HOTELARIA HOSPITALAR

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O� cial Journal of the Brazilian Association of Infection Control and Hospital Epidemiology Professionals
J Infect Control 2013;2(2):124-125 Páginas 01 de 02
não para fi ns de citação
É inegável a importância e o impacto que o ambiente hospi-
talar tem na organização dos serviços e na segurança do paciente. 
Muito da avaliação do cliente em ambiente hospitalar está relacio-
nado às áreas associadas à infraestrutura e qualidades dos serviços 
existentes e vem sendo utilizado em alguns modelos de forma 
mercadológica na captação de novos clientes. 
Muito além de aspectos comerciais de � delização de cliente, 
a área de hotelaria hospitalar, quando bem estruturada, pode apoiar 
no controle de infecção hospitalar por ter os serviços de higiene e 
limpeza mais bem administrados. 
O relacionamento entre a área de hotelaria hospitalar com a 
equipe de controle de infecção hospitalar afeta a rotina de limpeza 
existente e pode resultar em métodos de trabalho mais adequados 
e resolutivos. 
Um dos principais alinhamentos de processos existente entre 
estas áreas está na padronização dos químicos utilizados no hospital 
(detergentes, desinfetantes, produtos utilizados pela lavanderia e 
controle de pragas) por meio das � chas técnicas de seus fabricantes 
e da validação de sua correta utilização, desde sua diluição até seu 
uso dentro dos procedimentos padrões e instruções de trabalho. 
Segundo os editores da ECDC (European Centre for Disease 
Prevention and Control),8 esta interface apresenta intersecções im-
portantes da CCIH com a equipe de higiene, proporcionando um 
melhor controle do ambiente hospitalar na transmissão cruzada de 
microrganismos.
Um dos instrumentos largamente utilizados nos hospitais 
brasileiros é o check list de limpeza terminal. As lideranças imedia-
tas avaliam a higienização efetuada nos principais itens existentes no 
ambiente listado em um documento padronizado. O objetivo práti-
co deste instrumento está normalmente muito mais direcionado à 
veri� cação de manutenção corretiva dos itens do que em relação à 
forma com que o ambiente foi de fato higienizado. Normalmente o 
colaborador que executou o serviço nem se encontra mais no local 
no momento da checagem e muitas vezes não existe um feedback de 
possíveis falhas existentes.
Validar tecnicamente a higienização poderia melhorar 
ainda mais o desempenho do processo. Apesar de já existirem 
diversas formas de avaliação microbiológica do ambiente, como por 
exemplo, veri� cação da positividade de cultura em teste “swab”, gel 
� uorescente, a análise quantitativa do ATP que está diretamente 
relacionada com a quantidade de células vivas no local – o processo 
realizado na rotina da higiene é a observação direta após a higieni-
zação do local, que não tem qualquer ação para a identi� cação de 
patógenos. (Noble-Wang, 2010).5
No check list de higiene, todos os itens são tratados com a 
mesma importância e avalia principalmente questões estéticas após 
a limpeza terminal ou erros pontuais e grosseiros de atenção como, 
por exemplo, a presença de cabelo em piso ou em mobiliários, a 
arrumação do enxoval no leito, a organização (lay out) dos mobi-
liários ou a presença de sujidades visíveis em superfícies no quarto 
do cliente. 
Adaptado de um modelo desenvolvido por Carling (2008),1 
Qutaishat (2012) a� rma que as maiores criticidades do “ambiente 
do paciente” podem ser divididas em três áreas representando 18 
elementos constantes na unidade de internação que devem ser 
alvo maior de treinamento especí� co. Estes itens deveriam receber 
maior destaque no check-list de avaliação da limpeza em relação aos 
demais componentes por apresentar maior risco de contato com o 
paciente e colaboradores e deveriam ser alvo constante de treina-
mento e reciclagens:
As três áreas são divididas da seguinte forma:
A) Objetos relacionados de contato dos Pacientes
1. Chamada de Enfermagem
2. Controle Remoto
3. Mesa de refeição
4. Criado mudo
5. Telefone
6. Grade da cama
7. Poltrona do acompanhante
B) Superfícies de banheiro
1. Botão de descarga
2. Barras de apoio (vaso sanitário / box) 
 
Recebido em: 12/04/2013 
Aceito em: 09/05/13
marceloboeger@gmail.com
Marcelo Boeger1
1Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar; Coordenador do Curso de especialização em Hotelaria Hospitalar do Instituto de 
Ensino e Pesquisa do Hospital Albert Einstein; Professor do curso de Pós Graduação de "Gestão em Hotelaria Hospitalar pela UnB e pelo SENAC.
 
