avaliação de riscos até a elaboração de planos de catástrofe e de abandono, além de simulações críticas para todas as equipes, assistenciais e não assistenciais.
- Sala de Espera: É um local em que os acompanhantes muitas vezes ficam horas aguardando o término de uma cirurgia, então o ideal é que seja uma sala com poltronas e sofás confortáveis, com cores claras para que as pessoas se sintam a vontade.
- Loja de presentes/ Floricultura: Pode ajudar os pacientes quando eles percebem que se esqueceram de algo ou também para visitantes que desejam comprar algum presente para a pessoa que for visitar.
- Sala de Teleconferências: Com o avanço da tecnologia é possível transmitir as cirurgias, reuniões e congressos através da teleconferência.
- Lavanderia terceirizada: Mesmo o hospital já tendo uma lavanderia para atender os pacientes, a lavanderia terceirizada pode cuidar das roupas de seus acompanhantes.
- Restaurante ou Bistrô: Pode servir desde a comida mais simples até pratos da culinária internacional, assim as pessoas deixam de sair do hospital para procurar refeições e passam a comer lá dentro, trabalhando diretamente com o público temos os garçons, este faz também o serviço de room service, que é a entrega das refeições do paciente ou seus acompanhantes direto no quarto.
- Departamento de eventos: O local é utilizado para a realização de congresso, seminários, reuniões, e se necessário coletivas de imprensa, o profissional de eventos é responsável por organizar esses eventos e para auxilia-lo é necessária uma equipe para organização, esses profissionais trabalham com a divulgação interna e externa do hospital.
- Departamento de Serviço de Prontuários de Paciente (SAMI): Responsável por organizar e guardar as informações das internações. 
- Departamento de Bussiness Center: Ás vezes a pessoa tem que ficar internada muito tempo no hospital e não pode deixar seu serviço de lado. Por isso elesoferecem serviço de fax, telefone, correio, internet, entre outros.
- Departamento de Ouvidoria / Sac: É responsável por receber queixas e elogios feitos pelas pacientes, analisa-las e tomar providências para que seja resolvido o problema.
- Brinquedoteca: Um recurso cada vez mais utilizado nos hospitais para entreter as crianças que, em muitos casos, estão passando por tratamentos muito difíceis, é o momento da criança se distrair e ajuda também na recuperação dos pacientes.
- Centro de convivências: É o lugar de distração dos adultos, onde se disponibiliza de jogos.
- Biblioteca: Permite que o paciente ou acompanhante se distraia e passe o tempo com leituras de livros.
- Jardins/ Ambientação e paisagismo: Frente de atuação que tem por objetivo elaborar um layout acessível, seguro, receptivo, organizado e acolhedor, proporcionando conforto e bem-estar para pacientes, familiares e colaboradores. Também é responsável por projetar espaços para momentos de descompressão nas áreas verdes existentes nas instituições. A atuação é baseada na otimização de recursos, com base no reuso e retrofit de materiais e instalações. Áreas abertas com espaço amplo para que o paciente possa sair um pouco do ambiente fechado que é um prédio hospitalar.
- Salas de Vídeo: Espaço onde crianças e adultos podem assistir files, peças teatrais, shows, música e dança.
- Achados e Perdidos: Como em todo local grande e com grande circulação de pessoas é normal a perda de objetos, para isso tem o setor onde fica armazenado tudo o que é achado no hospital, ou que alguém encontrou e deixou lá, é importante o hospital deixar claro que depois de um tempo os objetos que não tiverem procuram sserão descartados.
- Capela Ecumênica: Com a diversidade de religiões que temos espalhadas pelo Brasil a presença da capela ecumênica é muito importante para que independente da religião seja possível a pessoa rezar, fazer seus pedidos e agradecimentos.
- Mensageiro / courier: Além de acompanhar o cliente desde a sua chegada, presta serviço interno para diversos setores, é uma das profissões mais marcantes da hotelaria nos hospitais.
