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QFD – Desdobramento da Função Qualidade 
 
Caros alunos, 
 
Estamos iniciando a nossa quarta aula da disciplina Controle da Qualidade! O tema de hoje será o Quality 
Function Deployment (QFD). Este é um método sistemático para projetar a qualidade de produtos e 
serviços, traduzindo as necessidades dos clientes em termos de características do produto ou serviço. 
 
Bons estudos! 
Definição e histórico 
 
O QFD (Quality Function Deployment, em português, Desdobramento da Função Qualidade) é uma das 
ferramentas da qualidade que foi criada na década de 60 pelo japonês Yoji Akao e que tem como 
objetivo principal permitir que a equipe de desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades 
do cliente em seus projetos de melhoria. 
 
A primeira indústria a aplicá-lo foi a Mitsubishi Heavy em 1972. Em 1983, o método chega aos EUA 
sendo amplamente divulgado a partir dos anos 80. As pioneiras americanas a adotar o método foram a 
Ford e a Xerox. 
Podemos dizer que o QFD é uma ferramenta que possibilita “ouvir” a voz do cliente e ordená-la de modo 
a facilitar a análise de suas necessidades que são transformadas em requisitos para a melhoria do 
produto na forma de especificações técnicas do mesmo. Na prática, o QFD corresponde a quatro 
matrizes onde é feito o planejamento do produto e que costuma ser chamada genericamente de “casa 
da qualidade”. Porém sua aplicação pode ser muito mais ampla do que essa definição tradicional indica. 
Seus princípios são tão gerais, que ele pode ter vários tipos de aplicações. 
 
A partir dos requisitos dos consumidores, que podem ser captados através de pesquisas, reclamações 
etc., que geralmente são coletados na forma de ideias vagas ou conceitos generalizados, a equipe de 
projeto traduz essas ideias ou conceitos em requisitos de projeto que podem ser mensuráveis e, 
portanto, transformados em características efetivas do produto (conceitos). 
 
Sua origem remonta no movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), que evolui da garantia da 
qualidade pela inspeção, para a garantia da qualidade pelo controle do processo e cada vez mais a 
ênfase atual é na garantia da qualidade no desenvolvimento de produtos. E considera-se essa prática um 
avanço do desenvolvimento de produtos. 
No início, era somente uma técnica para desdobrar por meio de matrizes as necessidades dos clientes 
em características técnicas de produto. Hoje o conceito de QFD é bem mais amplo e se divide em dois 
grupos: o QFDr (Quality Function Deployment in a restricted sense) e o QD (Quality Deployment). 
 
O QFDr, também conhecido em português como o processo gerencial de desenvolvimento do produto 
orientado para o cliente, é um modelo de referência para gestão do desenvolvimento de produtos. Em 
outras palavras, o QFDr define as atividades e padrões para se realizar o processo de 
desenvolvimento de produtos (PDP). Já o QD (Desdobramento da Qualidade) corresponde à técnica 
original. 
 
QFDr é uma referência para a gestão do desenvolvimento de produtos (GDP) com foco na sistematização 
do PDP. QD é um método para desdobrar a voz do cliente em características (de qualidade, funcionais, 
de custo e confiabilidade) do produto ou serviço e tem foco na sua aplicação operacional durante o PDP. 
No tema de hoje, trabalharemos somente com o QD, com ênfase na Gestão do Desenvolvimento de 
Produtos. O QD pode ser empregado durante todo o processo de desenvolvimento de produto e tem por 
objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no produto as reais necessidades dos clientes. A 
nova versão do QD introduziu o modelo conceitual no desdobramento da qualidade. 
 
Devido à difusão de métodos mais tradicionais nos USA, principalmente pela American Supplier Institute 
(ASI), e Europa, o termo QFD ainda é empregado, mas somente como QD. Assim, é comum observar 
publicações que utilizam o termo QFD, mas que tratam somente do desdobramento da qualidade do 
produto. Algumas vezes associa-se o QD à confecção da casa da qualidade, também conhecida como 
primeira casa da qualidade. O próprio criador do QFD, Yoji Akao, insiste em dizer que QFD não é a 
primeira casa da qualidade, pois é bem mais que isso. Além disso, muitas aplicações do QD nem 
necessitam da primeira casa da qualidade. 
 
Veja abaixo um modelo da matriz QFD original: 
 
 
 
Fonte: prof. Marcelo de Carvalho Reis 
Mecanismos e princípios 
 
Os elementos principais do QD são as tabelas, matrizes e modelo conceitual. A seguir, veremos cada um 
deles com mais detalhes. 
 
A tabela é o elemento que pode representar de forma hierárquica diversas características envolvidas no 
QD, que podem ser tanto entradas como saídas, por exemplo: requisitos dos clientes, do produto, do 
processo etc. 
 