A interface da hotelaria hospitalar e o controle
de infecção hospitalar
COMUNICAÇÃO BREVE
J Infect Control 2013;2(2):124-125 Páginas 02 de 02
não para fi ns de citação
A INTERFACE DA HOTELARIA HOSPITALAR E O CONTROLE DE INFECÇÃO HOSPITALAR
Marcelo Boeger.
3. Chamada de enfermagem (corda) 
4. Vaso sanitário
5. Paredes ao redor do banheiro
6. Porta e maçaneta do banheiro
7. Pia e torneira
8. Comadre
9. Interruptor
C) Superfícies no acesso ao quarto 
1. Porta e maçaneta (ambos os lados)
2. Interruptor
Ainda assim, sabe-se que o treinamento técnico, por melhor 
que seja realizado, não implica em mudanças comportamentais. 
Apenas afeta o conhecimento sobre determinado assunto. O reforço 
do treinamento técnico na rotina de trabalho deve ser realizado pe-
las lideranças diretas, que necessitam dar feedback constante sobre 
as atividades realizadas pela equipe de higiene. Os procedimentos 
de trabalho durante o treinamento devem ser apresentados de 
forma clara e sensibilizá-la quanto à importância de seu papel na 
redução da taxa de infecção hospitalar e como fazê-lo.
Estes 18 itens acima relacionados, por exemplo, podem ser 
alvo de maior controle das atividades realizadas por suas lideranças, 
diminuindo a subjetividade do treinamento.
Em geral, a equipe de higiene é uma das equipes que oferece uma 
das menores taxas de retenção de conhecimento quando comparamos 
o grau de conhecimento existente na data do treinamento e alguns dias 
após o treinamento realizado. Esta é representada por auxiliares de 
higiene, camareiras, auxiliares de rouparia e coletores de resíduos.
Por este motivo é necessária uma metodologia de treina-
mento que consiga encontrar estes colaboradores regularmente 
com uma forma de abordagem simples e objetiva. O trabalho 
desta equipe ocorre em todas as áreas do hospital, sua presença no 
ambiente do cliente é diária e necessita ser bem desenvolvida assim 
como sua liderança. A área de CCIH tem uma interface direta no 
planejamento destes treinamentos em conjunto com a área e muitas 
vezes com o apoio de fornecedores.
Diversos estudos demonstram a relação direta do ambiente 
contaminado com o incremento do risco de infecção por conta da 
persistência de patógenos multirresistentes em superfícies por me-
ses e reforça a importância do entendimento da equipe de higiene 
quanto às precauções existentes no hospital. 
Shaughnessy MK,6 et al 2011, Huang SS, Datta R Platt R,4 
2006 e Drees M, Snydman DR, Schmid CH,2 2008 trazem impor-
tantes estudos que reforçam a questão da in� uencia do ambiente, 
mostrando um aumento no risco em internações em leitos ocupa-
dos previamente por pacientes infectados por Clostridium di� cile, 
MRSA ou VRE respectivamente.
Além desses, diversos outros autores discutem esta questão, 
entre eles, Eckstein (2007)3 e Carling (2008)1 que demostram a 
relação entre o ambiente, a rotina de higiene e a infecção hospitalar. 
Porém, tão importante quanto discutir as técnicas de higieni-
zação e sua relação com o ambiente é tratar do dimensionamento e 
da di� culdade na retenção desta equipe, em que o CCIH não legisla 
diretamente, mas é afetado por seus resultados e métodos.
A di� culdade em manter uma equipe de higiene por um lon-
go período de tempo pode também estar diretamente relacionada à 
sua qualidade e também pode afetar os resultados. Como esta ativi-
dade está baseada em um modelo de negócio que tem a mão de obra 
barata como base de sua estrutura, a remuneração e os benefícios 
afetam diretamente na qualidadeda mão de obra. 
Segundo dados na ANAHP,7 entre 2004 e 2012 se pode ve-
ri� car um aumento superior a 150% na taxa de absenteísmo anual 
nos hospitais privados. Os indicadores de rotatividade de colabo-
radores (turnover) acompanham este aumento, gerando efeitos em 
acidentes de trabalho, em hora extra e na di� culdade em quali� car a 
constante “nova mão de obra” mensalmente, cada vez mais escassa. 
Os motivos são variados, entre eles a abertura continuada de vagas 
no mercado formal de trabalho no Brasil, sobretudo na construção 
civil, a normatização dos direitos aos empregados domésticos 
previstos na Emenda Constitucional n° 72 e a ascensão da classe 
C, buscando uma migração dos serviços operacionais para áreas 
administrativas. 
Isso faz com que o gerenciamento da área de higiene tenha 
que ser cada vez mais pro� ssional. 
No passado, os serviços de higiene em hospitais brasileiros ti-
nham um escopo unicamente operacional. Independente de serem 
próprios ou terceirizados, ainda se encontra modelos, onde a área 
de higiene hospitalar está diretamente ligada à área de enfermagem 
e em outros modelos ligados diretamente a uma diretoria adminis-
trativa. Muitas vezes, nestes modelos, sua liderança é meramente 
operacional e não possui qualquer relacionamento com as áreas 
de interface e não apresenta um status político que permita uma 
visão sistêmica do impacto de seus processos no restante do hospital 
e uma voz ativa em tomada de decisões que pudesse in� uenciar 
aspectos ligados a escolha de mobiliários, revestimentos, produtos 
químicos, equipamentos e gerenciamento de leitos. 
Este gestor, dentro de uma estrutura de hotelaria, deve ter 
condições de alinhar processos, planejar atividades com outros 
gestores do hospital como a gerência de enfermagem, o gestor de 
recursos humanos e TI, por exemplo, e atuar em conjunto com a 
área de CCIH, entendendo esta área como um facilitador de seus 
processos, educador e parceiro e nunca, um auditor.
A área de hotelaria hospitalar deve, portanto, abarcar todos 
os serviços não assistenciais que tenham contato direto com o 
cliente e deve ser representada por um gerente que responda por 
estes serviços. Ou seja, além da gestão de higiene, se responsabiliza 
pelo processamento de roupas (lavagem) e da rouparia (controle 
e distribuição), controle de pragas e gerenciamento de resíduos 
sólidos. Todos estes serviços tem uma relação direta com o controle 
de infecção e o gerenciamento de suas interfaces é fator crítico de 
sucesso na prestação dos serviços.
REFERÊNCIAS 
1. Carling PC, Parry MM, Rupp ME, Po JL, Dick B, Von Beheren S; He-
althcare Environmental Hygiene Study Group. Improving cleaning of 
the environment surrounding patients in 36 acute care hospitals. Infect 
Control Hosp Epidemiol. 2008 Nov;29(11):1035-41.
2. Drees M, Snydman DR, Schmid CH, et al. Prior environmental con-
tamination increases the risk of acquisition of vancomycin-resistant 
enterococci. Clin Infect Dis. 2008;46:678-685
3. Eckstein BC, Adams DA, Eckstein EC, Rao A, Sethi AK, Yadavalli 
GK, Donskey CJ. Reduction of Clostridium di� cile and vancomycin 
resistant enterococcus contamination of environmental surfaces a� er 
an intervention to improve cleaning methods. BMC Infect Dis. 2007 
Jun 21;7:61
4. Huang SS, Datta R, Platt R. Risk of acquiring antibiotic-resistant 
bacteria from room occupants. Arch Intern Med.2006;166:1945–1951
5. Noble-Wang, Judith. em http://www.cdc.gov/HAI/toolkits/Environ-
mental-Cleaning-Checklist-10-6-2010.pdf
6. Shaughnessy, MK, et al. Evaluation of hospital room assignment and 
acquisition of Clostridium di� cile infection. Infect Control Hosp Epi-
demiol 2011;32(3):201
7. http://www.anahp.com.br/f iles/observatorio_ anahp_ 2012_
miolo_210x297_web.pdf
8. http://www.ecdc.europa.eu/en/healthtopics/Healthcare-associated_
infections/Pages/index.aspx
Hotelaria Hospitalar no Brasil: Perspectivas e Tendências 
Marcelo Boeger * 
Definição e aplicações do conceito 
As áreas de apoio dos hospitais, por muito tempo, estiveram estagnadas e o cuidado 
com o cliente era uma preocupação focada apenas na assistência direta ao paciente. 
Esta estagnação também se estendia aos aspectos físicos e arquitetônicos. A 
infraestrutura que deveria permitir maior eficiência nos serviços estava refém de um 
modelo de hospital, no Brasil, planejado e desenvolvido na metade do século XX, para 
a lógica de serviços e segurança do paciente oferecido na época. 
Atualmente, percebe-se tanto no Brasil, como também nas principais capitais da 
América Latina, diversos hospitais na busca de incluir um modelo de gestão que 
combine com toda sua tecnologia e medicina de ponta, fugindo daquele modelo 
estagnado, com prédios deteriorados e serviços ineficientes. 
A mudança não implica somente em investimentos financeiros, mas também numa 
mudança de mentalidade da parte de seus gestores. 
Cada vez mais percebemos o interesse das Instituições de Saúde na busca de um 
modelo de gestão que contemple melhoria de serviços e muitos vislumbram na gestão 
da hotelaria hospitalar, uma possibilidade real de mudanças. No Brasil, dos 
aproximados 7.500 hospitais no país, encontramos mais intensamente os serviços de 
hotelaria nos hospitais que já tenham programas de qualidade bem definidos aliado a 
algum sistema de Acreditação oficial. 
A hotelaria em Instituições de Saúde, reúne os serviços de apoio permitindo uma alta 
performance no atendimento ao cliente instrumentalizado por meio de uma gerência de 
hotelaria que discuta a gestão da hotelaria a nível tático e estratégico (seu 
posicionamento no mercado de saúde, seus custos na cadeia de valor, 
estabelecimento do nível de serviços, influência no plano diretor de obras entre outros). 
A hotelaria dos hospitais vem se desenvolvendo a medida que o próprio cliente de 
saúde passa a exigir uma maior qualidade de atendimento nos serviços prestados. 
Como definição, temos que “A hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de 
apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e 
externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação ou por 
meio de sua experiência não assistencial em serviços médico hospitalares”. 
 “Manual de Especialização em Hotelaria Hospitalar - Einstein” (Editora Manole, 2011). 
 