- Capitão – porteiro: Alguns hospitais utilizam seus serviços apenas para recepcionar os clientes de saúde, porém, ele é responsável também pela atenção da segurança, higiene e limpeza da frente do hospital, pela equipe de mensageiros e tem que ficar atento à movimentação do hospital, e caso de problemas o mesmo deverá acionar a segurança.
- Concierge: Tem o papel de dispor de algumas informações específicas ou busca-las para auxiliar pacientes e familiares, pode ajudar caso a família precise fzer reserva em hotéis próximo ao hospital, ou estaja a procura de serviços, como lojas, livrarias, restaurante entre outros.
- Ouvidor: O profissional dessa área é responsável pelo setor de reclamações e elogios recebidos nos hospitais pelos clientes. A ouvidoria hospitalar tem a função de receber as críticas e encaminhar para o setor responsável para que sejam tomadas as devidas providências para a resolução do problema, e retornar com soluções o mais breve possível.
- Orientador Social: Fica à disposição dos pacientes e clientes para qualquer informação que for necessária. Ajuda desde como fazer a reserva nos hotéis/hotéis, até o auxílio da família de pessoas que morreram no hospital. 
- Arquiteto: Tem o serviço de criar os espaços voltados para os pacientes. Como por exemplo, a construção de rampas, iluminação e ventilação. A pessoa que deseja trabalhar nessa área tem que fazer o curso superior de arquitetura que tem uma duração de quatro anos. 
O arquiteto hospitalar trabalha na prevenção de infecções hospitalares sob diferentes aspectos, como, proteções, barreiras físicas, funcionais e operacionais. 
- Coordenador Administrativo: É responsável por todo o atendimento e funcionamento do hospital. O coordenador de hotelaria hospitalar é responsável por acompanhar, supervisionar as atividades feitas pelos colaboradores do setor, com o objetivo de manter a qualidade dos serviços. O coordenador tem o foco nos resultados a serem alcançados. O pré-requisito para trabalhar como coordenadores em uma hotelaria hospitalar dependem da empresa. Algumas exigem o ensino superior em hotelaria, já outras pedem cursos superiores na área de administração. 
- Assistente Social: Tem como função fazer a integração social, em especial para as famílias de menor renda familiar. O profissional dessa área garante que sejam realizados os direitos sociais das pessoas, como serviços de saúde, educação, habitação e auxílio familiar, em casos de pais que maltratam os filhos ou qualquer outra situação não digna desumana que as crianças estão passando, a assistente social deve acompanhar o caso, e se a situação não melhorar ele é obrigado a encaminhar as crianças menores de idade para abrigos públicos. A assistente social também elabora e executa projetos sociais nas áreas públicas e privadas. O profissional dessa área pode atuar em diversos campos, como hospitais, varas da infância e juventude, sindicatos, abrigos, creches, empresas, entidades filantrópicas, entre outros. A pessoa que desejar se especializar nessa área é obrigada a fazer o curso superior de assistência social que tem a duração de 3 anos e meio. 
 - Recursos Humanos: O conceito de recursos humanos é os conjuntos colaboradores que desempenham suas funções de modo interligado entre si, e entre os demais setores, sempre pensando no sucesso da organização. O Departamento de Recursos Humanos de uma empresa tem o objetivo de selecionar, gerir e guiar os empregados de acordo com os objetivos e metas da empresa. O objetivo básico do departamento é alinhar as políticas de RH com a estratégia da organização. O Recurso Humano é considerado o principal setor de uma empresa, que pode levar a empresa ao sucesso ou ao fracasso. A seguir falaremos de alguns profissionais que possuem a função de entreter o paciente com o objetivo de trazer alegria, e ajudar na sua recuperação. Vale ressaltar que grande parte desses profissionais não são contratados dos hospitais, ou seja, muitos deles prestam serviços voluntários: 
 
- Músicos: Apresentações musicais podem fazer parte das tardes dos hospitais. São apresentações de pianistas, orquestras, violinistas, cantores de MPB, que trazem alegria para pessoas. Em alguns casos os hospitais têm seus próprios músicos e fazem apresentações regularmente. 
