A1 Gestão da Produção Industrial Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

1
Gestão da Qualidade
Aula 1
Prof. Nelson T. G. de Oliveira
Tema 1: 
Histórico da Qualidade
(Após a Revolução 
Industrial)
Evolução Histórica da Qualidade
Tempo1900 1930 1950 1970 1990
Grau de 
Evolução
Inspeção
Controle Estatístico do Processo
Garantia da Qualidade
Gestão Integrada da 
Qualidade Total
Gestão Estratégica 
da Qualidade Total
As Fases de Evolução 
da Qualidade
1ª Fase: A Inspeção (Revolução 
Industrial até a década de 20)
� Surgiu da necessidade de 
se garantir integralmente 
a fidelidade dos produtos à 
qualidade requerida, segundo a 
visão da organização (interna)
� Inspeção em final de linha
2ª Fase: O Controle Estatístico 
de Processo (década de 
20 até a II Guerra)
� O processo consiste em 
selecionar e avaliar uma 
quantidade de itens que 
representem estatisticamente 
a produção
2
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem
1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico
Escala
Unidades de Tempo
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Linha Central
1 5 10 15 20
Limite Superior de Controle
LSC
Limite Inferior de Controle
LIC
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem
AlvoLSC LIC
3ª Fase: A Garantia de 
Qualidade (II Guerra até 
a década de 60)
� Surgiu em decorrência dos 
modelos anteriores serem 
ineficientes para a redução de 
produtos fora das especificações 
� Buscou-se intervir nos 
processos para que estes não 
originassem tantos produtos 
fora da especificação
� Engenharia da Confiabilidade
• Dar suporte aos projetos 
aeroespaciais e à corrida 
armamentista convencional 
e nuclear
• Surgem ferramentas: FMEA, 
MASP, Engenharia de Risco etc.
� Zero Defeito
• Ideia de fazer certo 
da primeira vez
• A qualidade é um 
esforço de todos
• Foco ainda restrito 
e no interno
3
4ª Fase: Gestão Integrada 
da Qualidade Total (década 
de 70 até hoje)
� A qualidade deve permear por 
toda a organização e não ficar 
restrita à linha de produção
� Surge o conceito de cliente 
interno
� O relacionamento entre a 
organização e os fornecedores 
passa a ser de parceria e não 
de adversários
5ª Fase: Gestão Estratégica 
da Qualidade Total (década 
de 90 até hoje)
� Assume que qualidade 
é feita exclusivamente 
para o mercado
� Além de privilegiar os clientes 
internos e fornecedores, deve 
privilegiar o cliente externo e 
precaver-se sempre contra a 
concorrência
� Qualidade aplicada ao negócio
Cliente Cliente
Empregados
Fornecedores
RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt
Corpo gerencial
Tema 2: Conceitos 
da Qualidade
4
� Deming baseava a qualidade 
no controle e melhoria 
dos processos, com o uso 
de técnicas estatísticas
� Juran defendia a qualidade 
como adequação ao uso 
(“o que o cliente quer”)
� Crosby definia a qualidade 
como produto isento de 
defeitos (“zero defeito”)
� Ishikawa focava a qualidade 
na capacidade de atender 
as necessidades dos clientes
� Taguchi considerava 
qualidade como a mínima 
perda de produtos 
Conceito de 
qualidade
Direção Linha
Adequação ao 
padrão
Produto que faz o 
que os projetistas 
desejam
Padronização atendendo 
interesse do produtor 
Adequação ao 
uso
Produto que pode 
ser usado como os 
clientes querem
Padronização atendendo 
interesse do consumidor
Adequação ao 
custo
Desempenho com 
custo competitivo
Deslocamento do controle 
do produto pela inspeção 
para o controle do processo
Adequação às 
necessidades
Atender as 
necessidades 
dos clientes
Integração com cliente 
com análise crítica de 
suas necessidades
Adequação ao 
negócio
Criar vantagem 
competitiva para 
a organização
Planos da qualidade 
orientados pelo Plano 
Estratégico e Modelo 
de Gestão
Abordagens da Qualidade
� A qualidade sofre modificações 
simultâneas
� Em função da sua organização 
e abrangência, procurou-se 
sistematizar os conceitos de 
qualidade em cinco abordagens 
Abordagem 
Transcendental
� A qualidade não pode ser 
definida com precisão, ela 
é uma característica que 
torna o produto aceitável
� Assim, pode-se dizer que 
a qualidade é apenas 
observável pela sua estética, 
mas não pode ser definida
� Esta abordagem tem muito 
a ver com a beleza, o gosto 
e o estilo do produto
5
Abordagem Baseada 
na Produção 
� Está baseada na produção, 
nas práticas relacionadas com 
a engenharia e a produção
� A ideia é que, para produzir 
um produto que atenda às 
suas especificações, qualquer 
desvio na produção implica 
numa perda da qualidade
Abordagem Baseada 
no Produto 
� A qualidade está de acordo 
com a quantidade de atributos 
de um produto que representam 
características que agregam 
valor ao produto 
� Esta abordagem vê a qualidade 
como uma variável precisa 
e mensurável
Abordagem Baseada 
no Valor
� Esta abordagem vê a qualidade 
em termos de custo e preço
� Um produto é de qualidade 
quando ele oferece um 
desempenho ou conformidade 
a um preço que seja aceitável 
pelo consumidor
Abordagem Baseada 
no Usuário
� A qualidade está baseada 
na percepção do consumidor 
sobre o produto
� Produtos de alta qualidade são 
os que melhor satisfazem as 
necessidades do consumidor
Tema 3: Dimensões 
da Qualidade
Segundo Garvin
� Ph.D. em economia. Professor de Administração 
Empresarial em Harvard desde 1979. De 1988 a 
1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National. 