Processos de Hotelaria Hospitalar 
É muito comum a hotelaria ser julgada em hospitais por componentes subjetivos. A 
avaliação da higiene é feita de forma subjetiva, a avaliação da segurança patrimonial 
também e não é diferente com a alimentação, enxoval e atendimento em balcão de 
recepção. Estes itens passam obrigatoriamente por percepções pontuais e subjetivas 
do cliente, mas não por isso devem ser julgadas pelos gestores do hospital com o 
mesmo emprirismo. 
Ao abordarmos a excelência na prestação de serviços é necessário um entendimento 
sistêmico de todos os fatores envolvidos decorrentes dos processos que envolvam o 
atendimento ao cliente. Deve-se levar em conta e considerar seus componentes como 
formato, tempo de execução e os responsáveis pelas etapas. Também é necessário 
conhecer seus objetivos, seus custos e impreterívelmente questionar seu propósito (o 
quanto agrega, de fato, valor ao cliente ou a organização) e interpretar de quais 
maneiras afeta a percepção do cliente. De outra forma, a qualidade que o cliente 
perceberá dos serviços prestados estará baseado em subjetivismos. 
Cabe ao lider de cada serviço e ao gestor de hotelaria atualizar os processos conforme 
alterações tecnológicas, de complexidade assistencial (Fugulin, 2002) e combater 
vícios e velhos hábitos que não correspondem a um hospital resolutivo. 
Alguns processos estão tão enraizados que poucos líderes têm a coragem de desafiá-
los – já fazem parte da cultura organizacional e por este motivo não conseguem ser 
adaptados e atualizados facilmente – estão devidamente institucionalizados pelo 
departamento ou mesmopor toda a empresa. 
Estes processos necessitam estar mapeados, pois mesmo sendo alguns processos 
invisíveis ao cliente, sua boa condução o afeta diretamente. E será justamente sua 
condução que, pela falta de processos, muitas vezes depende unicamente de pessoas 
– sem qualquer tipo de controle pela organização. 
Quando não há um mapeamento e um estudo dos processos que compõe cada área, a 
Instituição de Saúde acaba por contar com processos fragmentados e reativos, que no 
melhor dos casos, podem servir para atingimento de metas departamentais e 
raramente contemplam todo o macro processo que o cliente de saúde experiencia 
quando é atendido. 
Tudo isso nos faz refletir uma questão fundamental para as lideranças na área da 
saúde: “Os organogramas são verticais, mas os processos a que os clientes são 
submetidos são horizontais”, ou seja, o cliente é submetido a processos lineares, a 
todo o momento em que vive a experiência de serviços dentro do hospital. 
Tendo a hotelaria uma amálgama de diversos serviços, uma das grandes vantagens de 
reunir todos estes serviços em um mesmo departamento acaba por conferir a esta 
gerencia um status político para alinhar seus processos com outras áreas interagentes 
como enfermagem, manutenção e áreas de apoio administrativo. 
A vantagem do entendimento da Hotelaria Hospitalar como um departamento é permitir 
um processo contínuo e formal de gerenciamento do fluxo de informações necessárias 
à gestão das diferentes áreas de apoio da Instituição, com vantagens importantes, na 
qual vale ressaltar quatro exemplos: 
• Eliminar ou minimizar a redundância de atividades e controles dos dados e 
informações; 
• Estabelecer áreas responsáveis pelas informações (gerar, acessar, controlar, 
armazenar). 
• Transformar informações departamentais em informações de uso corporativo; 
• Garantir a segurança e consistência dos dados e das informações para correta 
tomada de decisões. 
A Hotelaria Hospitalar pode, portanto contribuir para a qualidade e a continuidade da 
assistência por quatro principais eixos das quais derivam inúmeros processos e 
protocolos: 
- Acolher: Propiciar aos clientes e acompanhantes a percepção da eficiência no 
atendimento em um ambiente acolhedor, confortável e seguro. 
- Hospedar: Oferecer instalações adequadas e seguras, assegurando a continuidade 
do serviço da assistência em seus diversos processos de abastecimento (roupa 
hospitalar, alimentação, higiene) e desabastecimento de resíduos e enxoval sujo. 
- Entreter: O entretenimento deve ser considerado, igualmente para todas as faixas 
etárias, sendo um dos elementos fundamentais para a melhoria da qualidade de vida 
durante a experiência hospitalar, tanto em salas de espera como durante sua 
internação. 
- Alimentar: É a arte de integrar a patologia do paciente com uma dieta individualizada 
junto a técnicas gastronômicas, de uma forma interativa com o processo de escolha, 
considerando aversões e preferencias. 
Distribuição de funções 
A hotelaria agrega valor, por meio de profissionalização dos processos de trabalho, de 
uma nova metodologia de mensuração das atividades e das melhores práticas na 
prestação de serviços das áreas de apoio. A equipe operacional da hotelaria é 
composta, por exemplo, de funções básicas, mas com contato direto com o cliente e 
responsável pelo bem estar e conforto do cliente de saúde. 
As Instituições de Saúde necessitam de profissionais mais bem preparados, seja o 
modelo próprio ou terceirizado nestas funções, para conseguirem racionalizar 
atividades, evitar retrabalho, eliminar desperdícios e ganhar eficiência. Estes 
fatores amortizam qualquer investimento em capacitação e desenvolvimento dos 
funcionários da base, muitas vezes esquecidos pelos programas de desenvolvimento 
das Instituições de Saúde. 
O departamento de hotelaria representa nos hospitais brasileiros, a segunda maior 
Folha de Pagamento do hospital (depois da enfermagem) e em seu modelo clássico 
reúnem os serviços não assistenciais: Internação, Recepção, Telefonia, Ascensorista, 
Segurança Patrimonial, Copeiras, Cozinheiros, Auxiliares de Higiene, Camareiras, 
Manobristas, Agentes de Rouparia ou Lavanderia entre outros. 
Percebe-se uma busca maior nos últimos anos por profissionalizar seus gestores e 
toda a equipe técnica. A má formação dos profissionais e a consequente escassez de 
mão de obra qualificada sempre foi uma crítica recorrente do mercado nesta área. 
Muitos destes serviços podem ser terceirizados e mesmo assim, sua formatação e 
aplicação devem ser gerenciadas pelo gestor de hotelaria do hospital. 
Gráfico: Serviços Terceirizados X Próprios 
“Manual de Especialização em Hotelaria Hospitalar - Einstein” (Editora Manole, 2011). 
No gráfico acima podemos ver a distribuição entre serviços próprios e terceirizados por 
área medidos em hospitais privados no Brasil. 
Em modelos que pretendem buscar maiores margens de contribuição por meio de 
clientes de maior poder aquisitivo, outras funções clássicas da hotelaria convencional 
podem ser implementadas neste modelo, como o serviço de camareiras, chefes de 
cozinha, conciérge, mensageiros, garçons entre outros. 
Seja qual for o poder aquisitivo de seus clientes e o nível de seus serviços, a gestão 
hoteleira deve respeitar as regras e funções hospitalares, adaptando-se a elas, e deve 
obrigatoriamente respeitar o ambiente de saúde, considerando as limitações e 
abrangências do prédio, o controle de infecção hospitalar e a frágil situação emocional 
que o cliente se encontra. 
O atendimento ao cliente em todo o hospital deve ter como base, princípios 
operacionais e de gestão que devem ser aceitos, entendidos, absorvidos e 
efetivamente exercidos por todo o corpo hospitalar. 
Nos últimos anos, percebemos que o impacto da tecnologia nos hospitais vem sendo 
finalmente apropriados também pela área de hotelaria em alguns modelos. As 
realizações de diversas atividades se transformaram dada as suas alterações na forma 
de realização do trabalho com uso de tecnologia. O emprego de sistemas integrados a 
diversos setores, por exemplo, exige que as pessoas passem a executar suas tarefas 
de acordo com novas rotinas e os procedimentos determinados graças ao avanço 
tecnológico, mostrando maior eficiência em relação aos padrões anteriores. 
Já começamos a visualizar a gestão de lavanderias hospitalares no Brasil em que toda 
a roupa locada é rastreada por RFID (modelo já existente em lavanderias no Paraná, 
Santa Catarina e Ceará), cuja apropriação de custos por unidade geradora, 
rastreabilidade torna a operação mais precisa e adequada. Na higiene hospitalar, 
começamos e experimentar em alguns hospitais, o modelo com um gerenciamento de 
leitos integrado (Rio de Janeiro e São Paulo) e até tablets inseridos em carros 
funcionais (Rio Grande do Sul) agilizando processos, determinando os horários de 
início e término da limpeza de cada leito, apoiando na definição de qual leito deve ser 
priorizado, propiciando maior velocidade no intervalo de substituição entre a alta de um 
paciente e a entrada de um novo. Na área de SND, uma enorme evolução graças a 
técnicas de cocção em equipamentos mais modernos, propiciando maior velocidade, 
cozinhas racionais, padronização segurança e qualidade. 
O uso de cook chill para preparações tem sido visto como uma opção e diminuído o 
tamanho de equipes e de área de produção. 
Podemos desta forma, ter uma melhor relação de custo beneficio e oferecer um 
atendimento de melhor qualidade. 
Ainda estamos no início de um novo século e possivelmente a tecnologia estará 
afetando positivamente a prática dos serviços de apoio. Como contraste, ainda temos 
modelos de hospitais em que o investimento na hotelaria é meramente e 
exclusivamente estético e sem consistência, cuja função da gerência da área, quando 
esta posição existe no organograma e no orçamento, é meramente operacional não 
conseguindodirecionar esforços para uma gestão racional, moderna, estratégica e 
resolutiva. 
* Marcelo Boeger 
•Presidente da Sociedade Latino-Americana de Hotelaria Hospitalar (Lima, Perú) 
•Mestre em Planejamento em Gestão Ambiental pela UNIBERO (São Paulo, Brasil) 
•Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (São Paulo, Brasil) 
•Coordenador do Curso de Especialização em Hotelaria Hospitalar do 
Hospital Albert Einstein (São Paulo, Brasil). 
Professor de MBA em Gestão Hospitalar em Angola pela Pracxis (Luanda, Angola) 
Sócio e Consultor da Empresa Hospitallidade Consultoria. 
Autor e co-autor de diversos livros: 
• Liderança em 5 Atos, Editora Yendis, 2014 – 2ª. edição. 
• Manual de Especialização em Hotelaria Hospitalar do Hospital Albert Einstein, 
Ed.Manole,2011(organizador) 
• Hotelaria Hospitalar, Gestão em Hospitalidade e Humanização- ed. Senac, 2011 (autor, 2ª. 
edição). 
 