 - Artistas/Teatro: As peças teatrais são apresentadas para o público infantil e adulto, com os mais diversos temas. Alguns artistas fazem parte do quadro de funcionários dos hospitais e outros costumam vir voluntariamente especialmente para fazer apresentações para os pacientes. 
 - Recreacionistas/Clowns: Atividades lúdicas podem ser realizadas por um recreacionista. Alguns grupos vêm de fora para visitar os pacientes, e outros são do próprio hospital ajudando a distrair e interagir as crianças em diversas atividades. Há resultados satisfatórios, muitas crianças passam a conviver melhor com a equipe e passa a aceitar o tratamento. 
 - Contadores de história: Voluntários dedicam seu tempo na visitação de crianças nos hospitais, com o objetivo de estimular a leitura de livros. 
- Profissionais de Eventos: Trabalha nos eventos que ocorrem nos hospitais, atua na divulgação interna e externa. Está ligado a qualquer ação que envolva a imagem do hospital na mídia. Esses profissionais são responsáveis por organizar, promover palestras, exposições, convenções e qualquer outro evento que o hospital esteja planejando. 
- Engenharia e manutenção: Com diversas frentes de trabalho (oficinas elétrica, hidráulica, de refrigeração e civil), o serviço de manutenção tem por objetivo principal atuar preventivamente em todas as frentes, customizando o atendimento para setores críticos, semicríticos e não críticos, fazendo o gerenciamento de recursos, insumos, automação, gestão a distância e sistemas redundantes.
Objetivo
 
O Objetivo deste trabalho foipesquisar, na visão de diferentes autores e estudiosos da temática, qual a efetiva contribuição da hotelaria hospitalar aos clientes da saúde, confrontou-se, posteriormente a administração hospitalar pública e privada, demostrou a importância da humanização dentro das instituições de saúde e da hospitalidade e/ou a ausência dela, chegando a conclusão da contribuição da hotelaria hospitalar para as instituições de saúde.
É interessante verificar que além dos cuidados com os clientes de forma geral, a instituição também apresenta iniciativas voltadas aos seus profissionais, não apenas em relação a treinamentos e oferta de cursos, mas também com o objetivo de oferecer boas condições de trabalho e estímulo a um bom desempenho de toda a equipe. Nisto, nota-se o que os autores ressaltam, que o foco da instituição não deve restringir-se ao paciente-cliente, seus familiares e visitantes, mas deve estender-se aos colaboradores em geral, que prestam serviços entre si e aos clientes, pois a qualidade no atendimento destes dependerá do trabalho desempenhado por toda a equipe hospitalar.
4. Normas relacionadas com a gestão hospitalar e a situação das atribuições do gestor de hotelaria hospitalar 
São muitos os detalhes, aos quais o administrador deve estar atento em um hospital, por isso, a contribuição das equipes de cada setor é muito importante para que ele saiba o que está se passando em todo o hospital. 
A qualidade nos serviços de saúde é encarada como um conjunto de atributos 
essenciais à sobrevivência das organizações, sendo comparada a um objeto da gerência 
estratégica, líder do processo, que envolve planejamento, estabelecimento de objetivos e 
mobilização de toda organização (MALIK e TELLES, 2001).
A organização hospitalar foi definida pela OMS (Organização Mundial de Saúde), 
como parte integrante de um sistema coordenado de saúde, possuindo a função de prestar à 
sociedade completa assistência no que se refere à assistência a saúde (OMS, 2011). 
 A gestão hospitalar, assim como em outras organizações, vem passando por mudanças 
constantes envolvendo os recursos humanos e procedimentos diversificados. Cabe a gestão 
fazer com que a empresa atenda às necessidades de seus clientes internos e externos, através 
dos recursos disponibilizados proporcionando melhoria da qualidade de assistência e 
satisfação das pessoas. 
 A combinação dos recursos humanos, tecnológicos e financeiros devem ser um dos 
objetivos da organização, a fim de possibilitar o alcance de uma gestão eficiente e a prestação 
de serviços de qualidade. (NOGUEIRA, 2003) 
Para Paladini (2008), referente ao elemento liderança o gestor deverá se preocupar com três itens: o sistema de liderança, a cultura da excelência e a análise crítica do desempenho global do serviço.