1991-1992 serviu na Comissão de Estudos 
Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional. 
Foi consultor de empresas como Boeing, 
Gillette, 3M, e Warner-Lambert
6
Desempenho
� Refere-se às características
operacionais básicas do produto
� Ex: eficiência
do carro, 
funcionamento
perfeito do 
eletrodoméstico
Características/
Especificações
� São as funções secundárias do 
produto que suplementam seu
funcionamento básico
� Ex.: os acessórios
do carro
Confiabilidade
� Um produto é considerado
confiável quando a probabilidade
de dar defeito durante o seu
ciclo de vida é baixo
� Exemplo: trinca, 
empenamento, 
descolamento, 
rachadura
Conformidade
� Refere-se ao grau em que o 
produto está de acordo com os
padrões especificados
� Ex.: quantidade, 
valor, dimensões
Durabilidade
� Refere-se à vida útil de 
um produto, ou seja, o uso
proporcionado por um produto
até que ele possa
ser substituído
por outro, ou seja, 
reparado
7
Atendimento
� Refere-se a rapidez, cortesia, 
facilidade de reparo, substituição
� Ex.: SAC – Serviço
de Atendimento
ao Consumidor
eficiente
Estética
� Refere-se ao julgamento pessoal 
e ao reflexo das preferências 
individuais
� Ex.: sabor, cor, som, 
tato, cheiro, aparência, 
ou seja, atributos que
satisfaçam o cliente
Qualidade Percebida
� Baseada na percepção/opinião
do cliente
� Ex.: preferência por uma
determinada
marca
Tema 4: Programas 
de Qualidade Total
� É uma combinação de 
estratégias, sistemas de 
gerenciamento, métodos e 
ferramentas da qualidade 
para tornar a empresa apta 
a competir em qualidade 
e através da qualidade
8
Círculos de Controle 
da Qualidade
� São grupos que têm o objetivo 
principal de treinar (desenvolver) 
as pessoas, para efetivamente 
obterem o controle da qualidade. 
Suas principais características são:
• os participantes são voluntários
• operam por tempo 
indeterminado
• o grupo escolhe o líder 
e o secretário
• o grupo escolhe o tema 
do trabalho
• o grupo decide sobre a 
evolução do trabalho
• o grupo implanta ou participa 
da implantação das melhorias
• o grupo analisa 
as ideias obtidas
• não tem 
compromisso 
com resultados
9
Qualidade Total 
Segundo Deming
� A qualidade é a redução da 
variabilidade de processos
� Estabeleceu os 14 princípios da 
qualidade, segundo a suavisão
� A qualidade de um produto ou 
serviço apenas pode ser definida 
pelo cliente. A qualidade é, 
assim, um termo relativo que 
vai mudando de significado à 
medida que as necessidades 
dos clientes evoluem
Qualidade Total 
Segundo Juran
� É a adequação ao uso
� A qualidade é feita de três 
processos gerenciais que 
são: o planejamento, 
o controle e a melhoria
Qualidade Total 
Segundo Crosby
� Conformidade com as 
especificações
� Esta definição é voltada 
inteiramente para o cliente, 
enfatizando que a qualidade 
é tangível, gerenciável 
e pode ser medida
� Enfatiza: 
• formação de uma equipe 
de melhoria 
• fazer certo da primeira vez
• zero defeito
• especificar bem
• avaliação dos custos 
da qualidade
Qualidade Total 
Segundo Feigenbaum
� É uma determinação do 
consumidor e não da empresa
� É um conjunto de características 
do produto ou serviço em uso, 
as quais satisfazem as 
expectativas do cliente
10
Qualidade Total 
Segundo Ishikawa
� A qualidade deve estar em toda 
a empresa: qualidade do serviço, 
do trabalho, da informação, do 
processo, do departamento, do 
operário, do engenheiro, do 
administrador, das pessoas
� Coloca o consumidor em 
primeiro lugar
� Enfatiza: 
• o trabalho em equipe
• a lealdade da empresa 
e dos funcionários
• a forte relação entre 
fornecedor e consumidor