CENTRO DE ESTUDOS DE ENFERMAGEM E NUTRIÇÃO – CEEN 
MBA – ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR E MARKETING NA SAÚDE 
 
 
 
ANA CAROLINE SILVA RIBEIRO 
ANA CRISTINA SANTOS BORGES IGNÁCIO 
ISABELA CASTRO LEMOS 
 
 
 
 
 
 
HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE 
ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÂNIA 
2013 
 
 
2 
SUMÁRIO 
 
RESUMO ............................................................................................................. 4 
ABSTRACT ........................................................................................................... 4 
RESUMEN ............................................................................................................ 5 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5 
2 OBJETIVOS ....................................................................................................... 7 
3 METODOLOGIA .................................................................................................. 7 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ............................................................................... 9 
4.1 Implantação da hotelaria hospitalar ................................................................... 9 
4.2 Necessidades dos pacientes ............................................................................ 11 
4.3 Atendimento com ética e comprometimento ..................................................... 12 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 14 
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 15 
 
 
 
 
3 
Oficio 01/2013 Goiânia 21 de agosto de 2013 
 
A Revista Eletrônica do CEEN 
A/C.: Roberta V. França Novato - Coordenadora do TCC 
Vimos, por meio deste, encaminhar nosso artigo cujo título é “Hotelaria 
hospitalar: buscando inovação no padrão de atendimento ao cliente através da 
humanização”, a fim de ser avaliado. 
Orientador: Xisto Sena Passos, Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do 
CEEN, residente na Rua T-37, n° 3486, apt 101, Setor Bueno – Goiânia/GO, e-mail: 
xisto.sena@gmail.com, fone: (62) 8100-5606. 
____________________________________________ 
Autoras do Trabalho: Ana Carolina Silva Ribeiro, Enfermeira, residente na Rua S-
2, nº , apt 301 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: 
krolribeiro@hotmail.com, fone (62) 8143-5787. 
____________________________________________ 
Ana Cristina Santos Borges Inácio, Enfermeira, residente na Rua S-2, nº , apt 
1001 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail: 
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, fone (62) 9119-7691. 
____________________________________________ 
Isabela Castro Lemos, Administradora, residente na Rua 55, nº 185, qd. B-14, apt 
804, Jd. Goiás - Goiânia/GO, e-mail: bela_lemos@hotmail.com, fone (62) 8159-5855. 
____________________________________________ 
 
Sem mais para o momento, agradecemos. 
 
 
mailto:xisto.sena@gmail.com
 
 
4 
HOTELARIA HOSPITALAR: BUSCANDO INOVAÇÃO NO PADRÃO DE 
ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DA HUMANIZAÇÃO1 
 