Algumas ações estratégicas envolvem o treinamento constante dos profissionais; adoção de novas condutas; aquisição de novos equipamentos; definição das necessidades de treinamento de cada profissional; definição do plano de desenvolvimento individual de cada profissional; escolha dos cursos a serem feitos; programação das saídas dos profissionais do serviço para realização de cursos; realização de reuniões de revisão de casos; programação de congressos e reuniões científicas, entre outros. 
No elemento informação e conhecimento são enfatizados a gestão e a utilização das informações, as informações comparativas, bem como as formas de proteção do capital intelectual do hospital.
A gestão de pessoas está relacionada às atividades de organização e coordenação dos processos relativos ao planejamento de recursos humanos, condições de trabalho, saúde e segurança dos profissionais e trabalhadores. 
Conforme afirmam Malik e Telles (2001), é importante destacar a necessidade de que um treinamento eficaz deve estar alinhado com as estratégias desenvolvidas pela organização, criando competências e contribuindo para a melhoria do desempenho dos colaboradores e a realização da missão do hospital. 
A partir de estudos feitos por Castelar, Mordelet e Grabois (2003), infere-se que a gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço, integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e auferir recursos e desenvolver competências para a consecução 
dessas finalidades. 
 A padronização dos processos hospitalares se traduz, materialmente, por manuais de rotinas e procedimentos em que estão registrados os agentes responsáveis pelas atividades a Gestão da Qualidade nas Instituições Hospitalares serem desenvolvidas e as sequencias de execução das atividades, com seus respectivos fluxogramas, políticas específicas, normas e rotinas dos serviços etc. 
4.1 Tipos de departamentos
O primeiro departamento a ser identificado é o responsável pela implantação, organização, coordenação e controle dos serviços de hotelaria clássica a serem desenvolvidos como hotelaria hospitalar. Taraboulsi nomeia como departamento de Coordenação e Operações da Hotelaria Hospitalar. 
-Departamento de governança, composta pelo serviço de lavanderia, camareira, limpeza. Na área da alimentação além das cozinheiras, que cuidam das refeições, esses espaços possuem nutricionistas e serviço de dietética para controlar a alimentação dos pacientes. Paisagistas, jardineiros, seguranças, manutenção, lanchonete, estacionamento, completam o quadro geral de serviço. Em alguns casos tem até área de lazer com jogos, computador com acesso à internet, brinquedoteca para as crianças. E para quem não pode perder o contato com trabalho, por exemplo, tem hospitais que oferecem o serviço de fax, copiadora e motoboy.
- Departamento de manutenção, Departamento automação hoteleiras, Assessoria de Imprensa, Academias de Ginástica, Lojas, Departamento de hospedagem, Departamento administrativo, Departamento de eventos, marketing e lazer.
4.2 Atendimento ao cliente
Sabemos que humanizar é a chave para criar bons laços da instituição com o paciente. E humanizar vai além das boas maneiras e boa comunicação com o mesmo. É aí que entra a necessidade de dispor das funções de hotelaria, como uma forma de estreitar as relações interprofissionais com o paciente, além disso, deve ser considerado o fato de que ao ser hospitalizado, o paciente se afasta de toda a sua “vida real”, como de seu trabalho, família e vida social.
Cabe à organização de saúde suprir essa falta, oferecendo além dos cuidados especializados citados acima, todas as formas possíveis de contato com o mundo lá fora.  Telefone, televisão, jornais e revistas, rede Wi-Fi são alguns exemplos.
O atendimento humanizado é lembrado pelo paciente, além de ser bom tanto para ele quanto para os colaboradores. 
Quando as instituições conseguem realizar a humanização do atendimento com o paciente, normalmente ele já ocorre com a própria equipe, o que gera uma relação de confiança entre os colaboradores, e automaticamente, uma redução na rotatividade dos funcionários.