As matrizes relacionam duas tabelas. Por meio de um conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos 
expostos pelos clientes e realiza-se um processo de desdobramento transformando-os em especificações 
técnicas do produto. 
As matrizes servem de apoio para o grupo, orientando o trabalho, registrando as discussões, permitindo 
a avaliação e priorização de requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de 
informações para a execução de todo o projeto. Neste trabalho com as matrizes, realizam-se algumas 
operações básicas de extração, relação e conversão, em que: 
 
 A extração é o processo de criar uma tabela a partir de outra, ou seja, de utilizar os elementos de 
uma tabela como referência para se obter os elementos de outra tabela; 
 A relação é o processo de identificar a intensidade do relacionamento entre os dados das duas 
tabelas que compõem a matriz; 
 A conversão é o processo de quantificar a importância relativa dos dados de uma tabela em função 
da intensidade da relação destes com os dados da outra tabela. Nesse processo é também 
considerada a importância relativa dos dados que compõem a tabela que será convertida. 
 
O modelo conceitual relaciona as tabelas e matrizes e define a sequência de desdobramentos. Pode-se 
realizar desdobramentos relacionados à qualidade do produto (característica de qualidade ou qualidade 
projetada), com a tecnologia (processo de fabricação), com o custo e com a confiabilidade.Na definição 
de uma aplicação específica do QD, o primeiro passo é definir o modelo conceitual, ou seja, quais 
desdobramentos serão realizados. 
 
A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre necessidades dos clientes, características do 
produto e parâmetros do processo produtivo, custos, confiabilidade permitindo a harmonização e 
priorização das várias decisões tomadas durante o processo de desenvolvimento do produto, bem como 
em potencializar o trabalho em equipe. 
 
Outro aspecto importante a considerar é que, por ser um método que se baseia no trabalho coletivo, os 
membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e suas 
implicações, e se tornam comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que são tomadas 
coletivamente. 
 
Nessa nova abordagem sobre o QFD, nosso objetivo é apresentar seu funcionamento, mostrando como 
montar sua matriz. Lembrando que o QFD é uma ferramenta que liga o projeto de produtos e serviços ao 
seu processo gerador, traduzindo as necessidades dos clientes para cada estágio de elaboração do 
produto ou do serviço. 
 
O QFD utiliza-se da casa da qualidade, que possui esse nome devido ao seu formato, e que é construída 
com a ajuda de respostas obtidas de algumas perguntas-chaves. 
 
Voz do cliente: que atributos o cliente considera importantes para o produto ou serviço? Nesta fase, 
listam-se os atributos, ponderando-os em função das respostasapresentadas. 
 
Análise da concorrência: como nos situamos em relação a nossos concorrentes quanto aos itens 
enumerados pelos clientes? 
 
Voz da engenharia: que características de engenharia afetam um ou mais dos atributos identificados 
pelos clientes? Neste aspecto, o símbolo (+) significa que a engenharia gostaria de aumentar o nível de 
atributo e inversamente para o símbolo (?). 
 
Correlação: que tipo de correlação existe entre o que os clientes desejam (voz do cliente) e o que a 
engenharia quer (voz da engenharia)? Essa correlação deverá ser assinalada na matriz com símbolos 
diferentes. 
Comparação técnica: como nosso produto se comporta frente aos produtos da concorrência? Neste 
caso, pode-se atribuir uma escala de 1 a 5, sendo que 1 significa a melhor avaliação e 5 a pior para 
melhorar aquela característica. A importância de cada característica para o cliente deve ser avaliada. 
Para a característica de engenharia mais importante são atribuídos 10 pontos percentuais, que 
correspondem ao máximo, e outros valores geralmente baseados em custos para as demais 
características, estabelecendo metas para as características da engenharia. 
 
Inter-relações: quais são as inter-relações em potencial do projeto? Aqui, devem ser apontadas como 
uma melhoria em uma característica do projeto e podem, eventualmente, interagir de maneira negativa 
sobre outra característica. 
 
 
 O QFD na prática 
 
Exemplo: a seguir, será apresentada a construção da casa da qualidade, mostrando características 
para melhoria da porta do carro. 
 
Voz do cliente: o cliente acredita que a facilidade de abrir a porta é o item mais importante e atribuiu 
uma pontuação 7, em uma escala de 1 a 10. 
 
Análise da concorrência: em uma escala foi posicionado cada um dos itens em função das respostas 
dos clientes. Assim, nosso carro tem a maior facilidade para fechar a porta, enquanto o carro C tem a 
menor facilidade para fechar a porta por fora. Do mesmo modo, nosso carro é melhor quanto à vedação 
e o carro B é o pior. 
 
Voz da engenharia: os engenheiros gostariam de reduzir a força para fechar (?) e aumentar a 
resistência da vedação, a redução do ruído e a resistência à água, entre outros (+). 
 
Correlação: a maior facilidade para fechar está relacionada com (?) força para fechar e, por isso, foi 
colocado o símbolo (V) na matriz. Por outro lado, a facilidade de fechar vai contra a (+) resistência na 
vedação, daí colocamos o símbolo (X). 
 