HOSPITAL HOSPITALITY: LOOKING FOR INNOVATION IN STANDARD CUSTOMER 
THROUGH HUMANIZATION 
 
HOSPITALIDAD HOSPITAL: EN BUSCA DE LA INNOVACIÓN EN EL CLIENTE A 
TRAVÉS DE NORMA HUMANIZACIÓN 
 
PASSOS, Xisto Sena2; RIBEIRO, Ana Caroline Silva3; IGNÁCIO, Ana Cristina Santos 
Borges3; LEMOS, Isabela Castro3 
Especialização em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde, Centro de Estudos de 
Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 
 
RESUMO 
Objetivo: levantar as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, tornando 
o ambiente mais humanizado e acolhedor. Material e Métodos: Trata-se de um estudo 
bibliográfico com análise integrativa da literatura disponível em bibliotecas convencionais 
e virtuais. As informações foram coletadas de publicações indexadas na Biblioteca Virtual 
da Saúde (BVS), nas bases de dados eletrônicos, como Bireme, LILACS, SciELO, Banco 
de dados da Enfermagem (BDENF) e PUBMED. Resultados: foram analisadas 24 
publicações que utilizaram variados tipos de estudo como percurso metodológico. Nestes 
identificou-se que o ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, 
com a hospitalidade oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis 
e intangíveis do atendimento. Conclusão: a implantação da hotelaria hospitalar é hoje 
uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições proporcionem bem-
estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe direito de uma 
prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos familiares e 
acompanhantes. 
Descritores: Gestão em saúde; Humanização da assistência; Hotelaria hospitalar. 
ABSTRACT 
Objective: To assess the needs for the implementation of hospital hotel, making the 
environment more humane and welcoming. Materials and Methods: exploratory, 
 
1
 Artigo apresentado ao Curso de MBA – Administração Hospitalar e Marketing na Saúde do Centro de Estudos de 
Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 
2
 Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do CEEN, xisto.sena@gmail.com 
3
 Enfermeiras, especializandas em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde. krolribeiro@hotmail.com, 
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, bela_lemos@hotmail.com 
mailto:xisto.sena@gmail.com
 
 
5 
bibliographic integrative and qualitative analysis of the available literature on 
conventional and virtual libraries. Information was collected from publications indexed in 
the Virtual Health Library (Bireme), in electronic databases LILACS, SciELO electronic 
journals, Database of Nursing (BDENF) and PubMed. Results were analyzed 24 
publications that used different types of study as methodological approach. In these it 
was found that the hospital must be perceived by the client as friendly with the 
hospitality offered in its broadest form, including tangible and intangible aspects of care. 
Conclusion: The implementation of hospital hotel is now a real trend, in order to allow 
institutions to provide welfare services to the client health. The purpose is to guarantee 
you right to the provision of services humanized and quality, which is extended to family 
and companions. 
Descriptors: Health management; Humanization of assistance; Hospitality hospital. 
RESUMEN 
Objetivo: Evaluar las necesidades de desarrolho del hotel, hospital, haciendo el ambiente 
más humano y acogedor. Materiales y Métodos: análisis integrador y cualitativo, 
exploratorio, bibliográfico de la literatura disponible sobre las bibliotecas convencionales 
y virtuales. Se recolectó información de las publicaciones indexadasen la Biblioteca 
Virtual en Salud (Bireme), en bases de datos electrónicas LILACS, revistas electrónicas, 
bases de datos SciELO de Enfermería (BDENF) y PubMed. Los resultados se analizaron 24 
publicaciones que utilizaron diferentes tipos de estudios como enfoque metodológico. En 
ellos se encontró que el hospital debe ser percibida por el cliente como amigable con la 
hospitalidad ofrecida en su forma más amplia, incluidos los aspectos tangibles e 
intangibles de la atención. Conclusión: La implementación de hospital hotel es ahora una 
tendencia real, con el fin de permitir a las entidades de prestación de servicios sociales a 
la salud del cliente. El objetivo es garantizar que el derecho a la prestación de servicios 
humanizados y de calidad, que se prorroga a la familia y compañeros. 
Descriptores: Gestión de la Salud, Humanización de la asistencia; Hospital Hospitality. 
1 INTRODUÇÃO 
Há décadas, o cenário hospitalar em todos os seus aspectos (atendimento, 
pontualidade, serviços, ética, respeito, estrutura física etc.) tem‐se encontrado em 
descrédito constante por toda a população que necessita dos serviços de saúde (1). 
A escassez no âmbito pessoal, financeiro, estrutural e de higiene; a saúde pública 
e privada vem deixando a população cada vez mais insatisfeita. Com isso, percebe-se 
uma certa mobilização dos governos e da classe civil para mudar este cenário, 
entretanto, é de suma importância que estas transformações sejam bem discutidas para 
 
 
6 
que o ambiente hospitalar não perca o seu principal objetivo que é atender a população 
com qualidade e humanização. 
A hotelaria hospitalar procura inserir a hospitalidade no ambiente hospitalar, 
trazendo para dentro do hospital serviços semelhantes aos prestados na hotelaria 
convencional. “Por mais estranho que pareça, a hospitalidade é essencial dentro deste 
ambiente, pois vai estar vinculada durante todo o processo de internação à melhora do 
paciente, e consequentemente à satisfação dos seus familiares e amigos” (2). 
O atendimento humanizado deve ser perseguido por todas as áreas de um 
hospital. Diversas instituições de saúde já aplicam alguns programas de humanização, 
entre eles os mais conhecidos são: Saúde da Mulher (humanização no parto) e Saúde da 
Criança (brincadeiras, artes plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos 
para recém-nascidos de baixo peso) (1). 
O Ministério da Saúde, por meio do Programa Nacional de Humanização da 
Assistência Hospitalar (PNHAH), comenta que o desenvolvimento científico e tecnológico 
tem trazido uma série de benefícios. Conceitua que “Humanizar em Saúde é resgatar o 
respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas, 
educacionais e psíquicas, presentes em todo o relacionamento humano”(3). 
Muitas instituições de saúde estão adaptando seus serviços e instalações 
incorporando a hotelaria no seu processo de gestão, inserindo no ambiente hospitalar 
profissionais da arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia entre outras áreas e 
profissões, atingindo-se resultados até então desconhecidos. 
A hotelaria hospitalar vem fazendo parte do paradigma atual da medicina, quando 
busca contribuir com a atividade curativa do paciente, a partir da utilização de novas 
terapias, da inserção de novos profissionais e principalmente com o desenvolvimento de 
uma nova forma de atendimento voltada para a humanização dos serviços. Todas essas 
mudanças enfatizam o conceito de hotelaria hospitalar que é baseado no conforto, no 
bem-estar e na segurança dos pacientes e familiares, contribuindo para amenizar o 
sofrimento do período de internação(4). 
Esse atendimento de qualidade é prestado pelos profissionais da área da saúde, 
como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, juntamente com profissionais 
antes existentes apenas na hotelaria convencional, como o gerente de hotelaria 
hospitalar, a governanta, a camareira, o gerente de alimentos e bebidas, entre tantas 
outras funções(5). 
Contudo, esta qualidade no atendimento só é possível de ser alcançada se houver 
investimentos tecnológicos, financeiros e recursos humanos qualificado. Desta forma, a 
hotelaria hospitalar impacta o fluxo geral de todas as atividades da instituição e busca a 
satisfação das necessidades do paciente melhorando a segurança, bem estar e qualidade 
no atendimento. 
 