O ser humano necessita de atenção, carinho e de se sentir valorizado, e esta necessidade está presente também no momento da fragilidade, da dor e da doença. De acordo com Pitta (1999: 51) “ao doente cabe confiar no médico e na medicina, comunicando suas experiências íntimas, pessoais e corporais. Em contrapartida não é sequer de bom tom [...], que um gesto afetivo e igual apareça na relação do técnico com o enfermo”. No entanto, esta postura, que pode até ser considerada fria, de animosidade para com o paciente vai de encontro com as necessidades do homem, descritas por Abraham Maslow no estudo da hierarquia das necessidades. Maslow (2000) acreditava que o homem aspirava à auto-realização, tendo descrito uma pirâmide de necessidades em cinco níveis, sendo o primeiro nível as necessidades fisiológicas, como fome, sede, sono e abrigo; segundo, a segurança, na sua forma mais simples de segurança relacionada à proteção até a segurança relacionadaao emprego estável e a saúde; terceiro, as necessidades sociais ou de amor, relacionadas ao afeto; quarto, a estima, o reconhecimento das nossas capacidades por nós mesmos e pelos outros; e por último, a auto-realização. A relação médico/paciente enquadra-se nas necessidades de segurança, a partir do momento em que é a partir desta relação que o indivíduo conseguirá atingir o seu segundo nível de necessidade, ou seja, a segurança e também o terceiro nível, as necessidades de afeto. Atualmente, as exigências dos pacientes mudaram, e consequentemente, o atendimento também necessita ser alterado para atender a estas novas expectativas. Com relação às expectativas do cliente que procura um hotel e um cliente que procura um paciente, estas são bem diferentes, pois o hotel foca-se principalmente no conforto, normalmente agregando o luxo, enquanto o hospital convencional invariavelmente está focado 100% na saúde, fazendo com que suas equipes, muitas vezes, desconheçam outra forma de atendimento. No entanto, nos hospitais que possuem o setor de hotelaria hospitalar, esta atitude deve ser diferente, pois no conceito de hotelaria hospitalar, conforme afirma Boeger (2003: 28), “os pacientes são considerados enfermos; por isso, requerem atenção especial que concilie a saúde com o ato de hospedar-se bem e torne o ambiente mais acolhedor para a família do paciente e ele, humanizando, o ambiente e seu atendimento”. Esta mudança no atendimento parte do próprio paciente, “que começou a questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse não só a cura ou tratamento, como também a segurança, o conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua família e seus visitantes”. (BOEGER, 2003: 24). De acordo com Dias (2003: 01) “até a menos de 10 anos, desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente.” Cândido; Moraes; Viera (2004: 189) afirmam que “há poucos anos, as organizações hospitalares começaram a perceber que seus clientes e pacientes tinham as mesmas necessidades que um consumidor comum, e que a organização não estava correspondendo à satisfação dessas necessidades”. Ainda conforme Cândido; Moraes; Viera (2004: 190), estes pacientes necessitam de “tecnologia, segurança, conforto, bom atendimento e um ambiente que proporcionasse a sensação de estar em casa e/ou um hotel [...]”. O atendimento impecável, a boa hospitalidade, o bom acolhimento e o melhor relacionamento possível entre paciente e equipe de colaboradores são os principais fatores que não devem ser esquecidos pelos administradores hospitalares para se atingir a satisfação das expectativas, necessidades e desejos dos clientes hospitalares, proporcionando o bem-estar físico e emocional. 
4.3 Departamento de higienização e rouparia 
Boerger (2005) indica que uma das oportunidades de criar um ambiente mais hoteleiro é transformar parte dessa equipe de higienização que cuida da limpeza de quartos e outras áreas críticas, como centros cirúrgicos, em camareiras, separando suas tarefas, deixando-as mais focadas na reposição de roupas, em fazer a cama do paciente e do acompanhante e retirar o lixo do quarto. Além de cuidar para que a unidade de internação esteja em perfeito estado de conservação, higiene e limpeza.