Comparação técnica: a porta do nosso carro necessita da maior força para fechar (11), ao passo que 
a porta do carro A necessitada de 9 (os valores devem ser expressos nas unidades de medidas de força). 
A dificuldade técnica para essa característica ser melhorada é 4, em um máximo de dificuldade técnica 
de valor 5. A importância dada pelo consumidor quanto a essa característica da engenharia é 10% (a 
soma das porcentagens de todas as características deve ser igual a 100%). Os custos em % indicam a 
importância relativa. As metas identificam os valores que devem ser atingidos para a característica da 
engenharia. Assim, a força para fechar deverá ser de 7, e não mais de 11 na modificação a ser realizada. 
 
Inter-relações: a análise das inter-relações mostra que a menor força para fechar piora a redução do 
ruído (X) e a resistência à água. Já o aumento na resistência da vedação melhora a resistência à agua 
(V). 
 
A utilização do QFD possibilita ouvir a voz do cliente, identificando suas reais necessidades, assegurando 
que sejam atendidas, pois através da casa da qualidade conseguimos visualizar o que realmente o cliente 
necessita e de que forma conseguiremos satisfazê-lo. 
 
 
 
 
 
 
 
Passo a passo para a construção da casa da qualidade (QFT) 
 
Nosso objetivo agora é apresentar passo a passo a construção da casa da qualidade, através de um 
exemplo muito simples, conforme a seguir. 
 
Exemplo: analisar e desmembrar as expectativas de um cliente quanto a um cafezinho, utilizando o 
QFD na definição de metas e sugestões para novas ações e procedimentos. 
 
 
 
 
1. Requisitos do cliente: são as expectativas, necessidades e grau de importância de cada requisito, 
explicitados pelo cliente e obtidos através de pesquisas. 
 
Os graus de importância dos requisitos dos 
clientes também são obtidos através de 
pesquisa com o cliente, que refletem a 
hierarquização de sua opinião em uma escala 
de 1 (menor) a 5 (maior). 
 
 
 
 
 
 
 
2. Requisitos do projeto: são as ações ou propriedades que agregam valor ao produto, sendo 
definidas pelos técnicos da organização que servem o cafezinho. 
 
 
 
 
3. Relacionamento de “o que” e “como”: verificar a intensidade do relacionamento do “o que” e 
“como”. 
 
 
 
 
4. Relacionamento do “como”: verificar a intensidade do relacionamento entre si do “como”. 
 
 
5. Benchmarking externo: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos clientes. 
 
 
 
6. Benchmarking interno: verificar o desempenho dos concorrentes na visão dos técnicos da 
empresa. 
 
7. Quantificação do “como” e “quanto”: estabelecer as metas para cada “como”. 
 
8. Casa da Qualidade: final da análise. 
 
 
 
Aplicação 
 
O QFD pode ser aplicado em planejamento estratégico, no desenvolvimento de produtos, para avaliar 
custos e muito mais. As aplicações abrangem definição de características dos produtos, processos de 
fabricação, melhoria do processo de desenvolvimento de produtos, melhoria do serviço de atendimento a 
clientes, definição de requisitos de usabilidade, entre outras. 
 
Recomendações para aplicação 
 
Primeiramente, deve-se saber se a empresa conhece o potencial do QFD ou não. Caso ela conheça deve-
se colocar a pergunta: o que se pretende atingir com o QFD? 
 
Se a respostar estiver relacionada com a fase de pré-desenvolvimento, quando o planejamento 
estratégico da empresa é desdobrado em um portfólio de projetos de desenvolvimento, com grande 
integração entre áreas de marketing, engenharia e diretoria, deve-se empregar somente a casa da 
qualidade. No entanto, quando o produto for muito inovador, as informações dessa matriz devem ser 
aprimoradas durante a fase de projeto informacional e conceitual, após a aprovação do desenvolvimento 
do produto e levantamento de informações de mercado mais focadas para aquele produto. 
 
Se for durante a fase de projeto de desenvolvimento, deve-se construir um modelo conceitual que 
abranja as atividades e níveis de detalhamento desejados. Conforme as dimensões que se deseja 
desdobrar, mais refinado deve ser o modelo conceitual. 
 
 
Um cuidado a ser tomado aqui é começar pequeno, ou seja, utilizar inicialmente uma matriz e conforme 
o time de desenvolvimento adquirir experiência, mudar de patamar de maturidade e aplicar outras 
matrizes. Deve-se focar nos elementos e parâmetros críticos do produto para não aumentar 
desnecessariamente o tamanho das tabelas e matrizes. Essa é uma causa frequente do fracasso na 
aplicação de QFD. 
 
Benefícios da aplicação do QFD no desenvolvimento de produtos 
 
 Foco no consumidor; 
 Considera a concorrência; 
 Registro das informações; 
 Interpretações convergentes das especificações; 
 Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento; 
 Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de projeto, organizando a discussão; 
 Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as decisões tomadas; 
 Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e 
implicações.Antes de concluirmos o nosso tema de aula, vamos assistir aos filmes a seguir, pois poderão esclarecer 
algumas dúvidas que porventura tenham ficado dos seus estudos: 
 
https://www.youtube.com/watch?v=YseediEU0E0 
https://www.youtube.com/watch?v=W9Dp9kqseII 
 
Para encerrar o tema de hoje, acompanhe as explicações do professor Nelson no vídeo que está 
disponível no material on-line. Preste bastante atenção!