 
7 
A precariedade no setor de saúde percebida nos dias de hoje não é mais vista 
como há 10 anos. Antes o paciente procurava um hospital em busca de tratamento e se 
importava apenas com a competência médica. Já nos dias de hoje, o paciente além de se 
preocupar com o tratamento, ele vai a procura de um atendimento humanizado, 
segurança, bem-estar, condições de higienização, boas acomodações e um ambiente 
acolhedor e agradável. 
Este cenário atual vem obrigando os hospitais a se adequarem às exigências deste 
paciente de hoje, o que implica investimentos em todas as áreas. O hospital também é 
um ambiente empresarial que visa lucro e sua competitividade está proporcionalmente 
ligada à satisfação do paciente/cliente. 
Ao refletir sobre tal situação, emerge o problema deste projeto de pesquisa, na 
busca de respostas para a seguinte pergunta: Qual a contribuição da literatura científica 
sobre a importância da inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a 
humanização dos serviços de saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar? 
Esta pesquisa surgiu após identificar algumas necessidades do atendimento 
hospitalar em instituições privadas levantando a hipótese de humanizar a prestação dos 
serviços. Uma das maneiras mais práticas de desenvolver a humanização que os 
hospitais necessitam e que a sociedade almeja é implementando a gestão hoteleira na 
estrutura organizacional dos hospitais, apresentando um atendimento diferenciado, mais 
caloroso e mais humanizado. 
Enfim, este trabalho contribuirá para a compreensão da necessidade de mudanças 
na gestão hospitalar, haja vista que esta demonstração visível e real de melhoria na 
qualidade do atendimento hospitalar toca profundamente as pessoas, nascendo assim 
uma enorme vontade de mudar esta realidade fria que, infelizmente, a maioria dos 
hospitais ainda executa. 
2 OBJETIVOS 
Levantar, na literatura publicada entre 2005 a 2012, as contribuições teóricas 
sobre as necessidades para a implantação da hotelaria hospitalar, visando tornar o 
ambiente mais humanizado e acolhedor, com ênfase nas principais necessidades dos 
pacientes e de seus familiares e na importância do atendimento com comprometimento, 
ética e inovação, por parte dos profissionais. 
3 METODOLOGIA 
O método empregado neste estudo foi a revisão integrativa da literatura, a qual é 
considerada método de pesquisa que possibilita a busca, a avaliação crítica e a síntese do 
estado do conhecimento sobre determinado assunto(6). O uso da revisão integrativa pode 
mostrar lacunas no conhecimento e explicitar as áreas que carecem de mais pesquisas. É 
 
 
8 
uma prática que vem sendo difundida, pois “possibilita a síntese das pesquisas 
disponíveis, relativas a um determinado problema, com a finalidade de direcionar a 
prática fundamentada em conhecimento científico além de promover a atualização 
profissional e elucidar diferenças entre estudos(7). 
O referencial teórico-metodológico compreendeu o levantamento bibliográfico em 
artigos e textos indexados na Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), no endereço: 
http://www.bireme.br/, em revistas eletrônicas disponíveis nas bases de dados LILACS 
(Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), SciELO, Banco de 
dados da Enfermagem (BDENF), PUBMED e em dissertações e teses disponíveis na 
Biblioteca da Universidade de São Paulo, como também em livros e periódicos 
impressos. 
Como critério de inclusão, foram pesquisadas as publicações utilizando-se dos 
seguintes descritores: Gestão em saúde. Humanizaçãoda assistência. Hotelaria 
hospitalar. Foram excluídos artigos on-line não disponíveis na íntegra. 
Alguns passos foram adotados ao longo da pesquisa. Num primeiro momento, 
realizou-se as buscas das publicações utilizando a composição dos descritores, 
selecionando as referências publicadas em Português, Inglês e Espanhol, relacionadas à 
temática em pesquisa, no período de 2005 a 2012. No segundo momento, efetuou-se a 
análise ou pré-análise para alguns autores, quando foi construído o corpus do trabalho(7), 
mediante a leitura dos resumos capturados. Para cada artigo criou-se um arquivo, 
contendo questões norteadoras, referência, classificação por tipo de artigo e texto do 
fichamento. 
Para facilitar a o processo de coleta das publicações, utilizou-se um roteiro de 
estudo compreendendo os seguintes aspectos: base de dados, ano de publicação, 
autores, título, metodologia aplicada e periódicos. Estes aspectos foram registrados em 
dois instrumentos: um quadro demonstrativo das publicações e tabelas demonstrativas 
do quantitativo de publicações selecionadas para estudo. 
Considerando tratar-se de um estudo de revisão integrativa da literatura, a 
análise dos dados ocorreu metodologicamente por meio da análise de conteúdo. Esta 
análise compreende um conjunto de técnicas de análise de comunicação realizada 
através de procedimentos sistematizados e objetivos de descrição do conteúdo das 
mensagens, de indicadores quantitativos ou não, que possibilitem inferências acerca do 
que está em análise(8). Para tanto, utilizou-se a construção de categorias obtidas por 
meio de uma leitura mais atenta do conteúdo, identificando as semelhanças, os 
elementos e ideias agrupadas em temas significativos para o objetivo da pesquisa. 
 
 
9 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
Ao consultar as Bases de Dados Virtuais em Saúde, a respeito da importância da 
inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a humanização dos serviços de 
saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar, encontrou-se 29 artigos publicados 
entre 2005 e 2012, dos quais 24 atenderam aos critérios de inclusão para análise de 
conteúdo. A discussão em torno dessas publicações possibilitou a compreensão sobre o 
que se tem constituído como contribuição da literatura nessa área, observando a ordem 
dos descritores adotados para análise: gestão em saúde, humanização da assistência e 
hotelaria hospitalar, de acordo com as categorias: implantação da hotelaria hospitalar, 
necessidades dos pacientes e atendimento com ética e comprometimento. 
4.1 Implantação da hotelaria hospitalar 
Dos 24 artigos selecionados para a análise, há unanimidade entre os autores, pelo 
menos, 16 publicações, em relação à importância da implantação de novas abordagens 
de gestão no ambiente hospitalar. Os argumentos favoráveis sustentam-se no 
pressuposto de que, para oferecer um tratamento humanizado, que atenda às 
necessidades e supere as expectativas do cliente dos serviços de saúde, torna-se 
imprescindível que a instituição hospitalar possua arquitetura moderna, equipamentos 
de última geração e, principalmente, profissionais de saúde qualificados, para atendê-lo 
com cortesia, atenção e presteza(1,5,10,11). 
Dentro dessas novas abordagens, a hotelaria hospitalar surge para agregar mais 
qualidade às instituições hospitalares(1). Propõe um serviço que atenda o cliente desde a 
recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas na 
arquitetura, decoração das instituições, dentre outras. Trata-se de um conceito novo e 
tem como referência o modelo de hospitalidade hoteleira(9,11,12,13). 
A hotelaria hospitalar compreende um conjunto de serviços disponibilizados aos 
clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes), 
objetivando oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e 
qualidade no atendimento, agregando a todas as práticas profissionais existentes nas 
instituições de saúde o conceito da hotelaria(5,11). A adoção destas mudanças representa 
uma questão de sobrevivência institucional, seja ela privada, pública, filantrópica, com ou 
sem fins lucrativos(11,12). 
Ao assimilar o conceito de hospitalidade, a implantação da hotelaria hospitalar, 
como prática de gestão, fundamenta-se na busca contínua da excelência, conciliando os 
objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua 
clientela(1,9). Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência em saúde, o 
hospital passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o 
 