Assim, as tarefas de limpeza mais pesadas das áreas sociais e de áreas mais restritivas ficam a cargo da equipe de higienização, considerando todos os critérios, técnicas e produtos necessários à limpeza de cada local. 
Todavia, o trabalho desempenhado pela camareira quando num hospital difere do desempenhado num hotel tanto pelo maior rigor quanto à limpeza, mas, sobretudo, pelo fato de que em um hotel a limpeza dos apartamentos é sempre feita longe dos olhos do cliente, enquanto em um hospital, pela própria condição do paciente, invariavelmente a limpeza é feita na presença dele e muitas vezes de seu acompanhante também.
Denomina-se esse tipo de situação como limpeza concorrente e quando a limpeza da unidade de internação é realizada pela camareira e/ou equipe de higienização após a alta do paciente é identificada como limpeza terminal. E no intuito de prestar um serviço humanizado, a camareira deve ser rápida, cordial, tomar cuidado com os pertences dos clientes, ser bem treinada e preparada para lidar com pacientes que se encontram num estado emocional bastante instável, principalmente ao realizar a limpeza na presença desses e de seus acompanhantes 
Ao efetuar a arrumação do quarto, a camareira não deve tocar no paciente nem trocar sua roupa de cama essa tarefa é atribuída às auxiliares de enfermagem quando da realização da limpeza concorrente. A equipe de enfermagem também está incumbida de verificar o funcionamento dos equipamentos médico-hospitalares que são utilizados pelo paciente no período da internação. A cargo da camareira está a verificação de outros equipamentos como minibar, televisão e lâmpadas, por exemplo, e então solicitar sua manutenção à equipe responsável. 
Ao centralizar as operações de limpeza da unidade de internação sob a responsabilidade da governança, a equipe de enfermagem tem seu tempo otimizado para priorizar a área assistencial. Como compete a governança a liberação do quarto limpo para uma nova internação, precisa haver uma relação harmoniosa entre esse e os departamentos de recepção e manutenção para que haja agilidade e eficiência no atendimento ao cliente. Uma relação harmoniosa entre a equipe de camareiras e de enfermagem também é importante, pois juntas são responsáveis pelo atendimento ao paciente na unidade de internação. 
 O setor de lavanderia, subordinado ao departamento de governança, também apresenta alguns aspectos que o diferem do mesmo setor na hotelaria clássica. O primeiro é o fato de que diferentemente de num hotel, a lavanderia hospitalar não gera receitas à instituição. Segundo, pela existência de roupa infectante num hospital é necessário que o layout da lavanderia seja estabelecido de forma tal que a roupa infectante não se misture com outros tipos de roupa. Dessa forma, é primordial haver uma equipe especializada na operação de máquinas e no cuidado com peças contaminadas. 
As atividades de costura sejam no reparo ou na confecção de peças, como uniformes, do setor de rouparia também se encontram relacionados a governança na hotelaria hospitalar, a qual, por fim, também é responsável pelo gerenciamento dos resíduos hospitalares. 
O gerenciamento desses resíduos considera tanto o controle do volume de lixo gerado como sua separação seguindo uma classificação normatizada pela vigilância sanitária e que determina seu destino. Sendo, então, essencial aos profissionais da governança conhecimento da legislação vigente ligada à área e um programa de treinamento que abrange os meios de contaminação do ambiente, do pessoal e da roupa limpa, a possibilidade de transmissão de doenças infecciosos e parasitas, bem como medidas de proteção individual e da equipe. 
 
Central de Material Esterilizado 
 Recebimento de roupa limpa / material - descontaminação de material - separação e lavagem de material - preparo de roupas e material - esterilização - aeração (quando for o caso) - guarda e distribuição. 
 
Obs: As atividades de recebimento, descontaminação, lavagem e separação de materiais são consideradas “sujas” e, portanto, devem ser, obrigatoriamente, realizadas em ambiente(s) próprio(s) e exclusivo(s), e com paramentação adequada com a colocação dos seguintes EPIs: avental plástico, botas, óculos e luvas (não cirúrgica). Entretanto, deve permitir a passagem direta dos materiais entre este(s) ambiente(s) e os demais ambientes "limpos" através de guichê ou similar. 