 
10 
paciente e o seu acompanhante como clientes(4,11). Neste aspecto, todas as ações 
envolvidas com a hospedagem são determinantes no seu tratamento, como também na 
taxa de ocupação(9,14). 
A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento. 
O primeiro passo é a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos 
processos e das interfaces entre todos os serviços existentes para que seja feito um 
diagnóstico(4). É necessário que todos os serviços básicos da hotelaria hospitalar - 
governança, segurança patrimonial, estacionamento, ambientação, nutrição e dietética, 
tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada(1,4). 
Vista como uma filosofia de atendimento ao cliente, a hotelaria hospitalar busca 
proporcionar condições que envolvam uma gama variada de atividades inerentes ao 
processo de sistematização dos serviços de atendimento aos pacientes e seus 
acompanhantes(15). O fator determinante de sua implantação é a competência gerencial 
da instituição hospitalar, pois está em seu conhecimento a capacidade de distinguir e 
filtrar os serviços que devem ser implantados e adaptados(10,15). 
Não é suficiente apenas fazer mudanças na estrutura organizacional do hospital, 
alterando os processos ou criando novos serviços para se implantar o conceito de 
hotelaria hospitalar(16,17). É necessário que haja uma mudança da cultura organizacional, 
que contemple o conforto ambiental, ergonômico, estético e emocional. A preocupação 
com o espaço físico presentes na hotelaria hospitalar são importantes no âmbito do 
ambiente físico, tanto para tangibilizar a qualidade na prestação de serviços ao cliente, 
como para e facilitar o trabalho dos profissionais da área da saúde(18,19). 
Os aspectos físicos, por exemplo, devem ser aliados ao atendimento humanizado, 
promovendo treinamentos constantes dos funcionários e aperfeiçoamento dos médicos 
em busca da excelência no atendimento, pois são responsáveis por muitas vidas 
humanas. É essencial investir em pessoas, no seu comportamento, treinamento e 
motivação para garantir a qualidade do serviço, sobretudo o hospitalar(20,21). 
Os autores das publicações analisadas concordam que os serviços prestados pela 
hotelaria hospitalar compreendem parte da estruturação de planejamento, organização e 
desenvolvimento de serviços essenciais durante a estadia do paciente e o acolhimento de 
seus familiares. As atividades devem estar estruturadas no setor focando a redução de 
custos, a redução de conflitos nas áreas de sua atuação, e, sobretudo servir de apoio 
para que a equipe técnica e assistencial possa devolver suas atividades(12,16). A literatura 
destaca, ainda, que a hotelaria hospitalar é importante como diferencial estratégico 
viabilizando serviços que possam auxiliar ou até mesmo complementar os serviços 
oferecidos em um ambiente hospitalar(21). 
 
 
 
 
11 
4.2 Necessidades dos pacientes 
Dentre as 24 publicações selecionadas para este estudo, 14 fazem referência às 
necessidades dos pacientes, quando da internação para tratamento em instituições 
hospitalares. 
A expressão cliente de saúde, no contexto hospitalar, é bem abrangente e 
envolve, além da pessoa enferma, os familiares, acompanhantes e visitantes, daí a 
importância de se adotar estratégias querepensem a filosofia de acolhimento e possam 
garantir conforto, hospitalidade, segurança e qualidade dos serviços médico-
hospitalares(11,13,22). 
O paciente passou a ser visto, pelo hospital, como cidadão, cliente e consumidor, 
tendo o direito de decidir sobre os procedimentos a que vai ser submetido, e acesso às 
informações e esclarecimentos sobre seu estado de saúde antes da realização de 
qualquer tratamento(21). Essas alterações fizeram com que os hospitais passassem a 
oferecer um ambiente mais compatível com as necessidades e desejos dos usuários(21.23). 
A literatura analisada evidencia que as organizações hospitalares começaram a 
perceber que seus clientes e pacientes têm as mesmas necessidades de um consumidor 
comum, e que a organização não estava correspondendo à satisfação dessas 
necessidades(5,22). Estes pacientes necessitam de tecnologia, segurança, conforto, bom 
atendimento e um ambiente que proporcionasse a sensação de estar em casa e/ou um 
hotel(5). Na realidade, eles querem ser atendidos como pessoas ativas, que pensam e que 
podem interagir com o saber médico e dos demais profissionais. Querem ser respeitados, 
bem tratados, sentir-se bem(4,5). 
As necessidades e expectativas têm uma natureza particular, porque, na maioria 
das vezes que o cliente recorre aos serviços de saúde, este se encontra numa situação 
de fragilidade e ansiedade, esperando, por isso, encontrar um serviço com profissionais 
de saúde que resolvam seus problemas com competência técnica, simpatia, carinho e 
conforto(14). 
No caso dos hospitais particulares, o cliente é exigente quanto a qualidade dos 
produtos e serviços disponibilizados, bem como da estrutura apresentada (condições de 
acomodação, higienização, controle de infecções etc.), a fim de permitir uma internação 
mais agradável aos pacientes e seus acompanhantes(1,15). 
Ao recorrer a um serviço de saúde, os clientes, normalmente, já têm algum 
conhecimento sobre esse serviço, quer por utilização anterior, quer por outro tipo de 
informação e conhecimento que possuem dos seus recursos técnicos, humanos e 
organizacionais(12,20). Com isso, criam alguma expectativa relativamente à capacidade ou 
não de satisfazer suas necessidades. O nível de expectativa varia de acordo com a 
personalidade do cliente, com o contato anterior com os prestadores de serviços, com os 
 
 
12 
valores sociais e culturais, com o contexto dos cuidados e com a natureza da evolução da 
doença(11,17). 
Os pacientes que procuram os hospitais, com a finalidade de submeter-se a algum 
tipo de tratamento médico, não se interessam apenas pelos benefícios dos serviços de 
saúde, eles priorizam também as vantagens que lhe são oferecidas e que são 
caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e emocional(24). 
Os autores analisados concordam com a hipótese de que, se os clientes procuram 
o hospital em momentos de instabilidade emocional, insegurança e outros sentimentos 
antagônicos, que demonstram fragilidade nessas circunstâncias, confirma-se, então, a 
necessidade de um atendimento de qualidade, que lhes proporcione conforto, segurança 
e um ambiente mais afável(12,24). 
4.3 Atendimento com ética e comprometimento 
Atualmente, um dos maiores conflitos vividos nas organizações hospitalares é 
conciliar um custo baixo dos cuidados médicos com a prestação de serviços de boa 
qualidade aos pacientes e à sociedade. Dos 24 artigos selecionados para a análise, 18 
abordam esta questão e a relaciona com a humanização e hospitalidade, como forma de 
agregar valor ao atendimento do cliente, em que a ética e o comprometimento 
profissional se fazem imprescindíveis. 
O conceito de humanização surgiu no campo da saúde, como um princípio 
vinculado ao paradigma de direitos humanos – expressos individual e socialmente – e 
referidos a pacientes, usuários, consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos(25). Os 
custos dos procedimentos hospitalares podem ser reduzidos em termos financeiros, mas 
isto não deve, em hipótese alguma, prejudicar a qualidade da assistência prestada aos 
pacientes(16,17,26). 
O hospital é uma organização com responsabilidades éticas especiais que não 
podem ser comprometidas quando da incorporação de traços empresariais, como a 
hotelaria hospitalar, em sua estruturação(26). Mas, por lidar com a vida de pessoas, este 
arquétipo estrutural, formado por elementos tecnológicos, materiais, humanos e 
financeiros, adquire um contorno mais específico e, portanto, necessita incorporar e 
exteriorizar uma dimensão ética no sentido do compromisso primordial com o bem-estar 
e a vida das pessoas(11,22,26). 
Diante desta premissa, o hospital deve buscar impulsionar e catalisar a difusão do 
caráter e dos seus valores éticos na sociedade. É fundamental que estes valores se 
materializem na forma de benefício e garantia dos direitos do paciente, principalmente 
em situações nas quais se corra o risco de um olhar mais focado nas questões de cunho 
econômico-financeiro(26). Tendo em vista a importância da ética organizacional, jamais se 
deve dissociar a relação existente entre a valorização dos funcionários, e a devolutiva 
 
 
13 
que estes darão aos pacientes, pois, de maneira geral, o serviço prestado aos pacientes é 
o reflexo da relação que a instituição mantém com os seus empregados(26,27). 
A relação profissional/paciente está proporcionalmente ligada à qualidade da 
assistência, isto é, se não há conexão entre os sujeitos, consequentemente não há um 
bom atendimento(27). Para um bom atendimento, exige-se do profissional de saúde 
determinados atributos. Entre estes, de forma geral, inclui-se a empatia – com base na 
qual o profissional possa identificar as circunstâncias vividas pelo paciente(23,27). 
A principal influência na cura do paciente, conforme os autores pesquisados, 
indicam que a humanização, tão frequente na hotelaria, e que começa, ainda que em 
pequena escala, a fazer parte dos hospitais, tem hoje sido altamente reconhecido, 
mesmo no seio da classe médica, como importante fator na recuperação do paciente(2). 
Humanizar a assistência hospitalar implica dar lugar tanto à palavra do usuário 
quanto à palavra dos profissionais da saúde, de forma que possam fazer parte de uma 
rede de dialogo, que pense e promova as ações, campanhas, programas e políticas 
assistenciais a partir da dignidade ética da palavra, do respeito, do reconhecimento 
mutuo e da solidariedade(4). 
Conforme os autores que abordam o tema hotelaria hospitalar, a estrutura física e 
o atendimento focado na humanização proporcionarão um ambiente mais acolhedor o 
qual beneficiará na recuperação do paciente(23,28). 
Pesquisas realizadas em hospitais mostram que, ao trabalhar com humanização, a 
melhora do ambiente hospitalar traz benefícios como a redução do tempo de internação, 
aumento do bem-estar geral dos clientes e funcionários, diminuição das faltas de 
trabalho entre a equipe de saúde. Em consequência, o hospital também reduz seus 
gastos, trazendo benefícios para todos. (29,30). 
A humanização estabelece-se como construção de atitudes ético-estético-políticas 
em sintonia com um projeto de co-responsabilidade e qualificação dos vínculos entre os 
profissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde(28,30). Hoje, já é nítida a 
percepção de muitas instituições quanto à necessidade de incorporar diretrizes e projetos 
de humanização para funcionários e pacientes, principalmente no ambiente 
hospitalar(11,30). 
Muitos são os avanços em assistência hospitalar pública nos últimos anos. 
Investimentos para a melhoria da gestão, para a compra de equipamentos e 
tecnologias(15,27). Entretanto, a mais sofisticada tecnologia, destituída de ética na 
assistência aos clientes dos serviços de saúde, sem delicadeza, não irá corresponder às 
expectativas desses clientes(26). 
A ética profissional pode ser entendida como um conjunto de normas de condutaque deverão ser praticadas no exercício de qualquer profissão(26). Ou seja, é uma forma 
 
 
14 
de equilibrar o relacionamento entre profissional e cliente, visando à dignidade humana e 
a construção do bem‐estar no contexto sociocultural onde exerce sua profissão (1,15,26). 
É necessário mudar a forma como os hospitais se posicionam frente ao seu 
principal objeto de trabalho - a vida, o sofrimento e a dor de um indivíduo fragilizado 
pela doença - sem o qual, os esforços para o aperfeiçoamento gerencial, financeiro e 
tecnológico das organizações de saúde não teriam sentido(5,11). 
Nos estudos analisados, evidenciou-se a concordância dos autores de que o 
ambiente hospitalar deve ser percebido pelo cliente como acolhedor, com a hospitalidade 
oferecida na sua forma mais ampla, abrangendo aspectos tangíveis e intangíveis do 
atendimento. Esta visão só poderá ser efetivada com atendimento ético e compromisso 
da instituição com a valorização de seus colaboradores(4,5,23,30). 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A visão dos autores estudados confirma que a humanização dentro dos hospitais, 
aliada a hospitalidade, é capaz de gerar satisfação na melhoria da oferta dos serviços. 
Assim, a instituição que deseja inserir o serviço de gestão de hotelaria hospitalar deve 
ter como foco principal a humanização do ambiente para que o mesmo seja reconhecido 
pelo cliente como um ambiente e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos 
possam ser atendidos. 
Nesse contexto, os profissionais da saúde assumem um papel importante, haja 
vista que a implantação da hotelaria hospitalar prescinde de pessoas comprometidas com 
a qualidade no atendimento, que compreendam a humanização do ambiente hospitalar 
como um processo de acolhimento, visando o bem-estar do cliente em todas as 
dimensões: física, mental, social e espiritual. Para o alcance deste objetivo, o trabalho 
deve ser de toda a equipe, envolvendo profissionais comprometidos eticamente com a 
dignidade do ser humano e com a promoção do seu bem-estar integral. 
A partir da análise dos resultados, conclui-se que a implantação da hotelaria 
hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições 
proporcionem bem-estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe 
direito de uma prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos 
familiares e acompanhantes. 
Devido ao caráter inovador do tema pesquisado, observa-se na literatura a 
escassez de publicações que comprovem a eficácia da implantação da hotelaria 
hospitalar, com vistas a tornar o ambiente mais humanizado e acolhedor, sendo este o 
fator de grande dificuldade no desenvolvimento desta pesquisa. Entretanto, considera-se 
fundamental a opinião e sugestão de diversos autores e de estudos acadêmicos sobre o 
tema em estudo, deixando clara a necessidade de novas pesquisas sobre o assunto. 
 
 
15 
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