4.4 Nutrição e dietética
Lactário: Preparo de fórmulas lácteas e não lácteas - envase de mamadeiras - esterilização terminal de mamadeiras (opcional) - distribuição. 
 Limpeza e Recebimento - Lavagem (enxaguar, escovar e lavar), desinfecção de alto nível de utensílios. 
 Obs: A atividade de preparo deve estar obrigatoriamenteem ambiente distinto ao de recepção e lavagem e requer paramentação. Entretanto, deve permitir a passagem direta das mamadeiras entre estes ambientes através de guichê ou similar. 
 Nutrição Enteral: Recebimento de prescrições - cozimento e/ou preparo de materiais "in natura" (quando houver) - manipulação de NE - envase de recipientes - dispensação. 
 Limpeza: Recebimento de materiais e insumos - limpeza e higienização de insumos 
 Obs: A atividade de manipulação deve estar obrigatoriamente em ambiente distinto ao de limpeza e higienização de insumos e de preparo de alimentos "in natura" e requer paramentação. Entretanto, deve permitir a passagem direta dos recipientes entre estes ambientes através de guichê ou similar e entre a sala de manipulação e dispensação. 
4.5 Segurança patrimonial 
A área da segurança patrimonial tem sua atuação por todas as dependências da instituição e merece atenção, pois o fluxo de pessoas em um hospital é bastante intenso e, portanto, torna-se fundamental um controle rígido do acesso ao prédio. 
 Além disso, quando realizado sob as premissas do bom atendimento e bom recebimento dos clientes ditadas pela hotelaria hospitalar contribui para a satisfação da clientela. 
Deste modo, é importante primar pela qualificação e treinamento destes funcionários para oferecer o mesmo grau de atenção, cortesia e o mesmo tipo de resposta que todos os funcionários do hospital ao abordarem os clientes que entram no hospital e ao serem indagados por estes.
As principais atividades desenvolvidas pela equipe de segurança patrimonial são: controle de acesso de fornecedores, colaboradores, pacientes, acompanhantes, visitantes, ou seja, um controle geral de todos que circulam pelo hospital; rondas periódicas periféricas e internas; serviço de orientação ao cliente, atendimento ao público em geral; controle de chaves e de crachás; controle e segurança do estacionamento, dentre outras atividades. 
 Atualmente, o setor de segurança utiliza diversos recursos tecnológicos, como a instalação de circuito interno de televisão, que é monitorado em salas técnicas com o intuito de garantir maior segurança à instituição. 
Em alguns hospitais este serviço é prestado por uma empresa contratada para tal, contudo é preciso atentar para que, mesmo sendo um serviço terceirizado, seja prestado com qualidade e de acordo com as diretrizes da instituição. 
4.6 Marketing
O departamento de marketing deve estar em consonância com a hotelaria hospitalar humanizada, pois, ele é um departamento que poderá estar utilizando o hospital para a realização dos mais diversos eventos como congressos, fóruns, palestras, jornadas entre outros eventos. A imagem do hospital pode ser vendida, agregando valor aos que procuram para cursos diversos. Como o hospital possui um excelente cadastro de clientes, como dados invejáveis por grandes empresas, o marketing pode ser trabalhado com pacientes e familiares mantendo-os sempre atualizados das atividades realizadas, assim como novos serviços oferecidos ao público em geral. A própria comunidade das áreas de saúde pode desenvolver várias de suas atividades dentro do ambiente hospitalar. Como já existe hospital que estão entregando resultado de exames e informações médicas em CD-ROM, o próprio CD pode ser utilizado para divulgar os serviços e estrutura do hospital.
5 Conclusão 
Quanto ao futuro, a hotelaria hospitalar é a saída para que grandes instituições particulares possam dar um passo à frente de seus concorrentes. No entanto, é preciso adotar todos os cuidados, principalmente com seus recursos humanos para que o sucesso da modernização em suas infraestruturas, não seja prejudicado por seu fracasso no atendimento ao paciente. Neste sentido, para o funcionamento de um hospital é necessário mais de trinta profissional das mais diversas especialidades, e mais uma grande quantidade de colaboradores que vão atuar nas mais diversas áreas. O paciente sempre espera um bom atendimento, mas para isso é necessário que o hospital ofereça as ferramentas necessárias para que seus profissionais possam atender bem os pacientes. Para que os setores funcionem adequadamente é preciso que o hospital dê autonomia para que seus empregados possam resolver pequenos impasses sem ter que esperar pela decisão de um superior. Muitas vezes um problema que poderia ser resolvido rapidamente pode se tornar um transtorno quando a pessoa não tem tal autonomia. O importante é cada colaborador estar muito bem treinado e ter consciência do que deve fazer. Nas horas mais difíceis é que nós vemos como cada um se porta. Infelizmente é normal nós vermos pessoas responsáveis pelo problema não aparecerem para dar uma satisfação ou uma solução. O trabalho em equipe vai fazer com que os procedimentos caminhem com mais facilidade e os setores trabalhem em harmonia para o bom andamento do hospital. Infelizmente apenas o sorriso do funcionário para o paciente não vai resolver seu problema, por isso, o empenho de todos é fundamental. 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Na hotelaria hospitalar a imagem que se teria de um hospital seria substituída por um ambiente aconchegante, humanizado, trazendo para o cliente conforto semelhante á estrutura de um hotel, onde a hospitalidade seja notada e compreendida pelos funcionários do hospital como ferramenta para o retorno do paciente e indicação para parentes e amigos.
Uma outra definição apresentada por Taraboulsi (2004, p.179) conceitua hotelaria hospitalar como “a arte de oferecer serviços eficientes e repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente de saúde e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar”. Taraboulsi (2004, p.174) acrescenta, ainda, que “implica a criação, a inserção e a adaptação de vários departamentos de hotelaria” na organização hospitalar.
É importante salientar que se trata de uma adaptação, pois é preciso considerar as peculiaridades de cada atividade, compreendendo que o ambiente hospitalar apresenta maior complexidade em relação ao hoteleiro. É um local onde vícios e hábitos prejudiciais não são aceitos e onde os cuidados com a higienização e a nutrição são primordiais.
O SUS foi criado com o objetivo de oferecer um atendimento igualitário, cuidar e promover a saúde da população para melhorar a qualidade de vida dos brasileiros. Apesar de todos os brasileiros conhecerem esse programa público de saúde, o SUS existe no país há apenas 23 anos. Nos anos 70, 80 os brasileiros fizeram o “movimento sanitário” com o objetivo de criar um novo sistema de saúde, pois na época ele oferecia muitos problemas no atendimento dos hospitais. Os ideais dessas pessoas era que todos tinham o direito a saúde, e que o governo tinha que fazer o que fosse necessário para que isso acontecesse. Então, em 1988, a Constituição Federal determinou que o Estado tinha o dever de garantir saúde a toda a população. Por isso, a criação do SUS. Em 1990, o Congresso Nacional aprovou a Lei Orgânica da Saúde, que detalha o funcionamento do sistema. Para garantir os direitos do cidadão o SUS criou a Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, que traz informações com todos os direitos do usuário para o atendimento.
Nesse percurso, verificou-se que com a crescente exigência dos clientes da saúde por melhores estruturas e atendimento, os hospitais estão buscando adaptar-se fisicamente e profissionalmente para atender as necessidades e desejos deste público tão exigente; que esse é o desafio das instituições de saúde empenhadas com a mudança, adaptando seu sistema de gestão com o objetivo de oferecer hospitalidade, além da hospitalização, fazendo com que a hotelaria hospitalar seja uma tendência irresistível para as instituições de saúde brasileiras interessadas em prestar o melhor atendimento ao seu cliente.
Isso porque, com a inserção da hospitalidade nos hospitais, predomina a humanização na prestação dos serviços e pode-se minimizar a dor do paciente,